Έχοντας αυτό κατά νου, πώς τα πάει η ομάδα σας; Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τα σημεία αναφοράς μας για να μετρήσετε την απόδοση της ομάδας σας σε σύγκριση με τους ηγέτες στην εξυπηρέτηση πελατών καθώς και με τη μέση εταιρεία στον κλάδο σας.
Ας ξεκινήσουμε με στατιστικά στοιχεία σχετικά με τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Η μέση εταιρεία έχει 33,3 αντιπροσώπους υποστήριξης και δέκα τμήματα υποστήριξης πελατών. Σε όλους τους κλάδους, οι πελάτες είναι γενικά ικανοποιημένοι με τους αντιπροσώπους που συναντούν, δίνοντάς τους μια μέση βαθμολογία ικανοποίησης αντιπροσώπων 9,0 το τελευταίο έτος.
Οι περισσότεροι αντιπρόσωποι παραμένουν εντός χρονοδιαγράμματος παρά το γεγονός ότι έχουν απαιτητικές εργασίες που, κατά μέσο όρο, απαιτούν από αυτούς να χρησιμοποιούν τρία συστήματα για την υποστήριξη των πελατών τους. Τα ευρήματά μας δείχνουν ότι η μέση τήρηση του προγράμματος τηλεφωνικών κέντρων είναι στο 90%, η ζωντανή συνομιλία είναι στο 95% και οι καρτέλες στο υψηλό 99%.
Όσον αφορά τα ποσοστά πληρότητας, οι εταιρείες που προσφέρουν εξυπηρέτηση 24/7 έχουν μέσο ποσοστό πληρότητας 98%, ενώ οι εταιρείες που διαθέτουν 8ωρη υποστήριξη έχουν ποσοστό πληρότητας 30%.
Τα υψηλά ποσοστά πληρότητας δείχνουν ότι οι περισσότεροι αντιπρόσωποι περνούν το χρόνο τους στην επικοινωνία με τους πελάτες. Μόνο ένα μικρό κλάσμα του χρόνου τους αφιερώνεται σε άλλες εργασίες, όπως η σύνοψη μετά την επικοινωνία, η οποία είναι κατά μέσο όρο 30 λεπτά για τις πωλήσεις και 15 λεπτά για την εξυπηρέτηση πελατών. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, οι αντιπρόσωποι εισάγουν δεδομένα στα συστήματα, μεταφέρουν καρτέλες ή στέλνουν email παρακολούθησης.
Με τη μέση εταιρεία να παραλαμβάνει 578 καρτέλες την ημέρα, 3.991 την εβδομάδα και 17.630 το μήνα, ο όγκος των καρτελών σε ώρες εργασίας ανέρχεται συνολικά σε 6.594 ώρες. Κατά τη διάρκεια μιας οκτάωρης βάρδιας, οι επιχειρήσεις λαμβάνουν κατά μέσο όρο 20 τεχνικές καρτέλες, 30 καρτέλες πώλησης ή 40 καρτέλες μάρκετινγκ. Η μέση αναλογία ανοιχτών καρτελών προς τις επιλυμένες είναι συχνά 2:1, καθώς ορισμένες θεωρούνται άκυρες, διπλότυπες ή μη σχετικές. Επιπλέον, ορισμένες καρτέλες εγκαταλείπονται από τον αιτούντα, πράγμα που σημαίνει ότι ο πελάτης δεν απαντά στον αντιπρόσωπο, καθιστώντας αδύνατη την επίλυση της καρτέλας. Μάλιστα, το μέσο ποσοστό εγκατάλειψης καρτελών είναι 5% για κλήσεις και 8% για ζωντανές συνομιλίες.
Ο μέσος χρόνος που χρειάζεται για να επικοινωνήσετε ζωντανά με έναν αντιπρόσωπο
#ΧρόνοςΓιαΝαΕπικοινωνήσετεΜεΑντιπρόσωπο
Ο μέσος χρόνος που χρειάζεται για να επικοινωνήσετε ζωντανά με έναν αντιπρόσωπο είναι
10 δευτερόλεπτα.
LiveAgent
Ο μέσος αριθμός συστημάτων που χρησιμοποιούν οι αντιπρόσωποι
#ΣυστήματαΥποστήριξης
Οι αντιπρόσωποι υποστήριξης χρησιμοποιούν κατά μέσο όρο
τρία
συστήματα υποστήριξης πελατών.
LiveAgent
Συνολικό μέσο ποσοστό επίλυσης
#ΠοσοστόΕπίλυσης
Το μέσο συνολικό ποσοστό επίλυσης είναι
76.2%
Geckoboard
Μέσος όγκος καρτελών
#ΌγκοςΚαρτελών
Ο μέσος όγκος καρτελών είναι
20 τεχνικές καρτέλες
30 καρτέλες πώλησης
40 καρτέλες μάρκετινγκ
ανά βάρδια.
LiveAgent
Μέσος αριθμός αντιπροσώπων υποστήριξης ανά εταιρεία
#ΕκπρόσωποιΥποστήριξης
#ΑντιπρόσωποιΥποστήριξης
Μια μέση εταιρεία έχει
33.3
αντιπροσώπους υποστήριξης. LiveAgent
Μέσος χρόνος αναμονής στα κανάλια
#ΧρόνοςΑναμονής
Ο μέσος χρόνος αναμονής είναι
30,6 δευτερόλεπτα
για ζωντανή συνομιλία
25,8 δευτερόλεπτα
για το τηλέφωνο
LiveAgent
Μέσο ποσοστό εγκατάλειψης καρτελών
#ΠοσοστόΕγκατάλειψηςΚαρτελών
Οι κλήσεις έχουν μέσο ποσοστό εγκατάλειψης
5%
ενώ οι συνομιλίες έχουν μέσο ποσοστό εγκατάλειψης 8%.
The Temkin Group
Μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) ανά κλάδο
#ΜέσοςΧρόνοςΧειρισμού
Ο μέσος χρόνος χειρισμού είναι
525 δευτερόλεπτα
για τις τηλεπικοινωνίες
324 δευτερόλεπτα
για λιανεμπόριο
282 δευτερόλεπτα
για επιχειρήσεις και πληροφορική
282 δευτερόλεπτα
για χρηματοοικονομικές υπηρεσίες
Freshdesk
Μέσος χρόνος εργασίας μετά την επικοινωνία
#ΧρόνοςΕργασίαςΕπικοινωνίας
Οι πωλήσεις απαιτούν κατά μέσο όρο
30 λεπτά
για τη διεκπεραίωση εργασιών μετά την επικοινωνία, ενώ τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών απαιτούν
15 λεπτά
LiveAgent
Μέσο ποσοστό μεταφοράς
#ΠοσοστόΜεταφοράς
Το μέσο ποσοστό μεταφοράς είναι περίπου 0,5 για εταιρείες που χρησιμοποιούν λογισμικό κέντρου υποστήριξης με προηγμένους κανόνες και αυτοματισμούς και περίπου 2 για μια εταιρεία που χρησιμοποιεί μόνο κοινόχρηστο email.
LiveAgent
Μέσος αριθμός μεταφορών πριν από την επίλυση
#ΔιαδικασίεςΕξυπηρέτησηςΠελατών
Εταιρείες που χρησιμοποιούν διαδικασίες αυτοματισμού και εξυπηρέτησης πελατών μεταβιβάζουν περίπου το
1 % των πελατών
ενώ εταιρείες που δεν μεταβιβάζουν περίπου το
2 % των πελατών
LiveAgent
Μέση ταχύτητα απάντησης για ανοιχτές καρτέλες
#ΧρόνοςΔιεκπεραίωσης
#ΑνοιχτέςΚαρτέλες
Ο μέσος χρόνος διεκπεραίωσης των ανοιχτών καρτελών είναι
20,5 ώρες
LiveAgent
Τώρα που γνωρίζουμε πόσες καρτέλες λαμβάνει μια μέση επιχείρηση, ήρθε η ώρα να δούμε πόσες μπορεί να επιλύσει και σε ποιο χρονικό διάστημα. Με βάση την έρευνά μας, η μέση εταιρεία επιλύει 485 καρτέλες την ημέρα, 3.349 την εβδομάδα και 14.794 το μήνα, που αντιστοιχεί σε ένα μέσο συνολικό ποσοστό επίλυσης 76,2%. Ωστόσο, πριν επιλυθεί μία καρτέλα, μεταφέρεται μεταξύ τμημάτων και αντιπροσώπων 1-2 φορές κατά μέσο όρο, ανάλογα με τις εσωτερικές διαδικασίες της επιχείρησης.
Για να σας δώσουμε μια γενική ιδέα για την κατάσταση του κλάδου, ο μέσος χρόνος απόκρισης για όλα τα κανάλια επικοινωνίας μαζί είναι από μία έως τρεις ώρες.
Ωστόσο, υπάρχουν διαφορετικά σημεία αναφοράς για κάθε τομέα και κανάλι επικοινωνίας που υπαγορεύουν πόσο γρήγορα θα πρέπει να λάβει ένας πελάτης την πρώτη απάντηση, πόσο γρήγορα θα πρέπει να επιλυθεί μία καρτέλα και πόσο μεγάλος πρέπει να είναι ο χρόνος αναμονής.
Η ζωντανή συνομιλία, για παράδειγμα, έχει μέσο χρόνο αναμονής 30,6 δευτερόλεπτα, ενώ ο χρόνος αναμονής του τηλεφώνου είναι 25,8 δευτερόλεπτα. Επιπλέον, ο μέσος χρόνος χειρισμού για τις εταιρείες τηλεπικοινωνιών είναι 525 δευτερόλεπτα, σε σύγκριση με 324 δευτερόλεπτα για εμπόρους λιανικής και 282 δευτερόλεπτα για επιχειρήσεις, πληροφορική και χρηματοοικονομικές υπηρεσίες.
Εκτός από τον μέσο χρόνο αναμονής και χειρισμού, υπάρχουν πολλά άλλα σημεία αναφοράς χρόνου απόκρισης που μετρούν οι περισσότερες επιχειρήσεις. Η πρώτη μέτρηση είναι ο χρόνος για την πρώτη απάντηση. Σύμφωνα με την έρευνά μας, το 20% των πελατών λαμβάνουν απάντηση εντός της πρώτης ώρας, το 40% τις πρώτες 3 ώρες και το 95% την πρώτη ημέρα από την υποβολή της ερώτησής τους. Ο μέσος χρόνος απόκρισης είναι 30 δευτερόλεπτα εάν δεν υπάρχει κανένας στην ουρά, 3 λεπτά εάν υπάρχουν 1-2 άτομα, 6 λεπτά εάν υπάρχουν 3-4 άτομα και 10+ λεπτά εάν περισσότερα από πέντε άτομα περιμένουν στην ουρά .
Ωστόσο, ο όγκος των απαντήσεων είναι μια διαφορετική ιστορία. Για συνομιλίες και τηλεφωνικές κλήσεις, ο χρόνος απόκρισης κυμαίνεται από 2 λεπτά για μια εταιρεία με αρκετούς αντιπροσώπους υποστήριξης έως 10 λεπτά κατά τη διάρκεια μεγάλου όγκου συνομιλιών και κλήσεων. Η επικοινωνία μέσω email κυμαίνεται από 2 ώρες για μια εταιρεία που έχει αρκετούς αντιπροσώπους online έως 4 ώρες όταν υπάρχει μεγάλος όγκος καρτελών. Επιπλέον, η μέση ταχύτητα απάντησης για ανοιχτές καρτέλες είναι 20,5 ώρες. Ο μέσος χρόνος αναμονής του πελάτη από την πρώτη επαφή έως την επίλυση είναι περίπου δύο ημέρες και ο μέσος χρόνος επίλυσης για το πρώτο πρόβλημα είναι περίπου 80 ώρες και κατά μέσο όρο, οι περισσότερες καρτέλες επιλύονται εντός 200 ωρών.
Αν το αναλύσουμε σε κανάλια επικοινωνίας, ο μέσος χρόνος για την πρώτη απάντηση είναι περίπου 2 λεπτά για κλήσεις και συνομιλίες και περίπου 12 ώρες για επικοινωνία μέσω email. Αντίθετα, οι ηγέτες του κλάδου μπορούν να συνδέσουν αντιπροσώπους ζωντανά με πελάτες σε μόλις 10 δευτερόλεπτα.
Μέση τήρηση του προγράμματος αντιπροσώπων
#ΤήρησηΠρογράμματοςΑντιπροσώπων
Ποσοστά τήρησης χρονοδιαγραμμάτων:
90% τηλεφωνικό κέντρο
95% ζωντανή συνομιλία
99% καρτέλες
LiveAgent
Μέσο ποσοστό πληρότητας
#ΠοσοστόΠληρότητας
Το μέσο ποσοστό πληρότητας για τους αντιπροσώπους του κέντρου υποστήριξης είναι περίπου
98%
για εταιρείες που προσφέρουν υποστήριξη 24/7 και περίπου 30% για εταιρείες που χρησιμοποιούν 8ωρη υποστήριξη.
LiveAgent
Μέσος χρόνος απόκρισης
#ΧρόνοςΑπόκρισης
Κατά μέσο όρο, οι εταιρείες χρειάζονται
30 δευτερόλεπτα για να απαντήσουν αν δεν υπάρχει κανείς στην ουρά,
3 λεπτά αν υπάρχουν 1-2 άτομα στην ουρά,
6 λεπτά αν υπάρχουν 3-4 άτομα στην ουρά,
10 λεπτά αν υπάρχουν περισσότερα από πέντε άτομα στην ουρά.
LiveAgent
Μέσος χρόνος πρώτης απόκρισης
#ΧρόνοςΠρώτηςΑπόκρισης
Ο χρόνος πρώτης απόκρισης είναι περίπου
2 λεπτά
για κλήσεις και συνομιλίες και περίπου
12 ώρες
για επικοινωνίες μέσω email.
LiveAgent
Μέσες ζώνες χρόνου απόκρισης
#ΧρόνοςΑπόκρισης
Περίπου το 20% των πελατών λαμβάνει απάντηση εντός της πρώτης ώρας, το 40% τις πρώτες 3 ώρες και το 95% την πρώτη ημέρα από την υποβολή της ερώτησής τους.
LiveAgent
Μέσος χρόνος πρώτης και πλήρους επίλυσης
#ΧρόνοςΕπίλυσης
Ο μέσος χρόνος πρώτης επίλυσης είναι περίπου
80 ώρες
και κατά μέσο όρο, η πλήρης επίλυση επιτυγχάνεται εντός
200 ωρών
LiveAgent
Μέσος όρος καθαρών καρτελών
#ΚαθαρέςΚαρτέλες
#ΛαμβανόμενεςΚαρτέλες
Μια μέση εταιρεία λαμβάνει
578 καθαρές καρτέλες
την ημέρα, 3.991 την εβδομάδα και 17.630 το μήνα. LiveAgent
Ο μέσος αριθμός καρτελών που επιλύθηκαν
#ΕπιλυμένεςΚαρτέλες
Μια μέση εταιρεία επιλύει
485 καρτέλες την ημέρα
3.349 την εβδομάδα
14.794 τον μήνα
LiveAgent
Μέσος όγκος απαντήσεων
#ΌγκοςΑπαντήσεων
Μια εταιρεία με αρκετούς αντιπροσώπους υποστήριξης μπορεί να ανταποκρίνεται σε συνομιλίες και τηλεφωνικές κλήσεις εντός
2-10 λεπτών
όταν υπάρχει υπερφόρτωση. Εάν υπάρχουν αρκετοί αντιπρόσωποι υποστήριξης συνδεδεμένοι, η επικοινωνία μέσω email διαρκεί 2 ώρες ή 4 ώρες εάν υπάρχουν πάρα πολλές καρτέλες.
LiveAgent
Μέση ικανοποίηση αντιπροσώπων
#ΙκανοποίησηΑντιπροσώπων
Τις τελευταίες
365 ημέρες
οι αντιπρόσωποι έλαβαν μέση βαθμολογία ικανοποίησης
9.08
LiveAgent
Μέσος χρόνος αναμονής πελατών
#ΧρόνοςΑναμονήςΠελατών
Ο μέσος χρόνος αναμονής από την πρώτη επαφή έως την επίλυση είναι περίπου
2 ημέρες
LiveAgent
Μέσος όγκος καρτελών ανά ώρες εργασίας
#ΌγκοςΚαρτελών
Με βάση τις ώρες εργασίας, ο μέσος όγκος καρτελών είναι
6.594
ώρες
LiveAgent
Ανοιχτές έναντι επιλυμένων καρτελών
#ΑνοιχτέςΈναντιΕπιλυμένωνΚαρτελών
Η αναλογία των ανοιχτών καρτελών προς τις επιλυμένες καρτέλες είναι συνήθως
2:1
LiveAgent
Μέσος αριθμός τμημάτων ανά λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης
#ΑριθμόςΤμημάτων
Οι εταιρείες που χρησιμοποιούν λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης έχουν κατά μέσο όρο
10 τμήματα
υποστήριξης
LiveAgent
Μέσος χρόνος απόκρισης σε όλα τα κανάλια
#ΧρόνοςΑπόκρισης
#ΌλαΤαΚανάλια
Ο μέσος χρόνος απόκρισης για όλα τα κανάλια είναι
1-3 ώρες
LiveAgent
Πίνακας Περιεχομένων
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics
