Σημεία αναφοράς υποστήριξης μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Ο μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) για ερωτήματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι πέντε λεπτά που είναι σχετικά σύντομος. Κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, οι αντιπρόσωποι υποστήριξης γράφουν τις απαντήσεις τους και μερικές φορές μεταφέρουν ή αναπροσαρμόζουν την καρτέλα πρόχειρα. Σύμφωνα με τα σημεία αναφοράς των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, μόνο το 0,5% των καρτελών μέσων κοινωνικής δικτύωσης μεταφέρεται πριν από την επίλυση και περίπου το 10% κλιμακώνεται σε άλλα κανάλια υποστήριξης. Εξαιτίας αυτού, το κόστος ανά επαφή στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι αρκετά χαμηλό, κατά μέσο όρο στα 3 $ ανά επαφή. Κατά μέσο όρο, μια επιχείρηση παράγει περίπου δέκα νέες καρτέλες μέσων κοινωνικής δικτύωσης κάθε μέρα. Περίπου το 60% αυτών των ερωτημάτων υποστήριξης μέσων κοινωνικής δικτύωσης προέρχονται από το Facebook, το 25% από το Twitter, το 10% από το Instagram και το 5% από το Viber. Είναι αρκετά ενδιαφέρον ότι μόνο το 1% των πελατών στρέφεται στην υποστήριξη μέσων κοινωνικής δικτύωσης μετά από ανεπιτυχή προσπάθεια επίλυσης των προβλημάτων τους μέσω άλλων καναλιών. Εκτός από την προώθηση προϊόντων και την απάντηση σε ερωτήσεις, οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για να συλλέξουν δυνητικούς πελάτες. Στη μέση εταιρεία, πέντε μοναδικοί δυνητικοί πελάτες καταγράφονται καθημερινά μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Δυστυχώς, οι μετατροπές είναι σχετικά χαμηλές, με μόλις 1% των ενδιαφερόμενων επισκεπτών να πραγματοποιούνται σε μετατροπές. Γενικά, οι πελάτες που λαμβάνουν υποστήριξη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ευχαριστημένοι με την εξυπηρέτηση που λαμβάνουν. Τα κριτήρια αναφοράς εξυπηρέτησης πελατών για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης υποδηλώνουν ότι η μέση βαθμολογία ικανοποίησης πελατών είναι 70%, η μέση καθαρή βαθμολογία του προωθητή είναι +20 και η μέση βαθμολογία προσπάθειας πελάτη είναι 10.