Υπάρχει ένα προφανές χάσμα μεταξύ των προσδοκιών και της πραγματικότητας όταν πρόκειται για πύλες πελατών. Οι περισσότεροι πελάτες προτιμούν να λύνουν προβλήματα μόνοι τους και αναμένουν να βρουν ειδικές ενότητες αυτοβοήθειας σε ιστότοπους επιχειρήσεων. Η έρευνά μας δείχνει ότι πάνω από το 77% των πελατών ανέφεραν ότι χρησιμοποιούσαν μια πύλη αυτοεξυπηρέτησης στο παρελθόν, με το 60% να αναζητά βοήθεια σε επιτραπέζιους υπολογιστές, το 38% σε κινητές συσκευές και το 2% σε tablet.
Ωστόσο, η πραγματικότητα είναι ότι πολύ λίγες επιχειρήσεις (10%) παρέχουν εργαλεία αυτοβοήθειας όπως πύλες πελατών. Επιπλέον, μόνο το 2% χρησιμοποιεί φόρουμ για τη δημιουργία διαδικτυακών κοινοτήτων και μόνο το 1% χρησιμοποιεί πολλαπλές γνωσιακές βάσεις για την εξυπηρέτηση πελατών σε διαφορετικές γλώσσες.
Εκτός από τις πολύ λίγες επιχειρήσεις που προσφέρουν υπηρεσίες πύλης πελατών, οι χρόνοι απόκρισης είναι αργοί. Η αναφορά μας δείχνει ότι το 10% των ερωτημάτων πελατών που υποβάλλονται μέσω της πύλης πελατών απαντώνται εντός της πρώτης ώρας. Το 60% των ερωτήσεων απαντάται τις πρώτες 24 ώρες και το 90% τις πρώτες 48. Ο μέσος χρόνος για την πρώτη απάντηση είναι 6 ώρες και ο μέσος χρόνος διεκπεραίωσης για μία καρτέλα πύλης πελατών είναι 2 έως 3 ημέρες. Αφού επιλυθεί μία καρτέλα, χρειάζονται κατά μέσο όρο 10 λεπτά για να ολοκληρωθούν τυχόν σχετικές εργασίες.
Οι πύλες πελατών διαθέτουν ποσοστό επίλυσης 95% και ποσοστό απάντησης 95% παρά τους αργούς χρόνους απόκρισης. Έχουν επίσης υψηλή βαθμολογία CSAT (92%), βαθμολογία +45 NPS και βαθμολογία CES 10, υποδεικνύοντας ότι οι πελάτες είναι γενικά ικανοποιημένοι με την εξυπηρέτηση που λαμβάνουν.
Όσον αφορά τον όγκο των καρτελών, η έρευνά μας δείχνει ότι κατά μέσο όρο, μια πύλη πελατών λαμβάνει πέντε καρτέλες την ημέρα και έχει δέκα καρτέλες ανεκτέλεστες. Επιπλέον, 0,25 καρτέλες μεταφέρονται πριν επιλυθούν και το 80% των καρτελών της πύλης πελατών υποβάλλονται κατά τις εργάσιμες ώρες.
Όσον αφορά το κόστος ανά καρτέλα, τα ερωτήματα της πύλης πελατών είναι σχετικά φθηνά στην απάντηση, με το μέσο κόστος ανά επαφή να είναι 5$.
Οι πελάτες χρησιμοποιούν ενεργά πύλες αυτοεξυπηρέτησης
#ΠύλεςΑυτοεξυπηρέτησης
#ΑναφοράΚαταναλωτών
77%
των καταναλωτών αναφέρουν ότι έχουν χρησιμοποιήσει μια πύλη αυτοεξυπηρέτησης.
Microsoft
Συσκευές που χρησιμοποιούνται για πρόσβαση σε πύλες πελατών
#ΠύλεςΠελατών
60%
των πελατών αναζητούν βοήθεια σε επιτραπέζιους υπολογιστές,
38%
σε κινητές συσκευές,
2%
σε τάμπλετ.
LiveAgent
Εταιρείες με μεταφρασμένες γνωσιακές βάσεις
#ΓνωσιακέςΒάσεις
Μόνο το 1%
των εταιρειών χρησιμοποιούν πολλαπλές γνωσιακές βάσεις για την εξυπηρέτηση πελατών σε διαφορετικές γλώσσες.
LiveAgent
Πόσες εταιρείες χρησιμοποιούν φόρουμ
#Φόρουμ
2%
των εταιρειών χρησιμοποιούν φόρουμ για να δημιουργήσουν μια διαδικτυακή κοινότητα.
LiveAgent
Πόσες εταιρείες χρησιμοποιούν μια πύλη πελατών
#ΠύληΠελατών
10%
των εταιρειών χρησιμοποιούν πύλες πελατών.
LiveAgent
Ποσοστά επίλυσης πύλης πελατών
#ΠοσοστάΕπίλυσης
Το ποσοστό επίλυσης για τις πύλες πελατών είναι
95%
LiveAgent
Χρόνος χειρισμού καρτελών πύλης πελατών
#ΧρόνοςΧειρισμούΚαρτελών
Ο μέσος χρόνος χειρισμού
για καρτέλες πύλης πελατών
είναι μεταξύ
2-3ημέρες.
LiveAgent
Χρόνος εργασίας της πύλης πελατών μετά την επίλυση
#ΧρόνοςΕργασίαςΠύλης
#ΠύληΠελατών
Ο μέσος χρόνος εργασίας μετά την επαφή για καρτέλες πύλης πελατών είναι
10 λεπτά
Tyche Softwares
Μεταφορές καρτελών πύλης πελατών
#ΜεταφορέςΚαρτελών
Μία καρτέλα πύλης πελατών περνά κατά μέσο όρο
0.25
μεταφορές πριν επιλυθεί.
LiveAgent
Κόστος πύλης πελατών ανά επαφή
#ΚόστοςΑνάΕπαφή
Το μέσο κόστος πύλης πελατών ανά επαφή είναι
$5
LiveAgent
Χρόνοι πρώτης απόκρισης πύλης πελατών
#ΧρόνοιΑπόκρισης
Για τις πύλες πελατών, ο μέσος χρόνος μέχρι την πρώτη απάντηση είναι
6 ώρες
LiveAgent
Πύλη πελατών CSAT
#CSAT
Η πύλη πελατών έχει
92%
βαθμολογία ικανοποίησης (CSAT).
LiveAgent
Ζώνες χρόνου απόκρισης πύλης πελατών
#ΖώνεςΧρόνουΑπόκρισης
10%
των ερωτημάτων πελατών
που υποβλήθηκαν μέσω
της πύλης πελατών απαντώνται εντός της πρώτης ώρας, 60% τις πρώτες 24 ώρες,
και το 90% εντός 48 ωρών.
LiveAgent
Πύλη πελατών NPS
#NPS
Η μέση Καθαρή Βαθμολογία Προωθητή
(NPS) για τις πύλες
πελατών είναι
+45
LiveAgent
Πύλη πελατών CES
#CES
#ΠύληΠελατών
Ο μέσος όρος Βαθμολογία Προσπάθειας Πελατών (CES) για πύλες πελατών είναι
δέκα.
LiveAgent
Καρτέλες πύλης πελατών σε αναμονή και προβλεπόμενη καθυστέρηση
#ΚαρτέλαΣεΑναμονή
Ο αριθμός των καρτελών υποστήριξης στο ανεκτέλεστο αρχείο της πύλης πελατών είναι συνήθως
τέσσερις.
LiveAgent
Καρτέλες διαδικτυακής πύλης πελατών
#ΚαρτέλεςΔιαδικτυακήςΠύλης
Ο μέσος αριθμός διαδικτυακών καρτελών από την πύλη πελατών είναι
5 την ημέρα
LiveAgent
Όγκος καρτελών πύλης πελατών ανά ώρες εργασίας
#ΠύλεςΠελατών
80%
των καρτελών μέσω των πυλών πελατών υποβάλλονται κατά τις εργάσιμες ώρες και περίπου 20% μετά τις εργάσιμες ώρες.
LiveAgent
Όγκος απαντήσεων καρτελών πύλης πελατών
#ΌγκοςΑπαντήσεωνΚαρτελών
Ο μέσος όγκος απαντήσεων για τις πύλες πελατών είναι
95%
LiveAgent
Πίνακας Περιεχομένων
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics
