Τι είδους εξυπηρέτηση πρέπει να παρέχετε για να είστε στο ίδιο επίπεδο με τα καλύτερα τηλεφωνικά κέντρα στον κόσμο; Με βάση τα δεδομένα σημείων αναφοράς που συλλέξαμε, μπορείτε να συγκρίνετε την απόδοση της ομάδας σας με άλλες.
Η έρευνά μας δείχνει ότι το μέσο τηλεφωνικό κέντρο δέχεται 4.400 κλήσεις το μήνα. Αυτός ο αριθμός περιλαμβάνει όλες τις εισερχόμενες, αναπάντητες, αποκλεισμένες και απορριπτόμενες κλήσεις. Για να εξελιχτεί περαιτέρω αυτό το στατιστικό στοιχείο, η έρευνα δείχνει ότι το μέσο τηλεφωνικό κέντρο δέχεται 200 κλήσεις την ημέρα, 1.000 την εβδομάδα, 4.000 το μήνα και χάνει 48 κλήσεις το μήνα. Αυτός ο αριθμός μπορεί να είναι δραστικά διαφορετικός ανάλογα με τον αριθμό των πελατών που έχετε και τον κλάδο στον οποίο βρίσκεστε. Αυτό το σημείο αναφοράς δεν αναδεικνύει απαραίτητα εάν η υποστήριξη του τηλεφωνικού κέντρου σας είναι καλή ή κακή, αλλά παρέχει μια ιδέα για τον όγκο και τη χρήση του μηνιαίου τηλεφωνικού κέντρου .
Το επόμενο σημείο αναφοράς είναι το ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής του τηλεφωνικού κέντρου. Αυτό το σημείο αναφοράς υποδεικνύει πόσες κλήσεις επιλύθηκαν κατά την πρώτη κλήση. Το παγκόσμιο ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής τηλεφωνικού κέντρου είναι μεταξύ 70-75%. Το σημείο αναφοράς υποδηλώνει ότι οι περισσότεροι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων μπορούν να επιλύσουν προβλήματα πελατών με την πρώτη προσπάθεια χωρίς να συνεχίσουν ή να κάνουν επιπλέον εργασίες για την επίλυση προβλημάτων.
Τι γίνεται όμως με τις κλήσεις που δεν επιλύονται με την πρώτη προσπάθεια; Οι δείκτες αναφοράς τηλεφωνικών κέντρων υποδεικνύουν ότι το μέσο ποσοστό κλιμάκωσης κλήσεων είναι 10%. Επιπλέον, ο μέσος αριθμός μεταφοράς τηλεφωνικού κέντρου είναι 9,9% και ένας τυπικός καλών μεταφέρεται 2,6 φορές πριν επιλυθεί το πρόβλημά του.
Στη συνέχεια, ας δούμε τον μέσο χρόνο χειρισμού κλήσεων, γνωστό και ως AHT. Ο μέσος χρόνος διεκπεραίωσης είναι η μέση διάρκεια ολόκληρης της κλήσης πελάτη. Περιλαμβάνει συνολικό χρόνο ομιλίας, όλους τους χρόνους αναμονής, μεταφορές, καθώς και εργασία μετά την κλήση. Το μέσο σημείο αναφοράς τηλεφωνικού κέντρου για το AHT είναι 6 λεπτά. Η μέση διάρκεια κλήσης είναι 302 δευτερόλεπτα ή 5 λεπτά και 2 δευτερόλεπτα και ο μέσος όρος του χρόνου αναμονής του τηλεφωνικού κέντρου είναι 25,8 δευτερόλεπτα.
Αφού γνωρίζουμε τον μέσο χρόνο διαχείρισης κλήσεων, μπορούμε να αναλύσουμε το σημείο αναφοράς ακόμη περισσότερο. Κατά μέσο όρο, οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων ξοδεύουν 31,8 λεπτά από μία ώρα δραστηριότητας μιλώντας με πελάτες. Επιπλέον, ξοδεύουν 5,22 λεπτά από μια ώρα δραστηριότητας σε αδράνεια, 10,2 λεπτά σε ολοκλήρωση μετά την κλήση και 15,96 λεπτά σε συναντήσεις, εκπαιδεύσεις ή σε διαλείμματα. Ωστόσο, τα περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα στοχεύουν στην τήρηση του χρονοδιαγράμματος από 85 έως 90% – που σημαίνει ότι κάθε ώρα, οι αντιπρόσωποι είναι διαθέσιμοι για να διεκπεραιώσουν τις κλήσεις πελατών ή την εργασία μετά την κλήση για 54 λεπτά.
Ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής τηλεφωνικού κέντρου
#ΠοσοστόΕπίλυσης
#ΠρώτηΕπαφή
Το ποσοστό επίλυσης της πρώτης επαφής του τηλεφωνικού κέντρου είναι μεταξύ
70-75%
Astute
Μέσος όγκος κλήσεων
#ΌγκοςΚλήσεων
Ο μέσος όγκος κλήσεων τηλεφωνικού κέντρου είναι
4.400
κλήσεις ανά μήνα.
LiveAgent
Μέσος χρόνος χειρισμού κλήσεων
#ΧρόνοςΧειρισμού
Ο μέσος χρόνος χειρισμού τηλεφωνικού κέντρου (AHT) είναι
6 λεπτά
Geckoboard
Μέσος όρος χρόνου αναμονής κλήσεων
#ΧρόνοςΑναμονής
Ο μέσος όρος χρόνου αναμονής του τηλεφωνικού κέντρου είναι
25,8 δευτερόλεπτα
LiveAgent
Χρόνος ομιλίας τηλεφωνικού κέντρου
#ΧρόνοςΟμιλίας
#ΤηλεφωνικόΚέντρο
Κατά μέσο όρο, οι αντιπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου ξοδεύουν
31,8 λεπτά
από μία ώρα δραστηριότητας συνομιλώντας με πελάτες.
Contact Babel
Διάρκεια κλήσης
#ΔιάρκειαΚλήσης
Η μέση διάρκεια κλήσης τηλεφωνικού κέντρου είναι
302 δευτερόλεπτα
ή 5 λεπτά και 2 δευτερόλεπτα.
Contact Babel
Χρόνος αδράνειας τηλεφωνικού κέντρου
#ΧρόνοςΑδράνειας
Κατά μέσο όρο, οι αντιπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου ξοδεύουν
5,22 λεπτά
από μία ώρα δραστηριότητας σε αδράνεια.
Contact Babel
Μη παραγωγικός χρόνος τηλεφωνικού κέντρου
#ΜηΠαραγωγικόςΧρόνος
Κατά μέσο όρο, οι αντιπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου ξοδεύουν
15.96
λεπτά από μία ώρα δραστηριότητας σε συναντήσεις, εκπαιδεύσεις, διαλείμματα και άλλα πράγματα.
Contact Babel
Αποκλεισμένες κλήσεις τηλεφωνικού κέντρου
#ΑποκλεισμένεςΚλήσεις
Τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν στόχο να διατηρήσουν το ποσοστό των αποκλεισμένων κλήσεων έναντι
2%
των εισερχόμενων κλήσεων.
Voxco
Μέσο ποσοστό εγκατάλειψης τηλεφωνικού κέντρου
#ΠοσοστόΕγκατάλειψης
Το βιομηχανικό πρότυπο είναι
5-8%
ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων.
Voxco
Επίπεδα εξυπηρέτησης τηλεφωνικού κέντρου
#ΕπίπεδαΕξυπηρέτησης
Το παραδοσιακό επίπεδο εξυπηρέτησης στο κέντρο επικοινωνίας είναι η απάντηση
80%
κλήσεων σε 20 δευτερόλεπτα.
Βοηθός τηλεφωνικού κέντρου
Μέση ταχύτητα απάντησης τηλεφωνικού κέντρου
#ΤαχύτηταΑπάντησης
#ASA
Η μέση ταχύτητα απάντησης (ASA) για τα τηλεφωνικά κέντρα είναι
34.4 δευτερόλεπτα
Contact Babel
Μέσος χρόνος εργασίας μετά την κλήση
#ΧρόνοςΕργασίαςΚλήσης
Κατά μέσο όρο, οι αντιπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου ξοδεύουν
10,2 λεπτά
από μία ώρα δραστηριότητας στο τέλος μετά την κλήση.
Contact Babel
Ποσοστά μεταφοράς κλήσεων
#ΠοσοστάΜεταφοράς
Ο μέσος αριθμός ποσοστού μεταφοράς τηλεφωνικού κέντρου είναι
9.9%
Contact Babel
Τήρηση χρονοδιαγράμματος αντιπροσώπων τηλεφωνικού κέντρου
#ΤήρησηΧρονοδιαγράμματοςΑντιπροσώπων
Τα περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα στοχεύουν στην τήρηση του χρονοδιαγράμματος κατά 85 έως 90% – που σημαίνει ότι κάθε ώρα, οι αντιπρόσωποι είναι διαθέσιμοι για να διεκπεραιώσουν κλήσεις πελατών ή εργασίες μετά την κλήση για
54 λεπτά
Avoxi
Όπως κάθε κανάλι επικοινωνίας, έτσι και τα τηλεφωνικά κέντρα βιώνουν την εγκατάλειψη κλήσεων. Σύμφωνα με τη Voxco, το βιομηχανικό πρότυπο είναι ένα ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων 5-8%. Η εγκατάλειψη κλήσης μετρά πόσοι καλούντες αποσυνδέουν ή κλείνουν μια κλήση πριν μιλήσουν με έναν αντιπρόσωπο ή εκπρόσωπο. Η ύπαρξη υψηλότερων ποσοστών εγκατάλειψης κλήσεων από τον μέσο όρο του κλάδου μπορεί να υποδηλώνει ότι πρέπει να προσλάβετε περισσότερους αντιπροσώπους για να μειώσετε τις αναμονές κλήσεων. Οι πελάτες συχνά εγκαταλείπουν τις κλήσεις διότι οι χρόνοι αναμονής είναι πολύ μεγάλοι και δεν υπάρχουν επιλογές επανάκλησης. Ωστόσο, εάν υπάρχουν διαθέσιμες επιλογές επανάκλησης, κατά μέσο όρο, το 37% των καλούντων ζητούν επανάκληση.
Ένα άλλο σημείο αναφοράς τηλεφωνικού κέντρου που είναι σημαντικό να μετρηθεί είναι ο αριθμός των αποκλεισμένων κλήσεων. Τα περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα στοχεύουν να διατηρήσουν το ποσοστό αποκλεισμένων κλήσεων εντός 2% για τις εισερχόμενες κλήσεις. Το ποσοστό αποκλεισμένων κλήσεων τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να οριστεί ως το ποσοστό των εισερχόμενων κλήσεων που λαμβάνουν έναν τόνο κατειλημμένου. Ένας υψηλός όγκος αποκλεισμένων κλήσεων από το τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να υποδηλώνει ότι η επιχείρησή σας χάνει νέες ευκαιρίες πωλήσεων επειδή οι πελάτες δεν εισέρχονται στην επιχείρησή σας. Είναι επίσης σημαντικό να σημειωθεί ότι η πρώτη ώρα είναι κρίσιμη για μια κλήση πωλήσεων. Ο αριθμός των απαντήσεων μειώνεται δραστικά κατά 11 φορές από την πρώτη ώρα έως την 8η ώρα δημιουργίας δυνητικών πελατών.
Οι περισσότεροι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων θέλουν να γνωρίζουν πόσο γρήγορα χρειάζεται να απαντήσουν στις κλήσεις πελατών για να είναι στο ίδιο επίπεδο με τους ηγέτες του κλάδου. Σύμφωνα με την έρευνά μας, το παραδοσιακό σημείο αναφοράς επιπέδου εξυπηρέτησης στα κέντρα επικοινωνίας είναι η απάντηση στο 80% των κλήσεων σε 20 δευτερόλεπτα και η μέση ταχύτητα απάντησης (ASA) είναι 34,4 δευτερόλεπτα. Ωστόσο, η απάντηση σε κλήσεις τόσο γρήγορα δεν είναι πάντα δυνατή. Στατιστικά στοιχεία σε διαφορετικούς κλάδους δείχνουν ότι ο πραγματικός ταχύτερος χρόνος λήψης κλήσεων είναι 30 δευτερόλεπτα, ο μέσος όρος είναι 43 δευτερόλεπτα και ο πιο αργός είναι 10 λεπτά.
Όσον αφορά την αποτελεσματικότητα του τηλεφωνικού κέντρου, το μέσο κέντρο επικοινωνίας που αποτελείται από 10 αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων και έξι τμήματα τηλεφωνικών κέντρων θα πρέπει να έχει ποσοστό πληρότητας μεταξύ 85% και 95%. Επιπλέον, ο μέσος εκπρόσωπος του τηλεφωνικού κέντρου θα πρέπει επίσης να επιλύει 20 κλήσεις την ημέρα.
Τελευταίο αλλά εξίσου σημαντικό, ας μιλήσουμε για το κόστος. Το μέσο κόστος ανά εισερχόμενη κλήση είναι 5,50 $ και το μέσο κόστος ανά εξερχόμενη κλήση είναι 6,46 $. Σε σύγκριση με άλλα κανάλια, οι τιμές είναι σχετικά ίδιες, εκτός από αυτές της αυτοεξυπηρέτησης. Για παράδειγμα, το τηλέφωνο, η ζωντανή συνομιλία και το email κοστίζουν κατά μέσο όρο 8,01 $ ανά επαφή, ενώ τα κανάλια αυτοεξυπηρέτησης κοστίζουν περίπου 0,10 $ ανά επαφή.
Αιτήματα επανάκλησης τηλεφωνικού κέντρου
#ΑιτήματαΕπανάκλησης
#ΤηλεφωνικόΚέντρο
Κατά μέσο όρο,
37%
των καλούντων ζητούν επανάκληση.
LiveAgent
Μέσο κόστος ανά κλήση
#ΚόστοςΑνάΚλήση
Το μέσο κόστος ανά εισερχόμενη κλήση είναι
$5,50
και το μέσο κόστος ανά εξερχόμενη κλήση είναι
$6,46
Contact Babel
Ο μέσος αριθμός μεταφορών κλήσεων πριν από την επίλυση μιας κλήσης
#ΜεταφορέςΚλήσεων
Ένας τυπικός καλών μεταφέρεται
2.6
φορές πριν επιλυθεί το πρόβλημά του.
LiveAgent
Ποσοστό πληρότητας τηλεφωνικού κέντρου
#ΠοσοστόΠληρότητας
Ένα τηλεφωνικό κέντρο πρέπει να έχει ένα ποσοστό πληρότητας μεταξύ
85%
& 95%
Fonolo
Ο μέσος αριθμός παραληφθέντων κλήσεων
#ΚλήσειςΠουΑπαντήθηκαν
Ο μέσος αριθμός κλήσεων που απαντήθηκαν ανά
ημέρα – 200
εβδομάδα – 1.000
μήνα – 4.000
LiveAgent
Ο μέσος αριθμός αναπάντητων κλήσεων
#ΑναπάντητεςΚλήσεις
Κατά μέσο όρο, τα τηλεφωνικά κέντρα έχουν
48
αναπάντητες
κλήσεις ανά μήνα.
LiveAgent
Χρόνος πρώτης απάντησης κλήσης
#ΑπάντησηΚλήσης
Ο μέσος χρόνος απάντησης κλήσης είναι
43 δευτερόλεπτα
LiveAgent
Στατιστικά τμημάτων τηλεφωνικού κέντρου
#ΤμήματαΤηλεφωνικούΚέντρου
Το μέσο τηλεφωνικό
κέντρο έχει
6
τμή
ματα
LiveAgent
Μέσος αριθμός αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων ανά εταιρεία
#ΑντιπρόσωποιΤηλεφωνικώνΚέντρων
Κατά μέσο όρο, ένα τυπικό
τηλεφωνικό κέντρο διαθέτει
10
τηλεφωνικό
κέντρο
LiveAgent
Οι κλήσεις επιλύονται από τους αντιπροσώπους κάθε μέρα
#ΤηλεφωνικόΚέντρο
Ένας μέσος αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου επιλύει
20
κλήσεις
ανά ημέρα
LiveAgent
Ο ταχύτερος, πιο αργός και μέσος χρόνος απόκρισης τηλεφωνικού κέντρου
#ΧρόνοςΑπόκρισηςΤηλεφωνικούΚέντρου
Χρόνος απόκρισης:
Ταχύτερος – 30 δευτερόλεπτα.
Μέσος – 43 δευτερόλεπτα.
Πιο αργός – 10 λεπτά.
LiveAgent
Ρυθμός κλιμάκωσης κλήσεων
#ΡυθμόςΚλιμάκωσης
Το μέσο ποσοστό κλιμάκωσης
κλήσεων είναι
10%
Astute
Κόστος ανά κλήση σε σύγκριση με άλλα κανάλια
#ΚόστοςΑνάΚλήση
Το τηλέφωνο, η ζωντανή συνομιλία και το email κοστίζουν κατά μέσο όρο
$8,01
ανά επαφή, ενώ τα κανάλια αυτοεξυπηρέτησης κοστίζουν περίπου
$0,10
ανά επαφή.
Gartner
Πίνακας Περιεχομένων
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics
