Τι σκέφτονται οι πελάτες

Η εμπιστοσύνη στον αυτοματισμό δεν θα ήταν απαραίτητα κακή αν τα υπάρχοντα συστήματα παρείχαν σχετική βοήθεια. Αλλά, δυστυχώς, αυτό δεν ισχύει. Πάνω από το 29% των καταναλωτών λένε ότι βρίσκουν τις προσχεδιασμένες απαντήσεις πιο απογοητευτικές επειδή δεν είναι χρήσιμες. Στη συνέχεια, τα στατιστικά στοιχεία εμπειρίας πελατών δείχνουν ότι τα αυτοματοποιημένα συστήματα όπως τα μενού ΔΦΑ είναι υπερβολικά μεγάλα και άσχετα, ενώ οι ενσωματωμένες φόρμες επικοινωνίας είναι πολύ περίπλοκες για να συμπληρωθούν. Είναι ένα σημαντικό πρόβλημα, καθώς οι πελάτες μισούν να σπαταλούν το χρόνο τους, ειδικά όταν το θέμα είναι επείγον. Αυτή η αίσθηση είναι αμοιβαία σε όλες τις ομάδες καταναλωτών. Για παράδειγμα, οι υπεύθυνοι των B2B αναφέρουν ότι η έλλειψη ταχύτητας στην αλληλεπίδραση με τους προμηθευτές είναι το νούμερο ένα προβληματικό σημείο, διπλάσιο σε συχνότητα σε σχέση με την τιμή. Οι πελάτες θέλουν να συναλλάσσονται με εταιρείες που είναι εύκολα προσβάσιμες στα κανάλια που προτιμούν. Για παράδειγμα, το 57% των πελατών προτιμούν να επικοινωνούν με εταιρείες μέσω ψηφιακών καναλιών αντί να χρησιμοποιούν φωνητική υποστήριξη πελατών. Ως εκ τούτου, η παροχή υποστήριξης σε εφαρμογές κοινωνικής δικτύωσης, email, ζωντανής συνομιλίας και ανταλλαγής μηνυμάτων είναι ζωτικής σημασίας. Επιπλέον, οι πελάτες θέλουν να γνωρίζουν ότι αν αντιμετωπίσουν κάποιο πρόβλημα, οι εταιρείες από τις οποίες αγοράζουν θα είναι εύκολα προσβάσιμες και πρόθυμες να τους βοηθήσουν. Στην πραγματικότητα, η υποστήριξη πελατών είναι τόσο σημαντική που το 86% των πελατών είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερα εάν είναι εγγυημένη η καλύτερη εξυπηρέτηση. Επιπλέον, το 80% των καταναλωτών πιστεύει ότι η καλύτερη εξυπηρέτηση περιλαμβάνει ταχύτητα, ευκολία, εμπεριστατωμένη βοήθεια και φιλική εξυπηρέτηση. Όπως μπορείτε να δείτε, οι αποφάσεις αγοράς επηρεάζονται σε μεγάλο βαθμό από την εξυπηρέτηση. Πάνω από το 96% των πελατών σε όλο τον κόσμο αναφέρουν ότι η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένας σημαντικός παράγοντας στην επιλογή της αφοσίωσης τους σε μια εταιρεία. Επιπλέον, το 73% όλων των ανθρώπων επισημαίνουν την εμπειρία ως βασικό παράγοντα στις αποφάσεις αγοράς τους. Επομένως, είναι επιτακτική ανάγκη να τελειοποιήσετε την εμπειρία του πελάτη μέσω σχολίων και να κάνετε αλλαγές σύμφωνα με τα ευρήματά σας.