Το κόστος της κακής εξυπηρέτησης πελατών

Έχετε ακούσει ποτέ το ρητό ευτυχισμένη γυναίκα, ευτυχισμένη ζωή; Η εξυπηρέτηση πελατών (ευτυχισμένοι πελάτες, ευτυχισμένες ζωές) δεν είναι διαφορετική. Οι πελάτες είναι ο ακρογωνιαίος λίθος κάθε επιχείρησης. Είναι αυτοί που την κρατούν στην επιφάνεια, οπότε είναι προς το συμφέρον σας να τους κρατήσετε όσο το δυνατόν περισσότερο. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να ανταποκριθείτε ή και να ξεπεράσετε τις προσδοκίες τους. Εάν δεν το κάνετε, κινδυνεύετε να αμαυρώσετε τη φήμη σας και να χάσετε έσοδα και μακροπρόθεσμους πελάτες.

Το ένα τρίτο των καταναλωτών αναφέρει ότι θα εξετάσει το ενδεχόμενο αλλαγής εταιρείας μετά από μία μόνο κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Επιπλέον, οι περισσότεροι Αμερικανοί καταναλωτές αποφάσισαν να μην ολοκληρώσουν μια αγορά λόγω κακών εμπειριών εξυπηρέτησης πελατών. Ως αποτέλεσμα, οι Αμερικανικές εταιρείες υφίστανται ζημίες άνω των 62 δισεκατομμυρίων δολαρίων κάθε χρόνο.

Το χειρότερο είναι ότι το 91% των πελατών φεύγει απλώς χωρίς να παραπονεθεί–μη δίνοντας στις εταιρείες την ευκαιρία να βελτιωθούν και να επανορθώσουν μέσω άλλων θετικών εμπειριών. Όχι μόνο αυτό — 4 στους 10 δυσαρεστημένους πελάτες θα συμβουλεύουν άλλους να μην επισκεφτούν μια επιχείρηση εάν έχουν κακή εξυπηρέτηση πελατών.

Σύμφωνα με μια μελέτη 500 καταναλωτών που έχουν ολοκληρώσει μια αγορά υψηλού κόστους, καθώς οι τιμές αυξάνονται, αυξάνονται και οι απαιτήσεις για ανώτερη αγοραστική εμπειρία πελατών και οι επιχειρήσεις που δεν μπορούν να ανταποκριθούν σε αυτές τις προσδοκίες κινδυνεύουν να χάσουν την επιχείρησή τους.

Τι ακριβώς είναι λοιπόν μια κακή εμπειρία πελάτη; Υπάρχουν μερικά σενάρια που εμπίπτουν σε αυτή την κατηγορία:

Αργές απαντήσεις
Έλλειψη απαντήσεων (το 65% των email πελατών αγνοούνται.)
Παράβλεψη σχολίων/μηνυμάτων από μη ικανοποιημένους πελάτες (το 79% των καταναλωτών που μοιράστηκαν παράπονα σχετικά με μια κακή εμπειρία πελάτη στο διαδίκτυο αγνοήθηκαν τα παράπονά τους.)
Έλλειψη πληροφοριών (το 22% των πελατών εγκατέλειψαν ένα καλάθι αγορών λόγω έλλειψης πληροφοριών.)
Πολλαπλοί αντιπρόσωποι που ζητούν τις ίδιες πληροφορίες
Ένας αγενής αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών
Αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών που απαιτούν μεγάλη προσπάθεια πελατών

Χωρίς τα κατάλληλα εργαλεία, η πρόληψη μιας κακής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι απίστευτα δύσκολη. Είναι σχεδόν αδύνατο να παρακολουθείτε χειροκίνητα όλα τα κανάλια επικοινωνίας και να προσφέρετε βοήθεια σε πραγματικό χρόνο. Εκεί είναι χρήσιμο το λογισμικό υποστήριξης πελατών. Επενδύοντας σε ισχυρό αλλά απλό λογισμικό, μπορείτε να διατηρήσετε την ικανοποίηση των πελατών σας σε υψηλό επίπεδο όλες τις εποχές. Μην ξεχνάτε ότι το να κρατάτε τους πιστούς πελάτες σας ευχαριστημένους είναι λιγότερο δαπανηρή και χρονοβόρα από την απόκτηση νέων.