Χρήση κέντρου εξυπηρέτησης

Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης χρησιμοποιείται κυρίως για τον εξορθολογισμό όλων των επικοινωνιών σε ένα ενιαίο ενοποιημένο φάκελο εισερχομένων. Ωστόσο, μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για τη διαχείριση και την παρακολούθηση ΣΕΥ (77% των κέντρων υποστήριξης έχουν επίσημες συμφωνίες επιπέδου εξυπηρέτησης), αποθήκευση δεδομένων πελατών και δημιουργία πυλών πελατών. Οι πύλες πελατών είναι κόμβοι αυτοεξυπηρέτησης που περιέχουν γνωσιακές βάσεις γεμάτες με άρθρα, φόρουμ και συχνές ερωτήσεις που απαντούν σε κοινά ερωτήματα πελατών. Οι πύλες αυτοεξυπηρέτησης είναι μία από τις πιο περιζήτητες δυνατότητες κέντρου εξυπηρέτησης, επειδή επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να παρέχουν υποστήριξη όλο το 24ωρο.

							Σύμφωνα με την Επιχειρηματική Αναφορά του Χάρβαρντ, περισσότερο από το 81% των πελατών προσπαθούν να λύσουν προβλήματα μόνοι τους πριν απευθυνθούν σε αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών, επειδή απαιτεί λιγότερη προσπάθεια και χρόνο. Ως εκ τούτου, περισσότερο από το 91% των ερωτηθέντων στην έρευνα δηλώνουν ότι θα χρησιμοποιούσαν μια διαδικτυακή γνωσιακή βάση εάν ήταν διαθέσιμη και προσαρμοσμένη στις ανάγκες τους.						

Εάν οι πελάτες δεν βρίσκουν τις απαντήσεις που χρειάζονται σε μια γνωσιακή βάση, στρέφονται σε άλλα κανάλια. Σύμφωνα με μια έρευνα, το 40% των πελατών επικοινωνεί με ένα τηλεφωνικό κέντρο αφού δεν έχει βρει απαντήσεις με την αυτοεξυπηρέτηση.