Χρήση τηλεφωνικού κέντρου

Η τηλεφωνική υποστήριξη εξακολουθεί να είναι σε ζήτηση παρά την έκρηξη της υποστήριξης στο Διαδίκτυο, επειδή οι πελάτες μπορούν να έρθουν σε επαφή με τους αντιπροσώπους υποστήριξης αρκετά γρήγορα. Σύμφωνα με τα σημεία αναφοράς τηλεφωνικών κέντρων, χρειάζονται περίπου 20 δευτερόλεπτα για να επικοινωνήσετε με έναν ανθρώπινο αντιπρόσωπο μέσω του τηλεφώνου. Εκτός από γρήγορη και προσβάσιμη, η τηλεφωνική υποστήριξη είναι επίσης επιθυμητή λόγω της ικανότητάς της να μεταφέρει συναισθήματα και να επιτρέπει στους ανθρώπους να εκφράζονται πιο ξεκάθαρα και αποτελεσματικά. Επιπλέον, απαιτεί λιγότερη επικοινωνία μεταξύ τους. Αφήνει λίγα περιθώρια για λάθη και παρεξηγήσεις, παρόλο που οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων χρησιμοποιούν κατά μέσο όρο 3 συστήματα για τη συλλογή των πληροφοριών που χρειάζονται για την εξυπηρέτηση των πελατών. Με την τηλεφωνική υποστήριξη, οι πελάτες αισθάνονται πιο σίγουροι ότι οι ερωτήσεις τους θα απαντηθούν στο πρώτο σημείο επαφής. Ως εκ τούτου, το 50% των πελατών, ανεξαρτήτως ηλικιακής ομάδας, χρησιμοποιεί το τηλέφωνο για να επικοινωνήσει με τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών όταν αντιμετωπίζει ένα πιεστικό ζήτημα.

							Σύμφωνα με το FinancesOnline, το 26% των παγκόσμιων κλήσεων τηλεφωνικών κέντρων πραγματοποιούνται σε παρόχους χρηματοοικονομικών υπηρεσιών, δείχνοντας ότι οι άνθρωποι δεν παίρνουν τα χρήματα ελαφρά τη καρδία και επομένως προτιμούν να μιλούν με ζωντανούς αντιπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων για τα ερωτήματά τους. Οι υπηρεσίες καταναλωτών αντιπροσωπεύουν το 24% όλων των κλήσεων και είναι ο δεύτερος κλάδος με τις περισσότερες επαφές. Την τρίτη θέση κατέχουν οι υπηρεσίες, η τεχνολογία, τα μέσα ενημέρωσης και οι τηλεπικοινωνίες, με τους δύο τομείς να αντιπροσωπεύουν το 13% του συνόλου των κλήσεων. Οι βιοεπιστήμες και η υγειονομική περίθαλψη βρίσκονται στο 11% όλων των κλήσεων, η ενέργεια, οι πόροι και οι βιομηχανίες βρίσκονται στο 9%, και οι κρατικές και δημόσιες υπηρεσίες στο 4%.						

Το μέσο τηλεφωνικό κέντρο έχει μια εισροή κλήσεων μεταξύ 7 π.μ. και 7 μ.μ. τοπική ώρα, με αιχμές γύρω στις 11 π.μ. Τα περισσότερα τηλεφωνικά κέντρα χρησιμοποιούν συστήματα ΔΦΑ που κατευθύνουν αυτόματα τους καλούντες στα κατάλληλα τμήματα υποστήριξης για να ελαχιστοποιήσουν τις ουρές, επειδή οι καταναλωτές είναι συνήθως πρόθυμοι να περιμένουν σε αναμονή μόνο 11 λεπτά πριν κλείσουν το τηλέφωνο. Έτσι, ένα οργανωμένο και σχετικό σύστημα ΔΦΑ μπορεί να είναι εξαιρετικά ωφέλιμο για τη μείωση της εγκατάλειψης κλήσεων. Ωστόσο, οι περισσότερες εταιρείες κάνουν τα αυτοματοποιημένα συστήματα πολύ περίπλοκα, μακρά και μη σχετικά. Ως αποτέλεσμα, το 27% των καταναλωτών εγκαταλείπει τις κλήσεις επειδή φτάνει σε μία ΔΦΑ.