Επίδειξη Δωρεάν Δοκιμή
Change language

Ζωντανή συνομιλία στατιστικά στοιχεία και τάσεις

Περιεχόμενα

Οι πελάτες και οι πάροχοι υπηρεσιών εκτιμούν τη ζωντανή συνομιλία επειδή μειώνει τον όγκο των καρτελών και παρέχει άμεσες λύσεις. Ως εκ τούτου, οι εταιρείες που αντιλαμβάνονται την αξία της ζωντανής συνομιλίας τοποθετούν κατά μέσο όρο 1,2 φιλικά προς κινητά widget συνομιλίας στους ιστότοπούς τους για υποστήριξη συνομιλίας σε πραγματικό χρόνο και ενεργητική συνομιλία (πάνω από το 53% των ζωντανών συνομιλιών ξεκινούν μέσω κινητού). Η Tyche εκτιμά ότι το 22% των πελατών εγκαταλείπουν τα καλάθια αγορών τους λόγω έλλειψης βοήθειας σε πραγματικό χρόνο, με αποτέλεσμα σημαντικές απώλειες εσόδων για τις επιχειρήσεις. Η ζωντανή συνομιλία μπορεί να λύσει αυτό το πρόβλημα. Αντί να αναζητούν μέσα σε μια γνωσιακή βάση ή να περιμένουν μια απάντηση μέσω email, οι χρήστες μπορούν απλώς να κάνουν κλικ στο κουμπί συνομιλίας κατά την περιήγησή τους στον ιστότοπό σας και να λάβουν άμεση βοήθεια.

Η δημοτικότητα του καναλιού επικοινωνίας είναι εμφανής στον αριθμό των καθημερινών επισκεπτών (50-100), στον αριθμό των μηνυμάτων που ανταλλάσσονται μεταξύ πελατών και επιχειρήσεων (12.000 το μήνα) και στον μέσο αριθμό συνομιλιών ανά μήνα (600). Αν αναλύσουμε περαιτέρω αυτά τα στατιστικά στοιχεία, ισοδυναμούν με 50 συνομιλίες την ημέρα, με τον μέσο αντιπρόσωπο να επιλύει 14,2 συνομιλίες την ημέρα.

Συνήθως, οι αντιπρόσωποι του κέντρου εξυπηρέτησης αφιερώνουν έως και δύο ώρες και 45 λεπτά για την επίλυση συνομιλιών κάθε μέρα. Ο υπολειπόμενος χρόνος συνήθως ξοδεύεται στην επίλυση άλλων καρτελών ή στην αδράνεια (κατά μέσο όρο, οι εταιρείες πληρώνουν στους υπαλλήλους μία ώρα αδράνειας ανά βάρδια.) Η μέση περίοδος ζωντανής συνομιλίας διαρκεί 11 λεπτά και 15 δευτερόλεπτα. Αυτό περιλαμβάνει μεταφορές, χρόνους αναμονής μεταξύ των απαντήσεων και χρόνο εργασίας μετά τη συνομιλία. Σύμφωνα με την έρευνά μας, μεταφέρονται συνολικά 5 συνομιλίες την ημέρα κατά μέσο όρο. Ο αριθμός των μεταφορών πριν από την επίλυση της καρτέλας είναι συνήθως 0-1, ανάλογα με τις διαδικασίες της εταιρείας. Όσον αφορά τις εργασίες ολοκλήρωσης, συνήθως χρειάζονται 10 λεπτά κατά μέσο όρο. Παρέχοντας στους αντιπροσώπους συστήματα κέντρου εξυπηρέτησης, οι εταιρείες μπορούν να μειώσουν σημαντικά τον χρόνο που απαιτείται για τη διαχείριση των συνομιλιών και την ολοκλήρωση εργασιών. Επί του παρόντος, το 80% των εκπροσώπων ζωντανής συνομιλίας πρέπει να έχουν πρόσβαση σε πολλαπλά συστήματα για να λάβουν τις πληροφορίες που χρειάζονται, επηρεάζοντας σημαντικά την παραγωγικότητα και την αποτελεσματικότητά τους. Επιπλέον, τα συστήματα κέντρου εξυπηρέτησης διασφαλίζουν επίσης ότι οι συνομιλίες δρομολογούνται και εκχωρούνται στους κατάλληλους αντιπροσώπους, μειώνοντας τους χρόνους αναμονής για τους πελάτες. Σύμφωνα με την έρευνά μας, οι συνεδρίες ζωντανής συνομιλίας ξεκινούν εντός 10 δευτερολέπτων εάν δεν υπάρχει ουρά. Εάν ένα άλλο άτομο περιμένει στην ουρά, χρειάζονται περίπου 2 λεπτά, 5 λεπτά με 2-4 άτομα να περιμένουν και 10+ λεπτά εάν πέντε ή περισσότερα άτομα περιμένουν στην ουρά. Η μέση διάρκεια ουράς ζωντανής συνομιλίας είναι 5 λεπτά και 57 δευτερόλεπτα. Ωστόσο, ορισμένοι πελάτες τη θεωρούν πολύ μεγάλη, με το 28,1% όλων των πελατών να εγκαταλείπουν τις ουρές συνομιλίας.

#ΕκπρόσωποιΣυνομιλίας #ΠολλαπλάΣυστήματα

80%

των εκπροσώπων ζωντανής συνομιλίας πρέπει να έχουν πρόσβαση σε πολλά συστήματα για να λάβουν τις πληροφορίες που χρειάζονται. CCW Digital

Meditator graf woman
Copy

#ΛυμένεςΣυνομιλίες

Ένας αντιπρόσωπος επιλύει κατά μέσο όρο

14.2

συνομιλίες την ημέρα

LiveChat

Copy

#Chatbots

Περισσότερες από

80%

των περιόδων συνομιλίας θα μπορούσε να επιλυθεί από ένα chatbot.

Accenture

Copy

#ΠελάτεςΕγκαταλείπουνΚαλάθιαΑγορών

22%

των πελατών εγκαταλείπουν τα καλάθια αγορών λόγω έλλειψης βοήθειας σε πραγματικό χρόνο.

Tyche Softwares

Copy

#ΔιάρκειαΟυράςΣυνομιλίας

Ο μέσος χρόνος ουράς ζωντανής συνομιλίας είναι  

5 λεπτά

και 57 δευτερόλεπτα.

LiveChat

Copy

#ΧρόνοςΣύνδεσηΜεΑντιπρόσωπο

Ένας ζωντανός αντιπρόσωπος μπορεί συνήθως να συνδεθεί μέσα σε 10 δευτερόλεπτα όταν δεν υπάρχει ουρά,

σε 2 λεπτά αν περιμένει μόνο ένα άτομο στην ουρά,

σε 5 λεπτά όταν περιμένουν 2 με 4 άτομα,

και σε περισσότερα από 10 λεπτά όταν υπάρχουν πέντε ή περισσότερα άτομα στην ουρά.

LiveAgent

Copy

#ΠοσοστόΜετατροπών

Ένα μέσο ποσοστό μετατροπών ζωντανής συνομιλίας είναι

5%

και μπορεί να επηρεαστεί από την εταιρεία, τον σχεδιασμό του ιστότοπου ή την αγορά του κλάδου.

LiveAgent

Copy

#ΠελάτεςΖωντανήςΣυνομιλίας

Η ζωντανή συνομιλία καταγράφει κατά μέσο όρο

30 δυνητικούς πελάτες

την ημέρα. Surveymonkey

Meditator graf standing woman
Copy

#ΧρήστεςΖωντανήςΣυνομιλίας

Οι ζωντανές συνομιλίες σε μεγαλύτερες εταιρείες λαμβάνουν περίπου

50-100

επισκέψεις την ημέρα.

LiveAgent

Copy

#ΧρόνοςΣυνεδρίαςΣυνομιλίας

Η μέση διάρκεια συνομιλίας είναι

11 λεπτά

και 15 δευτερόλεπτα.

LiveChat

Copy

#ΣυνομιλίεςΚινητών

53.1%

των συνομιλιών ξεκινούν μέσω κινητού.

LiveChat

Copy

#ΜεταφορέςΣυνομιλίας #ΜεταφορέςΑνάΗμέρα

Υπάρχουν

5 μεταφορές

συνομιλίας ανά ημέρα κατά μέσο όρο. LiveAgent

Meditator graf man
Copy

#ΠοσοστάΕπίλυσης

Η ζωντανή συνομιλία έχει ένα

90%

ποσοστό επίλυσης. Η πλειονότητα των ζωντανών συνομιλιών είτε επιλύονται άμεσα είτε μέσω email.

LiveAgent

Copy

#ΧρόνοιΑπόκρισης

Ο χρόνος απόκρισης της ζωντανής συνομιλίας είναι συχνά ο ίδιος με την εξυπηρέτηση τηλεφωνικού κέντρου, συνήθως μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα εάν ένας αντιπρόσωπος είναι συνδεδεμένος. Ο χρόνος απόκρισης της υποστήριξης μέσων κοινωνικής δικτύωσης και email είναι συνήθως

3 ώρες

μερικές φορές ακόμη και 24 ώρες.

LiveAgent

Copy

#ΧρόνοιΑπόκρισης

Ο ταχύτερος χρόνος απόκρισης στη συνομιλία είναι περίπου

5 δευτερόλεπτα

ο μέσος όρος είναι περίπου 15 δευτερόλεπτα και οτιδήποτε πάνω από 30 δευτερόλεπτα θεωρείται αργό.

LiveAgent

Copy

#ΑναπάντητεςΣυνομιλίες

Ο αριθμός των αναπάντητων ζωντανών συνομιλιών είναι σχεδόν

μηδενικός.

LiveChat

Copy

#ΣυνομιλίεςΑνάΜήνα

Ο μέσος αριθμός περιόδων συνομιλίας ανά μήνα είναι

600

Accenture

Copy

#ΕνεργητικέςΣυνομιλίες

Το ποσοστό μετατροπών για ενεργητικές συνομιλίες είναι περίπου

1%

LiveAgent

Copy

#ΤαχύτηταΑπόκρισης #ΑύξησηΑγορών

Μια μεγαλύτερη ταχύτητα απόκρισης μπορεί να αυξήσει τα ποσοστά αγορών κατά

0.5%

CCW Digital

Meditator graf standing woman
Copy

Μόλις ξεκινήσει μια ζωντανή συνομιλία, οι αντιπρόσωποι απαντούν γρήγορα σε ερωτήσεις πελατών. Σύμφωνα με τα σημεία αναφοράς του κλάδου, ο ταχύτερος χρόνος απόκρισης στη συνομιλία είναι περίπου 5 δευτερόλεπτα, ο μέσος όρος γύρω στα 15 δευτερόλεπτα και οτιδήποτε μεγαλύτερο από 30 δευτερόλεπτα θεωρείται αργό. Εάν ο αντιπρόσωπος που βοηθά έναν πελάτη στη ζωντανή συνομιλία δεν ξέρει πώς να τον βοηθήσει, συνήθως θα τον ενημερώσει μέσω email. Γενικά υπάρχουν μόνο έως και 10 αιτήματα την ημέρα για επικοινωνία μέσω διαφορετικών καναλιών. Ωστόσο, οι συνομιλίες δεν μένουν ποτέ αναπάντητες. Σε σύγκριση με άλλα κανάλια επικοινωνίας, η ζωντανή συνομιλία είναι σχετικά πιο γρήγορη, γι’ αυτό και αποτελεί το 15% του συνόλου των επικοινωνιών των πελατών. Εάν οι αντιπρόσωποι είναι διαθέσιμοι, ο χρόνος απόκρισης για ζωντανή συνομιλία είναι συνήθως μέσα σε λίγα δευτερόλεπτα, παρόμοιος με τα τηλεφωνικά κέντρα. Από την άλλη πλευρά, η υποστήριξη μέσων κοινωνικής δικτύωσης και email είναι γενικά πιο αργή, με τους πελάτες να λαμβάνουν απαντήσεις εντός 3 ωρών και μερικές φορές ακόμη και μετά από 24 ώρες.

Λόγω της ταχύτητας, της ευκολίας και των υψηλών ποσοστών επίλυσης, οι χρήστες ζωντανής συνομιλίας αναφέρουν ποσοστό ικανοποίησης 81,2%, βαθμολογία προσπάθειας πελάτη 7 και καθαρή βαθμολογία προωθητή +40. Επιπλέον, οι περισσότεροι πελάτες βαθμολογούν τις εμπειρίες ζωντανής συνομιλίας τους με 9 στα 10 σε μια κλίμακα από το 1 έως το 10.

Σύμφωνα με τα δεδομένα μας, το μέσο ποσοστό επίλυσης της πρώτης επαφής ζωντανής συνομιλίας είναι 75%. Το συνολικό ποσοστό επίλυσης είναι 90% και η αναλογία των καρτελών που έχουν ανοίξει προς τις κλειστές είναι 9,5 προς 10. Αν και είναι ένα εξαιρετικό κανάλι υποστήριξης, η ζωντανή συνομιλία είναι επίσης ένα εξαιρετικά αποτελεσματικό εργαλείο συλλογής δυνητικών πελατών. Κατά μέσο όρο, τα widgets ζωντανής συνομιλίας μπορούν να εντοπίσουν 30 νέους, μοναδικούς πελάτες ανά ημέρα. Ωστόσο, αυτό ποικίλλει ανάλογα με τον αριθμό των επισκέψεων στον ιστότοπο, την ποιότητα του περιεχομένου ιστού, τα CTA και τον κλάδο. Με νέους δυνητικούς πελάτες έρχονται νέες ευκαιρίες πωλήσεων. Το ποσοστό μετατροπών ζωντανής συνομιλίας είναι περίπου 5% κατά μέσο όρο. Η ζωντανή συνομιλία αυξάνει επίσης την αφοσίωση, η οποία, με τη σειρά της, αυξάνει τις πωλήσεις κατά περίπου 5%, με τη μέση απόδοση συνομιλίας για μία συνομιλία να είναι 1,5. Είναι ενδιαφέρον ότι η ταχύτητα απόκρισης ζωντανής συνομιλίας επηρεάζει οριακά τις αγορές (κατά 0,5% μόνο) και οι προληπτικές συνομιλίες έχουν χαμηλό ποσοστό μετατροπών (1%). Παρά το γεγονός ότι την αγαπούν τόσο οι πελάτες όσο και οι αντιπρόσωποι, η ζωντανή συνομιλία είναι ένα δαπανηρό εργαλείο επικοινωνίας. Το κόστος επίλυσης ζωντανής συνομιλίας είναι συνήθως τρεις φορές υψηλότερο από την υποστήριξη μέσω email/social media και δύο φορές φθηνότερο από ένα τηλεφωνικό κέντρο. Ωστόσο, οι εταιρείες μπορούν να μειώσουν το κόστος επίλυσης ζωντανής συνομιλίας μέσω της χρήσης chatbots. Σύμφωνα με την Accenture, περισσότερο από το 80% των περιόδων συνομιλίας μπορούν να επιλυθούν από ένα chatbot.

#ΕνίσχυσηΑφοσίωσης

Μια ζωντανή συνομιλία ενισχύει τις πωλήσεις περίπου

5%

κατά μέσο όρο, γεγονός που οδηγεί σε αυξημένη αίσθηση αφοσίωσης των πελατών.

LiveAgent

Copy

#ΚόστοςΑνάΣυνομιλία

Η τιμή μιας καρτέλας ζωντανής συνομιλίας είναι συνήθως

3 φορές υψηλότερη

από μια καρτέλα email ή μέσων κοινωνικής δικτύωσης και περίπου 2 φορές χαμηλότερη από μια καρτέλα τηλεφωνικού κέντρου.

LiveAgent

Copy

#ΑπόδοσηΣυνομιλίας

Η μέση απόδοση για μια συνομιλία είναι περίπου

1.5

LiveAgent

Copy

#WidgetΣυνομιλίας

Ο μέσος αριθμός widget συνομιλίας ανά εταιρεία είναι περίπου

1.2

LiveAgent

Copy

#ΧρόνοςΣυνομιλίας

Κάθε αντιπρόσωπος ξοδεύει κατά μέσο όρο

2 ώρες 45 λεπτά

σε συνομιλία κάθε μέρα.

LiveChat

Copy

#ΧρόνοςΑδράνειας

Η εταιρεία πληρώνει τους υπαλλήλους της κατά μέσο όρο χρόνου αδράνειας

1 ώρα

ανά βάρδια.

LiveAgent

Copy

#ΠοσοστόΕγκατάλειψης #ΟυρέςΣυνομιλίας

28.1%

όλων των πελατών εγκαταλείπουν τις ουρές συνομιλίας.

LiveChat

Meditator graf man
Copy

#ΤαχύτητεςΑπαντήσεων

Η μέση ταχύτητα μιας απάντησης είναι

15 δευτερόλεπτα

LiveAgent

Copy

#ΧρόνοςΕργασίαςΣυνομιλίας

Χρειάζονται κατά μέσο όρο

10 λεπτά

για να ολοκληρώσετε την εργασία μετά από μια συνεδρία ζωντανής συνομιλίας.

LiveAgent

Copy

#ΠοσοστάΕπίλυσης

Το ποσοστό επίλυσης πρώτης επαφής για ζωντανή συνομιλία είναι

75%

LiveAgent

Copy

#ΑιτήματαΑλλαγήςΚαναλιών

Κάθε μέρα, μέχρι

10 ζωντανοί

συνομιλητές ζητούν να επικοινωνήσουν μαζί τους μέσω διαφορετικών καναλιών.

LiveAgent

Copy

#ΑπαντημένεςΣυνομιλίες

Ο μέσος αριθμός συνομιλιών που απαντώνται ανά ημέρα είναι

50.

LiveChat

Copy

#ΜεταφορέςΣυνομιλίας

Οι περισσότερες εταιρείες μεταφέρουν ζωντανές συνομιλίες μεταξύ

0 και 1

φορές πριν επιλυθεί η συνομιλία.

LiveAgent

Copy

#CSAT #ΠοσοστόΙκανοποίησης

Οι χρήστες ζωντανής συνομιλίας αναφέρουν ένα

81.2%

ποσοστό ικανοποίησης. LiveChat

Meditator graf woman
Copy

#NPS

Η μέση βαθμολογία NPS για ζωντανή συνομιλία είναι

+40

LiveAgent

Copy

#CES

Η μέση βαθμολογία προσπάθειας πελάτη για ζωντανή συνομιλία είναι

+7

LiveAgent

Copy

#ΒαθμολογίεςΙκανοποίησης

Κατά μέσο όρο,

9/10

οι άνθρωποι είναι ικανοποιημένοι μετά από μια ζωντανή συνομιλία.

LiveAgent

Copy

#ΑπαντημένεςΈναντιΛυμένων

Κάθε μέρα, μέχρι

9,5
με 10

LiveAgent

Copy

#ΚαθημερινέςΣυνομιλίες

Οι συνομιλίες συνήθως αποτελούν

15%

όλης της επικοινωνίας.

LiveAgent

Copy

#ΜηνύματαΠουΑνταλλάσσονταιΜέσωΣυνομιλίας

Κατά μέσο όρο, υπάρχουν

12.000

μηνύματα που ανταλλάσσονται μέσω ζωντανής συνομιλίας κάθε μήνα.

LiveAgent

Copy
Πίνακας Περιεχομένων
Customer service statistics
Call center statistics
Help desk statistics
Live chat statistics
Knowledge base statistics

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

Άρνηση Αποδοχή
×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo