Ανοιχτό Ticket

Στο LiveAgent, οι προεπιλεγμένες καταστάσεις ticket είναι οι εξής: όταν ένα ticket έρχεται στις ροές εργασίας ticket για πρώτη φορά, σημειώνεται ως “Νέο”. Αφού ένας πράκτορας υποστήριξης απαντήσει στο ticket, σημειώνεται ως “Απαντημένο” και όταν ο πελάτης απαντήσει ξανά, σημειώνεται ως “Ανοιχτό”. Το ticket που σημειώνεται ως “Επιλυμένο” σημαίνει ότι το πρόβλημα του πελάτη έχει επιλυθεί με επιτυχία και όταν σημειώνεται ως “Αναβλημένο” σημαίνει ότι ο πράκτορας θα το εξετάσει λίγο αργότερα και εξακολουθεί να περιμένει για μια επίλυση.

Πληροφορίες Πελάτη

Ένα ticket περιλαμβάνει το πλήρες όνομα του πελάτη, τα στοιχεία επικοινωνίας, το email και οποιαδήποτε άλλα σχετικά στοιχεία.

Περιγραφή του Προβλήματος

Ένα ticket περιλαμβάνει επίσης μια σαφή και συνοπτική περιγραφή του προβλήματος που αντιμετωπίζει ο πελάτης. Αυτό βοηθά τον πράκτορα υποστήριξης πελατών να κατανοήσει ποιο είναι ακριβώς το πρόβλημα και να λάβει κατάλληλα μέτρα με βάση αυτές τις πληροφορίες.

Επίπεδο Προτεραιότητας

Το επίπεδο προτεραιότητας καθορίζει την επείγουσα φύση του αιτήματος. Χρησιμοποιείται κυρίως στο περιβάλλον helpdesk IT. Αυτό βοηθά τους αντιπροσώπους υποστήριξης πελατών να προτεραιοποιούν και να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τα ανοιχτά tickets με βάση διάφορα κριτήρια.

Ανάθεση

Η ανάθεση των tickets στον κατάλληλο αντιπρόσωπο υποστήριξης πελατών ή τμήμα διασφαλίζει ότι το πρόβλημα αντιμετωπίζεται από ένα άτομο με την απαραίτητη τεχνογνωσία.

Κατάσταση

Δείχνει την τρέχουσα κατάσταση κάθε ticket, όπως “Ανοιχτό”, “Απαντημένο” και “Επιλυμένο”. Αυτό βοηθά να παρακολουθήσετε το στάδιο κάθε ticket για να δείτε ποια περαιτέρω βήματα πρέπει να ληφθούν για την επίλυση του προβλήματος.

Επικοινωνία

Περιέχει αρχεία ολόκληρων συνομιλιών με πελάτες, συμπεριλαμβανομένων όλων των ενημερώσεων και οποιασδήποτε πρόσθετης πληροφορίας που παρέχεται από τον πελάτη κατά τη διαδικασία επίλυσης.

Έχοντας όλες τις πληροφορίες σε ένα μέρος, η ομάδα υποστήριξης πελατών μπορεί να διαχειρίζεται τα tickets πιο αποτελεσματικά. Βοηθά επίσης να διατηρηθούν όλα πιο οργανωμένα τόσο για τον πελάτη όσο και για τον πράκτορα.

Ποιος είναι ο Ρόλος ενός Ανοιχτού Ticket στην Υποστήριξη Πελατών;

Ανεξάρτητα από την προσέγγιση που έχετε στην εξυπηρέτηση πελατών, η συνολική εμπειρία πελάτη και η ικανοποίηση θα πρέπει πάντα να είναι στην κορυφή των προτεραιοτήτων σας. Εάν ένας πελάτης ή επισκέπτης αντιμετωπίσει ένα πρόβλημα με ένα προϊόν ή υπηρεσία, μπορεί να επικοινωνήσει με την ομάδα υποστήριξης πελατών για βοήθεια. Όταν η υποστήριξη πελατών λάβει το αίτημα του πελάτη, μετατρέπεται σε ticket για να μπορέσει να παρακολουθήσει και να επιλύσει το πρόβλημα. Αυτό είναι επίσης γνωστό ως “ανοιχτό ticket”.

Το ανοιχτό ticket χρησιμεύει ως κανάλι επικοινωνίας μεταξύ του πελάτη και της ομάδας υποστήριξης πελατών. Επιτρέπει στους πράκτορες να παρακολουθούν ολόκληρη τη διαδικασία έως ότου επιλυθεί πλήρως και διασφαλίζει ότι το αίτημα του πελάτη δεν ξεχνιέται ή χάνεται. Η χρήση αυτών των ψηφιακών λύσεων ticketing βοηθά τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών και μπορεί να βελτιώσει τη συνολική εμπειρία του πελάτη.

Πώς να Διαχειριστείτε τα Ανοιχτά Tickets;

Η εφαρμογή αποτελεσματικής διαχείρισης ανοιχτών tickets θα πρέπει να βοηθήσει την ομάδα υποστήριξης πελατών σας να παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών και να διασφαλίσει ένα υψηλό επίπεδο ικανοποίησης των πελατών. Τα συστήματα ticketing υποστήριξης πελατών θα πρέπει επίσης να βελτιώσουν την απόδοση της ομάδας σας και να αποτρέψουν τη συσσώρευση άλυτων tickets. Ακολουθούν ορισμένα βήματα που μπορούν να βοηθήσουν στη διαχείριση ανοιχτών tickets:

Προτεραιοποίηση

Η προτεραιοποίηση ανοιχτών tickets με βάση την επείγουσα φύση τους διασφαλίζει ότι τα tickets με την υψηλότερη προτεραιότητα αντιμετωπίζονται πρώτα.

Το ερώτημα είναι πώς να προτεραιοποιήσετε τα tickets και να συμπεριφερθείτε στους πελάτες σας ίσα καθώς όλοι είναι σημαντικοί για την επιχείρησή σας.

Το LiveAgent χρησιμοποιεί SLA (Service Level Agreement). Αυτή η συμφωνία ορίζει ένα ορισμένο χρονικό διάστημα που οι πράκτορες υποστήριξης έχουν για να απαντήσουν ή να επιλύσουν πλήρως ένα ticket. Αυτός ο χρόνος επίλυσης μπορεί να διαφέρει μεταξύ των τμημάτων ανάλογα με την πολυπλοκότητα των tickets που πρέπει να αντιμετωπίσει το τμήμα.

Ανάθεση

Όλα τα εισερχόμενα tickets θα πρέπει να ανατίθενται αυτόματα στο κατάλληλο τμήμα ή ειδικό υποστήριξης πελατών για να διασφαλιστεί ότι κάθε ticket αντιμετωπίζεται από το κατάλληλο άτομο.

Το LiveAgent δεν παρέχει την επιλογή να αναθέσει αυτόματα έναν πράκτορα ή τμήμα στο ticket. Ωστόσο, υπάρχει ένα κουμπί “To Solve” που δρομολογεί αυτόματα τα tickets με βάση το πόσο καιρό δεν έχουν απαντηθεί ή με βάση τα επίπεδα SLA που ισχύουν για τα tickets. Με αυτόν τον τρόπο, τα tickets που περιμένουν απάντηση για το μεγαλύτερο χρονικό διάστημα ή οι πελάτες με επείγοντα προβλήματα θα προτεραιοποιηθούν και θα δρομολογηθούν πρώτα στους πράκτορες.

Παρακολούθηση

Η παρακολούθηση των tickets και της διαδικασίας επίλυσης θα πρέπει να διασφαλίσει ότι όλα τα ανοιχτά tickets επιλύονται εγκαίρως για να αποφευχθούν μεγάλοι χρόνοι αναμονής. Επομένως, όλα τα tickets θα πρέπει να έχουν ανατεθεί κατάσταση με ετικέτες όπως “Νέο”, “Ανοιχτό”, “Απαντημένο” κ.λπ. Αυτό το κάνει πιο σαφές και τα κρατά από το να χαθούν ή να μείνουν χωρίς απάντηση.

Επικοινωνία

Το ανοιχτό ticket επιτρέπει σαφή επικοινωνία μεταξύ του πελάτη και των πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών για να διασφαλιστεί σαφής και οργανωμένη παρακολούθηση του προβλήματος έως το σημείο της επίλυσης.

Λογισμικό Help Desk

Το λογισμικό help desk είναι το καλύτερο εργαλείο ticketing για τη διαχείριση ανοιχτών tickets, την παρακολούθηση της κατάστασής τους και την παρακολούθηση του χρόνου επίλυσής τους. Χάρη σε πολλές διαθέσιμες ενσωματώσεις, βοηθά στην αποθήκευση όλων των tickets από διαφορετικούς τύπους καναλιών σε ένα κεντρικό inbox. Η χρήση αυτών των εργαλείων μπορεί να βοηθήσει στην απλοποίηση ολόκληρης της διαδικασίας και να διασφαλίσει αποτελεσματική διαχείριση ανοιχτών tickets.

Πώς να Μετατρέψετε ένα Ανοιχτό Ticket σε Επιλυμένο;

Η αλλαγή της κατάστασης ενός “Ανοιχτού ticket” σε “Επιλυμένο ticket” απαιτεί αρκετά βήματα και συνεργασία μεταξύ της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών και του πελάτη.

Βρείτε μια Λύση στο Πρόβλημα

Ο πράκτορας υποστήριξης πελατών που έχει ανατεθεί στο ticket πρέπει να βρει μια λύση στο ερώτημα του πελάτη. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει περαιτέρω επικοινωνία με τον πελάτη ή πρόσθετη έρευνα για να μάθετε ακριβώς τι αφορά το πρόβλημα και τι πρέπει να γίνει για να επιλυθεί.

Επιβεβαιώστε τη Λύση με τον Πελάτη

Μόλις ο πράκτορας βρει μια λύση, θα πρέπει να επιβεβαιώσει με τον πελάτη ότι επιλύει το πρόβλημα.

Ενημερώστε την Κατάσταση του Ticket

Ο αντιπρόσωπος υποστήριξης πελατών πρέπει να ενημερώσει την κατάσταση του ticket σε “Επιλυμένο”. Αυτό υποδηλώνει ότι το πρόβλημα έχει επιλυθεί και ο πελάτης είναι ικανοποιημένος με το αποτέλεσμα.

Κλείστε το Ticket

Το κλείσιμο του ticket σημαίνει ότι το πρόβλημα έχει επιλυθεί πλήρως και δεν απαιτείται περαιτέρω ενέργεια σχετικά με αυτό το πρόβλημα.

Παρακολουθήστε τα Σχόλια

Αφού κλείσει το ticket, ο πράκτορας υποστήριξης πελατών θα πρέπει να παρακολουθήσει τα σχόλια του πελάτη για να βεβαιωθεί ότι η επίλυση ήταν ικανοποιητική και ότι δεν προκύπτουν περαιτέρω προβλήματα.

Μόλις σημειώσετε ένα ticket ως “Επιλυμένο” και το κλείσετε, μπορείτε να ανοίξετε ξανά το ticket εάν είναι απαραίτητο.

Πώς Μετατρέπεται το Ανοιχτό Ticket Εντός του LiveAgent;

Η κατάσταση του ticket βασίζεται στις αλληλεπιδράσεις των πελατών και τα βήματα που λαμβάνονται για την επίλυση του προβλήματος. Όταν ένας πράκτορας λάβει ένα νέο ticket και στείλει μια απάντηση, η κατάσταση θα αλλάξει σε “Απαντημένο”. Τη στιγμή που ο πελάτης απαντήσει σε αυτό το ticket, η κατάσταση θα αλλάξει σε “Ανοιχτό”. Αυτό θα συνεχίσει να αλλάζει έως ότου το ticket επιλυθεί και σε αυτό το σημείο, η κατάσταση θα αλλάξει σε “Επιλυμένο”.

Συμπέρασμα

Τα tickets είναι ένα πολύ σημαντικό στοιχείο του λογισμικού υποστήριξης πελατών και έχουν σημαντικό ρόλο στην παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Μια ανοιχτή κατάσταση ticket δείχνει στους πράκτορες υποστήριξης πελατών ότι το πρόβλημα δεν έχει επιλυθεί ακόμη και ότι εξακολουθεί να χρειάζεται την προσοχή τους.

Οι πράκτορες μπορούν να αλληλεπιδρούν με τους πελάτες μέσω αυτών των tickets για να κάνουν πρόσθετες ερωτήσεις ή για να βεβαιωθούν ότι η λύση που προσφέρουν είναι ικανοποιητική για τον πελάτη. Μόλις αυτό το πρόβλημα επιλυθεί, το ticket μπορεί να κλείσει και η κατάσταση μπορεί να αλλάξει σε “Επιλυμένο”.

Είτε είστε πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών είτε ιδιοκτήτης μιας εταιρείας SaaS, είναι κρίσιμο να έχετε κατανόηση του ρόλου των tickets στις προσπάθειες υποστήριξης πελατών σας και πώς μπορούν να βοηθήσουν να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας και επομένως την ικανοποίηση των πελατών.