Η αποφυγή εισιτηρίων μειώνει τα εισιτήρια υποστήριξης πελατών μέσω πυλών πελατών και βάσεων γνώσης, ενεργοποιώντας την αυτοεξυπηρέτηση και βελτιώνοντας την ικανοποίηση των πελατών.
Η αποφυγή εισιτηρίων είναι ένας όρος που χρησιμοποιείται όταν μια εταιρεία χρησιμοποιεί την Πύλη Πελατών ή τη Βάση Γνώσης για να παρέχει στους πελάτες απαντήσεις, ακόμη και όταν οι πράκτορές της είναι εκτός σύνδεσης. Η Βάση Γνώσης είναι ο τέλειος τρόπος για να μειώσετε το φορτίο των εισιτηρίων – οι πιο συνηθισμένες ερωτήσεις μπορούν να απαντηθούν σε ένα τμήμα FAQ ή σε οποιαδήποτε άλλη κατηγορία που δημιουργεί η εταιρεία.
Αυτό μπορεί να είναι πολύ χρήσιμο επειδή οι πελάτες μπορούν επίσης να βρουν το ιστορικό αυτών των προβλημάτων και να βρουν λύσεις μόνοι τους. Είναι ιδιαίτερα χρήσιμο σε απλά προβλήματα που χειρίζονται μέσω συστημάτων εισιτηρίων, όπου ο χρήστης μπορεί να δει τα ακριβή βήματα για την επίλυση ενός συγκεκριμένου προβλήματος στη βάση γνώσης. Η Βάση Γνώσης είναι πλήρως προσαρμόσιμη και προσαρμόσιμη στις ανάγκες της εταιρείας.
Η αποφυγή εισιτηρίων αναφέρεται στη στρατηγική διαδικασία μείωσης του αριθμού των εισιτηρίων υποστήριξης που υποβάλλουν οι πελάτες στους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό επιτυγχάνεται κυρίως παρέχοντας στους πελάτες επιλογές αυτοεξυπηρέτησης που τους ενδυναμώνουν να βρουν απαντήσεις στα ερωτήματά τους ανεξάρτητα. Αυτές οι επιλογές αυτοεξυπηρέτησης περιλαμβάνουν βάσεις γνώσης, συχνές ερωτήσεις (FAQs), chatbots και φόρουμ κοινότητας. Με την αποφυγή εισιτηρίων, οι επιχειρήσεις μπορούν να μειώσουν το φορτίο εργασίας των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών, επιτρέποντάς τους να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετα ή κρίσιμα προβλήματα που απαιτούν ανθρώπινη παρέμβαση.
Μια βάση γνώσης είναι ένα κεντρικό αποθετήριο πληροφοριών που περιλαμβάνει άρθρα, οδηγούς και τεκμηρίωση που στοχεύουν στη βοήθεια των πελατών να λύσουν τα προβλήματά τους. Είναι ολοκληρωτική για την αποφυγή εισιτηρίων καθώς ενδυναμώνει τους πελάτες να βρουν λύσεις χωρίς να επικοινωνούν με τους πράκτορες υποστήριξης.
Οι FAQs παρέχουν γρήγορες απαντήσεις σε συνηθισμένες ερωτήσεις, ενεργοποιώντας τους πελάτες να επιλύσουν τα προβλήματά τους γρήγορα. Είναι ένα ουσιαστικό μέρος οποιασδήποτε στρατηγικής αυτοεξυπηρέτησης.
Τα chatbots που τροφοδοτούνται από τεχνητή νοημοσύνη μπορούν να χειριστούν απλά και επαναλαμβανόμενα ερωτήματα, παρέχοντας άμεσες απαντήσεις και καθοδηγώντας τους πελάτες σε σχετικούς πόρους. Για παράδειγμα, μπορούν να παρέχουν αυτοματοποιημένες απαντήσεις από τη βάση γνώσης της εταιρείας, αποτελεσματικά αποφεύγοντας εισιτήρια παρέχοντας άμεση βοήθεια.
Αυτές οι πλατφόρμες επιτρέπουν στους πελάτες να αλληλεπιδρούν μεταξύ τους, να μοιράζονται λύσεις και να παρέχουν υποστήριξη από ομοτίμους. Τα φόρουμ κοινότητας μπορούν να αποφύγουν αποτελεσματικά εισιτήρια αξιοποιώντας τη συλλογική γνώση.
Η αποφυγή εισιτηρίων λειτουργεί με την αρχή της ενδυνάμωσης των πελατών να βρουν λύσεις ανεξάρτητα. Όταν ένας πελάτης αντιμετωπίζει ένα πρόβλημα, ενθαρρύνεται να χρησιμοποιήσει πόρους αυτοεξυπηρέτησης πριν επικοινωνήσει με την εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό μπορεί να διευκολυνθεί μέσω:
Η αποτελεσματικότητα της αποφυγής εισιτηρίων μετράται χρησιμοποιώντας τον λόγο αποφυγής εισιτηρίων, ο οποίος υπολογίζεται διαιρώντας τον συνολικό αριθμό αλληλεπιδράσεων αυτοεξυπηρέτησης πελατών με τον συνολικό αριθμό εισιτηρίων υποστήριξης που υποβλήθησαν. Ένας υψηλότερος λόγος αποφυγής εισιτηρίων υποδηλώνει μια επιτυχημένη στρατηγική αυτοεξυπηρέτησης, καθώς περισσότεροι πελάτες επιλύουν τα προβλήματά τους χωρίς να χρειάζεται άμεση βοήθεια από πράκτορες υποστήριξης.
Η εφαρμογή της αποφυγής εισιτηρίων προσφέρει πολλά πλεονεκτήματα τόσο για τις επιχειρήσεις όσο και για τους πελάτες:
Με την αποφυγή εισιτηρίων, οι εταιρείες μπορούν να μειώσουν τη ζήτηση για πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών, μειώνοντας τα κόστη προσωπικού και την ανάγκη για πρόσθετους πόρους.
Οι πελάτες εκτιμούν την ικανότητα να βρουν άμεσες απαντήσεις στις ερωτήσεις τους, οδηγώντας σε υψηλότερη ικανοποίηση και καλύτερη συνολική εμπειρία.
Με λιγότερα επαναλαμβανόμενα ερωτήματα να χειρίζονται, οι πράκτορες υποστήριξης μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετα προβλήματα, βελτιώνοντας την παραγωγικότητα και την ικανοποίηση της εργασίας τους.
Καθώς αναπτύσσονται οι επιχειρήσεις, η αποφυγή εισιτηρίων επιτρέπει στις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών να κλιμακωθούν χωρίς αναλογική αύξηση του όγκου εισιτηρίων.
Με τη μείωση του αριθμού των εισιτηρίων, οι πελάτες βιώνουν συντομότερους χρόνους αναμονής για βοήθεια πράκτορα, βελτιώνοντας τα επίπεδα υπηρεσίας.
Για να εφαρμόσετε αποτελεσματικά την αποφυγή εισιτηρίων, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να εξετάσουν τις ακόλουθες στρατηγικές:
Δημιουργήστε μια ισχυρή βάση γνώσης που περιλαμβάνει λεπτομερή άρθρα, οδηγούς και σεμινάρια που καλύπτουν συνηθισμένα προβλήματα πελατών. Ενημερώστε τακτικά τη βάση γνώσης για να αντιμετωπίσετε νέες ερωτήσεις και εξελισσόμενες ανάγκες πελατών.
Αναπτύξτε chatbots για να χειριστείτε ρουτίνες ερωτήσεις και να παρέχετε άμεση βοήθεια. Βεβαιωθείτε ότι τα chatbots είναι ενσωματωμένα με τη βάση γνώσης για να προσφέρουν σχετικές προτάσεις και λύσεις.
Παρακολουθήστε τις αλληλεπιδράσεις πελατών με πόρους αυτοεξυπηρέτησης για να εντοπίσετε περιοχές βελτίωσης. Χρησιμοποιήστε αναλυτικά στοιχεία για να κατανοήσετε ποιοι πόροι είναι πιο αποτελεσματικοί και πού μπορεί να χρειάζεται πρόσθετο περιεχόμενο.
Ενθαρρύνετε τη συμμετοχή πελατών σε φόρουμ κοινότητας, όπου μπορούν να μοιράζονται εμπειρίες και λύσεις. Παρακολουθήστε αυτά τα φόρουμ για να συγκεντρώσετε πληροφορίες και να εντοπίσετε συνηθισμένα προβλήματα που μπορεί να απαιτούν πρόσθετη τεκμηρίωση.
Αξιολογήστε τακτικά την αποτελεσματικότητα των πόρων αυτοεξυπηρέτησης και κάντε τις απαραίτητες προσαρμογές. Διεξάγετε δοκιμές A/B για να βελτιώσετε το περιεχόμενο και να αυξήσετε τα ποσοστά αποφυγής εισιτηρίων.
Ενώ η αποφυγή εισιτηρίων προσφέρει πολλά πλεονεκτήματα, υπάρχουν προκλήσεις που πρέπει να ληφθούν υπόψη:
Δημιουργήστε ολοκληρωμένες βάσεις γνώσης, αναπτύξτε chatbots τεχνητής νοημοσύνης και ενδυναμώστε τους πελάτες να βρουν απαντήσεις ανεξάρτητα, μειώνοντας το φορτίο υποστήριξης.
Η αποφυγή εισιτηρίου σημαίνει ότι ως αποτέλεσμα της χρήσης της πύλης πελατών ή της βάσης γνώσης της εταιρείας σας, ο μειωμένος αριθμός εισιτηρίων αποστέλλεται στους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών. Ο λόγος αποφυγής εισιτηρίων ή η Βαθμολογία Αυτοεξυπηρέτησης είναι ο συνολικός αριθμός αλληλεπιδράσεων αυτοεξυπηρέτησης πελατών διαιρούμενος με τον συνολικό αριθμό χρηστών που υπέβαλαν εισιτήρια υποστήριξης. Όσο υψηλότερο, τόσο καλύτερο.
Για να πραγματοποιήσετε αποφυγή εισιτηρίων, η εταιρεία πρέπει να διατηρήσει μια πύλη πελατών ή μια βάση γνώσης. Στη συνέχεια, οι πελάτες λαμβάνουν απαντήσεις ακόμη και όταν οι πράκτορες είναι εκτός σύνδεσης. Αυτός είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να μειώσετε τις εισερχόμενες κλήσεις, ειδικά αν σχετίζονται με συχνά επαναλαμβανόμενα προβλήματα και ερωτήσεις.
Όσο υψηλότερος είναι ο λόγος αποφυγής εισιτηρίων, τόσο καλύτερο. Αυτό σημαίνει ότι η βάση γνώσης ή η πύλη πελατών έχει αρκετή ουσιαστική γνώση και ο πελάτης μπορεί να λύσει το πρόβλημα μόνος του, χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσει με την υπηρεσία.
Ανακαλύψτε τα οφέλη των βάσεων γνώσης στη μείωση του κόστους εξυπηρέτησης πελατών και του φόρτου εισιτηρίων. Το LiveAgent προσφέρει κορυφαίο λογισμικό help desk...
Η αποτελεσματική διαχείριση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες είναι το κλειδί για την οικοδόμηση ισχυρών σχέσεων και τη βελτίωση της ικανοποίησης. Μάθετε πώς ...
Ανακαλύψτε τη δύναμη της αποδοτικής διαχείρισης εισιτηρίων με το LiveAgent. Απλοποιήστε την εξυπηρέτηση πελατών μετατρέποντας τα ζητήματα σε εισιτήρια, βελτιώστ...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
