Η αποκλιμάκωση είναι μια στρατηγική που στοχεύει στην ηρέμηση των αρνητικών συναισθημάτων ενός πελάτη για να αποτρέψει την κλιμάκωση της σύγκρουσης και να βοηθήσει στην επίλυση των παραπόνων με ταχύτητα.
Η αποκλιμάκωση είναι μια στρατηγική που στοχεύει στην ηρέμηση των αρνητικών συναισθημάτων ενός πελάτη για να αποτρέψει την κλιμάκωση της σύγκρουσης και να βοηθήσει στην επίλυση των παραπόνων με ταχύτητα. Οι βασικές τεχνικές περιλαμβάνουν την ενεργή ακρόαση, την εκδήλωση συμπάθειας, την παραμονή ηρεμίας και την προσφορά λύσεων. Η κατανόηση των κοινών παραγόντων κλιμάκωσης όπως η κακή επικοινωνία και τα άλυτα ζητήματα μπορεί να βοηθήσει στην εξουδετέρωση των τάσεων.
Η αντιμετώπιση ενός θυμωμένου πελάτη μπορεί να είναι ένα από τα πιο δύσκολα καθήκοντα σε οποιοδήποτε ρόλο εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, η κατάκτηση της τέχνης της αποκλιμάκωσης είναι κρίσιμη για τη διατήρηση της ικανοποίησης των πελατών, την ενθάρρυνση θετικών αλληλεπιδράσεων και τη διατήρηση της πιστότητας των πελατών.
Σε αυτόν τον περιεκτικό οδηγό, θα εξετάσουμε τις πιο αποτελεσματικές στρατηγικές και τεχνικές για την ηρέμηση ανησυχητικών πελατών, την αντιμετώπιση των ανησυχιών τους και τη μετατροπή μιας δυνητικά αρνητικής εμπειρίας σε μια εποικοδομητική. Είτε είστε έμπειρος επαγγελματίας είτε νέος στον τομέα, αυτές οι πρακτικές συμβουλές θα σας εξοπλίσουν με τις δεξιότητες που χρειάζονται για να αντιμετωπίσετε δύσκολες καταστάσεις με αυτοπεποίθηση και συμπάθεια.
Χρησιμοποιώντας μια ιατρική προσέγγιση, υπάρχουν τρία στάδια αποκλιμάκωσης:
Η διάλυση αναφέρεται στο στάδιο μιας κρίσιμης κατάστασης όπου ο πελάτης αρχίζει να εκφράζει την απογοήτευσή του καθώς μιλά με εσάς. Σε αυτό το στάδιο, αφήστε τον να μιλήσει χωρίς να τον διακόψετε. Κατά τη διάρκεια αυτού του σταδίου, ακούστε τον ενεργά και επικυρώστε τα συναισθήματά του.
Το ψυχικό μόσχευμα δέρματος είναι το σημείο όπου έχετε καταφέρει να αφοπλίσετε λεπτά τον πελάτη. Σε αυτό το σημείο, μπορείτε να παρέμβετε στη σκέψη του για να ηρεμήσετε το μυαλό του διαβεβαιώνοντάς τον περαιτέρω.
Το τελικό στάδιο, το οποίο συγκρίνει τα επίπεδα οξυτοκίνης και κορτιζόλης στον πελάτη, είναι όταν ο πελάτης αρχίζει να νιώθει ότι ακούστηκε και συνδέεται με τον πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών. Σε αυτό το σημείο, ο πελάτης θα πρέπει να είναι ήρεμος.
Οι λόγοι μπορεί να εξαρτώνται από τους τύπους πελατών, αλλά οι πιο κοινοί είναι:
Η κακή επικοινωνία με τους πελάτες ή η παρανόηση μπορεί να αφήσει τους πελάτες να νιώθουν αγνοημένοι ή παρανοημένοι.
Όταν οι πελάτες αντιλαμβάνονται ότι δεν ακούγονται ή ότι οι ανησυχίες τους δεν λαμβάνονται σοβαρά, είναι πιο πιθανό να κλιμακώσουν. Αυτό σχετίζεται στενά με την επιλογή λέξεων του πράκτορα και τη συνολική προσέγγιση.Andrej Saxon, διευθυντής πωλήσεων του LiveAgent
Είτε σε υπηρεσίες κοινής ωφέλειας, υπηρεσίες διαδικτύου ή άλλες βασικές υπηρεσίες, οι διακοπές είναι ένας σημαντικός λόγος κλιμάκωσης των πελατών λόγω της άμεσης ή σοβαρής διακοπής που προκαλούν, συχνά ακολουθούμενη από σημαντική ταλαιπωρία, οικονομικές απώλειες ή λειτουργικές διακοπές.
Φυσικά, η κορυφαία προτεραιότητα για κάθε πελάτη είναι το δικό του ζήτημα. ωστόσο, η ομάδα υποστήριξης πελατών πρέπει να φροντίσει ένα τεράστιο αριθμό ερευνών. Μερικές φορές, οι πελάτες μπορεί να αντιληφθούν την έλλειψη επείγοντος ως έλλειψη σεβασμού ή σημασίας που δίνεται στο πρόβλημά τους.
Τις περισσότερες φορές, οι πελάτες μπορεί να νιώθουν παρανοημένοι ή να πιστεύουν ότι το ζήτημά τους δεν λαμβάνεται σοβαρά. Αυτή η έλλειψη εμπιστοσύνης και αυτοπεποίθησης μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένη απογοήτευση και настояние να μιλήσουν σε μια ανώτερη αρχή.
Απροσδόκητες χρεώσεις, σφάλματα χρέωσης ή δυσκολίες στη διαδικασία πληρωμής μπορούν επίσης να ενεργοποιήσουν τους πελάτες να κλιμακώσουν και να χάσουν την εμπιστοσύνη τους προς την εταιρεία.
Οι πελάτες συχνά κλιμακώνουν όταν τα προβλήματά τους δεν αντιμετωπίζονται άμεσα ή επαρκώς. Εάν οι αρχικές προσπάθειες επίλυσης ενός ζητήματος αποτύχουν, η απογοήτευση αυξάνεται, με αποτέλεσμα την κλιμάκωση.
Οι τεχνικές αποκλιμάκωσης στην εξυπηρέτηση πελατών είναι πολύτιμα εργαλεία για την επίλυση συγκρούσεων και την εξουδετέρωση τεταμένων καταστάσεων. Χρησιμοποιώντας αυτές τις στρατηγικές, η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να πλοηγηθεί αποτελεσματικά σε έντονη επικοινωνία, να διασφαλίσει ποιοτικά αποτελέσματα και να διατηρήσει την ικανοποίηση των πελατών.
Σε αυτήν την ενότητα, θα συζητήσουμε 10 χρήσιμες τεχνικές αποκλιμάκωσης που οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να κατακτήσουν για να μπορούν να χειριστούν ακόμη και πιο δύσκολες καταστάσεις.
Αυτή η τεχνική τονίζει τη σημασία της διατήρησης συνεχούς εμπλοκής κατά τη διάρκεια των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Αντί να τους βάλετε σε αναμονή, αντιμετωπίστε τις ανησυχίες τους άμεσα και παρέχετε βοήθεια σε πραγματικό χρόνο.
Προφανώς, η αναμονή δεν ταιριάζει σε κανέναν, και αν εντείνεται από θυμό, στρες ή νευρικότητα, μπορεί μόνο να βλάψει τη συνολική εμπειρία του πελάτη. Τα στατιστικά δείχνουν ότι το 60% των πελατών που τίθενται σε αναμονή κλείνουν, το οποίο σίγουρα δεν είναι καλή βάση για αποκλιμάκωση.
Η ζήτηση συγγνώμης αφορά κυρίως την αναγνώριση λαθών, παρανοήσεων ή ταλαιπωρίας που έχει βιώσει ο πελάτης. Προσφέροντας μια ειλικρινή συγγνώμη, επικυρώνετε τα συναισθήματα του πελάτη και δείχνετε συμπάθεια, η οποία μπορεί να βοηθήσει να διαλυθεί η απογοήτευση ή ο θυμός του.
Φανταστείτε έναν πελάτη που επικοινωνεί με τη γραμμή υποστήριξης μιας εταιρείας αφού έλαβε ένα κατεστραμμένο προϊόν. Αντί να γίνετε αμυντικοί, εσείς, ως εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών, συμπαθητικά ζητάτε συγγνώμη για την ταλαιπωρία που προκαλείται από το κατεστραμμένο αντικείμενο. Εκφράζετε γνήσιο λυπηρό για την κατάσταση και διαβεβαιώνετε τον πελάτη ότι θα ληφθούν μέτρα για να διορθωθεί άμεσα.
Αυτό μπορεί συχνά να αλλάξει τη διάθεση του πελάτη από απογοήτευση σε κατανόηση και συνεργασία. Εάν δεν είστε σίγουροι πώς να ζητήσετε συγγνώμη με τον πιο κατάλληλο τρόπο, χρησιμοποιήστε πρότυπα συγγνώμης για να σας βοηθήσουν.
Πάνω απ’ όλα, η ενεργή ακρόαση αφορά την πλήρη συγκέντρωση, κατανόηση, απάντηση και απομνημόνευση αυτού που λέει ο πελάτης. Αυτή η τεχνική δείχνει στον πελάτη ότι οι ανησυχίες του ακούγονται και λαμβάνονται σοβαρά, η οποία μπορεί να βοηθήσει να μειωθεί η τάση και να δημιουργηθεί σχέση.
Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης επικοινωνεί με τη γραμμή βοήθειας της εταιρείας για να εκφράσει απογοήτευση για ένα σφάλμα χρέωσης. Αντί να πηδήξετε αμέσως σε λειτουργία επίλυσης προβλημάτων, εφαρμόζετε ενεργή ακρόαση προσφέροντας την πλήρη προοπτική του πελάτη, αναγνωρίζοντας τις ανησυχίες του και συνοψίζοντας το ζήτημα για να διασφαλίσετε ότι το έχετε κατανοήσει.
Ενεργοποιώντας ενεργά τις ανησυχίες του πελάτη με αυτόν τον τρόπο, όχι μόνο δημιουργείτε τα συναισθήματά του αλλά και θέτετε τα θεμέλια για έναν παραγωγικό και συνεργατικό διάλογο προς μια λύση.
Ή με άλλα λόγια, δείξτε γνήσιο ενδιαφέρον, εκφράστε τη συμμετοχή σας. Ενημερώστε τον πελάτη ότι κατανοείτε και επικυρώνετε τα συναισθήματα και την προοπτική του.
Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης είναι ανησυχητικός λόγω καθυστερημένης παράδοσης, μπορείτε να εκφράσετε συμπάθεια λέγοντας, ‘Καταλαβαίνω πόσο απογοητευτικό μπορεί να είναι να περιμένετε ένα πακέτο, ειδικά όταν καθυστερεί. Είμαι πραγματικά λυπηρός για την ταλαιπωρία που σας προκάλεσε." Αναγνωρίζοντας τα συναισθήματα του πελάτη και δείχνοντας κατανόηση, μπορείτε να βοηθήσετε να ανακουφιστεί η απογοήτευσή του και να ενθαρρύνετε μια πιο θετική αλληλεπίδραση.
Παρόλο που αυτό μπορεί να είναι ευκολότερο να λεχθεί παρά να γίνει, αυτή η στρατηγική είναι πραγματικά σημαντική στο πλαίσιο της αποκλιμάκωσης. Σας επιτρέπει να διατηρήσετε τον επαγγελματισμό, να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη, να διευκολύνετε την επικοινωνία και να θέσετε ένα θετικό παράδειγμα για τους συναδέλφους σας, συμβάλλοντας τελικά σε μια θετική εμπειρία πελάτη και ενισχύοντας τη φήμη της εταιρείας σας.
Δεν μπορείτε να ελέγξετε τη συμπεριφορά των πελατών σας, αλλά είστε υπεύθυνοι για την απάντηση σε αυτή τη συμπεριφορά, η οποία τελικά καθορίζει εάν η κατάσταση θα κλιμακωθεί ή θα αποκλιμακωθεί.
Αυτή η στρατηγική συνδέεται στενά με την προηγούμενη. Για να διατηρήσετε τον επαγγελματισμό, πρέπει να διατηρήσετε συναισθηματική αποστασιοποίηση από την κατάσταση. Κατά συνέπεια, θα μπορέσετε να αποφύγετε να γίνετε αμυντικοί ή να κλιμακώσετε περαιτέρω την κατάσταση, οδηγώντας σε μια πιο θετική επίλυση και για τα δύο μέρη. Πάρτε μια βαθιά ανάσα, συγκεντρωθείτε και προσπαθήστε να εστιάσετε στα βασικά σημεία του παραπόνου του πελάτη.
Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι ο θυμός του πελάτη ΔΕΝ στοχεύει σε εσάς προσωπικά, παρά το γεγονός ότι στέκεστε στην πρώτη γραμμή. Μια άλλη χρήσιμη στρατηγική σε αυτό το σημείο είναι να προσπαθήσετε να δείτε την κατάσταση από την προοπτική του πελάτη και να κατανοήσετε το σημείο του. Αυτό μπορεί να σας βοηθήσει να μην πάρετε προσωπικά τις ζωηρές αντιδράσεις του πελάτη.
Όταν πρόκειται για τεταμένες, κλιμακωμένες καταστάσεις, τις περισσότερες φορές μιλάμε για πιο περίπλοκα, σύνθετα ζητήματα. Η απλοποίηση των προβλημάτων μπορεί να είναι ωφέλιμη, καθώς επιτρέπει μια πιο εστιασμένη, βήμα προς βήμα επίλυση. Αυτή η προσέγγιση βοηθά στον εντοπισμό των βασικών ζητημάτων, την προτεραιοποίηση των ενεργειών και τη δημιουργία ενός σαφούς σχεδίου για την αποκλιμάκωση της κατάστασης.
Φανταστείτε ότι ένας πελάτης σας επικοινωνεί ως ομάδα τεχνικής υποστήριξης επειδή ο υπολογιστής του αντιμετωπίζει πολλαπλά προβλήματα: λειτουργεί αργά, συχνά κρασάρει και έχει δυσκολία να συνδεθεί στο διαδίκτυο. Χωρίζετε το πρόβλημα σε μικρότερα μέρη κάνοντας διευκρινιστικές ερωτήσεις για να εντοπίσετε συγκεκριμένα προβλήματα, να προτεραιοποιήσετε αυτά τα προβλήματα με βάση τη σοβαρότητα και τη συνηθέια, ξεκινώντας με το πιο διαταρακτικό πρόβλημα.
Χάρη σε αυτό, μπορείτε να παρέχετε οδηγίες βήμα προς βήμα και να θέσετε σαφείς προσδοκίες σχετικά με τα επόμενα βήματα και τα χρονοδιαγράμματα για την επίλυση κάθε προβλήματος.
Αυτή η στρατηγική περιλαμβάνει τη διεξοδική κατανόηση της ριζικής αιτίας του ζητήματος ενός πελάτη πριν προσπαθήσετε να παρέχετε μια λύση. Αυτή η προσέγγιση βοηθά να αντιμετωπιστεί το πραγματικό πρόβλημα παρά μόνο τα συμπτώματα, οδηγώντας σε πιο αποτελεσματικές και μόνιμες επιλύσεις. Εντοπίζοντας την αιτία, μπορείτε να δείξετε ικανότητα και να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη με τον πελάτη, η οποία βοηθά να ηρεμήσει η κατάσταση και να αποτρέψει περαιτέρω κλιμάκωση.
Εάν πάρουμε την κατάσταση από το προηγούμενο σημείο ως παράδειγμα, μπορούμε να δούμε ότι χάρη στις διευκρινιστικές ερωτήσεις, ο εκπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών ήταν σε θέση να εντοπίσει την αιτία και τελικά να παρέχει στον πελάτη μια λύση.
Αυτό είναι βασικά ο λόγος για τον οποίο οι πελάτες επικοινωνούν με την εξυπηρέτηση πελατών – αναζητούν μια λύση, ακόμη και σε αυτές τις δύσκολες καταστάσεις. Η προσφορά δυνητικών λύσεων δείχνει ικανότητα και προθυμία να βοηθήσετε, η οποία μπορεί να μειώσει την απογοήτευση, να δημιουργήσει εμπιστοσύνη και, στο τέλος της ημέρας, να αποκλιμακώσει την τεταμένη κατάσταση.
Ωστόσο, δεν είναι πάντα εύκολο να βρείτε μια συγκεκριμένη λύση. Όταν αντιμετωπίζετε καταστάσεις όπου δεν είναι πλέον δυνατό να παρέχετε μια κατάλληλη λύση, μπορείτε πάντα να προσφέρετε στον πελάτη κάποια μορφή αποζημίωσης. Θα δείξετε την δέσμευσή σας για την επίλυση του ζητήματος, η οποία βοηθά να αποκλιμακώσετε αποτελεσματικά την κατάσταση.
Τέλος, η ερώτηση στον πελάτη εάν υπάρχουν άλλα ζητήματα ή ερωτήσεις μπορεί να βοηθήσει να αποκλιμακώσετε μια τεταμένη κατάσταση. Αυτή η στρατηγική βοηθά να διασφαλιστεί ότι ο πελάτης νιώθει πλήρως υποστηριζόμενος και αποτρέπει περαιτέρω απογοήτευση αντιμετωπίζοντας τυχόν εναπομένοντα προβλήματα. Δείχνει διεξοδικότητα και φροντίδα, η οποία μπορεί, μεταξύ άλλων, να δημιουργήσει εμπιστοσύνη, ικανοποίηση και να αποτρέψει κακές κριτικές.
Τώρα που γνωρίζουμε τις τεχνικές αποκλιμάκωσης, ας μάθουμε πώς να αποκλιμακώσουμε έναν θυμωμένο πελάτη στο τηλέφωνο. Φανταστείτε μια κατάσταση όπου ένας πελάτης καλεί το κέντρο εξυπηρέτησης πελατών σας, θυμωμένος επειδή έλαβε ένα ελαττωματικό προϊόν. Έχουν ήδη προσπαθήσει να επιλύσουν το ζήτημα μέσω email και chat αλλά δεν ήταν ικανοποιημένοι με τις απαντήσεις.
Τι πρέπει να κάνετε;
Πρώτα απ’ όλα, είναι σημαντικό να διαβεβαιώσετε τον πελάτη ότι τον ακούτε ενεργά και ότι κατανοείτε τις ανησυχίες του. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε φράσεις όπως ‘Καταλαβαίνω ότι αυτή η κατάσταση σας ανησύχησε" ή “Βλέπω πόσο απογοητευτικό πρέπει να είναι αυτό”. Δημιουργείτε, μεταξύ άλλων, σχέση με τον πελάτη. Στο πλαίσιο των τεχνικών αποκλιμάκωσης για τους πράκτορες κέντρου εξυπηρέτησης πελατών, η προσοχή στον τόνο και τη φωνή σας είναι κρίσιμη για να δημιουργήσετε εμπιστοσύνη με τον πελάτη.
Πρέπει επίσης να κάνετε τους πελάτες να δουν ότι είστε έτοιμοι να βρείτε την καλύτερη λύση για το ζήτημά τους. με άλλα λόγια, μετατοπίστε τη συζήτηση προς την εύρεση μιας λύσης και την ανάληψη ευθύνης για το πρόβλημα. Οι χρήσιμες φράσεις μπορεί να είναι: “Ορίστε τι μπορούμε να κάνουμε τώρα: …” ή “Ας δουλέψουμε μαζί για να το λύσουμε όσο το δυνατόν γρηγορότερα.”
Το LiveAgent μπορεί να είναι ιδιαίτερα χρήσιμο σε τέτοιες καταστάσεις, καθώς μπορείτε να γράψετε σημειώσεις για κάθε πελάτη, είτε σχετίζονται με προηγούμενα ζητήματα είτε συγκεκριμένες πληροφορίες για αυτόν τον πελάτη. Αυτό σας επιτρέπει επίσης να αποκλιμακώσετε δυσαρεστημένους πελάτες εύκολα με επαγγελματικό τρόπο.
Μπορεί να αντιμετωπίσετε έναν θυμωμένο πελάτη στο live chat. Τι κάνουμε τότε; Ας σκεφτούμε μια κατάσταση όπου ένας πελάτης είναι απογοητευμένος επειδή υπερχρεώθηκε για ένα προϊόν και δεν μπορεί να λάβει επιστροφή χρημάτων μέσω του αυτοματοποιημένου συστήματος.
Δεδομένου ότι αυτός ο τύπος επικοινωνίας δεν επηρεάζεται από τη λεκτική επικοινωνία, είναι κρίσιμο να εστιάσετε στο χρόνο απάντησης, τη δομή και το περιεχόμενο του μηνύματος. Έτσι στην περίπτωσή μας, μπορεί να χρησιμοποιήσετε αυτές τις φράσεις: “Είμαι πραγματικά λυπηρός που ακούω για την υπερχρέωση και τα προβλήματα με το σύστημά μας” ή “Ευχαριστώ που μας το ανέφερες” και επίσης “Θα σας παρακολουθήσω προσωπικά αύριο για να διασφαλίσω ότι η επιστροφή χρημάτων έχει επεξεργαστεί με επιτυχία.”
Αυτές οι φράσεις σας επιτρέπουν να ζητήσετε συγγνώμη, να δείξετε συμπάθεια και να εκφράσετε το ενδιαφέρον σας για την επίλυση του ζητήματος το συντομότερο δυνατό. Χρησιμοποιώντας λογισμικό όπως το LiveAgent μπορείτε να είστε ακόμη πιο αποτελεσματικοί σε τέτοιες καταστάσεις, με χαρακτηριστικά όπως τα Προκατασκευασμένα Μηνύματα, τα οποία μπορούν να μειώσουν τους χρόνους απάντησης.
Τώρα ας δούμε πώς να αποκλιμακώσουμε μια κατάσταση με έναν πελάτη πρόσωπο με πρόσωπο. Εδώ, η μη λεκτική επικοινωνία είναι κρίσιμη. Φανταστείτε ότι ένας πελάτης είναι θυμωμένος επειδή αγόρασε ένα ακριβό ηλεκτρονικό αντικείμενο από το κατάστημά σας που σταμάτησε να λειτουργεί μετά από μια εβδομάδα και νιώθει ότι η πολιτική επιστροφής είναι πολύ περιοριστική.
Μαζί με την ζήτηση συγγνώμης, την εκδήλωση συμπάθειας και κατανόησης, δώστε προσοχή στη θετική γλώσσα του σώματος, όπως η διατήρηση επαφής με τα μάτια ή το κούνημα του κεφαλιού. Μην ξεχάσετε να μην το πάρετε προσωπικά και να εστιάσετε στην παροχή κατάλληλης βοήθειας και στην αποκατάσταση της εμπιστοσύνης του πελάτη στην υπηρεσία σας.
Η εκπαίδευση αποκλιμάκωσης της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνει έναν συνδυασμό κατανόησης της σημασίας της ανάπτυξης βασικών δεξιοτήτων, συνεχούς πρακτικής και παροχής ενός υποστηρικτικού περιβάλλοντος για βελτίωση. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει ασκήσεις ρόλων, εκπαίδευση συμπάθειας, εργαστήρια γλώσσας του σώματος, ασκήσεις διαμόρφωσης φωνής ή εργαστήρια ανακούφισης στρες.
Εστιάστε στην τακτική ανατροφοδότηση, κριτικές και μαθήματα ανανέωσης. Επίσης, είναι χρήσιμο να θεσπίσετε σαφείς κατευθυντήριες γραμμές και πρότυπα για κοινές καταστάσεις. Μη διστάσετε να εμπνευστείτε από τμήματα προτύπων με έτοιμα προς χρήση πρότυπα για να ηρεμήσετε θυμωμένους πελάτες.
Αυτή η ενότητα είναι αφιερωμένη σε πραγματικές καταστάσεις από την επιχείρηση και θα ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά στο πώς διαφορετικές εταιρείες χειρίζονται θυμωμένους, δυσαρεστημένους πελάτες.
Το Amazon χρησιμοποιεί προακτική, αποτελεσματική επικοινωνία για να κρατά τους πελάτες ενημερωμένους σχετικά με τις παραγγελίες τους, τις καθυστερήσεις αποστολής ή τυχόν πιθανά προβλήματα. Αυτό μειώνει την πιθανότητα απογοήτευσης και θυμού. Όταν προκύψουν προβλήματα, το Amazon εστιάζει στη γρήγορη και αποτελεσματική επίλυση. Οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών του εκπαιδεύονται να ακούν προσεκτικά, να αναγνωρίσουν το πρόβλημα και να προσφέρουν άμεσες λύσεις όπως επιστροφές χρημάτων, αντικαταστάσεις ή εκπτώσεις.
Οι πολιτικές τους που επικεντρώνονται στον πελάτη, όπως οι ενοχλήσεις χωρίς ερωτήσεις και η εξυπηρέτηση πελατών 24/7, βοηθούν να αποκλιμακώσουν καταστάσεις παρέχοντας εύκολους και βολικούς τρόπους για τους πελάτες να επιλύσουν τα προβλήματά τους.
Το Genius Bar της Apple στο κατάστημα παρέχει μια προσωποποιημένη και πρακτική προσέγγιση για την αποκλιμάκωση μιας κατάστασης που προκαλείται από τεχνικά προβλήματα. Όταν οι πελάτες είναι απογοητευμένοι με τις συσκευές τους, μπορούν να λάβουν υποστήριξη πρόσωπο με πρόσωπο από ενημερωμένο προσωπικό που μπορεί να συμπαθήσει και να παρέχει άμεσες λύσεις.
Επιπλέον, η Apple συχνά προσφέρει πολλαπλές λύσεις, όπως επιδιόρθωση συσκευών, αντικαταστάσεις ή αντιμετώπιση προβλημάτων λογισμικού, και αφήνει τον πελάτη να επιλέξει την επιλογή που καλύπτει καλύτερα τις ανάγκες του.
Το Nordstrom είναι διάσημο για την πολιτική επιστροφής χωρίς ερωτήσεις. Αυτή η πολιτική δίνει δύναμη στους υπαλλήλους να δεχτούν επιστροφές και ανταλλαγές χωρίς ταλαιπωρία, η οποία μπορεί να επιλύσει γρήγορα τη δυσαρέσκεια του πελάτη.
Επιπλέον, αυτή η εταιρεία εμπιστεύεται τους υπαλλήλους της να χρησιμοποιούν την κρίση τους στο χειρισμό των ζητημάτων των πελατών. Αυτή η αυτονομία επιτρέπει στους υπαλλήλους να λάβουν άμεσα και κατάλληλα μέτρα για να ικανοποιήσουν τον πελάτη, όπως η προσφορά επιστροφών χρημάτων, ανταλλαγών ή άλλων παραχωρήσεων.
Μέχρι τώρα, θα πρέπει να είστε εξοπλισμένοι για να διαχειριστείτε την αποκλιμάκωση πελατών. Σε αυτό το άρθρο, καλύψαμε την αποκλιμάκωση και τους κύριους λόγους για τους οποίους οι πελάτες κλιμακώνουν. Είδαμε πολλές χρήσιμες τεχνικές αποκλιμάκωσης, όπως η παραμονή ηρεμίας, η μη λήψη των πραγμάτων προσωπικά και η προσφορά άμεσων λύσεων. Τα παραδείγματα από την πραγματική ζωή από εταιρείες όπως το Amazon, η Apple και το Nordstrom τονίζουν τη σημασία της προακτικής επικοινωνίας, της προσωποποιημένης υποστήριξης και των ευέλικτων πολιτικών στην επίλυση των ζητημάτων των πελατών γρήγορα και ικανοποιητικά.
Στο τέλος της ημέρας, είμαστε όλοι ανθρώπινα όντα, πράγμα που σημαίνει ότι έχουμε συναισθήματα. Κατακτώντας τις τεχνικές και τις στρατηγικές αποκλιμάκωσης, μπορείτε να γίνετε πολύ πιο αποτελεσματικοί στην παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών, είτε σε ήρεμη είτε σε πιο τεταμένη ατμόσφαιρα. Για να το κάνετε, επωφεληθείτε από τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών του LiveAgent.
Εξοπλίστε την ομάδα σας με τις σημειώσεις πελατών, τις προκατασκευασμένες απαντήσεις και τα ενοποιημένα εργαλεία επικοινωνίας του LiveAgent για να αποκλιμακώσετε αποτελεσματικά τις συγκρούσεις.
Ακούστε τις ανησυχίες τους ενεργά, δείξτε συμπάθεια και αναγνωρίστε την απογοήτευσή τους. Διαβεβαιώστε τους ότι το ζήτημά τους είναι προτεραιότητα και δώστε ένα σαφές χρονοδιάγραμμα για παρακολούθηση. Κάντε τους να νιώσουν ότι ακούστηκαν και εκτιμήθηκαν παρά την έλλειψη άμεσης λύσης, διατηρώντας ανοιχτή την επικοινωνία και ενημερώνοντάς τους τακτικά για την πρόοδο.
Εξηγήστε στον πελάτη ότι θέλετε να βεβαιωθείτε ότι θα λάβει την καλύτερη δυνατή βοήθεια και ότι ένας προϊστάμενος μπορεί να προσφέρει πρόσθετους πόρους και τεχνογνωσία. Παρουσιάστε το ως συλλογική προσπάθεια για να επιλύσετε το ζήτημά τους πιο αποτελεσματικά και γρήγορα, τονίζοντας την δέσμευσή σας για την ικανοποίησή τους.
Εάν ένας πελάτης γίνει προσβλητικός ή απειλητικός, παραμείνετε ήρεμος και επαγγελματικός. Θέστε ευγενώς όρια, δηλώνοντας ότι η προσβλητική γλώσσα ή οι απειλές είναι απαράδεκτες. Προσφέρετε να συνεχίσετε τη συζήτηση μόλις ηρεμήσουν ή εμπλέξτε έναν προϊστάμενο. Δώστε προτεραιότητα στην ασφάλειά σας και ακολουθήστε τα πρωτόκολλα της εταιρείας για τον χειρισμό αυτών των καταστάσεων.
Αποφύγετε φράσεις όπως 'Ηρέμησε', 'Δεν είναι η πολιτική μας', 'Δεν μπορώ να κάνω τίποτα', 'Παρανόησες', 'Έτσι είναι', ή 'Είμαι απασχολημένος τώρα'. Αυτές μπορούν να φαίνονται απορριπτικές ή άχρηστες. Αντ' αυτού, χρησιμοποιήστε συμπαθητική και προσανατολισμένη στη λύση γλώσσα για να αναγνωρίσετε την απογοήτευσή τους και να εργαστείτε προς την επίλυση του ζητήματος.
Μάθετε πώς να απαντάτε σε θυμωμένους πελάτες επαγγελματικά με 11 έτοιμα προς χρήση πρότυπα email. Χειριστείτε παράπονα, διατηρήστε την πίστη και αποτρέψτε αρνητ...
Μάθετε να χειρίζεστε τις απαντήσεις θυμωμένων πελατών επαγγελματικά για να αποτρέψετε αρνητικές κριτικές. Χρησιμοποιήστε προσωποποιημένα πρότυπα email και το λο...
Μάθετε να ζητάτε συγγνώμη από πελάτες με συμπάθεια, ευθύνη και σαφή επικοινωνία. Προσωποποιήστε τις συγγνώμες, χρησιμοποιήστε κατάλληλη γλώσσα και επιλύστε τα π...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
