Αυτοματισμοί

Οι αυτοματισμοί ή κανόνες αυτοματισμού είναι χαρακτηριστικά και διαδικασίες που έχουν αποκτήσει δημοτικότητα τα τελευταία χρόνια χάρη στην αποτελεσματικότητα και τις δυνατότητες εξοικονόμησης χρόνου τους. Στον κόσμο της εξυπηρέτησης πελατών, ο αυτοματισμός είναι μέρος των καθημερινών δραστηριοτήτων των περισσότερων πρακτόρων. Έχει γίνει κοινή πρακτική να αυτοματοποιούνται οι ανιαρές εργασίες ώστε οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών να μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο απαιτητικές εργασίες και να παρέχουν γρήγορη και αποτελεσματική υποστήριξη στη βάση πελατών σας.

Όταν πρόκειται για αυτοματισμό, είναι ασφαλές να πούμε ότι το όριο είναι το ουράνιο όριο αν σκέφτεστε τι μπορεί να αυτοματοποιηθεί. Σχεδόν οτιδήποτε μπορεί να γραφτεί σε σενάριο μπορεί να γίνει αυτόματη διαδικασία. Οι περισσότερες σύγχρονες επιχειρήσεις αυτοματοποιούν τις πωλήσεις για να απλοποιήσουν τις διαδικασίες τους και να αποκτήσουν το μέγιστο από τους διαθέσιμους πόρους.

Στον τομέα της υποστήριξης πελατών, εάν δεν χρησιμοποιείτε αυτή την καινοτόμο προσέγγιση, χάνετε. Ακολουθούν ορισμένα από τα βασικά οφέλη που ο αυτοματισμός μπορεί να φέρει στην επιχείρησή σας που επικεντρώνεται στον πελάτη.

Βασικά Οφέλη των Αυτοματισμών

Αυξημένη Ικανοποίηση Πελατών

Οι αυτοματισμοί επιτρέπουν στους πράκτορές σας να παρέχουν γρήγορη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών, η οποία βελτιώνει άμεσα την συνολική εμπειρία πελατών και τα ποσοστά ικανοποίησης. Όταν οι πελάτες λαμβάνουν ταχύτερες απαντήσεις και επιλύσεις, νιώθουν ότι εκτιμώνται και εκτιμώνται, οδηγώντας σε υψηλότερες βαθμολογίες ικανοποίησης και αυξημένη πίστη.

Βελτιωμένη Παραγωγικότητα Πρακτόρων

Όταν οι πράκτορες δεν χρειάζεται να ασχολούνται με ανιαρές εργασίες όλη την ώρα, μπορούν να κατανείμουν καλύτερα τον χρόνο τους για να εργαστούν σε πιο απαιτητικές εργασίες. Αυτό τους επιτρέπει να επικεντρωθούν σε σύνθετα ζητήματα που απαιτούν ανθρώπινη κρίση και δημιουργικότητα, καθιστώντας τους τελικά πιο παραγωγικούς και ενδιαφερόμενους στην εργασία τους.

Βελτιωμένα Ποσοστά Απόκρισης

Οι προκαθορισμένες απαντήσεις, οι αυτόματες απαντήσεις και άλλα εργαλεία σας βοηθούν να παρέχετε γρήγορη υποστήριξη. Αυτά τα προγραφόμενα μηνύματα μπορούν να προσαρμοστούν για διαφορετικά σενάρια, διασφαλίζοντας ότι οι πελάτες λαμβάνουν έγκαιρες αναγνωρίσεις και αρχικές απαντήσεις ακόμη και εκτός ωραρίου.

Καλύτερη Συνέπεια

Οι αυτοματοποιημένες διαδικασίες δεν συντρίβονται από τον όγκο των εισερχόμενων εισιτηρίων σε πολλά κανάλια ή την πολυπλοκότητά τους. Γι’ αυτό διατηρούν τη υπηρεσία συνεπή ανεξάρτητα από τον φόρτο εργασίας. Κάθε πελάτης λαμβάνει την ίδια ποιότητα υπηρεσίας ανεξάρτητα από το πότε σας επικοινωνεί ή ποιο κανάλι χρησιμοποιεί.

Μειωμένο Ανθρώπινο Σφάλμα

Αν και δεν είναι τέλειος, ο αυτοματισμός μειώνει σημαντικά τα σφάλματα που συνήθως προκαλούνται από ανθρώπινους πράκτορες. Τα αυτοματοποιημένα συστήματα ακολουθούν συνεπώς προκαθορισμένους κανόνες, ελαχιστοποιώντας τα σφάλματα στην εισαγωγή δεδομένων, τη δρομολόγηση εισιτηρίων και τη δημιουργία απαντήσεων.

Ενδυνάμωση Πελατών

Επιλογές όπως η αυτοεξυπηρέτηση κάνουν τους πελάτες να νιώθουν πιο ενδιαφερόμενοι και ενδυναμωμένοι να επιλύσουν τα δικά τους ερωτήματα. Αυτό όχι μόνο βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών αλλά μειώνει επίσης το φορτίο της ομάδας υποστήριξής σας, επιτρέποντάς τους να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετα ζητήματα.

Αυξάνει τις Πωλήσεις

Ακόμη και τα χαρακτηριστικά που θεωρούνται βασικά του αυτοματισμού μπορούν να μειώσουν τα ποσοστά εγκατάλειψης καλαθιού συμπληρώνοντας λεπτομέρειες επικοινωνίας, αξιοποιώντας γνώσεις κοινού και βοηθώντας τους πελάτες στο ταξίδι τους ως πελάτες. Οι αυτοματοποιημένες παρακολουθήσεις και οι εξατομικευμένες συστάσεις μπορούν να αυξήσουν σημαντικά τα ποσοστά μετατροπής και τα έσοδα.

Κοινές Δυνατότητες Αυτοματισμού

Διαφορετικές λύσεις λογισμικού help desk προσφέρουν διαφορετικές επιλογές αυτοματισμού. Ορισμένες από τις πιο κοινές δυνατότητες αυτοματισμού που μπορείτε να βρείτε περιλαμβάνουν:

• Αυτοεξυπηρέτηση – Ενδυναμώνει τους πελάτες να βρουν απαντήσεις ανεξάρτητα μέσω βάσεων γνώσης και FAQ
• IVR (Interactive Voice Response) – Αυτοματοποιημένο σύστημα τηλεφώνου που δρομολογεί κλήσεις με βάση την είσοδο του πελάτη
• Chatbots – Πράκτορες συνομιλίας που τροφοδοτούνται από AI και χειρίζονται συνηθισμένες ερωτήσεις
• Αυτοματοποιημένα συστήματα κλήσεων – Συστήματα που αυτόματα καλούν αριθμούς και δρομολογούν κλήσεις σε πράκτορες
• Παρακολούθηση συνομιλίας – Αυτόματη καταγραφή και οργάνωση αλληλεπιδράσεων πελατών
• Προκαθορισμένες απαντήσεις – Προγραφόμενα μηνύματα για κοινές ερωτήσεις και σενάρια
• Λογισμικό αυτόματης κλήσης – Αυτοματοποιεί τη διαδικασία κλήσης αριθμών πελατών
• Αυτόματα εκχωρημένα εισιτήρια – Διανομή εισιτηρίων βάσει συστήματος σε κατάλληλους πράκτορες
• Συλλογή δεδομένων ηλεκτρονικού εμπορίου – Αυτόματη συλλογή και οργάνωση πληροφοριών αγορών πελατών
• Αναφορές – Αυτοματοποιημένη δημιουργία μετρικών απόδοσης και αναλυτικών στοιχείων
• Παρακολούθηση ταξιδιού πελάτη – Αυτόματη παρακολούθηση αλληλεπιδράσεων πελατών σε όλα τα σημεία επαφής
• Ροές εργασίας αυτοματισμού – Σύνθετες διαδικασίες πολλών βημάτων που ενεργοποιούνται από συγκεκριμένες συνθήκες
• Χαρακτηριστικά AI – Εργαλεία που τροφοδοτούνται από μηχανική μάθηση για προγνωστική ανάλυση και ευφυή δρομολόγηση

Εύρεση της Σωστής Ισορροπίας

Ενώ οι αυτοματισμοί προσφέρουν τεράστια οφέλη, είναι σημαντικό να βρείτε τη σωστή ισορροπία. Ο υπερβολικός αυτοματισμός μπορεί να οδηγήσει σε απρόσωπες εμπειρίες πελατών και απογοητευμένους πελάτες που νιώθουν ότι δεν ακούγονται. Το κλειδί είναι να χρησιμοποιήσετε τον αυτοματισμό για ρουτίνες, επαναλαμβανόμενες εργασίες ενώ διατηρείτε το ανθρώπινο στοιχείο για σύνθετα ζητήματα και καταστάσεις που απαιτούν συμπάθεια και κατανόηση.

Το LiveAgent παρέχει εργαλεία όπως προκαθορισμένες απαντήσεις και κανόνες χρόνου που σας επιτρέπουν να αυτοματοποιήσετε αποτελεσματικά διατηρώντας την προσωπική σύνδεση με τους πελάτες σας. Αυτή η ισορροπημένη προσέγγιση διασφαλίζει ότι η ομάδα σας μπορεί να χειριστεί μεγάλους όγκους ερωτημάτων χωρίς να θυσιάσει την ποιότητα της υπηρεσίας.

Παρακολουθήστε ένα Βίντεο Σχετικά με τους Αυτοματισμούς

Το LiveAgent είναι ένα χρήσιμο λογισμικό help desk σχεδιασμένο για να αυτοματοποιήσει τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών και να εξοικονομήσει χρόνο και πόρους για τις επιχειρήσεις. Παρέχει εργαλεία όπως ένα σύστημα εισιτηρίων, ζωντανή συνομιλία και εργαλεία κέντρου κλήσεων που μπορούν να αυτοματοποιήσουν την αλληλεπίδραση πελατών. Οι αυτοματισμοί είναι κλειδί για την παροχή αποτελεσματικής εξυπηρέτησης πελατών, καθώς επιτρέπει στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετα ζητήματα παρά σε ανιαρές εργασίες όπως η ταξινόμηση μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Οι αυτοματισμοί μπορούν επίσης να ρυθμιστούν για να απαντήσουν σε κοινές ερωτήσεις πελατών, επιτρέποντας στους πελάτες να λάβουν τα σχόλιά τους σε λιγότερο από ένα λεπτό.

Συμπέρασμα

Οι αυτοματισμοί έχουν γίνει απαραίτητοι στις σύγχρονες λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών. Με τη στρατηγική εφαρμογή κανόνων και διαδικασιών αυτοματισμού, οι επιχειρήσεις μπορούν να βελτιώσουν σημαντικά την αποδοτικότητα λειτουργίας τους, να μειώσουν το κόστος και να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών. Το κλειδί είναι να επιλέξετε τα σωστά εργαλεία αυτοματισμού που ευθυγραμμίζονται με τις ανάγκες της επιχείρησής σας και να παρακολουθείτε και να βελτιστοποιείτε συνεχώς τις ροές εργασίας αυτοματισμού σας για να διασφαλίσετε ότι παρέχουν τα επιθυμητά αποτελέσματα.

Είτε μόλις ξεκινάτε με τον αυτοματισμό είτε θέλετε να επεκτείνετε τις τρέχουσες δυνατότητές σας, το LiveAgent προσφέρει ολοκληρωμένα χαρακτηριστικά αυτοματισμού που μπορούν να σας βοηθήσουν να απλοποιήσετε τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών σας και να παρέχετε εξαιρετική υπηρεσία στους πελάτες σας.