Χρόνος Συνομιλίας

Δυστυχώς, ο μέσος χρόνος συνομιλίας (γνωστός και ως ATT) συχνά αγνοείται από τους διευθυντές κέντρου κλήσεων. Ως αποτέλεσμα, άλλες δημοφιλείς βασικές μετρικές κέντρου κλήσεων και KPI, όπως ο μέσος χρόνος διαχείρισης (AHT) ή το ποσοστό εγκατάλειψης, προτιμώνται πιο συχνά.

Ωστόσο, παρόλο που το ATT δεν παρέχει την πλήρη εικόνα μιας αλληλεπίδρασης, όπως κάνει το AHT, δείχνει τον πραγματικό χρόνο που οι πράκτορες ξοδεύουν συνομιλώντας με πελάτες στο τηλέφωνο. Έτσι, μαζί με άλλες κρίσιμες μετρικές και KPI, μπορεί να δώσει στους διευθυντές κέντρου κλήσεων μια πιο ολιστική άποψη της αποδοτικότητας και απόδοσης του πράκτορα. Με τη σειρά του, τους παρέχει την ευκαιρία να προσφέρουν καθοδήγηση στους υπαλλήλους που την χρειάζονται. Επομένως, παραμένει μια πολύτιμη μετρική κέντρου κλήσεων που συμβάλλει στη συνολική θετική εμπειρία του πελάτη.

Εκτός από τη χρήση εργαλείων υποστήριξης πελατών, τη διαχείριση μιας ή περισσότερων βάσεων γνώσης, το σύνολο δεξιοτήτων του πράκτορα κέντρου κλήσεων θα πρέπει να περιλαμβάνει — ενεργή ακρόαση, έλεγχο κλήσης, την ικανότητα να δημιουργεί σαφείς εξηγήσεις, να χειρίζεται παράπονα και προβλήματα πελατών. Όλα αυτά οδηγούν σε ακριβή δεδομένα χρόνου διαχείρισης και βελτιώνουν τη συνολική διαδικασία διαχείρισης κλήσεων.

Ευγένεια στην Ζωντανή Υποστήριξη Πελατών

Η συνεχής αναθεώρηση του χρόνου συνομιλίας και η παρακολούθηση των τάσεων του μέσου χρόνου συνομιλίας βοηθά τα κέντρα κλήσεων να πληρούν τους στόχους επιπέδου υπηρεσίας, να επιτυγχάνουν υψηλά επίπεδα ικανοποίησης πελατών και να διατηρούν την αποδοτικότητα των λειτουργιών προσωπικού του κέντρου κλήσεων. Η ικανοποίηση του πελάτη είναι πάντα η πρώτη προτεραιότητα. Το κέντρο κλήσεων του LiveAgent μπορεί να σας βοηθήσει να επιτύχετε τους στόχους υποστήριξης πελατών σας.

Πώς Μετράτε τον Μέσο Χρόνο Συνομιλίας;

Ο μέσος χρόνος συνομιλίας είναι ο μέσος αριθμός λεπτών/δευτερολέπτων που ένας πράκτορας είναι συνδεδεμένος στο τηλέφωνο με κάθε πελάτη. Είναι βασικά ο χρόνος που οι πράκτορες ξοδεύουν μιλώντας με πελάτες.

Για να μετρήσετε τον μέσο χρόνο συνομιλίας σε ένα κέντρο κλήσεων, πρέπει να υπολογίσετε το άθροισμα του χρόνου συνομιλίας όλων των κλήσεων και να το διαιρέσετε με τον συνολικό αριθμό των ολοκληρωμένων κλήσεων. Ο τύπος θα μοιάζει με τον ακόλουθο:

(Χρόνος συνομιλίας κλήσης A + Χρόνος συνομιλίας κλήσης B + … + Χρόνος συνομιλίας κλήσης X)
Μέσος χρόνος συνομιλίας = ———————————————————————————
                    Συνολικός αριθμός διαχειρισμένων κλήσεων

Αυτός ο αριθμός δεν θα πρέπει να περιλαμβάνει τον μέσο χρόνο αναμονής — χρόνο που ένας πελάτης ξοδεύει στο μενού IVR πριν συνδεθεί με έναν πράκτορα, μεταφορές κλήσεων και οποιαδήποτε εργασία μετά την κλήση (χρόνο ολοκλήρωσης κλήσης). Επιπλέον, οι εισερχόμενες κλήσεις που επιλύθηκαν εντός του συστήματος IVR θα πρέπει επίσης να εξαιρεθούν από αυτόν τον υπολογισμό.

Μια υψηλή τιμή για αυτή τη μετρική μπορεί να υποδείξει ότι οι πράκτορες έχουν προβλήματα με τον μέσο χρόνο κλήσης και τη διαχείριση κλήσεων και ενδέχεται να χρειάζονται πρόσθετη εκπαίδευση συστήματος. Συνήθως, όταν οι χρόνοι διαχείρισης κλήσεων είναι υψηλότεροι από το στόχο KPI, οι διευθυντές κέντρου κλήσεων μπορεί να τους αποδώσουν σε υψηλότερους χρόνους αναμονής ή χρόνους ολοκλήρωσης κλήσης. Ωστόσο, εξετάζοντας μόνο τον χρόνο που ένας πράκτορας ξοδεύει σε μια πραγματική συνομιλία με έναν πελάτη, οι διευθυντές κέντρου κλήσεων μπορεί να εντοπίσουν πράκτορες που χρειάζονται περισσότερη εκπαίδευση ελέγχου κλήσεων.

Συνολικά, ο χρόνος συνομιλίας είναι μια μετρική που δεν θα πρέπει να εξετάζεται απομονωμένα. Για να διασφαλίσετε αποτελεσματική παραγωγικότητα κέντρου κλήσεων, απόδοση και επαρκή επίπεδα υπηρεσίας πελατών, οι διευθυντές κέντρου κλήσεων θα πρέπει να λάβουν υπόψη ένα πλήρες φάσμα μετρικών κέντρου κλήσεων και KPI.

Ποια είναι η Διαφορά Μεταξύ του Μέσου Χρόνου Συνομιλίας και του Μέσου Χρόνου Διαχείρισης;

Ο μέσος χρόνος συνομιλίας συχνά συγχέεται με τον μέσο χρόνο διαχείρισης. Επομένως, η κατανόηση της διαφοράς μεταξύ των δύο μετρικών είναι απαραίτητη. Τόσο ο μέσος χρόνος συνομιλίας (ATT) όσο και ο μέσος χρόνος διαχείρισης (AHT) χρησιμοποιούνται για τη μέτρηση του χρόνου που ένας αντιπρόσωπος κέντρου κλήσεων αφιερώνει σε μια αλληλεπίδραση με έναν πελάτη. Ωστόσο, διαφέρουν στον τύπο για τον υπολογισμό κάθε μετρικής και στο τελικό αποτέλεσμα.

Ενώ ο μέσος χρόνος συνομιλίας είναι απλώς ο χρόνος που ένας πράκτορας ξοδεύει μιλώντας με έναν πελάτη, ο μέσος χρόνος διαχείρισης λαμβάνει υπόψη τα πάντα από τη στιγμή που ένας πελάτης ξεκινά μια κλήση έως ότου τελειώσει η κλήση. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει χρόνους αναμονής, μεταφορές κλήσεων και εργασία ολοκλήρωσης κλήσης που απαιτείται για την επίλυση του προβλήματος ενός πελάτη και το κλείσιμο της υπόθεσης. Επομένως, ο χρόνος συνομιλίας κέντρου κλήσεων είναι μόνο ένα μέρος του τύπου μέσου χρόνου διαχείρισης.

(Συνολικός χρόνος συνομιλίας + συνολικός χρόνος αναμονής + συνολικός χρόνος ολοκλήρωσης κλήσης)
Μέσος χρόνος διαχείρισης = ——————————————————————————
                      Συνολικός αριθμός διαχειρισμένων κλήσεων

Έχει εκτιμηθεί ότι το πρότυπο της βιομηχανίας για τον μέσο χρόνο διαχείρισης είναι λίγο περισσότερο από 6 λεπτά, αν και αυτός ο αριθμός μπορεί να διαφέρει σημαντικά ανάλογα με τον τομέα της επιχείρησης. Δεδομένου ότι ο μέσος χρόνος διαχείρισης είναι μια κοινή μετρική εμπειρίας πελατών, πολλά κέντρα κλήσεων στοχεύουν να μειώσουν το AHT για να βελτιώσουν την εμπειρία του πελάτη και να μεγιστοποιήσουν την αποδοτικότητα του κέντρου κλήσεων. Αλλά η μείωση του AHT δεν είναι πάντα καλό πράγμα καθώς μπορεί να έχει αρνητικό αντίκτυπο στην ποιότητα της υπηρεσίας.

Ωστόσο, τα κέντρα κλήσεων μπορούν να εφαρμόσουν προακτικές στρατηγικές υποστήριξης πελατών και βελτιστοποίηση δύναμης εργασίας για να βοηθήσουν στη μείωση του μέσου χρόνου διαχείρισης χωρίς να θέσουν σε κίνδυνο το επίπεδο της υπηρεσίας:

• Δρομολόγηση κλήσεων - Κατευθύνετε αυτόματα τις κλήσεις στον κατάλληλο πράκτορα
• Ορθολογικοποίηση πολλαπλών καναλιών - Ενοποιήστε το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, τη ζωντανή συνομιλία ή την κλήση βίντεο σε μια ενιαία πλατφόρμα επικοινωνιών
• Ενίσχυση των δυνατοτήτων κέντρου κλήσεων - Ενοποιήστε με λογισμικό CRM τρίτου κατασκευαστή
• Ανάλυση και αναφορές - Παρακολουθήστε τις μετρικές απόδοσης και εντοπίστε τομείς βελτίωσης