Χρόνος πρώτης απόκρισης

Τι είναι ο χρόνος πρώτης απόκρισης;

Ο Χρόνος Πρώτης Απόκρισης (ΧΠΑ) είναι ο χρόνος που χρειάζονται οι αντιπρόσωποι της εταιρείας σας για να απαντήσουν στον πελάτη για πρώτη φορά. Ο χρόνος πρώτης απόκρισης αντικατοπτρίζει τη δέσμευσή σας να παρέχετε εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό δίνει στον πελάτη μια αίσθηση εάν αναγνωρίζονται τα σχόλιά του. Ένας χαμηλός ΧΠΑ υποδηλώνει ότι ο καταναλωτής σας είναι ικανοποιημένος με την υπηρεσία σας.

Ο ΧΠΑ είναι σημαντικός για δύο πολύ σημαντικούς λόγους. Πρώτον, είναι ένα μέτρο του πόσο αποτελεσματική είναι η ομάδα σας στα σχόλια των πελατών. Δεύτερον, σας δίνει μια ορατή εικόνα εάν η ομάδα σας απαιτεί γρήγορο ανασχηματισμό ή μεταρρύθμιση.

Frequently asked questions

Τι είναι ο χρόνος πρώτης απόκρισης;

Ο Χρόνος Πρώτης Απόκρισης (ΧΠΑ) είναι ο χρόνος που μεσολαβεί από το αίτημα του πελάτη έως την πρώτη απάντηση. Πολλοί οργανισμοί έχουν έναν βασικό Χρόνος Πρώτης Απόκρισης που σημαίνει ότι πρέπει να ανταποκριθούν στους πελάτες εντός συγκεκριμένου χρονικού πλαισίου. Είναι ένα πολύ σημαντικό μέτρο καθώς συμβαδίζει με την ικανοποίηση του πελάτη από την εξυπηρέτηση. Επομένως, μια γρήγορη απάντηση από τον αντιπρόσωπο αναμένεται πολύ από τον πελάτη.

Πώς να μετρήσετε τον χρόνο πρώτης απόκρισης;

Ο χρόνος πρώτης απόκρισης υπολογίζεται χρησιμοποιώντας τον ακόλουθο τύπο: άθροισμα των πρώτων χρόνων απόκρισης διαιρούμενο με τον αριθμό των υποβολών. Ο χρόνος πρώτης απόκρισης αναφέρεται συνήθως σε λεπτά, ώρες και ημέρες. Ορισμένοι οργανισμοί το υπολογίζουν με βάση τη διάμεση παρά τη μέση τιμή, η οποία επιτρέπει την αποφυγή υπερβολικών στοιχείων και τη στρέβλωση των δεδομένων. Οι υπολογισμοί δεν πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τις αυτόματες απαντήσεις (chatbots και εικονικούς βοηθούς).

Πώς να βελτιώσετε τον χρόνο πρώτης απόκρισης;

Μπορείτε να συντομεύσετε τον χρόνο πρώτης απόκρισης λόγω πολλών παραγόντων. Πρώτα απ 'όλα, μην φοβάστε να επενδύσετε στην καθοδήγηση και εκπαίδευση των υπαλλήλων σας. Μάθετε τι μπορεί να επιβραδύνει τους υπαλλήλους σας και μάθετε τους πώς να ενεργούν για να το κάνουν πιο αποτελεσματικά. Η προσθήκη επιπλέον καναλιών επικοινωνίας μπορεί επίσης να μειώσει το χρόνο της πρώτης απόκρισης. Η ζωντανή συνομιλία είναι το καλύτερο για αυτό, καθώς σας επιτρέπει να συνομιλείτε με τον πελάτη αμέσως. Η τρίτη πρόταση είναι απλώς ο προγραμματισμός. Αν δείτε ότι λαμβάνετε περισσότερες κλήσεις ανά πάσα στιγμή ή σε μια συγκεκριμένη περίοδο, μπορείτε να σκεφτείτε τις ώρες λειτουργίας, χάρη στις οποίες θα εργάζονται περισσότεροι υπάλληλοι.

Πίσω στο Γλωσσάρι Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Expert note

Ο χρόνος πρώτης απόκρισης αναφέρεται στο χρόνο που απαιτείται για να απαντήσετε στα αιτήματα των πελατών. Είναι σημαντικός για να δείξετε αποτελεσματικότητα και προσήλωση στην εξυπηρέτηση πελατών.

Andrej Saxon
Andrej Saxon
Sales manager
Η εκτίμηση των πελατών μπορεί να οριστεί ως το μέτρο των προσπαθειών μιας εταιρείας απέναντι στους πελάτες της. Διαβάστε περισσότερα για το πώς να δείξετε εκτίμηση στους πελάτες σας.

Εισαγωγή στην εκτίμηση των πελατών

Η στρατηγική εκτίμησης επηρεάζει την πίστη και υπεράσπιση των πελατών, οδηγώντας σε αύξηση των πωλήσεων. Οι επιχειρήσεις πρέπει να χρησιμοποιούν λέξεις εκτίμησης και όρους συνειδητοποίησης για να ευχαριστήσουν τους πελάτες. Υπάρχουν πολλά πρότυπα εκτίμησης πελατών και ιδέες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την ανταμοιβή των πελατών.

Γνωρίστε τι είναι η αξιοποίηση αντιπροσώπου. Κατανοήστε σε βάθος τις έννοιες της υποστήριξης πελατών με απλές εξηγήσεις από επαγγελματίες.

Αξιοποίηση αντιπροσώπου

Η χρήση εξερχόμενων πωλήσεων απαιτεί υποστήριξη πελατών με μεταφορές κλήσεων και χρόνο αναμονής. Συμβουλές για μια καλή συγγνώμη σε έναν πελάτη περιλαμβάνουν την αποφυγή απολογητικών φράσεων και την εξατομίκευση της συγγνώμης για τη συγκεκριμένη περίσταση. Παρέχεται επισκόπηση των διαθέσιμων πόρων από την ακαδημία της LiveAgent, που μπορούν να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση των πελατών.

Αποθηκεύστε τα πρότυπα απάντησης σε θετικά μηνύματα ανατροφοδότησης για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως τυποποιημένα μηνύματα και απαντήστε στα σχόλια των πελατών σας με αυτοπεποίθηση.

Πρότυπα απάντησης σε θετικά μηνύματα ανατροφοδότησης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Αποθηκεύστε τα πρότυπα απάντησης σε θετικά μηνύματα ανατροφοδότησης για τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης ως τυποποιημένα μηνύματα και απαντήστε στα σχόλια των πελατών σας με αυτοπεποίθηση.

Πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών

Τα πρότυπα είναι μια εξαιρετική λύση για ένα ευρύ φάσμα ζητημάτων στο μάρκετινγκ. Η επιλογή του σωστού προτύπου επικοινωνίας με τους πελάτες είναι σημαντική, καθώς ένα λάθος πρότυπο μπορεί να μειώσει την ικανοποίηση τους. Τα μηνύματα κειμένου είναι αποτελεσματικά, αλλά πρέπει να είναι σύντομα και εξατομικευμένα. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε έτοιμα πρότυπα εξυπηρέτησης πελατών όπως τα πρότυπα καλωσορίσματος, επιβεβαίωσης παραγγελίας, εκπτώσεων και αξιολόγησης. Μπορείτε να δοκιμάσετε τα πάντα μέσω του LiveAgent και να βελτιώσετε την εξυπηρέτηση πελατών.

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo