Δεξιότητες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης

Ενδιαφέρεστε για μία δουλεία σε τηλεφωνικό κέντρο; Μάθετε αν σας ταιριάζει.  Το να είστε εκπρόσωπος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης δεν είναι εύκολο, και απαιτεί ισχυρή επικοινωνιακή δεξιότητα. Σε αυτό το άρθρο, θα σας εξηγήσουμε ποιες δεξιότητες είναι απαραίτητες για εσάς και θα σας δώσουμε χρήσιμες συμβουλές. 

Ποιες δεξιότητες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πρέπει να τελειοποιήσετε για να γίνεται εκπρόσωπος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης;

Επικοινωνιακή δεξιότητα (και ενεργή ακρόαση)

Η πιο σημαντική δεξιότητα στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση είναι η αποδοτική επικοινωνία. Η αποδοτική επικοινωνία μπορεί να οριστεί σαν την προφορική ικανότητα να εξηγήσετε πολύπλοκα ζητήματα με απλό, κατανοητό, και αποτελεσματικό τρόπο. Για να το πετύχετε, οι εκπρόσωποι επικοινωνίας θα πρέπει να διαθέτουν αναλυτική σκέψη και να γνωρίζουν καλά το προϊόν, το λογισμικό του τηλεφωνικού κέντρου, και τις διαδικασίες τις εταιρείας. 

Ωστόσο, για να προτείνουν αποτελεσματικές λύσεις, οι εκπρόσωποι πρέπει να αντιληφθούν το εκάστοτε πρόβλημα. Για να καταλάβουν τι θέλει ο πελάτης από εκείνους και ποιος είναι ο σκοπός του, ο εκπρόσωπος του τηλεφωνικού κέντρου χρειάζεται να διαθέτει εξαιρετική δεξιότητα ενεργού ακρόασης. Η ενεργή ακρόαση είναι “η συνειδητή προσπάθεια να ακούτε όχι μόνο τις λέξεις του συνομιλητή σας, αλλά ακόμα περισσότερο, το πλήρες μήνυμα που θέλει να μεταφέρει.”

Συμπεριφορά στο χώρο εργασίας και επαγγελματισμός

Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, για να είναι κανείς πετυχημένος εκπρόσωπος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πρέπει να του είναι γνώριμες οι διαδικασίες της εταιρείας και να είναι σε θέση να τις ακολουθήσει. Αυτό ισχύει και για την κοινωνική συμπεριφορά στο χώρο εργασίας καθώς και κατά τη διάρκεια των κλήσεων. 

Αν για παράδειγμα, βρίσκεστε σε ένα τυπικό περιβάλλον γραφείου ανάμεσα σε άλλους εκπροσώπους επικοινωνίας, θα πρέπει να προσέχετε πόσο δυνατά μιλάτε και τι λέτε καθώς αυτό μπορεί να ακουστεί στις υπόλοιπες κλήσεις που γίνονται εκείνη τη στιγμή. 

Ακόμα σημαντικότερο είναι ότι, πρέπει να μην ξεχνάτε ότι εκπροσωπείτε μία εταιρεία, ιδιαίτερα κατά τη διάρκεια συζητήσεων με θυμωμένους ή δυσαρεστημένους πελάτες. Δεν μπορείτε να είστε εμπαθείς, αγενείς ή αδιάφοροι επειδή επιδρά αρνητικά στην εικόνα της επιχείρησης που εκπροσωπείτε, και μπορεί να έχει αρνητικές συνέπειες όπως απώλεια πελατών, ή ακόμα και trend για μποϋκοτάζ. Το κλειδί είναι να παραμείνετε επαγγελματίες, ήρεμοι, και σε εγρήγορση σε κάθε κατάσταση που θα αντιμετωπίσετε.

Θετική διάθεση κάθε στιγμή

Μία ακόμη απαραίτητη δεξιότητα για έναν εκπρόσωπο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης είναι η θετική διάθεση. Είναι σημαντικό να υπάρχει σε κάθε συζήτηση. Οι πελάτες δεν πρέπει να νιώθουν σαν να σας επιβαρύνουν με τα αιτήματά τους. Αντιθέτως πρέπει να τους κάνετε να νιώθουν χαρούμενοι που κάλεσαν και να κάνετε ότι περνάει από το χέρι σας για να τους βοηθήσετε.

Ο καλύτερος τρόπος να δείξετε τη θετική σας διάθεση είναι ο τόνος της φωνής σας, η επιλογή λέξεων και ο επιτονισμός.

Αν κάποιος πελάτης αντιμετωπίζει ένα πρόβλημα με δύσκολη επίλυση, μην πείτε “Ωχ, αυτό θα είναι δύσκολο”. Παραμείνετε ευχάριστοι, και ενημερώστε τον πελάτη για τα βήματα που θα κάνετε και πόσο χρόνο θα χρειαστείτε. Πείτε τους ότι θα τους ενημερώστε μόλις μπορείτε να προχωρήσετε στο επόμενο βήμα, και ενθαρρύνετε τον να επικοινωνήσει μαζί σας αν έχει απορίες.

Αυτό θα κάνει το άγχος του να υποχωρήσει και θα τον κάνει να αισθανθεί ότι τον εκτιμάτε. 

Αποδοτική διαχείριση άγχους

Η διαχείριση πολυάριθμων κλήσεων με θυμωμένους πελάτες μπορεί να προκαλεί άγχος. Για να είστε ένας αποδοτικός εκπρόσωπος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να μπορείτε να διαχειρίζεστε τα επίπεδα του άγχους σας. Αν είστε αγχωμένοι, η απόδοσή σας θα φθίνει, δεν θα παρατηρείτε λεπτομέρειες, θα παρέχετε υποστήριξη κάτω του προσδοκώμενου επιπέδου και πιθανώς θα εξαντληθείτε. 

Συνεπώς, η διαχείριση άγχους είναι μία πολύ σημαντικής δεξιότητα για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση. Βρείτε τι σας βοηθά– ίσως να βηματίζετε ενώ μιλάτε με πελάτες ή ίσως να κρατάτε ένα αντιστρές μπαλάκι. Ίσως χρειάζεστε ένα διάλειμμα ενός λεπτού μετά από κάθε κλήση. Οτιδήποτε και αν είναι, βρείτε το και εντάξτε το στη ρουτίνα σας.

Ομαδική συνεργασία 

Τελευταίο αλλά εξ ίσου σημαντικό, είναι να γνωρίζετε πότε να ζητήσετε βοήθεια (αυτή είναι η πιο υποτιμημένη δεξιότητα). Το να ζητάτε τη γνώμη ενός συναδέλφου σε μία δύσκολη κατάσταση θα σας δώσει προοπτική στο πρόβλημα και θα σας βοηθήσει να βρείτε την κατάλληλη λύση. 

Οι δέκα καλύτερες συμβουλές για εκπροσώπους τηλεφωνικής εξυπηρέτησης

Αν θέλετε να τελειοποιήσετε τις δεξιότητές σας, διαβάστε τις δέκα βασικές συμβουλές μας.

• Κάντε μία παύση μετά από κάθε κλήση για να συγκεντρωθείτε
• Πάρτε το χρόνο που χρειάζεστε μετά την κλήση για την εισαγωγή δεδομένωνy
• Ορίστε τις υπενθυμίσεις σας
• Αναλογιστείτε την κλήση — θα μπορούσατε να κάνετε κάτι διαφορετικό στην επόμενη;
• Ζητήστε τη βοήθεια που χρειάζεστε — η ομαδική δουλειά είναι καλύτερη!
• Αποφορτιστείτε με τους συναδέλφους σας συζητώντας τις εμπειρίες σας μεταξύ σας
• Μετά από μία μεγάλη μέρα, ασκηθείτε/περπατήστε/τεντωθείτε για να απελευθερώσει ο οργανισμός σας ενδορφίνες
• Χαμογελάστε ενώ μιλάτε στους πελάτες — το νιώθουν!
• Κάντε επιπλέον ερωτήσεις όπως: “Μπορώ να βοηθήσω σε κάτι άλλο;” ήr “Μέχρι πότε χρειάζεστε να έχει επιλυθεί το ζήτημα;”
• Μην παίρνετε τα πράγματα προσωπικά — οι περισσότεροι πελάτες είναι εκνευρισμένοι και χρειάζονται εκτόνωση. Δεν είναι πρσωπικό

Βασικά συμπεράσματα 

Ο κλάδος των τηλεφωνικών κέντρων ανθίζει

Παρά την άνοδο άλλων καναλιών επικοινωνίας όπως το live chat και τα κοινωνικά δίκτυα, τα τηλεφωνικά κέντρα παραμένουν ισχυρή επιλογή επικοινωνίας με επιχειρήσεις. Για την ακρίβεια, σύμφωνα με την αναφορά  Βασικών Καναλιών Προτίμησης, 65% από τους 2,000 πελάτες που απάντησαν στην έρευνα δήλωσαν ότι το τηλέφωνο είναι το πρώτο κανάλι στις προτιμήσεις τους.

Συνεπώς είναι σημαντικό να ανταποκρίνεστε στις ανάγκες και επιθυμίες των πελατών σας. Ο καλύτερος τρόπος είναι να παρέχετε καταρτισμένη και εξατομικευμένη τηλεφωνική υποστήριξη από σωστά εκπαιδευμένους εκπροσώπους που έχουν αναπτύξει τις δεξιότητές τους.

Είναι σημαντικό για τους εκπροσώπους να αποδίδουν βέλτιστα

Η εργασία σε τηλεφωνικό κέντρο είναι συχνά επαναλαμβανόμενη και αγχωτική. Οι εκπρόσωποι που ενδιαφέρονται για τέτοιου είδους θέσεις πρέπει να είναι σε θέση να ανταπεξέλθουν σε δυσάρεστες καταστάσεις και να παραμένουν θετική κάθε στιγμή. Επομένως, η αντοχή είναι σημαντική δεξιότητα για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση την οποία θα πρέπει να αναζητάτε σε πιθανούς εκπροσώπους.

Ένας καλός τρόπος να διαπιστώσετε αν a ταιριάζουν στην δουλειά είναι να τους ρωτήσετε πως θα διαχειρίζονταν συγκεκριμένες καταστάσεις (αγχωτικές, θυμωμένους πελάτες), κλπ. Οι απαντήσεις τους σε αυτές τις ερωτήσεις θα ρίξουν φως στην προσωπικότητά τους και στον τρόπο που σκέφτονται.

Οι εκπρόσωποι πρέπει να τελειοποιήσουν τις επικοινωνιακές τους δεξιότητες για να πετύχουν

Η σημαντικότερη δεξιότητα σε ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι η καλή επικοινωνία. Αυτή περιλαμβάνει:

• Ενεργή ακρόαση
• Την ικανότητα να εξηγεί κανείς με απλό και κατανοητό τρόπο
• Τη χρήση του σωστού τόνου/επιτονισμού σε κάθε κατάσταση
• Την επιβεβαίωση ότι το πρόβλημα του πελάτη έγινε αντιληπτό επαναλαμβάνοντάς το
• Τη γνώση του πότε είναι καλή στιγμή για παράλληλη ή επιπλέον πώλησηor cross-sell
• Τη γνώση τους πως να αποκριθεί κανείς σε δυσάρεστα ή προσβλητικά σχόλια με επαγγελματικό ύφος