Δεξιότητες τηλεφωνικής εξυπηρέτησης

Ενδιαφέρεστε για μία δουλεία σε τηλεφωνικό κέντρο; Μάθετε αν σας ταιριάζει.  Το να είστε εκπρόσωπος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης δεν είναι εύκολο, και απαιτεί ισχυρή επικοινωνιακή δεξιότητα. Σε αυτό το άρθρο, θα σας εξηγήσουμε ποιες δεξιότητες είναι απαραίτητες για εσάς και θα σας δώσουμε χρήσιμες συμβουλές. 

What call center skills do you need to master to become a call center agent?

Communication skills (including active listening)

The most important call center skill is effective communication as it is the key to successfully taking on most agent responsibilities. Effective communication can be defined as the verbal ability to explain complex topics in a simple, easy-to-understand, and efficient way. To do this, your call center agents will need to think analytically and know the ins and outs of your product, call center software, and company procedures. 

However, to propose effective solutions, call center agents must understand the problem at hand. To understand what the customer wants from them and what the end goal is, the call center agent needs to have excellent active listening skills. Active listening is “the conscious effort to hear not only the words that another person is saying but, more importantly, the complete message being communicated.”

Workplace etiquette and professionalism

Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, για να είναι κανείς πετυχημένος εκπρόσωπος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης πρέπει να του είναι γνώριμες οι διαδικασίες της εταιρείας και να είναι σε θέση να τις ακολουθήσει. Αυτό ισχύει και για την κοινωνική συμπεριφορά στο χώρο εργασίας καθώς και κατά τη διάρκεια των κλήσεων. 

Αν για παράδειγμα, βρίσκεστε σε ένα τυπικό περιβάλλον γραφείου ανάμεσα σε άλλους εκπροσώπους επικοινωνίας, θα πρέπει να προσέχετε πόσο δυνατά μιλάτε και τι λέτε καθώς αυτό μπορεί να ακουστεί στις υπόλοιπες κλήσεις που γίνονται εκείνη τη στιγμή. 

More importantly, you need to be mindful of the fact that you’re representing a company, especially during conversations with angry or disgruntled customers. You cannot be petty, rude, or unempathetic because it reflects poorly on the business you’re representing, and can lead to negative consequences like churn, or even a cancel/boycott trend. The key is to remain professional, calm, and vigilant in every situation thrown your way.

Θετική διάθεση κάθε στιγμή

Μία ακόμη απαραίτητη δεξιότητα για έναν εκπρόσωπο τηλεφωνικής εξυπηρέτησης είναι η θετική διάθεση. Είναι σημαντικό να υπάρχει σε κάθε συζήτηση. Οι πελάτες δεν πρέπει να νιώθουν σαν να σας επιβαρύνουν με τα αιτήματά τους. Αντιθέτως πρέπει να τους κάνετε να νιώθουν χαρούμενοι που κάλεσαν και να κάνετε ότι περνάει από το χέρι σας για να τους βοηθήσετε.

Ο καλύτερος τρόπος να δείξετε τη θετική σας διάθεση είναι ο τόνος της φωνής σας, η επιλογή λέξεων και ο επιτονισμός.

Αν κάποιος πελάτης αντιμετωπίζει ένα πρόβλημα με δύσκολη επίλυση, μην πείτε “Ωχ, αυτό θα είναι δύσκολο”. Παραμείνετε ευχάριστοι, και ενημερώστε τον πελάτη για τα βήματα που θα κάνετε και πόσο χρόνο θα χρειαστείτε. Πείτε τους ότι θα τους ενημερώστε μόλις μπορείτε να προχωρήσετε στο επόμενο βήμα, και ενθαρρύνετε τον να επικοινωνήσει μαζί σας αν έχει απορίες.

This will automatically relieve their stress, and make them feel valued. 

Effective stress management

Η διαχείριση πολυάριθμων κλήσεων με θυμωμένους πελάτες μπορεί να προκαλεί άγχος. Για να είστε ένας αποδοτικός εκπρόσωπος τηλεφωνικής εξυπηρέτησης, είναι σημαντικό να μπορείτε να διαχειρίζεστε τα επίπεδα του άγχους σας. Αν είστε αγχωμένοι, η απόδοσή σας θα φθίνει, δεν θα παρατηρείτε λεπτομέρειες, θα παρέχετε υποστήριξη κάτω του προσδοκώμενου επιπέδου και πιθανώς θα εξαντληθείτε. 

Συνεπώς, η διαχείριση άγχους είναι μία πολύ σημαντικής δεξιότητα για την τηλεφωνική εξυπηρέτηση. Βρείτε τι σας βοηθά– ίσως να βηματίζετε ενώ μιλάτε με πελάτες ή ίσως να κρατάτε ένα αντιστρές μπαλάκι. Ίσως χρειάζεστε ένα διάλειμμα ενός λεπτού μετά από κάθε κλήση. Οτιδήποτε και αν είναι, βρείτε το και εντάξτε το στη ρουτίνα σας.

Call center teamwork 

Τελευταίο αλλά εξ ίσου σημαντικό, είναι να γνωρίζετε πότε να ζητήσετε βοήθεια (αυτή είναι η πιο υποτιμημένη δεξιότητα). Το να ζητάτε τη γνώμη ενός συναδέλφου σε μία δύσκολη κατάσταση θα σας δώσει προοπτική στο πρόβλημα και θα σας βοηθήσει να βρείτε την κατάλληλη λύση. 

Οι δέκα καλύτερες συμβουλές για εκπροσώπους τηλεφωνικής εξυπηρέτησης

Αν θέλετε να τελειοποιήσετε τις δεξιότητές σας, διαβάστε τις δέκα βασικές συμβουλές μας.

• Take a short break/pause after each call to collect your thoughts
• Take your time with after-call work and data entry
• Create reminders to follow up
• Reflect on your call — could you do anything differently next time?
• Ask for help when needed — teamwork is dreamwork!
• Destress with your colleagues by sharing your experiences with one another
• After a long day of answering calls, get some exercise/walk around/stretch to release endorphins
• Smile while you talk with your customers — they’ll feel it!
• Ask the extra questions such as: “Is there anything else I can help you with?” or “When do you need this resolved by the latest?”
• Don’t take things personally — most customers are frustrated and need to let off some steam. It’s nothing personal

Key takeaways 

The call center industry is booming

Παρά την άνοδο άλλων καναλιών επικοινωνίας όπως το live chat και τα κοινωνικά δίκτυα, τα τηλεφωνικά κέντρα παραμένουν ισχυρή επιλογή επικοινωνίας με επιχειρήσεις. Για την ακρίβεια, σύμφωνα με την αναφορά  Βασικών Καναλιών Προτίμησης, 65% από τους 2,000 πελάτες που απάντησαν στην έρευνα δήλωσαν ότι το τηλέφωνο είναι το πρώτο κανάλι στις προτιμήσεις τους.

Συνεπώς είναι σημαντικό να ανταποκρίνεστε στις ανάγκες και επιθυμίες των πελατών σας. Ο καλύτερος τρόπος είναι να παρέχετε καταρτισμένη και εξατομικευμένη τηλεφωνική υποστήριξη από σωστά εκπαιδευμένους εκπροσώπους που έχουν αναπτύξει τις δεξιότητές τους.

It’s important for agents to stay on top of their game

A call center duties are often repetitive, and even stressful. Agents that apply for these types of jobs have to be able to push themselves through unpleasant scenarios and remain positive at all times. As such, resilience and thick skin is a key call center skill that you should look for in potential call center agents.

A great way to determine whether they’re a good fit for the job is to ask them how they would handle certain scenarios (stressful, angry customer), etc. Their responses to these types of questions will shed light on their personalities and way of thinking.

Agents need to be able to master their communication skills to be successful

Η σημαντικότερη δεξιότητα σε ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι η καλή επικοινωνία. Αυτή περιλαμβάνει:

• Active listening
• Being able to explain things in a simple and easy to understand way
• Knowing what type of tone/intonation to use in different situations
• Confirming whether they’ve understood the customer’s problem by repeating it back to him
• Knowing when is a good time to upsell or cross-sell
• Knowing how to respond to unpleasant or offensive comments in a professional manner