Web Helpdesk

Οι εταιρείες στρέφονται όλο και περισσότερο στην τεχνολογία για να παρέχουν εξαιρετική υπηρεσία και να υπερβούν τις προσδοκίες των πελατών. Αν και η ανταπόκριση στις αυξανόμενες ζητήσεις δεν είναι πάντα εύκολη, η συνεχής βελτίωση των χαρακτηριστικών help desk διασφαλίζει ότι οι επιχειρήσεις δεν υστερούν από τους ανταγωνιστές τους. Ένας τρόπος για να το επιτύχετε αυτό είναι η εφαρμογή λογισμικού συστήματος εισιτηρίων help desk, το οποίο μπορεί να βελτιώσει την απόδοση της υπάρχουσας πλατφόρμας web help desk.

Ποια είναι τα χαρακτηριστικά του Web Helpdesk;

Το web helpdesk προσφέρει ένα ευρύ φάσμα λειτουργιών που έχουν σχεδιαστεί για να απλοποιήσουν την εξυπηρέτηση πελατών. Ακολουθούν ορισμένα από τα βασικά χαρακτηριστικά:

Διαχείριση εισιτηρίων

Το πιο γνωστό και σημαντικό μέρος του λογισμικού υποστήριξης help desk είναι το εργαλείο ticketing. Χρησιμεύει ως κεντρικοποιημένη πλατφόρμα για τη διαχείριση αιτημάτων και προβλημάτων πελατών χρησιμοποιώντας εισιτήρια υπηρεσίας. Όλες οι αλληλεπιδράσεις με πελάτες χειρίζονται μέσω του εργαλείου ticketing help desk, μετατρέπονται σε εισιτήρια και αποθηκεύονται σε ένα εισερχόμενο ομάδας.

Μια πολυκαναλική προσέγγιση διασφαλίζει ότι τα εισιτήρια υπηρεσίας πελατών από live chats, κοινωνικά μέσα, email και άλλα δεν παραβλέπονται. Όλα τα εισιτήρια είναι προσβάσιμα στους πράκτορες μέσω ενός ενοποιημένου εισερχομένου. Επιπλέον, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε σχεσιακά ticketing για να συνδέσετε δύο ή περισσότερα εισερχόμενα αιτήματα υπηρεσίας, συνήθως από τον ίδιο τελικό χρήστη. Αυτό βοηθά να απλοποιήσετε το σύστημά σας και να αποτρέψετε πολλούς πράκτορες να εργάζονται σε επαναλαμβανόμενα αιτήματα υπηρεσίας.

Διαχείριση περιουσιακών στοιχείων

Το WHD βοηθά τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τα περιουσιακά στοιχεία του υλικού και του λογισμικού τους. Αυτό περιλαμβάνει την παρακολούθηση της θέσης, της κατάστασης και του ιστορικού των περιουσιακών στοιχείων, καθώς και τον εντοπισμό και την επίλυση προβλημάτων που σχετίζονται με αυτά. Η δυνατότητα ανάκτησης πληροφοριών σε πραγματικό χρόνο σχετικά με τα φυσικά και λογισμικά περιουσιακά στοιχεία σας μπορεί να βελτιώσει τη διαχείριση των πόρων σας και τη συνολική οργάνωσή σας. Αν και οι μικρές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν επίσης αυτό το χαρακτηριστικό, οι μεγαλύτερες εταιρείες είναι αυτές που μπορούν να επωφεληθούν πλήρως από την αξιόπιστη διαχείριση περιουσιακών στοιχείων.

Διαχείριση γνώσης

Τα web helpdesk στοχεύουν στη δημιουργία μιας κεντρικοποιημένης βάσης γνώσης όπου οι επιχειρήσεις μπορούν να αποθηκεύσουν πληροφορίες που σχετίζονται με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες τους. Αυτές οι πληροφορίες χρησιμοποιούνται συχνά ως πηγή για Συχνές Ερωτήσεις, οδηγούς και σεμινάρια για πελάτες, καθώς και για νέους υπαλλήλους κατά την ενσωμάτωση. Επιπλέον, οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να μπορούν να έχουν πρόσβαση σε αυτό ανά πάσα στιγμή, ώστε να μπορούν να απαντήσουν σε όλα τα ερωτήματα των πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά.

Αυτοματοποιημένες κριτικές ανατροφοδότησης

Ορισμένα συστήματα WHD παρέχουν χαρακτηριστικά για αυτοματοποίηση αιτημάτων ανατροφοδότησης από πελάτες. Αυτά βοηθούν τις επιχειρήσεις να συλλέξουν ανατροφοδότηση και πληροφορίες πελατών σχετικά με την απόδοσή τους. Η αποτελεσματική συλλογή και ανάλυση ανατροφοδότησης βοηθά τις εταιρείες να εντοπίσουν τομείς για βελτίωση.

Αναφορές και αναλυτικά στοιχεία

Τα περισσότερα web helpdesk παρέχουν ολοκληρωμένα εργαλεία αναφορών και αναλυτικών στοιχείων, που επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να αναλύσουν την απόδοση της εξυπηρέτησης πελατών τους. Οι προηγμένες λύσεις helpdesk προσφέρουν πολλές λεπτομερείς αναφορές για να μελετήσετε, συμπεριλαμβανομένων αναφορών απόδοσης, αναφορών διαθεσιμότητας και καναλιού, αναφορών πράκτορα, επισκόπησης αναλυτικών στοιχείων και πολλά άλλα.

Οι αναφορές και τα αναλυτικά στοιχεία περιλαμβάνουν επίσης μετρήσεις όπως ο μέσος χρόνος απόκρισης, ο χρόνος επίλυσης και ο ρυθμός ικανοποίησης πελατών. Είναι κρίσιμο για τις εταιρείες να αναλύσουν τα KPI και άλλες μετρήσεις τους για να επιτύχουν τον τελικό στόχο της δημιουργίας ισχυρών σχέσεων με πελάτες, της πρόληψης της απώλειας και της αύξησης των μετατροπών.

Πίνακες ελέγχου

Το να έχετε όλα τα απαραίτητα δεδομένα προσβάσιμα απευθείας από τον πίνακα ελέγχου σας είναι μια βολική και εξοικονομούσα χρόνο πρακτική που πολλοί χρήστες εκτιμούν. Το χαρακτηριστικό πίνακες ελέγχου επιτρέπει στις ομάδες υποστήριξης web helpdesk να φιλτράρουν τους πίνακες ελέγχου για να ταιριάζουν καλύτερα στην περίπτωση χρήσης τους, εμφανίζοντας μια επισκόπηση της απόδοσης της εξυπηρέτησης πελατών σε μια βολική διεπαφή χρήστη. Αυτό βοηθά τις επιχειρήσεις να παρακολουθούν τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών τους και να εντοπίσουν τομείς για βελτίωση.

Συνολικά, το WHD είναι ένα ισχυρό εργαλείο που βοηθά τις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται τις ανάγκες εξυπηρέτησης πελατών, να ρυθμίσουν και να διαχειρίζονται διαδικασίες έγκρισης και να χρησιμοποιούν τις εκτεταμένες δυνατότητές του για να ανταποκριθούν στις ζητήσεις εξυπηρέτησης πελατών.

Ποια είναι τα πλεονεκτήματα ενός διαδικτυακού Web Helpdesk;

Επεκτασιμότητα και ευελιξία

Οι λύσεις web helpdesk είναι εξαιρετικά επεκτάσιμες και ευέλικτες, που σημαίνει ότι μπορούν να αναπτυχθούν και να προσαρμοστούν στις μεταβαλλόμενες ανάγκες μιας εταιρείας SaaS χωρίς διακοπή της υπηρεσίας. Είτε είστε ένα μικρό startup είτε μια μεγάλη επιχείρηση, οι λύσεις web helpdesk μπορούν να προσαρμοστούν στην ανάπτυξη και τις εξελισσόμενες απαιτήσεις σας.

Αποτελεσματική κατανομή πόρων

Η αποτελεσματική κατανομή πόρων είναι ένα άλλο πλεονέκτημα της χρήσης διαδικτυακών λύσεων web helpdesk. Αυτές οι πλατφόρμες διαχείρισης υπηρεσιών αυτοματοποιούν και απλοποιούν τις διαδικασίες υποστήριξης πελατών, επιτρέποντας στις εταιρείες να κατανέμουν τους πόρους πιο αποτελεσματικά και αποδοτικά. Χαρακτηριστικά όπως η αυτοματοποιημένη δρομολόγηση εισιτηρίων, τα προκαθορισμένα μηνύματα και το IVR επιτρέπουν στους πράκτορες να επικεντρωθούν σε πιο χρονοβόρες εργασίες και σύνθετα προβλήματα.

Απλοποιημένα κανάλια επικοινωνίας

Οι λύσεις web helpdesk παρέχουν επίσης απλοποιημένα κανάλια επικοινωνίας μεταξύ πελατών και ομάδων υποστήριξης. Αυτές οι λύσεις λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών προσφέρουν διάφορες μεθόδους επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένου email, live chat και κοινωνικών μέσων, επιτρέποντας στους πελάτες να χρησιμοποιούν τα προτιμώμενα κανάλια επικοινωνίας τους.

Ενσωματώσεις τρίτων

Φυσικά, δεν μπορούμε να μιλήσουμε για απλοποιημένη διαχείριση έργων και απλοποιημένες υπηρεσίες χωρίς να αναφέρουμε τις ενσωματώσεις τρίτων. Η σύνδεση του web helpdesk σας με άλλα εργαλεία SaaS είναι κρίσιμη για την παροχή αποτελεσματικής εξυπηρέτησης πελατών. Οι πλατφόρμες υποστήριξης πελατών συχνά ενσωματώνονται με λογισμικό CRM, πλατφόρμες αυτοματοποίησης μάρκετινγκ και άλλα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών. Για παράδειγμα, οι σύγχρονες λύσεις helpdesk προσφέρουν περισσότερες από 200 ενσωματώσεις για να διασφαλίσουν ότι οι ομάδες που αντιμετωπίζουν πελάτες δεν χάνουν ποτέ κανένα εργαλείο ή εφαρμογή που μπορεί να χρειαστούν.

Αυξημένη ικανοποίηση και διατήρηση πελατών

Τέλος, η χρήση διαδικτυακών λύσεων web helpdesk μπορεί να οδηγήσει σε αυξημένη ικανοποίηση και διατήρηση πελατών. Παρέχοντας στους πελάτες μια απλοποιημένη και αποτελεσματική εμπειρία πελατών, οι εταιρείες μπορούν να δημιουργήσουν εμπιστοσύνη και πίστη. Επιπλέον, οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι πιθανό να συστήσουν την εταιρεία σας σε άλλους, βοηθώντας να οδηγήσουν την ανάπτυξη και την επιτυχία.

Web Helpdesk vs Αυτόνομη εφαρμογή Helpdesk

Υπάρχουν δύο κύριοι τύποι λύσεων helpdesk: web helpdesk και αυτόνομες εφαρμογές helpdesk. Αν και και οι δύο διαχειρίζονται τα ερωτήματα υποστήριξης πελατών, υπάρχουν ορισμένες κρίσιμες διαφορές μεταξύ τους.

Web Helpdesk

Το web helpdesk είναι προσβάσιμο μέσω ενός προγράμματος περιήγησης ιστού ή μιας εφαρμογής κινητού τηλεφώνου και είναι συχνά βασισμένο στο cloud. Αυτό σημαίνει:

• Προσβασιμότητα: Διαθέσιμο από οπουδήποτε με σύνδεση στο διαδίκτυο
• Συντήρηση: Δεν χρειάζεται υποστήριξη IT στις εγκαταστάσεις
• Επεκτασιμότητα: Εύκολη κλιμάκωση προς τα πάνω ή προς τα κάτω ανάλογα με τις ανάγκες
• Κόστος: Γενικά χαμηλότερο αρχικό κόστος με τιμολόγηση βάσης συνδρομής
• Ενημερώσεις: Αυτόματες ενημερώσεις και συντήρηση που χειρίζεται ο πάροχος

Αυτόνομο Helpdesk

Το αυτόνομο helpdesk εγκαθίσταται στις εγκαταστάσεις και απαιτεί υποστήριξη IT. Αυτό σημαίνει:

• Έλεγχος: Πλήρης έλεγχος του συστήματος και των δεδομένων
• Ασφάλεια: Ενισχυμένα χαρακτηριστικά ασφάλειας με διακομιστές στις εγκαταστάσεις
• Προσαρμογή: Μεγαλύτερες επιλογές προσαρμογής για σύνθετες ανάγκες
• Κόστος: Υψηλότερη αρχική επένδυση και συνεχιζόμενα κόστη συντήρησης
• Συμμόρφωση: Καλύτερο για οργανισμούς με αυστηρές απαιτήσεις κατοικίας δεδομένων

Θέματα ασφάλειας

Πολλές εταιρείες επιλέγουν αυτόνομες εφαρμογές helpdesk, κυρίως για λόγους ασφάλειας. Η παροχή ενισχυμένων χαρακτηριστικών ασφάλειας όπως κρυπτογράφηση, ασφαλή έλεγχος ταυτότητας, συμμόρφωση GDPR και έλεγχος πρόσβασης είναι ένα πρότυπο του κλάδου για εφαρμογές helpdesk που βασίζονται στο web και αυτόνομες. Ωστόσο, η ύπαρξη των δικών σας διακομιστών στις εγκαταστάσεις προσθέτει ένα επιπλέον επίπεδο ασφάλειας.

Καλύτερες περιπτώσεις χρήσης

Τα cloud-based helpdesk είναι ιδανικά για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις και εταιρείες με απομακρυσμένους εργαζόμενους. Ένα αυτόνομο helpdesk είναι καλύτερο για μεγαλύτερες οργανισμούς με σύνθετες ανάγκες υποστήριξης πελατών και ενσωματώσεις με άλλα εργαλεία επιχειρήσεων. Τα αυτόνομα helpdesk είναι συχνά πιο ακριβά καθώς απαιτούν υλικό στις εγκαταστάσεις και εκτεταμένη τεχνική υποστήριξη.

Πώς να επιλέξετε το σωστό Web Helpdesk

Κατά την επιλογή ενός παρόχου web helpdesk, θα πρέπει να λάβετε υπόψη μερικούς βασικούς παράγοντες:

Προσαρμογή και χαρακτηριστικά

Πρώτα, βεβαιωθείτε ότι ο πάροχος προσφέρει τις απαραίτητες επιλογές προσαρμογής και χαρακτηριστικά που ανταποκρίνονται στις συγκεκριμένες ανάγκες της επιχείρησής σας. Αναζητήστε μια λύση service desk που παρέχει χαρακτηριστικά όπως αυτοματοποιημένες ροές εργασίας, ενσωματώσεις με άλλα εργαλεία και προσαρμόσιμες αναφορές και αναλυτικά στοιχεία.

Μοντέλο τιμολόγησης

Λάβετε υπόψη το μοντέλο τιμολόγησης του παρόχου helpdesk και εάν ευθυγραμμίζεται με τον προϋπολογισμό και τους στόχους ανάπτυξής σας. Ορισμένοι πάροχοι προσφέρουν ευέλικτα σχέδια τιμολόγησης που κλιμακώνονται με την επιχείρησή σας, ενώ άλλοι μπορεί να απαιτούν μεγαλύτερη επένδυση εξ αρχής.

Υποστήριξη πελατών και κατάρτιση

Φυσικά, μην ξεχάσετε να ερευνήσετε τις επιλογές υποστήριξης πελατών και κατάρτισης για το προσωπικό σας. Αναζητήστε έναν πάροχο που προσφέρει ολοκληρωμένους πόρους κατάρτισης και υποστήριξης για να διασφαλίσετε ότι η ομάδα σας μπορεί να χρησιμοποιήσει πλήρως την πλατφόρμα και να παρέχει την καλύτερη υπηρεσία.

Κριτικές και μαρτυρίες

Τέλος, αφιερώστε χρόνο για να διαβάσετε κριτικές και μαρτυρίες από άλλους πελάτες που έχουν χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες του παρόχου. Αυτό μπορεί να σας δώσει πολύτιμη εικόνα των δυνάμεων και των αδυναμιών του παρόχου και να σας βοηθήσει να πάρετε μια τεκμηριωμένη απόφαση.

Συμπέρασμα

Ένα web helpdesk είναι μια ευρέως χρησιμοποιούμενη λύση που βοηθά τις επιχειρήσεις να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Οι πλατφόρμες web helpdesk συνήθως έχουν μια φιλική προς το χρήστη και προσβάσιμη διεπαφή, ώστε ακόμη και οι λιγότερο τεχνικά έμπειροι χρήστες να μπορούν να τις χειρίζονται αποτελεσματικά. Τα WHD διαθέτουν πολλαπλά χαρακτηριστικά προσανατολισμένα στον πελάτη, συμπεριλαμβανομένου λογισμικού διαχείρισης εισιτηρίων, SLA (συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας), αναφορών, διαφόρων ενσωματώσεων και πολλά άλλα.

Το WHD έχει γίνει μια όλο και πιο δημοφιλής επιλογή για επιχειρήσεις που θέλουν να βελτιώσουν την υποστήριξη πελατών τους. Με την υιοθέτηση διαδικτυακών λύσεων εξυπηρέτησης πελατών, οι εταιρείες μπορούν να διασφαλίσουν έγκαιρη και αποτελεσματική υποστήριξη πελατών, με αποτέλεσμα αυξημένη ικανοποίηση και μια πιστή βάση πελατών.

Ενδιαφέρεστε να εξερευνήσετε περαιτέρω;

Επεκτείνετε τις γνώσεις σας και ανακαλύψτε περισσότερα σχετικά με τις διαφορές μεταξύ help desk και service desk διαβάζοντας το αποκλειστικό άρθρο μας. Εκτός από την κατανόηση των βασικών διαφορών, θα εξερευνήσετε επίσης τα οφέλη που προσφέρει το καθένα και θα αποκτήσετε εικόνα για το ποια επιλογή μπορεί να είναι καλύτερη για την επιχείρησή σας.