Διαχείριση Κλιμάκωσης

Η διαχείριση κλιμάκωσης εστιάζει στην ικανοποίηση των πελατών. Κατατάσσει τα προβλήματα εξυπηρέτησης πελατών κατά σειρά σοβαρότητας και τα ανατίθεται στον κατάλληλο υπάλληλο ή πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών.

Οι περισσότερες εταιρείες έχουν ένα έγγραφο κλιμάκωσης που περιέχει τη διαδικασία διαχείρισης κλιμάκωσης τους για διάφορα σενάρια.

Η διαδικασία διαχείρισης κλιμάκωσης μπορεί να είναι είτε αντιδραστική είτε προληπτική. Η αντιδραστική διαχείριση κλιμάκωσης αντιμετωπίζει ένα πρόβλημα αφού ένας πελάτης παραπονεθεί. Αντίθετα, η προληπτική διαχείριση κλιμάκωσης φροντίζει τα πιθανά προβλήματα πριν συμβούν.

Γιατί η Διαχείριση Κλιμάκωσης Είναι Σημαντική στην Εξυπηρέτηση Πελατών;

Ανεξάρτητα από το πόσο καλή είναι η υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών σας, είναι βέβαιο ότι θα υπάρξουν μερικές ελλείψεις από καιρό σε καιρό. Η ύπαρξη μιας στρατηγικής για τη διαχείριση κλιμάκωσης εισιτηρίων και πελατών βοηθά να επιλυθούν αυτές οι ελλείψεις όσο το δυνατόν συντομότερα.

Γιατί Ενδέχεται να Είναι Απαραίτητη η Κλιμάκωση:

• Ο αρχικός επαφή του πελάτη δεν έχει αρκετή γνώση ή τεχνογνωσία για να επιλύσει το πρόβλημα
• Ο πελάτης δεν είναι ικανοποιημένος με μια λύση και απαιτεί να μιλήσει με μια ανώτερη αρχή της ομάδας, π.χ. τον διευθυντή
• Υπάρχουν πολλά ερωτήματα και ο τρέχων πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών δεν μπορεί να τα αντιμετωπίσει τόσο γρήγορα όσο θα ήθελαν οι πελάτες

Αυτά είναι μόνο μερικά από τα πολλά σενάρια που θα μπορούσαν να απαιτήσουν μια διαδικασία κλιμάκωσης.

Η διαχείριση κλιμάκωσης είναι κλειδί για τη διατήρηση των πελατών. Επομένως, δεν μπορεί να αγνοηθεί στη δημιουργία μιας βιώσιμης εταιρείας. Είναι επίσης ένας αποτελεσματικός τρόπος για να επιλύσετε τις συγκρούσεις με τους πελάτες γρήγορα.

Γι’ αυτό πρέπει να χρησιμοποιήσετε λογισμικό help desk πελατών που ενσωματώνει τη διαχείριση κλιμάκωσης στις λειτουργίες του. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να αντιμετωπίσετε τα προβλήματα των πελατών σας ταχύτερα και να τους παρέχετε γρήγορες λύσεις.

Τύποι Διαχείρισης Κλιμάκωσης

Διαφορετικοί τύποι προβλημάτων απαιτούν διαφορετικές διαδρομές κλιμάκωσης. Με βάση αυτό, η διαχείριση κλιμάκωσης χωρίζεται σε δύο κύριες κατηγορίες:

• Λειτουργική - Όταν οι πελάτες αναφέρουν πολύπλοκα προβλήματα που ο πράκτορας δεν μπορεί να χειριστεί, ο πράκτορας τα μεταφέρει στο κατάλληλο τμήμα
• Ιεραρχική - Όταν ενδέχεται να προκύψουν συγκρούσεις γκρίζας ζώνης όπου ο πράκτορας δεν είναι σίγουρος πώς να επιλύσει το αίτημα ενός πελάτη, η καλύτερη λύση είναι να μεταφέρει το αίτημα προς τα πάνω στην αλυσίδα διοίκησης σε έναν επιστάτη

Λειτουργική Διαχείριση Κλιμάκωσης

Συνήθως, οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών είναι εξοπλισμένοι για να αντιμετωπίσουν συμβατικές συγκρούσεις με πελάτες. Ωστόσο, όταν οι πελάτες αναφέρουν πολύπλοκα προβλήματα που ο πράκτορας δεν μπορεί να χειριστεί, ο πράκτορας τα μεταφέρει στο κατάλληλο τμήμα. Η διαδικασία αυτή είναι γνωστή ως λειτουργική κλιμάκωση.

Ιεραρχική Διαχείριση Κλιμάκωσης

Μερικές φορές, ενδέχεται να προκύψουν συγκρούσεις γκρίζας ζώνης όπου ο πράκτορας δεν είναι σίγουρος πώς να επιλύσει το αίτημα ενός πελάτη. Αντί να καθυστερήσει την απάντηση, η καλύτερη λύση είναι να μεταφέρει το αίτημα προς τα πάνω στην αλυσίδα διοίκησης σε έναν επιστάτη. Αυτό ονομάζεται ιεραρχική διαχείριση κλιμάκωσης.

Η ιεραρχική διαχείριση κλιμάκωσης ισχύει επίσης όταν ένα αυτοματοποιημένο κανάλι υποστήριξης όπως ένα chatbot δεν μπορεί να επιλύσει αποτελεσματικά το πρόβλημα ενός πελάτη. Σε αυτή την περίπτωση, το αίτημα θα πρέπει να μεταφερθεί σε έναν πραγματικό πράκτορα.

Πώς Χειρίζεστε τη Διαχείριση Κλιμάκωσης με Λογισμικό Help Desk;

Μια λύση όπως το LiveAgent θα κάνει τη διαδικασία διαχείρισης κλιμάκωσης σας απρόσκοπτη. Διασφαλίζει ότι κάθε ερώτημα πελάτη χειρίζεται στο κατάλληλο επίπεδο υπηρεσίας. Ακολουθούν συγκεκριμένοι τρόποι με τους οποίους μπορεί να σας βοηθήσει:

Διαχείριση Κλιμάκωσης Μέσω Συστήματος Εισιτηρίων

Το σύστημα εισιτηρίων είναι ένα σημαντικό μέρος του λογισμικού help desk. Βοηθά μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών να διαχειρίζεται τα αιτήματα πελατών με αποτελεσματικό και οργανωμένο τρόπο. Δημιουργεί καταλόγους για κάθε αίτημα πελάτη που ονομάζονται εισιτήριο.

Το εισιτήριο μπορεί να μεταφερθεί εύκολα και γρήγορα μεταξύ των πρακτόρων όταν είναι απαραίτητη η κλιμάκωση. Το λογισμικό LiveAgent, για παράδειγμα, μετατρέπει αυτόματα τα αιτήματα εξυπηρέτησης πελατών σε εισιτήρια ανεξάρτητα από το κανάλι επικοινωνίας. Μεταφέρει επίσης εισιτήρια στον επόμενο πράκτορα στη διαδρομή κλιμάκωσης αφού περάσει ένα συγκεκριμένο χρονικό διάστημα χωρίς επίλυση.

Διαχείριση Κλιμάκωσης Μέσω Κέντρου Κλήσεων

Ένα κέντρο κλήσεων είναι ένα κεντρικό τμήμα της εξυπηρέτησης πελατών που χειρίζεται πολλές τηλεφωνικές κλήσεις από πελάτες. Αυτή η δυνατότητα χρησιμοποιείται συνήθως από εταιρείες με πολλές επαφές επιχειρήσεων.

Η διαχείριση κλιμάκωσης μέσω κέντρων κλήσεων περιλαμβάνει τη μεταφορά της κλήσης ενός πελάτη από τον τρέχοντα πράκτορα του κέντρου κλήσεων σε έναν άλλο.

Διαχείριση Κλιμάκωσης Μέσω Live Chat

Το live chat σας επιτρέπει να χειρίζεστε τα ερωτήματα των πελατών μέσω συνομιλίας αντί για emails ή κλήσεις. Η δυνατότητα live chat ενεργοποιεί τη διαχείριση κλιμάκωσης με τη δρομολόγηση συνομιλιών αυτόματα στον κατάλληλο πράκτορα με βάση το ερώτημα του πελάτη.

Διαχείριση Κλιμάκωσης Μέσω Μέσων Κοινωνικής Δικτύωσης

Το λογισμικό help desk LiveAgent διευκολύνει τη διαχείριση κλιμάκωσης μέσω πλατφορμών κοινωνικής δικτύωσης όπως το Facebook και το Twitter με τη μετατροπή όλων των ειδοποιήσεων σε εισιτήρια.

Οι αλληλεπιδράσεις σας με πελάτες συλλέγονται από όλες τις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης σας στο εργαλείο help desk και μετατρέπονται σε εισιτήρια που μεταφέρονται στους κατάλληλους λήπτες αποφάσεων σε μια διαδικασία κλιμάκωσης.

Διαχείριση Κλιμάκωσης Μέσω Πύλης Πελάτη

Μια πύλη πελάτη είναι ένα εργαλείο αυτοεξυπηρέτησης που παρέχει στους πελάτες πλήρη πρόσβαση σε πληροφορίες που ενδέχεται να σχετίζονται με τα ερωτήματά τους. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο εάν η εξυπηρέτηση πελατών σας λειτουργεί μόνο σε εργάσιμες ημέρες.

Οι πελάτες μπορούν επίσης να επικοινωνήσουν με έναν πράκτορα μέσω της πύλης εάν χρειάζονται περισσότερες απαντήσεις στα ερωτήματά τους. Σε αυτό το σενάριο, το αίτημα κλιμακώνεται σε έναν πράκτορα. Αυτή η δυνατότητα επιτρέπει επίσης στους πελάτες να δώσουν ανατροφοδότηση που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να βελτιώσετε τις εσωτερικές διαδικασίες της επιχείρησης.