Διευθυντής επιτυχίας πελατών

Ο διευθυντής επιτυχίας πελατών είναι μια σχετικά νέα θέση εργασίας. Τις περισσότερες φορές μπορείτε να τη βρείτε σε εταιρείες SaaS. Ωστόσο, αυτό δεν είναι κανόνας. Ο κύριος στόχος του ρόλου του διευθυντή επιτυχίας πελατών είναι να παρέχει τεχνική υποστήριξη για βελτιωμένη ικανοποίηση πελατών, διατήρηση και αφοσίωση.

Τι είναι ένας διευθυντής επιτυχίας πελατών;

Η επιτυχία πελατών περιγράφει τον τρόπο με τον οποίο μια εταιρεία συνεργάζεται με τους πελάτες της για να διασφαλίσει ότι είναι ικανοποιημένοι με τα προϊόντα της και τη συνεργασία τους.

Οι ομάδες επιτυχίας πελατών βασίζονται συχνά σε δεδομένα σε πραγματικό χρόνο και σε σχόλια πελατών για να βοηθήσουν τις προληπτικές προσπάθειές τους. Βοηθούν τους πελάτες να κατανοήσουν και να χρησιμοποιήσουν τα προϊόντα της εταιρείας και να αλληλεπιδράσουν με την επωνυμία.

Οι ομάδες επιτυχίας πελατών συνεργάζονται με εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών, ειδικούς εμπειρίας πελατών και άλλα τμήματα προσανατολισμένα στον πελάτη για να εξασφαλίσουν μια ομαλή εμπειρία πελάτη με το προϊόν. Τα τμήματα επιτυχίας πελατών εργάζονται επίσης για να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες παραμένουν στην εταιρεία μετά την αγορά και γίνονται μια πιστή βάση καταναλωτών.

Για διαφορετικές εταιρείες σε διάφορους κλάδους, η επιτυχία των πελατών μπορεί να είναι πολύ διαφορετική. Οι εταιρείες υψηλής τεχνολογίας που αναπτύσσουν λογισμικό με τεχνητή νοημοσύνη έχουν διαφορετική πελατειακή βάση και επιχειρηματικούς στόχους από τους λιανοπωλητές ρούχων. Επομένως, οι προσπάθειές τους για την επιτυχία των πελατών θα διαφέρουν σημαντικά πριν και μετά την αγορά.

Τι κάνει ένας διευθυντής επιτυχίας πελατών;

Οι ρόλοι και οι ευθύνες ενός CSM ποικίλλουν ανάλογα με την εταιρεία. Ωστόσο, υπάρχουν μερικοί βασικοί τομείς με τους οποίους έρχεται σε επαφή κάθε CSM, ανεξάρτητα από την εταιρεία ή τον κλάδο.

4 Συμβουλές για να προσλάβετε τον καλύτερο διευθυντή επιτυχίας πελατών

Αν ψάχνετε να προσλάβετε κάποιον για μια θέση CSM, τα προσόντα του διευθυντή επιτυχίας πελατών είναι ένας από τους πιο σημαντικούς παράγοντες που πρέπει να αξιολογήσετε. Ωστόσο, υπάρχουν πολλά περισσότερα πράγματα που πρέπει να λάβετε υπόψη.

1. Διευθυντής εσωτερικής ή εξωτερικής επιτυχίας πελατών;

Προτού ανοίξετε μια θέση εργασίας για διευθυντή επιτυχίας πελατών, κοιτάξτε γύρω από την εταιρεία σας. Πολλοί αφοσιωμένοι, σκληρά εργαζόμενοι επαγγελματίες υποστήριξης πελατών μπορεί να είναι οι καλύτεροι υποψήφιοι για τη θέση. Ο καλύτερος υπάλληλος είναι αυτός που γνωρίζει την κουλτούρα, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας και έχει τις κατάλληλες δεξιότητες. Συχνά είναι πιο αποτελεσματικό να αναζητάτε ολόκληρη την εταιρεία σας για τον κατάλληλο υποψήφιο αντί να κάνετε συνέντευξη από δεκάδες εξωτερικούς αιτούντες.

2. Εταιρική κουλτούρα

Εάν δεν μπορείτε να βρείτε έναν υπάρχοντα υπάλληλο για να καλύψει τη θέση, βεβαιωθείτε ότι ο υποψήφιος ταιριάζει με την κουλτούρα της εταιρείας σας. Προσδιορίστε τουλάχιστον 3 βασικές αρχές για τις αξίες της εταιρικής σας κουλτούρας. Στη συνέχεια, αξιολογήστε εάν ο υποψήφιος είναι σύμφωνος με αυτά.

3. Δεξιότητες διευθυντή επιτυχίας πελατών

Η αναζήτηση του κατάλληλου ατόμου μπορεί να πάρει λίγο χρόνο. Επειδή η θέση είναι σχετικά νέα στην αγορά, είναι δύσκολο να βρεθούν υποψήφιοι με βιογραφικά που διαθέτουν χρόνια εμπειρίας σε αυτή τη δουλειά. Είναι σημαντικό, ωστόσο, οι υποψήφιοι να διαθέτουν τις ακόλουθες δεξιότητες για να επιτύχουν σε αυτή τη θέση.

4. Να είστε ανοιχτόμυαλοι

Η τελευταία μας συμβουλή είναι να μείνετε ανοιχτόμυαλοι. Αν και η προηγούμενη εμπειρία μπορεί να φαίνεται απαραίτητη, μην περιορίζετε μια ευκαιρία επέκτασης αποκλειστικά εξαιτίας της. Πολλοί υποψήφιοι με τις κατάλληλες δεξιότητες και νοοτροπία μπορούν να σας εκπλήξουν με το πόσα μπορούν να μάθουν σε σύντομο χρονικό διάστημα. Δεν θα ταιριάζουν όλοι με την υπόλοιπη ομάδα μόνο και μόνο επειδή ήταν ανώτεροι διευθυντές επιτυχίας πελατών στην τελευταία τους δουλειά. Εάν παροτρύνονται και ταιριάζουν με την εταιρική σας κουλτούρα και την υπόλοιπη ομάδα, μπορείτε επίσης να τους δώσετε μια ευκαιρία. Κοιτάξτε τους υποψηφίους συνολικά και προσπαθήστε να αφαιρέσετε όλες τις πιθανές προκαταλήψεις ή προδιαθέσεις.

Πώς μπορεί το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης να σας κάνει καλύτερο διευθυντή επιτυχίας πελατών;

Η ημέρα ενός CSM συνήθως αποτελείται από συνομιλίες με πελάτες και διάφορα τμήματα της εταιρείας. Σήμερα, είναι αδύνατο να διαχειριστείτε όλες τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες χωρίς αξιόπιστο λογισμικό κέντρου υποστήριξης.

Πρώτα απ ‘όλα, ας εξηγήσουμε τι είναι το λογισμικό επιτυχίας πελατών. Είναι ένα σύστημα που ενοποιεί όλη την επικοινωνία των πελατών σας σε μια πλατφόρμα. Βοηθά στη δημιουργία μιας απρόσκοπτης εμπειρίας πελάτη για την επιχείρησή σας και όλους τους πελάτες. Επιπλέον, ένα σύστημα κέντρου υποστήριξης επιτρέπει στο τμήμα υποστήριξης πελατών, στο προσωπικό πωλήσεων και σε άλλους υπαλλήλους που αντιμετωπίζουν πελάτες να συνεργαστούν και να προσφέρουν μια συνεπή και ελκυστική εμπειρία στους πελάτες σας.

Στην αγορά, υπάρχουν πολλές λύσεις λογισμικού κέντρου υποστήριξης. Το LiveAgent είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα. Αυτή η πολυκαναλική λύση συνδυάζει ζωντανή συνομιλία, email, κλήσεις, πύλη πελατών και πολλά άλλα. Με ένα τέτοιο σύστημα, οι πελάτες σας μπορούν να επικοινωνήσουν μαζί σας ανά πάσα στιγμή, είτε χρειάζονται βοήθεια είτε θέλουν απλώς να κάνουν μια ερώτηση. Επιπλέον, το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών LiveAgent παρέχει σε βάθος αναφορές εξυπηρέτησης πελατών και άλλα ισχυρά εργαλεία, τα οποία μπορούν να βοηθήσουν την εταιρεία σας να παρέχει την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση πελατών.

Λειτουργίες κέντρου εξυπηρέτησης που βοηθούν τους διευθυντές επιτυχίας πελατών:

Ας εξετάσουμε ορισμένα βασικά χαρακτηριστικά που θα επιτρέψουν στους διευθυντές επιτυχίας πελατών να εκτελούν τις εργασίες τους αποτελεσματικά και να ξεπερνούν τις προσδοκίες των πελατών τους.

🟠 Αυτόματη διανομή καρτελών

Η αυτόματη διανομή καρτελών εκχωρεί αυτόματα τις εισερχόμενες καρτέλες σε αντιπροσώπους σύμφωνα με προκαθορισμένους κανόνες. Επιτρέπει στους διευθυντές επιτυχίας πελατών να δημιουργήσουν ένα σύστημα δρομολόγησης καρτελών που εξασφαλίζει την ταχύτερη και αποτελεσματικότερη επίλυση. Μπορείτε να ορίσετε τη διανομή καρτελών με βάση το σύνολο δεξιοτήτων των αντιπροσώπων, το φόρτο των καρτελών, τη μέση χρήση και πολλά άλλα.

🟠 ΣΕΥ

Η ρύθμιση ΣΕΥ (συμφωνίες σε επίπεδο υπηρεσίας) διασφαλίζει ότι οι εκπρόσωποι της εξυπηρέτησης πελατών παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών υψηλής ποιότητας. Υπάρχουν κυρίως για την πρόληψη παραβιάσεων καρτελών. Ο πάροχος υπηρεσιών είναι συμβατικά υποχρεωμένος να εκπληρώνει τις ΣΕΥ. Εάν δεν το κάνουν, ενδέχεται να αντιμετωπίσουν οικονομικές κυρώσεις.

🟠 Κανόνες Χρόνου

Οι κανόνες χρόνου μπορούν να αποτρέψουν την απογοήτευση των πελατών. Εκτελούν μικρές εργασίες ευαίσθητες στον χρόνο που δεν χρειάζεται να ενεργοποιηθούν από δράση. Οι επιχειρήσεις ορίζουν συνήθως κανόνες χρόνου για την εκκαθάριση του κέντρου υποστήριξης, την παρακολούθηση μέσω email ή το κλείσιμο καρτελών που ήταν ανενεργές για ένα καθορισμένο χρονικό διάστημα.

🟠 Πρότυπα Email

Τα πρότυπα email αποτελούν εξαιρετική προσθήκη σε οποιοδήποτε κέντρο εξυπηρέτησης πελατών. Περιορίζουν τον χρόνο που αφιερώνεται στη σύνταξη συχνών email και διασφαλίζουν τη συνέπεια. Ωστόσο, η προσθήκη εξατομίκευσης σε αυτά τα email είναι απαραίτητη για την παροχή της καλύτερης εμπειρίας στους πελάτες.

🟠 CRM

Η διαχείριση των σχέσεων με τους πελάτες είναι ανεκτίμητη όσον αφορά την επιτυχία των πελατών. Το κεντρικό CRM μπορεί να βοηθήσει τους αντιπροσώπους σας να καταγράφουν και να ανακτούν έγκαιρα πληροφορίες πελατών. Το CRM μπορεί να αποθηκεύσει διάφορους τύπους πληροφοριών από αρχεία συνομιλιών, προηγούμενες παραγγελίες, προτιμήσεις και αντιπάθειες πελατών, προτιμώμενα κανάλια επικοινωνίας, σημειώσεις αντιπροσώπων και πολλά άλλα. Το CRM συμβάλλει στη μείωση του χρόνου απόκρισης και επιτρέπει στους αντιπροσώπους να παρέχουν πιο εξατομικευμένες υπηρεσίες.

🟠 Τυποποιημένες απαντήσεις

Πολλές επιχειρήσεις δυσκολεύονται να βελτιώσουν τους χρόνους απόκρισης, γεγονός που επηρεάζει την ικανοποίηση των πελατών. Εάν συμβαίνει αυτό, τα τυποποιημένα μηνύματα θα σώσουν την ομάδα επιτυχίας των πελατών σας. Αυτές οι σύντομες, εκ των προτέρων γραπτές απαντήσεις μπορούν να εξοικονομήσουν πολύ χρόνο στους αντιπροσώπους σας, ειδικά όταν αντιμετωπίζετε επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις. Στο LiveAgent, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τυποποιημένες απαντήσεις σε email, ζωντανή συνομιλία, καρτέλες που υποβάλλονται μέσω πύλης πελατών, μέσα κοινωνικής δικτύωσης κ.λπ.

🟠 Διαχωρισμός καρτελών

Μια διαιρούμενη καρτέλα βοηθά τους αντιπροσώπους σας να λειτουργούν πιο αποτελεσματικά. Μπορείτε να τη χρησιμοποιήσετε σε περιπτώσεις όπου πρέπει να επιλυθούν πολλά ζητήματα σε μια μόνο καρτέλα. Αυτή η δυνατότητα χωρίζει την καρτέλα στα δύο, ώστε περισσότεροι αντιπρόσωποι να μπορούν να εργαστούν σε αυτή ταυτόχρονα. Ο διαχωρισμός των καρτελών βοηθά στην γρήγορη και αποτελεσματική επίλυσή τους, ανεξάρτητα από την πολυπλοκότητά τους.

🟠 Ιστορικό καρτέλας

Το ιστορικό καρτελών είναι ένα προηγούμενο ιστορικό επικοινωνίας πελατών. Οι χρήστες μπορούν να δουν όλες τις απαραίτητες λεπτομέρειες σχετικά με την προηγούμενη επικοινωνία. Αυτή η δυνατότητα επιτρέπει στους αντιπροσώπους να χειρίζονται καρτέλες ακόμα κι αν δεν τις έχουν ξαναδουλέψει. Μαζί με το CRM, το ιστορικό καρτελών εξασφαλίζει συνεπή εμπειρία πελατών σε όλους τους τομείς.

🟠 Φόρουμ

Για τους συνεργάτες και τους διευθυντές επιτυχίας πελατών, τα φόρουμ είναι πολύτιμα για την ανάλυση της κοινής συμπεριφοράς των πελατών, των προτιμήσεων και των τελικών προσδοκιών. Μπορούν να μάθουν πολλές πολύτιμες πληροφορίες από συζητήσεις πελατών που μπορούν αργότερα να χρησιμοποιήσουν για να βελτιώσουν τη συνολική εμπειρία των πελατών.

🟠 Παρακολούθηση επισκεπτών ιστότοπου

Η παρακολούθηση επισκεπτών ιστότοπου βοηθά στον προσδιορισμό των σημείων επαφής των πελατών. Επιτρέπει επίσης στους CSM να προσεγγίσουν τους πελάτες την κατάλληλη στιγμή για να τους ενθαρρύνουν να αγοράσουν ή να αυξήσουν τις πωλήσεις των προϊόντων της εταιρείας. Αυτή η δυνατότητα βοηθά επίσης στη χαρτογράφηση ταξιδιού πελατών, η οποία είναι ζωτικής σημασίας για τις ομάδες επιτυχίας των πελατών.

🟠Μέσα κοινωνικής δικτύωσης

Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν γίνει σημαντικό μέρος του τρόπου ζωής των πελατών. Πολλοί καταναλωτές προτιμούν να επικοινωνούν με επωνυμίες μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Η παροχή υποστήριξης και καθοδήγησης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ζωτικής σημασίας για τη διασφάλιση μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη. Επιπλέον, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προτείνουν έναν εξαιρετικό τρόπο για τους CSM ώστε να αυξήσουν τις πωλήσεις των προϊόντων τους, να ανανεώσουν λογαριασμούς πελατών και πολλά άλλα.

🟠Εργαλεία συνεργασίας

Οι εσωτερικές καρτέλες, ετικέτες και σημειώσεις θεωρούνται όλα εργαλεία συνεργασίας. Είναι εκεί για να βελτιώσουν τη διυπηρεσιακή συνεργασία. Οι CSM συχνά συνεργάζονται στενά με άλλα τμήματα για να εξασφαλίσουν μια συνεπή εμπειρία χρήστη και να ενισχύσουν την ικανοποίηση των πελατών.

Θέλετε να μάθετε περισσότερα; Ανακαλύψτε όλες τις Λειτουργίες του LiveAgent.

Επιχειρηματικά οφέλη

Υπάρχουν πολλά οφέλη που μπορεί να προσφέρει στην επιχείρησή σας το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης.