Χρόνος Συνομιλίας
Ανακαλύψτε τη σημασία του χρόνου συνομιλίας στα κέντρα κλήσεων! Μάθετε πώς μετρά την αποδοτικότητα των πρακτόρων, ενισχύει την ικανοποίηση των πελατών και βελτι...
5 λεπτά ανάγνωσης
Customer support
Call Center software
+1
Τι είναι η Δρομολόγηση Βάσει Δεξιοτήτων;
Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων ή η διανομή βάσει δεξιοτήτων είναι ένας τύπος στρατηγικής δρομολόγησης κλήσεων που ανατίθεται τις εισερχόμενες κλήσεις ή συνομιλίες στους πράκτορες που είναι καλύτερα εξοπλισμένοι για να επιλύσουν το πρόβλημα του πελάτη.
Ενώ ο σύντομος χρόνος απόκρισης είναι ένα ουσιαστικό βασικό μετρικό δείκτη απόδοσης (KPI), η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων βελτιώνει πολλές περισσότερες πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών και των αλληλεπιδράσεων.
Οι εισερχόμενες κλήσεις διανέμονται σύμφωνα με προκαθορισμένους κανόνες δρομολόγησης σε πράκτορες με συγκεκριμένα σύνολα δεξιοτήτων που μπορούν να αντιμετωπίσουν το πρόβλημα πιο αποτελεσματικά.
Παράδειγμα από την Πραγματική Ζωή
Ας μιλήσουμε για ένα παράδειγμα από την πραγματική ζωή. Λαμβάνετε μια κλήση από έναν πελάτη που έχει ένα τεχνικό πρόβλημα. Επιπλέον, μιλά μόνο ισπανικά. Ο πελάτης εισάγει φωνητικές εντολές ή πατά πλήκτρα και το σύστημα δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων επιλέγει από το σύνολο των πράκτορων τον πιο ικανό πράκτορα και του στέλνει αυτό το εισιτήριο. Έτσι, σε αυτή την περίπτωση, θα πρέπει να είναι ένας πράκτορας από το τμήμα τεχνικής υποστήριξης που είναι ικανός στην ισπανική γλώσσα. Αυτός ο πράκτορας έχει κατάλληλο επίπεδο τεχνογνωσίας στην τεχνολογία και μπορεί να επικοινωνήσει αποτελεσματικά με τον πελάτη, να παρέχει αξιόπιστη υποστήριξη και να κλείσει το εισιτήριο.
Οφέλη της Δρομολόγησης Βάσει Δεξιοτήτων
Τώρα, ας δούμε μερικά από τα οφέλη που μπορεί να φέρει η δρομολόγηση κλήσεων επιχείρησης βάσει δεξιοτήτων στην επιχείρησή σας:
- Αυξημένη ικανοποίηση πελατών - Οι πελάτες συνδέονται με τον κατάλληλο πράκτορα που μπορεί να τους βοηθήσει αποτελεσματικά
- Καλύτερη επίλυση στην πρώτη επαφή - Οι ικανοί πράκτορες μπορούν να επιλύσουν προβλήματα στην πρώτη επαφή
- Αυξημένη πίστη πελατών - Οι πελάτες εκτιμούν να βοηθούνται από γνώστες πράκτορες
- Μειωμένοι χρόνοι αναμονής - Η αποτελεσματική δρομολόγηση μειώνει τους χρόνους αναμονής των πελατών
- Χαμηλότερος μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) - Οι ικανοί πράκτορες χειρίζονται τις κλήσεις πιο αποτελεσματικά
- Υψηλότερη απόδοση και παραγωγικότητα πράκτορα - Οι πράκτορες εργάζονται στους τομείς της τους
- Καλύτερη συνολική αποδοτικότητα των κέντρων επικοινωνίας - Οι πόροι βελτιστοποιούνται για μέγιστη αποδοτικότητα
Τι είναι η Πολυκαναλική Δρομολόγηση Βάσει Δεξιοτήτων;
Η διανομή βάσει δεξιοτήτων δεν ισχύει μόνο για κλήσεις. Όλοι οι τύποι αλληλεπιδράσεων με πελάτες μπορούν να διανεμηθούν χρησιμοποιώντας αυτήν την προσέγγιση. Μπορείτε να ρυθμίσετε αυτές τις στρατηγικές διανομής και για διαδικτυακές συνομιλίες, μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και άλλα σχετικά εισιτήρια.
Οι επιχειρήσεις με πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας θα βρουν τη ρύθμιση μιας διαδρομής κλήσης ανεκτίμητη. Όχι μόνο για καλύτερη χρήση πράκτορα, αλλά πιο σημαντικά, βοηθά να παρέχει μια ενοποιημένη εμπειρία πελάτη σε όλη τη γραμμή.
Πώς Λειτουργούν Μαζί η Δρομολόγηση Βάσει Δεξιοτήτων και το ACD;
Οι περισσότεροι καλούντες εκτιμούν τα ερωτήματά τους να επιλύονται από ικανούς πράκτορες σε σύντομο χρόνο. Αυτό είναι όταν η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων συνδυάζεται με ένα σύστημα αυτόματης διανομής κλήσεων (ACD). Όταν οι πελάτες απαντούν σε προτροπές από το αυτόματο τηλεφωνητή του IVR, μεταφέρονται στο σύστημα αυτόματης διανομής κλήσεων. Σε αυτό το σημείο, η ευφυής δρομολόγηση μπαίνει στο παιχνίδι. Με βάση τους κανόνες που έχετε προκαθορίσει, ο πελάτης προωθείται στην ουρά κλήσεων του πράκτορα του οποίου ο τύπος δεξιοτήτων ταιριάζει καλύτερα με την συγκεκριμένη κατάσταση. Αυτό θα μπορούσε να είναι δεξιότητες γλώσσας, επίπεδο τεχνογνωσίας σε ένα συγκεκριμένο πεδίο, άλλα δεδομένα προφίλ πελάτη κ.λπ.
Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων είναι ένας τύπος δρομολογητή που χρησιμοποιεί πληροφορίες πελάτη για να δρομολογήσει τα ερωτήματα πελατών στους πιο κατάλληλους και γνώστες πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών. Με το λογισμικό helpdesk του LiveAgent, οι πελάτες μπορούν να δρομολογηθούν αποτελεσματικά στους καλύτερα κατάλληλους πράκτορες υποστήριξης, απλοποιώντας τη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών και βελτιστοποιώντας την ικανοποίηση των πελατών. Το λογισμικό helpdesk του LiveAgent παρέχει το πρόσθετο πλεονέκτημα της παρακολούθησης και καταγραφής των ερωτημάτων των πελατών. Με τη βοήθεια αυτών των δεδομένων, οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να παρέχουν πιο ακριβή και εξατομικευμένη υπηρεσία.
