Δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων

Τι είναι η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων;

Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων ή η διανομή βάσει δεξιοτήτων είναι ένας τύπος στρατηγικής δρομολόγησης κλήσεων που εκχωρεί εισερχόμενες κλήσεις ή συνομιλίες στους αντιπροσώπους που είναι καλύτερα εξοπλισμένοι για να λύσουν το πρόβλημα του πελάτη.

Ενώ ο σύντομος χρόνος απόκρισης είναι ουσιαστική βασική μέτρηση απόδοσης (KPI), η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων ενισχύει πολλές περισσότερες πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών και των αλληλεπιδράσεων.

Οι εισερχόμενες κλήσεις διανέμονται σύμφωνα με προκαθορισμένους κανόνες δρομολόγησης σε αντιπροσώπους με συγκεκριμένα σύνολα δεξιοτήτων που μπορούν να αντιμετωπίσουν το ζήτημα πιο αποτελεσματικά .

Δυνατότητα δρομολόγησης κλήσεων στο LiveAgent

Let’s talk about a real-life example.

Λαμβάνετε μια κλήση από έναν πελάτη που έχει ένα τεχνικό πρόβλημα. Επιπλέον, μιλούν μόνο ισπανικά. Ο πελάτης εισάγει φωνητικές εντολές ή πατάει πλήκτρα και το σύστημα δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων επιλέγει από τη δεξαμενή των αντιπροσώπων τον πιο εξειδικευμένο αντιπρόσωπο και του στέλνει αυτή την καρτέλα. Έτσι, σε αυτήν την περίπτωση, θα πρέπει να είναι ένας αντιπρόσωπος από το τμήμα τεχνολογίας που να είναι ικανός στην ισπανική γλώσσα. Αυτός ο αντιπρόσωπος έχει κατάλληλο επίπεδο τεχνογνωσίας στην τεχνολογία και μπορεί να επικοινωνήσει αποτελεσματικά με τον πελάτη, να παρέχει αξιόπιστη υποστήριξη και να κλείσει την καρτέλα.

Τώρα, ας ρίξουμε μια γρήγορη ματιά σε μερικά από τα οφέλη που μπορεί να φέρει στην επιχείρησή σας η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων.

  • αυξημένη ικανοποίηση πελατών
  • καλύτερη επίλυση πρώτης επαφής

  • αυξημένη πίστη πελατών
  • μειωμένος χρόνος αναμονής
  • χαμηλότερος μέσος χρόνος χειρισμού (AHT)

  • υψηλότερη απόδοση και παραγωγικότητα αντιπροσώπων
  • καλύτερη συνολική αποτελεσματικότητα των κέντρων επαφής

Τι είναι η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων όλων των καναλιών;

Η διανομή βάσει δεξιοτήτων δεν ισχύει μόνο για κλήσεις. Όλοι οι τύποι αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες μπορούν να διανεμηθούν χρησιμοποιώντας αυτήν την προσέγγιση. Μπορείτε να ρυθμίσετε αυτές τις στρατηγικές διανομής επίσης για διαδικτυακές συνομιλίες, μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης, email και άλλες σχετικές καρτέλες.

Οι επιχειρήσεις με πολλά κανάλια επικοινωνίας θα βρουν αυτή τη δυνατότητα ανεκτίμητη. Όχι μόνο για καλύτερη χρήση αντιπροσώπου αλλά το πιο σημαντικό, βοηθά στην παροχή μιας ενοποιημένης εμπειρίας πελατών σε όλους τους τομείς.

Πώς συνεργάζονται η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων και το ACD;

Η πλειοψηφία των καλούντων εκτιμά τα ερωτήματά τους που επιλύονται από εξειδικευμένους αντιπροσώπους σε σύντομο χρονικό διάστημα. Αυτό συμβαίνει όταν η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων πηγαίνει χέρι-χέρι με ένα σύστημα αυτόματης διανομής κλήσεων (ACD). Όταν οι πελάτες απαντούν σε προτροπές από τον αυτόματο συνοδό του IVR, παραδίδονται στο σύστημα αυτόματου διανομέα κλήσεων. Σε αυτό το σημείο, μπαίνει στο παιχνίδι η έξυπνη δρομολόγηση. Με βάση τους κανόνες που έχετε προκαθορίσει, ο πελάτης προωθείται στην ουρά καλούντων του αντιπροσώπου του οποίου ο τύπος δεξιοτήτων ταιριάζει καλύτερα στη συγκεκριμένη κατάσταση . Αυτό μπορεί να είναι γλωσσικές δεξιότητες, επίπεδο εξειδίκευσης σε έναν συγκεκριμένο τομέα, άλλα δεδομένα προφίλ πελατών κ.λπ

Set up your call center with ease

Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?

Frequently asked questions

Πώς λειτουργεί η δρομολόγηση κλήσεων βάσει δεξιοτήτων σε όλα τα κανάλια;

Οι πελάτες επικοινωνούν με εταιρείες μέσω διαφόρων καναλιών. Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων παντός καναλιού λειτουργεί όπως η συνηθισμένη δρομολόγηση κλήσεων βάσει δεξιοτήτων, εκτός από το ότι περιλαμβάνει περισσότερα κανάλια επικοινωνίας, όπως κλήσεις, μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης, email, συνομιλίες κ.λπ.

Πότε πρέπει μια εταιρεία να εξετάσει το ενδεχόμενο χρήσης δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων;

Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε εταιρείες όλων των μεγεθών σε όλους τους κλάδους. Ωστόσο, τα κέντρα επικοινωνίας που υποστηρίζουν μεγάλο αριθμό πελατών και απασχολούν πολλούς αντιπροσώπους μπορούν να επωφεληθούν περισσότερο από τέτοιες στρατηγικές διανομής. Επομένως, εάν επεκτείνετε την επιχείρησή σας, σκεφτείτε να δημιουργήσετε δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων στις καθημερινές σας λειτουργίες.

Ποια είναι μερικά από τα βασικά οφέλη της δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων για την επιχείρησή σας;

Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων μπορεί να αυξήσει πολλούς KPI όπως ο μέσος χρόνος χειρισμού, η επίλυση πρώτης επαφής, οι σύντομοι χρόνοι αναμονής κ.λπ. Εκτός από αυτό, μπορεί να βελτιώσει τη συνολική ικανοποίηση των πελατών και την παραγωγικότητα του κέντρου επικοινωνίας σας.

Πίσω στο Γλωσσάρι Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo