Τι είναι η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων;
Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων ή η διανομή βάσει δεξιοτήτων είναι ένας τύπος στρατηγικής δρομολόγησης κλήσεων που εκχωρεί εισερχόμενες κλήσεις ή συνομιλίες στους αντιπροσώπους που είναι καλύτερα εξοπλισμένοι για να λύσουν το πρόβλημα του πελάτη.
Ενώ ο σύντομος χρόνος απόκρισης είναι ουσιαστική βασική μέτρηση απόδοσης (KPI), η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων ενισχύει πολλές περισσότερες πτυχές της εξυπηρέτησης πελατών και των αλληλεπιδράσεων.
Οι εισερχόμενες κλήσεις διανέμονται σύμφωνα με προκαθορισμένους κανόνες δρομολόγησης σε αντιπροσώπους με συγκεκριμένα σύνολα δεξιοτήτων που μπορούν να αντιμετωπίσουν το ζήτημα πιο αποτελεσματικά .
Let’s talk about a real-life example.
Λαμβάνετε μια κλήση από έναν πελάτη που έχει ένα τεχνικό πρόβλημα. Επιπλέον, μιλούν μόνο ισπανικά. Ο πελάτης εισάγει φωνητικές εντολές ή πατάει πλήκτρα και το σύστημα δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων επιλέγει από τη δεξαμενή των αντιπροσώπων τον πιο εξειδικευμένο αντιπρόσωπο και του στέλνει αυτή την καρτέλα. Έτσι, σε αυτήν την περίπτωση, θα πρέπει να είναι ένας αντιπρόσωπος από το τμήμα τεχνολογίας που να είναι ικανός στην ισπανική γλώσσα. Αυτός ο αντιπρόσωπος έχει κατάλληλο επίπεδο τεχνογνωσίας στην τεχνολογία και μπορεί να επικοινωνήσει αποτελεσματικά με τον πελάτη, να παρέχει αξιόπιστη υποστήριξη και να κλείσει την καρτέλα.
Τώρα, ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικά από τα οφέλη που μπορεί να προσφέρει η δρομολόγηση επαγγελματικών κλήσεων βάσει δεξιοτήτων στην επιχείρησή σας.
- αυξημένη ικανοποίηση πελατών
καλύτερη επίλυση πρώτης επαφής
- αυξημένη αφοσίωση πελατών
- μειωμένοι χρόνοι αναμονής
χαμηλότερος μέσος χρόνος χειρισμού (AHT)
- υψηλότερη απόδοση και παραγωγικότητα αντιπροσώπου
- καλύτερη συνολική αποτελεσματικότητα των κέντρων επαφής
Τι είναι η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων όλων των καναλιών;
Η διανομή βάσει δεξιοτήτων δεν ισχύει μόνο για κλήσεις. Όλοι οι τύποι αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες μπορούν να διανεμηθούν χρησιμοποιώντας αυτήν την προσέγγιση. Μπορείτε να ρυθμίσετε αυτές τις στρατηγικές διανομής επίσης για online συνομιλίες, μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης, email και άλλες σχετικές καρτέλες.
Οι επιχειρήσεις με πολλά κανάλια επικοινωνίας θα βρουν πολύτιμη τη δημιουργία μιας διαδρομής κλήσεων. Όχι μόνο για καλύτερη χρήση αντιπροσώπων αλλά το πιο σημαντικό, βοηθά στην παροχή μιας ενοποιημένης εμπειρίας πελατών σε όλους τους τομείς.
Πώς συνεργάζονται η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων και το ACD;
Η πλειοψηφία των καλούντων εκτιμά τα ερωτήματά τους που επιλύονται από εξειδικευμένους αντιπροσώπους σε σύντομο χρονικό διάστημα. Αυτό συμβαίνει όταν η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων πηγαίνει χέρι-χέρι με ένα σύστημα αυτόματης διανομής κλήσεων (ACD). Όταν οι πελάτες απαντούν σε προτροπές από τον αυτόματο συνοδό του IVR, παραδίδονται στο σύστημα αυτόματου διανομέα κλήσεων. Σε αυτό το σημείο, μπαίνει στο παιχνίδι η έξυπνη δρομολόγηση. Με βάση τους κανόνες που έχετε προκαθορίσει, ο πελάτης προωθείται στην ουρά καλούντων του αντιπροσώπου του οποίου ο τύπος δεξιοτήτων ταιριάζει καλύτερα στη συγκεκριμένη κατάσταση . Αυτό μπορεί να είναι γλωσσικές δεξιότητες, επίπεδο εξειδίκευσης σε έναν συγκεκριμένο τομέα, άλλα δεδομένα προφίλ πελατών κ.λπ
Set up your call center with ease
Besides skills-based routing, LiveAgent offers numerous useful features that can always come in handy. Want to see for yourself?
Παρακολουθήστε ένα βίντεο για τη δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων
Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων είναι ένας τύπος δρομολογητή που χρησιμοποιεί πληροφορίες πελατών για να κατευθύνει τα ερωτήματα των πελατών στους πιο κατάλληλους και καταρτισμένους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Με το λογισμικό του κέντρου υποστήριξης LiveAgent, οι πελάτες μπορούν να δρομολογηθούν αποτελεσματικά στους καταλληλότερους αντιπροσώπους υποστήριξης, απλοποιώντας τη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών και βελτιστοποιώντας την ικανοποίηση των πελατών. Το λογισμικό κέντρου υποστήριξης του LiveAgent παρέχει το πρόσθετο πλεονέκτημα παρακολούθησης και καταγραφής ερωτημάτων πελατών. Με τη βοήθεια αυτών των δεδομένων, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να παρέχουν πιο ακριβή και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση.
Topics
- Δρομολόγηση βασισμένη στις δεξιότητες
- Αυτόματη κατανομή κλήσεων
- Σύστημα CRM
Video summary
Η δρομολόγηση βασισμένη στις δεξιότητες είναι μια στρατηγική κατανομής κλήσεων που καθοδηγεί τα εισερχόμενα ερωτήματα προς τον πράκτορα ή την ομάδα πρακτόρων με τις καλύτερα κατάλληλες δεξιότητες για τις συγκεκριμένες ανάγκες του καλούντος. Χρησιμοποιείται για κλήσεις VoIP, SMS, μηνύματα συνομιλίας και ηλεκτρονικά ταχυδρομεία. Η δρομολόγηση βασισμένη στις δεξιότητες διασφαλίζει ότι οι πράκτορες λαμβάνουν εισιτήρια σχετικά με τα θέματα που είναι πιο συναφή με την εμπειρία τους και αυτό οδηγεί σε πιο αποτελεσματικούς πράκτορες και ευτυχέστερους πελάτες.
Frequently Asked Questions
Πώς λειτουργεί η δρομολόγηση κλήσεων βάσει δεξιοτήτων σε όλα τα κανάλια;
Οι πελάτες επικοινωνούν με εταιρείες μέσω διαφόρων καναλιών. Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων παντός καναλιού λειτουργεί όπως η συνηθισμένη δρομολόγηση κλήσεων βάσει δεξιοτήτων, εκτός από το ότι περιλαμβάνει περισσότερα κανάλια επικοινωνίας, όπως κλήσεις, μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης, email, συνομιλίες κ.λπ.
Πότε πρέπει μια εταιρεία να εξετάσει το ενδεχόμενο χρήσης δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων;
Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων μπορεί να χρησιμοποιηθεί σε εταιρείες όλων των μεγεθών σε όλους τους κλάδους. Ωστόσο, τα κέντρα επικοινωνίας που υποστηρίζουν μεγάλο αριθμό πελατών και απασχολούν πολλούς αντιπροσώπους μπορούν να επωφεληθούν περισσότερο από τέτοιες στρατηγικές διανομής. Επομένως, εάν επεκτείνετε την επιχείρησή σας, σκεφτείτε να δημιουργήσετε δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων στις καθημερινές σας λειτουργίες.
Ποια είναι μερικά από τα βασικά οφέλη της δρομολόγησης βάσει δεξιοτήτων για την επιχείρησή σας;
Η δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων μπορεί να αυξήσει πολλούς KPI όπως ο μέσος χρόνος χειρισμού, η επίλυση πρώτης επαφής, οι σύντομοι χρόνοι αναμονής κ.λπ. Εκτός από αυτό, μπορεί να βελτιώσει τη συνολική ικανοποίηση των πελατών και την παραγωγικότητα του κέντρου επικοινωνίας σας.
Λογισμικό παρακολούθησης καλούντων
Μάθετε περισσότερα σχετικά με το λογισμικό παρακολούθησης καλούντων. Κατανοήστε σε βάθος τις έννοιες της υποστήριξης πελατών με απλές εξηγήσεις από επαγγελματίες.
Αξιολόγηση λογισμικού διαχείρισης email Zoho Mail
Το Zoho Mail προσφέρει ευέλικτη διαχείριση email, με δυνατότητα πολλαπλών λογαριασμών και προώθηση email. Η εφαρμογή είναι εύκολη στη χρήση και προσφέρει εξαιρετική απόκριση.
Αξιολόγηση λογισμικού διαχείρισης email Spike
Βελτιώστε την επικοινωνία με τους πελάτες σας και παρακολουθήστε αβίαστα τις κλήσεις, οδηγώντας σε βελτιωμένη ποιότητα εξυπηρέτησης και βελτιστοποιημένη απόδοση. Το Spike είναι μια εργαλείο που προσφέρει διαφορετικά πακέτα συνδρομής, με προηγμένες λειτουργίες για επιχειρήσεις.