Εισερχόμενη κλήση

Υπάρχουν δύο κύριοι τύποι εισερχόμενων κλήσεων:

Υπάρχουν δύο κύριοι τύποι εισερχόμενων κλήσεων:

Εισερχόμενες κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών

• εισερχόμενες κλήσεις εξυπηρέτησης πελατών – Αυτές οι κλήσεις πραγματοποιούνται από υπάρχοντες πελάτες που επιθυμούν να επιλύσουν τα παράπονά τους ή τα ερωτήματά τους. Οι πράκτορες φροντίδας πελατών προσπαθούν να τα επιλύσουν το συντομότερο δυνατό για να διατηρήσουν ένα υψηλό επίπεδο ικανοποίησης πελατών.
• εισερχόμενες κλήσεις πωλήσεων – Ένα άλλο όνομα για αυτές είναι “ζεστές κλήσεις”. Αυτές οι κλήσεις συνήθως ξεκινούν από πιθανούς πελάτες που έχουν ερώτηση σχετικά με ένα προϊόν ή υπηρεσία. Οι πράκτορες που χειρίζονται αυτόν τον τύπο κλήσης απαντούν στα ερωτήματα των πελατών και προσπαθούν να προκαλέσουν μια πώληση.

Εισερχόμενες έναντι εξερχόμενων κλήσεων

Η κύρια διαφορά μεταξύ των δύο είναι ποιος τις ξεκινά. Στα κέντρα εισερχόμενων κλήσεων, οι πράκτορες λαμβάνουν κλήσεις από πελάτες που προσπαθούν να επιλύσουν κάποιο πρόβλημα ή ερώτημα. Στα κέντρα εξερχόμενων κλήσεων, οι πράκτορες πραγματοποιούν κλήσεις σε υπάρχοντες ή πιθανούς πελάτες. Αυτές μπορεί να περιλαμβάνουν τηλεπωλήσεις, κλήσεις παρακολούθησης, έρευνα αγοράς κ.λπ.

Πώς να χειρίζεστε τις εισερχόμενες κλήσεις

Όλες οι εταιρείες που επικεντρώνονται στον πελάτη γνωρίζουν ότι η εμπειρία του πελάτη θα πρέπει να είναι στο προσκήνιο του μυαλού τους. Είναι απαραίτητο ότι κάθε αντιπρόσωπος φροντίδας πελατών στο κέντρο κλήσεών σας είναι σωστά εκπαιδευμένος και έχει τις σωστές δεξιότητες χειρισμού τηλεφωνικών κλήσεων. Επιπλέον, πρέπει να είναι ενημερωμένοι σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας για να παρέχουν την καλύτερη δυνατή εξυπηρέτηση πελατών.

Η συνεχής προπόνηση και τα σεμινάρια βοηθούν τους πράκτορες να αναπτύξουν αυτές τις δεξιότητες και να μάθουν τις λεπτομέρειες των προϊόντων σας.

Βασικές πρακτικές για επιτυχημένες εισερχόμενες κλήσεις

• Δημιουργία σχέσεων – Δημιουργήστε γνήσιες συνδέσεις με τους πελάτες για να ενισχύσετε την αφοσίωση και την εμπιστοσύνη.
• Διατήρηση θετικής στάσης – Η απάντηση σε έναν απογοητευμένο πελάτη με αρνητικό τόνο δεν θα βοηθήσει κανέναν. Διατηρήστε τον επαγγελματισμό και την ευσυνειδησία.
• Παροχή προσωποποίησης – Κάντε τον καλούντα να νιώσει σημαντικός και αποτιμημένος χρησιμοποιώντας το όνομά του και αναφέροντας το ιστορικό του.
• Παραμονή στην κορυφή των πραγμάτων – Οι καλούντες δεν τους αρέσουν οι εξαντλητικοί χρόνοι αναμονής. Η αναζήτηση των προφίλ τους ή η ανάγνωση παλιών αλληλεπιδράσεων μπορεί να αφαιρέσει πολύτιμο χρόνο από την ημέρα του πελάτη σας. Για αυτόν τον λόγο, το λογισμικό help desk θα πρέπει να ενσωματώνεται με ένα CMS και μια βάση δεδομένων πελατών.
• Κατανόηση των αναγκών – Είστε κατανοητικοί, ευγενικοί και χρήσιμοι ανά πάσα στιγμή. Κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις για να κατανοήσετε πλήρως το πρόβλημα του πελάτη.

Δημιουργία στρατηγικής εισερχόμενων κλήσεων

Ο κύριος στόχος της δημιουργίας μιας στρατηγικής εισερχόμενων κλήσεων είναι να βελτιώσει την εμπειρία του πελάτη. Οι λύσεις κέντρων εισερχόμενων κλήσεων είναι μεταξύ των πιο δαπανηρών υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών. Επομένως, πρέπει να γνωρίζετε πώς να κατανείμετε καλύτερα τους πόρους σας για να αποκομίσετε το μέγιστο από τον προϋπολογισμό σας.

Χρησιμοποιήστε αξιόπιστο λογισμικό κέντρου επικοινωνίας

Εάν θέλετε να διατηρήσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας ενημερωμένη με τα σύγχρονα πρότυπα, σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε λογισμικό κέντρου επικοινωνίας πολλαπλών καναλιών. Σας επιτρέπει να χειρίζεστε ερωτήματα πελατών από πολλαπλά κανάλια όπως κλήσεις, μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μηνύματα κοινωνικών μέσων και άλλα. Διαφορετικοί πελάτες προτιμούν διαφορετικούς τρόπους επικοινωνίας και πρέπει να είστε έτοιμοι να παραδώσετε.

Τα βασικά χαρακτηριστικά που πρέπει να αναζητήσετε περιλαμβάνουν:

• Υποστήριξη πολλαπλών καναλιών – Διαχειριστείτε όλες τις αλληλεπιδράσεις πελατών από μια ενοποιημένη διεπαφή
• Εγγραφή και παρακολούθηση κλήσεων – Παρακολουθήστε και αναθεωρήστε κλήσεις για διασφάλιση ποιότητας
• Ενσωμάτωση CRM – Πρόσβαση στο ιστορικό και το πλαίσιο του πελάτη κατά τις κλήσεις
• Σύστημα IVR – Δρομολόγηση κλήσεων ευφυώς πριν από την αλληλεπίδραση του πράκτορα
• Ανάλυση και αναφορές – Μετρήστε την απόδοση και εντοπίστε τομείς βελτίωσης

Παρέχετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης

Δεν όλοι οι πελάτες σας είναι ενθουσιασμένοι να επικοινωνούν μαζί σας με κάθε πρόβλημα που μπορεί να αντιμετωπίσουν. Γι’ αυτό είναι απαραίτητο να έχετε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης. Δεν μόνο ενδυναμώνει τον πελάτη σας να επιλύσει τα δικά του ερωτήματα, αλλά σας επιτρέπει επίσης να διαχειρίζεστε καλύτερα τους πόρους πρακτόρων που έχετε διαθέσιμους. Με αυτόν τον τρόπο, οι πράκτορές σας δεν θα χρειάζεται να απαντούν σε απλές ερωτήσεις και θα μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο απαιτητικά προβλήματα.

Οι επιλογές αυτοεξυπηρέτησης περιλαμβάνουν:

• Βάση γνώσης και συχνές ερωτήσεις – Ολοκληρωμένη τεκμηρίωση για κοινά προβλήματα
• Διαδραστική απάντηση φωνής (IVR) – Αυτοματοποιημένο σύστημα μενού τηλεφώνου
• Chatbots – Υποστήριξη με τεχνητή νοημοσύνη σε πραγματικό χρόνο
• Πύλη πελάτη – Αυτοεξυπηρέτηση διαχείρισης λογαριασμού
• Βίντεο σεμινάρια – Οδηγοί βήμα προς βήμα για κοινές εργασίες

Χρησιμοποιήστε τη σωστή τεχνολογία

Υπάρχουν πολλές τεχνικές επιλογές για κέντρα εισερχόμενων κλήσεων. Προσδιορίστε τις ανάγκες σας και στη συνέχεια επενδύστε στην καλύτερη λύση.

Ορισμένες από τις δυνατότητες που πρέπει να έχετε υπόψη περιλαμβάνουν:

• Διαδραστική απάντηση φωνής (IVR) – Το IVR επιτρέπει στους καλούντες να πλοηγούνται στο σύστημα τηλεφώνου πριν μιλήσουν με κάποιον από τους πράκτορες του κέντρου εισερχόμενων κλήσεων. Αυτό μπορεί να μειώσει τους χρόνους αναμονής και να δρομολογήσει τις κλήσεις πιο αποτελεσματικά
• Αυτόματη κατανομή κλήσεων (ACD) – Το ACD δρομολογεί τους καλούντες σε διαφορετικούς πράκτορες ή τμήματα με βάση προκαθορισμένα κριτήρια όπως το επίπεδο δεξιοτήτων, η γλώσσα ή το τμήμα
• Ενσωμάτωση CRM – Αυτό δίνει στους πράκτορες εύκολη πρόσβαση σε όλες τις καταγεγραμμένες αλληλεπιδράσεις με πελάτες, επιτρέποντας προσωποποιημένη υπηρεσία
• Λογισμικό κέντρου κλήσεων – Η ύπαρξη ενός ολοκληρωμένου λογισμικού help desk που επιτρέπει στους πράκτορές σας να διαχειρίζονται εισιτήρια, να αναλύουν εγγραφές κλήσεων και να προβάλλουν ολόκληρο το ιστορικό κλήσεων είναι απαραίτητη κατά την εκτέλεση μιας εκστρατείας εισερχόμενων κλήσεων

Παρακολουθήστε τις μετρήσεις

Υπάρχει μια πληθώρα μετρήσεων που πρέπει να παρακολουθείτε όταν πρόκειται για τη λειτουργία ενός κέντρου κλήσεων. Άλλωστε, είναι οι καλύτεροι τρόποι για τον εντοπισμό τομέων που χρειάζονται βελτίωση.

Ορισμένες από τις πιο σημαντικές μετρήσεις σε κέντρα εισερχόμενων κλήσεων είναι:

• Ποσοστό επίλυσης στην πρώτη επαφή (FCR) – Το ποσοστό των ερωτημάτων που επιλύονται στην πρώτη αλληλεπίδραση. Ένα υψηλότερο FCR υποδηλώνει καλύτερη απόδοση και ικανοποίηση πελατών
• Μέσος χρόνος χειρισμού (AHT) – Μέσος χρόνος που απαιτείται για τη διαχείριση μιας κλήσης από την αρχή έως το τέλος, συμπεριλαμβανομένου του χρόνου αναμονής και της εργασίας μετά την κλήση
• Μέσος χρόνος αναμονής – Το πρότυπο της βιομηχανίας είναι περίπου 20 δευτερόλεπτα. Οι μεγαλύτεροι χρόνοι αναμονής αυξάνουν την απογοήτευση και τα ποσοστά εγκατάλειψης των πελατών
• Ικανοποίηση πελατών (CSAT) – Μετράται μέσω ερευνών μετά την κλήση για να αξιολογηθεί η ευχαρίστηση του πελάτη με την αλληλεπίδραση
• Ποσοστό εγκατάλειψης – Το ποσοστό των κλήσεων που εγκαταλείπονται από πελάτες πριν φτάσουν σε έναν πράκτορα φροντίδας πελατών. Τα υψηλά ποσοστά εγκατάλειψης υποδηλώνουν προβλήματα προσωπικού ή δρομολόγησης
• Επίπεδο υπηρεσίας – Το ποσοστό των κλήσεων που απαντώνται εντός μιας καθορισμένης χρονικής περιόδου (π.χ. 80% των κλήσεων απαντώνται εντός 20 δευτερολέπτων)

Ορίστε τις διαδικασίες και τις πολιτικές σας

Μόλις έχετε όλη την τεχνολογία και το προσωπικό που χρειάζεστε, αφιερώστε λίγο χρόνο για να δηλώσετε σαφώς τις πολιτικές σας. Βεβαιωθείτε ότι συμμορφώνονται με τη τοπική νομοθεσία. Μπορείτε να προσλάβετε έναν δικηγόρο για να προσδιορίσει εάν όλα είναι σύμφωνα με τους ισχύοντες νόμους.

Δημιουργήστε εγχειρίδια υπαλλήλων που δηλώνουν σαφώς τα δικαιώματα και τις ευθύνες για κάθε θέση στο κέντρο επικοινωνίας σας. Βεβαιωθείτε ότι όλοι κατανοούν την κουλτούρα της εταιρείας σας και μπορούν να αντιπροσωπεύσουν το brand σας.