Προσωποποίηση έναντι Προσαρμογής

Και οι δύο φαίνεται να σημαίνουν το ίδιο. Η προσωποποίηση και η προσαρμογή χρησιμοποιούνται συχνά εναλλακτικά επειδή τα νοήματά τους επικαλύπτονται. Και σίγουρα, σε βασικό επίπεδο ορισμού, και οι δύο ατομικοποιούν την εμπειρία του πελάτη, και ως εκ τούτου, και οι δύο είναι στρατηγικές συμμετοχής πελατών. Και οι δύο βασίζουν την ατομικοποίησή τους στις προτιμήσεις των καταναλωτών, και ο κοινός στόχος τους είναι να δημιουργήσουν προσαρμοσμένα μηνύματα.

Αλλά διαφέρουν στην τεχνολογία. Χρησιμοποιούν διακριτούς τεχνολογικούς μηχανισμούς για να επιτύχουν τον ίδιο στόχο. Στην ψηφιακή τεχνολογία, επομένως, η προσωποποίηση και η προσαρμογή δεν είναι εναλλάξιμες.

Διαφέρουν ως προς την απαιτούμενη ενέργεια. Η προσωποποίηση γίνεται για το χρήστη, και η προσαρμογή γίνεται από το χρήστη. Με άλλα λόγια, διαφέρουν στο επίπεδο συμμετοχής του μεμονωμένου χρήστη. Στην πρώτη περίπτωση (προσωποποίηση), σας σερβίρεται ένα νόστιμο σάντουιτς χωρίς καμία προσπάθεια. Στη δεύτερη (προσαρμογή), έχετε την ευκαιρία να το κάνετε όπως θέλετε.

Όχι έναντι, προσωποποίηση και προσαρμογή

Αυτές οι στρατηγικές συμμετοχής πελατών δεν είναι αντιμέτωπες η μία με την άλλη ως επιλογή που πρέπει να γίνει επειδή έχουν τον ίδιο στόχο στις εκστρατείες μάρκετινγκ. Μόνο που το επιτυγχάνουν με διαφορετικά εργαλεία. Ουσιαστικά, με περισσότερο ή λιγότερο περίπλοκο αυτοματισμό.

Κατά τη διάρκεια της προσωποποίησης, τα συγκεντρωμένα δεδομένα φιλτράρονται από αλγόριθμους για να υποθέσουν και ουσιαστικά να μαντέψουν. Ενώ η διαδικασία προσαρμογής χρησιμοποιεί συγκεκριμένα τροφοδοτούμενα δεδομένα που εισάγονται από το χρήστη, απαιτώντας να γίνουν επιλογές. Παραδόξως, η τελευταία είναι μια πιο “προσωπική” διαδικασία, προκαλώντας σύγχυση των όρων.

Προσωποποίηση

Η αποτελεσματική προσωποποίηση χρησιμοποιεί συστηματικά συγκεντρωμένα δεδομένα πελατών για να επηρεάσει δραματικά την εμπειρία του χρήστη. Η επίδραση είναι εντυπωσιακή επειδή ο χρήστης δεν συμμετέχει συνειδητά στη διαδικασία.

Έξυπνοι αλγόριθμοι εξετάζουν τα χαρακτηριστικά των χρηστών και τη δική μας διαδικτυακή συμπεριφορά. Με βάση αυτά τα δεδομένα, μας προσφέρουν σχετικά προϊόντα, υπηρεσίες ή σχετικό περιεχόμενο. Ένα παράδειγμα προσωποποίησης είναι όταν λαμβάνετε διαφημιστικά μηνύματα που φαίνεται να δείχνουν ή είναι εντελώς παραπλανητικά. Όπως αν πάρετε ένα νόστιμο σάντουιτς που δεν ήξερατε ότι θέλατε, ή ένα vegan burger παρά το ότι είστε παντοφάγος. Οι αλγόριθμοι μπορούν να κάνουν λάθος.

Το τεχνολογικό βήμα από την προσαρμογή στην προσωποποίηση είναι στην πραγματικότητα ένας αβύσσος. Χρειάζεστε ισχυρούς αλγόριθμους για να κάνετε καλά την προσωποποίηση. Άλλωστε, δεν θέλετε να καταλήξετε να προσφέρετε στους πελάτες σας ένα κέικ σφουγγαριού.

Προσαρμοσμένες υπηρεσίες

Θέλετε να παρουσιάσετε και να απολαύσετε μια ατομική προσέγγιση; Προσαρμόστε. Ενισχύστε την εμπειρία του χρήστη κάνοντας επιλογές και προσφέροντας ατομικοποιημένες υπηρεσίες. Προετοιμάστε το σάντουιτς μόνοι σας.

Το μέλλον της προσωποποίησης και της προσαρμογής είναι εδώ, στην προσφορά μοναδικής φροντίδας και αξέχαστων εμπειριών, προσαρμόζοντας την εμπειρία του χρήστη στις ατομικές ανάγκες.

Για παράδειγμα: Ας φανταστούμε ότι εργάζεστε σε μια ομάδα εξυπηρέτησης πελατών και σας ανατίθεται μια εργασία για την οποία δεν έχετε ιδέα. Ξοδεύετε πολύ χρόνο αναζητώντας τη βέλτιστη λύση ενώ ο συνάδελφός σας, που κάθεται δίπλα σας, θα μπορούσε να κάνει την εργασία σε λίγα λεπτά ή να σας πει γι’ αυτήν.

Η ανάθεση προσωποποιημένων εργασιών θα ήταν υπέροχη στη δουλειά. Στην πραγματικότητα, δεν χρειάζεστε ισχυρούς αλγόριθμους και ξεχωριστές ομάδες ανάπτυξης για αυτό. Μπορείτε να ρυθμίσετε κανόνες αυτοματισμού για να κάνετε την επιλογή για εσάς. Με αυτόν τον τρόπο, σας ανατίθενται προσαρμοσμένες εργασίες ώστε ο καθένας να μπορεί να κάνει αυτό που κάνει καλύτερα.

Προσαρμοσμένη Εμπειρία

Σε μια εποχή υπερφόρτωσης πληροφοριών και υπερφόρτωσης εργασίας, καλωσορίζουμε όλοι την εστιασμένη επικοινωνία. Κάθε μεμονωμένος πελάτης, είτε από τη βάση πελατών σας είτε ανώνυμος χρήστης, θέλει να έχει θετική εμπειρία χρήστη. Και οι επιχειρήσεις θέλουν να το παρέχουν. Θέλετε να χρησιμοποιήσετε διάφορα κανάλια μάρκετινγκ για να προσφέρετε σχετικά προϊόντα μαζί με υποστήριξη στους πελάτες σας όταν το θέλουν και στην προτιμώμενη πλατφόρμα τους.

Μπορείτε να εφαρμόσετε υπηρεσίες προσωποποίησης σε πραγματικό χρόνο μέσω ζωντανής συνομιλίας ή email μάρκετινγκ. Είτε ενημερώνετε σε ενημερωτικά δελτία, προωθείτε νέο περιεχόμενο στους πελάτες ή στέλνετε στοχευμένα email έρευνας, θέλετε να είναι ατομικοποιημένα. Ακριβώς όπως η εταιρεία σας προσαρμόζει τις εικόνες για να διατηρήσει μια ζωντανή διαδικτυακή παρουσία, ώστε να μπορεί να ατομικοποιήσει γραπτά κείμενα, email και μηνύματα εφαρμογών σε τμηματοποιημένα κοινά.

Για να αυξήσετε την ταχύτητα και να διευκολύνετε το φόρτο εργασίας σας, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε πρότυπα email, προ-γραμμένα μηνύματα ή μηνύματα εφαρμογών. Εάν στοχεύετε το κοινό σας με infographics, μπορείτε επίσης να παρακολουθήσετε με υποστήριξη omnichannel και email.

Ο τρόπος με τον οποίο χρησιμοποιείτε την προσαρμογή εξαρτάται από την εμπειρία μάρκετινγκ, τον προϋπολογισμό, την εικόνα της μάρκας, το όραμα και την κατεύθυνση της εταιρείας που σκοπεύετε να ακολουθήσετε.

Προσαρμογή τώρα

Τεχνικά, ενώ η προσωποποίηση μπορεί να γίνει μόνο με ισχυρούς αλγόριθμους, μπορείτε να ξεκινήσετε την ατομικοποίηση προσαρμόζοντας αμέσως με προσωποποιημένο μάρκετινγκ σε πραγματικό χρόνο. Ξεχωρίστε από τους ανταγωνιστές σας με μια ισχυρή κουλτούρα εξυπηρέτησης πελατών.

Η προσωποποίηση και η προσαρμογή είναι δύο διαφορετικές έννοιες όταν πρόκειται για σχέσεις με πελάτες. Η προσωποποίηση αφορά την προσαρμογή της εμπειρίας του πελάτη κατανοώντας τις ανάγκες και τις προτιμήσεις του. Αυτό περιλαμβάνει την παροχή προσαρμοσμένων επικοινωνιών και συστάσεων. Η προσαρμογή αφορά την επιτρέπει στους πελάτες να προσαρμόσουν πτυχές ενός προϊόντος ή υπηρεσίας στις ατομικές τους προτιμήσεις. Το LiveAgent είναι ένα ολοκληρωμένο λογισμικό help desk που δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να προσφέρουν τόσο προσωποποιημένες όσο και προσαρμοσμένες εμπειρίες στους πελάτες τους. Επιτρέπει στις εταιρείες να προσφέρουν δυναμικές και προσαρμοσμένες λύσεις στους πελάτες αξιοποιώντας δεδομένα πελατών σε πραγματικό χρόνο και παρελθόν. Το LiveAgent διευκολύνει τη δημιουργία μιας εξαιρετικής εμπειρίας πελάτη.