Η εμπειρία πελάτη περιλαμβάνει κάθε σημείο επαφής που έχει ένας καταναλωτής με ένα brand, ενώ η εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα κεντρικό στοιχείο αυτής της ευρύτερης έννοιας.
Όλες οι αλληλεπιδράσεις που έχουν οι πελάτες με μια εταιρεία και τα προϊόντα/υπηρεσίες της ονομάζονται εμπειρία πελάτη ή CX. Ξεκινά όταν ο πελάτης αρχίζει να συναλλάσσεται με μια εταιρεία.
Η CX αφορά την παροχή μιας αποτελεσματικής, χρήσιμης και ικανοποιητικής εμπειρίας. Ο κύριος παράγοντας είναι να την παρέχετε σε κάθε πελάτη, κάθε φορά και παντού. Πρόκειται για την υπέρβαση των προσδοκιών των πελατών, τη βοήθειά τους και τη φροντίδα των πελατών. Είναι σαν μια συνεργασία και κάθε εμπειρία έχει αντίκτυπο σε αυτήν. Επενδύστε σε λύσεις λογισμικού εμπειρίας πελάτη και θα αυξήσει τις πωλήσεις και τα έσοδά σας.
Κάθε επαφή που έχουμε με τον πελάτη επηρεάζει αν θα επιστρέψει. Πρέπει να είμαστε εξαιρετικοί κάθε φορά ή θα τον χάσουμε.
Συγγραφέας Kevin Stritz
Σύμφωνα με τα Harvard Business Reviews, η εμπειρία πελάτη δεν ήταν ποτέ πιο σημαντική. Η μελέτη λέει ότι ο πελάτης που είχε καλή CX είναι πιθανό να ξοδέψει 140% περισσότερα. Αυτό είναι σε σύγκριση με τον πελάτη που είχε κακή CX. Η επένδυση στην CX σας είναι φθηνότερη για την επιχείρησή σας μακροπρόθεσμα. Ο λόγος είναι ότι ένας δυσαρεστημένος πελάτης απαιτεί περισσότερα για να επιλύσει τη δυσαρέσκειά του.
Ένας άλλος παράγοντας που αναφέρθηκε στη μελέτη των Harvard business reviews ήταν η πιστότητα του πελάτη. Έδειξε ότι η καλή CX δίνει 74% πιθανότητα να κρατήσετε έναν πελάτη το επόμενο έτος. Αλλά με κακή CX, αυτό αφήνει την εταιρεία με 43% πιθανότητα να κρατήσει τον πελάτη το επόμενο έτος.
Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, όπως το LiveAgent, παρέχει γρήγορη και αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες. Οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να εργάζονται σε ένα λογισμικό. Το LiveAgent δίνει τη δυνατότητα να επικοινωνείτε με τους πελάτες από πολλαπλά κανάλια.
Μάθετε περισσότερα για όλα τα Χαρακτηριστικά του LiveAgent.
Δημιουργήστε εξαιρετικές εμπειρίες πελατών με την πολυκαναλική πλατφόρμα του LiveAgent για εξατομικευμένη, αποτελεσματική υπηρεσία σε ολόκληρο το ταξίδι του πελάτη.
Αν και η εξυπηρέτηση πελατών συχνά θεωρείται λανθασμένα ως συνώνυμη με την εμπειρία πελάτη, δεν είναι το ίδιο. Η εξυπηρέτηση πελατών διασφαλίζει ότι οι πελάτες είναι καλά ενημερωμένοι και τα προβλήματά τους επιλύονται. Ωστόσο, η εμπειρία πελάτη αντιπροσωπεύει ολόκληρη την εμπειρία με το brand. Επομένως, είναι ολόκληρο το ταξίδι του πελάτη, συμπεριλαμβανομένης της εξυπηρέτησης πελατών.
Όταν οι πελάτες αλληλεπιδρούν με τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας, η εμπειρία τους μπορεί να επηρεαστεί από την ποιότητα της αλληλεπίδρασης. Οι θετικές εμπειρίες μπορούν να οδηγήσουν σε αυξημένη ικανοποίηση, πιστότητα και θετικές συστάσεις, ενώ οι αρνητικές εμπειρίες μπορούν να έχουν το αντίθετο αποτέλεσμα. Επομένως, η εξυπηρέτηση πελατών έχει σημαντικό αντίκτυπο στη συνολική εμπειρία, και οι εταιρείες που δίνουν προτεραιότητα στην εξυπηρέτηση πελατών είναι πιο πιθανό να δημιουργήσουν θετικές, μόνιμες εντυπώσεις με τους πελάτες τους.
Η εμπειρία πελάτη ή CX αποτελείται από όλες τις αλληλεπιδράσεις και την εμπλοκή μεταξύ μιας επιχείρησης και ενός πελάτη, σε κάθε σημείο επαφής σε ολόκληρο το ταξίδι του πελάτη, και θεωρείται εξ ολοκλήρου από την προοπτική του πελάτη.
Η σημασία της εξυπηρέτησης πελατών αυξάνεται χρόνο με το χρόνο. Σύμφωνα με την έρευνα Microsoft 2018 State of Global Customer Service, το 59% των καταναλωτών έχει υψηλότερες προσδοκίες από ό,τι είχαν πριν από ένα χρόνο.
Για να βελτιώσετε την εμπειρία του πελάτη σας, ακολουθήστε αυτές τις 6 συμβουλές: κλιμακώστε τις επιλογές υποστήριξης, μην αγνοείτε ποτέ τα αιτήματα των πελατών, βελτιώστε την επίλυση στην πρώτη επαφή, παρέχετε πολυκαναλική CX, μεταβείτε σε προληπτική υποστήριξη πελατών και επενδύστε στην ομάδα εξυπηρέτησης πελατών σας.
Εξερευνήστε την αυξανόμενη σημασία της εξυπηρέτησης πελατών στη βελτίωση της εμπειρίας πελατών. Μάθετε 6 συμβουλές για την αύξηση της ικανοποίησης, της διατήρησ...
Ανακαλύψτε το καλύτερο λογισμικό εμπειρίας πελάτη για το 2025 με χαρακτηριστικά όπως live chat, ticketing και ενσωμάτωση κοινωνικών μέσων. Συγκρίνετε τιμές και ...
Υπερβείτε τις προσδοκίες και αυξήστε την αφοσίωση με τα εργαλεία ενθουσιασμού πελατών του LiveAgent. Ξεκινήστε μια δωρεάν δοκιμή σήμερα για εξαιρετική εξυπηρέτη...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
