Επιλυμένο Ticket

Συνήθως καθορίζεται από τα SLAs πόσο γρήγορα πρέπει να επιλυθεί ένα ticket, έτσι τα tickets υψηλής προτεραιότητας επιλύονται πιο γρήγορα.

Τα support tickets είναι ένα κρίσιμο μέρος όλων των επιχειρήσεων που επικεντρώνονται στον πελάτη. Σας βοηθούν να διαχειρίζεστε όλες τις ερωτήσεις, τις απαιτήσεις και τα προβλήματα των πελατών. Αν και ορισμένες εταιρείες ενδέχεται να μην λαμβάνουν μεγάλους όγκους tickets κάθε ημέρα, όσο περισσότερο αναπτύσσεται η επιχείρησή σας, τόσο περισσότερα tickets θα βρείτε στην ουρά των tickets σας. Γι’ αυτό είναι χρήσιμο να έχετε ένα αξιόπιστο εργαλείο ticketing. Ο σκοπός του λογισμικού ticketing δεν είναι μόνο να σας βοηθήσει να παραμείνετε οργανωμένοι, αλλά και να σας βοηθήσει να παρέχετε μια απρόσκοπτη εμπειρία πελάτη.

Πώς να Επιταχύνετε την Επίλυση Tickets;

Αν και ορισμένα πιο σύνθετα tickets μπορεί να χρειαστούν περισσότερο χρόνο για να φτάσουν στο στάδιο επίλυσης, υπάρχουν μερικές γενικές περιοχές στις οποίες μπορείτε να επικεντρωθείτε για να βελτιώσετε το μέσο χρόνο επίλυσης σας.

Εκπαιδεύστε τους Πράκτορές σας

Πρέπει να έχετε μια ικανή ομάδα πρακτόρων ώστε να μπορούν να επιλύσουν όλα τα προβλήματα των πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά. Μπορείτε να οργανώσετε εσωτερικές συνεδρίες εκπαίδευσης, να προσλάβετε προπονητές ή να συμμετάσχετε σε σεμινάρια. Η παροχή περισσότερων γνώσεων στους πράκτορές σας θα τους ενδυναμώσει να επιλύσουν προβλήματα πιο αποτελεσματικά και να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.

Δημιουργήστε μια Ισχυρή Βάση Γνώσης

Η ολοκληρωμένη τεκμηρίωση είναι το κλειδί της επιτυχίας όταν πρόκειται για την επίλυση tickets. Οι πράκτορες δεν θα πρέπει να χρειάζεται να αναζητούν στο διαδίκτυο για προβλήματα που αντιμετωπίζουν. Κάντε τη βάση γνώσης ισχυρή και προσβάσιμη, και ενημερώστε την τακτικά. Με αυτόν τον τρόπο, οι πράκτορές σας θα μπορούν να βρουν όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται γρήγορα, κάτι που βοηθά στη διατήρηση χαμηλών χρόνων επίλυσης.

Ρυθμίστε τα SLAs

Οι συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας είναι στη θέση τους για να αποφύγουν παραβιάσεις. Μπορείτε να ορίσετε SLAs με συγκεκριμένες παραμέτρους όπως:

• Χρόνος που απαιτείται για την πρώτη απάντηση
• Χρόνος που έχει παρέλθει από την τελευταία ενημέρωση του ticket
• Χρόνος που απαιτείται για την επίλυση του ticket

Στις επιχειρήσεις B2B, τα SLAs είναι ένα ουσιαστικό μέρος της σύμβασης μεταξύ του παρόχου και του πελάτη. Ο πάροχος υπηρεσιών συνήθως τιμωρείται οικονομικά εάν τα tickets δεν επιλυθούν σύμφωνα με το SLA.

Αυτοματοποιήστε Επαναλαμβανόμενες Εργασίες

Εάν λαμβάνετε πολλά tickets, ορισμένες χειροκίνητες ενέργειες μπορεί να γίνουν επαναλαμβανόμενες και χρονοβόρες. Μπορείτε να αυτοματοποιήσετε αυτές τις ενέργειες ώστε οι πράκτορες να μπορούν να επικεντρωθούν σε πιο απαιτητικές εργασίες και να επιλύσουν tickets υψηλής προτεραιότητας γρηγορότερα.

Προσφέρετε Επιλογές Self-Service

Επιτρέψτε στους πελάτες να επιλύσουν το πρόβλημα μόνοι τους. Δεν σε όλους αρέσει να επικοινωνούν με την υποστήριξη. Επομένως, θα πρέπει να προσφέρετε ένα πύλη self-service όπου μπορούν να προσπαθήσουν να επιλύσουν προβλήματα πριν μιλήσουν με έναν πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών. Όχι μόνο κάνει τον πελάτη να αισθάνεται ενδυναμωμένος, αλλά αίρει επίσης το βάρος από τους πράκτορές σας όσον αφορά τα μικρότερα, εύκολα επιλύσιμα προβλήματα.

Ρυθμίστε τη Δρομολόγηση Tickets

Ρυθμίστε μια δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων για να αναθέσετε αυτόματα tickets σε πράκτορες που είναι καλύτερα εξοπλισμένοι για να χειριστούν το εν λόγω πρόβλημα. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να αποφύγετε περιττές κλιμακώσεις tickets και να μειώσετε το χρόνο επίλυσης.

Χρησιμοποιήστε Πολυκαναλική Κλιμάκωση

Παρέχετε περισσότερες επιλογές για να επικοινωνήσετε μαζί σας, να κλιμακώσετε ένα υπάρχον ticket ή να παρέχετε πρόσθετες πληροφορίες. Τα κανάλια επικοινωνίας που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε περιλαμβάνουν live chat, τηλέφωνο, κοινωνικά μέσα, email κ.λπ.

Χρησιμοποιήστε Προκαθορισμένες Απαντήσεις

Οι προκαθορισμένες απαντήσεις είναι σύντομες προγραφθείσες απαντήσεις σε ερωτήσεις και διάφορα σενάρια. Μπορείτε να τις χρησιμοποιήσετε για να απαντήσετε σε συχνές ερωτήσεις και απλά προβλήματα. Αν και οι προκαθορισμένες απαντήσεις συνήθως δεν χρησιμοποιούνται στην αντιμετώπιση σύνθετων προβλημάτων, μπορούν να βοηθήσουν σημαντικά στη μείωση των χρόνων επίλυσης tickets.

Ελέγξτε τις Ροές Εργασίας σας

Για να εντοπίσετε και να σφίξετε τα χαλαρά σημεία, ελέγχετε τακτικά τις ροές εργασίας σας. Ενδέχεται να βρείτε ορισμένες διαδικασίες περιττά περίπλοκες. Εναλλακτικά, ενδέχεται να βρείτε περιοχές όπου η προσθήκη μιας νέας διαδικασίας θα μπορούσε να ωφελήσει τη συνολική ροή εργασίας.

Πώς να Ανοίξετε Ξανά ένα Επιλυμένο Ticket;

Τα περισσότερα λογισμικά help desk επιτρέπουν να ανοίξετε ξανά ένα επιλυμένο ticket εάν είναι απαραίτητο. Ελέγξτε εάν έχετε την άδεια συστήματος να ανοίξετε ξανά επιλυμένα ή κλειστά tickets. Εάν έχετε πρόσβαση στο αρχικό ticket και την άδεια να το ανοίξετε ξανά, συνήθως μπορείτε να το κάνετε στην καρτέλα Ρυθμίσεις κάνοντας κλικ στην επιλογή Ανοίξτε ξανά το ticket. Όταν ανοίξετε ξανά ένα ticket, συνήθως αναθέτεται αυτόματα σε εσάς.

Μετά από αυτό, μπορείτε να προσθέσετε ενημερώσεις ticket και να συνεχίσετε να εργάζεστε στο ticket, ανάλογα με το SLA.

Ποια είναι η Διαφορά Μεταξύ ενός Κλειστού και ενός Επιλυμένου Ticket;

Η διαφορά μεταξύ των δύο είναι εάν το ticket παραμένει στην ουρά.

Ορισμένα εργαλεία ticketing δεν θεωρούν την επιλυμένη κατάσταση το τελικό στάδιο του κύκλου ζωής ενός ticket. Επομένως, αφού ο πράκτορας επιλύσει ένα ticket, παραμένει ακόμα στην ουρά των tickets περιμένοντας να κλείσει. Σύμφωνα με ορισμένα SLAs, απαιτείται μια κλειστή κατάσταση εντός ενός ορισμένου αριθμού ημερών μετά την επίλυση του ticket.