Η Επίλυση Προβλήματος στην Πρώτη Επικοινωνία (FCR) είναι ένα βασικό μετρικό της εξυπηρέτησης πελατών που μετρά την ικανότητα μιας εταιρείας να επιλύει προβλήματα στην πρώτη αλληλεπίδραση, βελτιώνοντας την ικανοποίηση των πελατών και μειώνοντας τα κόστη.
Η επίλυση προβλήματος στην πρώτη επικοινωνία (FCR) αναφέρεται επίσης ως επίλυση στην πρώτη επαφή ή επίλυση σε μία κλήση. Είναι ένα από τα πιο κρίσιμα μετρικά της εξυπηρέτησης πελατών στη βιομηχανία των κέντρων επικοινωνίας. Μετρά την ικανότητα της εταιρείας να επιλύει τα προβλήματα και τα ερωτήματα των πελατών στην πρώτη αλληλεπίδραση, χωρίς να απαιτούνται κλιμακώσεις ή παρακολουθήσεις από τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών.
Η εμπειρία του πελάτη βελτιώνεται με μια επιτυχημένη επίλυση προβλήματος στην πρώτη επικοινωνία, καθώς λαμβάνουν απαντήσεις στα λεπτομερή ή συνηθισμένα ερωτήματά τους και επιλύονται τα αιτήματά τους κατά την αρχική επικοινωνία.
Ένα υψηλό ποσοστό FCR σημαίνει αποφυγή οποιουδήποτε δυσαρεστημένου πελάτη και αύξηση της διατήρησης των πελατών.
Η επίλυση προβλήματος στην πρώτη επικοινωνία είναι ένα ουσιαστικό μετρικό για να μετρήσετε το συνολικό σκορ ικανοποίησης των πελατών σας. Αυτό συνδέεται με την ποιότητα της εξυπηρέτησης και της υποστήριξης πελατών που παρέχει η επιχείρησή σας.
Η ταχύτητα της παροχής υπηρεσιών και η ικανότητα της ομάδας υποστήριξής σας να επιλύει τα προβλήματα των πελατών στην πρώτη αλληλεπίδραση είναι ένα σημαντικό χαρακτηριστικό της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Οι καταναλωτές φυσικά προτιμούν να χειριστούν τα αιτήματά τους από έναν μόνο πράκτορα κατά τη διάρκεια μιας μόνο αλληλεπίδρασης με τον πελάτη.
Γι’ αυτό ένα υψηλό ποσοστό FCR σχεδόν πάντα συνδέεται με ικανοποιημένους πελάτες. Το FCR βοηθά επίσης τους ηγέτες των κέντρων επικοινωνίας να μετρήσουν την αποτελεσματικότητα των πρακτόρων του κέντρου επικοινωνίας τους.
Για να υπολογίσετε το ποσοστό επίλυσης προβλήματος στην πρώτη επικοινωνία (ή ποσοστό επίλυσης στην πρώτη επαφή), πρέπει να διαιρέσετε τον συνολικό αριθμό των επιλυμένων περιπτώσεων στην πρώτη επαφή με τον συνολικό αριθμό των λαμβανόμενων περιπτώσεων κατά τη δεδομένη περίοδο (μπορεί να υπολογιστεί καθημερινά, εβδομαδιαία, μηνιαία κ.λπ.).
Αυτή η μέθοδος υπολογισμού FCR χρησιμοποιεί τον ακόλουθο τύπο:
FCR = (Συνολικές Επιλυμένες Περιπτώσεις / Συνολικός Αριθμός Περιπτώσεων) x 100%
Οι εξωτερικές μέθοδοι μέτρησης FCR θεωρούνται ότι είναι οι πιο ακριβείς. Επιτρέπουν στους πελάτες να κρίνουν εάν τα προβλήματά τους επιλύθηκαν με επιτυχία στην πρώτη επικοινωνία. Μπορεί να τεθεί ένα απλό ερώτημα κατά τη διάρκεια της κλήσης. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε έρευνες πελατών μετά την κλήση μέσω τηλεφώνου ή email για να λάβετε ανατροφοδότηση πελατών.
Οι εσωτερικές μέθοδοι μέτρησης τείνουν να έχουν λιγότερη ακρίβεια, καθώς ο οργανισμός καθορίζει εάν επέτυχαν FCR με βάση τα δικά τους πρότυπα (συνήθως εάν ο πελάτης ξανακάλεσε σχετικά με το ίδιο σύνθετο πρόβλημα εντός μιας ορισμένης χρονικής περιόδου).
Διάφορες μελέτες δείχνουν ότι το βιομηχανικό πρότυπο για ένα καλό ποσοστό επίλυσης προβλήματος στην πρώτη επικοινωνία είναι μεταξύ 70 έως 75%. Αυτό σημαίνει ότι περίπου 30% των πελατών πρέπει να ξανακαλέσουν σχετικά με το ίδιο πρόβλημα.
Γενικά, ένα ποσοστό FCR άνω του 90% θεωρείται υψηλό, ενώ οτιδήποτε κάτω του 40% θεωρείται χαμηλό.
Όσο υψηλότερο είναι το ποσοστό FCR σας, τόσο καλύτερη είναι η ποιότητα της υπηρεσίας που παρέχετε. Ωστόσο, η μέτρηση του FCR σας μπορεί να διαφέρει σημαντικά ανάλογα με τη βιομηχανία. Ανάλογα με το πόσο σύνθετο είναι το προϊόν ή η υπηρεσία σας.
Ένα υψηλότερο ποσοστό επίλυσης προβλήματος στην πρώτη επικοινωνία έχει ως αποτέλεσμα αυξημένη ικανοποίηση πελατών, αποτελεσματικότητα και εξοικονόμηση κόστους για τις επιχειρήσεις.
Στην πραγματικότητα, με βάση μια μελέτη της SQM Group, η πλειονότητα των καταναλωτών που καλούν ένα κέντρο κλήσεων αναμένουν τα προβλήματά τους να επιλυθούν στην πρώτη κλήση. Η μελέτη αποκάλυψε επίσης ότι:
Κατά την προσπάθεια βελτίωσης των ποσοστών FCR, οι επιχειρήσεις συχνά αντιμετωπίζουν έναν αριθμό προκλήσεων. Οι περισσότεροι διευθυντές κέντρων κλήσεων αγωνίζονται να το ορίσουν και να το μετρήσουν σωστά.
Μια άλλη κοινή πρόκληση μπορεί να είναι οι ανεπαρκείς εσωτερικές διαδικασίες. Αυτές θα μπορούσαν να είναι κενά γνώσης πρακτόρων λόγω ανεπαρκούς ή δυσπρόσιτης πληροφορίας, υψηλή μετακίνηση πρακτόρων, έλλειψη κατάλληλης κατάρτισης πρακτόρων και έλλειψη εξουσίας για επίλυση κοινών προβλημάτων χωρίς περαιτέρω κλιμάκωση.
Δεδομένου ότι η επίλυση προβλήματος στην πρώτη επικοινωνία είναι ένα σύνθετο μετρικό κέντρου κλήσεων, μπορεί να επηρεαστεί από πολλούς παράγοντες. Εκτός από τις προκλήσεις που αναφέρθηκαν παραπάνω, το FCR μπορεί να επηρεαστεί από τα ακόλουθα:
Τα ACD και IVR συνήθως δρομολογούν τις εισερχόμενες κλήσεις στα πιο κατάλληλα τμήματα ή πράκτορες που είναι καλύτερα κατάλληλοι για να καλύψουν τις ανάγκες των πελατών. Η αποτελεσματικότητα αυτών των συστημάτων δρομολόγησης κλήσεων έχει μεγάλο αντίκτυπο στην αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων στην πρώτη κλήση.
Οι εταιρείες που πωλούν σύνθετα προϊόντα ή υπηρεσίες (συνήθως IT και SaaS), είναι πιθανό να έχουν χαμηλότερα ποσοστά επίλυσης προβλήματος στην πρώτη επικοινωνία. Αυτό οφείλεται στην πολυπλοκότητα των τυπικών κλήσεων πελατών (π.χ., η αντιμετώπιση τεχνικών προβλημάτων μπορεί να απαιτεί περισσότερες κλιμακώσεις και παρακολουθήσεις).
Οι καλούντες μπορεί να τεθούν σε αναμονή για διάφορους λόγους, όπως όταν ένας πράκτορας πρέπει να ανατρέξει σε μια βάση γνώσης ή να επαληθεύσει πληροφορίες πελάτη. Οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής μπορεί να οδηγήσουν σε αρνητικές εμπειρίες και εγκαταλειμμένες κλήσεις. Αυτά τελικά έχουν ως αποτέλεσμα χαμηλότερα ποσοστά επίλυσης προβλήματος στην πρώτη επικοινωνία.
Εάν οι πράκτορες δεν έχουν άμεση πρόσβαση σε ολοκληρωμένες πληροφορίες πελάτη (ιστορικό προηγούμενων αλληλεπιδράσεων, ιστορικό αγορών κ.λπ.), δεν έχουν ακριβή γνώση προϊόντος, δεν έχουν πρόσβαση σε μια εσωτερική βάση γνώσης, είναι λιγότερο πιθανό να επιλύσουν τα προβλήματα των πελατών στην πρώτη προσπάθεια. Ο εξοπλισμός των πρακτόρων με επαγγελματικό λογισμικό κέντρου επικοινωνίας που προσφέρει μια προβολή πελάτη 360 μοιρών και παρέχει εύκολη πρόσβαση σε εις βάθος εσωτερικούς πόρους γνώσης είναι κρίσιμη για τη βελτίωση του FCR.
Εάν οι πράκτορες δεν είναι εξουσιοδοτημένοι να εκτελούν ορισμένες ενέργειες (όπως επιστροφές προβλημάτων, εφαρμογή εκπτώσεων, χειρισμό ζητημάτων χρέωσης) ή να λαμβάνουν αποφάσεις χωρίς έγκριση από τους προϊστάμενούς τους, μπορεί να μειώσει το ποσοστό FCR. Η αναθεώρηση των πολιτικών και διαδικασιών της εταιρείας και η ενδυνάμωση των πρακτόρων με περισσότερη εξουσία για επίλυση προβλημάτων μπορεί να έχει θετικό αποτέλεσμα στα ποσοστά FCR.
Οι πράκτορες κέντρων κλήσεων θα πρέπει να είναι καλά ενημερωμένοι σχετικά με τα προϊόντα/υπηρεσίες μιας εταιρείας. Θα πρέπει να καταρτιστούν σχετικά με τον τρόπο χειρισμού διαφόρων ερωτημάτων, αντιμετώπισης σύνθετων προβλημάτων και εργασίας με δύσκολους πελάτες. Η τακτική προπόνηση και η διαπεριφερειακή κατάρτιση των πρακτόρων διασφαλίζει ότι έχουν πάντα τη σωστή γνώση και είναι καλά προετοιμασμένοι να χειριστούν τα αιτήματα των πελατών εντός της πρώτης επικοινωνίας.
Η βελτίωση της επίλυσης προβλήματος στην πρώτη επικοινωνία είναι ένας σημαντικός στόχος για τα κέντρα κλήσεων. Παρακάτω είναι ορισμένες από τις συμβουλές και τα βήματα δράσης που μπορείτε να λάβετε για να βελτιώσετε το ποσοστό FCR σας:
Δώστε στους πράκτορες άμεση πρόσβαση σε δεδομένα πελατών, βάση γνώσης και ενσωμάτωση CRM. Αυξήστε τα ποσοστά FCR, μειώστε τα κόστη και βελτιώστε την ικανοποίηση των πελατών με το LiveAgent.
Η επανάληψη επικοινωνίας σε ένα κέντρο κλήσεων αναφέρεται σε μια κατάσταση όπου ένας πελάτης επικοινωνεί με το κέντρο κλήσεων πολλές φορές για το ίδιο πρόβλημα ή ερώτημα. Αυτό θα μπορούσε να συμβεί για διάφορους λόγους, όπως η αρχική επικοινωνία να μην επιλύει το πρόβλημα, η έλλειψη σαφούς επικοινωνίας ή η ανάγκη για περαιτέρω βοήθεια. Είναι ένα σημαντικό μετρικό για τα κέντρα κλήσεων να παρακολουθούν, καθώς μπορεί να υποδείξει τομείς για βελτίωση.
Η επίλυση προβλήματος στην πρώτη επικοινωνία (FCR) είναι ένα από τα πιο σημαντικά μετρικά της υποστήριξης επικοινωνίας. Μετρά το ποσοστό των αιτημάτων υποστήριξης που επιλύονται στην πρώτη επικοινωνία χωρίς κλιμακώσεις, παρακολουθήσεις ή άλλες πρόσθετες ενέργειες.
Το FCR είναι ένας βασικός παράγοντας της ικανοποίησης των πελατών. Οι πελάτες προτιμούν τα προβλήματά τους να επιλύονται κατά την πρώτη αλληλεπίδραση με μια εταιρεία. Αυτό κάνει το FCR ένα σημαντικό μετρικό για τη μέτρηση της συνολικής ποιότητας υποστήριξης.
Το ποσοστό FCR υπολογίζεται διαιρώντας τον συνολικό αριθμό των επιλυμένων περιπτώσεων στην πρώτη επικοινωνία με τον συνολικό αριθμό των περιπτώσεων κατά τη διάρκεια μιας δεδομένης χρονικής περιόδου. Για τη συλλογή δεδομένων, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε είτε εξωτερικές είτε εσωτερικές μεθόδους μέτρησης FCR.
Ένα βιομηχανικό πρότυπο για ένα καλό ποσοστό FCR είναι περίπου 70-75%. Ο αριθμός μπορεί να διαφέρει ανάλογα με τη βιομηχανία και την πολυπλοκότητα του προϊόντος ή της υπηρεσίας μιας εταιρείας. Γενικά, όσο υψηλότερο είναι το ποσοστό FCR σας, τόσο καλύτερο είναι.
Το κύριο όφελος είναι η βελτίωση της ικανοποίησης και της διατήρησης των πελατών. Με κάθε παρακολουθητική κλήση που απαιτείται για την επίλυση του ίδιου προβλήματος, η ικανοποίηση των πελατών μειώνεται κατά 15%. Επιπλέον, για κάθε 1% βελτίωση στο FCR, τα κέντρα κλήσεων βλέπουν 1% βελτίωση στο CSAT και 1% μείωση στα λειτουργικά κόστη.
Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις είναι ο ορισμός και ο υπολογισμός των ποσοστών FCR τους. Η ανεπαρκής κατάρτιση πρακτόρων, η έλλειψη εξουσίας για επίλυση προβλημάτων χωρίς κλιμάκωση, η υψηλή μετακίνηση πρακτόρων ή μια ανεπαρκής βάση γνώσης τείνουν επίσης να προκαλούν προβλήματα.
Η επίλυση προβλήματος στην πρώτη επικοινωνία μπορεί να επηρεαστεί από πολλούς παράγοντες, όπως η αποτελεσματικότητα των συστημάτων δρομολόγησης κλήσεων ή οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής. Επίσης, είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη την πολυπλοκότητα των προϊόντων ή των υπηρεσιών της εταιρείας - η αντιμετώπιση σύνθετων προβλημάτων μπορεί να απαιτεί περισσότερες κλιμακώσεις και παρακολουθήσεις.
Παροχή στους πράκτορες εύκολης πρόσβασης σε κρίσιμα δεδομένα πελατών, άρθρα βάσης γνώσης, δυνατότητα λήψης αποφάσεων χωρίς να χρειάζεται να κλιμακώσουν ή να μεταφέρουν κλήσεις, καθώς και παροχή αποτελεσματικής διαπεριφερειακής κατάρτισης.
Ορίστε τους σωστούς στόχους και αποφύγετε τις αντικρουόμενες προτεραιότητες. Προσδιορίστε τις ρίζες των αιτιών για επαναλαμβανόμενες κλήσεις, δημιουργήστε μια ολοκληρωμένη βάση γνώσης, δώστε στους πράκτορες περισσότερη εξουσία, αναθεωρήστε και βελτιώστε τις εσωτερικές διαδικασίες σας, και διενεργήστε τακτικές συνεδρίες προπόνησης για τους πράκτορες.
Αυξήστε την ικανοποίηση και την πίστη των πελατών με την επίλυση προβλήματος στην πρώτη επαφή (FCR). Μάθετε τα οφέλη, τις καλές πρακτικές και πώς να βελτιώσετε ...
Ενισχύστε την ικανοποίηση των πελατών με ειδικές συμβουλές για την επίλυση κλήσεων. Μάθετε πώς να μετράτε, να βελτιώνετε και να αντιμετωπίζετε τις προκλήσεις απ...
Ενισχύστε την ικανοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών με στρατηγικές, εργαλεία CSAT και LiveAgent για να υπερβείτε τις προσδοκίες. Μάθετε πώς να μετράτε και να βελ...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
