Επίλυση Κλήσεων

Ο κύριος στόχος κάθε κέντρου κλήσεων είναι να παρέχει την καλύτερη δυνατή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό σημαίνει την επίλυση των αιτημάτων των πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά σύμφωνα με τις συμφωνίες επιπέδου υπηρεσίας (SLAs) που ισχύουν.

Είναι η Επίλυση Κλήσεων ένα Σημαντικό KPI;

Ναι, είναι. Επιπλέον, είναι ένας ζωτικής σημασίας δείκτης της ικανοποίησης των πελατών. Χρησιμοποιείται για την αξιολόγηση των προτύπων εξυπηρέτησης πελατών των πρακτόρων του κέντρου επικοινωνίας σας.

Η ανάλυση της διάθεσης κλήσης επιτρέπει στους ηγέτες του κέντρου να αποκτήσουν πληροφορίες σχετικά με το πόσο αποτελεσματικά οι ομάδες υποστήριξης τους χειρίζονται τις κλήσεις των πελατών.

Η κακή επίλυση επικοινωνίας μπορεί να οδηγήσει σε έναν δυσαρεστημένο πελάτη που θα πάρει την επιχείρησή του αλλού. Επομένως, πρέπει να λάβετε υπόψη αυτή τη μετρική κατά την αξιολόγηση της συνολικής απόδοσης του κέντρου.

Πώς να Μετρήσετε την Επίλυση Κλήσεων;

Για να υπολογίσετε την επίλυση κλήσεων, διαιρέστε τον συνολικό αριθμό των επιλυμένων περιπτώσεων με τον συνολικό αριθμό των λαμβανόμενων περιπτώσεων κατά τη διάρκεια μιας συγκεκριμένης χρονικής περιόδου (μπορεί να υπολογιστεί ετησίως, μηνιαίως, εβδομαδιαίως κ.λπ.). Πολλαπλασιάστε το αποτέλεσμά σας επί 100 για να λάβετε ένα ποσοστό της επίλυσης κλήσεων του κέντρου σας.

Επίλυση κλήσεων = (Συνολικές επιλυμένες περιπτώσεις / Συνολικές λαμβανόμενες περιπτώσεις) x 100%

Φυσικά, αυτή η μέθοδος υπολογισμού δεν είναι τελική και είναι σημαντικό να λάβετε υπόψη διάφορους παράγοντες όσον αφορά τη μέτρηση της επίλυσης κλήσεων. Αυτός ο τύπος παρέχει μια βασική κατανόηση του πόσο αποτελεσματικά οι πράκτορες του κέντρου σας κάνουν τη δουλειά τους, αλλά μην ξεχάσετε να λάβετε υπόψη και τις απόψεις των πελατών σας. Βεβαιωθείτε ότι ζητάτε ανατροφοδότηση πελατών κάθε φορά που έχετε την ευκαιρία. Μπορείτε να το κάνετε αυτό μέσω ενός email παρακολούθησης ή απλώς ζητώντας τους κατά τη διάρκεια μιας κλήσης. Η προσαρμογή της προσέγγισης των κέντρων κλήσεων στις ανάγκες των πελατών είναι αυτό που κάνει εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών.

Προκλήσεις της Επίλυσης Κλήσεων

Όπως με όλες τις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών, η επίλυση κλήσεων έχει κάποιες προκλήσεις που εσείς και η ομάδα σας πρέπει να αντιμετωπίσετε.

• Πολυπλοκότητα ζητήματος – Οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν με πολύ βασικά ερωτήματα που λύνονται σε δευτερόλεπτα. Αλλά μερικές φορές, μπορεί να προκύψει ένα πολύ σύνθετο ζήτημα που απαιτεί πολλή τεχνογνωσία και χρόνο για να λυθεί.
• Μη προσβάσιμες/ανεπαρκείς πληροφορίες – Ακόμη και οι πιο παραγωγικοί πράκτορες ενδέχεται να δυσκολευτούν να παρέχουν υποστήριξη στους πελάτες όταν δεν μπορούν να έχουν πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες που χρειάζονται.
• Υψηλή μετακίνηση πρακτόρων – Τα κέντρα κλήσεων είναι γνωστά για το επίπεδο μετακίνησης πρακτόρων τους, το οποίο μπορεί να εμποδίσει την παροχή υψηλής ποιότητας υπηρεσίας.
• Έλλειψη εξουσίας πρακτόρων – Οι πράκτορες υποστήριξης ενδέχεται να μην είναι σε θέση να επιλύσουν τα προβλήματα των πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά εάν δεν έχουν την εξουσία να εκτελέσουν ορισμένες ενέργειες. Επομένως, το ζήτημα μπορεί να κλιμακωθεί περιττά.

Βελτιώστε την Επίλυση Κλήσεών σας

Η συνεχής βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να είναι στο προσκήνιο κάθε κέντρου εξυπηρέτησης πελατών. Κάθε διευθυντής έργου θα πρέπει να προσπαθήσει να δημιουργήσει το πιο αποτελεσματικό περιβάλλον για την ομάδα του καθώς και για τους πελάτες του.

Ακολουθούν μερικά βήματα που μπορείτε να λάβετε για να βελτιώσετε την επίλυση κλήσεων:

• Ορίστε τους στόχους σας – Πρέπει να ορίσετε σαφείς στόχους για να τους ακολουθήσετε.
• Δημιουργήστε ένα σχέδιο βελτίωσης – Μόλις γνωρίζετε ποιο είναι το επιθυμητό αποτέλεσμα, δημιουργήστε ένα σχέδιο που ορίζει πώς θα φτάσετε εκεί. Αυτό είναι σημαντικό για να παραμείνετε υπεύθυνοι.
• Δημιουργήστε μια προσβάσιμη βάση γνώσης – Έχετε μια εσωτερική βάση γνώσης στην οποία οι πράκτορές σας μπορούν να ανατρέχουν οποτεδήποτε χρειάζονται. Αυτό θα βοηθήσει τα ποσοστά επίλυσης κλήσεων δραματικά. Ο καλύτερος τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να εξοπλίσετε τους αντιπροσώπους υποστήριξης σας με αξιόπιστο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών όπως το LiveAgent.
• Παρέχετε εκπαίδευση – Παρέχετε στους υπαλλήλους σας εκπαίδευση και σεμινάρια σχετικά με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της εταιρείας σας καθώς και σχετικά με τον τρόπο αντιμετώπισης διαφόρων αιτημάτων πελατών. Αυτές οι περίοδοι εκπαίδευσης μπορούν να είναι εσωτερικές ή εξωτερικές. Το σημαντικό είναι να κρατάτε τους πράκτορές σας ενημερωμένους και έτοιμους να αντιμετωπίσουν οποιοδήποτε ζήτημα που τους ρίχνεται.
• Ενδυναμώστε τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών σας – Το να επιτρέψετε στο προσωπικό σας να εκτελέσει ορισμένες εργασίες (για παράδειγμα να δώσει έκπτωση) βοηθά τρομερά την ικανοποίηση των πελατών. Αναθεωρήστε τις πολιτικές και τις διαδικασίες της εταιρείας σας και εντοπίστε τομείς όπου μπορείτε να δώσετε περισσότερη εξουσία στους πράκτορες.
• Χρησιμοποιήστε ανάλυση ομιλίας – Αυτές οι αναλύσεις εντοπίζουν τάσεις στην αλληλεπίδραση των πελατών. Είναι σε θέση να αναγνωρίσουν μοτίβα και συναισθήματα στη φωνή του ομιλητή.
• Παρακολουθήστε την απόδοση του κέντρου σας – Χρησιμοποιήστε παρακολούθηση ποιότητας για να παρακολουθείτε τις μετρικές του κέντρου κλήσεων. Αυτό θα σας βοηθήσει να εντοπίσετε πού πρέπει να κάνετε περαιτέρω αλλαγές.

Οφέλη της Βελτιωμένης Επίλυσης Κλήσεων

Η βελτίωση της επίλυσης κλήσεων οδηγεί σε καλύτερα ποσοστά κατακράτησης πελατών. Όσο καλύτερη υπηρεσία παρέχετε, τόσο περισσότερους πιστούς πελάτες έχει η επιχείρησή σας. Η βελτιωμένη επίλυση κλήσεων συνδέεται άμεσα με υψηλότερες βαθμολογίες προσπάθειας πελατών.

Η καλύτερη επίλυση κλήσεων έχει επίσης επίδραση στην απόδοση των πρακτόρων του κέντρου σας. Η ενδυνάμωσή τους να επιλύσουν τα προβλήματα μόνοι τους τους κρατά ενδιαφερόμενους και ικανοποιημένους με τη δουλειά τους.

Η ύπαρξη βελτιωμένης επίλυσης κλήσεων είναι επίσης μέρος της στρατηγικής διαφοροποίησής σας. Η δυνατότητα να ξεχωρίσετε από τους ανταγωνιστές σας παρέχοντας εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών είναι ένα από τα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά ενός επιτυχημένου κέντρου κλήσεων. Στις μέρες μας, δεν θέλετε να θεωρηθείτε απλώς ως ένα άλλο μέσο κέντρο κλήσεων. Χρησιμοποιήστε όλα τα εργαλεία που έχετε στη διάθεσή σας για να δημιουργήσετε την καλύτερη δυνατή εμπειρία πελατών.