What is a customer satisfaction survey?
Survey is an examination of opinions, behavior made by asking people questions.
Οι έρευνες συμπληρώνονται από τους πελάτες μετά την εμπειρία τους με το προσωπικό υποστήριξης. Γνωστές και ως έρευνες ικανοποίησης πελατών. Αυτές οι έρευνες αμφισβητούν τον πελάτη σχετικά με τον τρόπο με τον οποίο αντιμετώπισαν τους εκπροσώπους των πελατών. Μπορούν να έχουν τη μορφή έρευνας συνομιλίας, έρευνας μέσω email και πολλών άλλων.
Δεν συμπληρώνουν όλοι οι πελάτες την έρευνα, καθώς ορισμένοι τη βλέπουν ως χάσιμο χρόνου και δεν αξίζει τον κόπο, οπότε παραλείπουν να τη συμπληρώσουν. Ωστόσο, είναι πολύτιμες πληροφορίες για την εταιρεία που μπορούν να αναλυθούν χρησιμοποιώντας λογισμικό έρευνας ικανοποίησης πελατών.
Όλοι οι πράκτορες καταβάλλουν κάθε δυνατή προσπάθεια για να βεβαιωθούν ότι ο πελάτης έχει μια καλή εμπειρία. Μερικές φορές, ο πελάτης είναι τόσο απογοητευμένος με το προϊόν που μπορεί να συμπληρώσει εσφαλμένα τη φόρμα έρευνας. Αυτό οφείλεται στην παρερμηνεία του πελάτη.
Τι πρέπει να περιλαμβάνει μια έρευνα ικανοποίησης πελατών;
Πριν ξεκινήσετε τη δημιουργία της έρευνάς σας, είναι σημαντικό να προσδιορίσετε:
- Το εργαλείο που θα χρησιμοποιήσετε
- Ποιους προσπαθείτε να στοχεύσετε με την έρευνα (θα μπορούσε να είναι ένα συγκεκριμένο τμήμα των πελατών σας)
- Στόχους που θα χρησιμοποιήσει η εταιρεία σας για να αξιολογήσει την επιτυχία της έρευνας
Πώς να καθορίσετε στόχους για την έρευνα ικανοποίησης πελατών;
Η επιλογή SMART στόχων προτού δημιουργήσετε την έρευνα ικανοποίησης είναι ζωτικής σημασίας.
Όταν κάνετε καταιγισμό ιδεών για πιθανούς στόχους, βεβαιωθείτε ότι είναι:
- S – ειδικός
- M – μετρητός
- A – κατορθωτός
- R – σχετικό
- T – χρονικά περιορισμένη
Μετά από αυτό, μπορείτε να αρχίσετε να δημιουργείτε ερωτήσεις κατάλληλες για την επωνυμία σας.
Τύποι ερωτήσεων:
- Ανοιξε
- Κλειστό
- Πολλαπλή επιλογή
- Βαθμολογία τύπου ερωτήσεων
- Ερωτήσεις κλίμακας
Είναι σημαντικό να αξιολογήσετε προσεκτικά ποια είναι κατάλληλα για τους στόχους σας. Για να έχετε μια χρήσιμη έρευνα, πρέπει να κάνετε την εμπειρία των ερωτηθέντων εύκολη. Επομένως, χρησιμοποιήστε ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής ή κλειστές ερωτήσεις για να έχετε ακριβείς απαντήσεις. Εάν δεν είστε σίγουροι, δώστε την επιλογή για την ανοιχτή απάντηση. Αλλά μην το παρακάνετε αν δεν θέλετε να χάσετε τους ερωτηθέντες.
Τέλος, δημιουργήστε την έρευνα ικανοποίησης πελατών με αυτήν την απλή δομή:
1. Το πρώτο μέρος θα πρέπει να αφορά τη χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας από τον ερωτώμενο/πελάτη.
2. Το επόμενο μέρος θα πρέπει να αφορά αποκλειστικά τον πελάτη. Προσδιορίστε τα σημαντικά δημογραφικά στοιχεία του πελάτη, όπως ηλικία, τοποθεσία. Αυτό σας βοηθά επίσης να προσδιορίσετε το κοινό-στόχο σας.
3. Χρησιμοποιήστε τον τύπο ερωτήσεων αξιολόγησης ή τις ερωτήσεις κλίμακας.
4. Δώστε στον ερωτώμενο την επιλογή να εκφράσει τις απόψεις του με ανοιχτές ερωτήσεις.
5. Προς το τέλος, συνοψίστε την έρευνα και ενημερώστε τον ερωτώμενο τι θα συμβεί με τις απαντήσεις του.
Πώς μπορεί το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών να βοηθήσει τις αξιολογήσεις ικανοποίησης από την εξυπηρέτηση πελατών;
Το LiveAgent είναι λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών, το οποίο δημιουργήθηκε για να κάνει τους εκπροσώπους των πελατών σας να λειτουργούν αποτελεσματικά και αποδοτικά. Προσφέρει επίσης μια ενοποίηση που ονομάζεται Nicereply. Μέσω αυτής της ενοποίησης, μπορείτε να συλλέγετε αποτελεσματικά τα σχόλια των πελατών.
Διαβάστε περισσότερα σχετικά με τις Ενσωματώσεις σχολίων LiveAgent εδώ.
Οφέλη από τη χρήση του LiveAgent – για να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών:
- Βελτιωμένος χρόνος απόκρισης
- Ζωντανή συνομιλία – αντιμετωπίστε αμέσως τα ζητήματα των πελατών σας
- Αυξημένη παραγωγικότητα στα τμήματα σας
- Σύστημα CRM
- Ερωτήσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, μέσων κοινωνικής δικτύωσης, κλήσεων και συνομιλίας από μία διεπαφή
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Παρακολουθήστε ένα βίντεο σχετικά με την έρευνα ικανοποίησης πελατών
Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών και το λογισμικό LiveAgent Help Desk είναι ισχυρά εργαλεία που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις για να μετρήσουν την ικανοποίηση των πελατών. Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να λαμβάνουν πολύτιμα σχόλια που μπορούν να τις βοηθήσουν να βελτιώσουν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους. Το LiveAgent είναι ένα λογισμικό γραφείου βοήθειας που παρέχει στις επιχειρήσεις προληπτική εξυπηρέτηση πελατών και επίλυση προβλημάτων. Το αυτοματοποιημένο σύστημα έκδοσης εισιτηρίων της LiveAgent διασφαλίζει ότι οι πελάτες λαμβάνουν έγκαιρες απαντήσεις στα ερωτήματά τους. Ο συνδυασμός των ερευνών ικανοποίησης πελατών και του λογισμικού LiveAgent Help Desk δημιουργεί μια ολοκληρωμένη λύση εξυπηρέτησης πελατών που επιτρέπει στις επιχειρήσεις να παρέχουν εξαιρετική υποστήριξη πελατών και να αυξάνουν την πίστη των πελατών.
Frequently Asked Questions
What is a Customer satisfaction survey?
Customer Satisfaction Surveys are surveys completed by customers after their experiences with support staff. The questions in such a survey usually concern how customers were served by agents. Such a survey allows you to gain valuable feedback on customer service.
What are the elements of Customer satisfaction surveys?
In customer satisfaction surveys, questions should be asked that will reveal a broad picture of customer service. Typically, these are questions like: What is your overall satisfaction level? What is the likelihood of buying a product from a particular company again? What is the probability that you will recommend the services to your friends?
How to conduct a Customer satisfaction survey?
In order to conduct a customer satisfaction survey, you need to define the questions you want to ask him so that the answers are as effective as possible for you. It is also extremely important to choose the channel through which the survey will be conducted. This could be calling customers, emailing customers, sending a card with an answer card and envelope, or an online survey.
Ψάχνετε για τη σωστή εναλλακτική λύση του Genesys;
Το LiveAgent είναι εξαιρετικό λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών που βελτιώνει την τμηματοποίηση πελατών και αυξάνει την παραγωγικότητα των αντιπροσώπων. Προσφέρει διάφορες λειτουργίες όπως συνομιλία, email, τηλεφωνικό κέντρο και πολλά ακόμα, ενσωματώνοντας πολλές άλλες εφαρμογές που χρησιμοποιούνται καθημερινά. Είναι προσιτό και παρέχει τη βέλτιστη λύση για την εξυπηρέτηση των πελατών σας.
Καθημερινή λίστα ελέγχου προϊσταμένου τηλεφωνικού κέντρου
Η χρήση εκπαιδευτικών μαθημάτων, εργαλείων όπως το Asana scorecard και το λογισμικό διαχείρισης έργου μπορεί να βελτιώσει τη λειτουργικότητα των αντιπροσώπων και την αξιολόγηση των εκστρατειών μάρκετινγκ. Μια λίστα ελέγχου προϊσταμένου τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να βοηθήσει στην παραγωγικότητα και τον οργανισμό της ομάδας. Με αυτόν τον τρόπο, οι προϊστάμενοι μπορούν να προγραμματίσουν τις εργασίες τους και να μη χάσουν σημαντικές πληροφορίες.
Πολυκαναλική εξυπηρέτηση πελατών
Η αφοσίωση στις απαιτήσεις των πελατών είναι κλειδί για τη διατήρηση τους και την αύξηση των κερδών μιας εταιρείας. Η online διαδικτυακή συνομιλία βελτιώνει την επικοινωνία και εξυπηρέτηση πελατών. Η φροντίδα πελατών με ατομική προσέγγιση και ενσυναίσθηση είναι ακόμη πιο σημαντική για επιτυχή εξυπηρέτηση. Το LiveAgent παρέχει λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών με πολλές λειτουργίες και δωρεάν εκπαιδευτικά υλικά.
The given text promotes a customer service software called LiveAgent which offers various features such as VoIP telephony, self-service software, inbound call center management, complaint management system, customer portal software, email management system, and more. They offer a free trial and customer support through their portal and have won awards and certifications. The text also includes links to related resources like their blog, academy, and partner program.