Μια έρευνα ικανοποίησης πελατών είναι ένα ερωτηματολόγιο που συμπληρώνουν οι πελάτες μετά την εμπειρία τους με το προσωπικό υποστήριξης για να μετρήσουν τα επίπεδα ικανοποίησης και να συγκεντρώσουν πολύτιμα σχόλια για τη βελτίωση της υπηρεσίας.
Μια έρευνα ικανοποίησης πελατών είναι μια εξέταση απόψεων και συμπεριφοράς που πραγματοποιείται με την ανάρτηση ερωτήσεων στους ανθρώπους. Σύμφωνα με το Cambridge Dictionary, οι έρευνες συμπληρώνονται από πελάτες μετά την εμπειρία τους με το προσωπικό υποστήριξης. Γνωστές και ως έρευνες CSAT, αυτά τα ερωτηματολόγια μετρούν πόσο ικανοποιημένοι είναι οι πελάτες με την υπηρεσία που λήφθησαν από τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών.
Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών μπορούν να έρθουν σε διάφορες μορφές:
Δεν συμπληρώνουν όλοι οι πελάτες έρευνες, καθώς ορισμένοι άνθρωποι το θεωρούν σπατάλη χρόνου και παραλείπουν τη συμπλήρωσή του. Ωστόσο, τα σχόλια που συγκεντρώνονται είναι πολύτιμες πληροφορίες για την εταιρεία που μπορούν να αναλυθούν χρησιμοποιώντας λογισμικό έρευνας ικανοποίησης πελατών για τον εντοπισμό τάσεων και τομέων βελτίωσης.
Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι μερικές φορές οι πελάτες μπορεί να συμπληρώσουν τα έντυπα έρευνας λανθασμένα λόγω της απογοήτευσης με το προϊόν ή της λανθασμένης ερμηνείας των ερωτήσεων. Γι’ αυτό είναι απαραίτητες σαφείς, καλά δομημένες έρευνες για τη συγκέντρωση ακριβών σχολίων.
Πριν ξεκινήσετε να δημιουργείτε την έρευνά σας, είναι σημαντικό να προσδιορίσετε αρκετά βασικά στοιχεία:
Η επιλογή SMART στόχων πριν δημιουργήσετε την έρευνα ικανοποίησης σας είναι κρίσιμη για τη μέτρηση της επιτυχίας και την οδήγηση ουσιαστικών βελτιώσεων.
Όταν κάνετε brainstorming πιθανών στόχων, βεβαιωθείτε ότι είναι:
Μετά από αυτό, μπορείτε να ξεκινήσετε να δημιουργείτε ερωτήσεις κατάλληλες για το brand σας.
Μετά τον προσδιορισμό των στόχων σας, μπορείτε να ξεκινήσετε να δημιουργείτε ερωτήσεις κατάλληλες για το brand σας. Ακολουθούν οι κύριοι τύποι ερωτήσεων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε:
Επιτρέπουν στους πελάτες να παρέχουν λεπτομερή, ανεπιφύλακτα σχόλια με τα δικά τους λόγια. Χρήσιμες για την κατανόηση του ‘γιατί" πίσω από τα επίπεδα ικανοποίησης.
Παράδειγμα: “Τι θα μπορούσαμε να κάνουμε καλύτερα για να βελτιώσουμε την εμπειρία σας;”
Απλές ερωτήσεις ναι/όχι που παρέχουν σαφή, ποσοτικοποιήσιμα δεδομένα.
Παράδειγμα: “Ήσασταν ικανοποιημένοι με το χρόνο απόκρισης;”
Παρέχουν συγκεκριμένες επιλογές για τους πελάτες να επιλέξουν, καθιστώντας εύκολη την ανάλυση των απαντήσεων.
Παράδειγμα: “Πώς θα αξιολογούσατε την υπηρεσία μας; (Εξαιρετική / Καλή / Μέτρια / Κακή)”
Ζητούν από τους πελάτες να αξιολογήσουν την εμπειρία τους σε κλίμακα, συνήθως 1-5 ή 1-10.
Παράδειγμα: “Σε κλίμακα 1-10, πόσο πιθανό είναι να μας συστήσετε σε έναν φίλο;”
Παρόμοιες με τις ερωτήσεις αξιολόγησης αλλά μπορούν να μετρήσουν την ένταση των απόψεων ή τα επίπεδα συμφωνίας.
Παράδειγμα: “Συμφωνώ Απόλυτα / Συμφωνώ / Ουδέτερος / Διαφωνώ / Διαφωνώ Απόλυτα”
Είναι σημαντικό να αξιολογήσετε προσεκτικά ποιες είναι κατάλληλες για τους στόχους σας. Για να έχετε μια χρήσιμη έρευνα, πρέπει να κάνετε την εμπειρία των ερωτηθέντων εύκολη. Έτσι, χρησιμοποιήστε ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής ή κλειστές ερωτήσεις για να έχετε ακριβείς απαντήσεις. Εάν δεν είστε σίγουροι, δώστε την επιλογή για ανοιχτή απάντηση. Αλλά μην το υπερβάλετε εκτός αν θέλετε να χάσετε ερωτηθέντες.
Για να έχετε μια χρήσιμη έρευνα που δημιουργεί δράσιμες πληροφορίες, ακολουθήστε αυτή την απλή δομή:
Το πρώτο μέρος θα πρέπει να αφορά τη χρήση του προϊόντος ή της υπηρεσίας σας από τον ερωτηθέντα/πελάτη:
Το επόμενο μέρος θα πρέπει να αφορά τον πελάτη. Προσδιορίστε τα σημαντικά δημογραφικά στοιχεία όπως:
Αυτό σας βοηθά να προσδιορίσετε το κοινό-στόχο σας και να κατηγοριοποιήσετε τα σχόλια ανά τύπο πελάτη.
Χρησιμοποιήστε ερωτήσεις τύπου αξιολόγησης ή ερωτήσεις κλίμακας για να μετρήσετε την ικανοποίηση:
Δώστε στον ερωτηθέντα την επιλογή να εκφράσει τις απόψεις του με ανοιχτές ερωτήσεις:
Προς το τέλος, συνοψίστε την έρευνα και ενημερώστε τον ερωτηθέντα τι θα συμβεί με τις απαντήσεις του:
Το LiveAgent είναι λογισμικό υπηρεσίας πελατών, το οποίο δημιουργήθηκε για να κάνει τους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών σας να εργάζονται αποτελεσματικά και αποδοτικά. Προσφέρει επίσης μια ενσωμάτωση που ονομάζεται Nicereply. Μέσω αυτής της ενσωμάτωσης, μπορείτε να συγκεντρώσετε αποτελεσματικά τα σχόλια των πελατών.
Οι έρευνες ικανοποίησης πελατών είναι απαραίτητα εργαλεία για την κατανόηση των αναγκών των πελατών σας, τη μέτρηση της ποιότητας της υπηρεσίας και τον εντοπισμό τομέων βελτίωσης. Με την εφαρμογή καλά δομημένων ερευνών και τη χρήση λογισμικού όπως το LiveAgent για τη διαχείριση της διαδικασίας, μπορείτε να συγκεντρώσετε δράσιμες πληροφορίες που οδηγούν την ανάπτυξη της επιχείρησης και την πιστότητα των πελατών.
Το κλειδί της επιτυχίας δεν είναι απλώς η συγκέντρωση σχολίων, αλλά η δράση με βάση αυτά. Χρησιμοποιήστε τις πληροφορίες από τις έρευνές σας για να βελτιώσετε συνεχώς τα προϊόντα, τις υπηρεσίες και τις διαδικασίες υποστήριξης πελατών σας. Σε συνδυασμό με τις ολοκληρωμένες δυνατότητες help desk του LiveAgent, μπορείτε να δημιουργήσετε μια οργάνωση που επικεντρώνεται στον πελάτη και που συνεχώς υπερβαίνει τις προσδοκίες.
Μετρήστε την ικανοποίηση και βελτιώστε την ποιότητα της υπηρεσίας με τα ενσωματωμένα εργαλεία έρευνας και τις δυνατότητες συλλογής σχολίων πελατών του LiveAgent.
Μια έρευνα ικανοποίησης πελατών είναι ένα ερωτηματολόγιο που συμπληρώνουν οι πελάτες μετά τις εμπειρίες τους με το προσωπικό υποστήριξης. Οι ερωτήσεις σε τέτοια έρευνα συνήθως αφορούν τον τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών από τους πράκτορες. Μια τέτοια έρευνα σας επιτρέπει να αποκτήσετε πολύτιμα σχόλια σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών.
Στις έρευνες ικανοποίησης πελατών, θα πρέπει να τεθούν ερωτήσεις που θα αποκαλύψουν μια ευρεία εικόνα της εξυπηρέτησης πελατών. Συνήθως, πρόκειται για ερωτήσεις όπως: Ποιο είναι το συνολικό σας επίπεδο ικανοποίησης; Ποια είναι η πιθανότητα να αγοράσετε ξανά ένα προϊόν από μια συγκεκριμένη εταιρεία; Ποια είναι η πιθανότητα να συστήσετε τις υπηρεσίες στους φίλους σας;
Για να διεξάγετε μια έρευνα ικανοποίησης πελατών, πρέπει να ορίσετε τις ερωτήσεις που θέλετε να κάνετε ώστε οι απαντήσεις να είναι όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικές για εσάς. Είναι επίσης εξαιρετικά σημαντικό να επιλέξετε το κανάλι μέσω του οποίου θα διεξαχθεί η έρευνα. Αυτό θα μπορούσε να είναι κλήση πελατών, αποστολή email στους πελάτες, αποστολή κάρτας με κάρτα απάντησης και φάκελο, ή μια διαδικτυακή έρευνα.
Υπάρχουν διάφοροι τύποι ερωτήσεων έρευνας που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε: Ανοιχτές ερωτήσεις για λεπτομερή σχόλια, Κλειστές ερωτήσεις για απαντήσεις ναι/όχι, Ερωτήσεις πολλαπλής επιλογής για συγκεκριμένες επιλογές, Ερωτήσεις τύπου αξιολόγησης για επίπεδα ικανοποίησης και Ερωτήσεις κλίμακας για μέτρηση της έντασης των απόψεων.
Οι SMART στόχοι θα πρέπει να είναι Συγκεκριμένοι (σαφώς καθορισμένοι), Μετρήσιμοι (ποσοτικοποιήσιμοι), Εφικτοί (ρεαλιστικοί), Σχετικοί (ευθυγραμμισμένοι με τους στόχους της επιχείρησης) και Χρονικά περιορισμένοι (με προθεσμία). Για παράδειγμα: 'Αυξήστε το σκορ ικανοποίησης πελατών από 75% σε 85% εντός 3 μηνών.'
Ανακαλύψτε τη σημασία των ερωτηματολογίων ικανοποίησης πελατών μετά την πώληση στο ηλεκτρονικό εμπόριο χρησιμοποιώντας τα δωρεάν πρότυπά μας. Ενισχύστε την πιστ...
Ανακαλύψτε τη σημασία των ερευνών ικανοποίησης πελατών για την αξιολόγηση της ικανοποίησης, τη βελτίωση της πιστότητας και τη μείωση της απώλειας πελατών. Μάθετ...
Βελτιώστε τα email εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιώντας πρότυπα για να εξοικονομήσετε χρόνο, να μειώσετε τα σφάλματα και να διασφαλίσετε τη συνέπεια. Τα πρότυπα...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
