Εργαλεία τηλεφωνικού κέντρου

Είτε χρειάζεστε λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου για μια μικρή επιχείρηση είτε εκτεταμένο εξοπλισμό τηλεφωνικών κέντρων για μια μεγάλη επιχείρηση, το σωστό εργαλείο τηλεφωνικού κέντρου θα κάνει τη διαφορά. Με ένα υψηλής ποιότητας εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών, μπορείτε να ενισχύσετε την απόδοση, την παραγωγικότητα και την εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.

Ποια είναι τα εργαλεία που πρέπει να διαθέτει ένα τηλεφωνικό κέντρο;

Τα εργαλεία και ο εξοπλισμός που χρησιμοποιούνται σε ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι συχνά ένας συνδυασμός υλικού και λογισμικού τηλεφωνικού κέντρου. Όσον αφορά το υλικό, τα σύγχρονα τηλεφωνικά κέντρα χρειάζονται υπολογιστές ή φορητούς υπολογιστές και ακουστικά με ποιοτικά μικρόφωνα.

Όσον αφορά το λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων, υπάρχουν πολλά διαφορετικά επιχειρηματικά εργαλεία για να διαλέξετε, το καθένα με το μοναδικό σύνολο λειτουργιών του. Μερικά από τα πιο σημαντικά εργαλεία τηλεφωνικού κέντρου περιλαμβάνουν:

• Λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης: Το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης επιτρέπει στους αντιπροσώπους υποστήριξης να παρακολουθούν τις καρτέλες, να επιλύουν προβλήματα πελατών γρήγορα και αποτελεσματικά και να οργανώνουν όλες τις τηλεφωνικές κλήσεις και τις επικοινωνίες ζωντανής συνομιλίας.

• Σύστημα CRM: Ένα σύστημα CRM (Διαχείριση Σχέσεων με τους Πελάτες) είναι ένα εργαλείο που αποθηκεύει όλα τα δεδομένα πελατών καθώς και προηγούμενες αλληλεπιδράσεις για να βοηθήσετε στη βελτίωση των σχέσεων και των υπηρεσιών.

• Εργαλεία διαχείρισης εργατικού δυναμικού: Τα εργαλεία διαχείρισης εργατικού δυναμικού μας βοηθούν να διαχειριζόμαστε εσωτερικές λειτουργίες κέντρου, όπως π.χ. τον προγραμματισμό και τη βελτιστοποίηση της συνολικής απόδοσης των αντιπροσώπων.

• Εργαλεία VoIP: Τα εργαλεία VoIP (Voice over Internet Protocol) είναι ζωτικής σημασίας για τις επιχειρήσεις, καθώς επιτρέπουν κλήσεις που βασίζονται σε cloud που δεν απαιτεί υλικό. Δεν υπάρχουν έξοδα εγκατάστασης και συντήρησης που σχετίζονται με τις παραδοσιακές τηλεφωνικές γραμμές, καθιστώντας τις κλήσεις VoIP πιο βολικές για επιχειρήσεις και πελάτες.

• Λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου: Το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου είναι ένα σύνολο εργαλείων και εφαρμογών με διάφορες λειτουργίες τηλεφωνικού κέντρου, όπως IVR , ACD, αυτόματες επανακλήσεις και άλλα.

Ένα λογισμικό που προσφέρει όλα αυτά τα εργαλεία είναι το LiveAgent, μια λύση all-in-one τηλεφωνικού κέντρου. Είναι ένα εργαλείο κέντρου εξυπρέτησης και αυτοεξυπηρέτησης με ενσωματωμένο λογισμικό τηλεφωνικών κέντρων, ζωντανή συνομιλία, σύστημα καρτελών, αναλυτικά στοιχεία σε πραγματικό χρόνο και πολλές άλλες προηγμένες λειτουργίες. Μπορεί να σας βοηθήσει να διαχειριστείτε ένα πολυκαναλικό κέντρο επικοινωνίας με μια πύλη αυτοεξυπηρέτησης που επιτρέπει στους πελάτες να επιλύουν προβλήματα ανεξάρτητα.

Ποιο είναι το καλύτερο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου;

Το καλύτερο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου έχει πολλές δυνατότητες που απλοποιούν τις εισερχόμενες κλήσεις, τις εξερχόμενες κλήσεις, τις καρτέλες πελατών και τις καθημερινές λειτουργίες των διαχειριστών και των αντιπροσώπων.

Όταν επιλέγετε το καλύτερο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου, βεβαιωθείτε ότι προσφέρει:

• Ένα εισερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο
• Ένα εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο
• Εικονικό τηλεφωνικό κέντρο
• Κλήσεις VoIP
• Λύσεις αυτοεξυπηρέτησης
• Πλατφόρμες για κινητά (π.χ. εφαρμογή για κινητά)
• Ενσωμάτωση υπολογιστή-τηλεφωνίας (CTI)
• Ενσωμάτωση τρίτων (π.χ. CRM, εισερχόμενα email, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ζωντανή συνομιλία)

Οι εφαρμογές τρίτων θα σας βοηθήσουν να βελτιστοποιήσετε τις λειτουργίες και να αξιοποιήσετε τα εργαλεία ανάλυσης για τη βελτίωση της παραγωγικότητας, της αποδοτικότητας και των συνολικών εμπειριών πελατών. Εν τω μεταξύ, οι επιλογές αυτοεξυπηρέτησης είναι ιδανικές για την εύρεση λύσεων σε βασικά ζητήματα που οι πελάτες μπορούν να επιλύσουν ανεξάρτητα. Εάν χρειάζεται να επιλύσουν περίπλοκα ζητήματα, μπορούν πάντα να ζητήσουν μια ζωντανή κλήση με έναν έμπειρο αντιπρόσωπο.

Ποια εργαλεία είναι καλύτερα ώστε να αυξήσουν την παραγωγικότητα του αντιπροσώπου;

• Διαδραστική φωνητική απόκριση (ΔΦΑ) – επιτρέπει στους πελάτες να αλληλεπιδρούν με ένα αυτοματοποιημένο σύστημα πριν συνδεθούν ζωντανά με έναν αντιπρόσωπο τηλεφωνικού κέντρου.

• Αυτόματη διανομή κλήσεων (ACD) – λήψη εισερχόμενων κλήσεων αυτόματα και διανομή τους σε διαθέσιμους αντιπροσώπους.

• Προγνωστική κλήση – πραγματοποίηση αυτόματων εξερχόμενων κλήσεων με βάση τη διαθεσιμότητα του αντιπροσώπου και τον χρόνο απάντησης.

• Δρομολόγηση βασισμένη σε δεξιότητες – εκχώρηση εισερχόμενων κλήσεων στους καταλληλότερους αντιπροσώπους με βάση την εμπειρία του αντιπροσώπου.

• Σενάριο κλήσης – χρησιμοποιώντας ένα γραπτό σενάριο για την επίλυση κοινών ζητημάτων, την εξατομίκευση των απαντήσεων και τη διατήρηση της συνέπειας.

Ποια είναι η σημασία της διασφάλισης ποιότητας του τηλεφωνικού κέντρου;

Η διασφάλιση ποιότητας τηλεφωνικού κέντρου είναι σημαντική για την παρακολούθηση της απόδοσης των αντιπροσώπων εξυπηρέτησης πελατών και τη βελτίωση της συνολικής ποιότητας εξυπηρέτησης. Παρακολουθώντας κάθε αλληλεπίδραση με τον πελάτη, μπορείτε να αποκτήσετε μια σαφή εικόνα για το τι λειτουργεί και τι όχι.

Μερικά από τα βασικά οφέλη περιλαμβάνουν:

• Εντοπισμός πιθανών τομέων βελτίωσης
• Παροχή υπηρεσιών υψηλής ποιότητας
• Καλύτερες εμπειρίες πελατών
• Ικανοποίηση και διατήρηση πελατών
• Αυξημένα ποσοστά μετατροπής
• Αφοσίωση πελατών
• Διασφάλιση της κανονιστικής συμμόρφωσης

Πόσο κοστίζει το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου;

Το κόστος μιας λύσης τηλεφωνικού κέντρου εξαρτάται κυρίως από τις λειτουργίες τηλεφωνικού κέντρου που προσφέρει. Αν και υπάρχουν εξαιρετικά δωρεάν εργαλεία, συνήθως έχουν περιορισμένες δυνατότητες, επομένως ένα εργαλείο επί πληρωμή μπορεί να είναι η καλύτερη επιλογή, κυρίως εάν χειρίζεστε μεγάλους όγκους κλήσεων.

Το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου μπορεί να κοστίσει οπουδήποτε μεταξύ 15$ ανά μήνα ανά χρήστη έως και 300$. Τα περισσότερα εργαλεία έχουν επίσης χρεώσεις ανά λεπτό, οι οποίες είναι συνήθως περίπου το ένα εκατοστό του δολαρίου. Άλλοι παρέχουν επίσης ορισμένα δωρεάν λεπτά ανά χρήστη.

Το LiveAgent δεν χρεώνει επιπλέον χρεώσεις ανά λεπτό. Δεν υπάρχουν τέλη εγκατάστασης, ούτε συμβόλαια ούτε πιστωτικές κάρτες. Πληρώνετε καθώς προχωράτε και μπορείτε να ακυρώσετε ανά πάσα στιγμή.

Η τιμολόγησή μας ξεκινά μόνο από 15$ ανά χρήστη το μήνα για καρτέλες μέσω email. Η πολυκαναλική μας λύση ζωντανής συνομιλίας και καρτελών κοστίζει 29$ το μήνα ανά χρήστη, ενώ το λογισμικό all inclusive κέντρου εξυπηρέτησης με 180+ λειτουργίες κοστίζει 49$ το μήνα ανά χρήστη. Προσφέρουμε επίσης ένα δωρεάν πρόγραμμα με ορισμένους περιορισμούς.