Ποιος είναι ο φόρτος εργασίας σε θέσεις εργασίας τηλεφωνικών κέντρων;
Η εργασία στο τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να περιλαμβάνει μια σειρά από εργασίες που κυμαίνονται από την απλή απάντηση εισερχόμενων κλήσεων από πελάτες και την παροχή τεχνικής υποστήριξης στους πελάτες έως τις εξερχόμενες κλήσεις και το τηλεμάρκετινγκ. Ο φόρτος εργασίας και το εύρος των αρμοδιοτήτων των υπαλλήλων του τηλεφωνικού κέντρου εξαρτώνται από τον εργασιακό ρόλο και τον τύπο του τηλεφωνικού κέντρου στο οποίο εργάζονται (εισερχόμενο ή εξερχόμενο τηλεφωνικό κέντρο). Οι πιο βασικές εργασίες τηλεφωνικού κέντρου περιλαμβάνουν:
Αντιπρόσωποι εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων: Ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων συνήθως διαχειρίζεται μεγάλο όγκο εισερχόμενων κλήσεων πελατών και επιλύει ερωτήματα πελατών. Μπορούν επίσης να λαμβάνουν και να δίνουν παραγγελίες και να χειρίζονται λογαριασμούς πελατών. Οι αντιπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου αναμένεται συνήθως να δέχονται περίπου 50 έως 80 κλήσεις κατά τη διάρκεια μιας βάρδιας 8 ωρών.
Αντιπρόσωποι τεχνικής υποστήριξης: Οι αντιπρόσωποι τεχνικής υποστήριξης παρέχουν τεχνική εξυπηρέτηση πελατών και βοηθούν τους χρήστες να επιλύσουν τεχνικά ζητήματα και να αντιμετωπίσουν προβλήματα που ενδέχεται να αντιμετωπίσουν όταν χρησιμοποιούν το προϊόν μιας εταιρείας. Απαιτείται να έχουν ισχυρές τεχνολογικές δεξιότητες και βαθιά γνώση των χαρακτηριστικών των προϊόντων που πουλά μια εταιρεία.
Αντιπρόσωποι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων: Οι εκπρόσωποι εξερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων πραγματοποιούν κυρίως εξερχόμενες κλήσεις για να επιλύσουν ζητήματα πελατών, να προσεγγίσουν προληπτικά εξωτερικούς πελάτες για να μάθουν για τις ανάγκες τους, να πουλήσουν προϊόντα σε υφιστάμενους πελάτες, να δημιουργήσουν δυνητικούς πελάτες και να προσελκύσουν υποψήφιους πελάτες. Μπορεί επίσης να συμμετέχουν στη διεξαγωγή έρευνας αγοράς.
Επικεφαλής ομάδων τηλεφωνικών κέντρων/ επόπτες: Οι επικεφαλής ομάδων είναι υπεύθυνοι για τη διαχείριση μιας ομάδας αντιπροσώπων τηλεφωνικών κέντρων, συμπεριλαμβανομένου του χειρισμού κλιμάκωσης κλήσεων, παρακολούθησης κλήσεων, εκπαίδευσης νέων αντιπροσώπων, παρακολούθηση της απόδοσης του ατόμου και της ομάδας παρακολουθώντας τις βασικές μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων και τους KPI.
Διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων: Οι διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων επιβλέπουν μια ομάδα από επικεφαλής ομάδων. Οι καθημερινές τους δραστηριότητες μπορεί να περιλαμβάνουν τη συνεχή καθοδήγηση και τον καθορισμό στόχων για την ομάδα, την παρακολούθηση γενικών μετρήσεων τηλεφωνικών κέντρων και την προετοιμασία αναφορών για τα ανώτερα στελέχη, εντοπισμό και αντιμετώπιση προβλημάτων, αποτελεσματικό σχεδιασμό πόρων, κ.λπ.
Απομακρυσμένοι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων: Οι απομακρυσμένοι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων (ή οι αντιπρόσωποι εργασίας από το σπίτι) είναι πολύ συχνά υπάλληλοι μερικής απασχόλησης τηλεφωνικών κέντρων, αλλά μπορούν επίσης να προσληφθούν για εξ αποστάσεως θέσεις πλήρους απασχόλησης. Ακριβώς όπως οι αντιπρόσωποι που εργάζονται σε γραφεία, οι απομακρυσμένοι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων εμπλέκονται βασικά στις ίδιες λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών.
Πώς προσλαμβάνομαι σε τηλεφωνικό κέντρο;
Οι θέσεις εργασίας στο τηλεφωνικό κέντρο είναι σχετικά εύκολο να αποκτηθούν σε αρχικό επίπεδο, καθώς συνήθως δεν απαιτούν συγκεκριμένη εκπαίδευση, προσόντα ή βαθιά εξειδίκευση. Για να προσληφθείτε ως αντιπρόσωπος του κέντρου εξυπηρέτησης πελατών, μπορεί να σας ζητηθεί να έχετε πτυχίο, να μιλάτε άπταιστα αγγλικά (ή άλλες μητρικές γλώσσες) και να είστε εξοικειωμένοι με τη χρήση υπολογιστών και διαδικτύου. Η ύπαρξη οποιασδήποτε προηγούμενης εμπειρίας σε πωλήσεις, μάρκετινγκ ή ανθρώπινους πόρους θα αποτελούσε πρόσθετο πλεονέκτημα, καθώς μπορούν να θεωρηθούν πολύτιμες δεξιότητες αντιπροσώπου. Η προηγούμενη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών είναι το καλύτερο προσόν. Ακολουθούν ορισμένα βασικά βήματα που πρέπει να ακολουθήσετε για να προσληφθείτε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο:
Αναζητήστε προσφορές εργασίας τηλεφωνικού κέντρου: Δείτε τις διαθέσιμες προσφορές θέσεων εργασίας τηλεφωνικού κέντρου στην περιοχή σας. Εάν σκέφτεστε μια απομακρυσμένη ευκαιρία, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ιστότοπους όπως το monster.com ή το callcenterjobs.com που έχουν πολλές επιλογές.
Συντάξτε μια ολοκληρωμένη συνοδευτική επιστολή: Εκτός από το βιογραφικό σας, φροντίστε να συντάξετε μια καλή συνοδευτική επιστολή που θα πρέπει να τονίζει τις βασικές δεξιότητές σας και την προηγούμενη εμπειρία σας που μπορεί να αποδείξει ότι είστε κατάλληλοι για έναν ρόλο στο κέντρο επικοινωνίας.
Εξασκηθείτε για τη συνέντευξη εργασίας: Ρίξτε μια ματιά σε μερικές από τις πιο συνήθεις ερωτήσεις συνέντευξης για την εξυπηρέτηση πελατών και σκεφτείτε τις καλύτερες απαντήσεις που θα μπορούσατε να δώσετε, σε περίπτωση που σας ζητηθούν οι ίδιες ή παρόμοιες.
Κάντε κάποια έρευνα για τον εργοδότη: Μάθετε περισσότερα για την αποστολή, τον πολιτισμό, τις αξίες, τους πελάτες, τα προϊόντα και τις υπηρεσίες μιας εταιρείας. Μπορεί να σας δώσει ένα τεράστιο πλεονέκτημα κατά τη διάρκεια της συνέντευξης και να σας κάνει να ξεχωρίσετε μεταξύ άλλων υποψηφίων.
Να είστε προετοιμασμένοι για τη συνεχή εκπαίδευση: Η πρόσληψη σε ένα τηλεφωνικό κέντρο είναι μόνο το πρώτο βήμα. Τα τηλεφωνικά κέντρα συνήθως δίνουν μεγάλη έμφαση στην εκπαίδευση και τη συνεχή ανάπτυξη των εργαζομένων για να διασφαλίσουν ότι οι αντιπρόσωποι είναι γνώστες και αποτελεσματικοί.
Υπάρχει εξέλιξη σταδιοδρομίας σε τηλεφωνικό κέντρο;
Παρά το συνήθως υψηλό ποσοστό κύκλου εργασιών, τα τηλεφωνικά κέντρα παρέχουν εξαιρετικές ευκαιρίες επαγγελματικής εξέλιξης. Εφόσον έχετε το σωστό κίνητρο, τη στάση και την εμπειρία στην εξυπηρέτηση πελατών, μπορείτε να εξελίξετε την καριέρα σας για να γίνετε επικεφαλής ομάδας και στη συνέχεια διευθυντής. Δεδομένου ότι τα κέντρα υποστήριξης πελατών έχουν γενικά γρήγορους ρυθμούς, οι αντιπρόσωποι με κορυφαίες επιδόσεις μπορούν συνήθως να μετακινηθούν από νεότερους εκπροσώπους τηλεφωνικών κέντρων σε επικεφαλής ομάδων εντός περίπου 2-3 ετών. Δείτε τι μπορεί να σας βοηθήσει να προωθηθείτε σε ένα τηλεφωνικό κέντρο:
- Δείξτε την αξιοπιστία, τη συνέπεια και την προθυμία σας να κάνετε περισσότερα από όσα απαιτούνται
- Να είστε προνοητικοί και να επιδεικνύετε ξεκάθαρα το ενδιαφέρον σας για επαγγελματική ανέλιξη
- Βεβαιωθείτε ότι επιτυγχάνετε σταθερά σημεία αναφοράς και προσφέρετε υψηλή απόδοση
- Δείξτε τη θετική σας επιρροή και την ικανότητα να συνεργάζεστε αποτελεσματικά σε μια ομάδα
- Εστιάστε στην εκπαίδευση και τη συνεχή μάθηση για να διευρύνετε το σύνολο των δεξιοτήτων και τις γνώσεις σας
Τι δεξιότητες μαθαίνεις σε ένα τηλεφωνικό κέντρο;
Η εργασία σε περιβάλλον τηλεφωνικού κέντρου είναι μια εξαιρετική ευκαιρία για να αναπτύξετε και να βελτιώσετε μια σειρά από κοινωνικές δεξιότητες. Αυτό μπορεί να είναι πολύ χρήσιμο για περαιτέρω εξέλιξη σταδιοδρομίας στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών και όχι μόνο. Παρακάτω είναι μερικές από τις βασικές δεξιότητες που μπορείτε να μάθετε όταν εργάζεστε ως αντιπρόσωπος τηλεφωνικών κέντρων. Οι εργοδότες σε όλους σχεδόν τους τομείς είναι πάντα σε επιφυλακή για αυτές τις δεξιότητες στους μελλοντικούς εργαζόμενους.
Άριστες δεξιότητες επικοινωνίας και ακρόασης: Εφόσον οι αντιπρόσωποι τηλεφωνικών κέντρων συμμετέχουν σε αλληλεπιδράσεις εξ αποστάσεως εξυπηρέτησης πελατών, αποκτούν εξαιρετικές δεξιότητες ακρόασης και επικοινωνίας (τόσο προφορικές όσο και γραπτές).
Δεξιότητες πωλήσεων και διαπραγμάτευσης: Ενώ εργάζονται σε τηλεφωνικό κέντρο, οι αντιπρόσωποι αποκτούν εμπειρία στο χειρισμό δύσκολων πελατών και στην ανταπόκριση σε αντιρρήσεις. Αυτό δημιουργεί μια σταθερή βάση για την ανάπτυξη δεξιοτήτων πωλήσεων και διαπραγμάτευσης.
Ικανότητες οργάνωσης και πολλαπλών εργασιών: Το να σας ζητηθεί να κάνετε μια πληθώρα εργασιών (να μιλάτε στο τηλέφωνο με πελάτες, να ελέγχετε τη βάση γνώσεων, να κρατάτε σημειώσεις και να ενημερώνετε το CRM), συχνά ταυτόχρονα, δημιουργεί εξαιρετικές δεξιότητες οργάνωσης και πολλαπλών εργασιών.
Ευελιξία και δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων: Οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου συχνά πρέπει να αντιμετωπίσουν απροσδόκητα προβλήματα και σενάρια εκτός πλαισίου, όπου αναμένεται να σκεφτούν και να ενεργήσουν γρήγορα. Αυτό φυσικά αναπτύσσει ευελιξία, δημιουργικότητα, βασικές δεξιότητες υπολογιστή και ικανότητα επίλυσης προβλημάτων.
Frequently asked questions
What is the workload in call center jobs?
The workload of call center employees heavily depends on a particular job role (agent, team leader, manager) and the type of a call center (inbound or outbound). The scope of responsibilities and daily operation may include answering incoming customer calls to resolve service issues and provide tech support, making outbound calls for lead generation and cross-selling to existing customers, and more.
How do I get hired in a call center?
Getting an entry level job in a call center doesn’t require any specific qualifications or expertise. To get hired as a call center agent, start from searching for available job offers (either local or international if you’re looking for remote virtual opportunities), write a detailed cover letter that outlines your skill set. Good practice is to research the employer and look through the most common call center interview questions to get prepared for the interview.
What skills do you learn in a call center?
Working in a call center enables agents to develop and strengthen a variety of soft skills that might help them in further employment opportunities in customer service or other sectors. Those include strong verbal and written communication skills, multitasking, organization and time-management, sales and negotiation skills, as well as flexibility and efficient problem-solving.
Is there career growth in call centers?
Call centers offer great career growth opportunities allowing agents to get promoted from junior reps to team leaders and then managers. In order to facilitate the promotion, agents need to consistently demonstrate high performance level, dependability, effective team collaboration skills, the right motivation, willingness to go the extra mile and develop new skills through continuous learning and developmental training.
What is a salary in call centers?
Salaries in call centers may vary based on a number of factors, such as the level of seniority or expertise, years of experience in the industry, the skills involved and the area you work in. E.g., the average salary for a call center representative in the United States is around $14 per hour, while per-call pay rates might be anywhere from $.10 to $.25 per minute. Bilingual call center agents may be paid at the upper end of the average scale.
How hard is it to work in a call center?
Call center jobs are known to be one of the most demanding and stressful ones, mainly due to the nature of the job and typically high workloads. Call center agents and customer support specialists may be required to handle about 50-80 calls with customers per shift and regularly have to deal with challenging and difficult customers. In addition, agents can often feel underpaid and unappreciated for their efforts, which ultimately results in increased burnout and call center attrition.
