Τι είναι η φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών;
Η φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών είναι μια στρατηγική. Έχει σχεδιαστεί για αντιπροσώπους που παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών. Όλα έχουν να κάνουν με την εξυπηρέτηση των πελατών. Εάν η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι στο ύψος της, η επιχείρηση δεν θα ανθίσει. Είναι ένας από τους στόχους κάθε οργανισμού να εξυπηρετεί τους πελάτες του με τον καλύτερο δυνατό τρόπο. Πρέπει να υπάρχει μια ισχυρή στρατηγική για να συμβεί αυτό.
Οφέλη από την εφαρμογή της φιλοσοφίας εξυπηρέτησης πελατών:
- Διατήρηση πελατών
- Συμμετοχή πελατών
- Αποτελεσματικές ροές εργασίας
- Αυξημένα κέρδη
Πώς γράφετε μια δήλωση φιλοσοφίας εξυπηρέτησης πελατών;
Ξεκινήστε με μια αποστολή, όραμα και αξίες
Η κατανόηση/σύνταξη αυτών των πυλώνων θα βοηθήσει την εταιρεία σας να συντάξει με ακρίβεια τη δήλωσή σας. Η εξυπηρέτηση πελατών σας αντιπροσωπεύει την εταιρεία σας. Συνήθως είναι τα άτομα που έρχονται σε πρώτη επαφή με τους πελάτες. Οι εκπρόσωποι των πελατών είναι η φωνή της εταιρείας. Έτσι, έχοντας μια σαφή αποστολή, όραμα και αξίες μπορεί να σας βοηθήσει να τους εκπαιδεύσετε ανάλογα.
Αποστολή – είναι ο λόγος ύπαρξης μιας εταιρείας. Θα πρέπει να είναι σαφής, κατά προτίμηση μερικές προτάσεις. Αυτό βοηθά τους υπαλλήλους σας και τελικά τους πελάτες σας να καταλάβουν ποιος είστε ως εταιρεία.
Όραμα – είναι αυτό που θέλει να επιτύχει η εταιρεία σας. Οι στόχοι σας για το μέλλον.
Αξίες – η μία πτυχή που θα σας βοηθήσει να καταγράψετε τις αξίες της εταιρείας σας είναι η έρευνα αγοράς. Η κατανόηση των πελατών σας είναι ένας βασικός παράγοντας κατά τη σύνταξη της δήλωσής σας. Η έρευνα μάρκετινγκ μπορεί να σας βοηθήσει να στοχεύσετε πιθανές βελτιώσεις καθώς και να καθορίσετε τις αξίες των πελατών. Θυμηθείτε, οι αξίες της εταιρείας και του πελάτη πρέπει να ευθυγραμμιστούν.
Παρέχετε την επιλογή αυτοβοήθειας ως μέρος της φιλοσοφίας
Ένας σημαντικός στόχος για κάθε εταιρεία είναι η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών. Αλλά φροντίστε να γράψετε ΠΩΣ το κάνετε. Ένας τρόπος παροχής εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών είναι μια επιλογή αυτοβοήθειας. Για παράδειγμα άρθρα Γνωσιακών βάσεων ή Συχνές ερωτήσεις. Αυτό βοηθά τους πελάτες να βρίσκουν εύκολα απαντήσεις/οδηγούς, κάτι που είναι μια επιλογή χαμηλής προσπάθειας. Δημιουργεί λιγότερα ερωτήματα πελατών για τους αντιπροσώπους σας. Αυτό μπορεί επίσης να αποτρέψει την πιθανότητα κακής εμπειρίας πελατών. Έτσι, αυξάνει τη διατήρηση των πελατών σας.
The best customer service is if the customer doesn't need to call you, doesn't need to talk to you. It just works
Να είστε ειλικρινείς
Ο πιο σημαντικός παράγοντας όταν γράφετε μια τέτοια δήλωση είναι η ειλικρίνεια. Αν γνωρίζετε ότι η εταιρεία σας έχει κάποιους περιορισμούς, παραδεχτείτε το. Δημιουργήστε ένα όραμα για να βελτιώσετε ή να αναδείξετε τα καλά πράγματα που παρέχετε. Μην υποσχεθείτε όμως αυτό που δεν μπορείτε να εκπληρώσετε. Με αυτόν τον τρόπο, η εταιρεία σας θέτει τις σωστές προσδοκίες.
Πώς μπορεί το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών να σας βοηθήσει να εκπληρώσετε τη φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών;
Ένας τρόπος για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών είναι να κάνετε την εμπειρία του πελάτη γρήγορη και εύκολη. Πολλές φορές, αυτό μπορεί να είναι δύσκολο, λόγω του αριθμού των πλατφορμών που χρησιμοποιούν οι αντιπρόσωποί σας για να απαντήσουν στους πελάτες σας. Έχοντας λογισμικό, όπως το LiveAgent, σας βοηθά να χειριστείτε όλες τις ερωτήσεις από μία διεπαφή.
Ακολουθούν άλλα επωφελή χαρακτηριστικά του LiveAgent:
Η ζωντανή συνομιλία, τα email, το τηλεφωνικό κέντρο και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης βρίσκονται όλα σε μία διεπαφή
Δημιουργία άρθρων βάσης γνώσεων (κέντρο εξυπηρέτησης πελατών)
- Όλα τα δεδομένα των πελατών σε ένα μέρος
- Δυνατότητα να συγχωνεύετε αιτήματα των πελατών
- Αυτοματοποίηση της διανομής των αιτημάτων των πελατών σας
- Παρακολούθηση της εργασίας των αντιπροσώπων σας
- Δημιουργία απρόσκοπτων ροών εργασίας για αντιπροσώπους με ΣΕΥ και Κανόνες Χρόνου
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquiries from one interface. Start improving your customer service with a 30-day free trial right away!
Frequently asked questions
Ποια είναι η φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών;
Η φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών είναι η αποστολή που πρέπει να ακολουθήσει η ομάδα εξυπηρέτησης πελατών. Συνήθως παρουσιάζεται ως ένα σύνολο κανόνων που διασφαλίζουν ότι οι αξίες γίνονται σεβαστές στην αλληλεπίδραση μεταξύ του πελάτη και της εξυπηρέτησης πελατών. Τις περισσότερες φορές αποτελείται από δύο μέρη: όραμα και αξίες.
Ποια είναι τα βασικά της φιλοσοφίας εξυπηρέτησης πελατών;
Η βάση της φιλοσοφίας εξυπηρέτησης πελατών είναι η ενίσχυση των θετικών συναισθημάτων των πελατών απέναντι στην εταιρεία. Κατά τη δημιουργία μιας φιλοσοφίας εξυπηρέτησης πελατών, η εταιρεία θα πρέπει να αναλύσει προσεκτικά τι είναι οι πελάτες και ποιες είναι οι προσδοκίες τους για την εταιρεία σας. Βασιστείτε στον τρόπο που σκέφτονται οι πελάτες σας και εστιάστε επίσης σε αυτούς. Αυτή είναι η πιο σημαντική αρχή στη φιλοσοφία της εξυπηρέτησης πελατών.
Πρέπει οι εταιρείες να ακολουθούν τις αρχές της φιλοσοφίας εξυπηρέτησης πελατών;
Εάν μια εταιρεία θέτει κανόνες για τη φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών, πρέπει να τους τηρεί. Χάρη σε αυτό, η εξυπηρέτηση πελατών εισέρχεται σε υψηλότερο επίπεδο, χάρη στο οποίο η εταιρεία είναι σε θέση να συνεργάζεται καλύτερα με τους πελάτες, καθώς και να χτίζει σχέσεις μαζί τους και να ενισχύει την εμπιστοσύνη τους. Μια εταιρεία που δεν ακολουθεί αυτούς τους κανόνες δεν θεωρείται αξιόπιστη και οι πελάτες μπορεί να μην την εμπιστεύονται πλέον.
Σημείωση ειδικού
<p>Η φιλοσοφία εξυπηρέτησης πελατών είναι μια στρατηγική που έχει σχεδιαστεί για αντιπροσώπους που παρέχουν εξυπηρέτηση πελατών. Περιλαμβάνει αφοσίωση πελατών, καταναλωτική διορατικότητα και εύκολη πρόσβαση σε πληροφορίες.</p>
Πώς να δημιουργήσετε ένα πρόγραμμα αφοσίωσης πελατών
Συλλογή πολύτιμων δεδομένων πελατών για εξατομίκευση εμπειριών και δημιουργία στοχευμένων καμπανίων μάρκετινγκ. Προγράμματα αφοσίωσης πελατών παρέχουν ανταμοιβές και εξοικονόμηση χρημάτων. Διαθέσιμοι τύποι προγραμμάτων: πόντοι, επίπεδα, VIP, αξίας, συνεργασίας, παιχνίδι, επιστροφή χρημάτων, υβριδικά. 7 βήματα για αποτελεσματικό πρόγραμμα αφοσίωσης.
Ο ρόλος της εξυπηρέτησης πελατών στην εμπειρία του πελάτη
Εκπαιδεύστε τις ομάδες σας στην επικοινωνία με την εμπειρία των πελατών για βελτίωση της εμπειρίας τους και επίτευξη ικανοποίησης.
