Τι είναι η φωνή ενός πελάτη;
Η φωνή του πελάτη είναι μια διαδικασία όπου αποτυπώνονται οι προσδοκίες και οι προτιμήσεις ενός πελάτη. Είναι μια μορφή ανατροφοδότησης από τον πελάτη σχετικά με την εμπειρία που αποκόμισε από το προϊόν της εταιρείας.
Η ανατροφοδότηση λαμβάνεται μέσω κλήσεων ή μηνυμάτων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου που γενικά δημιουργούνται από την ομάδα μάρκετινγκ της εταιρείας. Αυτή η διαδικασία βοηθά την εταιρεία να βελτιώσει τη φήμη και τα προϊόντα της για να ανταποκριθεί στις προσδοκίες των πελατών της. Δίνει στους πελάτες μια αίσθηση ικανοποίησης για το προϊόν που αγοράζουν καθώς η εταιρεία είναι έτοιμη να αναλάβει πρωτοβουλία για να τους εξυπηρετήσει με καλύτερο τρόπο.
Frequently asked questions
Τι είναι η φωνή του πελάτη;
Η φωνή του πελάτη σημαίνει τη διαδικασία απόκτησης προσδοκιών, προτιμήσεων και εμπειριών πελατών - θετικών και αρνητικών - με τις υπηρεσίες σας. Χάρη σε αυτή, μπορούμε να συλλέξουμε αριθμητικά και ποιοτικά δεδομένα.
Γιατί είναι σημαντική η φωνή του πελάτη;
Η φωνή του πελάτη είναι εξαιρετικά σημαντική, αν όχι η πιο σημαντική. Ακούγοντας τη φωνή του πελάτη, εξασφαλίζετε ότι: ο πελάτης έμεινε στην εταιρεία σας όσο το δυνατόν περισσότερο, θα μπορούσε να δει ότι η γνώμη του έχει σημασία, τα κέρδη σας ήταν μεγαλύτερα, ξεχωρίζετε από τον ανταγωνισμό, ένας ικανοποιημένος πελάτης θα προωθήσει την εταιρεία.
Πώς μπορείτε να βελτιώσετε τη βαθμολογία των πελατών σας;
Για να βελτιώσετε τη φωνή των πελατών σας, μπορείτε να εισαγάγετε διάφορες διαδικασίες ή να αρχίσετε να χρησιμοποιείτε εργαλεία που θα διευκολύνουν την εργασία σας. Αρχικά, μπορείτε να αυτοματοποιήσετε την εξυπηρέτηση πελατών σας. Χάρη σε αυτό, είναι δυνατή η μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα, καθώς οι επαναλαμβανόμενες δραστηριότητες δεν καταλαμβάνουν πλέον χρόνο εργασίας. Εάν ένα μεγάλο ποσοστό πελατών έρθει με ένα μόνο ερώτημα, μπορούν να λάβουν μια απάντηση αυτόματα ή τουλάχιστον μπορούν να παραπεμφθούν στις Συχνές ερωτήσεις. Σε συνέχεια - ο πελάτης έχει πολλά κανάλια επικοινωνίας για να διαλέξει. Επομένως, αξίζει να χρησιμοποιήσετε το πολυκαναλικό εργαλείο που θα σας επιτρέψει να παρακολουθείτε το ιστορικό της επικοινωνίας σε ένα μέρος. Το τρίτο σημαντικό σημείο είναι η πολύ καλή διαχείριση εξυπηρέτησης πελατών. Θα πρέπει να αναζητήσετε λύσεις που επιτρέπουν τη διαχείριση ανθρώπινου δυναμικού σε συνδυασμό με τον ορισμό KPI και την παρουσίαση των αποτελεσμάτων. Το τελευταίο σημείο είναι η ανεξαρτησία από τα τμήματα πληροφορικής. Η ιδέα είναι ότι όλες οι δραστηριότητες που είναι σχετικά απλές και δεν απαιτούν εξειδικευμένες γνώσεις μπορούν να εκτελεστούν από το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών.
Πώς αποκτάτε τη φωνή του πελάτη;
Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε διάφορα εργαλεία για να κερδίσετε τη φωνή των πελατών. Παραδείγματα εργαλείων είναι: Μια έρευνα πελατών στην οποία υποβάλλετε ερωτήσεις σημαντικές για την εταιρεία σας. Οι έρευνες μπορεί να είναι πιο περίπλοκες και να αποτελούνται από πολλά μέρη. Όλα εξαρτώνται από τις πληροφορίες που χρειάζεστε. Φίλτρα που θα ταξινομήσουν τις πληροφορίες. Αυτά μπορεί να είναι, για παράδειγμα: δυσαρεστημένος πελάτης, τα αποτελέσματα μιας συνομιλίας με τον πελάτη, ανοιχτός βρόχος και μια υπόθεση σε εξέλιξη. Ειδοποίηση φωνής πελάτη. Χάρη σε αυτό, θα λαμβάνετε ειδοποιήσεις σχετικά με το Voice of Customer. Δημιουργία αναφορών. Οι αναφορές σάς επιτρέπουν να παρακολουθείτε και να αναλύετε τι συμβαίνει.
