Help Desk

Έχετε ποτέ δοκιμάσει να ζητήσετε βοήθεια αλλά να μείνετε στη σειρά αναμονής για αυτό που φαίνεται σαν αιωνιότητα; Στη συνέχεια, όταν τελικά περάσετε, σας ρίχνουν από έναν εκπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών σε έναν άλλο και πρέπει να εξηγήσετε το πρόβλημά σας ξανά και ξανά. Αυτό μπορεί να γίνει αρκετά απογοητευτικό, σωστά;

Ή ίσως είστε ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών που προσπαθεί να εξασφαλίσει μια θετική εμπειρία για κάθε πελάτη, κάτι που μπορεί να είναι αρκετά δύσκολο όταν συνεχώς πληροφορείστε με ερωτήματα από διάφορα κανάλια. Σύμφωνα με την έρευνα του CMO Council, το 86% των πελατών προτιμά την υποστήριξη μέσω email, το 65% προτιμά την υποστήριξη μέσω τηλεφώνου, το 53% προτιμά την υποστήριξη ιστοσελίδας όπως το live chat και το 48% προτιμά την υποστήριξη πρόσωπο με πρόσωπο. Δεν θα ήταν υπέροχο να έχετε ένα εργαλείο που μπορεί να απλοποιήσει τη ροή εργασίας σας και να χειριστεί αβίαστα τα ζητήματα εξυπηρέτησης πελατών;

Εδώ έρχεται το help desk support software για να σώσει την ημέρα! Αλλά το απλό γεγονός ότι έχετε ένα help desk δεν είναι αρκετό. Για να έχετε επιτυχία, πρέπει να καταλάβετε τι είναι το help desk και τι να κάνετε με αυτό. Σε αυτό το άρθρο, θα εξερευνήσουμε τον ορισμό του και θα αποκαλύψουμε τα οφέλη και τις λειτουργίες που το κάνουν ένα απαραίτητο εργαλείο για επιχειρήσεις όλων των μεγεθών.

Help desk έναντι help desk software

Στη συνέχεια, υπάρχει το help desk software. Αυτό το ισχυρό εργαλείο βοηθά στη διαχείριση και οργάνωση όλων των εσωτερικών ή εξωτερικών αλληλεπιδράσεων μέσα στο help desk. Το help desk software μπορεί να βελτιώσει σημαντικά τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών σας κεντρικοποιώντας και απλοποιώντας τις λειτουργίες. Πώς; Απλώς παρέχοντας ένα μόνο μέρος όπου οι υπάλληλοι μπορούν να παρακολουθούν εισιτήρια, να αναθέτουν εργασίες, να συνεργάζονται με άλλα μέλη της ομάδας και να παρακολουθούν τη συνολική απόδοση.

Για να μάθετε περισσότερα, μεταβείτε στο άρθρο μας που εξετάζει βαθύτερα τις διάφορες λειτουργίες και τα οφέλη του help desk software και πώς μπορεί να βελτιώσει τις λειτουργίες της επιχείρησής σας και τη συνολική αποδοτικότητα.

Help desk έναντι service desk

Αλλά δεν τελειώνει εκεί! Το help desk έχει έναν άλλο συνεργάτη – το service desk. Ενώ πολλές επιχειρήσεις χρησιμοποιούν τους όρους εναλλακτικά, υπάρχουν ορισμένες βασικές διαφορές μεταξύ τους που αξίζει να εξερευνήσετε. Τα help desk εστιάζουν κυρίως στην παροχή εξωτερικής υποστήριξης πελατών και στην επίλυση προβλημάτων. Τα service desk πάνε ένα βήμα παραπέρα και συνήθως χειρίζονται τις ανάγκες και τα αιτήματα των εσωτερικών υπαλλήλων. Περιλαμβάνουν το ευρύτερο πεδίο διαχείρισης της συνολικής παροχής υπηρεσιών IT, συμπεριλαμβανομένης της διαχείρισης περιστατικών, της διαχείρισης προβλημάτων και της διαχείρισης αλλαγών.

Αν σας ενδιαφέρει να μάθετε περισσότερα για τις διαφορές μεταξύ help desk έναντι service desk, ρίξτε μια ματιά στο άρθρο μας όπου εξετάζουμε βαθύτερα αυτό το θέμα.

Γιατί είναι σημαντικό ένα help desk;

Το σημερινό επιχειρηματικό τοπίο γίνεται όλο και πιο ανταγωνιστικό, πράγμα που σημαίνει ότι η παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι πλέον ένα πολυτέλεια – είναι μια ανάγκη. Το help desk παίζει κρίσιμο ρόλο στη διασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών, στη δημιουργία μιας θετικής φήμης της μάρκας και στην οδήγηση της επιχειρηματικής επιτυχίας. Ας δούμε ορισμένα βασικά σημεία που τονίζουν τη σημασία ενός καλά λειτουργούντος help desk.

Επιλύει αποτελεσματικά τα προβλήματα

Ένα καλό help desk, υποστηριζόμενο από αποτελεσματικό help desk software, μπορεί να αυξήσει σημαντικά την αποδοτικότητα του πράκτορα και την ταχύτητα επίλυσης. Το λογισμικό επιτρέπει στους πράκτορες υποστήριξης να παρακολουθούν και να διαχειρίζονται εισιτήρια, διασφαλίζοντας ότι κανένα εισιτήριο δεν πέφτει μέσα από τις σχισμές και δεν παραμένει απαρατήρητο. Η εφαρμογή της gamification εξυπηρέτησης πελατών σε αυτά τα συστήματα μπορεί να ενισχύσει την εμπλοκή και την απόδοση του πράκτορα, οδηγώντας σε ακόμη ταχύτερους χρόνους επίλυσης. Παρέχει επίσης ένα αποθετήριο πληροφοριών που μπορεί να προσπελαστεί γρήγορα από τους πράκτορες για να δουν σχετικά δεδομένα, όπως το ιστορικό του πελάτη ή προηγούμενες επιλύσεις εισιτηρίων.

Η αποδοτικότητα είναι κλειδί στην εξυπηρέτηση πελατών επειδή επηρεάζει άμεσα την ικανοποίηση των πελατών. Η έρευνα της SupperOffice δείχνει ότι το 46% των πελατών αναμένει από τις εταιρείες να ανταποκριθούν εντός 4 ωρών ή λιγότερο. Επιλύοντας τα προβλήματά τους γρήγορα και με ακρίβεια, τους κάνετε να νιώσουν πιο πολύτιμοι. Από την άλλη πλευρά, οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής και το να ρίχνονται γύρω για να καταλήξουν σε ένα συμπέρασμα μπορεί να οδηγήσει σε απογοήτευση του πελάτη και μια αρνητική εμπειρία.

Βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών

Οι ευχαριστημένοι πελάτες είναι το αίμα κάθε εταιρείας. Η ικανοποίησή τους επιβεβαιώνει ότι εκπληρώνετε τις υποσχέσεις σας και ικανοποιείτε τις ανάγκες τους. Οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να κάνουν επαναλαμβανόμενες αγορές και να υποστηρίξουν τη μάρκα σας. Είναι επίσης πιο πιθανό να αφήσουν θετικές κριτικές και να συστήσουν άλλους στην επιχείρησή σας, κάτι που μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο στη φήμη σας, οδηγώντας σε οργανική ανάπτυξη.

Το ένα τρίτο των πελατών παραδέχεται ότι θα σκεφτόταν να αλλάξει εταιρείες μετά από μόνο μία κακή εμπειρία. Όχι μόνο αυτό, αλλά 4 στους 10 πελάτες θα συμβουλεύσουν και άλλους να μην κάνουν επιχειρήσεις μαζί σας, σύμφωνα με την Dimensional Research.

Απλοποιεί την επικοινωνία

Η απλοποίηση της επικοινωνίας σημαίνει βελτιστοποίηση και απλοποίηση της διαδικασίας ανταλλαγής πληροφοριών. Τα help desk δημιουργούν μια ομαλή και αποτελεσματική ροή επικοινωνίας μεταξύ πελατών και πρακτόρων υποστήριξης.

Ένα καλά εφαρμοσμένο help desk μπορεί να κεντρικοποιήσει όλα τα ερωτήματα των πελατών, δρομολογώντας τα στα κατάλληλα μέλη της ομάδας, κάτι που εξαλείφει τις απογοητεύσεις που σχετίζονται με λάθος επικοινωνία ή μεγάλους χρόνους απόκρισης. Η τεχνολογία help desk συχνά περιλαμβάνει λειτουργίες όπως συστήματα εισιτηρίων ή αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις που επιτρέπουν στους πράκτορες υποστήριξης να έχουν γρήγορη πρόσβαση και να ανταποκρίνονται στα ερωτήματα των πελατών.

Αυξάνει τις πωλήσεις και τα έσοδα

Μετατοπίζοντας την εστίαση προς τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών, μπορείτε να αυξήσετε τις πωλήσεις και τα έσοδα.

Πρώτον, ένα help desk βελτιώνει την ικανοποίηση των πελατών. Και οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι πιο πιθανό να γίνουν επαναλαμβανόμενοι πελάτες, κάνοντας πρόσθετες αγορές. Μπορεί επίσης να συστήσουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας σε άλλους, οδηγώντας σε υψηλότερο ποσοστό απόκτησης πελατών.

Δεύτερον, με πρόσβαση σε πληροφορίες πελατών και ιστορικό αλληλεπιδράσεων, οι πράκτορες υποστήριξης έχουν την ευκαιρία να κάνουν upsell ή cross-sell στους πελάτες, καθώς και να εντοπίσουν εύκολα ευκαιρίες για να συστήσουν σχετικά προϊόντα ή υπηρεσίες που ικανοποιούν τις ανάγκες των πελατών.

Ελαχιστοποιεί τον χρόνο διακοπής

Ένα άλλο όφελος είναι η ελαχιστοποίηση του χρόνου διακοπής. Ο χρόνος διακοπής αναφέρεται στην περίοδο κατά την οποία ένα σύστημα, υπηρεσία ή διαδικασία είναι μη διαθέσιμη ή δεν λειτουργεί όπως αναμένεται. Η ελαχιστοποίησή του είναι κρίσιμη επειδή επηρεάζει άμεσα την παραγωγικότητα και μπορεί να οδηγήσει σε απώλεια ευκαιριών πωλήσεων, μειωμένη ικανοποίηση πελατών και ζημιά στη φήμη της μάρκας. Δείτε πώς ένα help desk μπορεί να βοηθήσει:

• Γρήγορη αναγνώριση και επίλυση προβλημάτων: Ένα help desk επιτρέπει στους χρήστες να αναφέρουν προβλήματα, επιτρέποντας στους πράκτορες υποστήριξης να τα αξιολογήσουν και να τα αντιμετωπίσουν γρήγορα. Διασφαλίζει ότι κανένα πρόβλημα δεν παραμένει απαρατήρητο.
• Προληπτική παρακολούθηση και ειδοποιήσεις: Πολλές λύσεις help desk software περιλαμβάνουν δυνατότητες παρακολούθησης και προληπτικές ειδοποιήσεις, οι οποίες επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να παρακολουθούν την απόδοση των συστημάτων τους σε πραγματικό χρόνο και να εντοπίσουν τυχόν πιθανά προβλήματα ή αποτυχίες.

Ενισχύει την παραγωγικότητα

Με μεγαλύτερη παραγωγικότητα, οι επιχειρήσεις είναι σε θέση να χειριστούν μεγαλύτερο όγκο ερωτημάτων πελατών σε λιγότερο χρόνο. Επιπλέον, επιτρέπει στις ομάδες υποστήριξης help desk να διαθέσουν περισσότερο χρόνο σε στρατηγικές πρωτοβουλίες, κατάρτιση και βελτίωση της συνολικής ποιότητας υπηρεσιών.

Το help desk software μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την παραγωγικότητα με πολλούς τρόπους:

• Κεντρικοποιημένη διαχείριση εισιτηρίων σας βοηθά να διαχειρίζεστε τα ερωτήματα των πελατών, να οργανώνετε και να προτεραιοποιείτε τα εισιτήρια, επιτρέποντας στους πράκτορες υποστήριξης να χειρίζονται και να παρακολουθούν αποτελεσματικά τα προβλήματα των πελατών. Αυτό αποτρέπει τα εισιτήρια να πέφτουν μέσα από τις σχισμές, με αποτέλεσμα βελτιωμένη παραγωγικότητα.
• Βάση γνώσης και επιλογές αυτοεξυπηρέτησης σας επιτρέπουν να τεκμηριώσετε συχνές ερωτήσεις, άρθρα, οδηγούς αντιμετώπισης προβλημάτων και άλλους πόρους. Αυτό δίνει δυνατότητα στους πελάτες να βρουν απαντήσεις ανεξάρτητα, μειώνοντας τον αριθμό των εισιτηρίων. Χρησιμεύει επίσης ως αποθετήριο για τους πράκτορες υποστήριξης, όπου μπορούν να βρουν ακριβείς και συνεπείς απαντήσεις.
• Αυτοματοποίηση σας βοηθά με επαναλαμβανόμενες εργασίες, όπως αυτοματοποιημένη δρομολόγηση εισιτηρίων, ενημερώσεις κατάστασης και ειδοποιήσεις. Αυτή η αυτοματοποίηση απλοποιεί τις διαδικασίες και επιτρέπει στους πράκτορες υποστήριξης να εστιάσουν σε πιο επείγοντα και σύνθετα καθήκοντα.

Βελτιστοποιεί τους πόρους

Η τεχνολογία help desk επιτρέπει στις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται και να κατανέμουν τους πόρους πιο αποτελεσματικά. Αυτό οφείλεται στο ότι οι πράκτορες υποστήριξης είναι σε θέση να προτεραιοποιούν και να χειρίζονται τα εισιτήρια πιο αποτελεσματικά, διασφαλίζοντας ότι οι πόροι κατευθύνονται προς τα πιο κρίσιμα ζητήματα.

Οι δυνατότητες αναφοράς και ανάλυσης σε πραγματικό χρόνο παρέχουν πληροφορίες σχετικά με την απόδοση της ομάδας και τις τάσεις των πελατών. Αυτά τα δεδομένα βοηθούν τις επιχειρήσεις να λαμβάνουν τεκμηριωμένες αποφάσεις σχετικά με την κατανομή πόρων, τη στελέχωση και τις βελτιώσεις διαδικασιών.

Μειώνει το άγχος και την εξάντληση

Η εργασία στην εξυπηρέτηση πελατών μπορεί συχνά να είναι αρκετά αγχωτική και απαιτητική. Όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, το help desk φέρνει μια δομημένη και οργανωμένη προσέγγιση, η οποία βοηθά τους πράκτορες να χειρίζονται τα εισιτήρια πελατών με πιο συστηματικό τρόπο και κάνει ολόκληρη τη διαδικασία λιγότερο αγχωτική και συντριπτική.

Πέρα από αυτή τη δομημένη προσέγγιση, ορισμένα προηγμένα help desk software, όπως το LiveAgent, προσφέρουν λειτουργίες gamification. Αυτές οι λειτουργίες εισάγουν ένα στοιχείο διασκέδασης και φιλικού ανταγωνισμού στην ομάδα υποστήριξης. Κερδίζοντας πόντους ή σήματα για έγκαιρες απαντήσεις ή λήψη υψηλών βαθμολογιών ικανοποίησης πελατών, οι πράκτορες νιώθουν πιο παρακινημένοι και ανταμειβόμενοι για τις προσπάθειές τους.

Ποιοι μπορούν να ωφεληθούν από τη χρήση ενός help desk;

Οι επιχειρήσεις που εκτιμούν την υποστήριξη πελατών, την αποτελεσματική επίλυση προβλημάτων και την απλοποιημένη επικοινωνία μπορούν να ωφεληθούν πολύ από τη χρήση ενός help desk και help desk software. Ακολουθούν μερικές περιπτώσεις όπου η επένδυση σε αυτό μπορεί να είναι απαραίτητη και πώς μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις.

• Αναπτυσσόμενες επιχειρήσεις: Καθώς μια επιχείρηση αναπτύσσεται, αναπτύσσονται και τα ερωτήματα των πελατών και οι ανάγκες υποστήριξης. Ο χειρισμός όλων αυτών των αλληλεπιδράσεων γίνεται αναποτελεσματικός και οδηγεί σε απώλεια ή παράβλεψη πληροφοριών. Τα help desk σας επιτρέπουν να χειρίζεστε τον αυξανόμενο όγκο υποστήριξης και να διασφαλίσετε ότι όλα τα εισερχόμενα αιτήματα αντιμετωπίζονται έγκαιρα.
• Εργασία εξ αποστάσεως ή πολλαπλές τοποθεσίες: Με την άνοδο της εργασίας εξ αποστάσεως και των επιχειρήσεων που λειτουργούν σε πολλαπλές τοποθεσίες, ένα κεντρικοποιημένο help desk γίνεται απαραίτητο. Παρέχει μια συνεπή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, ανεξάρτητα από τη φυσική τοποθεσία τους, και επιτρέπει στις ομάδες να συνεργάζονται αποτελεσματικά.
• Προσέγγιση με εστίαση στον πελάτη: Οι εταιρείες που θέλουν να εστιάσουν στην παροχή εξαιρετικής υποστήριξης πελατών θα πρέπει να επενδύσουν σε μια λύση όπως το help desk software. Θα τους βοηθήσει να χειρίζονται αποτελεσματικά τα ερωτήματα των πελατών, να παρακολουθούν τις αλληλεπιδράσεις και να παρέχουν προσωποποιημένη υποστήριξη, με αποτέλεσμα ενισχυμένη πίστη των πελατών και βελτιωμένη ικανοποίηση των πελατών.

Υπάρχουν επίσης πολλές γνωστές και επιτυχημένες εταιρείες που αξιοποίησαν το help desk και σίγουρα αποδείχθηκε επικερδές. Αν θέλετε να ενταχθείτε στο κλαμπ και να μάθετε από τους καλύτερους, δείτε τι έκαναν αυτές οι εταιρείες.

Huawei

Ως πάροχος ICT (Τεχνολογίας Πληροφοριών και Επικοινωνιών), η Huawei καταλαβαίνει πόσο σημαντικό είναι να επικοινωνεί με τους πελάτες της σε πραγματικό χρόνο και να παρέχει υπηρεσίες υψηλής ποιότητας και έγκαιρη βοήθεια. Γι’ αυτό άρχισαν να αναζητούν help desk software με σύστημα εισιτηρίων που θα τους βοηθούσε να αυξήσουν την αποδοτικότητά τους και να παρέχουν υπηρεσία πελατών σε πραγματικό χρόνο μέσω live chat. Μετά από κάποια έρευνα, το 2013, αποφάσισαν να προχωρήσουν με το LiveAgent.

Χάρη σε αυτή την εφαρμογή, η Huawei ήταν σε θέση να μεταφορτώσει ένα υψηλό ποσοστό κλήσεων από το κέντρο επικοινωνίας τους, εξοικονομώντας πολύ χρόνο και προσπάθεια.

Είναι επίσης σε θέση να αξιολογήσουν τη συνολική ικανοποίηση των πελατών τους χάρη στη λειτουργία ανατροφοδότησης του LiveAgent. Η λήψη ανατροφοδότησης, είτε θετική είτε αρνητική, τους βοηθά να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών τους και να εκπαιδεύσουν τους εκπροσώπους υποστήριξής τους με βάση τα αποτελέσματα της απόδοσής τους.

‘Εφαρμόζοντας υπηρεσία σε πραγματικό χρόνο, ήμασταν σε θέση να αυξήσουμε την ικανοποίηση των πελατών κατά 29%."

Gokulnaath Gopal, Solution Manager στη Huawei

Ακολουθούν ορισμένες από τις πτυχές που βελτιώθησαν χάρη στην εφαρμογή του LiveAgent:

• Βελτιωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών online
• Αυξημένο ποσοστό μετατροπής χάρη στο upselling και cross-selling
• Αυξημένη πίστη της μάρκας και των πελατών λόγω της δυνατότητας αλληλεπίδρασης σε πραγματικό χρόνο
• Μειωμένο φόρτο εργασίας στο κέντρο επικοινωνίας
• Μειωμένος αριθμός email

Cisco Systems

Ως τόσο μεγάλη πολυεθνική εταιρεία τεχνολογίας, η Cisco χρειαζόταν έναν τρόπο να παρακολουθεί εύκολα τους 10 εκατομμύρια ενεργούς χρήστες ημερησίως για να δει πώς χρησιμοποιούν τα προϊόντα τους και να κατανοήσει τις ανάγκες τους. Αποφάσισαν να δώσουν μια ευκαιρία στη λύση helpdesk. Και λειτούργησε! Ήταν σε θέση να χειριστούν γρήγορα όλα τα ερωτήματα των πελατών πιο αποτελεσματικά και να μειώσουν τον μέσο χρόνο απόκρισης κατά πέντε ημέρες.

Η λύση ήρθε με ισχυρές λειτουργίες help desk που τους επιτρέπουν να διαχειρίζονται χιλιάδες πελάτες, ανεξάρτητα από τη γλώσσα που μιλούν ή από πού προέρχονται. Πάνω σε αυτό, η λειτουργία omnichannel inbox, το chatbot με τεχνητή νοημοσύνη και το κέντρο αυτοεξυπηρέτησης τους βοηθούν να μειώσουν τους χρόνους απόκρισης εισιτηρίων. Παρέχει στους πελάτες όλα τα απαραίτητα εργαλεία που χρειάζονται για να λάβουν απαντήσεις στις ερωτήσεις τους χωρίς να χρειάζεται να επικοινωνήσουν με την εξυπηρέτηση πελατών.

AT&T

Το 2011, η εταιρεία τηλεπικοινωνιών AT&T προσπάθησε να εξωτερικεύσει το τμήμα φροντίδας πελατών της, αλλά τελικά επέλεξε να διατηρήσει τον έλεγχο της διαδικασίας. Στόχευαν να το επιτύχουν αυτό χωρίς το σημαντικό κόστος της πρόσληψης εκατοντάδων πρακτόρων υποστήριξης ή της βαριάς επένδυσης σε ένα call center. Η επόμενη επιλογή τους ήταν η εφαρμογή help desk software με λειτουργία live chat. Χάρη σε αυτή την απόφαση, μείωσαν το κόστος του call center κατά 50% και εξακολουθούν να παρέχουν μια εξαιρετική εμπειρία πελατών.

Οι πελάτες τους ήταν ευχαριστημένοι με τις βελτιώσεις και η ομάδα υποστήριξης πελατών τους ήταν επίσης ικανοποιημένη με την εφαρμογή αυτού του συστήματος. Μια τέτοια εφαρμογή τους επέτρεψε να εργάζονται πιο αποτελεσματικά και να χειρίζονται τον όγκο των ερωτημάτων των πελατών με ευκολία.

6 κύριες λειτουργίες ενός help desk

Αντιμετώπιση προβλημάτων και τεχνική υποστήριξη

Μία από τις κύριες λειτουργίες ενός help desk είναι η αντιμετώπιση προβλημάτων και η παροχή υποστήριξης βοηθώντας τους πελάτες με τεχνικά προβλήματα που μπορεί να αντιμετωπίσουν κατά τη χρήση ενός προϊόντος ή υπηρεσίας. Παρέχοντας καθοδήγηση, οι εταιρείες μπορούν να διασφαλίσουν ότι οι πελάτες συνεχίζουν να χρησιμοποιούν το προϊόν/υπηρεσία αποτελεσματικά και να ελαχιστοποιήσουν τυχόν διακοπές ή απογοητεύσεις.

Οι πελάτες αντιμετωπίζουν τεχνικά προβλήματα καθημερινά. Για να τα λύσουν, συχνά απευθύνονται στο help desk για καθοδήγηση. Οι πράκτορες help desk είναι εκπαιδευμένοι να χειρίζονται αυτά τα προβλήματα κάνοντας σχετικές ερωτήσεις, συγκεντρώνοντας πληροφορίες και παρέχοντας οδηγίες βήμα προς βήμα για την επίλυση του προβλήματος. Είναι επίσης σε θέση να κλιμακώσουν πιο σύνθετα προβλήματα σε ειδικευμένες ομάδες με τεχνικές δεξιότητες για περαιτέρω βοήθεια.

Διαχείριση προβλημάτων

Η διαχείριση προβλημάτων περιλαμβάνει τον συστηματικό χειρισμό και την παρακολούθηση των προβλημάτων ή αιτημάτων των πελατών καθώς προχωρούν προς την επίλυση.

Όταν ένας πελάτης επικοινωνεί με την εξυπηρέτηση πελατών με τις ανησυχίες του, το help desk software με ενσωματωμένο σύστημα εισιτηρίων αναθέτει αυτόματα ένα μοναδικό εισιτήριο σε αυτό το πρόβλημα – επιτρέποντας εύκολη παρακολούθηση και οργάνωση των αλληλεπιδράσεων των πελατών.

Σε όλη τη διαδικασία διαχείρισης προβλημάτων, οι πράκτορες είναι σε θέση να παρακολουθούν και να ενημερώνουν την κατάσταση κάθε εισιτηρίου ή να συνεργάζονται με άλλα μέλη της ομάδας εάν είναι απαραίτητο. Αυτό διασφαλίζει ότι οι πελάτες ενημερώνονται και εμπλέκονται, μειώνοντας τυχόν άγχος ή αβεβαιότητα που μπορεί να έχουν σχετικά με την κατάσταση του αιτήματός τους.

Επιλογές αυτοεξυπηρέτησης

Οι πόροι αυτοεξυπηρέτησης γίνονται όλο και πιο δημοφιλείς και γίνονται μια πολύτιμη λειτουργία help desk. Σύμφωνα με τα δεδομένα μας, οι επιχειρήσεις που παρέχουν πύλες αυτοεξυπηρέτησης λαμβάνουν περισσότερες από 325.000 προβολές σε αυτές τις σελίδες ετησίως. Αυτή η λειτουργία δίνει δυνατότητα στους πελάτες να βρουν λύσεις στα προβλήματά τους ή απαντήσεις στις ερωτήσεις τους μόνοι τους, χωρίς να επικοινωνήσουν με την εξυπηρέτηση πελατών. Γι’ αυτό έλκουν μεταξύ 2 έως 4 φορές περισσότερους επισκέπτες σε σύγκριση με το live chat, την υποστήριξη κοινωνικών μέσων ή την υποστήριξη τηλεφώνου, σύμφωνα με τα δεδομένα της Microsoft.

Τα οφέλη των πόρων αυτοεξυπηρέτησης περιλαμβάνουν:

• άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες, επιτρέποντας στους πελάτες να επιλύσουν κοινά προβλήματα χωρίς τον χρόνο αναμονής που σχετίζεται με την επικοινωνία με την εξυπηρέτηση πελατών
• μείωση του όγκου των επαναλαμβανόμενων ερωτημάτων, δίνοντας στους πράκτορες υποστήριξης χρόνο να εστιάσουν σε πιο σύνθετα προβλήματα και να παρέχουν πιο προσωποποιημένη βοήθεια

Δημιουργία βάσης γνώσης

Μια καλά δομημένη και ολοκληρωμένη βάση γνώσης μπορεί να γίνει ένας πολύτιμος πόρος τόσο για τους πελάτες όσο και για τους πράκτορες υποστήριξης. Η έρευνα δείχνει ότι περίπου το 66% των ομάδων εξυπηρέτησης πελατών χρησιμοποιούν τακτικά βάσεις γνώσης για να βρουν σχετικές και ενημερωμένες πληροφορίες, και περισσότερο από το 80% των πελατών τη χρησιμοποιούν για να βρουν λύσεις για τα προβλήματά τους πριν επικοινωνήσουν με την υποστήριξη.

Ωστόσο, πρέπει να είναι καλά οργανωμένη και εύκολη να κατανοηθεί, γεμάτη με άρθρα, οδηγούς, σεμινάρια και συχνές ερωτήσεις που καλύπτουν ένα ευρύ φάσμα θεμάτων που σχετίζονται με το προϊόν ή την υπηρεσία που προσφέρει η εταιρεία.

Το ερώτημα είναι: από πού ξεκινάτε και πώς δημιουργείτε μια τέτοια βάση γνώσης;

1. Ξεκινήστε αναγνωρίζοντας τα πιο κοινά προβλήματα/ερωτήματα που συνήθως επικοινωνούν οι πελάτες. Ελέγξτε τις αλληλεπιδράσεις υποστήριξης και την ανατροφοδότηση για να τα αναγνωρίσετε και προσπαθήστε να παρέχετε σαφείς και συνοπτικές απαντήσεις ή οδηγίες βήμα προς βήμα.
2. Οργανώστε το περιεχόμενο με λογικό και φιλικό προς το χρήστη τρόπο. Δημιουργήστε κατηγορίες και υποκατηγορίες που καλύπτουν διαφορετικές περιοχές ή λειτουργίες. Χρησιμοποιήστε επικεφαλίδες, υποεπικεφαλίδες και κουκκίδες για να κάνετε τις πληροφορίες εύκολες να σαρώσετε και να πλοηγηθείτε. Μην ξεχάσετε να συμπεριλάβετε σχετικές λέξεις-κλειδιά ή ετικέτες για να βοηθήσετε τους χρήστες να βρουν γρήγορα συγκεκριμένα άρθρα.
3. Σκεφτείτε να χρησιμοποιήσετε οπτικά στοιχεία όπως εικόνες, στιγμιότυπα ή εκπαιδευτικά βίντεο για να ενισχύσετε τη σαφήνεια και την κατανόηση του περιεχομένου. Μπορούν να είναι ιδιαίτερα χρήσιμα στην εξήγηση σύνθετων διαδικασιών ή στην επίδειξη του τρόπου εκτέλεσης ορισμένων εργασιών.

Το LiveAgent είναι ένας από τους παρόχους help desk software που προσφέρει την επιλογή δημιουργίας μιας κλιμακωτής βάσης γνώσης και πύλες πελατών για εσωτερική και εξωτερική χρήση. Με το LiveAgent, οι επιχειρήσεις μπορούν εύκολα να δημιουργήσουν, να διαχειριστούν και να ενημερώσουν το περιεχόμενο της βάσης γνώσης τους, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να παρέχουν αυτοεξυπηρέτηση στους πελάτες τους και να δώσουν δυνατότητα στους πράκτορες υποστήριξης με έναν ολοκληρωμένο πόρο για την επίλυση των ερωτημάτων των πελατών.

Επικοινωνία και αλληλεπίδραση με πελάτες

Μια άλλη βασική λειτουργία είναι η διευκόλυνση της επικοινωνίας και της αλληλεπίδρασης με τους πελάτες. Αυτές τις μέρες, οι πελάτες έχουν διάφορα κανάλια μέσω των οποίων μπορούν να επικοινωνήσουν με τις εταιρείες – email, τηλέφωνο, κοινωνικά μέσα, live chat και άλλα. Το αξιόπιστο help desk software βοηθά στη συγχώνευση όλων αυτών των καναλιών επικοινωνίας σε μία ενοποιημένη πλατφόρμα, διευκολύνοντας τη διαχείριση και την απόκριση στους πελάτες.

Κεντρικοποιώντας την επικοινωνία των πελατών, οι πράκτορες υποστήριξης έχουν μια ολοκληρωμένη άποψη κάθε αλληλεπίδρασης και του πλήρους ιστορικού της. Αυτό τους βοηθά να κατανοήσουν το πλαίσιο και το υπόβαθρο του προβλήματος, επιτρέποντάς τους να παρέχουν πιο προσωποποιημένη υποστήριξη. Είτε ο πελάτης επικοινώνησε μέσω email, υπέβαλε μια φόρμα στην ιστοσελίδα ή έκανε μια ερώτηση στα κοινωνικά μέσα, όλες οι αλληλεπιδράσεις αποστέλλονται και αποθηκεύονται σε ένα μέρος για εύκολη αναφορά. Αυτό τους βοηθά να παρακολουθούν την πρόοδο κάθε εισιτηρίου, να αναθέτουν εργασίες σε διαφορετικούς πράκτορες/τμήματα και να συνεργάζονται σε σύνθετες περιπτώσεις.

Κατάρτιση για αποτελεσματική χρήση προϊόντος

Η αποτελεσματική κατάρτιση περιλαμβάνει την παροχή στους πελάτες των απαραίτητων γνώσεων και δεξιοτήτων για να χρησιμοποιήσουν ένα προϊόν ή υπηρεσία στο μέγιστο δυναμικό της. Διασφαλίζει ότι οι πελάτες καταλαβαίνουν πώς να χρησιμοποιούν σωστά το προϊόν, επιτρέποντάς τους να μεγιστοποιήσουν τις λειτουργίες και τα οφέλη του. Χωρίς αυτό, οι πελάτες μπορεί να δυσκολευτούν να πλοηγηθούν στο προϊόν ή να μην χρησιμοποιήσουν πλήρως τις δυνατότητές του, κάτι που μπορεί να οδηγήσει σε απογοήτευση, μειωμένη παραγωγικότητα και αυξημένα αιτήματα υποστήριξης.

Τι θα πρέπει να περιλαμβάνει μια αποτελεσματική κατάρτιση;

• Τεκμηρίωση και σεμινάρια: Δημιουργήστε λεπτομερή εγχειρίδια χρήστη, άρθρα, οδηγούς βήμα προς βήμα και σεμινάρια βίντεο που καλύπτουν διάφορες πτυχές. Βεβαιωθείτε ότι αυτοί οι πόροι είναι εύκολοι να κατανοηθούν και προσβάσιμοι.
• Webinars και διαδικτυακές περιόδους κατάρτισης: Μπορείτε επίσης να διεξάγετε ζωντανά ή καταγεγραμμένα webinars όπου οι πελάτες μπορούν να μάθουν για το προϊόν και να κάνουν ερωτήσεις σε πραγματικό χρόνο. Οι διαδικτυακές περίοδοι κατάρτισης μπορούν να προγραμματιστούν τακτικά και θα πρέπει να στοχεύουν στην κάλυψη διαφορετικών ζωνών ώρας ή αναγκών πελατών.
• Onboarding: Οι προσωποποιημένες περίοδοι onboarding για νέους πελάτες είναι ένας εξαιρετικός τρόπος να τους εξοικειώσετε με όλες τις λειτουργίες και τις δυνατότητες ενός προϊόντος.
• Διαδραστικές επιδείξεις: Η προσφορά διαδραστικών επιδείξεων είναι ένας εξαιρετικός πρακτικός τρόπος που βοηθά τους πελάτες να αποκτήσουν πρακτική εμπειρία με το προϊόν και να δοκιμάσουν διαφορετικές λειτουργίες σε ένα ελεγχόμενο περιβάλλον.
• Βάσεις γνώσης: Παρέχετε στους πελάτες πρόσβαση σε μια ολοκληρωμένη βάση γνώσης και κανάλια υποστήριξης, όπου μπορούν να επικοινωνήσουν με την ομάδα help desk για περαιτέρω βοήθεια.

Τύποι help desk

Υπάρχουν διάφοροι τύποι help desk και καθένας από αυτούς εστιάζει στην παροχή υποστήριξης σε συγκεκριμένες περιοχές. Δύο κοινοί τύποι είναι τα help desk τεχνικής υποστήριξης και τα help desk υποστήριξης πελατών.

Help desk τεχνικής υποστήριξης

Ένα help desk τεχνικής υποστήριξης έχει σχεδιαστεί για να χειρίζεται ερωτήματα που σχετίζονται με τεχνικά προβλήματα που μπορεί να αντιμετωπίσουν οι χρήστες κατά τη χρήση ενός προϊόντος ή υπηρεσίας. Αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει προβλήματα υλικού, αντιμετώπιση προβλημάτων, διαμόρφωση ρυθμίσεων ή παροχή βοήθειας κατά τις εγκαταστάσεις. Επειδή τα help desk τεχνικής υποστήριξης επιλύουν τεχνικά προβλήματα, συχνά συνεργάζονται στενά με τις ομάδες IT και ανάπτυξης για να παρέχουν υποστήριξη υψηλού επιπέδου και τεχνική τεχνογνωσία.

Help desk υποστήριξης πελατών

Αυτός ο τύπος help desk εστιάζει στην αντιμετώπιση ενός ευρέος φάσματος ερωτημάτων και ανησυχιών των πελατών, όπως η παροχή πληροφοριών σχετικά με προϊόντα, η βοήθεια σε διαδικασίες χρέωσης, ο χειρισμός ζητημάτων σχετικών με παραγγελίες και αποστολές ή η αντιμετώπιση γενικών ερωτημάτων εξυπηρέτησης πελατών. Τα help desk υποστήριξης πελατών δίνουν προτεραιότητα στην παροχή εξαιρετικής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών και στη διασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών.

Ενώ αυτά τα δύο help desk είναι οι κύριοι τύποι, υπάρχουν άλλα που αξίζει να αναφερθούν:

• Εσωτερικό help desk είναι ένα σύστημα υποστήριξης που έχει σχεδιαστεί για να παρέχει βοήθεια και να επιλύει προβλήματα για άτομα εντός της οργάνωσης. Μπορεί να βοηθήσει με ζητήματα που σχετίζονται με IT, προβλήματα λογισμικού και υλικού, αντιμετώπιση προβλημάτων δικτύου ή άλλες τεχνικές ανησυχίες.
• Service desk είναι μια ευρύτερη έννοια που όχι μόνο χειρίζεται τεχνική υποστήριξη αλλά διαχειρίζεται επίσης αιτήματα υπηρεσιών και περιστατικά. Λειτουργεί ως ένα μόνο σημείο επικοινωνίας για τους χρήστες εντός μιας οργάνωσης, αντιμετωπίζοντας διάφορα ερωτήματα που σχετίζονται με IT και μη IT, διασφαλίζοντας αποτελεσματική επικοινωνία και παρέχοντας αποτελεσματικές λύσεις.
• Help desk call center εστιάζει κυρίως στο χειρισμό των ερωτημάτων των πελατών μέσω του τηλεφώνου. Περιλαμβάνει μια ομάδα πρακτόρων που ειδικεύονται στην παροχή βοήθειας μέσω τηλεφώνου. Τα help desk call center συχνά χρησιμοποιούν συστήματα διαχείρισης κλήσεων για να δρομολογήσουν και να παρακολουθήσουν αποτελεσματικά τις κλήσεις για να διασφαλίσουν έγκαιρη υποστήριξη πελατών.
• Enterprise help desk είναι μια ολοκληρωμένη λύση που έχει σχεδιαστεί για να χειρίζεται τις σύνθετες ανάγκες μεγάλων οργανώσεων. Προσφέρει μια κεντρικοποιημένη πλατφόρμα για τη διαχείριση και την παρακολούθηση των αλληλεπιδράσεων υποστήριξης πελατών, των ερωτημάτων και των αιτημάτων υπηρεσιών IT. Συνήθως περιλαμβάνουν προηγμένες λειτουργίες για να ικανοποιήσουν τις διαφορετικές ανάγκες ενός περιβάλλοντος επιπέδου επιχείρησης.
• On-premise help desk software φιλοξενείται και λειτουργεί εντός της υποδομής της οργάνωσης, δηλαδή, το λογισμικό και οι διακομιστές βρίσκονται φυσικά στο χώρο. Αυτό παρέχει ένα υψηλότερο επίπεδο ελέγχου στα δεδομένα τους και επιλογές προσαρμογής, αλλά απαιτεί αποσπασμένους πόρους IT για τη διαχείριση και τη συντήρηση.
• Open source help desk αναπτύσσεται και διανέμεται με άδεια ανοικτού κώδικα. Αυτό σημαίνει ότι οι εταιρείες έχουν πρόσβαση στον πηγαίο κώδικα του λογισμικού, κάτι που τους επιτρέπει να προσαρμόσουν το help desk software πέρα από τα πρόσθετα και τις κοινές ενσωματώσεις. Προσφέρει περισσότερη ευελιξία, αλλά απαιτεί τεχνική τεχνογνωσία.
• Cloud based help desk φιλοξενείται και διατηρείται από έναν τρίτο πάροχο υπηρεσιών στο cloud. Αυτά τα help desk προσφέρουν εύκολη κλιμάκωση, τακτικές ενημερώσεις και χαμηλότερο αρχικό κόστος, καθιστώντας τα μια δημοφιλή επιλογή για επιχειρήσεις όλων των μεγεθών.

5 χαρακτηριστικά ενός καλού help desk

Αριστεία στην επικοινωνία

Όπως ήδη αναφέρθηκε, ο κύριος στόχος ενός help desk είναι να παρέχει σαφή και αποτελεσματική επικοινωνία μεταξύ πρακτόρων υποστήριξης και πελατών, και να τους κρατά ενημερωμένους και εμπλεκόμενους σε όλη τη διαδικασία υποστήριξης. Για να το επιτύχετε, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι οι πράκτορες υποστήριξης έχουν ισχυρές δεξιότητες επικοινωνίας, είναι σε θέση να παρέχουν σαφείς οδηγίες και ακούν ενεργά την ανατροφοδότηση των πελατών.

Χρήστες στο κέντρο

Η εστίαση θα πρέπει να είναι στην κατανόηση και την ικανοποίηση των αναγκών κάθε πελάτη, και στη διασφάλιση ότι φεύγουν ικανοποιημένοι. Αυτό περιλαμβάνει την ακρόαση της ανατροφοδότησής τους, την προσαρμογή των διαδικασιών υποστήριξης σύμφωνα με τις απαιτήσεις τους και τη συνεχή βελτίωση της εμπειρίας τους. Τοποθετώντας τους χρήστες στο κέντρο, μπορείτε όχι μόνο να επιλύσετε προβλήματα αλλά και να δημιουργήσετε ισχυρές σχέσεις, να ενισχύσετε την πίστη των πελατών και να δημιουργήσετε μια θετική εμπειρία που θα τους κρατήσει να επιστρέφουν.

Τεχνική κυριαρχία

Οι εκπρόσωποι υποστήριξης θα πρέπει να έχουν σε βάθος κατανόηση των προϊόντων και των υπηρεσιών, καθώς και της υποκείμενης τεχνικής γνώσης. Αυτό τους επιτρέπει να παρέχουν ακριβείς λύσεις στους πελάτες.

Δεξιότητες επίλυσης προβλημάτων και ανάλυσης

Η ικανότητα να σκέφτεστε κριτικά, να αναγνωρίζετε τη ρίζα ενός προβλήματος και να σχεδιάζετε δημιουργικές λύσεις επιτρέπουν στους πράκτορες υποστήριξης να αντιμετωπίσουν σύνθετα προβλήματα, να χειριστούν κλιμακωμένα προβλήματα και να παρέχουν πολύτιμη βοήθεια.

Το LiveAgent προσφέρει ένα ισχυρό σύνολο λειτουργιών ανάλυσης που μπορούν να ενισχύσουν τις δυνατότητες επίλυσης προβλημάτων και ανάλυσης. Με αυτά τα εργαλεία, οι πράκτορες μπορούν να παρακολουθούν βασικούς δείκτες απόδοσης και μετρήσεις όπως ο όγκος εισιτηρίων, οι χρόνοι απόκρισης και οι βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών. Αυτές οι πληροφορίες παρέχουν πολύτιμα δεδομένα σε πραγματικό χρόνο για τον εντοπισμό τάσεων, την αξιολόγηση της απόδοσης και τη λήψη αποφάσεων που βασίζονται σε δεδομένα για τη βελτίωση της υποστήριξης πελατών.

Πάντα σε βελτίωση

“Το μεγαλύτερο δωμάτιο στον κόσμο είναι το δωμάτιο για βελτίωση.” Όταν πρόκειται για την εξυπηρέτηση πελατών, υπάρχει πάντα κάτι που μπορεί να βελτιωθεί για να ικανοποιηθούν οι εξελισσόμενες ανάγκες των πελατών και να διασφαλιστεί η βέλτιστη απόδοση. Μπορείτε να το κάνετε αυτό με:

• Συγκέντρωση ανατροφοδότησης από πελάτες
• Παρακολούθηση της απόδοσης
• Ανάλυση βασικών μετρήσεων
• Κατάρτιση των υπαλλήλων σας
• Εφαρμογή νέων λειτουργιών

Κοινές προκλήσεις help desk και λύσεις

Ας δούμε ορισμένες κοινές προκλήσεις εξυπηρέτησης πελατών και πώς μπορείτε να τις λύσετε με μια αποτελεσματική λύση help desk:

Τι θα πρέπει να γνωρίζετε πριν αποκτήσετε ένα help desk

Ακολουθούν ορισμένες χρήσιμες συμβουλές που πρέπει να λάβετε υπόψη πριν εφαρμόσετε ένα help desk στην επιχείρησή σας.

Αξιολογήστε τις ανάγκες και τις απαιτήσεις σας

Πρώτα απ’ όλα, είναι κρίσιμο να κατανοήσετε τους στόχους της επιχείρησής σας και τις συγκεκριμένες λειτουργίες help desk που απαιτείτε. Παράγοντες όπως το μέγεθος της ομάδας σας, ο αναμενόμενος όγκος κλήσεων, οι επιθυμητές ενσωματώσεις και οι δυνατότητες αναφοράς σε πραγματικό χρόνο θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη κατά την επιλογή της σωστής λύσης που ευθυγραμμίζεται με τις μοναδικές ανάγκες σας.

Ερευνήστε τους πιθανούς παρόχους

Αφιερώστε χρόνο για να ερευνήσετε και να συγκρίνετε διαφορετικούς παρόχους λογισμικού. Αναζητήστε αξιόπιστες εταιρείες που έχουν θετικές κριτικές από τους υπάρχοντες ή προηγούμενους πελάτες τους. Δείτε παράγοντες όπως η υποστήριξη πελατών, η τιμολόγηση, η κλιμάκωση και τα χαρακτηριστικά ασφαλείας.

Για να σας βοηθήσουμε και να σας εξοικονομήσουμε χρόνο, έχουμε αξιολογήσει τις καλύτερες επιλογές help desk software που είναι διαθέσιμες στην αγορά. Έχουμε αξιολογήσει όλους τους σημαντικούς παράγοντες για να παρέχουμε ολοκληρωμένες πληροφορίες.

Αξιοποιήστε τις δωρεάν δοκιμές και τις κλήσεις επίδειξης

Πολλοί πάροχοι help desk software προσφέρουν δωρεάν δοκιμές ή κλήσεις επίδειξης για να παρουσιάσουν τις λύσεις τους και να σας δώσουν την ευκαιρία να τις δοκιμάσετε πριν αποφασίσετε να δεσμευτείτε. Χρησιμοποιήστε τα για να εξερευνήσετε τις λειτουργίες, τη διεπαφή χρήστη και τη συνολική λειτουργικότητα του λογισμικού.

Οι κλήσεις επίδειξης είναι επίσης ένας εξαιρετικός τρόπος για να κάνετε συγκεκριμένες ερωτήσεις που σχετίζονται με τις απαιτήσεις σας και να διασφαλίσετε ότι η λύση help desk ικανοποιεί τις ανάγκες σας.

Λάβετε υπόψη την ευκολία χρήσης και την εφαρμογή

Αναζητήστε λογισμικό που είναι φιλικό προς το χρήστη και εύκολο να εφαρμοστεί. Σκεφτείτε την καμπύλη μάθησης και αξιολογήστε πόσο γρήγορα η ομάδα σας μπορεί να προσαρμοστεί στο νέο σύστημα. Μια ομαλή διαδικασία εφαρμογής θα βοηθήσει να ελαχιστοποιηθούν οι περιττές διακοπές.

Γνωρίζουμε ότι η επιλογή του σωστού help desk software μπορεί να είναι συντριπτική. Γι’ αυτό δημιουργήσαμε ένα λεπτομερές ελεγκτικό κατάλογο για να σας καθοδηγήσει σε ολόκληρη τη διαδικασία. Ο ελεγκτικός κατάλογος μας καλύπτει όλα όσα χρειάζεστε για να διασφαλίσετε μια επιτυχημένη διαδρομή, από τον καθορισμό στόχων και την οργάνωση πρακτόρων έως τη δημιουργία φόρμας επικοινωνίας και την αυτοματοποίηση ροών εργασίας. Με τον ελεγκτικό κατάλογο μας, μπορείτε να είστε σίγουροι ότι δεν θα χάσετε κανένα σημαντικό βήμα στην εύρεση της τέλειας λύσης help desk για την επιχείρησή σας.

Συμπέρασμα

Συμπερασματικά, ένα help desk είναι ένα κρίσιμο συστατικό για κάθε επιχείρηση που θέλει να παρέχει εξαιρετική υποστήριξη πελατών. Χρησιμεύει ως κεντρικό κέντρο για τεχνική βοήθεια, διαχείριση προβλημάτων, επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, αποτελεσματική επικοινωνία πελατών και πολλά άλλα.

Σε όλο αυτό το άρθρο, εξερευνήσαμε τις διάφορες λειτουργίες και τύπους help desk, καθώς και τις ιδιότητες που κάνουν ένα καλό help desk. Παρά τα πολλά οφέλη, μπορούν να προκύψουν προκλήσεις. Επομένως, προσπαθήσαμε να σας δώσουμε ορισμένες λύσεις που μπορούν να σας βοηθήσουν να αντιμετωπίσετε κάθε πρόκληση.

Περιγράψαμε επίσης τα βασικά χαρακτηριστικά στα οποία πρέπει να δώσετε προσοχή κατά την επιλογή λογισμικού για την επιχείρησή σας. Ορισμένα από αυτά τα χαρακτηριστικά περιλαμβάνουν συστήματα εισιτηρίων, live chat, βάσεις γνώσης, υποστήριξη πολλών καναλιών, δυνατότητες αυτοματοποίησης ή SLA.

Έτσι, αν ψάχνετε για έναν αξιόπιστο πάροχο help desk software, το LiveAgent προσφέρει ένα ολοκληρωμένο σύνολο λειτουργιών που έχουν σχεδιαστεί για να απλοποιήσουν την υποστήριξη πελατών και να ενισχύσουν την εμπειρία help desk. Εγγραφείτε για τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών και εξερευνήστε τα οφέλη της πλατφόρμας μας.