Τι είναι η Διαδραστική Φωνητική Απόκριση;
Το IVR ή Διαδραστική Φωνητική Απόκριση είναι μια τεχνολογία που επιτρέπει στους καλούντες να πλοηγούνται σε ένα τηλεφωνικό σύστημα προτού μιλήσουν με έναν εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών. Η λειτουργία ενός συστήματος IVR είναι να δρομολογεί τους καλούντες στα κατάλληλα τμήματα εντός των τηλεφωνικών κέντρων. Για τη λειτουργία ενός IVR, οι καλούντες πρέπει να χρησιμοποιούν τόνους DTMF (εισόδους πλήκτρων κλήσης) ή φωνητικές εντολές.
Ποιες λειτουργίες πρέπει να μπορεί να εκτελέσει ένα IVR;
Το λογισμικό IVR θα πρέπει να μπορεί να εκτελεί τις ακόλουθες λειτουργίες:
Εγγραφή προσαρμοσμένων μηνυμάτων IVR
Το λογισμικό IVR θα πρέπει να σας επιτρέπει να καταγράφετε προσαρμοσμένα μηνύματα, εξατομικευμένους χαιρετισμούς και εντολές. Το σύστημα θα πρέπει να σας επιτρέπει να καταγράφετε περίπλοκα μενού IVR, ανεξάρτητα από το μήκος τους.
Χρησιμοποιήστε προ-ηχογραφημένα μηνύματα IVR
Το σύστημα IVR θα πρέπει να σας επιτρέπει να ανεβάζετε γενικά προ-ηχογραφημένα μηνύματα σε πολλές μορφές (mp3, WAV, au). Αυτή η δυνατότητα είναι απαραίτητη. Γιατί;
Για δύο λόγους. Πρώτον, δεν είναι όλοι άνετοι να ηχογραφούν τη φωνή τους. Δεύτερον, δεν μπορούν όλοι να μιλούν αργά, καθαρά και χωρίς προφορά. Έτσι, είναι πολύ χρήσιμο να μπορείτε να ανεβάζετε προ-ηχογραφημένα μηνύματα.
Συλλέξτε πληροφορίες σχετικά με τους καλούντες
Η συλλογή πληροφοριών σχετικά με τους καλούντες είναι η πιο σημαντική λειτουργία που μπορεί να προσφέρει ένα IVR. Το σύστημα πρέπει να είναι σε θέση να αναγνωρίζει φωνητικές εντολές και εισόδους πληκτρολογίου που πραγματοποιούν οι καλούντες. Εάν το σύστημα δεν είναι σε θέση να το κάνει αυτό, οι καλούντες δεν θα δρομολογηθούν σε κατάλληλους αντιπροσώπους και τμήματα.
Οδηγήστε τον καλούντα στο κατάλληλο τμήμα ή αντιπρόσωπο
Το λογισμικό IVR πρέπει να μπορεί να αναγνωρίζει ποιοι αντιπρόσωποι υποστήριξης πελατών είχαν το μεγαλύτερο διάστημα διακοπής λειτουργίας από την τελευταία τους κλήση ή να είναι σε θέση να αναγνωρίσει ποιος αντιπρόσωπος μίλησε με τον καλούντα στο παρελθόν. Αυτό θα διασφαλίσει ότι οι καλούντες θα δρομολογηθούν στους αντιπροσώπους που είναι πιο ενημερωμένοι για το ζήτημά τους και, ως εκ τούτου, περισσότερο καταρτισμένοι για να τους βοηθήσουν.
Παροχή προτεραιότητας στις κλήσεις
Τα συστήματα IVR πρέπει να είναι σε θέση να αναγνωρίζουν τους καλούντες υψηλής αξίας. Μόλις το σύστημα αναγνωρίσει τον καλούντα, πρέπει να είναι σε θέση να τον τοποθετήσει πρώτον στη σειρά ή να τον οδηγήσει στον καθορισμένο διαχειριστή επιτυχίας πελατών.
Ποιος χρησιμοποιεί το IVR;
Επιχειρήσεις, οργανισμοί και κυβερνητικές υπηρεσίες
Το λογισμικό IVR χρησιμοποιείται κυρίως από μεγάλες επιχειρήσεις, οργανισμούς και κυβερνητικούς φορείς που διαθέτουν πολλά τμήματα υποστήριξης πελατών στο τηλεφωνικό τους κέντρο.
Μερικά παραδείγματα χρηστών IVR είναι εταιρείες τηλεπικοινωνιών, τράπεζες, πάροχοι διαδικτύου και τηλεόρασης, αεροπορικές εταιρείες, μεγάλοι οργανισμοί και υπουργεία.
Πελάτες
Οι πελάτες που επικοινωνούν με επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν συστήματα IVR είναι επίσης χρήστες IVR. Αλληλεπιδρούν με την τεχνολογία IVR προτού συνδεθούν με έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης πελατών.
Γιατί η τηλεφωνική υποστήριξη χωρίς IVR είναι αναποτελεσματική;
Η ύπαρξη συστήματος IVR βοηθά τις επιχειρήσεις να βελτιώσουν την τηλεφωνική τους υποστήριξη. Χωρίς αυτό, η υποστήριξη πελατών δεν θα ήταν τόσο αποτελεσματική και οι πελάτες δεν θα ήταν τόσο ικανοποιημένοι. Ορίστε γιατί:
Μεγάλη πιθανότητα να οδηγηθείτε σε λάθος τμήμα ή αντιπρόσωπο
Χωρίς σύστημα IVR, οι πελάτες πρέπει να δρομολογηθούν στον κατάλληλο αντιπρόσωπο ή τμήμα χειροκίνητα. Αυτό σημαίνει ότι ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών ή ένας ρεσεψιονίστ, πρέπει να πατήσει φυσικά ένα κουμπί στο τηλέφωνο ή τον υπολογιστή του για να δρομολογήσει την κλήση του πελάτη.
Ωστόσο, κάθε φορά που ένας χειριστής πρέπει να δρομολογεί κλήσεις, υπάρχει μεγαλύτερη πιθανότητα σφάλματος. Αυτό οφείλεται απλά στον ανθρώπινο παράγοντα. Για παράδειγμα, ο αντιπρόσωπος υποστήριξης θα μπορούσε απλώς να πατήσει το λάθος κουμπί επειδή κάτι μπορούσε να αποσπάσει την προσοχή του.
Δεν υπάρχουν επιλογές προτεραιότητας
Χωρίς συστήματα κλήσεων IVR, όλοι οι καλούντες πρέπει να περιμένουν σε μια ουρά, ανεξάρτητα από την κατάστασή τους. Αυτό μπορεί να σημαίνει ότι δεν συμμορφώνεστε με τα πρότυπα SLA, τα οποία θα μπορούσαν να επηρεάσουν σχέσεις με τους πιο αξιότιμους πελάτες σας.
Εάν δεν δώσετε προτεραιότητα στους πελάτες σας με την μεγαλύτερη αξία, είναι πιθανό να τους χάσετε και να αμαυρώσετε τη φήμη σας. Για παράδειγμα, εάν δεν πληρούνται τα πρότυπα SLA, ο πελάτης δεν θα έχει την τάση να προτείνει την επιχείρησή σας σε άλλους, επειδή θα γνωρίζει ότι δεν τηρείτε τα συμφωνημένα πρότυπα υπηρεσιών.
Great customer service doesn't mean that the customer is always right, it means that the customer is always honored.
Δεν υπάρχουν επιλογές επανάκλησης
Χωρίς IVR, οι καλούντες δεν θα έχουν την ευκαιρία να ζητήσουν μια επιλογή επανάκλησης. Αντ ‘αυτού, θα πρέπει να περιμένουν σε αναμονή, το οποίο μπορεί να οδηγήσει σε απογοήτευση των πελατών. Εάν παρέχετε στους πελάτες σας μια επιλογή επανάκλησης, αυτό δείχνει ότι εκτιμάτε το χρόνο τους.
Ουρές μακράς παραμονής
Το IVR εξαλείφει τις ουρές μακράς αναμονής και τους χρόνους αναμονής. Επειδή οι καλούντες είναι σε θέση να αποφασίσουν σε ποιο τμήμα θέλουν να δρομολογηθούν, οι ουρές είναι μικρότερες για την αρχική επαφή και κάθε τμήμα.
Τι είδους προβλήματα λύνει το IVR;
Χαμηλά ποσοστά ανάλυσης πρώτης επαφής
Το IVR συμβάλλει στη βελτίωση των ποσοστών ανάλυσης πρώτης επαφής, επειδή κατευθύνει τους καλούντες στους πιο κατάλληλους αντιπροσώπους για να τους βοηθήσουν. Χωρίς αυτό, οι καλούντες πρέπει να εξηγήσουν το πρόβλημά τους σε κάποιον αντιπρόσωπο, ο οποίος τους κατευθύνει στη συνέχεια σε κάποιον άλλο αντιπρόσωπο. Αυτό μπορεί να συμβεί πολλές φορές πριν ο πελάτης δρομολογηθεί σε κάποιον που θα τον βοηθήσει πραγματικά να επιλύσει το πρόβλημά του.
Αναποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών
Η ΔΦΑ βελτιώνει την αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης πελατών διότι οι αντιπρόσωποι δεν χρειάζεται να σπαταλούν το χρόνο ο ένας του άλλου μεταφέροντας τους καλούντες δεξιά και αριστερά.
Χαμηλή ικανοποίηση πελατών
Οι πελάτες μπορούν να απογοητευτούν εύκολα εάν συνεχίζουν να μεταφέρονται από αντιπρόσωπο σε αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Έχουμε όλοι μας μια τέτοιου είδους εμπειρία – προσπαθούσαμε να λύσουμε ένα απλό πρόβλημα, αλλά κανένας αντιπρόσωπος δεν μπορούσε να βοηθήσει.
Με τη συνεχή επαναπροώθηση των καλούντων σε διαφορετικούς αντιπροσώπους, η ικανοποίηση των πελατών μειώνεται.
Υψηλό λειτουργικό κόστος
Τα συστήματα IVR εξαλείφουν την ανάγκη για έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών του οποίου μοναδικός σκοπός είναι να κατευθύνει κλήσεις σε κατάλληλους αντιπροσώπους. Αυτό μπορεί να εξοικονομήσει χρήματα από τις επιχειρήσεις, τα οποία μπορούν να επενδυσουν για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών.
Έλλειψη επαγγελματισμού
Το IVR μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να έχουν ένα πιο επαγγελματικό και καταξιωμένο προφίλ από ό, τι είναι στην πραγματικότητα. Πως? Όταν ένας πελάτης καλεί την επιχείρησή σας και καλωσορίζεται με ένα μήνυμα IVR, θα υποθέσει ότι η επιχείρησή σας είναι πολύ μεγαλύτερη από ό,τι είναι στην πραγματικότητα.
Επειδή τα συστήματα IVR δείχνουν ότι η επιχείρησή σας έχει πολλά τμήματα και υπαλλήλους, μπορεί να θεωρηθεί ως πιο αξιόπιστη στα μάτια των καταναλωτών.
Πλεονεκτήματα χρήσης του IVR
Ένα από τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα του IVR είναι η βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών και με τη σειρά του, η βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.
Βελτίωση της ποιότητας εξυπηρέτησης
Χρησιμοποιώντας ένα σύστημα IVR, θα μπορείτε να βελτιώσετε την εξυπηρέτησή σας με:
- Μείωση των χρόνων αναμονής
- Συμμόρφωση με συμφωνίες επιπέδου υπηρεσιών (ΣΕΥ)
- Δρομολόγηση καλούντων σε κατάλληλα τμήματα και αντιπροσώπους
- Παροχή επιλογών επανάκλησης στους καλούντες
Διεπαφή χρήστη φωνής (VUI)
Χρήση ακύρωσης ακουστικής ηχούς για βελτίωση της εμπειρίας κλήσης
Δίνοντας στους αντιπροσώπους σας επιπλέον χρόνο πριν από μια κλήση κατά τη διάρκεια του οποίου μπορούν να ελέγξουν τις πληροφορίες CRM σχετικά με τον καλούντα, τις αγορές τους και τις προηγούμενες αλληλεπιδράσεις τους
- Προσθήκη προσαρμοσμένων μηνυμάτων σχετικά με νέες προσφορές, αλλαγές υπηρεσιών κ.λπ. στο μενού IVR
Βελτίωση ικανοποίησης πελατών
Το λογισμικό IVR βελτιώνει την εμπειρία των πελατών και κατ’ επέκταση την ικανοποίησή τους. Χρησιμοποιώντας αυτό το λογισμικό, οι αντιπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να παρέχουν γρήγορη, ενημερωμένη και εξατομικευμένη εξυπηρέτηση. Οι αντιπρόσωποι είναι πιο πιθανό να παρέχουν επιλογές για την επίλυση προβλημάτων κατά την πρώτη επαφή, κάτι που είναι ακριβώς αυτό που θέλουν και περιμένουν οι πελάτες.
66% of customers say that valuing their time is the most important thing a company can do to provide them with good customer service.
Πώς μπορεί να σας βοηθήσει το IVR;
Το λογισμικό IVR μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη βελτίωση των προσπαθειών μάρκετινγκ, πωλήσεων και εξυπηρέτησης πελατών.
Περίπτωση χρήσης #1: IVR για μάρκετινγκ
Οι έμποροι μπορούν να χρησιμοποιήσουν το IVR για τη δημιουργία δυνητικών πελατών και για την καταλληλότητά τους για μελλοντικές καμπάνιες μάρκετινγκ.
Δημιουργία δυνητικών πελατών
Αντί να στέλνουν έρευνες μέσω email, οι έμποροι μπορούν να χρησιμοποιήσουν IVR για τη συλλογή απαντήσεων από τους πελάτες τους. Ένας τρόπος για να το κάνετε αυτό είναι να δώσετε στους πελάτες έναν συνδεδεμένο αριθμό IVR για να καλέσουν, στον οποίο απαντούν απλώς σε ερωτήσεις χρησιμοποιώντας τη φωνή τους ή πατώντας τα πλήκτρα κλήσης.
Ένας άλλος τρόπος για να το κάνετε είναι να εισάγετε μια έρευνα απευθείας στο ήδη υπάρχον μενού IVR. Για παράδειγμα, όταν κάποιος πελάτης καλεί το τμήμα υποστήριξής σας, πριν συνδεθεί μπορεί να ερωτηθεί εάν θέλει να συμμετάσχει σε μια έρευνα που μπορεί να του δώσει την ευκαιρία να κερδίσει μια δωροκάρτα ή μια έκπτωση.
Προετοιμασία δυνητικών πελατών
Οι έμποροι μπορούν να χρησιμοποιούν συστήματα IVR για να κάνουν ερωτήσεις στους πελάτες και να τους μετατρέπουν σε δυνητικούς πελάτες. Για παράδειγμα, εάν ένας καλών απαντήσει σε ερωτήσεις σχετικά με τη διάθεσή του να δοκιμάσει ένα προϊόν, μπορεί να μεταφερθεί αυτόματα στο τμήμα πωλήσεων, αφού ολοκληρώσει την έρευνα.
Περίπτωση χρήσης #2: IVR για πωλήσεις
Το IVR μπορεί να σας βοηθήσει να αυτοματοποιήσετε κλήσεις που σχετίζονται με επαναλαμβανόμενες παραγγελίες. Με τις εξερχόμενες έρευνες IVR, οι πελάτες μπορούν να απαντήσουν σε ερωτήσεις σχετικά με τα προϊόντα που χρειάζονται να παραγγείλουν ξανά, τον χρόνο και το ποσό. Οι έρευνες μπορούν επίσης να ζητήσουν από τους πελάτες να επιβεβαιώσουν τη διεύθυνση και τα στοιχεία επικοινωνίας τους, ώστε να διασφαλιστεί ότι όλες οι πληροφορίες CRM είναι ενημερωμένες.
Η αυτοματοποίηση εξερχόμενων κλήσεων για επαναλαμβανόμενες παραγγελίες δεν αποτελεί μόνο εξοικονόμηση χρόνου αλλά μειώνει και το λειτουργικό κόστος, καθώς δεν απαιτεί ανθρώπινο δυναμικό.
Περίπτωση χρήσης #3: IVR για υποστήριξη
Εκτός από τις περιπτώσεις χρήσης που αναφέρθηκαν παραπάνω, το λογισμικό ΔΦΑ μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη μέτρηση και τη βελτίωση της υποστήριξης πελατών μέσω ερευνών ΔΦΑ. Στο τέλος κάθε κλήσης, οι πελάτες μπορούν να υποδείξουν πώς θα αξιολογούσαν την υπηρεσία που έλαβαν.
Η λήψη άμεσης αξιολόγησης, όπως αυτή, σας δίνει επίσης την ευκαιρία να διορθώσετε τα πράγματα εάν η ομάδα σας δεν είχε την αναμενόμενη απόδοση. Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης αξιολόγησε την εμπειρία παροχής υπηρεσιών ως κακή, θα μπορούσε να ερωτηθεί εάν θα ήθελε να μεταφερθεί ξανά σε έναν αντιπρόσωπο για να μιλήσει για την εμπειρία του με περισσότερες λεπτομέρειες.
Εάν ο πελάτης συμφωνήσει, θα μπορούσε να μεταφερθεί ξανά σε έναν εξατομικευμένο διαχειριστή επιτυχίας που αποτρέπει την απώλεια της πελατείας και προσπαθεί να κάνει την εμπειρία θετική-είτε ζητώντας συγγνώμη είτε προσφέροντας κίνητρα όπως εκπτώσεις ή δώρα.
Πώς να επιλέξετε ένα σύστημα IVR;
Η επιλογή ενός συστήματος IVR μπορεί να είναι μια πρόκληση, όπως συμβαίνει με οποιοδήποτε λογισμικό ή εργαλείο. Το λογισμικό πρέπει να είναι διαισθητικό, φιλικό προς το χρήστη, προσιτό και να διαθέτει όλα τα βασικά χαρακτηριστικά που χρειάζεται ένα σύστημα IVR για να λειτουργεί σωστά.
Βήμα #1: Καταγράψτε τις απαιτήσεις σας
Το πρώτο βήμα είναι να γράψετε τις απαιτήσεις σας. Κάντε ερωτήσεις στον εαυτό σας όπως αυτή για να καθορίσετε ποιες δυνατότητες θέλετε να έχει το λογισμικό IVR και ποιες λειτουργίες θέλετε να εκτελεί.
- Θέλω το λογισμικό και για εξερχόμενες κλήσεις ή μόνο για εισερχόμενες κλήσεις;
- Θέλω να προσφέρω επιλογές επανάκλησης;
- Θέλω ένα μοναδικό λογισμικό IVR ή ένα λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που να έχει επίσης δυνατότητες IVR;
- Θέλω να μπορώ να ανεβάζω και να ηχογραφώ προσαρμοσμένα μηνύματα;
- Πόσο σύνθετα θέλω να είναι τα δέντρα IVR μου;
- Θέλω το λογισμικό μου να αναγνωρίζει και τους τόνους ομιλίας και DTMF;
Αναλογιζόμενος αυτές τις ερωτήσεις, θα αρχίσετε να έχετε μια αρκετά καλή εικόνα σχετικά με το τι επιδιώκετε από τη λύση σας. Μόλις γνωρίζετε τις απαιτήσεις σας, μπορείτε να ξεκινήσετε την έρευνα για πιθανές λύσεις λογισμικού.
Βήμα #2: Έρευνα για πιθανό λογισμικό
Το επόμενο βήμα είναι η έρευνα λογισμικού IVR στο Διαδίκτυο. Πάρτε το χρόνο σας για να δείτε portal αξιολόγησης λογισμικού, βίντεο YouTube και επαγγελματικές ομάδες Facebook. Μη φοβάστε να ζητήσετε συμβουλές σχετικά με το Quora, το LinkedIn, ή το Product Hunt.
Δείτε συγκρίσεις σε portal αξιολογήσεων και μαρτυρίες χρηστών
Αν θέλετε να συγκρίνετε διάφορα είδη λογισμικού με βάση τη φιλικότητα τους προς το χρήστη, την τιμή, τις δυνατότητες και την ευκολία χρήσης, το καλύτερο που έχετε να κάνετε είναι να δείτε τα ακόλουθα portal αξιολογήσεων:
Κάθε portal αξιολογήσεων παρέχει τόσο γραπτές μαρτυρίες όσο και μαρτυρίες χρηστών σε βίντεο. Ρίξτε μια ματιά για να πάρετε μια ιδέα για το αν οι υπάρχοντες πελάτες είναι ικανοποιημένοι με το λογισμικό και τις υπηρεσίες που παρέχει ο κάθε προμηθευτής.
Παρακολουθήστε βίντεο στο YouTube
Τα βίντεο στο YouTube είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να δείτε πώς λειτουργεί κάθε λογισμικό σε πραγματικό χρόνο. Δείτε μαθήματα που δημοσιεύονται από επίσημους λογαριασμούς που σχετίζονται με κάθε λογισμικό, καθώς και κριτικές από ανεξάρτητους χρήστες YouTube. Αυτό θα σας δώσει μια ιδέα για το πώς είναι το περιβάλλον χρήστη και εάν το λογισμικό είναι εύκολο στη χρήση.
Ρωτήστε τους συναδέλφους σας σε επαγγελματικές ομάδες Facebook, LinkedIn, Quora ή Product Hunt
Το να ζητάτε από άλλους τη γνώμη τους σχετικά με το ποιο λογισμικό IVR είναι καλύτερο είναι επίσης ένας πολύ καλός τρόπος για να βρείτε νέες προτάσεις. Άλλοι επαγγελματίες έμποροι, εκπρόσωποι εξυπηρέτησης πελατών και εκπρόσωποι πωλήσεων που έχουν δοκιμάσει διαφορετικό λογισμικό μπορούν να σας βοηθήσουν να εγκαταλείψετε τα συστήματα που φαίνονται πολλά υποσχόμενα αλλά δεν αποδίδουν.
Βήμα #3: Ζητήστε δωρεάν δοκιμή
Αφού περιορίσετε τη λίστα του λογισμικού σας, δοκιμάστε το ζητώντας μια δωρεάν δοκιμή.
Ηχογραφήστε μηνύματα και δοκιμάστε τα σε πραγματικό χρόνο
Μόλις ξεκινήσει η δωρεάν δοκιμή σας, δοκιμάστε όσο το δυνατόν περισσότερες λειτουργίες και ενσωματώσεις για να διασφαλίσετε ότι το λογισμικό λειτουργεί σωστά και ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις σας. Δοκιμάστε να ηχογραφήσετε και να ανεβάσετε διαφορετικά μηνύματα IVR, καθώς και να καλέσετε τους αριθμούς τηλεφώνου που έχετε συνδέσει με το IVR.
Εάν έχετε απορίες σχετικά με τον τρόπο λειτουργίας του λογισμικού, μη διστάσετε να επικοινωνήσετε με την υποστήριξη πελατών. Όταν το κάνετε, σημειώστε πώς ανταποκρίνονται σε εσάς. Είναι σημαντικό να γνωρίζετε ότι η υποστήριξη που είναι αλληλένδετη με το λογισμικό είναι στο ίδιο επίπεδο. Γιατί;
Εάν το λογισμικό που επιλέγετε έχει διακοπή λειτουργίας ή είναι βγάζει σφάλματα, πρέπει να είστε βέβαιοι ότι ο προμηθευτής θα κάνει ό,τι περνά από το χέρι του για να επαναφέρει το σύστημα στο διαδίκτυο. Εάν μπορείτε να βασιστείτε σε αυτά, δεν θα χρειαστεί να ανησυχείτε για την απώλεια πολύτιμων δυνητικών πελατών, την απόρριψη κλήσεων και την απογοήτευση των πελατών σας.
Ζητήστε παράταση της δοκιμής, σύμφωνα με τις ανάγκες σας
Εάν η δωρεάν δοκιμαστική περίοδος δεν είναι αρκετή για να δοκιμάσετε όλες τις δυνατότητες και να αποφασίσετε για το λογισμικό, ζητήστε δωρεάν επέκταση δοκιμής. Οι περισσότεροι πάροχοι λογισμικού θα χαρούν να επεκτείνουν τη δοκιμή σας με την ελπίδα να σας μετατρέψουν σε πραγματικό πελάτη.
Βήμα #4: Κλείστε ένα demo
Γράψτε μια λίστα ερωτήσεων
Το επόμενο βήμα είναι να κλείσετε μία επίδειξη. Πριν από την επίδειξη, γράψτε μια λίστα με ερωτήσεις που θέλετε να απαντηθούν. Μπορούν να αφορούν τη λειτουργικότητα του λογισμικού, τις επιλογές τιμολόγησης, τα πρόσθετα δυνατοτήτων και τους υπάρχοντες πελάτες στον ίδιο κλάδο με εσάς.
Κάντε ερωτήσεις και κρατήστε σημειώσεις
Μόλις ξεκινήσει η επίδειξη, κάντε τις προετοιμασμένες ερωτήσεις σας. Κρατήστε σημειώσεις και δώστε μεγάλη προσοχή στις περιπτώσεις χρήσης που παρουσιάζονται από τον αντιπρόσωπο πωλήσεων. Εάν δεν ευθυγραμμίζονται με τους επιχειρηματικούς σας στόχους, ρωτήστε τον εκπρόσωπο πώς το λογισμικό του μπορεί να σας βοηθήσει με τα τρέχοντα σημεία που χρειάζονται βελτίωση.
Εάν είστε ικανοποιημένοι με τις απαντήσεις, την παρουσίαση και την εξυπηρέτηση, μπορείτε να αγοράσετε τη συνδρομή στο λογισμικό. Εάν δεν είστε ικανοποιημένοι, κλείστε ένα demo με άλλο πάροχο λογισμικού μέχρι να βρείτε αυτό με το οποίο είστε ικανοποιημένοι.
Βήμα #5: Ενσωματώστε το λογισμικό με τους αριθμούς τηλεφώνου και τα υπάρχοντα συστήματά σας
Το επόμενο βήμα είναι να ενσωματώσετε το λογισμικό σας με τα συστήματα που έχετε ήδη (τηλεφωνικό κέντρο, helpdesk) και να συνδέσετε τους υπάρχοντες αριθμούς τηλεφώνου σας. Μόλις το κάνετε αυτό, μπορείτε να ξεκινήσετε την εγγραφή και τη μεταφόρτωση των προσαρμοσμένων μηνυμάτων σας και τη δημιουργία μενού IVR.
Δοκιμάστε τα πάντα πριν ενεργοποιηθεί το σύστημά σας, για να βεβαιωθείτε ότι δεν υπάρχουν λάθη που μπορούν να οδηγήσουν σε απογοήτευση ή απώλεια των πελατών. Βεβαιωθείτε ότι τα μενού σας έχουν ένα τελικό σημείο και ότι τα μηνύματά σας είναι εύκολα κατανοητά.
Βήμα #6: Ξεκινήστε να χρησιμοποιείτε το λογισμικό σας
Το τελευταίο βήμα είναι να ξεκινήσετε να χρησιμοποιείτε το λογισμικό σας. Καθώς αισθάνεστε άνετα με τη χρήση του, μη διστάσετε να γίνετε δημιουργικοί και να το αναπτύξετε. Χρησιμοποιήστε το λογισμικό για εξερχόμενες κλήσεις, έρευνες μάρκετινγκ και άλλα.
Όροι που σχετίζονται με τη Διαδραστική Φωνητική Απόκριση
Αντιπρόσωπος Παρακολουθούμενη Μεταφορά Μέσος χρόνος χειρισμού Εργάσιμες ώρες Εφαρμογή τηλεφωνικού κέντρου Λογισμικό κέντρου επικοινωνίας Βάση δεδομένων πελατών Έρευνα ικανοποίησης πελατών Πελάτης Εμπειρία πελατών Εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών Υποστήριξη πελατών Αλληλεπίδραση με τον πελάτη Εκπρόσωπος πελατών Χρόνος πρώτης απόκρισης Χρόνος αναμονής IT Κέντρο εξυπηρέτησης Απομακρυσμένος έλεγχος ταυτότητας Χρόνος επίλυσης ΣΕΥ Πρωτόκολλο Tel Link Φωνή Φωνή πελάτη
Try LiveAgent Today
LiveAgent is the most reviewed and #1 rated call center software for small and medium sized businesses. Try our IVR functionality today.
Frequently Asked Questions
Τι σημαίνει το IVR;
Η Διαδραστική Φωνητική Απόκριση (IVR) είναι μια αυτοματοποιημένη τεχνολογία τηλεφωνικού συστήματος. Αυτό επιτρέπει στους καλούντες να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες μέσω ενός προ-ηχογραφημένου συστήματος μηνυμάτων φωνητικής απόκρισης χωρίς να χρειάζεται να μιλήσουν σε κάποιον αντιπρόσωπο. Σας επιτρέπει επίσης να χρησιμοποιήσετε το μενού καλώντας μέσω πληκτρολογίου ή ομιλίας.
Σε ποιες περιπτώσεις χρησιμοποιείται το IVR;
Τα συστήματα IVR μπορούν να χρησιμοποιηθούν για πολλούς σκοπούς. Πρώτον, σας επιτρέπουν να καταγράφετε εξατομικευμένους χαιρετισμούς που ανεβάζουν την υπηρεσία σας στο επόμενο επίπεδο. Σας επιτρέπουν, επίσης, να συλλέγετε πληροφορίες σχετικά με τους καλούντες, χάρη στις οποίες γνωρίζετε ακριβέστερα τις ανάγκες των πελατών. Το IVR χρησιμοποιείται επίσης για την αυτοματοποίηση της εξυπηρέτησης πελατών. Επίσης, καθιστά εύκολη την ιεράρχηση μιας σύνδεσης με βάση την αξία. Είναι, επίσης, χρήσιμο για τον αντίκτυπό του στην εικόνα της εταιρείας.
Ποια είναι τα πλεονεκτήματα του IVR;
Τα οφέλη από τη χρήση του συστήματος IVR περιλαμβάνουν την αύξηση της πιθανότητας επίλυσης του προβλήματος με την πρώτη σύνδεση χάρη στην ανακατεύθυνση στον κατάλληλο αντιπρόσωπο. Ένα άλλο πλεονέκτημα είναι η αύξηση της αποτελεσματικότητας της εξυπηρέτησης πελατών, επειδή οι αντιπρόσωποι είναι αφιερωμένοι σε συγκεκριμένους τομείς για την επίλυση προβλημάτων. Σας επιτρέπει επίσης να αυξήσετε την αποδοτικότητα των αντιπροσώπων και ολόκληρης της εταιρείας. Μειώνει, επίσης, το συνολικό κόστος λειτουργίας και επηρεάζει επίσης την επαγγελματική εικόνα της εταιρείας. Και το πιο σημαντικό - επηρεάζει την ικανοποίηση των πελατών.
Πώς να εγκαταστήσετε ένα σύστημα IVR;
Για να εγκαταστήσετε ένα λογισμικό IVR, πρέπει να δημιουργήσετε μενού IVR. Ωστόσο, κάθε λογισμικό είναι διαφορετικό, οπότε η ρύθμιση είναι διαφορετική για κάθε λύση. Γενικά, πρέπει να επιλέξετε τον αριθμό τηλεφώνου που θα χρησιμοποιεί το IVR. Στη συνέχεια, χρησιμοποιήστε ένα κείμενο για να δημιουργήσετε σενάρια. Για παράδειγμα, εάν ένας καλών πατήσει το 1, δρομολογήστε τον στις πωλήσεις. Δημιουργήστε όσα σενάρια θέλετε. Ανεβάστε ή ηχογραφήστε τα ηχητικά σας μηνύματα και προσθέστε τα ονόματα αρχείων τους στο σενάριό σας. Δείτε πώς μπορεί να μοιάζει το σενάριό σας: - επιλογή: 1: όνομα: Παιχνίδι τμήματος πωλήσεων: [εγγραφή φωνής 1] κάντε: - μεταφορά: σε: salesDepartmentID
Πώς να χρησιμοποιήσετε το IVR;
Για τη λειτουργία ενός IVR, οι καλούντες πρέπει να χρησιμοποιούν τόνους DTMF (εισόδους πλήκτρων κλήσης) ή φωνητικές εντολές.
Τι είναι η μορφή IVR;
Οι εγγραφές IVR μπορούν να μεταφορτωθούν σε μορφές mp3, WAV και au.
Γιατί οι περισσότεροι οργανισμοί αναγκάζουν τους πελάτες να βιώσουν ένα βασισμένο σε μενού σύστημα IVR ;
Οι περισσότεροι οργανισμοί χρησιμοποιούν μενού IVR επειδή αφήνει ελάχιστα περιθώρια σφάλματος κατά τη μεταφορά κλήσεων. Μειώνει επίσης το χρονικό διάστημα που οι πελάτες βρίσκονται σε αναμονή και βελτιώνει την εξυπηρέτηση, διότι δίνει στους αντιπροσώπους περισσότερο χρόνο για να ελέγξουν λεπτομέρειες σχετικά με τον πελάτη, όπως προηγούμενες αλληλεπιδράσεις, αγορές και στοιχεία επικοινωνίας.
Ποιες εντολές ζητούνται για IVR;
Γενικά, οι εντολές IVR ζητούν από τους καλούντες να πατήσουν έναν αριθμό στο πληκτρολόγιο για να φτάσουν σε ένα συγκεκριμένο τμήμα εντός ενός οργανισμού. Για παράδειγμα, ένα σύστημα IVR μπορεί να ζητήσει από κάποιον καλούντα να πατήσει 1 για πωλήσεις, 2 για χρέωση, 3 για τεχνική υποστήριξη κ.λπ.
Τι είναι η αντιμετώπιση προβλημάτων IVR;
Η αντιμετώπιση προβλημάτων IVR επιτρέπει στους καλούντες να αντιμετωπίζουν προβλήματα με λογισμικό ή hardware απαντώντας σε ερωτήσεις μέσω του IVR. Το IVR μπορεί να κάνει ερωτήσεις όπως "Είναι το πράσινο φως αναμμένο; Πατήστε 1 για ναι, 2 για όχι.» Με βάση τις εισόδους του καλούντος, το IVR μπορεί να τον κατευθύνει σε μια λύση ή να κατευθύνει την κλήση του σε έναν υπάλληλο τεχνικής υποστήριξης που είναι πιο καταρτισμένος για να τους βοηθήσει.
Τι να συμπεριλάβω στις IVR εντολές μου;
Βεβαιωθείτε ότι τα μηνύματα IVR ξεκινούν με χαιρετισμό. Στη συνέχεια, προχωρήστε στην επιλογή μενού και κλείστε τις εντολές IVR με ένα μήνυμα που επιβεβαιώνει ότι ο καλών συνδέεται με έναν αντιπρόσωπο υποστήριξης πελατών.
Σημείωση ειδικού
Το IVR είναι μια τεχνολογία που διευκολύνει την πλοήγηση σε τηλεφωνικά συστήματα πριν επικοινωνήσουν με εκπρόσωπο υποστήριξης πελατών, με ελάχιστα περιθώρια σφάλματος.
Αν Οι Υπάλληλοι Του Τηλεφωνικού Κέντρου Ήταν Ειλικρινείς
To βίντεο του BuzzFeed που δείχνει υπαλλήλους του τηλεφωνικού κέντρου να εκφράζουν την απογοήτευσή τους προς τους πελάτες, υπογραμμίζει την σημασία της άμεσης επικοινωνίας και του σεβασμού προς τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών.
