Κλιμάκωση

Η κλιμάκωση δεν είναι πάντα κάτι αρνητικό στην εξυπηρέτηση πελατών. Μπορεί να συμβεί όταν ένας νέος αντιπρόσωπος υποστήριξης ενταχθεί στην ομάδα και δεν έχει ακόμη τη γνώση που απαιτείται για να χειρίζεται αποτελεσματικά τα προβλήματα των πελατών. Μπορεί επίσης να συμβεί όταν πρέπει να χορηγηθεί εξουσία για την επίλυση του προβλήματος (π.χ., από ένα τμήμα χρηματοδότησης). Ό,τι κι αν συμβαίνει, η ύπαρξη μιας αποτελεσματικής διαδικασίας διαχείρισης κλιμάκωσης βοηθά στη μείωση του αριθμού των απογοητευμένων πελατών, στη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών και της συνολικής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών.

Ποιοι είναι οι Παράγοντες Κλιμάκωσης;

Ανεπαρκής Γνώση Αντιπροσώπου

Ένας από τους πιο προφανείς λόγους για την κλιμάκωση στην εξυπηρέτηση πελατών είναι η έλλειψη της σωστής τεχνογνωσίας ή η ανεπαρκής κατάρτιση του αντιπροσώπου.

Κακή Επικοινωνία

Η κλιμάκωση μπορεί επίσης να προκληθεί από κακή επικοινωνία μεταξύ ενός αντιπροσώπου και ενός πελάτη.

Παραβίαση της Συμφωνίας Επιπέδου Υπηρεσίας (SLA)

Εάν ένας πελάτης επικοινωνήσει με την ομάδα υποστήριξής σας αλλά δεν λάβει απάντηση εντός του χρονικού πλαισίου που ορίζεται στη Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσίας (SLA), το πρόβλημα κλιμακώνεται για να επιταχυνθεί η διαδικασία επίλυσης.

Κλιμάκωση Σύγκρουσης

Η σύγκρουση συμβαίνει και κλιμακώνεται όταν τα μέρη δεν μπορούν να συμφωνήσουν σε ένα συγκεκριμένο σχέδιο δράσης. Στην εξυπηρέτηση πελατών, οι συγκρούσεις συνήθως προκύπτουν μεταξύ πελατών και αντιπροσώπων υπηρεσιών όταν οι πελάτες αντιμετωπίζουν προβλήματα με ένα προϊόν ή υπηρεσία που οι αντιπρόσωποι δεν μπορούν να επιλύσουν αμέσως. Οι συγκρούσεις μπορούν επίσης να συμβούν εντός της ίδιας της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών, μεταξύ αντιπροσώπων και διευθυντών, ή μεταξύ της εξυπηρέτησης πελατών και άλλων τμημάτων.

Ποιες είναι τα Σημάδια Κλιμάκωσης;

Ένας πελάτης μπορεί απλώς να ζητήσει να μεταφερθεί σε έναν διευθυντή εάν ένας αντιπρόσωπος δεν μπορεί να ικανοποιήσει το αίτημά του και να επιλύσει το πρόβλημα αμέσως. Ωστόσο, η διαχείριση κλιμακώσεων σημαίνει ότι πρέπει να αντιμετωπίσετε απογοητευμένους πελάτες που θα μπορούσαν ενδεχομένως να γίνουν επιθετικοί κατά την αλληλεπίδραση με τους αντιπροσώπους υπηρεσιών. Έχει νόημα να κλιμακώσετε ένα πρόβλημα όταν ένας πελάτης αρχίζει να διαφωνεί, να φωνάζει, να χάνει τον έλεγχο των συναισθημάτων του, να χρησιμοποιεί προσβλητική γλώσσα ή να απειλεί να διαδώσει αρνητικό λόγο ή να αφήσει μια κακή κριτική εκτός αν πληρούνται οι ανάγκες του.

Χειρισμός Κλιμάκωσης Εξυπηρέτησης Πελατών

Σχεδιάστε ένα Ολοκληρωμένο Πίνακα Κλιμάκωσης

Έχετε ένα καλά καθορισμένο μονοπάτι κλιμάκωσης (λεπτομερώς περιγραφόμενο στα SLA) για τους πιο συνηθισμένους τύπους προβλημάτων. Όταν το πρόβλημα ενός πελάτη απαιτεί ένα υψηλότερο επίπεδο βοήθειας, οι αντιπρόσωποι πρέπει να έχουν σαφή κατανόηση του πότε ένα πρόβλημα θα πρέπει να κλιμακωθεί, πώς να ξεκινήσουν μια διαδικασία κλιμάκωσης και να βρουν το σωστό άτομο που θα είναι υπεύθυνο για τον χειρισμό της υπόθεσης. Επιπλέον, οι αντιπρόσωποι πρέπει να γνωρίζουν πώς θα πρέπει να παρουσιαστεί η κλιμάκωση στον πελάτη.

Παρέχετε Κατάλληλη Κατάρτιση Εξυπηρέτησης Πελατών

Βεβαιωθείτε ότι κάθε μέλος της ομάδας υποστήριξής σας ακολουθεί την σχετική κατάρτιση, γνωρίζει πώς να διαχειρίζεται ακόμη και τις πιο δύσκολες παράπονα πελατών και διαθέτει το σωστό σύνολο δεξιοτήτων. Η παροχή κατάλληλης κατάρτισης εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνει τη διδασκαλία τεχνικών αποκλιμάκωσης για την εξυπηρέτηση πελατών για τη διαχείριση δύσκολων καταστάσεων αποτελεσματικά. Ορισμένες από τις πιο κρίσιμες δεξιότητες επικοινωνίας εξυπηρέτησης πελατών στις οποίες πρέπει να δώσετε προσοχή είναι η ενεργή ακρόαση, η συμπάθεια, η διαπραγμάτευση, η διαχείριση του άγχους, η επίλυση προβλημάτων και οι δεξιότητες επίλυσης συγκρούσεων.

Πώς Μπορούμε να Αποτρέψουμε την Κλιμάκωση;

Τεκμηριώστε συνεχώς τις βασικές πληροφορίες όποτε συμβαίνουν κλιμακώσεις και μοιραστείτε αυτή τη γνώση σε ολόκληρη την ομάδα υποστήριξης. Π.χ., ο αντιπρόσωπος Tier 1 δεν μπορεί να επιλύσει ένα πρόβλημα και το κλιμακώνει σε έναν αντιπρόσωπο υψηλότερης βαθμίδας. Μόλις ο αντιπρόσωπος υψηλότερης βαθμίδας επιλύσει το πρόβλημα, τεκμηριώνει τη λύση στη βάση γνώσης της εταιρείας. Όταν προκύψει ένα παρόμοιο πρόβλημα, ένας αντιπρόσωπος Tier 1 μπορεί να ανατρέξει σε μια βάση γνώσης και να το επιλύσει από την αρχή αντί να χρειάζεται να το κλιμακώσει.

Ρυθμός Κλιμάκωσης

Ο ρυθμός κλιμάκωσης είναι το ποσοστό των αιτημάτων υποστήριξης που δεν επιλύθηκαν στην πρώτη επαφή και έχουν κλιμακωθεί πέρα από την υποστήριξη πρώτης γραμμής. Ο ρυθμός κλιμάκωσης συχνά συνδυάζεται με άλλες κρίσιμες μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών όπως ο ρυθμός επίλυσης πρώτης επαφής (FCR), ο χρόνος πρώτης απάντησης (FRT) και ο συνολικός χρόνος επίλυσης που βοηθούν στη μέτρηση της αποτελεσματικότητας της διαδικασίας εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας. Είναι ιδιαίτερα σημαντική μετρική για την παρακολούθηση της αποτελεσματικότητας της υποστήριξης πρώτης γραμμής σας. Ειδικά όσον αφορά τις μεγάλες ομάδες υποστήριξης όπου οι αντιπρόσωποι έχουν διαφορετικές ειδικεύσεις.

Πώς να Υπολογίσετε τον Ρυθμό Κλιμάκωσης

Ρυθμός κλιμάκωσης = Αριθμός κλιμακωμένων εισιτηρίων υποστήριξης / Συνολικός αριθμός εισιτηρίων υποστήριξης

Για να υπολογίσετε τον ρυθμό κλιμάκωσής σας, πρέπει να διαιρέσετε τον αριθμό των κλιμακωμένων εισιτηρίων υποστήριξης με τον συνολικό αριθμό των εισιτηρίων υποστήριξης σε μια συγκεκριμένη χρονική περίοδο. Ο ρυθμός κλιμάκωσης μπορεί να παρακολουθείται σε ημερήσια, εβδομαδιαία ή μηνιαία βάση. Ένας υψηλός ρυθμός κλιμάκωσης θα μπορούσε συνήθως να υποδεικνύει πιθανά προβλήματα στις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών σας, ή ότι η ομάδα σας χρειάζεται πρόσθετη κατάρτιση.