Κόστος ανά Επαφή

Όλες οι λειτουργίες του κέντρου κλήσεων όπως η απάντηση στο τηλέφωνο ή η αποστολή ενός email αντικατοπτρίζονται στο κόστος του κέντρου επαφών. Αυτό περιλαμβάνει επίσης μια κατανομή του προϋπολογισμού για τις μισθοδοσίες των υπαλλήλων σας, το κόστος της τεχνολογίας της εταιρείας, καθώς και τις πληρωμές για οποιοδήποτε λογισμικό χρειάζεστε.

Το KPI κόστους ανά επαφή συνδέεται με τον μέσο χρόνο χειρισμού (AHT), τον χρόνο απόκρισης και τις μετρικές κόστους ανά κλήση. Σχετίζεται επίσης με τη βαθμολογία ικανοποίησης πελατών και την ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών.

Πώς υπολογίζετε το κόστος ανά επαφή;

Είναι αρκετά απλό να υπολογίσετε το κόστος ανά επαφή στο κέντρο κλήσεών σας. Πρέπει να διαιρέσετε το συνολικό κόστος του κέντρου κλήσεων με τον αριθμό των επαφών πελατών που έχετε σε μια δεδομένη χρονική περίοδο (εβδομαδιαία, μηνιαία, τριμηνιαία κ.λπ.).

Ένας βασικός τύπος υπολογισμού του κόστους είναι ο εξής:

Κόστος ανά επαφή = Συνολικό κόστος κέντρου κλήσεων / Αριθμός επαφών πελατών

Η επαφή πελάτη περιλαμβάνει διάφορους τρόπους επικοινωνίας με τους πελάτες σας. Αυτά θα μπορούσαν να είναι κλήσεις προς πελάτες, emails, αναφορές στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης κ.λπ., και ο συνδυασμός αυτών. Βεβαιωθείτε ότι ορίζετε αυτή τη μεταβλητή όταν χρησιμοποιείτε τον τύπο κόστους ανά επαφή.

Είναι επίσης σημαντικό να θυμάστε ότι παράγοντες όπως η παραγωγικότητα του πράκτορα, τα ποσοστά μισθών και η εξάλειψη της αιτίας μπορούν να επηρεάσουν σημαντικά τα ποσοστά κόστους ανά επαφή σας.

Πώς να μειώσετε το κόστος ανά επαφή σας;

Υπάρχουν μερικές επιλογές για το πώς μπορείτε να μειώσετε το κόστος ανά επαφή. Αυτό που πρέπει να θυμάστε είναι ότι παρόλο που μπορείτε να μειώσετε τον λειτουργικό σας προϋπολογισμό, η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών που παρέχετε δεν πρέπει ποτέ να μειωθεί.

|

|

Ακολουθούν μερικές συμβουλές για να μειώσετε το κόστος ανά επαφή στο κέντρο κλήσεών σας:

Διαδραστική Απόκριση Φωνής (IVR)

Μπορεί να βοηθήσει τους πράκτορές σας με τη διαδικασία επαλήθευσης του καλούντος, τον χειρισμό ανταποκρίσιμων καλούντων κ.λπ.

Δυνατότητα Επανάκλησης

Επιτρέπει στους πελάτες σας να επιλέξουν εάν θέλουν οι πράκτορές σας να τους καλέσουν αργότερα, όταν είναι διαθέσιμοι.

Δρομολόγηση ACD

Μπορείτε να διαμορφώσετε τον τρόπο δρομολόγησης των κλήσεων στους πράκτορες του κέντρου με βάση προκαθορισμένους κανόνες.

Επιλογή Αυτοεξυπηρέτησης

Αυτό δίνει τη δυνατότητα στους πελάτες σας να επιλύσουν τα προβλήματά τους μόνοι τους.

Λογισμικό Κέντρου Κλήσεων

Βεβαιωθείτε ότι χρησιμοποιείτε ολοκληρωμένο λογισμικό κέντρου κλήσεων. Όχι μόνο σας επιτρέπει να βελτιστοποιήσετε τις αλληλεπιδράσεις σας με τους πελάτες, αλλά είναι επίσης πιο φιλικό προς τον προϋπολογισμό. Ένα από αυτά τα οικονομικά υπηρεσίες που βασίζονται στο cloud είναι, για παράδειγμα, το λογισμικό κέντρου κλήσεων LiveAgent.

Μειώστε τα κόστη σας

Το LiveAgent προσφέρει ένα ευρύ φάσμα δυνατοτήτων κέντρου κλήσεων που μπορούν να βελτιώσουν την ποιότητα των υπηρεσιών του κέντρου κλήσεών σας και επίσης να μειώσουν τα κόστη. Θέλετε να δείτε μόνοι σας;

Παρακολουθήστε ένα βίντεο σχετικά με το κόστος ανά επαφή

Το κόστος ανά επαφή είναι ένας όρος που χρησιμοποιείται για να περιγράψει το κόστος της υποστήριξης πελατών όταν υπολογίζεται με βάση τον συνολικό αριθμό των επαφών που σχετίζονται με αυτό. Το λογισμικό help desk LiveAgent παρέχει μια οικονομική λύση για την εξυπηρέτηση πελατών με ένα ευφυές σύστημα εισιτηρίων, υποστήριξη πολλαπλών καναλιών και αυτοματοποίηση βάσης γνώσης. Επιτρέπει στις επιχειρήσεις να εξοικονομούν χρόνο και πόρους παρέχοντας ταχύτερες αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες και μειώνοντας τη χειручργική εργασία. Το LiveAgent μπορεί επίσης να βοηθήσει να μειωθούν οι χρόνοι αναμονής των πελατών, επιτρέποντας απρόσκοπτες αλληλεπιδράσεις. Επιπλέον, μπορεί να βοηθήσει στην παρακολούθηση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες και στη βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.

|

|