Δωρεάν Δοκιμή

Language switcher

–Hidden comment

Use attributes in format region_from and region_to= to change the languages showing in language switcher.
Available regions are:
europe_from europe_to
asia_from asia_to
mideast_from mideast_to
america_from america_to

Example:
europe_from=0 europe_to=22 will put all languages (ordered in language switcher settings) from 1 to 21 to Europe region:
asia_from=22 asia_to=25 will put all languages from 23 to 24 (so only 2) into Asia region.

Όγκος κλήσεων

Τι είναι ο όγκος κλήσεων;

Ο όγκος κλήσεων είναι μια μέτρηση τηλεφωνικού κέντρου που χρησιμοποιείται για τη μέτρηση του αριθμού των εισερχόμενων κλήσεων σε μια δεδομένη περίοδο. Ο όγκος του τηλεφωνικού κέντρου μετριέται συνήθως σε διαφορετικά χρονικά διαστήματα – ωριαία, ημερήσια ή εβδομαδιαία. Πολλά κέντρα επικοινωνίας κατηγοριοποιούν τον όγκο κλήσεων στον συνολικό αριθμό τηλεφωνικών κλήσεων που διαχειρίζεται ένας αντιπρόσωπος και τον συνολικό αριθμό κλήσεων που διαχειρίζεται ένα αυτοματοποιημένο σύστημα (π.χ. ΔΦΑ).

Οι διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων δίνουν μεγάλη έμφαση στον όγκο των κλήσεων για διάφορους λόγους:

  • Ο όγκος κλήσεων επηρεάζει το φόρτο εργασίας των αντιπροσώπων, αυξάνει τις απαιτήσεις προσωπικού του τηλεφωνικού κέντρου και υπαγορεύει τις δαπάνες του τηλεφωνικού κέντρου.
  • Αυτή η μέτρηση βοηθά στον προσδιορισμό του πόσο αποτελεσματικοί είναι οι αντιπρόσωποι σας στη συνεργασία με τους καλούντες.
  • Η αύξηση του τρέχοντος επιπέδου του όγκου κλήσεων οδηγεί σε αναπάντητες κλήσεις και υψηλότερο ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων. Έχει υπολογιστεί ότι η εγκατάλειψη κλήσεων μπορεί να κοστίσει έως και το 40% των χαμένων δυνητικών εσόδων ετησίως.
  • Ο λανθασμένος χειρισμός μεγάλου όγκου κλήσεων έχει ως αποτέλεσμα μεγαλύτερες ουρές κλήσεων, αυξημένους χρόνους αναμονής και αδυναμία του τηλεφωνικού κέντρου να παρέχει επαρκή επίπεδα εξυπηρέτησης.

Τι είναι ο μεγάλος όγκος κλήσεων και πώς να τον προσδιορίσετε;

Το τηλεφωνικό κέντρο σας αντιμετωπίζει υψηλό όγκο κλήσεων (ονομάζεται επίσης αύξηση όγκου κλήσεων) όταν ο αριθμός των εισερχόμενων κλήσεών σας είναι σημαντικά υψηλότερος από τον προβλεπόμενο όγκο. Αυτό ουσιαστικά σημαίνει ότι ο αριθμός των εισερχόμενων κλήσεων είναι μεγαλύτερος από τον πραγματικό όγκο που μπορούν να διαχειριστούν αποτελεσματικά οι αντιπρόσωποι του τηλεφωνικού κέντρου χωρίς να διακυβεύονται τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών σας.

Η έρευνα δείχνει ότι το βιομηχανικό πρότυπο για υψηλό όγκο κλήσεων είναι 10% πάνω από το κανονικό επίπεδο. Ωστόσο, αυτό το ποσοστό μπορεί να είναι εντυπωσιακά υψηλότερο για τις μικρότερες ή μεσαίες επιχειρήσεις λόγω της έλλειψης διαθέσιμου προσωπικού.

Αυτή η δραματική αύξηση του αριθμού των εισερχόμενων κλήσεων πελατών μπορεί να είναι βραχυπρόθεσμη ή να διαρκέσει για αρκετές ώρες, ημέρες ή ακόμη και εβδομάδες. Επιπλέον, ο όγκος κλήσεων συνήθως ποικίλλει ανάλογα με την ώρα της ημέρας – π.χ., ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να έχει έντονο όγκο κλήσεων κατά τις εργάσιμες ώρες και μικρή κίνηση κλήσεων τα βράδια. Εκτός από αυτό, ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορεί τυπικά να αντιμετωπίσει αυξημένο αριθμό ερωτήσεων τηλεφωνικού κέντρου λόγω ενός ή περισσότερων από αυτούς τους παράγοντες:

  • Εποχιακές αυξήσεις: Πολλές επιχειρήσεις βιώνουν αυτές τις αυξήσεις ετησίως κατά τη διάρκεια των διακοπών ή των πολυσύχναστων περιόδων που σχετίζονται με τη βιομηχανία τους (όπως η περίοδος των Χριστουγεννιάτικων αγορών για τους λιανοπωλητές).
  • Εσωτερικά ζητήματα: Απρόσμενες διακοπές υπηρεσιών, δυσλειτουργίες ιστότοπων, ανεπαρκές προσωπικό, κακώς εκπαιδευμένοι χειριστές τηλεφωνικών κέντρων – όλα αυτά μπορούν να οδηγήσουν σε αυξημένο όγκο κλήσεων.
  • Πρωτοβουλίες μάρκετινγκ: Οι μαζικές καμπάνιες προώθησης ή τα νέα προϊόντα μπορούν επίσης να προκαλέσουν υψηλές αυξήσεις του όγκου κλήσεων.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Learn more

Πώς να αντιμετωπίσετε τον υψηλό όγκο κλήσεων

Όταν ο όγκος των κλήσεων είναι υψηλός, ο χρόνος αναμονής αυξάνεται και η ικανοποίηση των πελατών μειώνεται. Για να μην αναφέρουμε ότι οι αντιπρόσωποι κατακλύζονται από μεγάλο αριθμό εισερχόμενων κλήσεων και πρέπει να εργαστούν σε ένα αγχωτικό περιβάλλον. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ο υψηλός όγκος κλήσεων σημαίνει δύσκολους χρόνους για τα τηλεφωνικά κέντρα. Δείτε πώς οι επιχειρήσεις μπορούν να αντιμετωπίσουν αποτελεσματικά έναν μεγάλο όγκο εισερχόμενων κλήσεων χρησιμοποιώντας λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης με ένα ενσωματωμένο τηλεφωνικό κέντρο όπως το LiveAgent:

Παρέχετε επιπλέον κανάλια εξυπηρέτησης

Με την ενσωμάτωση περισσότερων καναλιών στο λογισμικό του τηλεφωνικού κέντρου, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας στο κανάλι επιλογής τους, αποτρέποντας παράλληλα τον υψηλό όγκο κλήσεων. Εξετάστε το ενδεχόμενο να προσθέσετε μια ζωντανή συνομιλία σε πραγματικό χρόνο που μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να υιοθετήσετε μια πιο ενεργητική στρατηγική επικοινωνίας και να μειώσετε συνολικά τον αριθμό των εισερχόμενων ερωτήσεων.

Αναπτύξτε πόρους αυτοεξυπηρέτησης

Η δημιουργία ακριβών και ολοκληρωμένων πόρων αυτοεξυπηρέτησης (όπως μια γνωσιακή βάση και Συχνές ερωτήσεις) μπορεί να μειώσει την ανάγκη των πελατών να επικοινωνούν στο τηλέφωνο. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο όταν οι αντιπρόσωποι συνήθως λαμβάνουν επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις ξανά και ξανά. Αυτές οι ερωτήσεις μπορούν να απαντηθούν στην ενότητα Συχνές ερωτήσεις, ειδικά εάν είναι ορατές και εύκολα προσβάσιμες στον ιστότοπό σας.

Βελτιστοποιήστε τη ΔΦΑ

Μαζί με τον αυτόματο διανομέα κλήσεων (ΑΔΚ), τα συστήματα Διαδραστικής Φωνητικής Απόκρισης (ΔΦΑ) μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να αποκτήσουν πλήρη έλεγχο της ροής των εισερχόμενων κλήσεων, με αποτελεσματική δρομολόγησή τους στους καταλληλότερους αντιπροσώπους. Σε περιόδους μεγάλου όγκου κλήσεων, μπορείτε επιπλέον να βελτιστοποιήσετε την ΔΦΑ σας, κατευθύνοντας τους καλούντες στους πόρους αυτοβοήθειας και επιτρέποντάς τους να αφήσουν ένα φωνητικό μήνυμα. Με αυτόν τον τρόπο μπορεί να μειωθεί ο αριθμός των κλήσεων που πρέπει να απαντήσουν οι αντιπρόσωποι.

Προσφέρετε μια επιλογή επανάκλησης

Οι αυξήσεις όγκου κλήσεων μπορούν επίσης να εξαλειφθούν ενεργοποιώντας μια επιλογή επανάκλησης που είναι διαθέσιμη με τις περισσότερες λύσεις τηλεφωνικών κέντρων. Στο LiveAgent, για παράδειγμα, όταν ένας καλών ζητά μια επανάκληση, ο αριθμός τηλεφώνου του διατηρείται στην ουρά κλήσης και καλείται αυτόματα μόλις ο αντιπρόσωπος μπορεί να χειριστεί την κλήση του.

Αναλύστε τα δεδομένα του τηλεφωνικού κέντρου σας

Διατηρώντας κοντινές καρτέλες για τα αναλυτικά στοιχεία του τηλεφωνικού κέντρου, μπορείτε να έχετε καλύτερη αίσθηση του πότε εμφανίζονται οι αυξήσεις όγκου κλήσεων και πώς λειτουργεί κάθε αντιπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου σε ώρες αιχμής. Παρακολουθήστε βασικές μετρήσεις του τηλεφωνικού κέντρου και KPI (όπως ο μέσος χρόνος χειρισμού, η μέση ταχύτητα απάντησης, οι αναπάντητες κλήσεις) και χρησιμοποιήστε αυτά τα ιστορικά δεδομένα για να αναζητήσετε τυχόν μοτίβα και τάσεις αιχμών στον όγκο κλήσεων. Αυτό θα σας βοηθήσει να προγραμματίσετε πιο αποτελεσματικά τον προγραμματισμό αντιπροσώπων και να διασφαλίσετε ότι έχετε αρκετό προσωπικό για να καλύψετε όλες τις ανάγκες εξυπηρέτησης του τηλεφωνικού κέντρου.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Try it today

Συχνές Ερωτήσεις

Τι είναι ο όγκος κλήσεων;

Ο όγκος κλήσεων είναι μια σημαντική μέτρηση ενός τηλεφωνικού κέντρου που ορίζεται ως ο συνολικός αριθμός εισερχόμενων κλήσεων που λαμβάνει ένα τηλεφωνικό κέντρο ή ένα κέντρο επικοινωνίας σε μια δεδομένη περίοδο. Οι διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων δίνουν προσοχή σε αυτήν τη μέτρηση, καθώς υπαγορεύει προγραμματισμό και ανάγκες προσωπικού, ενώ η κακή διαχείριση μεγάλου όγκου κλήσεων μπορεί να οδηγήσει σε μεγαλύτερες ουρές κλήσεων, μεγαλύτερους χρόνους αναμονής, χαμένες ή εγκαταλειμμένες κλήσεις και τελικά μειωμένη ικανοποίηση πελατών.

Τι είναι ο μεγάλος όγκος κλήσεων και πώς να τον προσδιορίσετε;

Ο υψηλός όγκος κλήσεων σημαίνει ότι το τηλεφωνικό κέντρο πραγματοποιεί περισσότερες κλήσεις από ό,τι είναι συνήθως εξοπλισμένο να χειριστεί. Σε γενικές γραμμές, το πρότυπο της βιομηχανίας τηλεφωνικών κέντρων για υψηλό όγκο κλήσεων είναι αύξηση 10% από τον μέσο όγκο. Ωστόσο, για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, ο αριθμός αυτός μπορεί να είναι υψηλότερος. Επιπλέον, ο όγκος των κλήσεων μπορεί να διαφέρει σημαντικά κατά τη διάρκεια της ημέρας. Τα τηλεφωνικά κέντρα μπορεί επίσης να παρουσιάσουν αύξηση του όγκου κλήσεων λόγω εποχιακών αιχμών (κατά τη διάρκεια της περιόδου των εορτών), λόγω εσωτερικών ζητημάτων (π.χ. ανεπαρκούς προσωπικού) ή πρωτοβουλιών μάρκετινγκ (έναρξη προώθησης).

Πώς να αντιμετωπίσετε τον υψηλό όγκο κλήσεων;

Οι αυξήσεις του όγκου κλήσεων, τόσο απροσδόκητες όσο και αναμενόμενες, ενδέχεται να ρίξουν το ισοζύγιο του τηλεφωνικού κέντρου. Ωστόσο, μπορείτε να μειώσετε και να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τον υψηλό όγκο εισερχόμενων κλήσεων με συγκεκριμένες τακτικές και στρατηγικές:

  • προσθέτοντας περισσότερα κανάλια υποστήριξης στο κέντρο επικοινωνίας σας

  • αναπτύσσοντας εκτεταμένους πόρους αυτοβοήθειας

  • βελτιστοποιώντας τα μενού ΔΦΑ, προσφέροντας επανάκληση

  • αξιοποιώντας τα διαθέσιμα δεδομένα τηλεφωνικού κέντρου για λήψη πιο ενημερωμένων αποφάσεων για το προσωπικό και τον προγραμματισμό.

Πίσω στο Γλωσσάρι Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×

Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo