Όγκος κλήσεων

Τι είναι ο όγκος κλήσεων;

Ο όγκος κλήσεων είναι μια μέτρηση τηλεφωνικού κέντρου που χρησιμοποιείται για μετρήστε τον αριθμό των εισερχόμενων κλήσεων σε μια δεδομένη περίοδο. Ο όγκος του τηλεφωνικού κέντρου μετριέται συνήθως σε διαφορετικά χρονικά διαστήματα – ωριαία, ημερήσια ή εβδομαδιαία. Πολλά κέντρα επικοινωνίας κατηγοριοποιούν τον όγκο κλήσεων στον συνολικό αριθμό τηλεφωνικών κλήσεων που διεκπεραιώνονται από έναν αντιπρόσωπο και στον συνολικό αριθμό των κλήσεων που χειρίζονται ένα αυτοματοποιημένο σύστημα (π.χ. IVR).

Οι διαχειριστές τηλεφωνικών κέντρων δίνουν μεγάλη έμφαση στον όγκο κλήσεων για διάφορους λόγους:

  • Ο όγκος κλήσεων επηρεάζει το φόρτο εργασίας των αντιπροσώπων, αυξάνει τις απαιτήσεις προσωπικού του τηλεφωνικού κέντρου και υπαγορεύει τις δαπάνες του τηλεφωνικού κέντρου.
  • Αυτή η μέτρηση βοηθά στον προσδιορισμό του πόσο αποτελεσματικοί είναι οι αντιπρόσωποι σας στη συνεργασία με τους καλούντες.
  • Η αύξηση του τρέχοντος επιπέδου του όγκου των κλήσεών σας οδηγεί σε αναπάντητες κλήσεις και σε υψηλότερο ποσοστό εγκατάλειψης κλήσεων. Έχει υπολογιστεί ότι η εγκατάλειψη κλήσεων μπορεί να κοστίσει έως και το 40% των χαμένων πιθανών εσόδων ετησίως.
  • Ο λανθασμένος χειρισμός μεγάλου όγκου κλήσεων έχει ως αποτέλεσμα μεγαλύτερες ουρές κλήσεων, αυξημένους χρόνους αναμονής και αδυναμία του τηλεφωνικού κέντρου να παρέχει επαρκή επίπεδα εξυπηρέτησης.

Τι είναι ο μεγάλος όγκος κλήσεων και πώς να τον προσδιορίσετε;

Το τηλεφωνικό κέντρο σας αντιμετωπίζει υψηλό όγκο κλήσεων (ονομάζεται επίσης απότομη αύξηση του όγκου κλήσεων) όταν ο αριθμός των εισερχόμενων κλήσεων είναι σημαντικά υψηλότερος από τον προβλεπόμενο όγκο. Αυτό ουσιαστικά σημαίνει ότι ο αριθμός των εισερχόμενων κλήσεων είναι μεγαλύτερος από τον πραγματικό όγκο που μπορούν να χειριστούν αποτελεσματικά οι εκπρόσωποι του τηλεφωνικού σας κέντρου χωρίς να διακυβεύονται τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών σας.

Η έρευνα δείχνει ότι το βιομηχανικό πρότυπο για υψηλό όγκο κλήσεων είναι 10% πάνω από το κανονικό επίπεδο. Ωστόσο, αυτό το ποσοστό μπορεί να είναι εντυπωσιακά υψηλότερο για τις μικρότερες ή μεσαίες επιχειρήσεις λόγω της έλλειψης διαθέσιμου προσωπικού.

Αυτή η δραματική αύξηση του αριθμού των εισερχόμενων κλήσεων πελατών μπορεί να είναι βραχυπρόθεσμη ή μπορεί να διαρκέσει αρκετές ώρες, ημέρες ή και εβδομάδες. Επιπλέον, ο όγκος των κλήσεων συνήθως ποικίλλει ανάλογα με την ώρα της ημέρας – π.χ., ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να έχει μεγάλο όγκο κλήσεων κατά τις εργάσιμες ώρες και μικρή κίνηση κλήσεων τα βράδια. Εκτός από αυτό, ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορεί συνήθως να αντιμετωπίσει αυξημένο αριθμό ερωτήσεων τηλεφωνικού κέντρου λόγω ενός ή περισσότερων από αυτούς τους παράγοντες:

  • Εποχιακές αυξήσεις: Πολλές επιχειρήσεις βιώνουν αυτές τις αυξήσεις ετησίως κατά τη διάρκεια των διακοπών ή των πολυσύχναστων περιόδων που σχετίζονται με τη βιομηχανία τους (όπως η περίοδος των Χριστουγεννιάτικων αγορών για τους λιανοπωλητές).
  • Εσωτερικά ζητήματα: Απρόσμενες διακοπές υπηρεσιών, δυσλειτουργίες ιστότοπων, ανεπαρκές προσωπικό, κακώς εκπαιδευμένοι χειριστές τηλεφωνικών κέντρων – όλα αυτά μπορούν να οδηγήσουν σε αυξημένο όγκο κλήσεων.
  • Πρωτοβουλίες μάρκετινγκ: Οι μαζικές καμπάνιες προώθησης ή τα νέα προϊόντα μπορούν επίσης να προκαλέσουν υψηλές αυξήσεις του όγκου κλήσεων.

Call center software for any situation

Delight customers with a personalized and reliable call center customer service with LiveAgent.

Πώς να αντιμετωπίσετε τον υψηλό όγκο κλήσεων

Όταν ο όγκος των κλήσεων είναι υψηλός, οι χρόνοι αναμονής αυξάνονται και η ικανοποίηση των πελατών μειώνεται. Για να μην αναφέρουμε ότι οι αντιπρόσωποι κατακλύζονται από μεγάλο αριθμό εισερχόμενων κλήσεων και πρέπει να εργαστούν σε ένα αγχωτικό περιβάλλον. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο ο υψηλός όγκος κλήσεων σημαίνει δύσκολες περιόδους για τα τηλεφωνικά κέντρα. Δείτε πώς οι επιχειρήσεις μπορούν να αντιμετωπίσουν αποτελεσματικά μεγάλο όγκο εισερχόμενων κλήσεων χρησιμοποιώντας λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης με ένα ενσωματωμένο τηλεφωνικό κέντρο, όπως το LiveAgent:

Παρέχετε επιπλέον κανάλια εξυπηρέτησης

Ενσωματώνοντας περισσότερα κανάλια στο λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου, μπορείτε να διασφαλίσετε ότι οι πελάτες αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας στο κανάλι της επιλογής τους, αποτρέποντας ταυτόχρονα τον υψηλό όγκο κλήσεων. Εξετάστε το ενδεχόμενο να προσθέσετε μια ζωντανή συνομιλία σε πραγματικό χρόνο που μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να υιοθετήσετε μια πιο προληπτική στρατηγική επικοινωνίας και να μειώσετε τον αριθμό των εισερχόμενων ερωτημάτων συνολικά.

Αναπτύξτε πόρους αυτοεξυπηρέτησης

Η δημιουργία ακριβών και περιεκτικών πόρων αυτοεξυπηρέτησης (όπως μια βάση γνώσεων και συχνών ερωτήσεων) μπορεί να μειώσει την ανάγκη των πελατών να επικοινωνούν τηλεφωνικά εξαρχής. Αυτό είναι ιδιαίτερα χρήσιμο όταν οι αντιπρόσωποι λαμβάνουν συνήθως επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις ξανά και ξανά. Αυτές οι ερωτήσεις μπορούν να απαντηθούν στην ενότητα Συχνές Ερωτήσεις, ειδικά εάν είναι ορατές και εύκολα προσβάσιμες στον ιστότοπό σας.

Βελτιστοποιήστε τη ΔΦΑ

Μαζί με τον αυτόματο διανομέα κλήσεων (ACD), Interactive Voice Response (IVR) μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να αποκτήσουν τον πλήρη έλεγχο της ροής των εισερχόμενων κλήσεων δρομολογώντας τις αποτελεσματικά στους πιο κατάλληλους αντιπροσώπους. Σε περιόδους υψηλού όγκου κλήσεων, μπορείτε επιπλέον να βελτιστοποιήσετε το IVR σας κατευθύνοντας τους καλούντες στους πόρους αυτοβοήθειας σας και επιτρέποντάς τους να αφήσουν ένα ηχητικό μήνυμα. Κάτι τέτοιο μπορεί να μειώσει τον αριθμό των κλήσεων που πρέπει να απαντήσουν οι αντιπρόσωποι.

Προσφέρετε μια επιλογή επανάκλησης

Οι αυξήσεις του όγκου κλήσεων μπορούν επίσης να εξαλειφθούν ενεργοποιώντας μια επιλογή επανάκλησης που είναι διαθέσιμη με τις περισσότερες λύσεις τηλεφωνικών κέντρων. Στο LiveAgent, για παράδειγμα, όταν ένας καλών ζητά μια επανάκληση, ο αριθμός τηλεφώνου του διατηρείται σε μια ουρά κλήσεων και καλείται αυτόματα μόλις ο αντιπρόσωπος μπορέσει να χειριστεί την κλήση του.

Αναλύστε τα δεδομένα του τηλεφωνικού κέντρου σας

Διατηρώντας στενή επαφή με τα αναλυτικά στοιχεία του τηλεφωνικού κέντρου σας, μπορείτε να κατανοήσετε καλύτερα πότε σημειώνονται απότομες αυξήσεις στον όγκο των κλήσεων και πώς αποδίδει κάθε εκπρόσωπος τηλεφωνικού κέντρου σε περιόδους αιχμής. Παρακολουθήστε βασικές μετρήσεις τηλεφωνικών κέντρων και KPI (όπως ο μέσος χρόνος διεκπεραίωσης, η μέση ταχύτητα απάντησης, οι αναπάντητες κλήσεις) και χρησιμοποιήστε αυτά τα δεδομένα ιστορικού για να αναζητήσετε τυχόν μοτίβα και τάσεις αυξήσεων στον όγκο κλήσεων. Αυτό θα σας βοηθήσει να κάνετε πιο αποτελεσματικά τον προγραμματισμό αντιπροσώπων και θα διασφαλίσετε ότι έχετε αρκετό προσωπικό για να καλύψετε όλες τις ανάγκες εξυπηρέτησης του τηλεφωνικού κέντρου.

Consistent call center service experience

Manage your call volume at any time or season with LiveAgent's call center software.

Frequently asked questions

Τι είναι ο όγκος κλήσεων;

Ο όγκος κλήσεων είναι μια σημαντική μέτρηση ενός τηλεφωνικού κέντρου που ορίζεται ως ο συνολικός αριθμός εισερχόμενων κλήσεων που λαμβάνει ένα τηλεφωνικό κέντρο ή ένα κέντρο επικοινωνίας σε μια δεδομένη περίοδο. Οι διευθυντές τηλεφωνικών κέντρων δίνουν προσοχή σε αυτήν τη μέτρηση, καθώς υπαγορεύει προγραμματισμό και ανάγκες προσωπικού, ενώ η κακή διαχείριση μεγάλου όγκου κλήσεων μπορεί να οδηγήσει σε μεγαλύτερες ουρές κλήσεων, μεγαλύτερους χρόνους αναμονής, χαμένες ή εγκαταλειμμένες κλήσεις και τελικά μειωμένη ικανοποίηση πελατών.

Τι είναι ο μεγάλος όγκος κλήσεων και πώς να τον προσδιορίσετε;

Ο υψηλός όγκος κλήσεων σημαίνει ότι το τηλεφωνικό κέντρο πραγματοποιεί περισσότερες κλήσεις από ό,τι είναι συνήθως εξοπλισμένο να χειριστεί. Σε γενικές γραμμές, το πρότυπο της βιομηχανίας τηλεφωνικών κέντρων για υψηλό όγκο κλήσεων είναι αύξηση 10% από τον μέσο όγκο. Ωστόσο, για τις μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις, ο αριθμός αυτός μπορεί να είναι υψηλότερος. Επιπλέον, ο όγκος των κλήσεων μπορεί να διαφέρει σημαντικά κατά τη διάρκεια της ημέρας. Τα τηλεφωνικά κέντρα μπορεί επίσης να παρουσιάσουν αύξηση του όγκου κλήσεων λόγω εποχιακών αιχμών (κατά τη διάρκεια της περιόδου των εορτών), λόγω εσωτερικών ζητημάτων (π.χ. ανεπαρκούς προσωπικού) ή πρωτοβουλιών μάρκετινγκ (έναρξη προώθησης).

Πώς να αντιμετωπίσετε τον υψηλό όγκο κλήσεων;

Οι αυξήσεις του όγκου των κλήσεων, τόσο απροσδόκητες όσο και αναμενόμενες, ενδέχεται να θέσουν εκτός ισορροπίας το τηλεφωνικό κέντρο. Ωστόσο, μπορείτε να μειώσετε και να διαχειριστείτε αποτελεσματικά τον υψηλό όγκο εισερχόμενων κλήσεων με ορισμένες τακτικές και στρατηγικές: προσθήκη περισσότερων καναλιών υποστήριξης στο κέντρο επικοινωνίας σας, ανάπτυξη εκτεταμένων πόρων αυτοβοήθειας, βελτιστοποίηση των μενού IVR, προσφορά επανάκλησης, χρήση των διαθέσιμων δεδομένων τηλεφωνικού κέντρου για λαμβάνουν πιο ενημερωμένες αποφάσεις σχετικά με το προσωπικό και τον προγραμματισμό.

Πίσω στο Γλωσσάρι Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo