Διαδικτυακή Υποστήριξη

Οι πελάτες ή οι επισκέπτες της ιστοσελίδας εκτιμούν όταν μπορούν εύκολα να επικοινωνήσουν με εκπρόσωπο εξυπηρέτησης 24/7 αν έχουν κάποιο πρόβλημα ή ερώτηση. Με τις περισσότερες αλληλεπιδράσεις να γίνονται πλέον online, οι εταιρείες πρέπει να προσφέρουν εξαιρετικές εμπειρίες πελατών.

Γιατί είναι σημαντική η Διαδικτυακή Υποστήριξη;

Μέσω της διαδικτυακής υποστήριξης, οι πελάτες και οι επισκέπτες μπορούν να λάβουν βοήθεια όποτε και όπου το χρειάζονται. Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί επίσης να βοηθήσει την ανάπτυξη της επιχείρησής σας, να βελτιώσει την εικόνα του brand και να αυξήσει τις πωλήσεις.

Αυξημένη Εμβέλεια Πελατών

Η διαδικτυακή υποστήριξη επιτρέπει στις επιχειρήσεις να προσεγγίσουν ευρύτερη πελατειακή βάση. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό για εταιρείες που δραστηριοποιούνται παγκοσμίως και έχουν πελάτες σε διάφορες τοποθεσίες.

Οι πλατφόρμες κοινωνικών μέσων είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για τους πελάτες να επικοινωνήσουν με τις εταιρείες. Η διαδικτυακή παρουσία σε αυτά τα μέσα μπορεί να αυξήσει την εμβέλειά σας.

Βελτιωμένη Ικανοποίηση Πελατών

Η υποστήριξή σας επηρεάζει σημαντικά την ικανοποίηση των πελατών. Οι πελάτες συνήθως επικοινωνούν με την ομάδα υποστήριξης όταν αντιμετωπίζουν πρόβλημα με το προϊόν ή την υπηρεσία που αγόρασαν. Ο τρόπος με τον οποίο διαχειρίζεται η ομάδα τα παράπονα επηρεάζει το επίπεδο ικανοποίησης. Παρέχοντας άμεση και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, οι επιχειρήσεις μπορούν να ενισχύσουν την ικανοποίηση και να χτίσουν αφοσίωση.

Εξοικονόμηση Κόστους

Η μείωση κόστους αποτελεί έναν ακόμη λόγο για να υιοθετήσουν οι επιχειρήσεις διαδικτυακή υποστήριξη. Επιτρέπει την εξυπηρέτηση μεγάλου αριθμού πελατών ταυτόχρονα, μειώνοντας την ανάγκη για πρόσληψη περισσότερου προσωπικού.

Ανταγωνιστικό Πλεονέκτημα

Η παροχή εξαιρετικής και αποτελεσματικής online υποστήριξης είναι ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες που δημιουργούν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.

Το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών διαδραματίζει βασικό ρόλο στη διατήρηση των υφιστάμενων πελατών. Όταν είναι ικανοποιημένοι, δεν θα σας αντικαταστήσουν με τον ανταγωνιστή. Επιπλέον, οι ευχαριστημένοι πελάτες γίνονται οι καλύτεροι διαφημιστές μέσω του word-of-mouth marketing, διευρύνοντας τη βάση των πελατών σας.

Πρόσβαση σε Δεδομένα Πελατών

Η συλλογή δεδομένων πελατών σας βοηθά να εντοπίσετε πού να βελτιωθείτε ως επιχείρηση. Το τμήμα εξυπηρέτησης είναι ιδανική πηγή για τέτοιες πληροφορίες. Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να αξιοποιηθούν για τη βελτίωση στρατηγικής marketing και για απαραίτητες αλλαγές. Η διαδικτυακή υποστήριξη επιτρέπει την αποθήκευση και ανάλυση δεδομένων πελατών και τη μελέτη συμπεριφοράς για προσωποποιημένη επικοινωνία και καλύτερες υπηρεσίες.

Καλύτερη Παρακολούθηση και Μέτρηση

Όπως αναφέρθηκε, η διαδικτυακή υποστήριξη επιτρέπει στις επιχειρήσεις να παρακολουθούν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, να βλέπουν προηγούμενα παράπονα και να μετρούν την ικανοποίησή τους. Όλα αυτά βοηθούν στον εντοπισμό τομέων προς βελτίωση. Ένας τρόπος για να συλλέξετε τέτοιες πληροφορίες είναι να ζητήσετε από τους επισκέπτες του ιστότοπου να συμπληρώσουν μια σύντομη έρευνα σχετικά με τις υπηρεσίες σας.

Προσαρμογή στη Ψηφιακή Εποχή

Από τότε που μπήκαμε στην ψηφιακή εποχή, η διαχείριση της εξυπηρέτησης πελατών άλλαξε δραστικά. Όλο και περισσότεροι πελάτες αναμένουν online επικοινωνία. Έτσι, η διαδικτυακή υποστήριξη γίνεται απαραίτητη για την κάλυψη αυτών των προσδοκιών.

Κάλυψη των Προσδοκιών των Πελατών

Με τη ραγδαία ανάπτυξη της τεχνολογίας και των ψηφιακών καναλιών, οι προσδοκίες των πελατών αυξάνονται. Η κατανόηση των βασικών τους αναγκών βοηθά στον εντοπισμό σημείων βελτίωσης και στη δημιουργία πιστής πελατειακής βάσης.

Βασικές προσδοκίες πελατών που πρέπει να θυμάστε:

• Παρέχετε δυνατότητα αυτοεξυπηρέτησης μέσω βάσεων γνώσεων και συχνών ερωτήσεων για να εξυπηρετούνται μόνοι τους
• Δείξτε ενσυναίσθηση σε κάθε αλληλεπίδραση
• Θέστε προσδοκίες και τηρήστε τις
• Ζητήστε feedback για να δείξετε ότι νοιάζεστε για τη γνώμη τους

Ποια είναι τα Πλεονεκτήματα της Διαδικτυακής Υποστήριξης;

Η διαδικτυακή υποστήριξη έχει γίνει αναπόσπαστο κομμάτι της εξυπηρέτησης για όλες τις επιχειρήσεις. Επιτρέπει σε πελάτες και επισκέπτες να επικοινωνήσουν μέσω του καναλιού που προτιμούν.

Τα αμέτρητα οφέλη της διαδικτυακής υποστήριξης επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών και τη μακροπρόθεσμη επιτυχία και κερδοφορία της επιχείρησης.

Ευκολία

Η διαδικτυακή υποστήριξη προσφέρει ευκολία, καθώς οι πελάτες έχουν πρόσβαση σε βοήθεια οποιαδήποτε στιγμή και από οπουδήποτε, μέσω του καναλιού που προτιμούν. Έτσι, τα αιτήματα επιλύονται γρήγορα και αποτελεσματικά. Η εύκολη προσβασιμότητα βελτιώνει την ικανοποίηση και την αφοσίωση.

Πολλαπλά Κανάλια

Παρέχει πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας για βοήθεια, όπως email, live chat, portals αυτοεξυπηρέτησης και άλλα, συμπεριλαμβανομένων καναλιών για agents εξυπηρέτησης social media. Με λογισμικό εξυπηρέτησης, όλα τα αιτήματα μετατρέπονται αυτόματα σε tickets και αποθηκεύονται σε κοινόχρηστο inbox, διασφαλίζοντας ταχύτερη επίλυση.

Ταχύτερος Χρόνος Επίλυσης

Με τη διαδικτυακή υποστήριξη, οι agents μπορούν να απαντούν γρηγορότερα γιατί διαχειρίζονται πολλαπλά αιτήματα ταυτόχρονα.

Επιπλέον, η δυνατότητα συνομιλίας σε πραγματικό χρόνο επιταχύνει τη διαδικασία επίλυσης σε σύγκριση με τα emails, όπου η απάντηση μπορεί να καθυστερήσει.

Ένα online ticketing σύστημα IT επιτρέπει την πρόσβαση σε πληροφορίες και εκτός ωραρίου μέσω FAQs, knowledge base portals ή με αυτόματες απαντήσεις.

Οικονομικά Αποδοτικό

Η υλοποίηση διαδικτυακής υποστήριξης είναι πιο οικονομική, αφού επιτρέπει τη διαχείριση μεγάλου όγκου αιτημάτων ταυτόχρονα ή την αυτόματη διανομή τους στο σωστό τμήμα ή agent.

Καλύτερη Παρακολούθηση και Μέτρηση

Η διαδικτυακή υποστήριξη επιτρέπει την παρακολούθηση όλων των αλληλεπιδράσεων, ώστε να εντοπίζετε τομείς προς βελτίωση. Βοηθά στην κατανόηση της συμπεριφοράς των πελατών και στη διαχείριση παραπόνων για να εξαλείψετε επαναλαμβανόμενα προβλήματα.

Αυξημένη Ικανοποίηση Πελατών

Η αποτελεσματική και προσωποποιημένη υποστήριξη αυξάνει την ικανοποίηση και αφοσίωση, με αποτέλεσμα αύξηση εσόδων. Όσο πιο εύκολο είναι να σας προσεγγίσουν οι πελάτες, τόσο πιο ικανοποιημένοι θα είναι.

Πώς να Βελτιώσετε τη Διαδικτυακή Υποστήριξη;

Εξαιρετικές δεξιότητες υποστήριξης μέσω email και chat και θετική εμπειρία είναι απαραίτητα για κάθε επιχείρηση. Πρέπει να κρατάτε τους πελάτες σας ευχαριστημένους για να χτίσετε μακροχρόνιες σχέσεις. Ωστόσο, η εξυπηρέτηση απαιτεί διαρκή βελτίωση. Η τεχνολογία εξελίσσεται γρήγορα και έτσι αυξάνονται οι προσδοκίες των πελατών.

Σύμφωνα με έρευνα της ACA, περίπου το 96% των πελατών είναι διατεθειμένοι να αλλάξουν εταιρεία μετά από κακή εμπειρία εξυπηρέτησης, ανεξαρτήτως ποιότητας προϊόντος. Και το 62% είναι διατεθειμένο να πληρώσει περισσότερο για καλύτερη υποστήριξη.

Ας δούμε συγκεκριμένους τρόπους βελτίωσης της διαδικτυακής υποστήριξης:

Πολλαπλά Κανάλια Υποστήριξης Πελατών

Η δυνατότητα επικοινωνίας μέσω του αγαπημένου τους καναλιού είναι μεγάλο πλεονέκτημα για τον πελάτη. Δεν υπάρχει τίποτα πιο εκνευριστικό από το να δυσκολεύεται να βρει τρόπο επικοινωνίας.

Με την πολυκαναλική υποστήριξη, επικοινωνείτε με τους πελάτες σας σε όλα τα στάδια του customer journey. Τα κανάλια περιλαμβάνουν:

• email
• social media
• live chat
• φόρμες ιστοσελίδας
• τηλεφωνικά κέντρα κ.ά.

Ο πιο αποτελεσματικός τρόπος για άμεση επικοινωνία είναι το live chat, που συνδέει αυτόματα τον πελάτη με διαθέσιμο agent για συνομιλία σε πραγματικό χρόνο.

Ένα ακόμα πλεονέκτημα του live chat του LiveAgent είναι ότι ο agent δεν μπορεί να κλείσει το αίτημα χωρίς να το λύσει πρώτα. Έτσι διασφαλίζεται ότι ο πελάτης θα λάβει τη βοήθεια που χρειάζεται.

Βελτιώστε το Χρόνο Απόκρισης

Ο χρόνος απόκρισης είναι η χρονική απόσταση μεταξύ της παραλαβής του αιτήματος και της απάντησης στον πελάτη.

Χρησιμοποιήστε την αυτοματοποίηση προς όφελός σας, ορίζοντας αυτόματες απαντήσεις email. Αυτά είναι email επιβεβαίωσης που λαμβάνει ο πελάτης αφού σας στείλει μήνυμα, διαβεβαιώνοντάς τον ότι λάβατε το αίτημα και ότι το διαχειρίζεστε. Επιπλέον, συνδέστε τη σελίδα FAQs και τη knowledge base στο email, προσφέροντας επιλογές αυτοεξυπηρέτησης.

Άλλος τρόπος βελτίωσης του χρόνου απόκρισης είναι η χρήση έτοιμων μηνυμάτων (canned messages), δηλαδή σύντομες, προσχεδιασμένες απαντήσεις για κοινές ερωτήσεις. Οι agents τα χρησιμοποιούν για να απαντούν γρήγορα και να βελτιώνουν τη ροή εργασίας.

Βεβαιωθείτε ότι δίνετε προτεραιότητα στα αιτήματα. Αν και όλα τα tickets είναι σημαντικά, η ομάδα υποστήριξης πρέπει να τα κατηγοριοποιεί, λαμβάνοντας υπόψη την πολυπλοκότητα, τον εκτιμώμενο χρόνο επίλυσης και τον αντίκτυπο.

Στο LiveAgent, οι agents μπορούν να κατηγοριοποιούν κάθε ticket ανάλογα με τη σημαντικότητά του.

Το LiveAgent λειτουργεί με συνδυασμό Κανόνων SLA και Επιπέδων SLA. Το SLA (Service Level Agreement) είναι συμφωνία μεταξύ παρόχου υπηρεσίας και επιχείρησης. Κύριος στόχος είναι να παρακολουθείται η απόδοση και να επιτυγχάνονται προκαθορισμένοι στόχοι, καθορίζοντας το χρόνο επίλυσης των tickets.

Τα SLA είναι σημαντικά διότι θέτουν ξεκάθαρες προσδοκίες και ευθύνες παρόχου. Αν δεν τηρηθούν οι όροι, επιβάλλονται συνήθως κυρώσεις.

Προσωποποιήστε και Ενσυναίσθηση στους Πελάτες

Κανένας πελάτης δεν είναι ίδιος. Η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση δημιουργεί μοναδική εμπειρία βάσει συμπεριφοράς, προτιμήσεων και ιστορικού. Επιτρέπει στους agents να κάνουν σχετικές προτάσεις, να επικοινωνούν μέσω των αγαπημένων καναλιών και να προσφέρουν κατάλληλες λύσεις.

Η ενσυναίσθηση είναι επίσης καθοριστική. Η εξυπηρέτηση πελατών αφορά τους ανθρώπους και τη βοήθεια στην επίλυση προβλημάτων. Οι agents πρέπει να μπαίνουν στη θέση των πελατών. Η ενσυναίσθηση μειώνει τη δυσαρέσκεια, προλαμβάνει τη φυγή και ενισχύει τις σχέσεις.

Εκπαιδεύστε την Ομάδα Εξυπηρέτησης

Η εκπαίδευση είναι απαραίτητη για την αύξηση της ικανοποίησης και τη δημιουργία πελατοκεντρικής επιχείρησης. Η καλή εκπαίδευση περιλαμβάνει βελτίωση επικοινωνιακών δεξιοτήτων, διαχείριση συγκρούσεων, γνώση προϊόντων κ.λπ.

Εκπαιδεύστε όλους ώστε να ακούν προσεκτικά, να αφήνουν τον πελάτη να εκφραστεί πριν απαντήσουν και να κατανοούν σωστά το πρόβλημα. Αυτό κάνει τον πελάτη να νιώθει ότι ακούγεται και βελτιώνει σημαντικά την εμπειρία του.

Συλλέξτε και Χρησιμοποιήστε Feedback Πελατών

Η συλλογή feedback είναι καθοριστική σε κάθε αλληλεπίδραση. Δείχνει τα σημεία προς βελτίωση για την αύξηση κερδών και ανάπτυξη της επιχείρησης.

Προληπτική Επικοινωνία με Πελάτες

Η προληπτική εξυπηρέτηση σημαίνει ότι επικοινωνείτε με τους πελάτες πριν σας αναζητήσουν. Αυτό μπορεί να γίνει για παρουσίαση νέων προϊόντων, συλλογή feedback, παροχή εκπτώσεων ή επίλυση ζητημάτων. Είναι πιο ενεργή προσέγγιση συγκριτικά με την αντιδραστική που ακολουθεί καταγγελία ή ερώτημα.

Χρησιμοποιήστε Τεχνολογία για Βελτίωση

Σήμερα, τεχνολογία και εξυπηρέτηση πάνε μαζί. Ο ρόλος της τεχνολογίας δεν είναι να αντικαταστήσει τους ανθρώπους, αλλά να τους κάνει πιο αποτελεσματικούς και να τους δώσει χρόνο για πιο σύνθετα ζητήματα.

Το help desk λογισμικό βελτιώνει την εξυπηρέτηση μετατρέποντας όλα τα αιτήματα σε tickets, αποθηκευμένα σε κοινό inbox. Διαθέτει προηγμένα χαρακτηριστικά για πιο ομαλή και γρήγορη επίλυση.

Το live chat είναι επίσης πολύτιμο εργαλείο για την ενίσχυση της αλληλεπίδρασης σε πραγματικό χρόνο, μειώνοντας τον χρόνο αναμονής. Τοποθετήστε εύκολα το widget live chat στο site σας, με δυνατότητα προσαρμογής για προσωποποιημένη εμπειρία και εναρμόνιση με το brand.

Το CRM λογισμικό αποθηκεύει και οργανώνει δεδομένα πελατών όπως στοιχεία επικοινωνίας, ιστορικό αγορών κ.ά. Οι υπάλληλοι έχουν άμεση πρόσβαση στις πληροφορίες που χρειάζονται για γρήγορη και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση.

Με το knowledge base λογισμικό δημιουργείτε portal αυτοεξυπηρέτησης όπου πελάτες και επισκέπτες βρίσκουν απαντήσεις και οδηγίες. Έτσι μειώνεται ο αριθμός αιτημάτων προς την ομάδα υποστήριξης και επικεντρώνονται σε πιο απαιτητικά ζητήματα.

Τι να Αποφύγετε στη Διαδικτυακή Υποστήριξη;

Μεγάλους Χρόνους Αναμονής

Όταν ο πελάτης ζητά βοήθεια, το τελευταίο που θέλει είναι να περιμένει πολύ. Η καθυστέρηση ή η έλλειψη απάντησης οδηγεί σε δυσαρέσκεια και κακή φήμη.

Έλλειψη Προσωποποίησης και Ενσυναίσθησης

Η απουσία ενσυναίσθησης και προσωποποίησης κάνει τον πελάτη να νιώθει ότι δεν τον εκτιμάτε. Αυτό οδηγεί σε αρνητικές εμπειρίες και πιθανή απώλεια πελατών.

Ελλιπής Εκπαίδευση της Ομάδας

Η ανεπαρκής εκπαίδευση οδηγεί σε έλλειψη δεξιοτήτων και αδυναμία κάλυψης αναγκών, κακή εμπειρία και απώλεια εργασιών.

Αγνόηση του Feedback Πελατών

Το feedback είναι ο καλύτερος τρόπος εντοπισμού δυνατών και αδύναμων σημείων. Η αγνόηση της γνώμης των πελατών βάζει σε κίνδυνο τη φήμη σας και αυξάνει τη διαρροή πελατών.

Έλλειψη Παρακολούθησης και Μέτρησης

Η απουσία παρακολούθησης έχει αρνητικές συνέπειες. Είναι δύσκολο να βελτιώσετε τις διαδικασίες και να εντοπίσετε συνήθη προβλήματα, οδηγώντας σε δυσαρέσκεια και αποχωρήσεις υπαλλήλων.

Συμπέρασμα

Συνοψίζοντας, η άριστη διαδικτυακή υποστήριξη μπορεί να επηρεάσει θετικά την επιτυχία της επιχείρησής σας. Τα καλά προϊόντα δεν αρκούν αν η εξυπηρέτηση δεν συμβαδίζει με τα σημερινά στάνταρ.

Εκμεταλλευτείτε την τεχνολογία, εφαρμόστε help desk, CRM, live chat και knowledge base builders για να βοηθήσετε τους εκπροσώπους σας. Έτσι, θα αυξήσουν την αποτελεσματικότητά τους, θα διαχειρίζονται περισσότερα αιτήματα και θα αυτοματοποιούν διαδικασίες.

Υιοθετήστε πολυκαναλική στρατηγική ώστε να είστε προσβάσιμοι μέσω των προτιμώμενων καναλιών των πελατών, αυξάνοντας την ικανοποίηση και την εμπειρία τους.

Μην ξεχνάτε να εκπαιδεύετε το προσωπικό που έρχεται σε επαφή με πελάτες, ώστε να είναι έτοιμοι να διαχειριστούν κάθε κατάσταση και να προσφέρουν άριστη υποστήριξη.

Τέλος, αξιοποιήστε το θετικό και αρνητικό feedback για να βελτιωθείτε και να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.