Δωρεάν Δοκιμή

Πολυκαναλική εμπειρία πελάτη

Τι είναι η πολυκαναλική εμπειρία πελάτη;

Αυτός ο τύπος εμπειρίας πελάτη διασφαλίζει ότι οι πελάτες σας μπορούν να επικοινωνούν μαζί σας απρόσκοπτα καθ’ όλη τη διάρκεια της εμπειρίας τους. Η υποστήριξη πελατών, το μάρκετινγκ, οι πωλήσεις, ακόμη και τα φυσικά καταστήματα πρέπει να συγχρονίζονται τέλεια για να παρέχουν μια συνεπή εμπειρία.

Αυτές τις μέρες, η παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας σε κινητό ή tablet δεν αρκεί. Οι επιχειρήσεις πρέπει να προσπαθήσουν να παρέχουν μια ενοποιημένη εμπειρία εάν θέλουν να παραμείνουν προσιτές. Αυτό περιλαμβάνει τόσο διαδικτυακά ψηφιακά κανάλια όσο και κανάλια εκτός σύνδεσης. Η προσέγγισή σας πρέπει να είναι τόσο διαφορετική όσο και η βάση πελατών σας.

Η σημασία της πολυκαναλικής εμπειρίας πελάτη

Η έρευνα δείχνει ότι έως και το 75% των πελατών πιστεύουν ότι για να επιλύσουν τα προβλήματά τους χρειάζονται πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας. Τι μπορείτε να αποκομίσετε από αυτά τα ευρήματα; Οι σύγχρονοι καταναλωτές έχουν πολλές επιλογές για να διαλέξουν στα χέρια τους και πρέπει να φιλοξενήσετε τις περισσότερες από αυτές – αν όχι όλες. Όσο καλύτερη εμπειρία παρέχετε, τόσο περισσότερους αφοσιωμένους πελάτες θα έχετε.

Πολυκαναλικές καρτέλες LiveAgent

Παραδείγματα εξαιρετικής πολυκαναλικής εμπειρίας πελατών

Disney

Μπορεί να πιστεύετε ότι ο προγραμματισμός διακοπών για την οικογένειά σας δύσκολα μπορεί να είναι μια πολυκαναλική εμπειρία πελάτη. Αλλά τίποτα δεν απέχει περισσότερο από την αλήθεια. Ξεκινώντας με τον ισχυρό και ανταποκρινόμενο ιστότοπο της Disney, μέσω ενός ιστότοπου σχεδιασμού ταξιδιών (που λειτουργεί σε κινητές συσκευές χωρίς προβλήματα) και των εργαλείων του για τη μεγιστοποίηση της εμπειρίας σας, παρέχουν μια ολοκληρωμένη πολυκαναλική εμπειρία.

Η Disney πρόσθεσε ακόμη και εργαλεία όπως το My Disney Experience που σας βοηθά να προγραμματίσετε ολόκληρο το ταξίδι σας και το Magic Band Program που λειτουργεί ως κλειδί δωματίου, συσκευή αποθήκευσης φωτογραφιών και πλατφόρμα παραγγελιών φαγητού.

Είναι ασφαλές να πούμε ότι η Disney δίνει πραγματικά έμφαση στην παροχή μιας ελκυστικής και πραγματικά εξαιρετικής εμπειρίας πελατών στους πελάτες της.

Απόλυτη εμπειρία πολυκαναλικού λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης

Starbucks

Η εφαρμογή ανταμοιβής Starbucks μπορεί να θεωρηθεί ως μία από τις καλύτερες πολυκαναλικές εμπειρίες. Μπορείτε να διαχειριστείτε τις εκπτώσεις, τις ανταμοιβές και τους πόντους σας όπως με οποιοδήποτε άλλο πρόγραμμα. Ωστόσο, τα Starbucks φέρνουν την πολυκαναλική εμπειρία σε άλλο επίπεδο, επιτρέποντάς σας να ελέγξετε και να φορτώσετε ξανά την κάρτα σας χρησιμοποιώντας όλα τα κανάλια, όπως το κινητό, τον ιστότοπο, ακόμη και το κατάστημά τους. Οποιεσδήποτε αλλαγές στην κάρτα σας και στο προφίλ σας ενημερώνονται σε πραγματικό χρόνο και σε όλα τα κανάλια.

Sephora

Αυτό είναι ένα άλλο παράδειγμα του τρόπου με τον οποίο η πολυκαναλική εμπειρία πελατών βοηθά τις επιχειρήσεις να αναπτυχθούν. Οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιούν tablet εντός καταστήματος για πρόσβαση στους λογαριασμούς τους ενώ κάνουν αγορές μέσω των εφαρμογών της Sephora για κινητά. Αυτός ο λογαριασμός είναι μια εμπειρία από μόνος του, καθώς επιτρέπει στους αγοραστές να αναζητούν εικονικά λεπτομέρειες οποιουδήποτε προϊόντος και ακόμη και να τις δοκιμάσουν μέσω ψηφιακού λογισμικού.

Επιπλέον, οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν τους λογαριασμούς τους για να κάνουν κράτηση για μια δωρεάν αλλαγή στο κατάστημα ή να παρακολουθήσουν διάφορα εργαστήρια που σχετίζονται με την ομορφιά.

Όλα αυτά βοηθούν τη Sephora να οδηγήσει τους πελάτες της στη διοχέτευση πωλήσεων και τελικά να κάνει μια αγορά.

Πλεονεκτήματα της πολυκαναλικής εμπειρίας πελάτη

Στον σύγχρονο επιχειρηματικό κόσμο, μια πολυκαναλική στρατηγική γίνεται γρήγορα πρότυπο. Υπάρχουν πολλά πλεονεκτήματα που μπορείτε να περιμένετε τόσο εσείς όσο και οι πελάτες σας εάν εφαρμοστεί σωστά. Ας ρίξουμε μια ματιά σε μερικά από αυτά:

  • βελτιωμένη αφοσίωση – Η προσφορά στους πελάτες πολλαπλών τρόπων επικοινωνίας μαζί σας τους κρατά πιο αφοσιωμένους και ενδιαφέρονται για την εταιρεία σας. Βρίσκουν ευκολότερο τρόπο να επικοινωνήσουν μαζί σας εάν προκύψουν προβλήματα. Από επιχειρηματική άποψη, όταν οι πελάτες σας είναι αφοσιωμένοι, μπορείτε να διαφημιστείτε σε αυτούς με μεγαλύτερη επιτυχία.
  • καλύτερη διατήρηση πελατών – Η παροχή μιας ολοκληρωμένης και υψηλής ποιότητας εμπειρίας για την πελατεία σας μπορεί να μειώσει σημαντικά την χαμένη πελατεία.
  • τροφοδοσία σε διαφορετικά είδη κοινού – Η ύπαρξη πολλαπλών τρόπων επικοινωνίας επιτρέπει στην επιχείρησή σας να εξυπηρετεί μια μεγάλη ποικιλία πελατών. Τώρα μπορείτε να διακλαδώσετε και να προσεγγίσετε όλες εκείνες τις ομάδες που προηγουμένως δεν μπορούσαν να αλληλεπιδράσουν μαζί σας.
  • αυξημένη εμπιστοσύνη πελατών – Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι οι πελάτες είναι πιο πιθανό να συναλλάσσονται με εταιρείες που εμπιστεύονται. Έχοντας μια πολυκαναλική παρουσία σάς επιτρέπει να προσδιορίσετε με σαφήνεια την ταυτότητα της εταιρείας σας. Το κλειδί είναι να διατηρήσετε αυτήν την ταυτότητα σε όλα τα κανάλια που χρησιμοποιείτε. Όχι μόνο σας κάνει πιο αξιόπιστους, αλλά σας επιτρέπει επίσης να προβάλλετε στοχευμένες διαφημίσεις.
  • βελτιωμένη ποιότητα των δεδομένων πελατών – Τα δεδομένα που συγκεντρώνονται σε διάφορα σημεία επαφής σας παρέχουν πιο ποικίλες και ακριβείς πληροφορίες πελατών. Τα υψηλής ποιότητας και σχετικά δεδομένα θα σας βοηθήσουν να λάβετε αποφάσεις βάσει δεδομένων για την επιχείρησή σας.
Επεξεργαστείτε την εικόνα προφίλ αντιπροσώπου ή πελάτη στο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης - LiveAgent

Συμβουλές για την παροχή μιας πολυκαναλικής εμπειρίας πελάτη

Τώρα, που καταλαβαίνετε ορισμένα από τα οφέλη που παρέχει η πολυκαναλική εμπειρία πελατών, ίσως ψάχνετε να αναπτύξετε ένα μόνοι σας.

Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να παρέχετε μια εξαιρετική πολυκαναλική εμπειρία πελάτη.

Γνωρίστε το κοινό σας

Ο πιο σημαντικός παράγοντας όταν σχεδιάζετε μια εμπειρία για τους πελάτες σας είναι ότι πρέπει να παρέχετε μια υπηρεσία ή ένα προϊόν που θέλουν και χρειάζονται. Στη συνέχεια, πρέπει να ξέρετε πώς θέλουν να παραδοθεί και πότε.

Ξεκινήστε ερευνώντας τη βάση των πελατών σας και αναπτύσσοντας μια περσόνα αγοραστή. Οι πελάτες σας προτιμούν να αλληλεπιδρούν μαζί σας μέσω email, τηλεφωνικών κλήσεων ή μέσων κοινωνικής δικτύωσης; Προσδιορίστε τα κανάλια που χρησιμοποιούν πιο συχνά οι πελάτες σας. Εάν έχετε ένα ευρύτερο κοινό, πρέπει να βεβαιωθείτε ότι όλες οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες είναι ικανοποιητικές και ικανοποιούν τις προσδοκίες των πελατών.

Χαρτογραφήστε την εμπειρία του πελάτη

Δεν υπάρχουν δύο ίδιοι πελάτες. Το ίδιο ισχύει και για την εμπειρία αγορών τους. Αναλύστε τα δεδομένα μετατροπών σας για να κατανοήσετε πώς αλληλεπιδρούν οι πελάτες σας με την εταιρεία σας και ποια διαδρομή τους οδηγεί στη μετατροπή.

Μόλις καταλάβετε πώς αλληλεπιδρούν με την επιχείρησή σας, αρχίστε να εντοπίζετε πού μπορείτε να εφαρμόσετε μια πολυκαναλική εμπειρία. Οι πελάτες σας εγκαταλείπουν τον ιστότοπό σας αφού δεν μπορούν να βρουν αυτό που ψάχνουν; Ίσως σκεφτείτε να εφαρμόσετε ένα διαδικτυακό κουμπί συνομιλίας. Τέτοιες τροποποιήσεις μπορούν να βελτιώσουν σημαντικά τα επίπεδα ικανοποίησης των πελατών.

Επισκόπηση συνομιλίας παρακολούθησης ιστότοπου - Μακέτα LiveAgent

Εφαρμόστε σωστές λύσεις

Μόλις κατανοήσετε τις εμπειρίες των πελατών, ήρθε η ώρα να βελτιστοποιήσετε την εμπειρία τους. Μην φοβάστε να χρησιμοποιήσετε την αυτοματοποίηση και την τεχνητή νοημοσύνη για τον εξορθολογισμό των διαδικασιών σας. Χρησιμοποιήστε τα εργαλεία που έχετε στη διάθεσή σας για να παρέχετε την καλύτερη εμπειρία εντός του προϋπολογισμού που έχετε διαθέσει.

Χρησιμοποιήστε την πολυκαναλική υποστήριξη πελατών

Η εμπειρία του πελάτη πρέπει να είναι η προτεραιότητά σας καθ’ όλη τη διάρκεια της διαδικασίας πωλήσεων και μετά. Η πολυκαναλική εξυπηρέτηση πελατών σάς επιτρέπει να υποστηρίζετε τους πελάτες μέσω διαφόρων καναλιών επικοινωνίας και επομένως να τους παρέχετε μια συνεπή και ομαλή εμπειρία πελάτη.

Αυτό περιλαμβάνει επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, email, τηλεφωνικό κέντρο και επιλογές ζωντανής συνομιλίας. Ευτυχώς, υπάρχουν εργαλεία που τα διευκολύνουν όλα αυτά. Το LiveAgent, για παράδειγμα, σας επιτρέπει να παρέχετε μια πραγματικά πολυκαναλική εμπειρία πελάτη. Όλες οι αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες μετατρέπονται σε καρτέλες που διαχειρίζονται οι αντιπρόσωποί σας μέσω ενός βολικού πίνακα ελέγχου. Αυτό τους επιτρέπει να παρέχουν γρήγορη και αποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών σε κάθε βήμα.

Ενθαρρύνετε τα σχόλια των πελατών

Παρόλο που οι μετρήσεις και τα στατιστικά στοιχεία μπορούν να σας πουν πολλά για το ποιοι είναι οι πελάτες σας, τίποτα δεν μπορεί να ξεπεράσει τα ειλικρινή και εποικοδομητικά σχόλια. Ενθαρρύνετε τους πελάτες σας να σας ενημερώσουν για τις εμπειρίες τους. Μπορείτε να το κάνετε αυτό με επακόλουθα email, τηλεφωνικές κλήσεις, μηνύματα μέσων κοινωνικής δικτύωσης και πολλά άλλα. Το όριο είναι η δημιουργικότητά σας.

Προφανώς, δεν μπορείτε να κάνετε κάθε πελάτη χαρούμενο όλη την ώρα. Αλλά με αυτόν τον τρόπο, ίσως μπορείτε να προσδιορίσετε ορισμένες τάσεις και κοινά θέματα.

Εάν ακούσετε πραγματικά τα σχόλια των πελατών σας και στη συνέχεια ενεργήσετε σύμφωνα με αυτά, οι πελάτες σας θα το παρατηρήσουν.

Omnichannel provides a consistent customer experience

LiveAgent is a fully-featured customer engagement software that allows you to focus on fostering customer relationships.

Frequently asked questions

Γιατί είναι σημαντική η πολυκαναλική εμπειρία πελάτη;

Η παροχή εξαιρετικών και απρόσκοπτων εμπειριών είναι επιτακτική ανάγκη για την ανάπτυξη της επιχείρησής σας. Το να επιτρέπετε στους πελάτες σας να αλληλεπιδρούν μαζί σας μέσω πολλαπλών καναλιών επικοινωνίας προάγει την πίστη των πελατών και μειώνει την χαμένη πελατεία. Επιπλέον, όταν οι πελάτες μπορούν να αλληλεπιδράσουν μαζί σας μέσω της αγαπημένης τους μεθόδου επικοινωνίας, είναι πιο πιθανό να σας προτείνουν στους κοινωνικούς τους κύκλους.

Πώς βελτιώνει την εμπειρία του η πολυκαναλική εμπειρία πελάτη;

Οι πελάτες που μπορούν να επικοινωνήσουν απρόσκοπτα μαζί σας ανά πάσα στιγμή μέσω της μεθόδου που προτιμούν, αισθάνονται πιο αφοσιωμένοι και συνδεδεμένοι με την εταιρεία. Επιπλέον, το να τους επιτρέπετε να επιλύουν τα προβλήματά τους χωρίς να χρειάζεται να επαναλαμβάνονται ξανά και ξανά, μειώνει σημαντικά την απογοήτευσή τους. Στους σύγχρονους πελάτες αρέσει να έχουν τα πάντα σε ένα μέρος κάθε φορά που χρειάζεται να απευθυνθούν. Η πολυκαναλική προσέγγιση κάνει ακριβώς αυτό.

Πώς μετριέται η πολυκαναλική εμπειρία πελάτη;

Υπάρχουν διάφορα αναλυτικά στοιχεία και μετρήσεις που μπορείτε να ρίξετε μια ματιά. Από τις μετρήσεις εξυπηρέτησης πελατών έως την ανάλυση ποσοστού μετατροπών, μπορείτε να παρακολουθείτε την εμπειρία του πελάτη με πολλούς διαφορετικούς τρόπους. Ωστόσο, ο πιο αξιόπιστος τρόπος για να μετρήσετε την εμπειρία του πελάτη σε όλα τα κανάλια είναι απλώς να μιλήσετε με τους πελάτες σας. Ζητήστε τους σχόλια, στείλτε τους μια έρευνα, ενθαρρύνετέ τους να μοιραστούν τις απόψεις τους. Όσο περισσότερο οι πελάτες σας νιώθουν ότι τους ακούτε και τους κατανοείτε, τόσο πιο πιθανό είναι να κάνουν περισσότερες συναλλαγές μαζί σας στο μέλλον.

Πίσω στο Γλωσσάρι Δημιουργία ΔΩΡΕΑΝ λογαριασμού

Ο ιστότοπός μας χρησιμοποιεί cookies. Συνεχίζοντας ΄μας δίνετε την άδειά σας να χρησιμοποιούμε cookies όπως περιγράφεται από πολιτική απορήττου και cookies.

×
Προγραμματίστε μία ατομική κλήση και ανακαλύψτε πως μπορει το LiveAgent να ωφελήσει την επιχείρησή σας.

Είμαστε διαθέσιμοι σε πολλές ημερομηνίες

Προγραμματίστε ένα demo