Ένα σύστημα διαχείρισης αιτημάτων είναι ένα βασικό εργαλείο για την εξυπηρέτηση πελατών που συγκεντρώνει και αυτοματοποιεί τα αιτήματα μέσω διαχείρισης εισιτηρίων, παρακολούθησης κατάστασης και λειτουργιών συνεργασίας.
Ένα σύστημα διαχείρισης αιτημάτων είναι ένα απαραίτητο μέρος του λογισμικού help desk που επιτρέπει στους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να είναι αποτελεσματικοί και οργανωμένοι. Ένα σύστημα διαχείρισης αιτημάτων λαμβάνει το αίτημα υποστήριξης του πελάτη και δημιουργεί αυτόματα ένα εισιτήριο. Στη συνέχεια, ένας συγκεκριμένος υπάλληλος είναι υπεύθυνος για την επίλυση του αιτήματος στο λογισμικό help desk.
Έχετε ποτέ σκεφτεί πώς οι εκπρόσωποι υποστήριξης πελατών παραμένουν οργανωμένοι όταν κατακλύζονται από αμέτρητα αιτήματα πελατών; Πώς καταφέρνουν να απαντούν έγκαιρα και να παρακολουθούν κάθε θέμα πελάτη;
Σύμφωνα με έρευνά μας, το μέσο σύστημα διαχείρισης αιτημάτων λαμβάνει περίπου 578 αιτήματα την ημέρα από διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας. Χωρίς τα κατάλληλα εργαλεία, είναι δύσκολο να προσφέρετε υποστήριξη έγκαιρα. Η αναφορά της Parature δείχνει ότι το 42% των εκπροσώπων υποστήριξης δυσκολεύονται να επιλύσουν προβλήματα λόγω παλαιωμένων συστημάτων, οδηγώντας σε απογοήτευση εργαζομένων και πελατών. Όλα αυτά μπορούν να αποφευχθούν επιλέγοντας το σωστό εργαλείο διαχείρισης αιτημάτων.
Ας εξερευνήσουμε τη φύση των συστημάτων διαχείρισης αιτημάτων, τη σημασία τους για τις επιχειρήσεις και τον ρόλο τους στην οργάνωση της υποστήριξης πελατών. Μέσα από παραδείγματα από διάφορους κλάδους, θα δείξουμε πώς αυτά τα συστήματα ενισχύουν τις καθημερινές λειτουργίες, την παραγωγικότητα των υπαλλήλων και τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών.
Ένα εισιτήριο υποστήριξης είναι βασικό στοιχείο ενός συστήματος διαχείρισης αιτημάτων και λειτουργεί ως κανάλι επικοινωνίας μεταξύ του πελάτη και της ομάδας υποστήριξης. Όταν ένας πελάτης επικοινωνεί με μια εταιρεία για κάποιο θέμα ή ερώτηση, υποβάλλει ένα εισιτήριο υποστήριξης. Αυτό το εισιτήριο περιέχει λεπτομέρειες σχετικά με το αίτημά του, συμπεριλαμβανομένης της περιγραφής του προβλήματος, των στοιχείων επικοινωνίας και τυχόν σχετικών συνημμένων.
Το εισιτήριο υποστήριξης λειτουργεί ως εργαλείο τεκμηρίωσης που επιτρέπει στις ομάδες υποστήριξης να παρακολουθούν, να δίνουν προτεραιότητα και να επιλύουν αποτελεσματικά τα προβλήματα των πελατών.
Για παράδειγμα, ας υποθέσουμε ότι ένας πελάτης συναντά ένα τεχνικό πρόβλημα κατά τη χρήση της εφαρμογής σας και επικοινωνεί μαζί σας μέσω live chat στην ιστοσελίδα σας, παρέχοντας τα στοιχεία του και μια σύντομη περιγραφή του προβλήματος. Σε αυτή τη διαδικασία, δημιουργείται αυτόματα ένα εισιτήριο που εισέρχεται στο σύστημα διαχείρισης αιτημάτων. Η ομάδα υποστήριξής σας μπορεί στη συνέχεια να το προσπελάσει, να το αναθέσει και να εργαστεί για την επίλυσή του, κλείνοντάς το όταν το ζήτημα λυθεί.
Η κατάσταση εισιτηρίου αναφέρεται στο τρέχον στάδιο ενός εισιτηρίου υποστήριξης. Παρέχει ορατότητα σχετικά με το πού βρίσκεται το εισιτήριο στη διαδικασία υποστήριξης και βοηθά τους εκπροσώπους εξυπηρέτησης να δίνουν προτεραιότητα και να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τον φόρτο εργασίας τους.
Οι καταστάσεις εισιτηρίων μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με το συγκεκριμένο σύστημα, αλλά συνήθεις ενδείξεις είναι οι Ανοιχτό, Σε εξέλιξη, Επιλύθηκε και Κλειστό. Κάθε κατάσταση αντικατοπτρίζει το τρέχον στάδιο της πορείας του εισιτηρίου στην υποστήριξη.
Η ενημέρωση της κατάστασης κάθε εισιτηρίου είναι κρίσιμη για διάφορους λόγους:
Τα εργαλεία διαχείρισης αιτημάτων είναι πολύ χρήσιμα για την υποστήριξη πελατών επειδή βοηθούν κάθε μέλος της ομάδας να είναι πιο οργανωμένο και αποδοτικό. Το σύστημα διαχείρισης επηρεάζει επίσης το κόστος, τις πωλήσεις, τα έσοδα, την ικανοποίηση πελατών και εξοικονομεί χρόνο.
Τα συστήματα διαχείρισης αιτημάτων ενισχύουν την αποδοτικότητα συγκεντρώνοντας τη διαχείριση αιτημάτων και αυτοματοποιώντας επαναλαμβανόμενες εργασίες, όπως η εκχώρηση και οι απαντήσεις. Κατηγοριοποιούν και ιεραρχούν τα αιτήματα πελατών και ενσωματώνονται με βάσεις γνώσεων για άμεση πρόσβαση σε λύσεις. Διευκολύνουν τη συνεργασία μέσω εσωτερικών εργαλείων και παρέχουν πλήρεις αναφορές και ανάλυση.
Λειτουργούν συγκεντρώνοντας και αυτοματοποιώντας τη διαχείριση και επίλυση αιτημάτων πελατών. Ας δούμε πιο αναλυτικά τα βήματα λειτουργίας ενός συστήματος διαχείρισης αιτημάτων:
Η διαδικασία ξεκινά όταν ο πελάτης υποβάλλει αίτημα υποστήριξης. Αυτό συνήθως γίνεται μέσω διαφόρων καναλιών όπως email, live chat, πλατφόρμα κοινωνικής δικτύωσης ή φόρμα επικοινωνίας, όπου ο πελάτης παρέχει πληροφορίες για το πρόβλημά του, όπως λεπτομερή περιγραφή, στοιχεία επικοινωνίας και τυχόν σχετικά συνημμένα.
Αφού δημιουργηθεί το εισιτήριο, το σύστημα το εκχωρεί αυτόματα σε έναν πράκτορα ή σε συγκεκριμένο τμήμα βάσει προκαθορισμένων κανόνων. Έτσι διασφαλίζεται ότι το αίτημα ανατίθεται πάντα στο κατάλληλο άτομο με τη σχετική εξειδίκευση για να το χειριστεί.
Οι πράκτορες μπορούν επίσης να ιεραρχούν τα εισερχόμενα αιτήματα βάσει προκαθορισμένων κριτηρίων. Ζητήματα επείγοντα ή υψηλής προτεραιότητας επισημαίνονται ώστε να αντιμετωπίζονται άμεσα και να διασφαλίζεται η έγκαιρη επίλυση.
Οι ομάδες υποστήριξης συχνά χρειάζονται εσωτερική συνεργασία για την επίλυση πιο σύνθετων ζητημάτων. Τα σύγχρονα συστήματα διαχείρισης αιτημάτων επιτρέπουν στους πράκτορες να επικοινωνούν μεταξύ τους, να μοιράζονται πληροφορίες και να συνεργάζονται για τη βέλτιστη λύση. Το απλό σύστημα διαχείρισης αιτημάτων της LiveAgent σας ειδοποιεί όταν πρόκειται να απαντήσετε σε αίτημα το οποίο χειρίζεται ήδη άλλος πράκτορας.
Σε περιπτώσεις που ένα αίτημα χρειάζεται να κλιμακωθεί σε ανώτερο επίπεδο υποστήριξης, μια από τις σημαντικότερες λειτουργίες είναι η απρόσκοπτη μεταβίβαση. Έτσι διασφαλίζεται ότι τα σύνθετα ζητήματα λαμβάνουν την απαραίτητη εξειδίκευση για ταχύτερη επίλυση.
Όταν ο πράκτορας επιλύσει με επιτυχία το αίτημα του πελάτη, ενημερώνει την κατάσταση του εισιτηρίου σε “Κλειστό”. Το σύστημα διατηρεί αρχείο της λύσης για μελλοντική αναφορά.
Τα καλά συστήματα διαχείρισης αιτημάτων διαθέτουν αρκετές βασικές λειτουργίες που ενισχύουν τις διαδικασίες υποστήριξης και δίνουν δύναμη στην ομάδα. Παρέχουν μια κεντρική πλατφόρμα όπου οι πράκτορες μπορούν να δημιουργούν, να αναθέτουν και να παρακολουθούν αιτήματα σε όλο τον κύκλο ζωής τους. Η κατανόηση του τι είναι τα αιτήματα υποστήριξης είναι απαραίτητη: πρόκειται για ερωτήματα ή προβλήματα πελατών που καταγράφονται και διαχειρίζονται στο σύστημα, διασφαλίζοντας ομαλή επικοινωνία και επίλυση. Ακολουθούν ορισμένες βασικές λειτουργίες:
Το σύστημα πρέπει να προσφέρει μια κεντρική πλατφόρμα για τη διαχείριση των αιτημάτων, όπου οι πράκτορες μπορούν να δημιουργούν, να αναθέτουν και να παρακολουθούν αιτήματα καθ’ όλη τη διάρκεια ζωής τους. Πρέπει επίσης να έχουν εύκολη πρόσβαση σε πληροφορίες πελάτη, ιστορικό συνομιλιών και συνημμένα σχετικά με το αίτημα.
Παράδειγμα: Όταν ένας πελάτης υποβάλλει αίτημα για θέμα χρέωσης, το σύστημα διαχείρισης αιτημάτων καταγράφει όλα τα στοιχεία και το αναθέτει σε πράκτορα. Ο πράκτορας μπορεί να δει προηγούμενες αλληλεπιδράσεις του πελάτη, ώστε να προσφέρει εξατομικευμένη βοήθεια.
Αξιόπιστα συστήματα διαχείρισης αιτημάτων προσφέρουν διάφορες επιλογές κατάστασης για την παρακολούθηση της προόδου κάθε αιτήματος. Αυτό βοηθά στην ιεράρχηση, διασφαλίζει καθαρή επικοινωνία με τον πελάτη και προσφέρει διαφάνεια στη διαδικασία επίλυσης.
Παράδειγμα: Ένα αίτημα με κατάσταση ‘Αναβλήθηκε" μπορεί να σημαίνει ότι ο πράκτορας περιμένει συμπληρωματικές πληροφορίες από τον πελάτη πριν προχωρήσει.
Η αυτόματη εκχώρηση αιτημάτων βασίζεται σε προκαθορισμένους κανόνες και διασφαλίζει ότι κάθε αίτημα ανατίθεται στον κατάλληλο πράκτορα ή τμήμα, βελτιώνοντας την αποδοτικότητα και μειώνοντας τους χρόνους απόκρισης.
Παράδειγμα: Το σύστημα μπορεί να εκχωρεί τεχνικά ζητήματα σε εξειδικευμένη ομάδα υποστήριξης, ενώ γενικά ερωτήματα πηγαίνουν στην αντίστοιχη ομάδα εξυπηρέτησης πελατών.
Αυτά τα αιτήματα είναι διαθέσιμα σε πολλά συστήματα και επιτρέπουν στους πράκτορες να υποβάλλουν εσωτερικά αιτήματα για να λάβουν βοήθεια από συναδέλφους. Είναι ορατά μόνο στους πράκτορες και όχι στους πελάτες, ενισχύοντας τη συνεργασία, την επικοινωνία και την παραγωγικότητα στην επιχείρηση.
Οι εσωτερικές σημειώσεις προστίθενται συνήθως σε νήματα αιτημάτων για να μεταφέρουν επιπλέον πληροφορίες για το αίτημα ή τον πελάτη. Μπορούν επίσης να λειτουργήσουν ως λίστες εργασιών ή υπενθυμίσεις.
Τα προδιατυπωμένα μηνύματα, ή αλλιώς macros, είναι σύντομες προκαθορισμένες απαντήσεις για να απαντούν οι πράκτορες με ένα κλικ σε συχνές ερωτήσεις. Εξοικονομούν χρόνο και προσφέρουν ακριβείς λύσεις.
Οι προκαθορισμένες απαντήσεις εξυπηρετούν παρόμοιο σκοπό με τα προδιατυπωμένα μηνύματα, αλλά μπορούν να είναι πολύ μεγαλύτερες και να περιλαμβάνουν συνημμένα, κάτι που δεν είναι δυνατό στα απλά προδιατυπωμένα.
Αποτελούν συμβόλαιο μεταξύ παρόχου υπηρεσίας και πελάτη που ορίζει το επίπεδο υπηρεσίας που πρέπει να παρέχεται. Περιλαμβάνουν την ποιότητα υπηρεσίας, τον χρόνο απόκρισης και τις υποχρεώσεις του παρόχου. Μπορούν επίσης να καθορίζουν εσωτερικούς επιχειρησιακούς στόχους και δείκτες απόδοσης.
Παράδειγμα: Μια συμφωνία SLA μπορεί να ορίζει ότι ο πάροχος λογισμικού πρέπει να απαντήσει στα ερωτήματα του πελάτη εντός 1 εργάσιμης ώρας. Αν δεν τηρηθεί, ο πελάτης δικαιούται αποζημίωση.
Η Cotswold Web είναι εταιρεία σχεδιασμού ιστοσελίδων, eCommerce και marketing που βοηθά τους πελάτες της να δημιουργήσουν εντυπωσιακές ιστοσελίδες. Δοκίμασαν το LiveAgent το 2016. Υποστηρίζουν πάνω από 400 πελάτες σε διάφορες χώρες, κάτι που είναι απαιτητικό με περιορισμένο αριθμό υπαλλήλων υποστήριξης.
Η υιοθέτηση του συστήματος διαχείρισης αιτημάτων της LiveAgent τους επέτρεψε να απαντούν με επάρκεια στα ερωτήματα των πελατών. Η ομάδα τους λύνει περίπου 600 αιτήματα το μήνα. Όμως δεν αρκεί μόνο να απαντάς σε πολλούς πελάτες, αλλά και να παρέχεις ποιοτική εξυπηρέτηση. Η Cotswold Web έχει επίπεδο ικανοποίησης πελατών πάνω από 98%.
“Το να έχεις live chat και διαχείριση αιτημάτων σε ένα προϊόν είναι εξαιρετικό, επίσης η ευκολία εγκατάστασης σε συνδυασμό με τις δυνατότητες παραμετροποίησης είναι μοναδική. Συνήθως αυτά τα δύο δεν πάνε μαζί, θεωρώ ότι το επίπεδο ωριμότητας του LiveAgent είναι εντυπωσιακό.”
Richard Jaques, ιδρυτής της Cotswold Web
Όταν αποφάσισαν να δοκιμάσουν νέο λογισμικό help desk, οι διαχειριστές δοκίμασαν αρκετούς παρόχους στη δωρεάν δοκιμή. Όλοι είχαν πλεονεκτήματα και μειονεκτήματα, αλλά τελικά επέλεξαν το LiveAgent για τους εξής λόγους:
Στην ερώτηση αν το LiveAgent βοήθησε την εξυπηρέτησή τους, η απάντηση ήταν ΝΑΙ! Το πιο σημαντικό, η ομάδα υποστήριξης απολαμβάνει τη χρήση του συστήματος γιατί είναι απλό και τους βοηθά να παρακολουθούν κάθε αλληλεπίδραση πελάτη.
Η Atomer προσφέρει στους πελάτες της τη δυνατότητα να ενοικιάσουν ένα διαδικτυακό σύστημα για να δημιουργήσουν και να προσαρμόσουν το ηλεκτρονικό τους κατάστημα ή ιστοσελίδα. Δεν θα μπορούσαν να το προσφέρουν αυτό χωρίς αξιόπιστη τεχνική υποστήριξη. Μετά από δοκιμές πολλών help desk, κατέληξαν ότι το LiveAgent καλύπτει απόλυτα τις ανάγκες τους.
“Το LiveAgent μας βοηθά να λύνουμε τα ερωτήματα των πελατών καθημερινά. Η απόφαση να το χρησιμοποιήσουμε ήταν σωστή και το 95% ικανοποίηση πελατών το αποδεικνύει.”
Martin Drugaj, υπάλληλος της Atomer
Τι τους αρέσει περισσότερο στη συνεργασία με το LiveAgent;
Το Refresher είναι το πιο δημοφιλές lifestyle website στη Σλοβακία και επεκτάθηκε και στην Τσεχία. Ακόμη και μια επιτυχημένη ιστοσελίδα χρειάζεται λογισμικό help desk με αξιόπιστο σύστημα διαχείρισης αιτημάτων.
Διαχειρίζονται πολλούς συντάκτες για θέματα της επικαιρότητας, επιχειρηματικές συνεργασίες, marketing, design και πολλά άλλα. Τα email τους γεμίζουν και επικρατεί χάος. Εδώ μπήκε το LiveAgent.
Το Refresher υιοθέτησε το LiveAgent στις αρχές του 2015, αναζητώντας λύση για αποτελεσματική διαχείριση επικοινωνίας. Μείωσαν το προσωπικό υποστήριξης και απαντούν/επιλύουν πάνω από 1700 αιτήματα τον μήνα.
Χρησιμοποιούν το σύστημα για επικοινωνία με διαφημιστές και το τμήμα marketing απαντά άμεσα και βλέπει το πλήρες ιστορικό επικοινωνίας με κάθε πελάτη. Αυτό οδήγησε σε τεράστια αύξηση εσόδων.
Πώς χρησιμοποιούν το LiveAgent;
Έξυπνοι αυτοματισμοί μεταφέρουν αυτόματα τα αιτήματα στον κατάλληλο υπάλληλο. Υπάρχει και η δυνατότητα χειροκίνητης ανάθεσης, η οποία είναι χρήσιμη. Το LiveAgent βοηθά το Refresher να φιλτράρει τη σημαντική επιχειρηματική επικοινωνία από τα μηνύματα κοινότητας – χάρη στους ισχυρούς αλγόριθμους αυτοματοποίησης.
Στην ερώτηση ποιο είναι το κύριο όφελος του LiveAgent για αυτούς, η απάντηση ήταν σαφής:
“Θα επαναλαμβανόμουν, αλλά δεν μπορώ να τονίσω αρκετά πόσο γρηγορότερη, πιο ευέλικτη και τακτοποιημένη έγινε η επικοινωνία μας.”
Gabor Boros, CEO του Refresher
Η Huawei είναι παγκόσμιος πάροχος λύσεων ICT που συνειδητοποίησε γρήγορα τη σημασία της άμεσης επικοινωνίας με τους πελάτες. Άρχισε να αναζητά ένα σύστημα διαχείρισης αιτημάτων που θα ανέβαζε την αποδοτικότητα της υποστήριξης μέσω live chat. Το 2013 επέλεξε το LiveAgent.
Τα κύρια επιτεύγματα από την υιοθέτηση του LiveAgent:
Για να αξιολογεί συνολικά την ικανοποίηση πελατών, η Huawei χρησιμοποιεί τη λειτουργία feedback του LiveAgent για να λαμβάνει τόσο θετικά όσο και αρνητικά σχόλια. Αυτό βοηθά στη βελτίωση της ποιότητας υποστήριξης και προσφέρει επισκόπηση της απόδοσης των πρακτόρων.
Συνοψίζοντας, αποκτήσαμε ολοκληρωμένη εικόνα για τον σκοπό και τη λειτουργικότητα των συστημάτων help desk ως εργαλείο διαχείρισης ερωτημάτων και αιτημάτων υποστήριξης. Επιτρέπει στις ομάδες να παρακολουθούν, να δίνουν προτεραιότητα και να επιλύουν ζητήματα πελατών αποτελεσματικά.
Μην ξεχνάτε τη σημασία της κατάστασης αιτήματος για διαφάνεια, καθαρή επικοινωνία και αποτελεσματική διαχείριση ροής εργασίας. Ενημερώνοντας τις καταστάσεις, οι πράκτορες μπορούν να ιεραρχούν, να κατανέμουν πόρους και να δίνουν έγκαιρες λύσεις.
Κατά την επιλογή συστήματος για την εταιρεία σας, εξετάστε βασικά χαρακτηριστικά όπως διαχείριση αιτημάτων, παρακολούθηση κατάστασης, ανάθεση, εσωτερικά αιτήματα, προδιατυπωμένα μηνύματα, SLA και άλλα. Δείτε παραδείγματα εταιρειών που βελτίωσαν την απόδοση, την παραγωγικότητα και τα αποτελέσματα μέσω συστημάτων διαχείρισης αιτημάτων. Για να εξερευνήσετε τα οφέλη για την επιχείρησή σας, δοκιμάστε τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών του LiveAgent. Μην περιμένετε, εγγραφείτε σήμερα!
Γίνετε μέλος χιλιάδων επιχειρήσεων που χρησιμοποιούν το σύστημα διαχείρισης αιτημάτων της LiveAgent για να βελτιστοποιήσουν τις λειτουργίες υποστήριξης. Αυτοματοποιήστε την εκχώρηση αιτημάτων, παρακολουθήστε την κατάσταση και αυξήστε την αποδοτικότητα των πρακτόρων.
Το σύστημα διαχείρισης IT αιτημάτων είναι ένα εργαλείο διαχείρισης που επεξεργάζεται και καταλογογραφεί τις υποβολές πελατών. Είναι αναπόσπαστο μέρος του λογισμικού help desk και επιτρέπει στους εκπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να είναι αποδοτικοί και οργανωμένοι όταν αντιμετωπίζουν θέματα πελατών.
Εάν πουλάτε προϊόντα ή υπηρεσίες και θέλετε να αναγνωριστείτε στην αγορά και να μπορέσετε να ανταγωνιστείτε άλλες εταιρείες, θα χρειαστείτε λογισμικό διαχείρισης αιτημάτων. Σας επιτρέπει να αυτοματοποιήσετε την εργασία, να οργανώσετε ειδοποιήσεις, να παρέχετε αποδοτική εξυπηρέτηση, να δίνετε προτεραιότητα στα καθήκοντα και να μεταφέρετε εύκολα τα αιτήματα μεταξύ των πρακτόρων.
Το LiveAgent είναι ένα από τα δημοφιλέστερα συστήματα διαχείρισης αιτημάτων. Παρακολουθεί και μετατρέπει αυτόματα όλα τα αιτήματα πελατών σε εισιτήρια, ανεξαρτήτως καναλιού επικοινωνίας. Η διεπαφή είναι διαισθητική και επιτρέπει αποδοτική λειτουργία.
Είναι ένα εργαλείο που χρησιμοποιούν τα IT τμήματα για να διαχειρίζονται αιτήματα υποστήριξης πελατών και τεχνικά ζητήματα. Το σύστημα IT διαχείρισης αιτημάτων λειτουργεί ως κεντρικό αποθετήριο για την καταγραφή, παρακολούθηση και επίλυση αιτημάτων που σχετίζονται με IT, διασφαλίζοντας ότι οι IT ομάδες μπορούν να απαντούν αποτελεσματικά και οργανωμένα στα αιτήματα των χρηστών.
Τα συστήματα διαχείρισης αιτημάτων μπορούν να χρησιμοποιηθούν από διάφορες ομάδες και τμήματα εντός ενός οργανισμού, συμπεριλαμβανομένων των ομάδων υποστήριξης πελατών, των IT τμημάτων ή των help desks. Αυτές οι ομάδες βασίζονται στα συστήματα για να διαχειρίζονται και να παρακολουθούν ερωτήματα πελατών, τεχνικά ζητήματα και αιτήματα υπηρεσιών. Χάρη στη χρήση τους, μπορούν να συνεργάζονται εύκολα, να δίνουν προτεραιότητα και να επιλύουν αποτελεσματικά τα αιτήματα, διασφαλίζοντας ομαλές και εξατομικευμένες εμπειρίες.
Η βασική διαφορά μεταξύ ενός συστήματος CRM (Διαχείριση Πελατειακών Σχέσεων) και ενός συστήματος διαχείρισης αιτημάτων βρίσκεται στην κύρια εστίασή τους. Το CRM έχει σχεδιαστεί για να διαχειρίζεται και να κεντρικοποιεί τα δεδομένα πελατών, να παρακολουθεί τις αλληλεπιδράσεις και να ενισχύει τις σχέσεις με τους πελάτες. Το σύστημα διαχείρισης αιτημάτων εστιάζει στη διαχείριση και επίλυση αιτημάτων και προβλημάτων πελατών μέσω δημιουργίας, παρακολούθησης και οργάνωσης εισιτηρίων υποστήριξης.
Πριν ρυθμίσετε ένα online σύστημα διαχείρισης αιτημάτων, προσδιορίστε τον σκοπό και τις ανάγκες του. Εξετάστε το ενδεχόμενο να χρησιμοποιήσετε λογισμικό ή πλατφόρμες διαχείρισης αιτημάτων όπως τα Zendesk ή Jira. Αν το δημιουργείτε από την αρχή, χρησιμοποιήστε HTML, CSS και JavaScript για τη διεπαφή και Python, PHP ή Ruby για το back-end. Εστιάστε σε φιλικότητα προς τον χρήστη, σαφείς οδηγίες υποβολής αιτημάτων και βελτιωμένη χρηστικότητα για αποτελεσματική διαχείριση αιτημάτων.
Ανακαλύψτε τα κορυφαία 20 συστήματα διαχείρισης παραπόνων πελατών για το 2025. Αυτές οι λύσεις βελτιώνουν την επικοινωνία, αυξάνουν την ικανοποίηση πελατών και ...
Μείνετε ψύχραιμοι, ακούστε ενεργά, αντικατοπτρίστε τα λόγια του πελάτη, κατανοήστε την οπτική του και ευχαριστήστε τον που ανέδειξε τα ζητήματα. Ειλικρινής επίλ...
Μάθετε 8 αποδεδειγμένες στρατηγικές για να διαχειρίζεστε αποτελεσματικά θυμωμένους πελάτες. Κατακτήστε την επίλυση παραπόνων, την ενεργητική ακρόαση και μετατρέ...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
