Οι σύμβουλοι εξυπηρέτησης πελατών γεφυρώνουν το χάσμα μεταξύ αντιπροσώπων και διευθυντών, αντιμετωπίζοντας σύνθετα προβλήματα και βελτιώνοντας τις διαδικασίες μέσω στρατηγικής, τεχνολογίας, κατάρτισης, εμπειρίας και λειτουργιών.
Οι σύμβουλοι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να αναλάβουν διάφορους ρόλους, ανάλογα με την περιοχή εστίασης και τις ανάγκες της οργάνωσής τους. Σκεφτείτε τους ως ενδιάμεσα μεταξύ ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών και ενός διευθυντή.
Θα απαντούν σε κλήσεις πελατών και θα ασχολούνται με πελάτες απευθείας, όπως θα έκανε ένας αντιπρόσωπος, αλλά είναι πιο γνώστες και πιο ικανοί να αναλάβουν σύνθετα προβλήματα πελατών. Θα αναλάβουν διευθυντικές και διοικητικές εργασίες, αλλά θα επικεντρωθούν στην εμπειρία πελατών και στη βελτίωση των διαδικασιών, παρά στην επίβλεψη των καθημερινών λειτουργιών του τμήματος εξυπηρέτησης πελατών όπως θα έκανε ένας διευθυντής.
Υπάρχει επίσης η σταδιοδρομία ενός ανεξάρτητου συμβούλου εξυπηρέτησης πελατών, που λειτουργεί ως εξωτερικός σύμβουλος για τις επιχειρήσεις. Οι εταιρείες μπορεί να απευθυνθούν σε μια συμβουλευτική εταιρεία ή να προσλάβουν έναν εργολάβο σε βάση ενός μόνο έργου, για παράδειγμα, για να συμβουλεύσουν σχετικά με την αυτοματοποίηση διαδικασιών ή την αναδόμηση του τμήματος.
Οι στρατηγικοί σύμβουλοι θα αναλύσουν και θα ερμηνεύσουν μεγάλα σύνολα δεδομένων πελατών, θα δημιουργήσουν μια στρατηγική, θα παρέχουν στις επιχειρήσεις ένα λεπτομερές σχέδιο και θα επιβλέψουν την υλοποίησή του. Συχνά μπορεί να κατάρτιση και το προσωπικό. Για παράδειγμα, οι αναπτυσσόμενες επιχειρήσεις μπορεί να τις χρειαστούν για να βοηθήσουν στη θέσπιση νέων διαδικασιών, όπως η επιλογή καναλιών, η θέσπιση SLA ή ο προσδιορισμός των μετρικών απόδοσης στις οποίες θα επικεντρωθούν.
Οι σύμβουλοι τεχνολογίας ειδικεύονται στη μείωση του κόστους και τη βελτίωση της απόδοσης προτείνοντας, υλοποιώντας και κατάρτιση των ομάδων στις καλύτερες λύσεις λογισμικού. Για παράδειγμα, η αποτυχία αυτοματοποίησης επαναλαμβανόμενων εργασιών προκαλεί απώλειες χρημάτων στις επιχειρήσεις. Επιπλέον, μπορεί να υπερφορτώσει το υπάρχον προσωπικό ή να καταστήσει αναγκαία την περιττή πρόσληψη.
Οι σύμβουλοι κατάρτισης αξιολογούν τις δεξιότητες των μελών της ομάδας και αναπτύσσουν σχέδια εκπαίδευσης ανάλογα. Η συνεπής ισχυρή εξυπηρέτηση πελατών γίνεται ολοένα και πιο κρίσιμη, γι’ αυτό η βοήθεια στο προσωπικό εισόδου με την προσωπική ανάπτυξη και τις μαλακές δεξιότητες αποδίδει.
Οι σύμβουλοι εμπειρίας ειδικεύονται στη λεπτή ρύθμιση των υπάρχουσων στρατηγικών για να ενισχύσουν κάθε σημείο επαφής του ταξιδιού του πελάτη, δημιουργώντας ένα μονοπάτι για συνεπώς θετικές και αξέχαστες εμπειρίες πελατών.
Οι σύμβουλοι λειτουργιών ειδικεύονται στη βελτίωση των λειτουργιών εξυπηρέτησης πελατών. Εξετάζουν την υποδομή της επιχείρησης και την κατανομή πόρων, και συνιστούν αλλαγές ανάλογα. Οι επιχειρήσεις τις καλούν αφού δουν πτώση της απόδοσης, όταν χρειάζονται βοήθεια για τον εντοπισμό του προβλήματος. Μπορούν να βοηθήσουν στη λεπτή ρύθμιση των διαδικασιών ή να προχωρήσουν στην αναδόμηση ολόκληρων τμημάτων.
Η εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών γίνεται ολοένα και περισσότερο ο καλύτερος τρόπος για τις επιχειρήσεις να διακριθούν από τους ανταγωνιστές. Με ένα ετήσιο μέσο όρο 49% των πελατών που εγκαταλείπουν τα εμπορικά σήματα λόγω κακών εμπειριών, και το κόστος απόκτησης νέων πελατών να αυξάνεται γρήγορα, μόνο ένα πράγμα είναι σίγουρο — οι επιχειρήσεις δεν μπορούν να αποτύχουν στην εξυπηρέτηση πελατών πλέον.
Είτε στην πρακτική τους που αντιμετωπίζει πελάτες είτε κατά τη συμβουλευτική άλλων, οι σύμβουλοι εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να θεωρηθούν ως αρχιτέκτονες της εμπειρίας πελατών. Σήμερα, οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν ότι οι επιχειρήσεις νοιάζονται για αυτούς. Γι’ αυτό το μέλλον της εξυπηρέτησης πελατών είναι προσωποποιημένο. Το περιορισμένο προσωπικό δεν μπορεί να είναι πλήρως προσεκτικό σε μια μεγάλη βάση πελατών, αλλά σίγουρα μπορεί να φαίνεται ότι είναι.
Οι σύμβουλοι εξυπηρέτησης πελατών και οι διευθυντές μπορούν να επιτύχουν αυτό το αποτέλεσμα χρησιμοποιώντας ισχυρό λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών όπως το LiveAgent για να θέσουν έξυπνες στρατηγικές, να κατανείμουν πόρους και να αυτοματοποιήσουν επαναλαμβανόμενες εργασίες.
Όπως καλύφθηκε, ένας σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι ένας εσωτερικός υπάλληλος που αντιμετωπίζει πελάτες ή ένας ανεξάρτητος εργολάβος που συμβουλεύει την οργάνωση και η καθημερινή τους ατζέντα θα διαφέρει ανάλογα με αυτό.
Η ημέρα ενός εσωτερικού συμβούλου θα ξεκινήσει με την ενημέρωση για νέες εξελίξεις και τη δημιουργία ανοιχτών ή απαντημένων εισιτηρίων.
Καθ’ όλη τη διάρκεια της ημέρας, θα συμμετάσχουν σε συζητήσεις και εκτελεστικές συσκέψεις με ανώτερο προσωπικό, αλλά θα αφιερώσουν επίσης χρόνο για να ασχοληθούν και να βοηθήσουν τους νεότερους συναδέλφους με τις ανησυχίες τους. Πάνω σε αυτό, μπορεί να ασχοληθούν με οποιοδήποτε αριθμό δραστηριοτήτων από τις δύο κατηγορίες παρακάτω:
Οι ανεξάρτητοι σύμβουλοι θα χρειάζονται ακόμα να υποστηρίζονται από τις δεξιότητες και τις εμπειρίες που σχετίζονται με εργασίες που αντιμετωπίζουν πελάτες, αλλά η καθημερινή τους ατζέντα θα αποτελείται μόνο από συμβουλευτικές και διευθυντικές εργασίες, με πρόσθετες εργασίες που επικεντρώνονται στην περιοχή ειδίκευσής τους.
Όπως όλες οι δουλειές στην εξυπηρέτηση πελατών, μια θέση συμβουλευτικής είναι ακόμα μια θέση που προτιμά τους ανθρώπους. Οι προσλήψεις θα θέσουν τις φυσικές δεξιότητες επικοινωνίας ως την υψηλότερη προτεραιότητα. Ακόμη και κατά τη σχεδίαση στρατηγικών για άλλους, αυτή η θέση είναι ιδανική για μεγάλους ακροατές και επιλυτές προβλημάτων που αγαπούν τους ανθρώπους και τους αγαπούν ακόμη περισσότερο.
Ωστόσο, αυτή η ανώτερη θέση συνοδεύεται από ορισμένες απαιτήσεις εμπειρίας, σκληρών δεξιοτήτων και εκπαίδευσης. Κάθε σύμβουλος θα φέρει ένα ειδικό σύνολο δεξιοτήτων και δυνάμεων στο τραπέζι, αλλά γενικά απαιτείται να έχουν:
Μια δουλειά συμβούλου εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να είναι ένας δυναμικός συνδυασμός προσεγγίσεων που επικεντρώνονται στους ανθρώπους και που οδηγούνται από δεδομένα. Ένας αληθινός άνθρωπος που αγαπά τους ανθρώπους με μεγάλες αναλυτικές δεξιότητες θα ευδοκιμήσει πραγματικά σε αυτόν τον τομέα.
Μετά από χρόνια εμπειρίας στην εξυπηρέτηση πελατών, οι σύμβουλοι αναπτύσσουν ένα μοναδικό σύνολο δεξιοτήτων, ικανοί να αναπτύξουν και να υλοποιήσουν βελτιώσεις, καθώς και να διαχειρίζονται και να κατάρτιση άλλο προσωπικό.
Ανεξάρτητα από την περιοχή εστίασης του συμβούλου, η ισχυρή εξυπηρέτηση πελατών είναι αδύνατη χωρίς ολοκληρωμένο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών. Για να κάνετε τόσο τους διευθυντικούς όσο και τους ρόλους που αντιμετωπίζουν πελάτες ευκολότερους, δοκιμάστε το LiveAgent με τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών.
Είτε είστε εσωτερικός σύμβουλος είτε συμβουλεύετε πελάτες, το LiveAgent παρέχει τα ολοκληρωμένα εργαλεία που χρειάζονται για να αναλύσετε, βελτιστοποιήσετε και μετασχηματίσετε τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών.
Ανάλογα με τις ανάγκες σας, μπορείτε να προσλάβετε έναν ανεξάρτητο σύμβουλο για να σας συμβουλεύσει σε βάση έργου, να απευθυνθείτε σε μια συμβουλευτική εταιρεία ή να δημοσιεύσετε μια ανακοίνωση θέσης εργασίας εάν ψάχνετε να συμπεριλάβετε έναν μόνιμα στην ομάδα σας.
Οι διαφορές είναι η ανώτερη θέση και το εύρος των ευθυνών. Ένας σύμβουλος εξυπηρέτησης πελατών μπορεί και συχνά θα εκτελέσει τα καθήκοντα ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών, αλλά δεν ισχύει το αντίστροφο. Οι αντιπρόσωποι συνήθως δεν απαιτείται να αναλύσουν σύνολα δεδομένων, να προτείνουν βελτιώσεις ή να κατάρτιση άλλο προσωπικό.
Παρόμοιες δουλειές με έναν σύμβουλο εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν διευθυντές εξυπηρέτησης πελατών και αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών. Σε αντίθεση με τους διευθυντές, οι σύμβουλοι συχνά αντιμετωπίζουν πελάτες και χειρίζονται σύνθετα προβλήματα, συνδυάζοντας διευθυντικές και εκτελεστικές εργασίες. Μπορεί να προσληφθούν ως ανεξάρτητοι εργολάβοι για να συμβουλεύσουν σχετικά με την κατάρτιση προσωπικού, λειτουργικές βελτιώσεις, ενισχύσεις της εμπειρίας πελατών ή εφαρμογές νέου λογισμικού.
Αυτός ο ρόλος απαιτεί προηγούμενη εμπειρία στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών, συνήθως τουλάχιστον 2 χρόνια. Η ύπαρξη πτυχίου στον τομέα της διοίκησης επιχειρήσεων ή σε σχετικό τομέα είναι ένα μεγάλο πλεονέκτημα και ενδέχεται να απαιτείται ακόμη και από ορισμένους εργοδότες. Ακόμη και όταν ασχολούνται με στρατηγική και σχεδιασμό, αυτός είναι ακόμα ένας ρόλος που επικεντρώνεται στους ανθρώπους και οι προηγμένες δεξιότητες επικοινωνίας είναι στην καρδιά του, ακολουθούμενες στενά από στρατηγική και αναλυτική σκέψη.
Ανακαλύψτε τα 10 βασικά καθήκοντα εξυπηρέτησης πελατών: επίλυση προβλημάτων, επεξεργασία παραγγελιών, χειρισμός παραπόνων και παροχή εξαιρετικών εμπειριών. Μάθε...
Ανακαλύψτε τα 10 βασικά καθήκοντα εξυπηρέτησης πελατών: επίλυση προβλημάτων, επεξεργασία παραγγελιών, χειρισμός παραπόνων και παροχή εξαιρετικών εμπειριών. Μάθε...
Βελτιώστε την εξυπηρέτηση πελατών σας ορίζοντας σαφείς ρόλους, παρέχοντας ολοκληρωμένες διαδικασίες λειτουργίας, χρησιμοποιώντας έτοιμες απαντήσεις και ενδυναμώ...
Γίνετε μέλος της κοινότητάς μας με ευχαριστημένους πελάτες και προσφέρετε εξαιρετική υποστήριξη με το LiveAgent.
