Τι είναι μια συνομιλία;
Conversation is a discussion with someone about a particular subject.
Μια συνομιλία πελάτη είναι ένα νήμα μηνυμάτων που ανταλλάσσονται με έναν εκπρόσωπο πελάτη. Μια συνομιλία μπορεί να πραγματοποιηθεί με τη μορφή γραπτής συνομιλίας, συνομιλίας μέσω email ή απλής τηλεφωνικής συνομιλίας. Επιπλέον, μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε συνομιλίες (γνωστές και ως Καρτέλες) μέσω προσωπικών μηνυμάτων στο Facebook ή Tweet .
Πώς να μιλήσετε με τους πελάτες σας:
- Χαιρετήστε τους
- Συστηθείτε
- Να είστε ευγενικοί
- Να είστε σίγουροι
- Οδηγήστε τη συνομιλία στη σωστή κατεύθυνση
- Ενημερώστε τους ότι θα τους βοηθήσετε
- Πείτε συγνώμη, όταν χρειάζεται
- Να είστε υπομονετικοί
- Ακούστε ενεργά
- Δώστε τους πραγματικές πληροφορίες
- Μην διακόψετε τον πελάτη εκτός εάν είναι απαραίτητο
- Να είστε θετικοί
Παράδειγμα καλής και κακής συνομιλίας πελατών:
ΚΑΚΗ: Δεν παρέχουμε αυτήν τη δυνατότητα.
ΚΑΛΗ: Παρόλο που αυτήν τη στιγμή δεν έχουμε αυτήν τη δυνατότητα, είμαστε στην ευχάριστη θέση να σας ακούσουμε. Κάθε φορά που κάνουμε οποιεσδήποτε βελτιώσεις, προσπαθούμε πάντα για τις απόψεις/ιδέες των πελατών όπως η δική σας.
Συμβουλές για τον χειρισμό ενός εκνευρισμένου πελάτη:
- Να είστε ήρεμοι
- Δείξτε κατανόηση
- Μην το παίρνετε προσωπικά
- Απολογηθείτε για την ταλαιπωρία
- Επαναλάβετε/συνοψίστε τις ανησυχίες των πελατών σας. Δείχνει ότι ακούτε ενεργά. Μπορεί επίσης να διευκρινίσει το ζήτημα που αντιμετωπίζει ο πελάτης.
- Εξηγήστε τα βήματα που πρόκειται να κάνετε
- Δώστε διαφορετικές επιλογές ως λύση – αφήστε τον πελάτη να επιλέξει
- Εάν υπόσχεστε κάτι στον πελάτη, φροντίστε να το τηρείτε
It is so much easier to be nice, to be respectful, to put yourself in your customers' shoes and try to understand how you might help them before they ask for help than it is to try to mend a broken customer relationship.
Ποιοι είναι οι τύποι του διαλόγου με τους πελάτες;
Ο διάλογος συνήθως λαμβάνει χώρα μεταξύ αντιπροσώπου πελάτη και πελάτη.
Ο κλασικός τύπος είναι ο προσωπικός διάλογος. Ωστόσο, υπάρχουν και άλλες σημαντικές μορφές διαλόγου.
Ακολουθούν ορισμένοι τύποι διαλόγου:
- Από το Τηλέφωνο
- Με Email
- Από τα
- Μέσω Ζωντανής Συνομιλίας
Η εταιρεία πρέπει να εξετάσει τη σωστή προσέγγιση για κάθε τύπο. Το πιο σημαντικό, η εταιρεία πρέπει να είναι προσβάσιμη σε κάθε πλατφόρμα.
Πώς να ξεκινήσετε μια συνομιλία με έναν πιθανό πελάτη;
Ακολουθούν μερικές αρχές συνομιλίας:
- υποβάλετε μια άσχετη ερώτηση (χωρίς πωλήσεις)
- ρωτήστε για τη δουλειά/τα ενδιαφέροντά τους
- επαινέστε τους
- κάντε σχόλιο για τον καιρό
- ρωτήστε για τα σχέδιά τους για το Σαββατοκύριακο
Πώς να βελτιώσετε τις συνομιλίες πελατών σας με λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών;
Η συνομιλία με τον πελάτη πρέπει να είναι ομαλή, άμεση και προσωπική. Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών βελτιώνει τις καθημερινές δραστηριότητες των αντιπροσώπων σας, γνωστές και ως αιτήματα πελατών. Το λογισμικό, όπως το LiveAgent, μπορεί να βοηθήσει τους πελάτες και τους αντιπροσώπους σας με πολλούς τρόπους.
Λειτουργίες που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε για να έχετε καλύτερες συνομιλίες πελατών:
- Χρησιμοποιήστε τυποποιημένα μηνύματα
- Χρησιμοποιήστε προκαθορισμένες απαντήσεις
- Προσθέστε GIF
- Προσθέστε συνδέσμους
Παραπέμψτε τον πελάτη σε ένα άρθρο βάση γνώσεων
- Χρησιμοποιήστε τα αποθηκευμένα δεδομένα πελατών για ομαλή, γρήγορη και εύκολη συνομιλία
Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών αυξάνει τις πωλήσεις σας, τη διατήρηση πελατών και την ικανοποίηση του πελάτη.
Try out LiveAgent for FREE
Handle all customer inquires from one interface and start improving your customer service with a 14-day free trial right away.
Frequently asked questions
Τι είναι μια συνομιλία;
Η συνομιλία με τον πελάτη είναι το μήνυμα που ανταλλάσσεται μεταξύ του πελάτη και του αντιπροσώπου. Στην εξυπηρέτηση πελατών, μια τέτοια συνομιλία μπορεί να λάβει διάφορες μορφές. Μπορεί να εκτελεστεί μέσω συνομιλίας, e-mail, τηλεφώνου και επίσης μέσω κοινωνικών μέσων.
Πώς μπορείτε να ελέγξετε τις συνομιλίες στο LiveAgent;
Μπορείτε να ελέγξετε συνομιλίες με πελάτες στο LiveAgent σε κάθε συγκεκριμένη καρτέλα. Οι συνομιλίες αρχειοθετούνται επίσης, ώστε να έχετε πρόσβαση σε συνομιλίες που έχουν ήδη πραγματοποιηθεί. Ανάλογα με τα δικαιώματά τους, τα άτομα ενδέχεται να έχουν πρόσβαση μόνο στις δικές τους συνομιλίες ή επίσης σε εκείνες άλλων αντιπροσώπων.
Σε κάθε συνομιλία δημιουργείται μια αντίστοιχη καρτέλα;
Κάθε συνομιλία (εάν διεξάγεται σε διαφορετικό νήμα) έχει δημιουργήσει ξεχωριστή καρτέλα. Εάν ένας πελάτης επικοινωνήσει στο ίδιο νήμα, αυτό παρουσιάζεται ως μία καρτέλα.
