Τεχνολογία Κέντρου Εξυπηρέτησης Κλήσεων

Και δεν μπορούμε να μιλήσουμε για ένα σύγχρονο contact center χωρίς να αναφερθούμε στην τεχνολογία κέντρου εξυπηρέτησης κλήσεων. Ορίζεται ως ένα σύνολο εργαλείων που χρησιμοποιούν τα κέντρα εξυπηρέτησης για να πραγματοποιούν εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις. Αφορά τόσο το λογισμικό όσο και το υλικό που χρησιμοποιείται.

Ποιες είναι οι Τάσεις στην Τεχνολογία Κέντρου Εξυπηρέτησης Κλήσεων;

Οι τεχνολογικές εξελίξεις έχουν αλλάξει πολλές πτυχές τόσο των εξερχόμενων όσο και των εισερχόμενων πρακτικών των κέντρων εξυπηρέτησης. Ας δούμε μερικές από τις αναδυόμενες τάσεις στην τεχνολογία κέντρου εξυπηρέτησης που θα συνεχίσουν να διαμορφώνουν τον κλάδο της εξυπηρέτησης πελατών.

Κέντρο Εξυπηρέτησης μέσω Cloud

Η τεχνολογία cloud έχει εξελιχθεί από την απλή παροχή χωρητικότητας αποθήκευσης στις εταιρείες. Εκτός από τους υπολογιστικούς πόρους, μπορεί επίσης να εκτελεί σύνθετες λύσεις λογισμικού στο cloud. Αυτό μας οδηγεί στις λύσεις cloud contact center.

Το καλύτερο είναι ότι οι εταιρείες δεν χρειάζεται να ξοδεύουν χρήματα για ενημερώσεις λογισμικού ή συντήρηση. Μπορούν να επωφεληθούν από όλες τις λειτουργίες από τη στιγμή που υλοποιούν ένα κέντρο εξυπηρέτησης βασισμένο στο cloud.

Πολυκαναλική Προσέγγιση

Όλο και περισσότερες εταιρείες αναζητούν τρόπους να απλοποιήσουν την επικοινωνία με τους πελάτες και να την κάνουν πιο προσβάσιμη και φιλική. Η εύκολη πρόσβαση στα αιτήματα πελατών μέσω πολλαπλών καναλιών έχει γίνει αναγκαιότητα.

Η πολυκαναλική υποστήριξη πελατών αποτελείται από επικοινωνία μεταξύ πελατών και παρόχων υπηρεσιών μέσω πολλών καναλιών. Το LiveAgent είναι ένα εξαιρετικό παράδειγμα οργανωμένης πολυκαναλικής υποστήριξης πελατών. Ενσωματώνει την αλληλεπίδραση από email, chat, κλήσεις, social media, κανάλια feedback και πολλά άλλα. Το καλύτερο είναι ότι όλα αυτά είναι διαθέσιμα στους εκπροσώπους σας σε μια καθολική εισερχόμενη.

Εργαλείο Αυτοεξυπηρέτησης

Οι τεχνολογικά εξοικειωμένοι πελάτες συνήθως προσπαθούν να επιλύσουν μόνοι τους τα προβλήματά τους πριν επικοινωνήσουν με το κέντρο εξυπηρέτησης. Η απάντηση της βιομηχανίας λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης είναι μια νέα τάση – το help desk αυτοεξυπηρέτησης. Αυτή η επιλογή βελτιώνει σημαντικά την εμπειρία του πελάτη.

Οι σύγχρονες λύσεις contact center μπορούν να παρακολουθούν, να καταγράφουν και να αποθηκεύουν επικοινωνία. Αυτά τα αρχεία μπορούν να επεξεργαστούν προσεκτικά και να δημοσιευτούν μέσω μιας εξωτερικής γνωσιακής βάσης διαθέσιμης σε όλους τους πελάτες. Επιπλέον, οι πελάτες μπορούν να είναι ενεργοί σε φόρουμ και να βοηθούν ο ένας τον άλλον στην επίλυση μικρών προβλημάτων.

Τι Λογισμικό Χρησιμοποιείται για τη Δημιουργία Κέντρου Εξυπηρέτησης;

Οι λύσεις λογισμικού κέντρου εξυπηρέτησης δίνουν τη δυνατότητα στις εταιρείες να αξιοποιήσουν στο έπακρο το υπάρχον τηλεφωνικό τους σύστημα PBX. Ωστόσο, το λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης προσφέρει επιπλέον πλεονεκτήματα που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις για να βελτιώσουν και να απλοποιήσουν την επικοινωνία με τους πελάτες τους.

Το LiveAgent προσφέρει SIP trunking σε όσους δεν είναι έτοιμοι να αναβαθμίσουν το τηλεφωνικό τους σύστημα PBX. Το SIP trunking (Session Initiation Protocol trunking) συνδέει το PBX με μια υπηρεσία VoIP. Επιτρέπει στις επιχειρήσεις να επωφελούνται από κλήσεις πολλαπλών καναλιών μέσω διαδικτύου χωρίς να χρειάζεται να περάσουν επισήμως σε VoIP.

Για επιχειρήσεις που θέλουν να μειώσουν το κόστος λειτουργίας ενός κέντρου εξυπηρέτησης, το LiveAgent προσφέρει υπηρεσίες VoIP. Επιτρέπει στην ομάδα εξυπηρέτησης και υποστήριξης να εγκαταστήσει μια εφαρμογή σε υπολογιστή ή κινητό ή να χρησιμοποιήσει σταθερό τηλέφωνο για να δέχεται και να πραγματοποιεί κλήσεις.

Πώς Λειτουργεί η Τεχνολογία Κέντρου Εξυπηρέτησης;

Η πλειοψηφία της τεχνολογίας κέντρου εξυπηρέτησης λειτουργεί μέσω ιδιωτικού cloud. Αυτό σημαίνει ότι η εταιρεία σας έχει πρόσβαση 24/7 στο λογισμικό του κέντρου εξυπηρέτησης μαζί με τον εκχωρημένο χώρο αποθήκευσης και επεξεργαστική ισχύ. Μόλις οι εκπρόσωποι του κέντρου εξυπηρέτησης συνδεθούν, μπορούν αμέσως να ξεκινήσουν να χρησιμοποιούν τις λειτουργίες του κέντρου. Όσον αφορά τις κλήσεις, η σύγχρονη τεχνολογία κέντρου εξυπηρέτησης χρησιμοποιεί συχνά φωνή μέσω πρωτοκόλλου διαδικτύου (VoIP).

Το LiveAgent λειτουργεί απρόσκοπτα, επιτρέποντάς σας να ανταποκρίνεστε στα αιτήματα των πελατών σας μέσω πολλαπλών καναλιών. Θα σας βοηθήσει να ελαχιστοποιήσετε τους χρόνους επίλυσης και αναμονής μέσω δρομολόγησης πελατών. Οι έξυπνες δυνατότητες δρομολόγησης του LiveAgent θα σας βοηθήσουν να αναθέτετε κάθε πελάτη στον κατάλληλο εκπρόσωπο και να βελτιώσετε την ικανοποίηση πελατών.

Ποια Είναι τα Συστατικά της Τεχνολογίας Κέντρου Εξυπηρέτησης;

Ενώ υπάρχουν πολλά συστατικά στην τεχνολογία κέντρου εξυπηρέτησης, τα παρακάτω θεωρούνται απαραίτητα.

VoIP Softphone

Με το VoIP softphone, θα δώσετε τη δυνατότητα στους εργαζομένους σας να απαντούν σε κλήσεις από οπουδήποτε αρκεί να έχουν σύνδεση στο διαδίκτυο. Τα VoIP softphones μπορούν να εγκατασταθούν σε smartphones, laptops και σταθερούς υπολογιστές.

Διαδραστική Φωνητική Απόκριση (Αναγνώριση Ομιλίας)

Το IVR μειώνει την ανάγκη για επιπλέον υπαλλήλους εξυπηρέτησης. Το IVR εισάγει αναγνώριση φωνής και επιτρέπει στους καλούντες σας να αλληλεπιδρούν απευθείας με το τηλεφωνικό σας σύστημα κέντρου εξυπηρέτησης.

Μήνυμα Αυτόματου Τηλεφωνητή

Η λειτουργία αυτόματου τηλεφωνητή μπορεί να αποδειχθεί πολύ χρήσιμη όταν το κέντρο εξυπηρέτησής σας δέχεται μεγάλο όγκο κλήσεων. Επιτρέπει στους πελάτες που δεν μπορούν να περιμένουν στην ουρά να αφήσουν μήνυμα στους εκπροσώπους σας.

Προηχογραφημένο Μήνυμα

Οι περισσότερες ερωτήσεις πελατών μπορούν να απαντηθούν με μία μόνο απάντηση. Τα προηχογραφημένα μηνύματα βοηθούν να εξοικονομηθεί χρόνος στους εκπροσώπους σας, αποφεύγοντας την επανάληψη της ίδιας απάντησης ξανά και ξανά.

Ενεργοποίηση & Εμπλοκή Ανθρώπινου Δυναμικού

Άμεσες ειδοποιήσεις, πληροφορίες για την ουρά και η δυνατότητα πλήρους ελέγχου της αλληλεπίδρασης με τους καταναλωτές από μία μόνο οθόνη θα βοηθήσουν στην ενεργή συμμετοχή και κινητοποίηση του προσωπικού σας ώστε να προσφέρει καλύτερη εξυπηρέτηση.

Ουρά Κέντρου Εξυπηρέτησης

Με σύγχρονο λογισμικό κέντρου εξυπηρέτησης όπως το LiveAgent, θα έχετε πλήρη εικόνα της απόδοσης του κέντρου εξυπηρέτησής σας. Ένα από τα στοιχεία που μπορείτε να δείτε είναι η ουρά αναμονής. Παρακολουθείτε πόσα άτομα βρίσκονται στην ουρά και σταματάτε αυτόματα να λαμβάνετε νέες κλήσεις όταν επιτευχθεί το προκαθορισμένο μέγιστο μήκος ουράς.