Τηλέφωνο Call Center

Ποια Τηλέφωνα Χρησιμοποιούν τα Call Centers;

Οι πράκτορες του call center απαντούν σε ερωτήσεις, ακούν παράπονα και παρέχουν υποστήριξη στους πελάτες. Για να το κάνουν αυτό αποτελεσματικά, χρειάζονται τον κατάλληλο εξοπλισμό. Τα τηλεφωνικά συστήματα call center περιλαμβάνουν τόσο υλικό όσο και λογισμικό. Καθένα έχει τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά του.

Ακολουθούν ορισμένοι από τους πιο κοινούς τύπους τηλεφωνικών συστημάτων που χρησιμοποιούν τα call centers.

IP Phones (VoIP)

Τα IP phones, VoIP ή SIP phones είναι τηλέφωνα που λειτουργούν μέσω του Διαδικτύου. Αυτά τα τηλέφωνα μετατρέπουν τα αναλογικά σήματα σε ψηφιακά και τα στέλνουν ως δεδομένα. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το smartphone σας και να το μετατρέψετε σε SIP phone μέσω μιας εφαρμογής. Ή μπορείτε να κατεβάσετε μια εφαρμογή επιφάνειας εργασίας και να χρησιμοποιήσετε το laptop σας.

VoIP Phone (2-Line VoIP Phone)

Ένα 2-line VoIP phone ή multi-line VoIP phone είναι παρόμοιο με ένα IP phone. Ωστόσο, αντί να συνδέουν μόνο δύο άτομα, επιτρέπουν πολλαπλές γραμμές – πολλές συσκευές μπορούν να συνδεθούν σε μία γραμμή. Αυτό είναι πολύ χρήσιμο σε περιβάλλοντα call center.

Mobile Phone Systems

Πολλά call centers χρησιμοποιούν κινητά τηλέφωνα για να διεξάγουν τις δραστηριότητές τους. Συνήθως χρησιμοποιούν μια εφαρμογή που συνδέει τη συσκευή με το σύστημα. Αυτή η προσέγγιση προσφέρει περισσότερη ευελιξία και επιτρέπει στους υπαλλήλους να απαντούν κλήσεις εξ αποστάσεως.

Virtual Assistant Phones

Αυτά τα τηλέφωνα μπορούν επίσης να είναι σταθερά ή βασισμένα στο Διαδίκτυο – η κύρια διαφορά είναι ότι διαθέτουν εικονικούς βοηθούς ή υποδοχείς. Μπορείτε να καταγράψετε απαντήσεις, να χαιρετίσετε ανθρώπους και να τους αφήσετε να επιλέξουν το τμήμα που πρέπει να επικοινωνήσουν ανάλογα με το ερώτημά τους.

Traditional Phone Lines

Ονομάζονται επίσης POTS (Plain Old Telephone Service) ή landline phone, αυτές οι παραδοσιακές τοπικές γραμμές είναι ξεπερασμένες, αλλά είναι αξιόπιστες και εύκολες στη χρήση. Λειτουργούν σε αναλογικές γραμμές και μπορείτε να τις συνδέσετε σε τυπικά τηλέφωνα, αλλά υπάρχουν επίσης επιλογές για σύνδεσή τους με συστήματα PBX ή VoIP.

Ποιος Εξοπλισμός Χρειάζεστε για ένα Call Center;

Η λειτουργία ενός αποτελεσματικού call center απαιτεί περισσότερα από ένα τηλεφωνικό σύστημα. Τα σύγχρονα call centers χρησιμοποιούν διάφορο εξοπλισμό και τεχνολογία για να τελειοποιήσουν τις υπηρεσίες τους και να βελτιώσουν την λειτουργική ταχύτητα.

Desktop Computers and Laptops

Αυτά χρησιμοποιούνται για εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις όπως οποιαδήποτε άλλη υπηρεσία τηλεφωνίας. Απαιτούν αξιόπιστο λογισμικό call center όπως το LiveAgent για να διαχειρίζονται και να απλοποιούν περαιτέρω τις κλήσεις.

Οι πράκτορες του call center συχνά πρέπει να εκτελούν άλλες εργασίες εκτός από την ομιλία με πελάτες. Μπορούν να επιλύσουν εισιτήρια, να ενημερώσουν το CRM κ.λπ. εάν έχουν διαθέσιμο υπολογιστή.

Headsets

Παρόλο που τα περιβάλλοντα call center μπορούν να έχουν δεκάδες άτομα σε ένα μόνο δωμάτιο, είναι απαραίτητο να υπάρχει σαφής επικοινωνία με τους πελάτες. Γι’ αυτό τα παλιά τηλεφωνικά ακουστικά δεν είναι αρκετά – κάθε πράκτορας πρέπει να έχει ακουστικά με μικρόφωνο.

Σκεφτείτε εάν θα αποκτήσετε ασύρματο ακουστικό Bluetooth ή ακουστικό USB.

Τα ασύρματα ακουστικά προσφέρουν περισσότερη προσβασιμότητα και λιγότερη διακοπή. Οι πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να περπατούν στο γραφείο ενώ μιλούν. Ωστόσο, πρέπει να φορτίζονται. Από την άλλη πλευρά, τα ακουστικά USB δεν χρειάζονται φόρτιση, αλλά περιορίζουν την κίνηση.

Τελικά, πρέπει να αποφασίσετε ποιος τύπος ακουστικών θα λειτουργήσει καλύτερα για το call center σας.

Microphone

Η τιμή ενός ακουστικού με μικρόφωνο μπορεί να κυμαίνεται από περίπου $25 έως $400 και μερικές φορές ακόμη περισσότερο. Είναι απαραίτητο να χρησιμοποιείτε ακουστικά που έχουν μικρόφωνα με ακύρωση θορύβου. Αυτό διασφαλίζει ότι οι πελάτες θα ακούν πάντα τους πράκτορές σας καθαρά.

VoIP/SIP Phones

Παρόλο που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε διαφορετικά τηλεφωνικά συστήματα, τα VoIP ή SIP phones είναι το τρέχον πρότυπο και τα περισσότερα σύγχρονα call centers τα χρησιμοποιούν.

Για τη διαχείριση κλήσεων και τη ρύθμιση γραμμών, χρησιμοποιείται το “SIP” Open Standard. Οι φωνές μεταδίδονται χρησιμοποιώντας ένα δίκτυο IP σε RTP. Τα VoIP phones προσφέρουν πολλά πλεονεκτήματα, συμπεριλαμβανομένων:

• Μειωμένο κόστος – Σε σύγκριση με τα τηλεφωνικά συστήματα σταθερής τηλεφωνίας, τα VoIP phones κοστίζουν κατά μέσο όρο $30 λιγότερο ανά μήνα. Η αναβάθμιση σε συστήματα VoIP είναι φθηνότερη λόγω του “SIP Trunking”. Αυτό το πρωτόκολλο επιτρέπει στις οργανώσεις να διατηρήσουν τον τρέχοντα εξοπλισμό τους ενώ ψηφιοποιούν τις υπηρεσίες φωνής τους.
• Καλύτερη επεκτασιμότητα – Είναι εύκολο να κλιμακώσετε με αυτά τα τηλεφωνικά συστήματα καθώς δεν απαιτούν εγκατάσταση νέου αποκλειστικού υλικού ή τηλεφωνικών γραμμών. Ένα call center χρειάζεται μόνο να προσθέσει ένα άλλο τηλέφωνο και να το “συνδέσει” στο σύστημα.
• Υποστήριξη Softphone – Με ένα cloud-based SIP system, μπορείτε να κάνετε ή να λάβετε κλήσεις από οπουδήποτε, αρκεί να έχετε σταθερή σύνδεση στο Διαδίκτυο. Αυτά τα συστήματα υποστηρίζουν softphones (κινητά τηλέφωνα). Μπορείτε εύκολα να χρησιμοποιήσετε το smartphone σας απλώς εγκαθιστώντας μια αποκλειστική εφαρμογή.
• Βελτιωμένη ποιότητα φωνής – Τα VoIP systems δεν έχουν πτώσεις κλήσης και είναι καθαρά και ζωηρά. Ωστόσο, για να αποκτήσετε το πλήρες δυναμικό της HD φωνής σας, πρέπει να πληροφορείτε την απαίτηση εύρους ζώνης και να εφαρμόσετε ένα ισχυρό και αξιόπιστο δίκτυο.

Call Center Software

Το λογισμικό call center είναι ολοκληρωτικό για τις λειτουργίες ενός call center. Βοηθά στην οργάνωση και διαχείριση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες, καθώς και στην παρακολούθηση των δυνητικών πελατών, την αναφορά κλήσεων και τη διαχείριση τηλεφωνικών κλήσεων.

Όλες οι αλληλεπιδράσεις παρακολουθούνται και αποθηκεύονται στο CRM. Αυτό το λογισμικό επιτρέπει επίσης στις οργανώσεις να δημιουργήσουν προφίλ πελατών για να κρατήσουν σημαντικές πληροφορίες για αυτούς στο χέρι. Μπορείτε να αποθηκεύσετε τον αριθμό τηλεφώνου ενός πελάτη, τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, την τοποθεσία, λεπτομέρειες σχετικά με προηγούμενες αλληλεπιδράσεις κ.λπ.

Εκτός από την απλοποίηση όλων των καθημερινών διαδικασιών στο call center, συγχρονίζει επίσης τις εξερχόμενες και εισερχόμενες κλήσεις, παρακολουθεί και δρομολογεί κλήσεις στους πράκτορες.

Οφέλη του λογισμικού call center:

• Καλύτερη αναφορά – Οι διευθυντές του call center μπορούν να αξιολογήσουν την παραγωγικότητα του πράκτορα, τον μέσο χρόνο χειρισμού, τα έσοδα κλήσης, τα ποσοστά πώλησης και άλλα σημαντικά δεδομένα.
• Υψηλότερη επίλυση ερωτημάτων – Πολλά call centers λειτουργούν ως κέντρα υποστήριξης πελατών. Το IVR δρομολογεί κλήσεις με βάση τις υπηρεσίες, τα προϊόντα, την τοποθεσία του πελάτη και τη μιλημένη γλώσσα για να βρει τον καταλληλότερο πράκτορα.
• Αυξημένη αποδοτικότητα – Όταν οι πράκτορες του call center χρησιμοποιούν λογισμικό call center, ο χρόνος απόκρισής τους σε εισερχόμενες και εξερχόμενες κλήσεις βελτιώνεται. Απλοποιεί επίσης τις καθημερινές εργασίες τους, επιτρέποντάς τους να συγκεντρωθούν στην επικοινωνία με τους πελάτες.

Help Desk Software

Σε οργανώσεις που επικεντρώνονται στον πελάτη όπως τα call centers, είναι σημαντικό να παρέχεται η καλύτερη δυνατή υπηρεσία. Χρησιμοποιώντας αξιόπιστο λογισμικό help desk, τα call centers μπορούν να βελτιώσουν περαιτέρω τις υπηρεσίες τους.

Το help desk είναι ένα λογισμικό bundled service που επιτρέπει στους πράκτορες του call center να αντιμετωπίσουν πολλά διαφορετικά ερωτήματα πελατών, συμπεριλαμβανομένων παραπόνων, αιτημάτων πληροφοριών, αιτημάτων υπηρεσιών, αναφορών περιστατικών κ.λπ. Το λογισμικό help desk καταγράφει πολλαπλές μορφές επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένων κλήσεων ως εισιτήρια.

Ακολουθούν ορισμένα από τα κύρια οφέλη της χρήσης help desks:

• Γρήγορη επίλυση των προβλημάτων των πελατών – για κάθε νέο πρόβλημα, δημιουργείται ένα εισιτήριο για έναν πράκτορα να δουλέψει
• Αυξημένη παραγωγικότητα – οι πράκτορες μπορούν να βοηθήσουν αποτελεσματικά, να αναλύσουν, να καταγράψουν και να διαχειριστούν εισιτήρια help desk
• Διαθεσιμότητα και δεδομένα – επιτρέπουν στους πελάτες να επιλύσουν τα ερωτήματά τους είτε χρησιμοποιώντας αυτοεξυπηρέτηση είτε επικοινωνώντας με έναν αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών

Πώς να Επιλέξετε το Σωστό Τηλεφωνικό Σύστημα Call Center;

Ένα τηλεφωνικό σύστημα call center είναι ένα δίκτυο εργαλείων υλικού και λογισμικού. Ακολουθούν ορισμένες από τις δυνατότητες που θα πρέπει να αναζητήσετε στο τηλεφωνικό σας σύστημα.

Advanced Features

Όσο περισσότερες προηγμένες δυνατότητες έχει το τηλεφωνικό σας σύστημα, τόσο καλύτερο. Ωστόσο, θα πρέπει να δώσετε προτεραιότητα σε εκείνες που είναι πιο σημαντικές για την επιχείρησή σας.

• Conference calling
• Call monitoring
• Push to talk
• Call queuing
• Call barging
• Internal chat
• Call pulling
• Call recording
• Anonymous call rejection
• Digital receptionist
• IVR
• ACD (Automatic Call Distribution)
• Integration with smartphones
• Softphone integration
• CRM integration
• IP PBX

Processing Times

Η επεξεργασία κλήσης περιλαμβάνει όλα τα βήματα για τη διαχείριση εισερχόμενων κλήσεων. Είναι ο χρόνος που απαιτείται από την αρχική κλήση του τηλεφώνου έως τη σύνδεση με έναν πράκτορα. Είναι ένα σημαντικό μετρικό και μπορεί να παίξει σημαντικό ρόλο στη συνολική αποδοτικότητα του call center.

Security Standard

Παρόλο που τα VoIP τηλεφωνικά συστήματα έχουν πολλά πλεονεκτήματα, εξακολουθούν να απαιτούν κατάλληλη ασφάλεια. Όταν κοιτάζετε μια προσφορά, βεβαιωθείτε ότι αναζητάτε τα πρότυπα ασφάλειας SOC 1, SOC 2 ή SOC 3. Αυτά θα σας βοηθήσουν να κινηθείτε προς τη σωστή κατεύθυνση όσον αφορά την ασφάλεια. Ταυτόχρονα, σκεφτείτε να βρείτε κρυπτογραφημένες υπηρεσίες VoIP για να ενισχύσετε περαιτέρω την ασφάλεια.

Payments

Για τα περισσότερα call centers, η καλύτερη επιλογή είναι να χρησιμοποιήσετε μια cloud-based λύση. Σε αυτή την περίπτωση, θα πληρώσετε για τις υπηρεσίες μηνιαίως μέσω ενός τέλους συνδρομής. Ελέγξτε τις επιλογές πληρωμής και τις πολιτικές του προμηθευτή εκ των προτέρων.

Routing Options

Αναζητήστε ένα σύστημα που μπορεί να εναλλάσσεται μεταξύ διαφόρων επιλογών ώστε να μπορείτε να το προσαρμόσετε σύμφωνα με τις τρέχουσες ανάγκες σας:

• Predictive behavioral call routing
• Round-robin routing
• Least occupied routing
• Skill-based routing
• Priority routing

Self-Service Options

Πολλοί άνθρωποι θέλουν να επιλύσουν τα προβλήματά τους μόνοι τους. Είναι σημαντικό να βρείτε ένα τηλεφωνικό σύστημα που υποστηρίζει αυτοματοποιημένες δυνατότητες που καθοδηγούν τους πελάτες προς μια βάση γνώσης όπου μπορούν να λάβουν τις πληροφορίες που χρειάζονται.

Pricing Option

Οι πάροχοι τηλεφωνικών συστημάτων έχουν διαφορετικά σχέδια τιμολόγησης να επιλέξουν. Οι περισσότερες λύσεις SaaS χρησιμοποιούν τέλη συνδρομής. Ωστόσο, υπάρχουν επίσης επιλογές πληρωμής ανά λεπτό.

Cloud Contact Centers

Το λογισμικό cloud contact center περιλαμβάνει διάφορα εργαλεία και εφαρμογές που φιλοξενούνται στο cloud που μπορούν να σας βοηθήσουν να εργαστείτε με πολλαπλά κανάλια. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα εργαλεία για να απολαύσετε τα πλεονεκτήματα του τηλεμάρκετινγκ και των πωλήσεων μέσω τηλεφώνου. Εάν θέλετε να επεκτείνετε τις υπηρεσίες σας σε περισσότερα από απλώς τηλέφωνα και ηλεκτρονικά μηνύματα, ζωντανή συνομιλία κ.λπ., αναζητήστε μια cloud-based λύση contact center.