Τι είναι χρόνος αναμονής;
Ο χρόνος αναμονής είναι ο χρόνος που ένας πελάτης πρέπει να περιμένει κατά τη διάρκεια μιας κλήσης για να συνδεθεί με έναν αντιπρόσωπο.
Με την παρακολούθηση και τον έλεγχο του χρόνου αναμονής, η εταιρεία μπορεί να διαχειριστεί το προσωπικό υποστήριξης. Για παράδειγμα, εάν ο χρόνος αναμονής είναι πολύ μεγάλος, θα πρέπει να εκπαιδεύσει το προσωπικό της με τρόπο που να μειώνεται ο χρόνος αναμονής. Έτσι, οι πελάτες θα είναι περισσότερο ικανοποιημένοι από την εξυπηρέτησή τους.
Κάτι ακόμα που μπορεί να βελτιώσει αυτό το πρόβλημα είναι η πρόσληψη περισσότερων αντιπροσώπων για να φροντίζουν τις τηλεφωνικές κλήσεις και η εκπαίδευση των αντιπροσώπων ανάλογα με τον τομέα εμπειρίας τους.
Frequently asked questions
Τι σημαίνει χρόνος αναμονής;
Ο χρόνος αναμονής είναι το χρονικό διάστημα κατά το οποίο ο καλών παραμένει σε αναμονή κατά τη διάρκεια μιας κλήσης IVR πριν εγκαταλείψει ή αποσταλεί στον ζωντανό αντιπρόσωπο ή αποσυνδεθεί. Αυτό σας επιτρέπει να αξιολογήσετε εάν οι πελάτες πρέπει να περιμένουν πολύ για μια σύνδεση ή αν λειτουργεί ομαλά. Εάν ο χρόνος είναι πολύ μεγάλος, σημαίνει ότι πρέπει να προσπαθήσετε να τον μειώσετε.
Πώς μπορείτε να μετρήσετε τον χρόνο αναμονής;
Μπορείτε να μετρήσετε τον χρόνο αναμονής προσθέτοντας τον χρόνο που περνούν οι πελάτες περιμένοντας να συνδεθούν με τον αντιπρόσωπο, διαιρώντας τον με τον αριθμό των επαφών ή τις προσπάθειες επικοινωνίας. Όσο υψηλότερη είναι η αναλογία, τόσο πιο απογοητευτική μπορεί να είναι η διατήρηση αυτού του καναλιού επικοινωνίας.
Υπάρχει κάποιος τρόπος να μειώσετε τον χρόνος αναμονής;
Ο χρόνος αναμονής μπορεί να βελτιωθεί εκπαιδεύοντας τους υπαλλήλους να μπορούν να χειρίζονται πιο αποτελεσματικά τα αιτήματα. Εάν υπάρχουν πάρα πολλές αιτήσεις για τον αριθμό των εργαζομένων, θα πρέπει να εξετάσετε την πρόσληψη νέων υπαλλήλων. Η εξυπηρέτηση πελατών σε άλλα κανάλια επικοινωνίας μπορεί επίσης να βοηθήσει στη μείωση του χρόνου αναμονής. Χάρη σε αυτό, οι πελάτες θα μπορούν να επιλέξουν ένα κανάλι επικοινωνίας που είναι πιο κατάλληλο για αυτούς.
Σημείωση ειδικού
<p>Ο χρόνος αναμονής είναι ο χρόνος που περιμένει ένας πελάτης για να συνδεθεί με έναν αντιπρόσωπο κατά τη διάρκεια μιας κλήσης.</p>
Ο ρόλος της εξυπηρέτησης πελατών στην εμπειρία του πελάτη
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι σημαντική για B2B επιχειρήσεις και μπορεί να βελτιωθεί με την επένδυση σε λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου και σημεία αναφοράς υποστήριξης μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Η προσωποποίηση και η επίλυση προβλημάτων είναι θεμελιώδεις για τη δημιουργία εξαιρετικών εμπειριών πελατών, ενώ η κακή εξυπηρέτηση μπορεί να προκαλέσει απώλεια πελατών και επιφέρει οικονομικές απώλειες.
Η καρτέλα σε εκκρεμότητα προκαλεί αρνητικό αντίκτυπο στην ικανοποίηση των πελατών και στην εικόνα του brand. Για να αποφύγετε τις εκκρεμότητες καρτελών, μπορείτε να δώσετε προτεραιότητα και να συνεργαστείτε με την ομάδα σας για την επίλυση τους. Επιπλέον, ένας κατάλληλος ρυθμός εργασίας βοηθά στον αποτελεσματικό καθαρισμό των καρτελών και στην βελτίωση της ικανοποίησης των πελατών.
Αξία της διάρκειας ζωής του πελάτη
Η καρτέλα και η εκπαίδευση ομάδων για ενεργητική ακρόαση βοηθούν στη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών. Η ζωντανή συνομιλία παρέχει άμεση υποστήριξη και βοήθεια.
