Χρόνος Κλήσης

Η ανασκόπηση των χρόνων κλήσης μεμονωμένων εκπροσώπων του κέντρου κλήσεων μπορεί να βοηθήσει στον εντοπισμό αποκλίσεων. Για παράδειγμα, αν ένας εκπρόσωπος έχει ασυνήθιστα υψηλούς ή χαμηλούς χρόνους κλήσης, αυτό ίσως χρειάζεται περαιτέρω διερεύνηση και μπορεί να υποδηλώνει ότι χρειάζεται περισσότερη εκπαίδευση. Μπορείτε επίσης να εντοπίσετε αν κάποιος παίζει συνεχώς το ‘κυνηγητό’ με τηλεφωνικές επιστροφές ή καλεί συχνά απρόσιτους αριθμούς.

Πώς Υπολογίζετε τον Μέσο Χρόνο Κλήσης;

Ο χρόνος κλήσης είναι πιο χρήσιμος όταν παρουσιάζεται ως μέσος όρος. Ο μέσος χρόνος κλήσης (μέση διάρκεια κλήσης) υπολογίζεται προσθέτοντας τον συνολικό χρόνο που αφιερώνουν οι εκπρόσωποι σε τηλεφωνικές κλήσεις μέσα σε μια δεδομένη χρονική περίοδο (συμπεριλαμβανομένου του μέσου χρόνου συνομιλίας και του μέσου χρόνου αναμονής) και διαιρώντας τον με το συνολικό αριθμό των κλήσεων που διαχειρίστηκαν κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου.

Τύπος:

Μέσος χρόνος κλήσης = Συνολικός χρόνος σε κλήσεις / Συνολικός αριθμός διαχειρισμένων κλήσεων

Αυτός ο δείκτης μπορεί να εφαρμοστεί σε έναν μεμονωμένο εκπρόσωπο ή σε μια ομάδα εκπροσώπων. Το παγκόσμιο πρότυπο για τη μέση διάρκεια κλήσης είναι 4 λεπτά ανά κλήση, ωστόσο αυτό μπορεί να διαφέρει ανάλογα με τον κλάδο. Κατά τη μέτρηση του μέσου χρόνου κλήσης, οι διευθυντές θα πρέπει επίσης να λαμβάνουν υπόψη ότι όσοι είναι ακόμη νέοι στο προϊόν ή το σύστημα ενδέχεται αρχικά να έχουν μεγαλύτερες κλήσεις.

Τα κέντρα επικοινωνίας συνήθως δίνουν μεγαλύτερη έμφαση σε έναν σχετικό δείκτη, τον μέσο χρόνο διαχείρισης (AHT). Η μέτρηση του μέσου χρόνου κλήσης μαζί με άλλους βασικούς δείκτες κέντρου κλήσεων δίνει στους διαχειριστές καλύτερη εικόνα της παραγωγικότητας του κέντρου και της συνολικής απόδοσης της ομάδας εξυπηρέτησης πελατών.

Ο μέσος χρόνος κλήσης μετριέται συνήθως σε τμήματα υποστήριξης πελατών για εισερχόμενες κλήσεις. Παρ’ όλα αυτά, μπορεί να είναι χρήσιμος και στα τμήματα πωλήσεων για την παρακολούθηση του χρόνου που αφιερώνουν οι εκπρόσωποι σε εξερχόμενες κλήσεις. Σε συνδυασμό με τον μέσο χρόνο διαχείρισης, ο μέσος χρόνος κλήσης παίζει επίσης σημαντικό ρόλο στον καθορισμό των μελλοντικών αναγκών στελέχωσης, καθώς και στον υπολογισμό του κόστους ανά κλήση.

Ποια είναι η Διαφορά μεταξύ Μέσου Χρόνου Κλήσης και Μέσου Χρόνου Διαχείρισης;

Ο μέσος χρόνος κλήσης συχνά αναφέρεται ως μέσος χρόνος διαχείρισης και χρησιμοποιείται αριθμομηχανή AHT για τη μέτρησή του. Παρ’ όλα αυτά, πρόκειται για δύο ελαφρώς διαφορετικούς δείκτες κέντρου κλήσεων. Και οι δύο μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη μέτρηση του χρόνου που αφιερώνουν οι εκπρόσωποι σε κλήσεις πελατών, αλλά ο μέσος χρόνος διαχείρισης είναι ένας ευρύτερος δείκτης.

Ενώ ο μέσος χρόνος κλήσης περιλαμβάνει τον πραγματικό χρόνο συνομιλίας και τον χρόνο αναμονής, ο μέσος χρόνος διαχείρισης περιλαμβάνει επιπλέον τον χρόνο που απαιτείται για τη μεταφορά μιας κλήσης, καθώς και τον χρόνο διεκπεραίωσης μετά την κλήση. Επομένως, ο υπολογισμός του AHT προσφέρει μια πιο ολοκληρωμένη εικόνα του χρόνου που αφιερώνουν οι εκπρόσωποι σε αλληλεπιδράσεις με πελάτες.

Αν και οι συντομότερες κλήσεις δεν σημαίνουν πάντα καλύτερη εμπειρία πελάτη, τα κέντρα κλήσεων συνήθως στοχεύουν στη μείωση των μέσων χρόνων κλήσης και διαχείρισης. Αυτό συμβαίνει για τη βελτίωση της συνολικής απόδοσης του κέντρου κλήσεων και τη μείωση του κόστους υποστήριξης.

Πώς να Μειώσετε τον Μέσο Χρόνο Κλήσης

Αυτό μπορεί συνήθως να επιτευχθεί διασφαλίζοντας τα παρακάτω:

Άμεση Πρόσβαση στα Δεδομένα Πελατών

Λογισμικά κέντρου κλήσεων όπως το LiveAgent σας επιτρέπουν να ενσωματώσετε το CRM σας και άλλα επιχειρηματικά εργαλεία που παρέχουν μια πιο εις βάθος εικόνα των δεδομένων των πελατών σας. Οι εκπρόσωποι με άμεση πρόσβαση σε ολοκληρωμένες πληροφορίες πελατών χωρίς να χρειάζεται να αναζητούν σε πολλαπλά συστήματα μπορούν να μειώσουν σημαντικά τους χρόνους κλήσης και να προσφέρουν καλύτερες εμπειρίες στους πελάτες.

Εκτενής Εσωτερική Βάση Γνώσεων

Οι εκπρόσωποι μπορούν να εξοικονομούν πολύτιμο χρόνο σε περίπλοκα, τεχνολογικά ζητήματα έχοντας πρόσβαση σε μια βάση γνώσεων κατά τη διάρκεια των κλήσεων. Ως αποτέλεσμα, οι πελάτες λαμβάνουν πιο αποτελεσματικές λύσεις και μειώνεται ο μη παραγωγικός χρόνος εργασίας.

Στέρεη Εκπαίδευση Εκπροσώπων

Βεβαιωθείτε ότι όλοι οι εκπρόσωποι (ειδικά οι νεότεροι) είναι εκπαιδευμένοι ώστε να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τα καθήκοντα ενός εκπροσώπου κέντρου κλήσεων. Η γνώση του προϊόντος ή της υπηρεσίας που υποστηρίζουν, η αποτελεσματική χρήση του λογισμικού κέντρου κλήσεων, η σωστή αξιοποίηση των σεναρίων κλήσεων κ.λπ. Οι κλήσεις μπορούν να διεκπεραιώνονται πιο γρήγορα και αποτελεσματικά από καλά εκπαιδευμένους εκπροσώπους. Επιπλέον, μειώνεται η ανάγκη για υπερωρίες ώστε να επιτευχθούν οι στόχοι σας.