Η διαχείριση παραπόνων πελατών είναι ένα αναπόσπαστο μέρος της στρατηγικής επιχειρήσεων οποιασδήποτε εταιρείας. Τα συστήματα διαχείρισης παραπόνων πελατών (CCMS) είναι τυπικές διαδικασίες για τη λήψη, καταγραφή και επίλυση παραπόνων πελατών. Το CCMS έχει τρεις κύριες φάσεις: καταγραφή του παραπόνου, ανάλυση του προβλήματος και υλοποίηση της λύσης.
Τα συστήματα διαχείρισης παραπόνων πελατών παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες που επιτρέπουν τη συνεχή βελτίωση των διαδικασιών εξυπηρέτησης. Αυτό το άρθρο εξετάζει τα κορυφαία λογισμικά διαχείρισης παραπόνων πελατών του κλάδου και τι τα διακρίνει.
Τι είναι ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών;
- Παρέχει στους ιδιοκτήτες και διευθυντές επιχειρήσεων τα απαραίτητα εργαλεία για να παρακολουθούν όλα τα παράπονα πελατών και τις αποφάσεις.
- Βοηθά τις επιχειρήσεις να επικοινωνούν πιο αποτελεσματικά με τους πελάτες μέσω διαφόρων καναλιών επικοινωνίας.
- Επιτρέπει στους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να διασφαλίσουν ότι όλα τα παράπονα αντιμετωπίζονται γρήγορα με προκαθορισμένες απαντήσεις.
- Παρέχει έναν τρόπο παρακολούθησης παραπόνων σε πραγματικό χρόνο ενώ ελέγχει ποιο τμήμα χειρίζεται τα εισιτήρια.
- Καταγράφει παράπονα σε ένα κεντρικό σύστημα που οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν για συνεχή ανάλυση και βελτίωση χρησιμοποιώντας το service cloud.
- Παρακολουθεί αποτελεσματικά την απόδοση του προσωπικού κατά τη διαχείριση παραπόνων πελατών.
Πώς λειτουργούν τα συστήματα διαχείρισης παραπόνων πελατών;
Τα συστήματα διαχείρισης παραπόνων πελατών επιτρέπουν στις οργανώσεις να λαμβάνουν ανατροφοδότηση. Η αποτελεσματική αντιμετώπιση αρνητικής ανατροφοδότησης δείχνει δέσμευση στη φροντίδα πελατών και βοηθά στην ανοικοδόμηση της εμπιστοσύνης. Οι εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτό για να επιλύσουν ζητήματα και να μειώσουν τα παράπονα στο μέλλον. Τα συστήματα διαχείρισης παραπόνων απλοποιούν τη διαχείριση παραπόνων καταναλωτών, διασφαλίζοντας μια συστηματική προσέγγιση στην επίλυση ζητημάτων.
Επιπλέον, οι χρήστες μπορούν να αναζητήσουν σε βάσεις δεδομένων γνώσης για να απαντήσουν στις ερωτήσεις τους αμέσως πριν μιλήσουν με έναν πράκτορα. Οι συντομότεροι χρόνοι επίλυσης οδηγούν σε υψηλότερη ικανοποίηση πελατών, καθιστώντας τα συστήματα διαχείρισης παραπόνων μια ζωτική επένδυση. Μια βελτιωμένη διαδικασία επίλυσης παραπόνων διασφαλίζει ότι τα ζητήματα πελατών αντιμετωπίζονται άμεσα, οδηγώντας σε υψηλότερη ικανοποίηση.
Κάθε λογισμικό χρησιμοποιεί διαφορετικά εργαλεία για τη συλλογή ανατροφοδότησης και την επικοινωνία με τους πελάτες μέσω διαφόρων μέσων κοινωνικής δικτύωσης και διαδικτυακών καναλιών. Η ολοκλήρωση πλατφορμών μέσων κοινωνικής δικτύωσης στη διαχείριση παραπόνων επιτρέπει στις επιχειρήσεις να ανταποκρίνονται γρήγορα και δημόσια στις ανησυχίες των πελατών. Μια οργανώση μπορεί να χειριστεί καλύτερα τα παράπονα με μια ποικιλία μετρικών και αναφορών όπως:
- Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών
- Συμφωνία επιπέδου εξυπηρέτησης
- Στόχοι επιπέδου εξυπηρέτησης
Τα συλλεγμένα δεδομένα εισάγονται στο σύστημα CRM για μελλοντική ανάλυση προκειμένου να βελτιωθούν οι μελλοντικές αλληλεπιδράσεις διαχείρισης παραπόνων πελατών. Η συνεχής βελτίωση μέσω της ανάλυσης ανατροφοδότησης βοηθά τις επιχειρήσεις να ενισχύσουν την ικανοποίηση πελατών και να διατηρήσουν ένα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η πρόβλεψη μελλοντικών ζητημάτων μέσω της ανάλυσης δεδομένων επιτρέπει στις επιχειρήσεις να κάνουν προληπτικές αλλαγές και να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών.
Η απρόσκοπτη ολοκλήρωση συστημάτων διαχείρισης παραπόνων με εργαλεία CRM βοηθά τις επιχειρήσεις να παρακολουθούν τις αλληλεπιδράσεις πελατών και να διατηρούν ένα ενοποιημένο ιστορικό. Επίσης, τα εργαλεία ανάλυσης ριζικής αιτίας στα συστήματα διαχείρισης παραπόνων βοηθούν τις επιχειρήσεις να αντιμετωπίσουν τα υποκείμενα ζητήματα και να εφαρμόσουν μακροπρόθεσμες λύσεις.
Πώς ακριβώς τα συστήματα διαχείρισης παραπόνων παρέχουν υψηλότερα επίπεδα εξυπηρέτησης πελατών;
- Οι πελάτες παραπονούνται άμεσα ή μέσω πλατφορμών μέσων κοινωνικής δικτύωσης όπως Facebook ή Twitter.
- Τα συστήματα CMS ανταποκρίνονται με πιθανές λύσεις και αιτήματα για περισσότερες πληροφορίες.
- Εάν χρειάζεται, οι πράκτορες συνεργάζονται με τους πελάτες για να επιλύσουν το παράπονο γρήγορα.
Συστατικά συστημάτων διαχείρισης παραπόνων πελατών
Κατά την αξιολόγηση συστημάτων διαχείρισης παραπόνων πελατών, η ομάδα σας θα πρέπει να είναι καλά ενημερωμένη για τα βασικά συστατικά που θα ωφελήσουν την οργανώσή σας.
Εκδοχή εισιτηρίων
Η εκδοχή εισιτηρίων επιτρέπει στους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών να χρησιμοποιούν αποτελεσματικά μια ενιαία διεπαφή για να ανταποκρίνονται σε ερωτήματα. Όταν ένας πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών λαμβάνει ένα παράπονο μέσω οποιουδήποτε καναλιού, αυτή η αλληλεπίδραση μετατρέπεται σε εισιτήριο. Οι πράκτορες μπορούν να βρουν αυτά τα εισιτήρια σε ένα καθολικό εισερχόμενο, επιτρέποντας γρήγορες και αποτελεσματικές απαντήσεις πελατών. Οι πράκτορες μπορούν στη συνέχεια να ανατεθούν εισιτήρια και να τα χειριστούν σε πολλαπλά τμήματα. Η εκδοχή εισιτηρίων παρέχει μια εξαιρετική εμπειρία χρήστη με την οργάνωση όλης της επικοινωνίας και τη βελτίωση της διαχείρισης εργασιών. Η αυτοματοποίηση και οι βελτιωμένες διαδικασίες ενισχύουν την παραγωγικότητα των πρακτόρων επιτρέποντάς τους να χειρίζονται μεγαλύτερο όγκο παραπόνων με ευκολία. Με την αντιμετώπιση των ριζικών αιτιών παραπόνων, οι επιχειρήσεις μπορούν να μειώσουν την πιθανότητα μελλοντικών ζητημάτων και να βελτιώσουν τη συνολική ποιότητα εξυπηρέτησης.
Ζωντανή συνομιλία
Το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας σας επιτρέπει να συνομιλείτε γρήγορα με τους πελάτες όταν έχουν ένα πρόβλημα. Μπορείτε να βοηθήσετε τους πελάτες σας να επιλύσουν τα ζητήματά τους γρήγορα και αποτελεσματικά με χαρακτηριστικά αυτοματοποίησης, ή να τους συνδέσετε με τον κατάλληλο πράκτορα υποστήριξης. Η αυτοματοποίηση ρουτινιακών εργασιών όπως η κατηγοριοποίηση παραπόνων και η δημιουργία απαντήσεων επιτρέπει στις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών να επικεντρωθούν σε πιο σύνθετα ζητήματα.
Επιπλέον, τα καλύτερα συστήματα διαχείρισης παραπόνων πελατών θα σας επιτρέψουν να βοηθήσετε τους πελάτες μέσω ζωντανής συνομιλίας κειμένου, βίντεο και ήχου. Η ζωντανή συνομιλία είναι ένα από τα πιο συχνά κανάλια για παρακολούθηση παραπόνων πελατών, διαχείριση ανατροφοδότησης και διαχείριση διασφάλισης ποιότητας.
Κέντρο κλήσεων
Το λογισμικό διαχείρισης παραπόνων πελατών επιτρέπει στην ομάδα σας να βοηθήσει τους πελάτες στη στιγμή της ανάγκης τους μέσω ενός κέντρου κλήσεων. Οι κλήσεις διανέμονται στους διαθέσιμους πράκτορες καθώς έρχονται. Εάν δεν έχετε κέντρο κλήσεων, δεν θα μπορείτε να λαμβάνετε εισερχόμενες κλήσεις ή να διανέμετε το προσωπικό κατάλληλα.
Διαχείριση μέσων κοινωνικής δικτύωσης
Το συστατικό διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης των συστημάτων διαχείρισης παραπόνων συλλέγει παράπονα πελατών σχετικά με διαφορετικά κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Οι μάρκετερ και οι ομάδες υποστήριξης μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτές τις πληροφορίες για να βελτιώσουν τη διαχείριση παραπόνων και να διαχειριστούν περαιτέρω την ψηφιακή παρουσία σας.
Πύλη πελατών
Οι πύλες πελατών σας επιτρέπουν να δημιουργήσετε μια δομημένη και ενημερωτική πύλη για τους πελάτες σας. Αυτές οι πύλες σας επιτρέπουν να μοιράζεστε πληροφορίες με τους πελάτες σας και να ανταποκρίνεστε σε παράπονα. Δημιουργώντας φόρουμ κοινότητας, μια βάση δεδομένων πληροφοριών ή ένα τμήμα συχνών ερωτήσεων, οι πελάτες ξοδεύουν λιγότερο χρόνο συνομιλώντας με πράκτορες. Οι αυτοματοποιημένες απαντήσεις βοηθούν τις επιχειρήσεις να αναγνωρίσουν άμεσα τα παράπονα πελατών, βελτιώνοντας την ικανοποίηση πελατών μειώνοντας τους χρόνους αναμονής.
Βάση γνώσης
Η βάση γνώσης σας είναι ένα αναπόσπαστο μέρος της πύλης πελατών σας, παρέχοντας στους πελάτες εύκολη πρόσβαση σε πληροφορίες ανά πάσα στιγμή. Το καλύτερο λογισμικό κέντρου εισερχόμενων κλήσεων σας επιτρέπει να διατηρήσετε πολλαπλές βάσεις γνώσης για την καλύτερη διαχείριση παραπόνων πελατών. Οι αυτοματοποιημένες απαντήσεις μπορούν επίσης να κατευθύνουν τους πελάτες σε επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, επιλύοντας ρουτινιακά παράπονα γρήγορα χωρίς την ανάγκη ανθρώπινης παρέμβασης. Με τον εντοπισμό τάσεων μέσω ανάλυσης ριζικής αιτίας, οι επιχειρήσεις μπορούν να αποτρέψουν παρόμοια παράπονα στο μέλλον.
Βασικά χαρακτηριστικά ενός αποτελεσματικού συστήματος διαχείρισης παραπόνων πελατών
Τα ακόλουθα βασικά χαρακτηριστικά αποτελούν ένα αποτελεσματικό σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών:
- Ειδοποιήσεις ηλεκτρονικού ταχυδρομείου (όταν αποστέλλεται μια αυτόματη απάντηση).
- Η δυνατότητα παρακολούθησης προηγούμενων παραπόνων που λήφθησαν από τον ίδιο πελάτη.
- Οι πράκτορες μπορούν να παρακολουθούν παράπονα για να επιτρέψουν πιο προσιτή επικοινωνία μεταξύ επιχείρησης και πελάτη.
- Οι πελάτες μπορούν να βρουν απαντήσεις ανά πάσα στιγμή.
- Η ανάλυση παραπόνων πελατών μπορεί να βελτιώσει τις μελλοντικές αλληλεπιδράσεις.
- Οι τέσσερις κύριες κατηγορίες παραπόνων πελατών είναι: κοινά, συχνά, κρίσιμα και αναδυόμενα.
Με την εφαρμογή ενός αποτελεσματικού συστήματος διαχείρισης παραπόνων, μπορείτε να αξιοποιήσετε τα παράπονα πελατών με τον ταχύτερο τρόπο. Τα χαρακτηριστικά παρακολούθησης παραπόνων επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να παρακολουθούν την κατάσταση των παραπόνων σε πραγματικό χρόνο, διασφαλίζοντας έγκαιρη επίλυση και λογοδοσία. Το λογισμικό διαχείρισης παραπόνων πελατών θα πρέπει να περιλαμβάνει τα ακόλουθα χαρακτηριστικά:
Χρονοσήμανση
Η χρονοσήμανση είναι η προσάρτηση ενός χρονοσήματος σε αλληλεπιδράσεις και μπορεί να καταγράψει πότε ο παραπονούμενος επικοινωνεί με την οργανώση και πότε λαμβάνει την απάντησή του. Μπορεί επίσης να είναι χρήσιμη σε νομικές υποθέσεις. Με την αυτοματοποίηση ρουτινιακών εργασιών, τα συστήματα διαχείρισης παραπόνων αυξάνουν την αποδοτικότητα των λειτουργιών και επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να κλιμακώσουν τις λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών τους. Υπάρχουν δύο κύριοι τύποι χρονοσημάτων: ψηφιακά και αναλογικά.
- Τα ψηφιακά χρονοσήματα περιλαμβάνουν τη χρήση τεχνολογίας όπως υπολογιστές, συστήματα GPS ή δορυφόρους για την καταγραφή χρονοσημάτων.
- Τα αναλογικά χρονοσήματα χρησιμοποιούν σημάδια που δημιουργούνται χειροκίνητα από κάποιον σε ένα συγκεκριμένο χρόνο.
Κλιμάκωση εργασιών
Η κλιμάκωση εργασιών σε ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών παρέχει έναν τρόπο αύξησης της προτεραιότητας των παραπόνων. Η κλιμάκωση μπορεί να συμβεί σε ένα περιβάλλον βασισμένο σε ομάδες όπου πολλοί άνθρωποι επιλύουν τα περισσότερα ή όλα τα προβλήματα. Ένα απλό παράδειγμα είναι η ανάθεση υψηλότερης προτεραιότητας σε μια τηλεφωνική κλήση εάν περιλαμβάνει υποστήριξη πολλών χρηστών με συνδρομή αντί ενός χρήστη χωρίς σχέδιο. Ο εντοπισμός κοινών παραπόνων βοηθά τις επιχειρήσεις να αντιμετωπίσουν επαναλαμβανόμενα ζητήματα και να βελτιώσουν τις στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών τους.
Παράπονα πελατών και πληροφορίες επικοινωνίας
Το λογισμικό παραπόνων πελατών θα ζητήσει από τους πελάτες να παρέχουν ορισμένες πληροφορίες όταν υποβάλλουν ένα παράπονο. Αυτές οι πληροφορίες μπορεί να περιλαμβάνουν το όνομά τους, τον αριθμό τηλεφώνου, τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και την περιγραφή του προβλήματος, επιτρέποντας στις εταιρείες να επικοινωνήσουν με τον πελάτη και να επιλύσουν τα παράπονα γρήγορα ενώ συγκεντρώνουν σχετικά δεδομένα. Αυτό θα διασφαλίσει μια ομαλή εμπειρία πελάτη, θα ικανοποιήσει τους πελάτες και θα διασφαλίσει καλύτερη διαχείριση ποιότητας εξυπηρέτησης.
Ειδοποιήσεις για όλα τα μέρη που εμπλέκονται στη διαδικασία διαχείρισης παραπόνων
Οι ανθρώπινοι πράκτορες παίζουν κρίσιμο ρόλο στην επίλυση σύνθετων παραπόνων που απαιτούν εξατομικευμένη προσοχή και συμπάθεια. Ένα αποτελεσματικό σύστημα θα ειδοποιήσει όλους τους σχετικούς υπαλλήλους και διευθυντές για ένα νέο παράπονο μόλις το σύστημα το καταγράψει. Αυτές οι ειδοποιήσεις θα περιλαμβάνουν:
- Τον πράκτορα που είναι υπεύθυνος για τη διερεύνηση του παραπόνου.
- Τον πράκτορα που είναι υπεύθυνος για την επίλυσή του.
- Τον πράκτορα που χρειάζεται για να εγκρίνει τυχόν ενέργειες που λαμβάνονται.
Αυτές οι ειδοποιήσεις διασφαλίζουν ότι οι κατάλληλοι πράκτορες εμπλέκονται και οι υπεύθυνοι δεν μπορούν να αγνοήσουν τα καθήκοντά τους.
Αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις εργασιών ηλεκτρονικού ταχυδρομείου για διευθυντές και ενδιαφερόμενα μέρη
Οι αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις εργασιών εξοικονομούν χρόνο και διασφαλίζουν ότι τα παράπονα επιλύονται γρήγορα. Για παράδειγμα, μια αυτοματοποιημένη ειδοποίηση εργασίας μπορεί να ενεργοποιηθεί όταν λαμβάνεται ένα παράπονο πελάτη ώστε κάποιος να μπορεί να το εξετάσει αμέσως. Μια ενοποιημένη πλατφόρμα συγκεντρώνει όλες τις αλληλεπιδράσεις πελατών, επιτρέποντας στις ομάδες υποστήριξης να διαχειρίζονται παράπονα από διάφορα κανάλια σε ένα μέρος.
Πύλη αυτοεξυπηρέτησης
Μπορείτε να προσθέσετε αυτόματα χαρακτηριστικά στην πύλη αυτοεξυπηρέτησής σας. Για παράδειγμα, η πύλη εξυπηρέτησής σας σας επιτρέπει να χειρίζεστε όλα τα παράπονα πελατών έγκαιρα, κάνοντας τους πελάτες να νιώθουν ότι ακούγονται. Επιπλέον, τα εργαλεία ικανοποίησης πελατών που επιτρέπουν στις εταιρείες να παρακολουθούν και να διαχειρίζονται παράπονα μπορούν να οδηγήσουν σε οφέλη όπως αυξημένη πίστη πελατών. Προσφέροντας επιλογές αυτοεξυπηρέτησης, οι επιχειρήσεις μπορούν να μειώσουν το φόρτο εργασίας των πρακτόρων εξυπηρέτησης πελατών και να βελτιώσουν την αποδοτικότητα των λειτουργιών.
Υβριδικό σύστημα εισιτηρίων
Τα υβριδικά εισιτήρια περιέχουν όλα τα παραδοσιακά αναγνωριστικά εισιτηρίων, συμπεριλαμβανομένου του παραπόνου του πελάτη σας και των απαραίτητων πληροφοριών. Αυτό το σύστημα σας επιτρέπει να αποθηκεύσετε τις επικοινωνίες πελατών κάτω από ένα αναγνωριστικό εισιτηρίου. Ένας πράκτορας γνωρίζει για το πρόβλημα ανεξάρτητα από το ποιο κανάλι χρησιμοποιεί ο πελάτης. Η κατανόηση των τύπων παραπόνων που λαμβάνονται επιτρέπει στις εταιρείες να προσαρμόσουν τις στρατηγικές απάντησής τους και να βελτιώσουν την ικανοποίηση και η διαχείριση σύνθετων ζητημάτων απαιτεί συνδυασμό προηγμένων εργαλείων και εξατομικευμένης υποστήριξης για να διασφαλιστεί η αποτελεσματική επίλυση.
Πληροφορίες πελατών
Η χρήση συστημάτων διαχείρισης παραπόνων πελατών στην επιχείρησή σας επιτρέπει στους πράκτορες σας να δουν αμέσως τις λεπτομέρειες πελάτη του παραπόνου που χειρίζονται. Οι πληροφορίες πελατών σας σας δίνουν το πλαίσιο για να παρέχετε υποστήριξη και εξυπηρέτηση που θα βοηθήσει να επιλύσετε τα παράπονα γρήγορα. Οι δράσιμες πληροφορίες που προέρχονται από δεδομένα παραπόνων επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να εφαρμόσουν στοχευμένες στρατηγικές για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών. Η κατανόηση της βάσης πελατών σας επιτρέπει στις επιχειρήσεις να προσαρμόσουν τις στρατηγικές διαχείρισης παραπόνων και να βελτιώσουν την ικανοποίηση πελατών.
Η μετατροπή αρνητικών εμπειριών σε ευκαιρίες ανάπτυξης απαιτεί μια δομημένη προσέγγιση στην επίλυση παραπόνων. Τα συστήματα διαχείρισης παραπόνων παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες για τη συμπεριφορά πελατών, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να εντοπίσουν κοινά ζητήματα και να βελτιώσουν την παροχή υπηρεσιών. Μια ισχυρή λύση εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπει στις επιχειρήσεις να αντιμετωπίσουν παράπονα σε διάφορα κανάλια, διασφαλίζοντας συνέπεια και έγκαιρες αποφάσεις.
Πώς να επιλέξετε το καλύτερο σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών
Η γρήγορη και αποτελεσματική επίλυση παραπόνων πελατών μπορεί να μετατρέψει αρνητικές αλληλεπιδράσεις σε θετικές εμπειρίες. Θα πρέπει να ερευνήσετε ποια συστήματα διαχείρισης παραπόνων χρησιμοποιούν άλλες εταιρείες στον κλάδο σας. Αφού κατανοήσετε τη διαδικασία των ανταγωνιστών σας, ήρθε η ώρα να σκεφτείτε τι χρειάζεστε. Αυτό που χρειάζεστε είναι κάτι που είναι ευέλικτο, παρέχει μια εξαιρετική εμπειρία χρήστη και μπορεί να τροποποιηθεί με βάση τα είδη παραπόνων που λαμβάνετε.
Δεσμεύσεις
Κατά την επιλογή ενός συστήματος διαχείρισης παραπόνων πελατών, πρέπει να γνωρίζετε τις δεσμεύσεις του λογισμικού. Δεσμεύεστε σε ένα σχέδιο πληρωμής που σας χρεώνει ανά πράκτορα ανά μήνα με διάφορα επίπεδα εξυπηρέτησης με βάση το μέγεθος της επιχείρησής σας. Ορισμένα συστήματα όπως το LiveAgent σας επιτρέπουν να δεσμευτείτε σε ένα ετήσιο σχέδιο.
Τιμή
Οι εταιρείες πρέπει να λάβουν υπόψη τα μοντέλα τιμολόγησης κατά την επιλογή ενός συστήματος διαχείρισης παραπόνων πελατών. Τα περισσότερα συστήματα διαχείρισης παραπόνων πελατών σας προσφέρουν πολλαπλά επίπεδα εξυπηρέτησης για να επιλέξετε τη λειτουργικότητα που ταιριάζει στις ανάγκες και τον προϋπολογισμό σας. Η τιμή σας καθορίζεται από τις υπηρεσίες που επιλέγετε και πόσοι πράκτορες είναι στο σχέδιο.
Υποστήριξη
Κατά την επιλογή ενός συστήματος διαχείρισης παραπόνων πελατών, θέλετε να διασφαλίσετε ότι η ομάδα σας μπορεί να βοηθήσει γρήγορα τους πελάτες μέσω επικοινωνιακών εργαλείων. Ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών με 24/7 υποστήριξη και συνομιλία είναι χρήσιμο, ειδικά εάν έχετε μια μεγάλη ή απομακρυσμένη ομάδα που εργάζεται σε διαφορετικές ζώνες ώρας.
Παροχή επιλογών επικοινωνίας
Βεβαιωθείτε ότι το σύστημα διαχείρισης παραπόνων και ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών σας προσφέρει πολλαπλούς τρόπους για τους πελάτες σας να επικοινωνήσουν με σας. Είτε ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, ζωντανή συνομιλία, τηλέφωνο ή άλλα. Το σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών θα πρέπει να επιτρέπει στους δυσαρεστημένους πελάτες να επικοινωνήσουν με σας γρήγορα. Τα βελτιωμένα συστήματα διαχείρισης παραπόνων ενισχύουν την αποδοτικότητα των λειτουργιών με την αυτοματοποίηση επαναλαμβανόμενων εργασιών και την προτεραιοποίηση ζητημάτων υψηλής επίδρασης.
Δυνατότητα κλιμάκωσης προς τα πάνω/κάτω
Θα πρέπει να μπορείτε να λειτουργήσετε μια ομάδα διαχείρισης παραπόνων πελατών οποιουδήποτε μεγέθους από οπουδήποτε στον κόσμο. Ανεξάρτητα από το τρέχον μέγεθος της επιχείρησής σας, θέλετε να επιλέξετε λογισμικό που καλύπτει τις τρέχουσες και μελλοντικές ανάγκες της επιχείρησής σας. Επιλέγοντας ένα σύστημα που σας επιτρέπει να κλιμακώσετε τη μηνιαία συνδρομή σας προς τα πάνω ή κάτω, θα μπορείτε να προσαρμόσετε την επιχείρησή σας σε αργές ή απασχολημένες περιόδους. Η παροχή δράσιμων πληροφοριών σχετικά με τάσεις παραπόνων βοηθά τις επιχειρήσεις να εντοπίσουν περιοχές που χρειάζονται διορθωτικές ενέργειες και να αποτρέψουν μελλοντικά ζητήματα.
Επιλογές συνεργασίας
Είτε πρόκειται για έναν παροχέα VoIP είτε για συνομιλία με πελάτες, πρέπει να επιλέξετε ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών που διαθέτει χαρακτηριστικά συνεργασίας. Χρησιμοποιώντας λογισμικό omnichannel, μπορείτε να αυξήσετε περαιτέρω την αποτελεσματικότητα της συνεργασίας υπαλλήλων και πελατών.
Περιορισμοί λογισμικού
Για να επιλέξετε το καλύτερο σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών για την επιχείρησή σας, πρέπει να γνωρίζετε τους περιορισμούς του λογισμικού σας. Για παράδειγμα, λάβετε υπόψη το μέγεθος του υπάρχοντος προσωπικού σας και επιλέξτε λογισμικό που εξυπηρετεί καλύτερα τους πελάτες σας, είτε κανάλια επικοινωνίας, εισερχόμενες κλήσεις, υποστήριξη βίντεο ή συνομιλία κειμένου. Επιπλέον, βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό κέντρου κλήσεων σας δεν περιορίζει τις πρακτικές της επιχείρησής σας ή τη διαχείριση ποιότητας κλήσεων.
Έκδοση δοκιμής συστημάτων διαχείρισης παραπόνων πελατών
Κατά την επιλογή ενός συστήματος διαχείρισης παραπόνων πελατών, είναι απαραίτητο να εξοικειωθείτε με το λογισμικό πριν επιλέξετε ένα. Είναι καλύτερο να το κάνετε αυτό με μια επίδειξη, η οποία θα σας δείξει πώς λειτουργεί το λογισμικό και θα σας βοηθήσει να επιτύχετε τους στόχους σας. Η ομάδα σας θα μπορεί να κάνει οποιεσδήποτε ερωτήσεις σχετικά με το λογισμικό αυτή τη στιγμή, γεγονός που σας δίνει το πλεονέκτημα να εξοικειωθείτε με το σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών σας πριν το αγοράσετε. Βεβαιωθείτε ότι ταιριάζει στις ανάγκες εξυπηρέτησης πελατών σας πριν κάνετε μια αγορά.
Η παρακολούθηση της εξυπηρέτησης πελατών σας δεν είναι εύκολη. Ωστόσο, χρησιμοποιώντας την έκδοση δοκιμής του LiveAgent, μπορείτε να βιώσετε από πρώτο χέρι το ευρύ φάσμα προηγμένων χαρακτηριστικών και να το δοκιμάσετε μόνοι σας πριν λάβετε οποιαδήποτε ενέργεια. Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι οι επιδείξεις είναι απλώς μια επίδειξη του τρόπου λειτουργίας του συστήματος και τίποτα περισσότερο. Ωστόσο, οι επιδείξεις παρέχουν έναν τρόπο να δείτε τη λειτουργία εσωτερικά του λογισμικού.
Ποιο είναι το καλύτερο σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών;
Το LiveAgent είναι το καλύτερο σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών και η πιο αξιόπιστη λύση για ανατροφοδότηση χρηστών λόγω:
- Της φιλικής προς το χρήστη διεπαφής
- Του εξαιρετικού λόγου τιμής προς αξία για τους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων
- Των ισχυρών εργαλείων αναφοράς που μετρούν τάσεις προϊόντων
Άλλοι ανταγωνιστές όπως το Zendesk προσφέρουν στους χρήστες παρόμοια χαρακτηριστικά με διαφορετικά σχέδια πληρωμής. Επιπλέον, η διεπαφή του Apptivo που είναι φιλική προς τα κινητά συγχρονίζεται με άλλες εφαρμογές στο τηλέφωνό σας, ώστε να μην χρειάζεται να εισάγετε ξανά κωδικούς πρόσβασης. Τα συστήματα διαχείρισης παραπόνων παρέχουν στις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών εργαλεία για να παρακολουθούν, να προτεραιοποιούν και να επιλύουν ζητήματα αποτελεσματικά. Η διαχείριση παραπόνων σε ψηφιακά κανάλια όπως ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, μέσα κοινωνικής δικτύωσης και ζωντανή συνομιλία διασφαλίζει ότι κανένα ζήτημα πελάτη δεν παραμένει αναπάντητο.
Η διαδικασία διαχείρισης κριτικών χρηστών στο Apptivo είναι πολύ παρόμοια με αυτή του LiveAgent, αλλά δεν είναι τόσο εστιασμένη στην ανατροφοδότηση χρηστών. Επιπλέον, το Apptivo δεν περιλαμβάνει χαρακτηριστικά φιλικά προς το χρήστη όπως ολοκλήρωση συνομιλίας ή ειδοποιήσεις push όπως το LiveAgent. Ένας άλλος ανταγωνιστής, το TeamSupport, παρέχει πλήρη υποστήριξη για ομάδες και επιχειρήσεις. Αυτή η εταιρεία εφαρμόζει περισσότερες από 200 διαδικασίες διαχείρισης κριτικών. Ωστόσο, το σύστημα δεν είναι τόσο φιλικό προς το χρήστη όσο άλλες επιλογές. Η εφαρμογή διορθωτικών ενεργειών με βάση την ανάλυση παραπόνων βοηθά τις επιχειρήσεις να επιλύσουν τα υποκείμενα προβλήματα και να αποτρέψουν μελλοντικά παράπονα.
Οφέλη της χρήσης ενός συστήματος διαχείρισης παραπόνων πελατών
Η κύρια προτεραιότητα των περισσότερων εταιρειών είναι να παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό έχει αποδειχθεί ξανά και ξανά. Ένα αξιόπιστο εργαλείο διαχείρισης παραπόνων βοηθά τις επιχειρήσεις να παρακολουθούν, να διαχειρίζονται και να επιλύουν παράπονα πελατών αποτελεσματικά. Η εξαιρετική διαχείριση παραπόνων πελατών οδηγεί σε αύξηση της ποιότητας των διαδικασιών πωλήσεων, της πίστης μάρκας και του θετικού λόγου στόματος. Οι έγκαιρες αποφάσεις παραπόνων δημιουργούν εμπιστοσύνη και δείχνουν τη δέσμευση μιας εταιρείας στην ικανοποίηση πελατών. Επίσης, η αποτελεσματική αντιμετώπιση των παραπόνων πελατών είναι απαραίτητη για τη διατήρηση μιας θετικής φήμης μάρκας.
Για να χειριστείτε καλύτερα τα παράπονα πελατών, χρειάζεστε το καλύτερο σύστημα παραπόνων πελατών. Η αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων ενισχύει την πίστη πελατών δείχνοντας δέσμευση στη γρήγορη και αποτελεσματική επίλυση ζητημάτων. Η μείωση των χρόνων απάντησης σε παράπονα πελατών είναι κρίσιμη για τη διατήρηση υψηλών επιπέδων ικανοποίησης και εμπιστοσύνης. Τα εισιτήρια παραπόνων παρέχουν ένα λεπτομερές αρχείο ζητημάτων πελατών, επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να παρακολουθούν την πρόοδο και να διασφαλίζουν έγκαιρες αποφάσεις.
Οι λύσεις λογισμικού διαχείρισης παραπόνων προσφέρουν στις επιχειρήσεις μια ολοκληρωμένη προσέγγιση στην επίλυση ζητημάτων πελατών, τη μείωση των χρόνων απάντησης και τη βελτίωση της ικανοποίησης. Ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών χρησιμοποιεί επίσης αναλυτικά εργαλεία για ανάλυση και συλλογή δεδομένων από παράπονα. Οι θετικές και αρνητικές κριτικές παρέχουν πληροφορίες για τη συμπεριφορά πελατών για να βελτιώσουν τις μελλοντικές αλληλεπιδράσεις. Η ανάλυση μοτίβων στην ανατροφοδότηση πελατών επιτρέπει στις επιχειρήσεις να αναμένουν και να αποτρέψουν μελλοντικά παράπονα.
Υλοποίηση συστημάτων διαχείρισης παραπόνων πελατών
Η υλοποίηση ενός συστήματος διαχείρισης παραπόνων πελατών είναι γρήγορη και εύκολη και μπορεί να βελτιώσει δραστικά την απάντησή σας στην εξυπηρέτηση πελατών. Η δημιουργία ενός τέτοιου συστήματος δεν απαιτεί πολύ χρόνο ή χρήμα, καθώς μπορεί να σχεδιαστεί γύρω από τα τρέχοντα συστήματα και πόρους σας. Η προληπτική αντιμετώπιση των ανησυχιών πελατών μειώνει την πιθανότητα μελλοντικών παραπόνων και ενισχύει τη συνολική ικανοποίηση. Επιπλέον, η αποτελεσματική επικοινωνία με τους πελάτες κατά τη διαδικασία παραπόνων διασφαλίζει ότι νιώθουν ότι ακούγονται και εκτιμώνται.
Μόλις υλοποιήσετε ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών, η διαχείριση μάθησης είναι ζωτική. Πρέπει να εκπαιδεύσετε την ομάδα σας για να αποκτήσετε το μέγιστο από αυτό για να διασφαλίσετε την καλύτερη διαχείριση ποιότητας εξυπηρέτησης. Με την αποτελεσματική αντιμετώπιση παραπόνων, οι επιχειρήσεις μπορούν να μετατρέψουν δυσαρεστημένους πελάτες σε πιστούς υποστηρικτές που εκτιμούν τις γρήγορες αποφάσεις.
Τα ψηφιακά κανάλια παρέχουν έναν αποτελεσματικό τρόπο επίλυσης παραπόνων πελατών σε πραγματικό χρόνο, μειώνοντας την απογοήτευση και βελτιώνοντας την εμπειρία πελάτη. Τα συστήματα διαχείρισης παραπόνων παίζουν κεντρικό ρόλο στην επιτυχία της επιχείρησης μειώνοντας την απώλεια πελατών και αυξάνοντας την ικανοποίηση. Ίσως χρειαστεί να αναβαθμίσετε κάποιο λογισμικό και να πληρώσετε μηνιαία τέλη χρήσης ανά πράκτορα, οπότε προετοιμαστείτε για κάποια επένδυση.
Κόστος συστημάτων διαχείρισης παραπόνων πελατών
Το εύρος τιμών των συστημάτων διαχείρισης παραπόνων πελατών ποικίλλει. Ορισμένα συστήματα διαχείρισης προσφέρουν δωρεάν εκδόσεις ή δωρεάν δοκιμές και έχουν διάφορα σχέδια πληρωμής. Η επιλογή του σωστού εργαλείου διαχείρισης παραπόνων επιτρέπει στις επιχειρήσεις να ενσωματώσουν τις διαδικασίες επίλυσης παραπόνων στη συνολική στρατηγική εξυπηρέτησης πελατών τους. Το κόστος διαφέρει ανά λογισμικό, αλλά συνήθως, όσο περισσότεροι πράκτορες έχετε, τόσο καλύτερη συμφωνία μπορείτε να πάρετε στο κόστος ανά πράκτορα.
Κορυφαίες 20 πάροχοι συστημάτων διαχείρισης παραπόνων πελατών
Για να επιτρέψετε στη μικρή, μεσαία ή μεγάλη επιχείρησή σας να χειρίζεται καλύτερα τα παράπονα πελατών, έχουμε συντάξει μια λίστα των 20 καλύτερων συστημάτων διαχείρισης παραπόνων πελατών. Η αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων συμβάλλει στη διατήρηση πελατών ενισχύοντας την εμπιστοσύνη και την πίστη μέσω συνεπούς επίλυσης ζητημάτων. Υπάρχει σίγουρα μια επιλογή διαθέσιμη για να καλύψει τις ανάγκες διαχείρισης παραπόνων πελατών σας με διάφορα χαρακτηριστικά, οφέλη, μειονεκτήματα και επιλογές τιμολόγησης.
1. LiveAgent
Το LiveAgent είναι ένα εξαιρετικό σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών και πολλά άλλα, παρέχοντας στην ομάδα σας τα εργαλεία που χρειάζονται για να συνδεθείτε με τους πελάτες και να βελτιώσετε τις αλληλεπιδράσεις πελατών. Οι δυνατότητες ολοκλήρωσης με συστήματα CRM και άλλες πλατφόρμες επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να διαχειρίζονται αποτελεσματικά τα παράπονα πελατών σε ένα ενοποιημένο σύστημα.
Συνιστάται για: Μικρές έως μεγάλες επιχειρήσεις στο ηλεκτρονικό εμπόριο
Το λογισμικό LiveAgent μπορεί να βοηθήσει μικρές, μεσαίες ή μεγάλες επιχειρήσεις σε όλες τις ανάγκες διαχείρισης παραπόνων πελατών. Αυτό οφείλεται στη δυνατότητα γρήγορης αλληλεπίδρασης με τους πελάτες χρησιμοποιώντας υποστήριξη omni-channel ενώ αξιολογείτε την πρόοδο της ομάδας σας με ανάλυση. Επιπλέον, το LiveAgent ενσωματώνεται με πολλούς παρόχους Voice over Internet Protocol. Έχουν επίσης το καλύτερο widget συνομιλίας στην αγορά. Μια φιλική προς το χρήστη διεπαφή διασφαλίζει ότι οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να πλοηγηθούν στο σύστημα χωρίς κόπο, οδηγώντας σε ταχύτερες αποφάσεις παραπόνων.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Τα παράπονα καταγράφονται απευθείας σε ένα αρχείο καταγραφής προσβάσιμο από τον Πίνακα Ελέγχου LiveAgent για καλύτερη διαχείριση ποιότητας εξυπηρέτησης.
- Η λύση διαχείρισης παραπόνων επιτρέπει στους πελάτες να επισυνάπτουν τιμολόγια, πληροφορίες παραγγελιών και στιγμιότυπα.
- Τα πρότυπα απάντησης παραπόνων πελατών επιτρέπουν στους πράκτορες να εξοικονομούν χρόνο με αυτόματη απάντηση με συχνά χρησιμοποιούμενες φράσεις και περιεχόμενο.
- Οι διευθυντές μπορούν να ανατεθούν παράπονα σε συγκεκριμένους πράκτορες για γρήγορη διαχείριση του παραπόνου.
- Οι πράκτορες μπορούν να παρακολουθούν τις αλλαγές κατάστασης παραπόνων στον Πίνακα Ελέγχου με καταστάσεις παραπόνων, ειδοποιήσεις αλλαγών και λίστες εργασιών.
- Οι πελάτες ειδοποιούνται αυτόματα για τυχόν ενημερώσεις στα παράπονά τους μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Πλεονεκτήματα:
- Το LiveAgent επιτρέπει ευκολότερη διαδικτυακή επικοινωνία με τους πελάτες.
- Εύκολο να εφαρμοστεί στις καθημερινές πρακτικές επιχειρήσεων.
- Επιτρέπει τη διαχείριση όλων των καναλιών επικοινωνίας με ένα εργαλείο.
Μειονεκτήματα:
- Ορισμένες επιλογές ενσωμάτωσης μπορεί να είναι για συγκεκριμένο λογισμικό.
- Απαιτεί ρύθμιση για προσαρμογή χαρακτηριστικών.
- Ενώ η δωρεάν έκδοση μπορεί να είναι αρκετή για μικρές επιχειρήσεις, η κλιμάκωση μπορεί να απαιτήσει αναβάθμιση στην πληρωμένη έκδοση.
Τιμή: Το LiveAgent είναι ένα από τα μόνα λογισμικά που προσφέρει δωρεάν έκδοση με περιορισμένα χαρακτηριστικά επιπλέον της δωρεάν έκδοσης δοκιμής. Το LiveAgent προσφέρει πολλαπλά επίπεδα εξυπηρέτησης και τιμές, συμπεριλαμβανομένων $15, $29 και $49 ανά μήνα. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα για τη δωρεάν δοκιμή του LiveAgent.
2. Apptivo
Σύμφωνα με το Apptivo, το λογισμικό τους αυξάνει την ικανοποίηση πελατών μέσω διαχείρισης παραπόνων. Επιπλέον, διαφέρει από άλλο λογισμικό βασισμένο στο cloud λόγω του εργαλείου σύλληψης δεδομένων και της φόρμας web-to-lead. Η απρόσκοπτη ολοκλήρωση με υπάρχον λογισμικό διασφαλίζει ομαλή ροή δεδομένων και βελτιώνει την αποδοτικότητα των διαδικασιών επίλυσης παραπόνων.
Συνιστάται για: Μικρές επιχειρήσεις που αναζητούν προσαρμογή
Το Apptivo διαφέρει από άλλα συστήματα επειδή είναι πολύ προσαρμόσιμο και σας επιτρέπει να επιλέξετε χαρακτηριστικά που ταιριάζουν στην επιχείρησή σας σε χαμηλότερα επίπεδα σχεδίου. Επιπλέον, το Apptivo είναι συμβατό με το Google, καθιστώντας το Apptivo μια βολική επιλογή για μικρές επιχειρήσεις που αναζητούν να διαχειριστούν παράπονα πελατών με προσαρμογή.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Διαχείριση επαφών πελατών από ένα μόνο μέρος.
- Παρακολούθηση ιστορικού αλληλεπίδρασης πελατών.
- Ανάθεση παραπόνων πελατών σε πράκτορες και αντιπροσώπους για παρακολούθηση.
- Παρακολούθηση αλληλεπιδράσεων πελατών, συμπεριλαμβανομένης της ημερομηνίας, ώρας και πράκτορα που εμπλέκεται.
- Παρακολούθηση της κατάστασης παραπόνων πελατών.
- Προσθήκη σημειώσεων παραπόνων πελατών σε συνημμένα και έγγραφα.
- Λήψη παραπόνων πελατών μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή ρύθμιση φορμών ανατροφοδότησης πελατών για συλλογή παραπόνων πελατών στον ιστότοπό σας.
Πλεονεκτήματα:
- Εύκολη ανάγνωση και ενημερωτική διάταξη.
- Χρήσιμη ενσωμάτωση πελατών και εξυπηρέτηση πελατών.
- Δυνατότητα προσαρμογής ενεργειών παραπόνων πελατών.
Μειονεκτήματα:
- Η ολοκλήρωση λογισμικού μπορεί να είναι περίπλοκη ανάλογα με το σύστημά σας.
- Η δημιουργία προτύπων ηλεκτρονικού ταχυδρομείου μπορεί να είναι συγκεχυμένη.
- Ορισμένα χαρακτηριστικά που είναι βιομηχανικό πρότυπο λείπουν.
Τιμή: Το Apptivo προσφέρει δωρεάν έκδοση του λογισμικού τους με περιορισμένα χαρακτηριστικά. Τα σχέδια τιμολόγησης του Apptivo ξεκινούν από $10 ανά χρήστη ανά μήνα για πρόσβαση στα χαρακτηριστικά του προϊόντος τους. Το Apptivo έχει δωρεάν έκδοση δοκιμής του λογισμικού εάν θέλετε να δοκιμάσετε όλα τα χαρακτηριστικά διαχείρισης παραπόνων πελατών τους πριν αγοράσετε.
3. TeamSupport
Το TeamSupport είναι λογισμικό που βοηθά τις εταιρείες και άλλες οργανώσεις να διαχειρίζονται και να επιλύουν παράπονα πελατών με μια σουίτα προϊόντων για προσβασιμότητα, διαχείριση ανατροφοδότησης και διαχείριση παραπόνων. Αυτή η αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων συμβάλλει στην επιτυχία της επιχείρησης ενισχύοντας τη διατήρηση πελατών και δημιουργώντας πίστη μάρκας.
Συνιστάται για: Εταιρείες τεχνολογίας B2B
Το λογισμικό διαχείρισης παραπόνων TeamSupport συνιστάται για επιχειρήσεις εξυπηρέτησης πελατών B2B. Η μεγάλη επιλογή τους από αποθηκευμένες αναφορές τα διακρίνει από άλλα συστήματα. Με το TeamSupport, οι πελάτες μπορούν εύκολα να υποβάλουν ανατροφοδότηση απευθείας στο σύστημα ή να χρησιμοποιήσουν εργαλεία τρίτων. Οι επιχειρήσεις ωφελούνται από μια φιλική προς το χρήστη διεπαφή καθώς μειώνει την καμπύλη μάθησης και βελτιώνει τη συνολική αποδοτικότητα των λειτουργιών.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Οι χρήστες μπορούν να υποβάλουν ένα εισιτήριο ανώνυμα ή να συνδεθούν για να το υποβάλουν με τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου τους.
- Οι ομάδες λαμβάνουν ειδοποιήσεις όταν υποβάλλονται νέα εισιτήρια και ανατίθενται για παρακολούθηση.
- Τα εισιτήρια ανατίθενται σε άλλο μέλος της ομάδας εάν χρειάζεται.
- Οι ομάδες μπορούν να δουν ιστορικά δεδομένα παραπόνων όπως όγκος πελατών, κοινά ζητήματα ανά γραμμή προϊόντος και τμήμα.
- Οι χρήστες μπορούν να εισάγουν σημειώσεις ειδικές για την εταιρεία για όλα τα εισιτήρια.
- Οι χρήστες μπορούν να δημοσιεύσουν ανακοινώσεις στην πύλη εξυπηρέτησης πελατών που θα είναι ορατές σε όλους τους πελάτες.
- Οι πελάτες λαμβάνουν ειδοποιήσεις όταν οι πράκτορες ενημερώνουν τα εισιτήρια τους και μπορούν να δουν προηγούμενες συνομιλίες για αναφορά.
Πλεονεκτήματα:
- Ενσωματώνεται απρόσκοπτα με το Outlook και προσφέρεται σε προσιτή τιμή.
- Επιτρέπει τόσο εισερχόμενα όσο και εξερχόμενα εισιτήρια.
- Εύκολο να εφαρμοστεί και να αναπτυχθεί.
Μειονεκτήματα:
- Συγκεχυμένη και μη διαισθητική ρύθμιση.
- Κάπως περιορισμένη λειτουργικότητα και χαρακτηριστικά.
- Διακοπές στη συνομιλία μπορεί να συμβούν.
Τιμή: Το TeamSupport προσφέρει επιλογή $50 και $69 ανά μήνα ανά χρήστη, προσφέροντας διαφορετικά χαρακτηριστικά. Δυστυχώς, το TeamSupport δεν έχει δωρεάν έκδοση του συστήματος τους, αλλά έχει δωρεάν έκδοση δοκιμής.
4. Freshservice
Οι εταιρείες χρησιμοποιούν το λογισμικό διαχείρισης παραπόνων Freshservice για ανάλυση, αναφορά και αποτελεσματική επίλυση παραπόνων πελατών. Υπάρχει επίσης μια εφαρμογή για κινητά που οι πράκτορες μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να διαχειρίζονται παράπονα εν κινήσει.
Συνιστάται για: Ανάγκες IT helpdesk
Το Freshservice ξεχωρίζει λόγω της έμφασής του στη διαχείριση των αναγκών IT helpdesk διαφόρων οργανώσεων για αποτελεσματική διαχείριση παραπόνων. Με διάφορα χαρακτηριστικά διαχείρισης IT, το Freshservice μπορεί να ενσωματωθεί με οποιοδήποτε μέγεθος επιχείρησης. Η ολοκλήρωση αυτοματοποιημένων εργαλείων στη διαδικασία επίλυσης παραπόνων επιταχύνει τους χρόνους απάντησης και βελτιώνει την ακρίβεια.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Δυνατότητα επικοινωνίας με πελάτες μέσω ενός φιλοξενούμενου συστήματος τηλεφώνου.
- Εγγραφή κλήσεων.
- Παρακολούθηση και παρακολούθηση παραπόνων από αρχή έως τέλος.
- Ιστορικό παραπόνων.
- Παρακολούθηση δραστηριότητας και ροή εργασίας έγκρισης.
- Διαχείριση κέντρου κλήσεων.
Πλεονεκτήματα:
- Χρήσιμη ομάδα υποστήριξης με συνεπείς ενημερώσεις.
- Αυτοματοποίηση ροής εργασίας για συγκεκριμένες ανάγκες.
- Απλή διεπαφή χρήσης.
Μειονεκτήματα:
- Δύσκολο να χρησιμοποιηθούν ορισμένα συστατικά.
- Ορισμένα χαρακτηριστικά που είναι βιομηχανικό πρότυπο λείπουν.
- Οι υπηρεσίες μετάφρασης μπορεί να είναι ασυνεπείς.
Τιμή: Το Freshservice προσφέρει δωρεάν δοκιμή 21 ημερών. Υπάρχει επιλογή $19, $49, $79 και $99 ανά μήνα με τη δυνατότητα αγοράς ετήσιου σχεδίου. Πρέπει να λάβετε ένα σχέδιο υψηλότερης τιμής για πρόσβαση σε όλα τα διαθέσιμα χαρακτηριστικά. Ωστόσο, το Freshservice δίνει την επιλογή να προσθέσετε επιπλέον πράκτορες για $.20 ανά πράκτορα ανά μήνα. Το Freshservice δεν προσφέρει δωρεάν έκδοση.
5. Zendesk
Το Zendesk είναι ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών που επιτρέπει στις εταιρείες να παρακολουθούν και να ανταποκρίνονται σε παράπονα και αξιώσεις πελατών και ισχυρίζεται ότι είναι μία από τις κορυφαίες επιλογές σε αυτήν την αγορά. Τα προηγμένα χαρακτηριστικά αναφοράς επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να αναλύσουν λεπτομερώς δεδομένα παραπόνων, εντοπίζοντας τάσεις και περιοχές για βελτίωση.
Συνιστάται για: Ευελιξία επιχείρησης
Το Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων του Zendesk έχει σχεδιαστεί για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να παραμείνουν ευέλικτες καθώς αναπτύσσονται. Το Zendesk επιτρέπει στις οργανώσεις να συνδεθούν εύκολα με τους πελάτες, να εντοπίσουν προβλήματα και να τα επιλύσουν όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Επιπλέον, το Zendesk ενσωματώνεται με άλλες απαραίτητες υπηρεσίες εντός της επιχείρησης του πελάτη, όπως υπηρεσίες αυτοματοποίησης μάρκετινγκ, για αυξημένη ευελιξία επιχείρησης.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Το λογισμικό ανατίθεται αυτόματα περιπτώσεις προσθέτοντας ετικέτες και σχόλια.
- Δρομολόγηση παραπόνων πελατών στον πιο κατάλληλο πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών.
- Υποστηρίζεται σε περισσότερες από 40 γλώσσες.
- Μοναδικά κέντρα βοήθειας, κανάλια υποστήριξης και κανόνες επιχειρήσεων για μάρκες.
- Υποστήριξη Omni-channel πελατών.
- Βρόχοι ανατροφοδότησης επιτρέπουν στους πράκτορες να παρακολουθούν την πρόοδο των περιπτώσεών τους σε πολλαπλά κανάλια υποστήριξης.
Πλεονεκτήματα:
- Ισχυρά εργαλεία αναφοράς και ανάλυσης.
- Πλούσιο σε λειτουργίες.
- Χαρακτηριστικά βίντεο, συνομιλίας και τηλεφώνου.
Μειονεκτήματα:
- Μερικές φορές, το σύστημα έχει πρόβλημα με τη φόρτωση δεδομένων.
- Μπορεί να είναι δύσκολο να επικοινωνήσετε με πράκτορες του Zendesk.
- Δεν έχει τα απαραίτητα χαρακτηριστικά σε όλα τα επίπεδα τιμών.
Τιμή: Το Zendesk προσφέρει μια ποικιλία χαρακτηριστικών λογισμικού και επιπέδων εξυπηρέτησης. Υπάρχει υπηρεσία $19, $49, $79 και $99. Το Zendesk προσφέρει δωρεάν έκδοση δοκιμής του συστήματος διαχείρισης παραπόνων πελατών του. Ωστόσο, δεν υπάρχει δωρεάν έκδοση του Zendesk και πρέπει να επικοινωνήσετε μαζί τους για προσφορά που να ταιριάζει στις συγκεκριμένες ανάγκες σας.
6. Avochato
Το λογισμικό διαχείρισης παραπόνων πελατών Avochato σας επιτρέπει να καταχωρήσετε, να διερευνήσετε και να λάβετε ενέργεια σχετικά με παράπονα πελατών. Αυτό το λογισμικό έχει σχεδιαστεί γύρω από έρευνα χρήστη, δίνοντας έμφαση στο πώς οι πελάτες χρησιμοποιούν τα προγράμματά τους. Με την αποτελεσματική αντιμετώπιση παραπόνων, οι επιχειρήσεις μπορούν να ενισχύσουν τη φήμη τους, η οποία επηρεάζει άμεσα την μακροπρόθεσμη επιτυχία της επιχείρησης.
Συνιστάται για: Επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν μηνύματα SMS
Το Avochato δεν έχει απαιτήσεις προγραμματισμού και μπορεί να χρησιμοποιηθεί από ομάδες πολλών μεγεθών. Το Avochato συνιστάται για όσους θέλουν να φτάσουν στους πελάτες χρησιμοποιώντας μηνύματα κειμένου. Το Avochato μπορεί να χρησιμοποιηθεί από πολλές επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν κείμενο όπως μεσίτες ακινήτων, ηλεκτρονικό εμπόριο, πράκτορες ασφάλειας και αντιπρόσωποι αυτοκινήτων.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Οι πράκτορες μπορούν να χειρίζονται πολλές συνομιλίες ταυτόχρονα.
- Αυτοματοποιημένη επικοινωνία μέσω μηνυμάτων κειμένου και συνομιλίας
- Αποστολή αυτοματοποιημένων μηνυμάτων κειμένου με βάση παράγοντες όπως ενεργοποιητές.
- Ενσωματώνεται με συστήματα όπως Slack, Salesforce και Microsoft Teams
- Ασφάλεια κορυφαίας κατηγορίας και ισχυρές ολοκληρώσεις υποστηρίζουν μεγάλες παγκόσμιες ομάδες.
Πλεονεκτήματα:
- Χρήσιμη υποστήριξη και εύκολη αποστολή μηνυμάτων.
- Προσαρμοσμένα πεδία για μαζική εκπομπή.
- Ανάλυση παρέχεται για μηνύματα.
Μειονεκτήματα:
- Οι αριθμοί κειμένου μπορούν να κληθούν, γεγονός που μπορεί να είναι πρόβλημα.
- Δεν ενσωματώνεται με συστήματα διαχείρισης φήμης πελατών.
- Μπορείτε να επικοινωνήσετε με τους πελάτες μόνο σε βάση ένα προς ένα.
Τιμή: Το Avochato έχει διάφορα επίπεδα τιμολόγησης που προσφέρουν διαφορετικά χαρακτηριστικά. Δεν υπάρχει δωρεάν έκδοση του λογισμικού, αλλά υπάρχει δωρεάν έκδοση δοκιμής 14 ημερών του συστήματος. Επιπλέον, υπάρχει έκδοση $19 και $35. Για λογαριασμό με περισσότερους από δέκα χρήστες, πρέπει να επικοινωνήσετε απευθείας με το Avochato για προσφορά.
7. HappyFox
Το Happyfox είναι ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων για οργανώσεις που θέλουν να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών τους.
Συνιστάται για: Εύκολη εκδοχή εισιτηρίων
Σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές, τα εύκολα στη χρήση και ενσωματωμένα χαρακτηριστικά εκδοχής εισιτηρίων του Happyfox κάνουν τη διαχείριση πολλαπλών πλατφορμών εύκολη.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Ενσωματώνει διάφορα κανάλια για λήψη παραπόνων πελατών όπως τηλέφωνο, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και συνομιλία.
- Το λογισμικό διαχείρισης παραπόνων βοηθά στην κατηγοριοποίηση του παραπόνου με βάση τον τύπο προϊόντος ή υπηρεσίας.
- Το Happyfox παρέχει επιλογή για έλεγχο ιστορικού παραπόνων.
- Οι πελάτες μπορούν να δουν λεπτομέρειες παραπόνων που υποβλήθησαν από τους ίδιους ή άλλους πελάτες.
- Κάθε παράπονο που ανατίθεται σε έναν υπάλληλο αντιγράφεται στο λογισμικό διαχείρισης παραπόνων αυτού του συγκεκριμένου υπαλλήλου με την κατάστασή του και όλες τις σχετικές λεπτομέρειες.
- Τα χαρακτηριστικά διαχείρισης παραπόνων στο HappyFox παρέχουν χρόνο απάντησης παραπόνων.
Πλεονεκτήματα:
- Μπορείτε να ρυθμίσετε αυτοματοποιημένες απαντήσεις.
- Τα έντυπα εισιτηρίων είναι προσαρμόσιμα.
- Δυνατότητα παρακολούθησης αιτημάτων εξυπηρέτησης και συντήρησης.
Μειονεκτήματα:
- Απαιτεί εκπαίδευση προσωπικού στο σύστημα, γεγονός που μπορεί να είναι σημαντική επένδυση χρόνου.
- Δύσκολο να ρυθμιστεί το σύστημα.
- Ανεπαρκείς επιλογές βάσης γνώσης.
Τιμή: Το Happyfox προσφέρει μια ποικιλία επιπέδων εξυπηρέτησης και επιλογών. Αν και το Happyfox προσφέρει δωρεάν έκδοση δοκιμής του λογισμικού τους, δεν παρέχουν δωρεάν έκδοση χρήσης. Για να λάβετε προσφορά για όλες τις υπηρεσίες, πρέπει να επικοινωνήσετε απευθείας με το Happyfox.
8. Freshdesk
Το Freshdesk είναι ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων που επιτρέπει στις επιχειρήσεις να παρακολουθούν, να απαντούν και να επιλύουν ζητήματα πελατών. Επιπλέον, η πύλη πελατών του Freshdesk έχει μια σειρά συνδέσμων μέσων κοινωνικής δικτύωσης που επιτρέπουν μια απρόσκοπτη μετάβαση από ζήτημα σε παράπονο.
Συνιστάται για: Χρήση AI
Επιχειρήσεις όλων των μεγεθών μπορούν να χρησιμοποιήσουν το Freshdesk. Τα ισχυρά χαρακτηριστικά και τα διάφορα σχέδια τιμολόγησης έχουν επιλογές για κάθε επιχείρηση. Το Freshdesk ξεχωρίζει από τις δυνατότητες τιμολόγησης, AI και chatbot. Επιπλέον, επειδή το Freshdesk λειτουργεί σε όλες τις συσκευές κινητών, οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να το προσπελάσουν οπουδήποτε, ανά πάσα στιγμή.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Επιτρέπει στους χρήστες να προτεραιοποιούν παράπονα και να παρακολουθούν παράπονα που δημιουργούνται στο Freshdesk.
- Σύστημα υποστήριξης Omni-channel.
- Η πύλη υποστήριξης αυτοεξυπηρέτησης επιτρέπει στους πράκτορες και τους πελάτες να λαμβάνουν άμεση βοήθεια.
- Ενσωματώστε το Freshdesk με το Freshrelease για ενεργοποίηση λειτουργιών διαχείρισης έργων.
- Ενσωματώστε το Freshdesk με το PagerDuty για καλύτερη διαχείριση κλιμακώσεων και περιστατικών.
- Δημιουργήστε αυτοματοποίηση σεναρίου για ταχύτερη επίλυση εισιτηρίων.
Πλεονεκτήματα:
- Επιτρέπει σε πολλούς ανθρώπους να εργάζονται σε διαφορετικά ζητήματα από ένα ηλεκτρονικό ταχυδρομείο.
- Η διαδικτυακή εκπαίδευση κάνει τη μάθηση βολική.
- Εύκολη συγχρονισμός με λογισμικό τρίτων.
Μειονεκτήματα:
- Δεν εμφανίζει πάντα ονόματα ομάδων στη συνομιλία.
- Τα βασικά χαρακτηριστικά λείπουν ή είναι προσβάσιμα μόνο σε υψηλότερα επίπεδα.
- Πιο αργή ταχύτητα λογισμικού.
Τιμή: Η τιμή του Freshdesk είναι ανά πράκτορα ανά μήνα και υπάρχουν τέσσερα σχέδια για επιλογή: δωρεάν σχέδιο, $18, $47, $83. Τα σχέδια έχουν περιορισμένα χαρακτηριστικά εκτός εάν επιλέξετε το καλύτερο. Ωστόσο, εάν πληρώσετε για ένα πλήρες έτος ταυτόχρονα, θα εξοικονομήσετε χρήματα. Το Freshdesk προσφέρει δωρεάν έκδοση δοκιμής που σας δείχνει όλα τα χαρακτηριστικά του συστήματος.
9. Front
Το Front είναι ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων που βοηθά τις εταιρείες να παρακολουθούν τα παράπονα πελατών τους. Το Front χρησιμοποιεί ανάλυση για να βρει κοινές περιοχές προβλημάτων και κάνει εύκολο για τους πελάτες να ζητήσουν βοήθεια με συγκεκριμένα προβλήματα.
Συνιστάται για: Προσέγγιση στυλ “help desk”
Το Front προσφέρει διεπαφή στυλ help desk που είναι εύκολη στη χρήση για τους πελάτες, γεγονός που το διακρίνει από άλλες επιλογές. Το Front συνιστάται για διαχείριση παραπόνων σε μικρές έως μεσαίες επιχειρήσεις. Αν και το Front λειτουργεί καλά για διαχείριση παραπόνων οποιουδήποτε μεγέθους επιχείρησης, είναι πιο περίπλοκο να χρησιμοποιηθεί σε μεγαλύτερες εταιρείες.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Αυτόματη δρομολόγηση κλήσεων.
- Κέντρο επικοινωνίας επιτρέπει στις εταιρείες να προσφέρουν υπηρεσίες προσαρμοσμένες σε κλίμακα.
- Μπορείτε να χαρτογραφήσετε μια διαδρομή κλιμάκωσης παραπόνων και να δημιουργήσετε τύπους παραπόνων για επικοινωνίες συμμόρφωσης front-end.
- Επιτρέπει στους χρήστες να μοιράζονται συνομιλίες παραπόνων με μια ομάδα.
- Ενσωματώνεται απρόσκοπτα με υπάρχουσες πλατφόρμες helpdesk για να κάνει τη διαχείριση παραπόνων προσβάσιμη.
- Μια αναζητήσιμη βάση δεδομένων και αποθήκευση για ιστορικό παραπόνων.
Πλεονεκτήματα:
- Εύκολη επικοινωνία με εσωτερικές και εξωτερικές ομάδες.
- Η δυνατότητα να μοιράζεστε, να ανατίθετε, να σχολιάζετε, να αναστέλλετε και να ανακαλύπτετε ξανά ζητήματα.
- Εργαλείο κοινόχρηστου εισερχόμενου, ώστε όλα να τεκμηριώνονται για εύκολη πρόσβαση.
Μειονεκτήματα:
- Περιορισμοί κόγχης.
- Εύκολο να χαθούν φάκελοι και έγγραφα στο σύστημα.
- Δεν υπάρχει βάση γνώσης.
Τιμή: Το Front προσφέρει τρία σχέδια τιμολόγησης, το καθένα με διαφορετικά χαρακτηριστικά: $19 και $49 ανά μήνα, ανά πράκτορα. Μπορείτε να πληρώσετε ετησίως για λογαριασμό και εάν ενδιαφέρεστε για το κορυφαίο σχέδιο, πρέπει να επικοινωνήσετε απευθείας μαζί τους για προσφορά.
10. Zoho Desk
Το Zoho Desk επιτρέπει σε οποιαδήποτε επιχείρηση ή μάρκα να διαχειρίζεται αποτελεσματικά παράπονα πελατών χρησιμοποιώντας εφαρμογές συνομιλίας, εγγραφές κέντρου κλήσεων, εισιτήρια help desk και άλλα από μια ενιαία πλατφόρμα.
Συνιστάται για: Αιτήματα υψηλού όγκου
Το Zoho Desk συνιστάται για μικρές έως μεσαίες επιχειρήσεις. Τα χαρακτηριστικά διαχείρισης παραπόνων του είναι ωφέλιμα σε κλάδους που αντιμετωπίζουν υψηλό όγκο αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών, όπως λιανικό ή φιλοξενία. Το Zoho Desk ξεχωρίζει από τα άλλα λόγω του λογισμικού παρακολούθησης ζητημάτων του.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Συνεργασία σε ομάδες και παρακολούθηση στατιστικών παραπόνων με υποστήριξη omni-channel.
- Δυνατότητα συνεργασίας σε ομάδες.
- Η ανάλυση παρέχει πληροφορίες και επίδραση.
- Ένας πίνακας ελέγχου με πληροφορίες για πράκτορες και διευθυντές
- Δημιουργήστε τις επικοινωνίες σας με το ZIA, ένα περιεχόμενο AI.
- Αυτοματοποίηση εύκολων και επαναλαμβανόμενων εργασιών
Πλεονεκτήματα:
- Δυνατότητα εύκολης ανάθεσης εισιτηρίων και παρακολούθησης υποστήριξης πελατών.
- Δυνατότητα λήψης όλων των βημάτων και ιστορικού για κάθε εισιτήριο.
- Χειρισμός επικοινωνίας από πολλαπλά κανάλια σε ένα σύστημα.
Μειονεκτήματα:
- Τα εισιτήρια δεν μπορούν να ταξινομηθούν κατά λογαριασμό.
- Δεν υπάρχουν ειδοποιήσεις όταν ένα εισιτήριο μεταφέρεται από πράκτορα σε πράκτορα.
- Περιορισμένη προσαρμογή για φόρμες ιστού.
Τιμή: Το Zoho Desk έχει τέσσερα επίπεδα εξυπηρέτησης, μια δωρεάν έκδοση με περιορισμένα χαρακτηριστικά, επιλογή $14, $23 και $40 ανά μήνα ανά πράκτορα. Υπάρχει επίσης δωρεάν δοκιμή λογισμικού 15 ημερών.
11. GetMoreReviews
Το GetMoreReviews είναι το κορυφαίο εργαλείο για τη δημιουργία αυθεντικών κριτικών διαδικτύου χρησιμοποιώντας ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών. Επιπλέον, έχει χαρακτηριστικά που βοηθούν τους πράκτορες να χειρίζονται παράπονα.
Συνιστάται για: Επιχειρήσεις που αναζητούν να δημιουργήσουν κριτικές
Το GetMoreReviews μπορεί να βοηθήσει οποιαδήποτε μικρή έως μεγάλη επιχείρηση να δημιουργήσει κριτικές, επομένως συνιστάται για εταιρείες που αναζητούν να αναπτύξουν κριτικές 5 αστέρων. Ενσωματώνει επίσης χαρακτηριστικά διαχείρισης παραπόνων πελατών. Οι επιλογές αυτοεξυπηρέτησης όπως βάσεις γνώσης και συχνές ερωτήσεις ενδυναμώνουν τους πελάτες να επιλύσουν ζητήματα ανεξάρτητα, μειώνοντας τον όγκο των εισερχόμενων παραπόνων.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Δυνατότητα δημιουργίας κριτικών διαδικτύου για την επιχείρησή σας.
- Η διαδικασία παραπόνων γίνεται σε ένα κεντρικό εισερχόμενο παραπόνων που χρησιμεύει ως ενιαίο σημείο πρόσβασης.
- Ένας πίνακας κλιμάκωσης παραπόνων σας επιτρέπει να ανατεθούν σοβαρότητα παραπόνων, κατηγορία παραπόνων και τύπος παραπόνων.
- Χειριστής κακής ανατροφοδότησης και χαρακτηριστικό υπενθύμισης κριτικής.
Πλεονεκτήματα:
- Εύκολο για τους πελάτες να αφήσουν ανατροφοδότηση σε δημόσιο φόρουμ.
- Γνώστης και χρήσιμο προσωπικό υποστήριξης.
- Εύκολη αποστολή αιτημάτων κριτικής.
Μειονεκτήματα:
- Μπορεί να είναι δύσκολο και δύσκολο να κατανοηθεί.
- Δεν μπορείτε να αφαιρέσετε μεγάλο αριθμό επαφών ταυτόχρονα.
- Οι δημοσιεύσεις για κριτική μπορεί να καθυστερήσουν.
Τιμή: Μετά από δωρεάν δοκιμή 14 ημερών, το GetMoreReviews χρεώνει $99 ανά μήνα. Ως μέρος αυτού του σχεδίου τιμολόγησης, υπάρχει επίσης δωρεάν ρύθμιση και προσαρμογή. Καθώς δεν υπάρχει σύμβαση, μπορείτε να ακυρώσετε ανά πάσα στιγμή.
12. Qualtrics CustomerXM
Το Qualtrics CustomerXM είναι λογισμικό διαχείρισης παραπόνων που δίνει φωνή στους καταναλωτές στις διαδικασίες επίλυσης παραπόνων. Η τεχνολογία διαχείρισης παραπόνων παρέχει έναν απρόσκοπτο τρόπο για τους πελάτες να υποβάλουν παράπονα σε μεγάλη ποικιλία μορφών, συμπεριλαμβανομένων καναλιών μέσων κοινωνικής δικτύωσης και παραδοσιακών καναλιών παραπόνων όπως τηλέφωνο και ηλεκτρονικό ταχυδρομείο.
Συνιστάται για: Έμπειρα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών
Το Qualtrics CustomerXM φέρνει έμπειρες πλατφόρμες εξυπηρέτησης πελατών σε κλάδους που αναζητούν να χειρίζονται παράπονα με ένα ισχυρό λογισμικό. Ενώ οποιαδήποτε μεγέθη επιχείρησης μπορούν να χρησιμοποιήσουν το Qualtrics CustomerXM, συνιστάται για μεσαίες έως μεγάλες επιχειρήσεις. Λόγω της τιμής και των χαρακτηριστικών του, οι μικρότερες επιχειρήσεις μπορεί να βρουν καλύτερες επιλογές. Οι επιλογές αυτοεξυπηρέτησης ενισχύουν την ικανοποίηση πελατών παρέχοντας άμεση πρόσβαση σε λύσεις χωρίς αναμονή για παρέμβαση πράκτορα.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Ένας διαισθητικός πίνακας ελέγχου που απλοποιεί τη συλλογή παραπόνων ώστε οι πελάτες να μπορούν να παρέχουν απρόσκοπτα ανατροφοδότηση μέσω οποιουδήποτε καναλιού
- Τα συλλεγμένα δεδομένα χρησιμοποιούνται για να απλοποιήσουν τη συλλογή παραπόνων ώστε οι πελάτες να μπορούν να παρέχουν απρόσκοπτα ανατροφοδότηση μέσω οποιουδήποτε καναλιού.
- Μια πύλη αυτοεξυπηρέτησης παραπόνων επιτρέπει στους πελάτες να επιλύσουν τα προβλήματα μόνοι τους.
- Συλλάβετε απρόσκοπτα παράπονα από οποιοδήποτε κανάλι – συνομιλία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο ή τηλέφωνο.
- Μετρήστε την ικανοποίηση παραπόνων χρησιμοποιώντας βαθμολογία καθαρής προώθησης, έρευνες, δημοσκοπήσεις και ερωτηματολόγια.
Πλεονεκτήματα:
- Δυνατότητα αποστολής ερευνών χρήστη στους πελάτες.
- Προηγμένα χαρακτηριστικά που είναι ειδικά για την πλατφόρμα.
- Εύκολη παρακολούθηση εμπειρίας πελάτη και υπαλλήλου.
Μειονεκτήματα:
- Ο πίνακας ελέγχου αντιμετωπίζει σφάλματα κατά τη χειροκίνητη λήψη.
- Δεν επιτρέπεται η μεταφορά της ιδιοκτησίας των ερευνών.
- Δύσκολο να μάθει και απαιτεί εκπαίδευση ομάδας για καλύτερο αποτέλεσμα.
Τιμή: Το Qualtrics CustomerXM δεν είναι για όλες τις επιχειρήσεις, καθώς το λογισμικό είναι διαθέσιμο μέσω ετήσιου σχεδίου που ξεκινά από $1.500 ανά έτος. Επιπλέον, το Qualtrics CustomerXM έχει δωρεάν έκδοση με πολύ περιορισμένα χαρακτηριστικά και δωρεάν έκδοση δοκιμής.
13. Issuetrak
Το Issuetrak είναι λογισμικό διαχείρισης παραπόνων που παρακολουθεί και παρακολουθεί δεδομένα παραπόνων πελατών για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να βελτιώσουν το προϊόν ή την υπηρεσία τους. Το σύστημα διαχείρισης παραπόνων Issuetrak παρέχει στις εταιρείες μια πύλη παραπόνων και εργαλεία κοινής χρήσης παραπόνων, επιτρέποντάς τους να παρακολουθούν και να επιλύουν παράπονα γρήγορα και αποτελεσματικά.
Συνιστάται για: Παρακολούθηση ζητημάτων και διαχείριση διαδικασιών
Το Issuetrak συνιστάται για σχεδόν οποιοδήποτε μέγεθος επιχείρησης, αλλά είναι ειδικά προσαρμοσμένο για ευέλικτες ομάδες. Το Issuetrak μπορεί να βοηθήσει με πολλές λύσεις διαχείρισης παραπόνων πελατών, αλλά η ειδικότητά τους είναι η ανάλυση. Οι διευθυντές μπορούν να παρακολουθούν παράπονα σε πολλαπλές αγορές και να τα ανατεθούν στο κατάλληλο τμήμα.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων εντοπισμού που βοηθά τις εταιρείες να διαχειρίζονται τα παράπονα πελατών τους.
- Οι εταιρείες μπορούν να καταγράψουν, να παρακολουθήσουν και να κατανοήσουν τι παραπονούνται οι πελάτες.
- Πληροφορίες τάσης παραπόνων.
- Τα πρότυπα παραπόνων είναι μοναδικοί κωδικοί παραπόνων που δημιουργούνται για να ταιριάζουν στις ανάγκες διαχείρισης παραπόνων κάθε επιχείρησης.
- Τα παράπονα μπορούν να κατηγοριοποιηθούν αυτόματα, εξοικονομώντας χρόνο και μειώνοντας τα χειροκίνητα σφάλματα.
- Οπτικά απεικονίστε παράπονα χρησιμοποιώντας χαρτογραφία παραπόνων.
Πλεονεκτήματα:
- Ικανός να δώσει πρόσβαση στους πελάτες και να τους επιτρέψει να δουν αυτό που θέλετε να δουν.
- Μπορείτε να ανατεθείτε σε κάποιον να εργαστεί σε ένα εισιτήριο μετά από εσάς.
- Δυνατότητα εξαγωγής ακατέργαστων συνόλων δεδομένων σε οτιδήποτε χρειάζεται.
Μειονεκτήματα:
- Δίνει αιτήματα εισιτηρίων ενώ οι πράκτορες εργάζονται με άλλους πελάτες.
- Έλλειψη απεριόριστης προσαρμογής πεδίου.
- Δύσκολη εγκατάσταση.
Τιμή: Υπάρχει δωρεάν λογαριασμός χρήσης που μπορεί να έχει απεριόριστους χρήστες. Επιπλέον, το σύστημα προσφέρει δωρεάν δοκιμή και τα σχέδια ξεκινούν από $59 ανά μήνα. Ωστόσο, θα πρέπει να επικοινωνήσετε με την υποστήριξη πελατών για λεπτομερή προσφορά.
14. Desk360
Το σύστημα διαχείρισης παραπόνων Desk360 αυτοματοποιεί τη διαδικασία εγγραφής παραπόνων. Το χαρακτηριστικό δημιουργίας αναφοράς κατάστασης παραπόνων του έχει σχεδιαστεί για να δημιουργεί αναφορές κατάστασης παραπόνων για εταιρείες και πελάτες τους σε πραγματικό χρόνο. Οι εταιρείες μπορούν να αποκτήσουν πρόσβαση σε λεπτομέρειες παραπόνων, ιστορικό και ενέργειες που σχετίζονται με παράπονα με ένα κλικ.
Συνιστάται για: Δημιουργία αναφοράς παραπόνων
Το Desk360 προσφέρει υποστήριξη omni-channel σε δέκα διαφορετικά κανάλια. Το Desk360 συνιστάται για επιχειρήσεις που θέλουν να χρησιμοποιήσουν αυτόματη δημιουργία αναφοράς παραπόνων—επιτρέποντάς σας να ελέγξετε την κατάσταση παραπόνων πελατών σε πραγματικό χρόνο. Αυτό κάνει το Desk360 μια σταθερή επιλογή για μικρές έως μεσαίες επιχειρήσεις που αναζητούν να βελτιώσουν τη διαχείριση παραπόνων πελατών. Τα αποτελεσματικά συστήματα διαχείρισης παραπόνων χειρίζονται ερωτήματα πελατών κατηγοριοποιώντας και προτεραιοποιώντας τα για ταχύτερες αποφάσεις.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Έγκριση ροής εργασίας παραπόνων και έλεγχος δρομολόγησης
- Εγγραφή παραπόνων & κατηγοριοποίηση.
- Κανόνες κλιμάκωσης παραπόνων με βάση προτεραιότητα, προϊόν, περιοχή κ.λπ.
- Ειδοποιήσεις κατάστασης παραπόνων.
- Μια επεκτάσιμη λύση για εταιρείες όλων των μεγεθών
- Οι πελάτες μπορούν να παρέχουν πολύτιμη ανατροφοδότηση για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρονται.
Πλεονεκτήματα:
- Ευέλικτη ομάδα υποστήριξης, η οποία είναι εύκολο να επικοινωνήσετε.
- Χρήσιμο, λειτουργικό και απλό στη χρήση.
- Εύκολη ολοκλήρωση με άλλες πλατφόρμες όπως AI επικοινωνία.
Μειονεκτήματα:
- Οι κλήσεις δεν μετατρέπονται αυτόματα σε εισιτήρια.
- Περιορισμένη υποστήριξη πλατφόρμας με ενότητα διαχείρισης πελατών εντός εφαρμογής.
- Λείπουν ζωτικά χαρακτηριστικά και άλλα χαρακτηριστικά που χρειάζονται ακόμη ανάπτυξη.
Τιμή: Η τιμολόγηση του Desk360 ποικίλλει, αλλά προσφέρει δωρεάν έκδοση με περιορισμένα χαρακτηριστικά, έκδοση $24 με τα περισσότερα μέρη και το κορυφαίο σχέδιό τους. Πρέπει να επικοινωνήσετε απευθείας με το Desk360 για να μάθετε για τον τελικό στόχο τους.
15. HelpDesk
Το σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών Helpdesk είναι ένα πρόγραμμα υπολογιστή που επιτρέπει στους τεχνικούς να διαχειρίζονται και να αναφέρουν παράπονα πελατών. Επιπλέον, η εφαρμογή Helpdesk συντονίζεται με άλλες μεθόδους όπως διακομιστές τηλεφώνου ή ταχυδρομείου για να διασφαλίσει ότι όλες οι πληροφορίες σχετικά με κάθε παράπονο αποθηκεύονται σωστά.
Συνιστάται για: Προληπτική εργασία ομάδας
Το HelpDesk λειτουργεί καλά ως σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών που επιτρέπει στις ομάδες να συνεργάζονται. Μεγάλες οργανώσεις χρησιμοποιούν αυτό το λογισμικό για να παρακολουθούν και να παρακολουθούν ερωτήματα πελατών, παράπονα και ανατροφοδότηση. Η επίλυση ζητημάτων πελατών εντοπισμού μειώνει το κόστος και αυξάνει την ικανοποίηση πελατών.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Αναζητήσιμη Βάση Γνώσης/Συχνές Ερωτήσεις που μπορούν να ευρετηριαστούν και να αναζητηθούν ανά λέξεις-κλειδιά ή φράσεις.
- Προκαθορισμένα και προσαρμόσιμα έντυπα εισιτηρίων Help Desk που συλλέγουν και αποθηκεύουν ζωτικές πληροφορίες πελατών.
- Αποτελεσματικές ροές εργασίας διαχειρίζονται τη διαδικασία επικοινωνίας πελατών.
- Προκαθορισμένα και προσαρμόσιμα έντυπα εισιτηρίων Help Desk για σύλληψη σημαντικών λεπτομερειών πελατών όπως πληροφορίες επικοινωνίας, αναγνωριστικό πελάτη και περιγραφή προβλήματος.
Πλεονεκτήματα:
- Εύκολο για τους πράκτορες να κατανοήσουν και μπορεί να προσπελαστεί διαδικτυακά.
- Πρόσβαση ομάδας υποστήριξης.
- Αυτοματοποιημένα χαρακτηριστικά.
Μειονεκτήματα:
- Δεν υπάρχει πεδίο εισόδου για ημερομηνία λήξης.
- Τα μη-spam μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου παγιδεύονται στο φάκελο spam.
- Δεν υπάρχει υποστήριξη omnichannel.
Τιμή: Πρέπει να επικοινωνήσετε απευθείας με το Helpdesk για προσφορά και προσφέρουν δωρεάν έκδοση δοκιμής του λογισμικού.
16. Bitrix24
Το Bitrix24 είναι ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών που βασίζεται στο cloud και προσφέρει οργανωμένους, αποτελεσματικούς τρόπους διαχείρισης παραπόνων πελατών. Το helpdesk επιτρέπει στους χρήστες να καταγράψουν παράπονα πελατών ή ερωτήσεις για δημιουργία προσαρμοσμένων πεδίων εισιτηρίων, κατηγοριών, προβολών και επιτρέπει παρακολούθηση σε όλη την εταιρεία μέσω μιας ενιαίας πύλης. Με την αυτοματοποίηση της παρακολούθησης ερωτημάτων πελατών, οι επιχειρήσεις μπορούν να διασφαλίσουν ότι κανένα ζήτημα πελάτη δεν παραμένει αναπάντητο.
Συνιστάται για: Μια οργανωμένη προσέγγιση
Το Bitrix24 είναι καλύτερα κατάλληλο για μικρές έως μεσαίες επιχειρήσεις που απαιτούν ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών που επιτρέπει στην ομάδα σας να είναι πιο αποτελεσματική στη γρήγορη διαχείριση παραπόνων με μια οργανωμένη προσέγγιση.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Παρακολούθηση αλληλεπιδράσεων πελατών σε ένα μέρος ενώ οι πελάτες και οι πελάτες μπορούν να αφήσουν ανατροφοδότηση και να λάβουν ενημερώσεις.
- Περιλαμβάνει αναζήτηση φιλική προς το χρήστη, φίλτρα και ειδοποιήσεις συμβάντων.
- Το Bitrix24 παρέχει δυνατότητες αναφοράς για μέτρηση απόδοσης, επιτρέποντας την ανάπτυξη και επέκταση διαδικασιών.
- Το σύστημα εισιτηρίων περιλαμβάνει μια πλήρως εξοπλισμένη βάση γνώσης που οι χρήστες μπορούν να αναζητήσουν για συχνές ερωτήσεις.
Πλεονεκτήματα:
- Αυτοματοποιεί τη διαδικασία πωλήσεων
- Μπορεί να διαχειρίζεται δεδομένα από διαφορετικές πηγές στην πλατφόρμα.
- Σχεδιασμός φόρτου εργασίας.
Μειονεκτήματα:
- Πολλαπλά σφάλματα στο σύστημα.
- Δύσκολη διεπαφή πλοήγησης.
- Δεν υπάρχει δομή αναφοράς.
Τιμή: Υπάρχει δωρεάν δοκιμή 30 ημερών και δωρεάν σχέδιο. Επιπλέον, υπάρχουν επιλογές $49, $99 και $199, καθώς και $2990 και $24990 για επιχειρήσεις εντοπισμού.
17. i-Sight
Το i-Sight βοηθά τις εταιρείες να εντοπίσουν τις ριζικές αιτίες ζητημάτων που εμποδίζουν τις λειτουργίες τους. Το λογισμικό μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη διερεύνηση σημαντικών προβλημάτων εξυπηρέτησης πελατών, όπως αποτυχίες εξοπλισμού, προκλήσεις εργασίας, διαφορές χρέωσης και άλλα. Ένα ισχυρό σύστημα διαχείρισης παραπόνων υποστηρίζει μια λειτουργία εξυπηρέτησης πελατών κεντρικοποιώντας αλληλεπιδράσεις πελατών και παρακολουθώντας αποτελεσματικά παράπονα.
Συνιστάται για: Εντοπισμός τάσεων σε αιτήματα
Το i-Sight έχει σχεδιαστεί για να δρομολογεί δεδομένα από διαφορετικές πηγές σε μια κεντρική βάση δεδομένων για ανάλυση. Λόγω αυτής της βαριάς εστίασης στην ανάλυση δεδομένων, αυτό το λογισμικό είναι καλό για μικρότερες επιχειρήσεις που αναζητούν να αναπτυχθούν και να εντοπίσουν τάσεις αλληλεπίδρασης πελατών.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Παρακολούθηση παραπόνων πελατών για διασφάλιση ικανοποίησης πελατών σε όλα τα τμήματα
- Διορθωτικές και προληπτικές ενέργειες (CAPA)
- Συμμόρφωση HIPAA και FDA.
- Αρχειοθέτηση και διατήρηση αλληλεπιδράσεων πελατών
- Ειδοποιήσεις και χαρακτηριστικά κλιμάκωσης παραπόνων
- Η διαχείριση δεδομένων σας επιτρέπει να παρακολουθείτε καλύτερα τα παράπονα πελατών.
Πλεονεκτήματα:
- Χρήσιμη εξυπηρέτηση πελατών.
- Δυνατότητα διατήρησης αρχείου παρακολούθησης.
- 24/7 ζωντανή υποστήριξη.
Μειονεκτήματα:
- Η αναζήτηση προηγούμενων παραπόνων μπορεί να είναι δύσκολη.
- Όταν τα συστήματα είναι κάτω, το λογισμικό κατεβαίνει.
- Λείπουν πολλά χαρακτηριστικά που είναι βιομηχανικό πρότυπο.
Τιμή: Πρέπει να επικοινωνήσετε με το i-sight για λήψη πληροφοριών προσφοράς για αυτό το προϊόν.
18. Wowdesk
Το Wowdesk είναι λογισμικό διαχείρισης εξυπηρέτησης πελατών που βοηθά τις εταιρείες να βελτιώσουν τις σχέσεις πελατών βοηθώντας τους πελάτες αποτελεσματικά και αποτελεσματικά.
Συνιστάται για: Αναπτυσσόμενες επιχειρήσεις
Το Wowdesk συνιστάται για αναπτυσσόμενες επιχειρήσεις που διαχειρίζονται σύνθετες σχέσεις πελατών σε πολλαπλά κανάλια επικοινωνίας όπως τηλέφωνο, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, συνομιλία ή μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Το Wowdesk χρησιμοποιείται σε όλους τους τομείς, από λιανικό έως υγειονομική περίθαλψη.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Παρακολούθηση παραπόνων πελατών επιτρέπει στην ομάδα σας να παρακολουθεί παράπονα σε πολλαπλά τμήματα.
- Προσαρμόσιμη επωνυμία για την επιχείρησή σας.
- Λύσεις ελέγχου ζητημάτων και διαχείρισης φορμών.
- Αυτοματοποιημένη δρομολόγηση κλήσεων για βελτιστοποίηση του κέντρου κλήσεων σας.
- Διαχείριση κέντρου κλήσεων για εύκολη διαχείριση απομακρυσμένων και εντοπισμού ομάδων.
Πλεονεκτήματα:
- Ισχυρό εργαλείο αναφοράς.
- Υποστήριξη E-mail, Chat, Facebook και Twitter.
- Ανταποκριτική εξυπηρέτηση πελατών.
Μειονεκτήματα:
- Απαιτεί εκπαίδευση για να συνηθίσετε.
- Πρέπει να ορίσετε τους κανόνες ροής εργασίας σας.
- Η εφαρμογή για κινητά δεν έχει όλα τα χαρακτηριστικά του ιστού.
Τιμή: Το Wowdesk έχει δωρεάν έκδοση καθώς και δωρεάν έκδοση δοκιμής. Υπάρχει επιλογή $6, $30 και $60 ανά πράκτορα ανά μήνα.
19. JIRA Service Management
Το JIRA Service Desk είναι μια εξαιρετική λύση για παρακολούθηση ζητημάτων, προβλημάτων και αιτημάτων πελατών σε ένα μέρος. Με ισχυρά χαρακτηριστικά όπως προσαρμοσμένες ροές εργασίας, ευέλικτες αναφορές, ενσωματωμένα άρθρα βάσης γνώσης και δυνατότητες παρακολούθησης χρόνου.
Συνιστάται για: Ολοκλήρωση εργασιών
Το JIRA Service Management αναπτύχθηκε για να παρέχει παρακολούθηση ζητημάτων, αναφορά και υποστήριξη περιπτώσεων για service desks για ολοκλήρωση εργασιών γρήγορα. Συνιστάται για μικρές έως μεσαίες επιχειρήσεις.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Πόροι διαχείρισης help desk και ζητημάτων για την ομάδα σας.
- Διαχείριση IT περιουσιακών στοιχείων, διαχείριση αλλαγών και διαχείριση αδειών.
- Διαχείριση βάσης γνώσης ώστε οι πελάτες να λαμβάνουν γρήγορα απαντήσεις.
- Παρακολούθηση συμμόρφωσης για να διασφαλίσετε ότι πληρούνται τα πρότυπα υποστήριξης.
Πλεονεκτήματα:
- Ειδοποιήσεις όταν ανατίθενται ή ολοκληρώνονται εργασίες.
- Απλή και οργανωμένη ροή εργασίας.
- Προσαρμόσιμο.
Μειονεκτήματα:
- Λείπουν χαρακτηριστικά που είναι πρότυπο σε άλλο λογισμικό.
- Έλλειψη ολοκλήρωσης στις εφαρμογές σας.
- Η διαχείριση εισιτηρίων μπορεί να είναι συντριπτική.
Τιμή: Υπάρχει δωρεάν έκδοση δοκιμής και δωρεάν λογισμικό με περιορισμένα χαρακτηριστικά για έως τρεις πράκτορες. Επιλογή $20 ανά μήνα επιτρέπει 4-15 πράκτορες και έκδοση $40 για 16+ πράκτορες.
20. Salesforce Service Cloud
Το Salesforce Service Cloud είναι μια πλατφόρμα λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών που βασίζεται στο cloud για επιχειρήσεις. Ενδυναμώνει τις εταιρείες να παρέχουν διαφοροποιημένη, εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών σε τηλέφωνο, ηλεκτρονικό ταχυδρομείο, συνομιλία, ιστό και κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης.
Συνιστάται για: Οι καλύτερες αλληλεπιδράσεις χρησιμοποιώντας δεδομένα σε πραγματικό χρόνο
Η Salesforce ισχυρίζεται ότι οι οργανώσεις είναι οι πρώτες που χρησιμοποιούν σύλληψη δεδομένων και ανάλυση σε πραγματικό χρόνο για αλληλεπιδράσεις πελατών. Επιπλέον, σας επιτρέπει να παρέχετε προσαρμοσμένη εξυπηρέτηση πελατών σε πραγματικό χρόνο.
Βασικά χαρακτηριστικά:
- Εργαλεία διαχείρισης κέντρου κλήσεων.
- Σενάρια κλήσεων, εγγραφή και καταγραφή κλήσεων.
- Προκαθορισμένες απαντήσεις που σας επιτρέπουν να ανταποκρίνεστε αυτόματα σε παράπονα.
- Προσαρμόσιμη επωνυμία για την επιχείρησή σας.
- Κέντρο εισερχόμενων κλήσεων με χαρακτηριστικά γεω-στόχευσης.
Πλεονεκτήματα:
- Ιδανικό για ροές εργασίας που αντιμετωπίζουν πελάτες.
- Εύκολη παρακολούθηση πωλήσεων επιχειρήσεων.
- Δυνατότητα καταγραφής όλων των αναγκών πελατών.
Μειονεκτήματα:
- Περιορισμένη μορφοποίηση.
- Η διεπαφή μπορεί να είναι συγκεχυμένη.
- Ασυνεπή προβλήματα σταθερότητας.
Τιμή: Υπάρχει δωρεάν έκδοση δοκιμής του Salesforce Service Cloud, αλλά πρέπει να επικοινωνήσετε απευθείας μαζί τους για προσφορά.
Λογισμικό διαχείρισης παραπόνων πελατών σε σύγκριση
Τα συστήματα διαχείρισης παραπόνων επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να παρακολουθούν και να αντιμετωπίζουν συστηματικά τις ανησυχίες πελατών, ενισχύοντας την καλύτερη επικοινωνία και εμπιστοσύνη. Καθώς αξιολογείτε λογισμικό διαχείρισης παραπόνων πελατών για τις ανάγκες της επιχείρησής σας, θα θέλετε να βρείτε ποια χαρακτηριστικά θα σας βοηθήσουν να επιλύσετε παράπονα πελατών. Η ολοκλήρωση συστημάτων διαχείρισης παραπόνων στη λειτουργία εξυπηρέτησης πελατών σας διασφαλίζει ότι τα παράπονα επιλύονται γρήγορα και συστηματικά. Τα ακόλουθα είναι οι επιλογές μας για το καλύτερο λογισμικό διαχείρισης παραπόνων πελατών στην αγορά και τι θα μπορούσε να τα κάνει τέλεια για την επιχείρησή σας.
LiveAgent
Η δύναμη του LiveAgent προέρχεται από μια ισχυρή πύλη εξυπηρέτησης πελατών που χρησιμοποιεί πολλά εργαλεία. Περιλαμβάνει ένα ανταποκριτικό widget συνομιλίας που επιτρέπει στους πελάτες να συνομιλούν γρήγορα με το προσωπικό υποστήριξης. Το LiveAgent προσφέρει πλήρη λειτουργικότητα κέντρου κλήσεων, η οποία ενδυναμώνει τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών να χρησιμοποιούν πρωτόκολλο φωνής μέσω διαδικτύου (VoIP). Επιπλέον, το LiveAgent είναι το μόνο λογισμικό που περιλαμβάνει απεριόριστες εγγραφές κλήσεων. Η κατηγοριοποίηση διαφορετικών τύπων παραπόνων βοηθά τις επιχειρήσεις να προτεραιοποιούν τις αποφάσεις και να κατανέμουν πόρους αποτελεσματικά.
Το χαρακτηριστικό εκδοχής εισιτηρίων του LiveAgent ταξινομεί αυτόματα τις αλληλεπιδράσεις εξυπηρέτησης πελατών σας σε λεπτομερή εισιτήρια. Τα εισιτήρια μπορούν να ταξινομηθούν γρήγορα και να σταλούν στα σωστά τμήματα. Με ένα υβριδικό σύστημα εισιτηρίων που χρησιμοποιεί υποστήριξη omni-channel, η ομάδα σας μπορεί να επικοινωνήσει με τους πελάτες σε διάφορα κανάλια χρησιμοποιώντας ένα λογισμικό.
Avochato
Το Avochato είναι λογισμικό διαχείρισης παραπόνων πελατών που έχει σχεδιαστεί για τη διαχείριση ζητημάτων εξυπηρέτησης πελατών διαδικτύου. Χρησιμοποιώντας το Avochato, μπορείτε να αντιμετωπίσετε παράπονα πελατών από τη λήψη έως την επίλυση σε ένα ενιαίο σύστημα. Το Avochato ενσωματώνεται με δημοφιλή συστήματα διαχείρισης σχέσεων πελατών και παρέχει χαρακτηριστικά που σας βοηθούν να κρατήσετε τους πελάτες σας ευχαριστημένους διαχειριζόμενοι τις ανησυχίες τους γρήγορα και αποτελεσματικά. Επιπλέον, το Avochato ξεχωρίζει από άλλο λογισμικό στην αγορά επιτρέποντας προσαρμοσμένα μηνύματα σε μεγάλη κλίμακα για μηνύματα SMS.
Zendesk
Το Zendesk μπορεί να εγκατασταθεί στους διακομιστές ενός πελάτη, εξαλείφοντας την ανάγκη για έναν πλήρους χρόνου αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών. Το Zendesk απαιτεί πολύ λίγο υλικό ή τεχνική τεχνογνωσία για διαχείριση, διακρίνοντάς το από τους ανταγωνιστές. Το Zendesk μπορεί να βοηθήσει επιχειρήσεις όλων των μεγεθών, ειδικά αυτές που αναπτύσσονται ενεργά. Με την παρακολούθηση παραπόνων και την ανάλυση τάσεων, οι επιχειρήσεις μπορούν να αναμένουν μελλοντικά ζητήματα και να λάβουν προληπτικά μέτρα.
Zoho Desk
Το Zoho Desk είναι λογισμικό διαχείρισης παραπόνων πελατών που σχεδιάστηκε με την εξυπηρέτηση πελατών στο μυαλό. Παρέχει έναν εύκολο τρόπο για τους πράκτορες εξυπηρέτησης πελατών να αποκτήσουν πρόσβαση σε πληροφορίες πελατών, να δουν ιστορικό πελατών, προηγούμενες συνομιλίες και άλλα. Το ZohoDesk ενδυναμώνει τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών να παρέχουν καλύτερη υποστήριξη με τη βελτιστοποίηση ολόκληρης της εμπειρίας πελάτη από τη στιγμή που υποβάλλεται ένα εισιτήριο έως ότου επιλυθεί.
Freshdesk
Το λογισμικό διαχείρισης παραπόνων Freshdesk αντιπροσωπεύει μια ευφυή επιλογή για εταιρείες που θέλουν να επεκτείνουν τις επιλογές εξυπηρέτησης πελατών τους. Είναι ένας αποτελεσματικός τρόπος παροχής ανώτερης εξυπηρέτησης πελατών χωρίς να έχετε ένα αποκλειστικό ομάδα εξυπηρέτησης πελατών 24/7. Αυτό σημαίνει ότι το βάρος της απάντησης σε παράπονα πελατών δεν πέφτει στους υπάρχοντες υπαλλήλους – διακρίνοντας το Freshdesk από άλλους ανταγωνιστές. Η συνάντηση των προσδοκιών πελατών στην επίλυση παραπόνων βοηθά στη δημιουργία εμπιστοσύνης και βελτιώνει τη συνολική διατήρηση πελατών.
Είναι χρήσιμη μια δοκιμαστική έκδοση ενός συστήματος διαχείρισης παραπόνων πελατών;
Ναι! Μια δοκιμαστική έκδοση ενός συστήματος διαχείρισης παραπόνων πελατών σας επιτρέπει να χρησιμοποιήσετε όλα τα χαρακτηριστικά και τις λειτουργίες. Ωστόσο, περιορίζει την εργασία σας μετά τη λήξη αυτής της καθορισμένης περιόδου εκτός εάν αγοράσετε το προϊόν. Οι δωρεάν δοκιμαστικές εκδόσεις σας βοηθούν να κατανοήσετε το λογισμικό και όλα τα χαρακτηριστικά του. Επιπλέον, σας επιτρέπει να δείτε πώς το σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών λειτουργεί με την ομάδα σας. Η αντιμετώπιση παραπόνων αποτελεσματικά μετατρέπει δυσαρεστημένους πελάτες σε πιστούς υποστηρικτές που εκτιμούν τη δέσμευση της εταιρείας για βελτίωση.
Συμπέρασμα
Το καλύτερο σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών για όλα
Υπάρχουν αναρίθμητα συστήματα διαχείρισης παραπόνων πελατών στην αγορά, αλλά τα χαρακτηριστικά του LiveAgent είναι ανώτερα. Το LiveAgent προσφέρει λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών all-in-one για διαδικτυακές επιχειρήσεις για καλύτερη διαχείριση πρακτόρων και πελατών χρησιμοποιώντας ανάλυση, επιτρέποντας στην ομάδα σας να διαχειρίζεται τις επαφές, τις εργασίες, τις συνομιλίες και τα παράπονα της εταιρείας σας σε ένα μέρος. Επιπλέον, το LiveAgent μπορεί να χρησιμοποιηθεί με οποιονδήποτε παροχέα συνομιλίας όπως Google Talk ή Facebook Messenger και είναι βελτιστοποιημένο για κινητά ώστε οι πράκτορες να μπορούν να απαντήσουν ή να διαχειριστούν παράπονα πελατών από συσκευές κινητών.
Το καλύτερο σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών για την τιμή
Το LiveAgent προσφέρει την καλύτερη αξία σε σχέση με τα χαρακτηριστικά για να παρέχει στις ομάδες υποστήριξης τα χαρακτηριστικά που χρειάζονται για να διαχειριστούν με επιτυχία την επικοινωνία με τους πελάτες. Η ευέλικτη ανοιχτή αρχιτεκτονική του LiveAgent παρέχει μια εξαιρετική εμπειρία χρήστη και την καθιστά κατάλληλη για εταιρείες οποιουδήποτε μεγέθους — από startups με έναν πράκτορα έως μεγάλα γραφεία με 200+ πράκτορες. Το LiveAgent έχει πολλαπλά επίπεδα εξυπηρέτησης, συμπεριλαμβανομένης μιας δωρεάν έκδοσης και μιας δωρεάν δοκιμαστικής έκδοσης.
Το υψηλότερα αξιολογημένο σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών
Η εξυπηρέτηση πελατών είναι ανάγκη για πολλές επιχειρήσεις και το LiveAgent είναι το υψηλότερα αξιολογημένο σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών στην αγορά, με μέσο όρο 5/5 αστέρων.
Το ευκολότερο σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών για ρύθμιση & χρήση και ολοκλήρωση
Το λογισμικό διαχείρισης παραπόνων πελατών είναι αποτελεσματικό όταν είναι εύκολο να ενσωματωθεί με τις τρέχουσες λειτουργίες σας, εύκολο να ρυθμιστεί και απλό για την ομάδα σας να χρησιμοποιήσει. Το λογισμικό κέντρου εισερχόμενων κλήσεων του LiveAgent που είναι εύκολο στη χρήση απαιτεί μόνο ελάχιστη εκπαίδευση και είναι πολύ γρήγορο να ρυθμιστεί. Με το εύκολο σχεδιασμό του LiveAgent, μπορείτε να έχετε πράκτορες που χειρίζονται παράπονα πελατών την πρώτη ημέρα. Η αυξημένη προσβασιμότητα, η ευκολία χρήσης, η ρύθμιση και η τιμή κάνουν το LiveAgent το πιο προσιτό λογισμικό κέντρου κλήσεων. Η βελτιστοποίηση της λειτουργίας εξυπηρέτησης πελατών σας με εργαλεία διαχείρισης παραπόνων διασφαλίζει πιο ομαλές ροές εργασίας και καλύτερη ικανοποίηση πελατών.
