Σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών

Η διαχείριση παραπόνων πελατών αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της επιχειρηματικής στρατηγικής κάθε εταιρείας. Τα συστήματα διαχείρισης παραπόνων πελατών (CCMS) είναι επίσημες διαδικασίες λήψης, καταγραφής και επίλυσης παραπόνων πελατών. Το CCMS έχει τρεις κύριες φάσεις: καταγραφή του παραπόνου, ανάλυση του προβλήματος και εφαρμογή της λύσης.

Αυτό το άρθρο εξετάζει το κορυφαίο λογισμικό διαχείρισης παραπόνων πελατών του κλάδου και τι το ξεχωρίζει.

Τι είναι ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών;

• Παρέχει σε ιδιοκτήτες και διευθυντές επιχειρήσεων τα απαραίτητα εργαλεία για την παρακολούθηση όλων των παραπόνων πελατών και των επιλύσεων τους.
• Βοηθά τις επιχειρήσεις να επικοινωνούν πιο αποτελεσματικά με τους πελάτες μέσω διαφόρων καναλιών επικοινωνίας.
• Επιτρέπει στους ιδιοκτήτες επιχειρήσεων να διασφαλίσουν ότι όλα τα παράπονα αντιμετωπίζονται γρήγορα με έγκαιρες απαντήσεις.
• Παρέχει έναν τρόπο παρακολούθησης παραπόνων σε πραγματικό χρόνο, ενώ ελέγχετε ποιο τμήμα εκχωρεί καρτέλες.
• Καταγράφει τα παράπονα σε ένα κεντρικό σύστημα που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι επιχειρήσεις για συνεχή ανάλυση και βελτίωση χρησιμοποιώντας την υπηρεσία cloud.
• Παρακολουθεί αποτελεσματικά την απόδοση του προσωπικού όταν ασχολείται με παράπονα πελατών.

Πώς λειτουργούν τα συστήματα διαχείρισης παραπόνων πελατών;

Τα συστήματα διαχείρισης παραπόνων πελατών επιτρέπουν στους οργανισμούς να λαμβάνουν σχόλια. Οι εταιρείες μπορούν να το χρησιμοποιήσουν για να επιλύσουν ζητήματα και να μειώσουν τα παράπονα στο μέλλον. Επιπλέον, οι χρήστες μπορούν να αναζητήσουν δεδομένα γνωσιακών βάσεων για να απαντήσουν στις ερωτήσεις τους αμέσως πριν μιλήσουν με έναν αντιπρόσωπο.

Κάθε λογισμικό χρησιμοποιεί διαφορετικά εργαλεία για τη συλλογή σχολίων και την επικοινωνία με τους πελάτες μέσω διαφόρων μέσων κοινωνικής δικτύωσης και διαδικτυακών καναλιών. Ένας οργανισμός μπορεί να χειριστεί καλύτερα τα παράπονα με μια ποικιλία μετρήσεων και αναφορών όπως:

• Βαθμολογία ικανοποίησης πελατών
• Συμφωνία σε επίπεδο υπηρεσιών
• Στόχοι επιπέδου υπηρεσίας

Τα δεδομένα που συλλέγονται εισάγονται στο σύστημα CRM για μελλοντική ανάλυση για τη βελτίωση των μελλοντικών αλληλεπιδράσεων παραπόνων πελατών.

Πώς ακριβώς λοιπόν τα συστήματα διαχείρισης παραπόνων παρέχουν υψηλότερα επίπεδα υποστήριξης πελατών;

• Οι πελάτες υποβάλλουν τα παράπονα τους απευθείας ή μέσω πλατφορμών μέσων κοινωνικής δικτύωσης όπως το Facebook ή το Twitter.
• Τα συστήματα CMS ανταποκρίνονται με πιθανές λύσεις και αιτήματα για περισσότερες πληροφορίες.
• Εάν χρειάζεται, οι αντιπρόσωποι συνεργάζονται με τους πελάτες για να επιλύσουν γρήγορα το παράπονο.

Στοιχεία συστημάτων διαχείρισης παραπόνων πελατών

Κατά την αξιολόγηση των συστημάτων διαχείρισης παραπόνων πελατών, η ομάδα σας θα πρέπει να γνωρίζει καλά τα βασικά στοιχεία που θα ωφελήσουν τον οργανισμό σας.

Καρτέλες

Οι καρτέλες επιτρέπουν στους αντιπροσώπους εξυπηρέτησης πελατών να χρησιμοποιούν αποτελεσματικά μια ενιαία διεπαφή για να απαντούν σε ερωτήματα. Όταν ένας αντιπρόσωπος εξυπηρέτησης πελατών λαμβάνει ένα παράπονο μέσω οποιουδήποτε καναλιού, αυτή η αλληλεπίδραση μετατρέπεται σε καρτέλα. Οι αντιπρόσωποι μπορούν να βρουν αυτές τις καρτέλες στα συγκεντρωτικά εισερχόμενα, επιτρέποντας γρήγορες και αποτελεσματικές απαντήσεις πελατών. Στη συνέχεια, οι αντιπρόσωποι μπορούν να λάβουν καρτέλες και να τις χειριστούν σε πολλαπλά τμήματα. Οι καρτέλες παρέχουν μια εξαιρετική εμπειρία χρήστη οργανώνοντας όλη την επικοινωνία και βελτιώνοντας τη διαχείριση εργασιών.

Ζωντανή Συνομιλία

Το λογισμικό ζωντανής συνομιλίας σάς επιτρέπει να συνομιλείτε γρήγορα με πελάτες όταν αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα. Μπορείτε να βοηθήσετε τους πελάτες σας να επιλύσουν τα προβλήματά τους γρήγορα και αποτελεσματικά με τις λειτουργίες αυτοματισμού ή να τους συνδέσετε με τον κατάλληλο αντιπρόσωπο υποστήριξης. Επιπλέον, τα καλύτερα συστήματα διαχείρισης παραπόνων πελατών θα σας επιτρέψουν να βοηθήσετε τους πελάτες μέσω ζωντανής συνομιλίας κειμένου, βίντεο και ήχου. Η ζωντανή συνομιλία είναι ένα από τα πιο συχνά κανάλια παρακολούθησης παραπόνων πελατών, διαχείρισης σχολίων και διαχείρισης διασφάλισης ποιότητας.

Τηλεφωνικό Κέντρο

Το λογισμικό διαχείρισης παραπόνων πελατών επιτρέπει στην ομάδα σας να βοηθά τους πελάτες την ώρα που το χρειάζονται μέσω ενός τηλεφωνικού κέντρου. Οι κλήσεις διανέμονται στους διαθέσιμους αντιπροσώπους καθώς εισέρχονται. Εάν δεν έχετε τηλεφωνικό κέντρο, δεν θα μπορείτε να λαμβάνετε εισερχόμενες κλήσεις ή να κατανέμετε κατάλληλα το προσωπικό.

Διαχείριση μέσων κοινωνικής δικτύωσης

Το στοιχείο διαχείρισης μέσων κοινωνικής δικτύωσης των συστημάτων διαχείρισης παραπόνων συλλέγει παράπονα πελατών σχετικά με διαφορετικά κανάλια μέσων κοινωνικής δικτύωσης. Οι έμποροι και οι ομάδες υποστήριξης μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτές τις πληροφορίες για να βελτιώσουν τη διαχείριση παραπόνων και να διαχειριστούν περαιτέρω την ψηφιακή σας παρουσία.

Πύλη πελατών

Οι πύλες πελατών σάς επιτρέπουν να δημιουργήσετε μια δομημένη και ενημερωτική πύλη για τους πελάτες σας. Αυτές οι πύλες σάς επιτρέπουν να μοιράζεστε πληροφορίες με τους πελάτες σας και να απαντάτε σε παράπονα. Δημιουργώντας φόρουμ κοινότητας, μια ενημερωτική βάση δεδομένων ή μια ενότητα συχνών ερωτήσεων, οι πελάτες αφιερώνουν λιγότερο χρόνο μιλώντας με αντιπροσώπους.

Γνωσιακή βάση

Η γνωσιακή βάση σας αποτελεί αναπόσπαστο μέρος της πύλης πελατών σας, παρέχοντας στους πελάτες εύκολη πρόσβαση σε πληροφορίες ανά πάσα στιγμή. Το καλύτερο λογισμικό εισερχόμενων τηλεφωνικών κέντρων σάς επιτρέπει να διατηρείτε πολλαπλές γνωσιακές βάσεις για την καλύτερη διαχείριση παραπόνων πελατών.

Βασικά χαρακτηριστικά ενός αποτελεσματικού συστήματος διαχείρισης παραπόνων πελατών

Τα ακόλουθα βασικά χαρακτηριστικά συνθέτουν ένα αποτελεσματικό σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών:

• Ειδοποιήσεις μέσω email (όταν αποστέλλεται αυτόματη απάντηση).
• Δυνατότητα παρακολούθησης προηγούμενων παραπόνων που ελήφθησαν από τον ίδιο πελάτη.
• Οι αντιπρόσωποι μπορούν να παρακολουθούν τα παράπονα για να επιτρέπουν πιο προσιτή επικοινωνία μεταξύ επιχείρησης και πελάτη.
• Οι πελάτες μπορούν να βρουν απαντήσεις ανά πάσα στιγμή.
• Η ανάλυση παραπόνων πελατών μπορεί να βελτιώσει τις μελλοντικές αλληλεπιδράσεις.
• Οι τέσσερις κύριες κατηγορίες παραπόνων πελατών είναι: κοινά, συχνά, κρίσιμα και αναδυόμενα.

Εφαρμόζοντας ένα αποτελεσματικό σύστημα διαχείρισης παραπόνων, μπορείτε να επωφεληθείτε από τα παράπονα πελατών όσο το δυνατόν πιο γρήγορα. Το λογισμικό διαχείρισης παραπόνων πελατών θα πρέπει να περιλαμβάνει τα ακόλουθα χαρακτηριστικά:

Χρονική σήμανση

Η χρονική σήμανση είναι η επισύναψη μιας χρονικής σφραγίδας στις αλληλεπιδράσεις και μπορεί να καταγράψει πότε ο καταγγέλλων επικοινωνεί με τον οργανισμό και πότε λαμβάνει την απάντησή του. Μπορεί επίσης να είναι χρήσιμο σε νομικές υποθέσεις. Υπάρχουν δύο κύριοι τύποι χρονικών σφραγίδων: ψηφιακές και αναλογικές.

• Οι ψηφιακές χρονικές σημάνσεις περιλαμβάνουν τη χρήση τεχνολογίας όπως υπολογιστές, συστήματα GPS ή δορυφόρους για την καταγραφή χρονικών σφραγίδων.
• Οι αναλογικές χρονικές σφραγίδες χρησιμοποιούν σημάδια που δημιουργούνται χειροκίνητα από κάποιον σε μια συγκεκριμένη στιγμή.

Κλιμάκωση εργασιών

Η κλιμάκωση εργασιών σε ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών παρέχει έναν τρόπο να αυξηθεί η προτεραιότητα των παραπόνων. Η κλιμάκωση μπορεί να συμβεί σε ένα περιβάλλον που βασίζεται στην ομάδα όπου πολλά άτομα επιλύουν τα περισσότερα ή όλα τα προβλήματα. Ένα απλό παράδειγμα είναι η εκχώρηση υψηλότερης προτεραιότητας σε μια τηλεφωνική κλήση, εάν περιλαμβάνει υποστήριξη πολλών χρηστών υπό συνδρομή αντί για έναν χρήστη χωρίς πρόγραμμα.

Παράπονα πελατών & στοιχεία επικοινωνίας

Το λογισμικό παραπόνων πελατών θα ζητά από τους πελάτες να παρέχουν ορισμένες πληροφορίες όταν υποβάλλουν ένα παράπονο. Αυτές οι πληροφορίες μπορεί να περιλαμβάνουν το όνομά τους, τον αριθμό τηλεφώνου, τη διεύθυνση email και την περιγραφή του προβλήματος, επιτρέποντας στις εταιρείες να επικοινωνήσουν με τον πελάτη και να επιλύσουν γρήγορα τα παράπονά τους, ενώ συγκεντρώνουν σχετικά δεδομένα. Αυτό θα εξασφαλίσει μια ομαλή εμπειρία πελάτη, θα ικανοποιήσει τους πελάτες και θα εξασφαλίσει καλύτερη διαχείριση της ποιότητας των υπηρεσιών.

Ειδοποιήσεις για όλα τα μέρη που εμπλέκονται στη διαδικασία διαχείρισης παραπόνων

Ένα αποτελεσματικό σύστημα θα ειδοποιεί όλους τους σχετικούς υπαλλήλους και διευθυντές για ένα νέο παράπονο μόλις το καταγράψει το σύστημα. Αυτές οι ειδοποιήσεις θα περιλαμβάνουν:

• Τον αντιπρόσωπο που είναι υπεύθυνος για τη διερεύνηση του παραπόνου.
• Τον αντιπρόσωπο που είναι υπεύθυνος για την επίλυσή του.
• Τον αντιπρόσωπο που έπρεπε να εγκρίνει τυχόν ενέργειες που έγιναν.

Αυτές οι ειδοποιήσεις διασφαλίζουν ότι εμπλέκονται οι κατάλληλοι αντιπρόσωποι και ότι τα αρμόδια μέρη δεν μπορούν να παραμελήσουν τα καθήκοντά τους.

Αυτοματοποιημένες ειδοποιήσεις εργασιών μέσω email για διαχειριστές και ενδιαφερόμενους φορείς

Οι αυτόματες ειδοποιήσεις εργασιών μέσω email εξοικονομούν χρόνο και διασφαλίζουν ότι τα παράπονα επιλύονται γρήγορα. Για παράδειγμα, μια αυτοματοποιημένη ειδοποίηση εργασίας μπορεί να ενεργοποιηθεί όταν λαμβάνεται ένα παράπονο πελάτη, ώστε κάποιος να μπορεί να το ελέγξει αμέσως.

Πύλη αυτοεξυπηρέτησης

Μπορείτε να προσθέσετε αυτόματες λειτουργίες στην πύλη αυτοεξυπηρέτησής σας. Για παράδειγμα, η πύλη υπηρεσιών σας σάς επιτρέπει να υποβάλετε αμέσως όλα τα παράπονα πελατών, κάνοντας τους πελάτες να αισθάνονται ότι ακούγονται. Επιπλέον, τα εργαλεία ικανοποίησης πελατών που επιτρέπουν στις εταιρείες να παρακολουθούν και να διαχειρίζονται παράπονα μπορούν να οδηγήσουν σε οφέλη όπως η αυξημένη αφοσίωση των πελατών.

Υβριδικό σύστημα καρτελών

Οι υβριδικές καρτέλες περιέχουν όλα τα παραδοσιακά αναγνωριστικά καρτελών, συμπεριλαμβανομένων των παραπόνων του πελάτη σας και των βασικών πληροφοριών. Αυτό το σύστημα σάς επιτρέπει να αποθηκεύετε τις επικοινωνίες πελατών με ένα αναγνωριστικό καρτέλας. Ένας αντιπρόσωπος γνωρίζει το πρόβλημα ανεξάρτητα από το κανάλι που χρησιμοποιεί ο πελάτης.

Πληροφορίες πελατών

Η χρήση συστημάτων διαχείρισης παραπόνων πελατών στην επιχείρησή σας επιτρέπει στους αντιπροσώπους σας να βλέπουν αμέσως τα στοιχεία πελατών του παραπόνου που υποβάλλουν. Οι πληροφορίες πελατών σας δίνουν το πλαίσιο για να παρέχετε υποστήριξη και υπηρεσίες για να βοηθήσετε στην γρήγορη επίλυση των παραπόνων.

Πώς να επιλέξετε το καλύτερο σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών

Θα πρέπει να ερευνήσετε ποια συστήματα διαχείρισης παραπόνων χρησιμοποιούν άλλες εταιρείες στον κλάδο σας. Αφού κατανοήσετε τη διαδικασία των ανταγωνιστών σας, ήρθε η ώρα να εξετάσετε τι χρειάζεστε. Αυτό που χρειάζεστε είναι κάτι που είναι ευέλικτο, παρέχει εξαιρετική εμπειρία χρήστη και μπορεί να τροποποιηθεί με βάση τα είδη των παραπόνων που λαμβάνετε.

Δεσμεύσεις

Όταν επιλέγετε ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών, πρέπει να γνωρίζετε τις δεσμεύσεις του λογισμικού. Δεσμεύεστε για ένα πρόγραμμα πληρωμών που σας χρεώνει ανά αντιπρόσωπο ανά μήνα με διάφορα επίπεδα υπηρεσιών με βάση το μέγεθος της επιχείρησής σας. Ορισμένα συστήματα όπως το LiveAgent σάς επιτρέπουν να δεσμευτείτε σε ένα ετήσιο πρόγραμμα.

Τιμή

Οι εταιρείες πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τα μοντέλα τιμολόγησης όταν επιλέγουν ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών. Τα περισσότερα συστήματα διαχείρισης παραπόνων πελατών σάς προσφέρουν πολλά επίπεδα υπηρεσιών για να επιλέξετε τη λειτουργικότητα που ταιριάζει στις ανάγκες και τον προϋπολογισμό σας. Η τιμή σας καθορίζεται από τις υπηρεσίες που επιλέγετε και από τον αριθμό των αντιπροσώπων στο πρόγραμμα.

Υποστήριξη

Όταν επιλέγετε ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών, θέλετε να διασφαλίσετε ότι η ομάδα σας μπορεί να βοηθήσει γρήγορα τους πελάτες μέσω επικοινωνιακών εργαλείων. Ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών με συνομιλία και υποστήριξη 24/7 είναι χρήσιμο, ειδικά εάν έχετε μια μεγάλη ή απομακρυσμένη ομάδα που εργάζεται σε διαφορετικές ζώνες ώρας.

Παρέχετε επιλογές επικοινωνίας

Βεβαιωθείτε ότι το σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών και ποιότητας υπηρεσιών προσφέρει πολλούς τρόπους επικοινωνίας μαζί σας από τους πελάτες σας. Είτε πρόκειται για email, ζωντανή συνομιλία, τηλέφωνο ή περισσότερα. Το σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών θα πρέπει να επιτρέπει στους δυσαρεστημένους πελάτες να επικοινωνήσουν μαζί σας γρήγορα.

Δυνατότητα κλιμάκωσης πάνω/κάτω

Θα πρέπει να μπορείτε να λειτουργείτε μια ομάδα διαχείρισης παραπόνων πελατών οποιουδήποτε μεγέθους από οπουδήποτε στον κόσμο. Ανεξάρτητα από το τρέχον μέγεθος της επιχείρησής σας, θέλετε να επιλέξετε λογισμικό που καλύπτει τις τρέχουσες και μελλοντικές ανάγκες της επιχείρησής σας. Επιλέγοντας ένα σύστημα που σας επιτρέπει να αυξήσετε ή να μειώσετε τη μηνιαία συνδρομή σας, θα μπορείτε να προσαρμόσετε την επιχείρησή σας σε αργούς ή με φόρτο εργασίας χρόνους.

Συνεργατικές επιλογές

Είτε πρόκειται για πάροχο VoIP είτε για συνομιλία με πελάτες, πρέπει να επιλέξετε ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών που να διαθέτει συνεργασία. Χρησιμοποιώντας το πολυκαναλικό λογισμικό, μπορείτε να αυξήσετε περαιτέρω την αποτελεσματικότητα των συνεργασιών εργαζομένων και πελατών.

Περιορισμοί Λογισμικού

Για να επιλέξετε το καλύτερο σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών για την επιχείρησή σας, πρέπει να γνωρίζετε τους περιορισμούς του λογισμικού σας. Για παράδειγμα, εξετάστε το μέγεθος του υπάρχοντος προσωπικού σας και επιλέξτε λογισμικό που εξυπηρετεί καλύτερα τους πελάτες σας, είτε πρόκειται για κανάλια επικοινωνίας, εισερχόμενες κλήσεις, υποστήριξη βίντεο ή συνομιλία κειμένου. Επιπλέον, βεβαιωθείτε ότι το λογισμικό τηλεφωνικού κέντρου που χρησιμοποιείτε δεν περιορίζει τις επιχειρηματικές σας πρακτικές ή τη διαχείριση ποιότητας κλήσεων.

Έκδοση επίδειξης συστημάτων διαχείρισης παραπόνων πελατών

Όταν επιλέγετε ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών, είναι απαραίτητο να εξοικειωθείτε με το λογισμικό πριν το επιλέξετε. Είναι καλύτερο να το κάνετε αυτό με μια επίδειξη, η οποία θα σας δείξει πώς λειτουργεί το λογισμικό και θα σας βοηθήσει να πετύχετε τους στόχους σας. Η ομάδα σας θα μπορεί να κάνει οποιεσδήποτε ερωτήσεις σχετικά με το λογισμικό αυτήν τη στιγμή, γεγονός που σας δίνει το πλεονέκτημα να εξοικειωθείτε με το σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών πριν το αγοράσετε. Βεβαιωθείτε ότι ταιριάζει στις ανάγκες εξυπηρέτησης πελατών σας προτού κάνετε μια αγορά.

Η παρακολούθηση της εξυπηρέτησης πελατών δεν είναι εύκολη υπόθεση. Ωστόσο, χρησιμοποιώντας την έκδοση επίδειξης LiveAgent, μπορείτε να ζήσετε από πρώτο χέρι το ευρύ φάσμα προηγμένων λειτουργιών και να το δοκιμάσετε μόνοι σας πριν προβείτε σε οποιαδήποτε ενέργεια. Είναι επιτακτική ανάγκη να σημειωθεί ότι οι επιδείξεις είναι απλώς μια επίδειξη του πώς λειτουργεί το σύστημα και τίποτα περισσότερο. Ωστόσο, οι επιδείξεις παρέχουν έναν τρόπο να δείτε τις εσωτερικές λειτουργίες του λογισμικού.

Ποιο είναι το καλύτερο σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών;

Το LiveAgent είναι το καλύτερο σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών και η πιο αξιόπιστη λύση για σχόλια χρηστών διότι:

• Η φιλική προς τον χρήστη διεπαφή του
• Εξαιρετική αναλογία τιμής-αξίας για ιδιοκτήτες επιχειρήσεων
• Ισχυρά εργαλεία αναφοράς που μετρούν τις τάσεις των προϊόντων

Άλλοι ανταγωνιστές όπως το Zendesk προσφέρουν στους χρήστες παρόμοιες δυνατότητες με διαφορετικά προγράμματα πληρωμών. Επιπλέον, η φιλική προς κινητά διεπαφή του Apptivo συγχρονίζεται με άλλες εφαρμογές στο τηλέφωνό σας, ώστε να μην χρειάζεται να εισαγάγετε ξανά κωδικούς πρόσβασης.

Η διαδικασία διαχείρισης κριτικών χρηστών στο Apptivo είναι πολύ παρόμοια με αυτή του LiveAgent, αλλά δεν είναι τόσο εστιασμένη στα σχόλια των χρηστών. Επιπλέον, το Apptivo δεν περιλαμβάνει φιλικές προς το χρήστη λειτουργίες, όπως ενσωμάτωση συνομιλίας ή ειδοποιήσεις push, όπως το LiveAgent. Ένας άλλος ανταγωνιστής, το TeamSupport, παρέχει πλήρη υποστήριξη για ομάδες και επιχειρήσεις. Αυτή η εταιρεία εφαρμόζει περισσότερες από 200 διαδικασίες διαχείρισης αξιολογήσεων. Ωστόσο, το σύστημα δεν είναι τόσο φιλικό προς τον χρήστη όσο άλλες επιλογές.

Οφέλη από τη χρήση ενός συστήματος διαχείρισης παραπόνων πελατών

Η νούμερο ένα προτεραιότητα των περισσότερων εταιρειών είναι η παροχή άριστης εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό έχει αποδειχτεί ξανά και ξανά. Η εξαιρετική διαχείριση παραπόνων πελατών οδηγεί σε αύξηση της ποιότητας των διαδικασιών πωλήσεων, στην αφοσίωση στην επωνυμία και στη θετική αναφορά από στόμα σε στόμα. Για να χειριστείτε καλύτερα τα παράπονα πελατών, χρειάζεστε το καλύτερο σύστημα παραπόνων πελατών.

Ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών χρησιμοποιεί αναλυτικά εργαλεία για την ανάλυση και τη συλλογή δεδομένων από παράπονα. Οι θετικές και οι αρνητικές κριτικές παρέχουν πληροφορίες για τη συμπεριφορά των πελατών για τη βελτίωση των μελλοντικών αλληλεπιδράσεων.

Εφαρμογή συστημάτων διαχείρισης παραπόνων πελατών

Η εφαρμογή ενός συστήματος διαχείρισης παραπόνων πελατών είναι γρήγορη και εύκολη και μπορεί να βελτιώσει δραστικά την ανταπόκρισή σας στην εξυπηρέτηση πελατών. Η δημιουργία ενός τέτοιου συστήματος δεν απαιτεί πολύ χρόνο ή χρήμα, καθώς μπορεί να σχεδιαστεί γύρω από τα τρέχοντα συστήματα και τους πόρους σας. Αφού εφαρμόσετε ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών, η διαχείριση εκμάθησης είναι ζωτικής σημασίας. Πρέπει να εκπαιδεύσετε την ομάδα σας για να το αξιοποιήσει στο έπακρο και να εξασφαλίσετε την καλύτερη διαχείριση ποιότητας υπηρεσιών. Ίσως χρειαστεί να αναβαθμίσετε κάποιο λογισμικό και να πληρώσετε μηνιαίες χρεώσεις χρήσης ανά αντιπρόσωπο, επομένως να είστε προετοιμασμένοι για κάποια επένδυση.

Κόστος συστημάτων διαχείρισης παραπόνων πελατών

Το εύρος τιμών των συστημάτων διαχείρισης παραπόνων πελατών ποικίλλει. Ορισμένα συστήματα διαχείρισης προσφέρουν δωρεάν εκδόσεις ή δωρεάν δοκιμές και έχουν διαφορετικά προγράμματα πληρωμών. Το κόστος διαφέρει ανά λογισμικό, αλλά συνήθως, όσο περισσότερους αντιπροσώπους έχετε, τόσο καλύτερη συμφωνία μπορείτε πιθανώς να επιτύχετε στο κόστος ανά αντιπρόσωπο.

Οι κορυφαίοι 20 πάροχοι συστημάτων διαχείρισης παραπόνων πελατών

Για να επιτρέψουμε στη μικρή, μεσαία ή μεγάλη επιχείρησή σας να χειρίζεται καλύτερα τα παράπονα πελατών, έχουμε συγκεντρώσει μια λίστα με τα 20 καλύτερα συστήματα διαχείρισης παραπόνων πελατών. Είναι βέβαιο ότι θα υπάρχει μια διαθέσιμη επιλογή για την κάλυψη των αναγκών διαχείρισης παραπόνων πελατών με διάφορα χαρακτηριστικά, πλεονεκτήματα, μειονεκτήματα και επιλογές τιμής.

1. LiveAgent

Το LiveAgent είναι ένα εξαιρετικό σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών και πολλά άλλα, δίνοντας στην ομάδα σας τα εργαλεία που χρειάζονται για τη σύνδεση με τους πελάτες και τη βελτίωση των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες.

Συνιστάται για μικρές έως μεγάλες επιχειρήσεις στο ηλεκτρονικό εμπόριο

Το λογισμικό LiveAgent μπορεί να βοηθήσει τις  μικρές, μεσαίες ή μεγάλες επιχειρήσεις σε όλες τις ανάγκες παραπόνων πελατών. Αυτό οφείλεται στη δυνατότητα γρήγορης αλληλεπίδρασης με πελάτες χρησιμοποιώντας υποστήριξη πολλαπλών καναλιών, ενώ αξιολογείτε την πρόοδο της ομάδας σας με τα αναλυτικά στοιχεία. Επιπλέον, το LiveAgent ενσωματώνεται με πολλούς παρόχους πρωτοκόλλου Voice over Internet. Έχει επίσης το καλύτερο widget συνομιλίας στην αγορά.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Τα παράπονα καταγράφονται απευθείας σε ένα αρχείο καταγραφής προσβάσιμο από τον Πίνακα Ελέγχου LiveAgent για καλύτερη διαχείριση ποιότητας υπηρεσιών.
• Η λύση διαχείρισης παραπόνων επιτρέπει στους πελάτες να επισυνάψουν τιμολόγια, πληροφορίες παραγγελιών και στιγμιότυπα οθόνης.
• Τα πρότυπα απαντήσεων παραπόνων πελατών επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να εξοικονομούν χρόνο απαντώντας αυτόματα με φράσεις και περιεχόμενο που χρησιμοποιούνται συχνά.
• Οι διαχειριστές μπορούν να αναθέσουν παράπονα σε συγκεκριμένους αντιπροσώπους για γρήγορο χειρισμό του παραπόνου.
• Οι αντιπρόσωποι μπορούν να παρακολουθούν τις αλλαγές κατάστασης παραπόνων στον Πίνακα Ελέγχου με καταστάσεις παραπόνων, ειδοποιήσεις αλλαγών και λίστες εργασιών.
• Οι πελάτες ενημερώνονται αυτόματα για τυχόν ενημερώσεις στα παράπονά τους μέσω email.

Τιμή

Το LiveAgent είναι ένα από τα μοναδικά λογισμικά που προσφέρει μια δωρεάν έκδοση με περιορισμένες δυνατότητες εκτός από τη δωρεάν δοκιμαστική έκδοση. Το LiveAgent προσφέρει πολλαπλά επίπεδα υπηρεσιών και τιμές, συμπεριλαμβανομένων 15$, 29$ και 39$ το μήνα. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα για τη δωρεάν δοκιμή του LiveAgent.

2. Apptivo

Σύμφωνα με την Apptivo, το λογισμικό τους αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών μέσω της διαχείρισης παραπόνων. Επιπλέον, διαφέρει από άλλα λογισμικά που βασίζονται σε cloud λόγω του εργαλείου καταγραφής δυνητικών πελατών και της μορφής web-to-lead.

Συνιστάται για μικρές επιχειρήσεις που θέλουν να κάνουν προσαρμογές

Το Apptivo διαφέρει από άλλα συστήματα, διότι είναι πολύ προσαρμόσιμο και σας επιτρέπει να επιλέξετε λειτουργίες που ταιριάζουν στην επιχείρησή σας σε χαμηλότερα επίπεδα σχεδίου. Επιπλέον, το Apptivo είναι συμβατό με την Google, καθιστώντας το Apptivo μια βολική επιλογή για μικρές επιχειρήσεις που θέλουν να διαχειριστούν τα παράπονα πελατών με προσαρμογή.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Διαχειριστείτε τις επαφές πελατών από μία τοποθεσία.
• Παρακολουθήστε το ιστορικό αλληλεπίδρασης πελατών.
• Αναθέστε παράπονα πελατών σε αντιπροσώπους και αντιπροσώπους για παρακολούθηση.
• Παρακολουθήστε τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένης της ημερομηνίας, της ώρας και του εμπλεκόμενου αντιπροσώπου.
• Παρακολουθήστε την κατάσταση των παραπόνων πελατών.
• Προσθέστε σημειώσεις παραπόνων πελατών σε συνημμένα και έγγραφα.
• Λάβετε παράπονα πελατών μέσω email ή δημιουργήστε φόρμες σχολίων πελατών για τη συλλογή παραπόνων πελατών στον ιστότοπό σας.

Τιμή

Το Apptivo προσφέρει μια δωρεάν έκδοση του λογισμικού με περιορισμένες δυνατότητες. Τα σχέδια τιμολόγησης του Appirio ξεκινούν από 10$ ανά χρήστη το μήνα για πρόσβαση στις δυνατότητες των προϊόντων τους. Το Apptivo διαθέτει μια δωρεάν δοκιμαστική έκδοση του λογισμικού εάν θέλετε να δοκιμάσετε όλες τις δυνατότητες διαχείρισης παραπόνων πελατών πριν το αγοράσετε.

3. TeamSupport

Το TeamSupport είναι λογισμικό που βοηθά εταιρείες και άλλους οργανισμούς να διαχειρίζονται και να επιλύουν παράπονα πελατών με μια σειρά προϊόντων για προσβασιμότητα, διαχείριση σχολίων και διαχείριση παραπόνων.

Συνιστάται για εταιρείες τεχνολογίας B2B

Το λογισμικό διαχείρισης παραπόνων TeamSupport συνιστάται για επιχειρήσεις εξυπηρέτησης πελατών B2B. Η μεγάλη ποικιλία αναφορών αποθεμάτων τους ξεχωρίζει από άλλα συστήματα. Με το TeamSupport, οι πελάτες μπορούν εύκολα να υποβάλουν σχόλια απευθείας στο σύστημα ή να χρησιμοποιήσουν εργαλεία τρίτων.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Οι χρήστες μπορούν να υποβάλουν μία καρτέλα ανώνυμα ή να συνδεθούν για να την υποβάλουν με τη διεύθυνση email τους.
• Οι ομάδες λαμβάνουν ειδοποιήσεις όταν υποβάλλονται νέες καρτέλες και ανατίθενται για παρακολούθηση.
• Οι καρτέλες εκχωρούνται εκ νέου σε άλλο μέλος της ομάδας εάν χρειαστεί.
• Οι ομάδες μπορούν να δουν ιστορικά δεδομένα παραπόνων, όπως τον όγκο των πελατών, τα κοινά προβλήματα ανά σειρά προϊόντων και τμήμα.
• Οι χρήστες μπορούν να εισάγουν σημειώσεις συγκεκριμένης εταιρείας για όλα τις καρτέλες.
• Οι χρήστες μπορούν να δημοσιεύουν ανακοινώσεις εντός της πύλης εξυπηρέτησης πελατών που θα είναι ορατές σε όλους τους πελάτες.
• Οι πελάτες λαμβάνουν ειδοποιήσεις όταν οι αντιπρόσωποι ενημερώνουν τις καρτέλες τους και μπορούν να δουν προηγούμενες συνομιλίες για αναφορά.

Τιμή

Το TeamSupport προσφέρει μια επιλογή $50 και $69 το μήνα ανά χρήστη, προσφέροντας διαφορετικές δυνατότητες. Δυστυχώς, το TeamSupport δεν διαθέτει δωρεάν έκδοση του συστήματός του, αλλά διαθέτει δωρεάν δοκιμαστική έκδοση.

4. Freshservice

Οι εταιρείες χρησιμοποιούν το λογισμικό διαχείρισης παραπόνων Freshservice για την αποτελεσματική ανάλυση, αναφορά και επίλυση παραπόνων πελατών. Υπάρχει επίσης μια εφαρμογή για κινητά που μπορούν να χρησιμοποιήσουν οι αντιπρόσωποι για να διαχειριστούν παράπονα εν κινήσει.

Συνιστάται για ανάγκες κέντρου υποστήριξης πληροφορικής

Το Freshservice ξεχωρίζει λόγω της έμφασης που δίνει στη διαχείριση των αναγκών του κέντρου εξυπηρέτησης IT διαφόρων οργανισμών για την αποτελεσματική διαχείριση των παραπόνων. Με διάφορες δυνατότητες διαχείρισης IT, το Freshservice μπορεί να ενσωματωθεί σε επιχειρήσεις οποιουδήποτε μεγέθους.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Δυνατότητα επικοινωνίας με πελάτες μέσω φιλοξενούμενου τηλεφωνικού συστήματος.
• Καταγραφή κλήσης.
• Παρακολούθηση και έρευνα παραπόνων από την αρχή μέχρι το τέλος.
• Ιστορικό παραπόνων.
• Ροή εργασιών παρακολούθησης και έγκρισης δραστηριότητας.
• Διαχείριση τηλεφωνικού κέντρου.

Τιμή

Το Freshservice προσφέρει δωρεάν δοκιμή 21 ημερών. Υπάρχει μια μηνιαία επιλογή $19, $49, $79 και $99 με τη δυνατότητα αγοράς ενός ετήσιου προγράμματος. Πρέπει να λάβετε ένα πρόγραμμα με υψηλότερη τιμή για να αποκτήσετε πρόσβαση σε όλες τις διαθέσιμες λειτουργίες. Ωστόσο, το Freshservice δίνει την επιλογή να προσθέσετε επιπλέον αντιπροσώπους για $,20 ανά αντιπρόσωπο ανά μήνα. Το Freshservice δεν προσφέρει δωρεάν έκδοση.

5. Zendesk

Το Zendesk είναι ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών που επιτρέπει στις εταιρείες να παρακολουθούν και να ανταποκρίνονται στα παράπονα και τους ισχυρισμούς πελατών ότι είναι μία από τις κορυφαίες επιλογές σε αυτήν την αγορά.

Συνιστάται για επιχειρηματική ευελιξία

Το Σύστημα Διαχείρισης Παραπόνων του Zendesk έχει σχεδιαστεί για να βοηθά τις επιχειρήσεις να παραμένουν ευέλικτες καθώς αναπτύσσονται. Το Zendesk δίνει τη δυνατότητα στους οργανισμούς να συνδέονται εύκολα με τους πελάτες, να εντοπίζουν προβλήματα και να τα διορθώνουν το συντομότερο δυνατό. Επιπλέον, το Zendesk ενσωματώνεται με άλλες βασικές υπηρεσίες εντός της επιχείρησης του πελάτη, όπως υπηρεσίες αυτοματισμού μάρκετινγκ, για αυξημένη επιχειρηματική ευελιξία.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Το λογισμικό εκχωρεί αυτόματα περιπτώσεις προσθέτοντας ετικέτες και σχόλια.
• Δρομολογήστε τα παράπονα πελατών στον πιο κατάλληλο αντιπρόσωπο εξυπηρέτησης πελατών.
• Υποστηρίζεται σε περισσότερες από 40 γλώσσες.
• Μοναδικά κέντρα υποστήριξης, κανάλια εξυπηρέτησης και επιχειρηματικοί κανόνες για εταιρείες.
• Υποστήριξη πελατών σε όλα τα κανάλια.
• Οι βρόχοι ανατροφοδότησης επιτρέπουν στους αντιπροσώπους να παρακολουθούν την πρόοδο των υποθέσεων τους σε πολλά κανάλια υποστήριξης.

Τιμή

Το Zendesk προσφέρει μια ποικιλία λειτουργιών λογισμικού και επιπέδων υπηρεσίας. Υπάρχει μια υπηρεσία $19, $49, $79 και $99. Το Zendesk προσφέρει μια δωρεάν δοκιμαστική έκδοση του συστήματος διαχείρισης παραπόνων πελατών της. Ωστόσο, δεν υπάρχει δωρεάν έκδοση του Zendesk και πρέπει να επικοινωνήσετε μαζί τους για μια προσφορά που ταιριάζει στις συγκεκριμένες ανάγκες σας.

6. Avochato

Το λογισμικό διαχείρισης παραπόνων πελατών Avochato σάς επιτρέπει να εγγραφείτε, να διερευνήσετε και να λάβετε μέτρα για τα παράπονα πελατών. Αυτό το λογισμικό έχει σχεδιαστεί γύρω από την έρευνα των χρηστών, δίνοντας έμφαση στον τρόπο με τον οποίο οι πελάτες χρησιμοποιούν τα προγράμματά τους.

Συνιστάται για επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν μηνύματα SMS

Το Avochato δεν έχει απαιτήσεις προγραμματισμού και μπορεί να χρησιμοποιηθεί από ομάδες πολλών μεγεθών. Το Avochato συνιστάται για όσους θέλουν να προσεγγίσουν πελάτες χρησιμοποιώντας μηνύματα κειμένου. Το Avochato μπορεί να χρησιμοποιηθεί από πολλές επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν κείμενο όπως μεσίτες, ηλεκτρονικό εμπόριο, ασφαλιστικοί πράκτορες και αντιπροσωπείες αυτοκινήτων.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Οι αντιπρόσωποι μπορούν να χειριστούν πολλές συνομιλίες ταυτόχρονα.
• Αυτοματοποιημένη επικοινωνία μηνυμάτων κειμένου και συνομιλίας
• Στείλτε αυτοματοποιημένα κείμενα βάσει παραγόντων όπως τα εναύσματα.
• Ενσωματώνεται με συστήματα όπως το Slack, το Salesforce και το Microsoft Teams
• Η καλύτερη ασφάλεια στην κατηγορία και οι ισχυρές ενσωματώσεις υποστηρίζουν μεγάλες παγκόσμιες ομάδες.

Τιμή

Το Avochato έχει διάφορα επίπεδα τιμολόγησης που προσφέρουν διαφορετικά χαρακτηριστικά. Δεν υπάρχει δωρεάν έκδοση του λογισμικού, αλλά υπάρχει μια δωρεάν δοκιμαστική έκδοση 14 ημερών του συστήματος. Επιπλέον, υπάρχει μια έκδοση $19 και $35. Για λογαριασμό με περισσότερους από δέκα χρήστες, πρέπει να επικοινωνήσετε απευθείας με το Avochato για προσφορά.

7. HappyFox

Το Happyfox είναι ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων για οργανισμούς για να βελτιώσουν την εξυπηρέτηση πελατών τους.

Συνιστάται για εύκολη χρήση καρτελών

Σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές, οι εύχρηστες και ενσωματωμένες δυνατότητες καρτελών του Happyfox καθιστούν εύκολη τη διαχείριση μεταξύ πλατφορμών.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Ενσωματώνει διάφορα κανάλια για τη λήψη παραπόνων πελατών, όπως τηλέφωνο, email και συνομιλία.
• Το λογισμικό διαχείρισης παραπόνων βοηθά στην κατηγοριοποίηση του παραπόνου με βάση τον τύπο προϊόντος ή υπηρεσίας.
• Το Happyfox παρέχει μια επιλογή ελέγχου του ιστορικού παραπόνων.
• Οι πελάτες μπορούν να δουν τις λεπτομέρειες παραπόνων που υποβάλλονται από τους ίδιους ή άλλους πελάτες.
• Κάθε παράπονο που ανατίθεται σε έναν υπάλληλο αντιγράφεται στο λογισμικό διαχείρισης παραπόνων του συγκεκριμένου υπαλλήλου με την κατάστασή του και όλες τις σχετικές λεπτομέρειες.
• Οι δυνατότητες διαχείρισης παραπόνων στο HappyFox παρέχουν χρόνο απόκρισης παραπόνων.

Τιμή

Το Happyfox προσφέρει μια ποικιλία επιπέδων και επιλογών υπηρεσιών. Παρόλο που η Happyfox προσφέρει μια δωρεάν δοκιμαστική έκδοση του λογισμικού της, δεν παρέχει μια δωρεάν έκδοση. Για να λάβετε μια προσφορά για όλες τις υπηρεσίες, πρέπει να επικοινωνήσετε απευθείας με τη Happyfox.

8. Freshdesk

Το Freshdesk είναι ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων που επιτρέπει στις επιχειρήσεις να παρακολουθούν, να απαντούν και να επιλύουν ζητήματα πελατών. Επιπλέον, η πύλη πελατών του Freshdesk διαθέτει μια σειρά συνδεσιμότητας μέσων κοινωνικής δικτύωσης που επιτρέπει την απρόσκοπτη μετάβαση από θέμα σε παράπονο.

Συνιστάται για χρήση AI

Οι επιχειρήσεις όλων των μεγεθών μπορούν να χρησιμοποιήσουν το Freshdesk. Τα ισχυρά χαρακτηριστικά του και τα διάφορα σχέδια τιμών έχουν επιλογές για κάθε επιχείρηση. Το Freshdesk ξεχωρίζει από την προσιτή τιμή, την τεχνητή νοημοσύνη και τις ικανότητές του στο chatbot. Επιπλέον, για τον λόγο ότι το Freshdesk λειτουργεί σε όλες τις κινητές συσκευές, οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν να έχουν πρόσβαση οπουδήποτε και οποτεδήποτε.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Επιτρέπει στους χρήστες να δίνουν προτεραιότητα στα παράπονα και να παρακολουθούν τα παράπονα που δημιουργούνται στο Freshdesk.
• Πολυκαναλικό σύστημα υποστήριξης.
• Η πύλη υποστήριξης αυτοεξυπηρέτησης επιτρέπει στους αντιπροσώπους και τους πελάτες να λαμβάνουν άμεση βοήθεια.
• Ενσωματώστε το Freshdesk με το Freshrelease για να ενεργοποιήσετε τις λειτουργίες διαχείρισης έργου.
• Ενσωματώστε το Freshdesk με το PagerDuty για να χειριστείτε καλύτερα τις κλιμακώσεις και τα περιστατικά.
• Δημιουργήστε αυτοματοποίηση σεναρίων για να λύσετε τις καρτέλες πιο γρήγορα.

Τιμή

Η τιμή για το Freshdesk είναι ανά αντιπρόσωπο ανά μήνα και υπάρχουν τέσσερα σχέδια για να διαλέξετε: ένα δωρεάν πρόγραμμα, $18, $47, $83. Τα σχέδια έχουν περιορισμένες δυνατότητες εκτός και αν επιλέξετε το καλύτερο. Ωστόσο, εάν πληρώσετε για ένα ολόκληρο έτος απευθείας, θα εξοικονομήσετε χρήματα. Το Freshdesk προσφέρει μια δωρεάν δοκιμαστική έκδοση που σας δείχνει όλες τις δυνατότητες του συστήματος.

9. Front

Το Front είναι ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων που βοηθά τις εταιρείες να παρακολουθούν τα παράπονα των πελατών τους. Το Front χρησιμοποιεί αναλυτικά στοιχεία για να βρει κοινές προβληματικές περιοχές και να διευκολύνει τους πελάτες να ζητήσουν βοήθεια για συγκεκριμένα προβλήματα.

Συνιστάται για μια προσέγγιση στυλ “κέντρου εξυπηρέτησης”.

Το Front προσφέρει μια διεπαφή τύπου κέντρου εξυπηρέτησης που είναι εύκολη στη χρήση για τους πελάτες, γεγονός που το διακρίνει από άλλες επιλογές. Το Front συνιστάται για διαχείριση παραπόνων σε μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Παρόλο που το Front λειτουργεί εξαιρετικά για τη διαχείριση παραπόνων οποιουδήποτε μεγέθους επιχείρησης, είναι πιο περίπλοκη η χρήση της σε μεγαλύτερες εταιρείες.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Αυτόματη δρομολόγηση κλήσεων.
• Ο κόμβος επικοινωνίας επιτρέπει στις εταιρείες να προσφέρουν εξατομικευμένες υπηρεσίες σε κλίμακα.
• Μπορείτε να χαρτογραφήσετε μια διαδρομή κλιμάκωσης παραπόνων και να δημιουργήσετε τύπους παραπόνων για επικοινωνίες συμβατές με το front-end.
• Επιτρέπει στους χρήστες να μοιράζονται συνομιλίες παραπόνων με μια ομάδα.
• Ενσωματώνεται απρόσκοπτα με τις υπάρχουσες πλατφόρμες κέντρου εξυπηρέτησης για να κάνει τη διαχείριση παραπόνων προσβάσιμη.
• Μια βάση δεδομένων με δυνατότητα αναζήτησης και αποθήκευση για το ιστορικό παραπόνων.

Τιμή

Το Front προσφέρει τρία προγράμματα τιμολόγησης, το καθένα με διαφορετικά χαρακτηριστικά: 19 $ και 49 $ το μήνα, ανά αντιπρόσωπο. Μπορείτε να πληρώνετε ετησίως για έναν λογαριασμό και εάν ενδιαφέρεστε για το κορυφαίο πρόγραμμα, πρέπει να επικοινωνήσετε απευθείας μαζί τους για μια προσφορά.

10. Zoho Desk

Το Zoho Desk επιτρέπει σε οποιαδήποτε επιχείρηση ή εταιρεία να διαχειρίζεται αποτελεσματικά τα παράπονα πελατών χρησιμοποιώντας εφαρμογές συνομιλίας, ηχογραφήσεις τηλεφωνικών κέντρων, καρτέλες κέντρου εξυπηρέτησης και πολλά άλλα από μια ενιαία πλατφόρμα.

Συνιστάται για αιτήματα μεγάλου όγκου

Το Zoho Desk συνιστάται για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις. Τα χαρακτηριστικά διαχείρισης παραπόνων είναι ευεργετικά σε βιομηχανίες που αντιμετωπίζουν μεγάλο όγκο αιτημάτων εξυπηρέτησης πελατών, όπως λιανικό εμπόριο ή φιλοξενία. Το Zoho Desk ξεχωρίζει από τα υπόλοιπα λόγω του λογισμικού παρακολούθησης προβλημάτων.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Συνεργαστείτε μεταξύ ομάδων και παρακολουθήστε τα στατιστικά στοιχεία παραπόνων με την υποστήριξη όλων των καναλιών.
• Δυνατότητα συνεργασίας μεταξύ ομάδων.
• Τα αναλυτικά στοιχεία παρέχουν πληροφορίες.
• Ένας πίνακας ελέγχου με πληροφορίες για αντιπροσώπους και διαχειριστές
• Δημιουργήστε τις επικοινωνίες σας με το ZIA, μια τεχνητή νοημοσύνη με βάση τα συμφραζόμενα.
• Αυτοματοποίηση εύκολων και επαναλαμβανόμενων εργασιών

Τιμή

Το Zoho Desk έχει τέσσερα επίπεδα υπηρεσιών, μια δωρεάν έκδοση με περιορισμένες δυνατότητες, μια επιλογή $14, $23 και $40 το μήνα ανά αντιπρόσωπο. Υπάρχει επίσης δωρεάν δοκιμαστικό λογισμικό 15 ημερών.

11. GetMoreReviews

Το GetMoreReviews είναι το κορυφαίο εργαλείο για τη δημιουργία αυθεντικών κριτικών στο διαδίκτυο χρησιμοποιώντας ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών. Επιπλέον, διαθέτει χαρακτηριστικά που βοηθούν τους αντιπροσώπους στην υποβολή παραπόνων.

Συνιστάται για επιχειρήσεις που θέλουν να δημιουργήσουν κριτικές

Το GetMoreReviews μπορεί να βοηθήσει κάθε μικρή έως μεγάλη επιχείρηση να δημιουργήσει κριτικές, επομένως προτείνεται σε εταιρείες που θέλουν να αναπτύξουν κριτικές 5 αστέρων. Επίσης, ενσωματώνει χαρακτηριστικά διαχείρισης παραπόνων πελατών.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Δυνατότητα δημιουργίας κριτικών στο διαδίκτυο για την επιχείρησή σας.
• Η διαδικασία παραπόνων πραγματοποιείται σε ένα κεντρικό φάκελο εισερχομένων παραπόνων που λειτουργεί ως ένα ενιαίο σημείο πρόσβασης.
• Ένας πίνακας κλιμάκωσης παραπόνων σάς επιτρέπει να εκχωρήσετε τη σοβαρότητα, την κατηγορία παραπόνων και τον τύπο παραπόνων.
• Κακή λειτουργία χειρισμού σχολίων και υπενθύμισης ελέγχου.

Τιμή

Μετά από μια δωρεάν δοκιμή 14 ημερών, το GetMoreReviews χρεώνει 99$ το μήνα. Ως μέρος αυτού του σχεδίου τιμολόγησης, υπάρχει επίσης δωρεάν ρύθμιση και προσαρμογή. Επειδή δεν υπάρχει συμβόλαιο, μπορείτε να ακυρώσετε ανά πάσα στιγμή.

12. Qualtrics CustomerXM

Το Qualtrics CustomerXM είναι ένα λογισμικό διαχείρισης παραπόνων που εντάσσει τους πελάτες στις διαδικασίες επίλυσης παραπόνων. Η τεχνολογία διαχείρισης παραπόνων παρέχει έναν απρόσκοπτο τρόπο στους πελάτες να υποβάλλουν παράπονα σε μεγάλη ποικιλία μορφών, συμπεριλαμβανομένων των καναλιών μέσων κοινωνικής δικτύωσης και των παραδοσιακών καναλιών παραπόνων, όπως τηλέφωνο και email.

Συνιστάται για έμπειρα εργαλεία υποστήριξης πελατών

Η Qualtrics CustomerXM φέρνει έμπειρες πλατφόρμες εξυπηρέτησης πελατών σε βιομηχανίες που θέλουν να χειριστούν παράπονα με ένα ισχυρό λογισμικό. Ενώ κάθε επιχείρηση μεγέθους μπορεί να χρησιμοποιήσει το Qualtrics CustomerXM, προτείνεται για επιχειρήσεις μεσαίου έως μεγάλου μεγέθους. Λόγω της τιμής και των δυνατοτήτων του, οι μικρότερες επιχειρήσεις ενδέχεται να βρουν καλύτερες επιλογές.

Βασικά χαρακτηριστικά

Ένας διαισθητικός πίνακας ελέγχου που απλοποιεί τη συλλογή παραπόνων, ώστε οι πελάτες να μπορούν να παρέχουν απρόσκοπτα σχόλια μέσω οποιουδήποτε καναλιού Τα δεδομένα που συλλέγονται χρησιμοποιούνται για την απλοποίηση της συλλογής παραπόνων, ώστε οι πελάτες να μπορούν να παρέχουν απρόσκοπτα σχόλια μέσω οποιουδήποτε καναλιού. Μια πύλη αυτοεξυπηρέτησης παραπόνων επιτρέπει στους πελάτες να επιδιορθώνουν οι ίδιοι τα προβλήματα. Καταγράψτε απρόσκοπτα παράπονα από οποιοδήποτε κανάλι – συνομιλία, μέσα κοινωνικής δικτύωσης, email ή τηλέφωνο. Μετρήστε την ικανοποίηση παραπόνων χρησιμοποιώντας μια καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών, έρευνες, δημοσκοπήσεις και ερωτηματολόγια.

Τιμή

Το Qualtrics CustomerXM δεν είναι για όλες τις επιχειρήσεις, καθώς το λογισμικό είναι διαθέσιμο μέσω ενός ετήσιου προγράμματος που ξεκινά από 1.500$ το χρόνο. Επιπλέον, το Qualtrics CustomerXM διαθέτει μια δωρεάν έκδοση με εξαιρετικά περιορισμένες δυνατότητες και μια δωρεάν δοκιμαστική έκδοση.

13. Issuetrak

Το Issuetrak είναι ένα λογισμικό διαχείρισης παραπόνων που καταγράφει και παρακολουθεί τα δεδομένα παραπόνων πελατών για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να βελτιώσουν το προϊόν ή την υπηρεσία τους. Το σύστημα διαχείρισης παραπόνων Issuetrak παρέχει στις εταιρείες μια πύλη παραπόνων και εργαλεία κοινής χρήσης παραπόνων, επιτρέποντάς τους να παρακολουθούν και να επιλύουν τα παράπονα γρήγορα και αποτελεσματικά.

Συνιστάται για παρακολούθηση προβλημάτων και διαχείριση διαδικασιών

Το Issuetrak συνιστάται για σχεδόν κάθε μέγεθος επιχείρησης, αλλά είναι ειδικά προσαρμοσμένο σε ευέλικτες ομάδες. Το Issuetrak μπορεί να βοηθήσει με πολλές λύσεις παραπόνων πελατών, αλλά η ειδικότητά της είναι η ανάλυση. Οι διαχειριστές μπορούν να παρακολουθούν τα παράπονα σε πολλές αγορές και να τα αναθέτουν στο κατάλληλο τμήμα.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων επί τόπου που βοηθά τις εταιρείες να διαχειρίζονται τα παράπονα των πελατών τους.
• Οι εταιρείες μπορούν να καταγράφουν, να παρακολουθούν και να κατανοούν για ποιον λόγο παραπονούνται οι πελάτες.
• Πληροφορίες τάσης παραπόνων.
• Τα πρότυπα παραπόνων είναι μοναδικοί κωδικοί παραπόνων που δημιουργούνται για να ταιριάζουν στις ανάγκες διαχείρισης παραπόνων κάθε επιχείρησης.
• Τα παράπονα μπορούν να κατηγοριοποιηθούν αυτόματα, εξοικονομώντας χρόνο και μειώνοντας τα χειροκίνητα σφάλματα.
• Απεικονίστε οπτικά παράπονα χρησιμοποιώντας συμβατή χαρτογράφηση.

Τιμή

Υπάρχει ένας δωρεάν λογαριασμός που μπορεί να έχει απεριόριστους χρήστες. Επιπλέον, το σύστημα προσφέρει δωρεάν δοκιμή και τα προγράμματα ξεκινούν από 59$ το μήνα. Ωστόσο, θα χρειαστεί να επικοινωνήσετε με την υποστήριξη πελατών για μια λεπτομερή προσφορά.

14. Desk360

Το σύστημα διαχείρισης παραπόνων Desk360 αυτοματοποιεί τη διαδικασία εγγραφής παραπόνων. Η δυνατότητα δημιουργίας αναφορών κατάστασης έχει σχεδιαστεί για να δημιουργεί αναφορές κατάστασης παραπόνων για εταιρείες και τους πελάτες τους σε πραγματικό χρόνο. Οι εταιρείες μπορούν να έχουν πρόσβαση σε λεπτομέρειες παραπόνων, ιστορικό και ενέργειες που σχετίζονται με παράπονα με ένα μόνο κλικ.

Συνιστάται για τη δημιουργία αναφοράς παραπόνων

Το Desk360 προσφέρει υποστήριξη πολλαπλών καναλιών σε δέκα διαφορετικά κανάλια. Το Desk360 συνιστάται για επιχειρήσεις που θέλουν να χρησιμοποιήσουν την αυτόματη δημιουργία αναφορών παραπόνων—επιτρέποντάς σας να ελέγχετε την κατάσταση των παραπόνων πελατών σε πραγματικό χρόνο. Αυτό καθιστά το Desk360 μια σταθερή εφαρμογή για μικρές και μεσαίες επιχειρήσεις που θέλουν να βελτιστοποιήσουν τα παράπονα των πελατών.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Έγκριση ροής εργασίας παραπόνων και έλεγχος δρομολόγησης
• Καταχώρηση και κατηγοριοποίηση παραπόνων.
• Κανόνες κλιμάκωσης παραπόνων βάσει προτεραιότητας, προϊόντος, περιοχής κ.λπ.
• Ειδοποίηση κατάστασης παραπόνων.
• Μια επεκτάσιμη λύση για εταιρείες όλων των μεγεθών
• Οι πελάτες μπορούν να παρέχουν πολύτιμα σχόλια για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρονται.

Τιμή

Η τιμολόγηση του Desk360 ποικίλλει, αλλά προσφέρει μια δωρεάν έκδοση με περιορισμένες δυνατότητες, μια έκδοση 24$ με τα περισσότερα χαρακτηριστικά και το κορυφαίο πρόγραμμα τους. Πρέπει να επικοινωνήσετε απευθείας με το Desk360 για να μάθετε για τον τελικό στόχο του.

15. HelpDesk

Το σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών του Helpdesk είναι ένα πρόγραμμα υπολογιστή που επιτρέπει στους τεχνικούς να διαχειρίζονται και να αναφέρουν τα παράπονα πελατών. Επιπλέον, η εφαρμογή Helpdesk συντονίζεται με άλλες μεθόδους, όπως διακομιστές τηλεφώνου ή αλληλογραφίας, για να διασφαλίσει ότι όλες οι πληροφορίες για κάθε παράπονο αποθηκεύονται σωστά.

Συνιστάται για προληπτική ομαδική εργασία

Το HelpDesk λειτουργεί καλά ως ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών που επιτρέπει στις ομάδες να συνεργάζονται. Μεγάλοι οργανισμοί χρησιμοποιούν αυτό το λογισμικό για να εντοπίζουν και να παρακολουθούν ερωτήματα, παράπονα και σχόλια πελατών. Η εσωτερική επίλυση προβλημάτων πελατών μειώνει το κόστος και αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών.

Βασικά χαρακτηριστικά

Γνωσιακή βάση με δυνατότητα αναζήτησης/Συχνές ερωτήσεις που μπορούν να ευρετηριαστούν και να αναζητηθούν με λέξεις-κλειδιά ή φράσεις. Προκαθορισμένες και προσαρμόσιμες φόρμες καρτελών Help Desk που συλλέγουν και αποθηκεύουν ζωτικής σημασίας πληροφορίες πελατών. Οι αποτελεσματικές ροές εργασίας διαχειρίζονται τη διαδικασία επικοινωνίας με τον πελάτη. Προκαθορισμένες και προσαρμόσιμες φόρμες καρτελών του Help Desk για την καταγραφή σημαντικών στοιχείων πελατών, όπως στοιχεία επικοινωνίας, αναγνωριστικό πελάτη και περιγραφή του προβλήματος.

Τιμή

Πρέπει να επικοινωνήσετε απευθείας με το Helpdesk για μια προσφορά και προσφέρουν μια δωρεάν δοκιμαστική έκδοση του λογισμικού.

16. Bitrix24

Το Bitrix24 είναι ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών που βασίζεται σε cloud που προσφέρει οργανωμένους, αποτελεσματικούς τρόπους χειρισμού παραπόνων πελατών. Το κέντρο εξυπηρέτησης επιτρέπει στους χρήστες να καταγράφουν παράπονα ή ερωτήσεις πελατών για να δημιουργήσουν προσαρμοσμένα πεδία καρτελών, κατηγορίες, προβολές και επιτρέπει την παρακολούθηση σε όλη την εταιρεία μέσω μιας ενιαίας πύλης.

Συνιστάται για οργανωμένη προσέγγιση

Το Bitrix24 είναι το πλέον κατάλληλο για μικρές έως μεσαίες επιχειρήσεις που απαιτούν ένα σύστημα διαχείρισης παραπόνων πελατών που επιτρέπει στην ομάδα σας να είναι πιο αποτελεσματική στον γρήγορο χειρισμό των παραπόνων με μια οργανωμένη προσέγγιση.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Παρακολουθήστε τις αλληλεπιδράσεις των πελατών σε μία τοποθεσία, ενώ οι πελάτες και οι καταναλωτές μπορούν να αφήνουν σχόλια και να λαμβάνουν ενημερώσεις.
• Περιλαμβάνει φιλική προς τον χρήστη αναζήτηση, φίλτρα και ειδοποιήσεις συμβάντων.
• Το Bitrix24 παρέχει δυνατότητες αναφοράς για τη μέτρηση της απόδοσης, επιτρέποντας την ανάπτυξη και την επέκταση των διαδικασιών.
• Το σύστημα καρτελών περιλαμβάνει μια πλήρη γνωσιακή βάση που οι χρήστες μπορούν να αναζητήσουν συχνές ερωτήσεις.

Τιμή

Υπάρχει δωρεάν δοκιμή 30 ημερών και δωρεάν πρόγραμμα. Επιπλέον, υπάρχουν επιλογές $49, $99 και $199, καθώς και $2990 και $24990 για επιχειρήσεις εντός της εγκατάστασης.

17. i-Sight

Το i-Sight βοηθά τις εταιρείες να εντοπίσουν τις βαθύτερες αιτίες των προβλημάτων που εμποδίζουν τη λειτουργία τους. Το λογισμικό μπορεί να χρησιμοποιηθεί για τη διερεύνηση σημαντικών προβλημάτων εξυπηρέτησης πελατών, όπως αστοχίες εξοπλισμού, εργασιακές προκλήσεις, διαφορές τιμολόγησης και άλλα.

Συνιστάται για τον προσδιορισμό των τάσεων στα αιτήματα

Το i-Sight έχει σχεδιαστεί για να δρομολογεί δεδομένα από διαφορετικές πηγές σε μια κεντρική βάση δεδομένων για ανάλυση. Λόγω αυτής της μεγάλης εστίασης στην ανάλυση δεδομένων, αυτό το λογισμικό είναι καλό για μικρότερες επιχειρήσεις που θέλουν να αναπτυχθούν και να εντοπίσουν τις τάσεις αλληλεπίδρασης με τους πελάτες.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Παρακολούθηση παραπόνων πελατών για τη διασφάλιση της ικανοποίησης των πελατών σε όλα τα τμήματα
• Διορθωτικ^