Τα 10 καλύτερα λογισμικά εξυπηρέτησης πελατών κατάταξη από τους ειδικούς μας

Η ψηφιοποίηση έχει ανοίξει πολλές επιχειρηματικές ευκαιρίες. Οι επιχειρήσεις μπορούν να φτάσουν τους πελάτες πιο αποτελεσματικά από ποτέ και να κάνουν μάρκετινγκ στο διαδίκτυο μέσω διαφόρων καναλιών. Η παροχή εξαιρετικών εμπειριών πελατών είναι ο ακρογωνιαίος λίθος οποιασδήποτε επιτυχημένης στρατηγικής υπηρεσίας, διασφαλίζοντας τη μακροπρόθεσμη πίστη των πελατών. Ωστόσο, ορισμένα παραδοσιακά πρότυπα επιχείρησης, όπως η εξυπηρέτηση πελατών, πρέπει να ακολουθήσουν. Ταυτόχρονα, το 69% των πελατών αναμένει εξατομικευμένη εξυπηρέτηση πελατών.

Με την ανάλυση δεδομένων πελατών, οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν εξατομικευμένες εμπειρίες που συντονίζονται με τις ατομικές προτιμήσεις. Ευτυχώς, η ανάπτυξη ψηφιακών τεχνολογιών έχει εισαγάγει εξαιρετικές λύσεις λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών που βοηθούν στη δημιουργία εξαιρετικής επικοινωνίας με τους πελάτες, στη συλλογή σχετικών δεδομένων και στη χρήση κατάλληλων εργαλείων για την παροχή σχετικών πληροφοριών.

Σήμερα, θα σας παρουσιάσουμε τις καλύτερες επιλογές λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών και θα παρέχουμε πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο λειτουργίας τους, τα βασικά χαρακτηριστικά τους, τους κύριους τύπους τους και τα οφέλη τους. Η επιλογή της σωστής λύσης υποστήριξης πελατών διασφαλίζει την απρόσκοπτη ενσωμάτωση εργαλείων αυτοματοποίησης και χαρακτηριστικών ανάλυσης.

Κορυφαίες λύσεις λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών κατάταξη από ειδικούς

Η κατανόηση των τύπων εξυπηρέτησης πελατών, όπως η προληπτική και αντιδραστική υποστήριξη, βοηθά τις επιχειρήσεις να σχεδιάσουν αποτελεσματικές στρατηγικές. Πριν μοιραστούμε όλες τις σχετικές πληροφορίες σχετικά με το καλύτερο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών στη λίστα μας, ακολουθεί μια γρήγορη επισκόπηση του τρόπου κατάταξης από τους ειδικούς μας:

1. LiveAgent
2. Zendesk
3. Freshdesk
4. HubSpot Service Hub
5. Zoho Desk
6. Help Scout
7. Front
8. Salesforce Service Cloud
9. HelpDesk
10. Intercom

Ακολουθεί μια εκτεταμένη λίστα του καλύτερου λογισμικού υποστήριξης πελατών που διατίθεται. Έχουμε συντάξει αυτή τη λίστα με ολοκληρωμένες πληροφορίες σχετικά με τις λειτουργίες τους, τα χαρακτηριστικά, τις χρήσεις, την τιμολόγηση και άλλες σημαντικές λεπτομέρειες. Οι λύσεις εξυπηρέτησης πελατών έχουν εξελιχθεί ώστε να περιλαμβάνουν ολοκληρωμένα χαρακτηριστικά όπως υποστήριξη πολλαπλών καναλιών και προγνωστική ανάλυση.

1. LiveAgent

Το LiveAgent είναι λογισμικό help desk εξυπηρέτησης πελατών πολλαπλών καναλιών που εστιάζει στο live chat. Η αξιοποίηση εργαλείων υποστήριξης πελατών όπως chatbots AI και πίνακες ελέγχου σε πραγματικό χρόνο μπορεί να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να παραμείνουν μπροστά σε ανταγωνιστικές αγορές. Αν και η κύρια λειτουργία του είναι το live chat, ενσωματώνει άλλα κανάλια επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένων των κοινωνικών μέσων, των κλήσεων και του email. Προσφέρει λειτουργίες κέντρου κλήσεων, ticketing, παρακολούθηση chat, επισκόπηση πληκτρολόγησης σε πραγματικό χρόνο κ.λπ.

Αυτό το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπει στις οργανώσεις να παρέχουν υποστήριξη πελατών με χαρακτηριστικά όπως chatbots, ανάλυση, προεπισκοπήσεις μηνυμάτων και δομημένες επισκοπήσεις chat. Το LiveAgent διαθέτει πολλαπλούς πίνακες ελέγχου ενσωματωμένους σε μια ενιαία πλατφόρμα, επιτρέποντας στους πράκτορες να επικοινωνούν με τους πελάτες απρόσκοπτα. Η απλοποίηση των απαντήσεων στα ερωτήματα των πελατών είναι ζωτικής σημασίας για τη διατήρηση υψηλού επιπέδου υπηρεσίας και την οικοδόμηση εμπιστοσύνης.

Το LiveAgent επιτρέπει στις επιχειρήσεις να καταγράφουν κλήσεις, να ρυθμίζουν ροές IVR και να παρακολουθούν όλες τις σημαντικές δραστηριότητες. Η εγγραφή και ανάλυση συνομιλιών πελατών επιτρέπει στις επιχειρήσεις να εντοπίσουν επαναλαμβανόμενα προβλήματα και να βελτιώσουν τα πρωτόκολλα υπηρεσίας. Οι πελάτες μπορούν επίσης να κάνουν αιτήματα επανάκλησης χωρίς να περιμένουν κάποιον να απαντήσει. Η αποτελεσματική συνεργασία εντός των ομάδων υποστήριξης πελατών μπορεί να επιτευχθεί με την ενσωμάτωση ενιαίων πινάκων επικοινωνίας. Οι χρήστες του LiveAgent μπορούν να χρησιμοποιούν διάφορα εργαλεία αυτοματοποίησης ροής εργασίας για να αυτοματοποιήσουν την επίλυση, την ετικέτα και τη δρομολόγηση. Είναι ένα προσαρμόσιμο εργαλείο με πολλές ενσωματώσεις.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Κοινή χρήση αρχείων
• Ιστορικό chat
• Αντιγραφές
• Διαχείριση εισιτηρίων υποστήριξης
• Ζωντανές ειδοποιήσεις
• Διαχείριση SLA
• Live chat
• Δρομολόγηση/μεταφορά κλήσεων
• Δείκτης κλήσης/ουράς
• Παύση πράκτορα
• Προσκλήσεις chat
• Προσαρμογή κουμπιού chat
• Φόρμες επικοινωνίας
• Πολλές ενσωματώσεις
• Χαρακτηριστικά αναφορών
• Φίλτρα
• Πολλές επιλογές εξαγωγής εισιτηρίων
• AI co-pilot
• Εργαλεία αυτοματοποίησης

Λειτουργίες AI

Το LiveAgent προσφέρει τυπική βοήθεια AI, κάνοντας τη ζωή του προσωπικού υποστήριξης πελατών σας ευκολότερη. Όσον αφορά τη λειτουργικότητα, μπορείτε να επιλέξετε από 3 τόνους φωνής: περιστασιακό, ουδέτερο και επιχειρηματικό. Μπορείτε να προσαρμόσετε το AI ώστε να ταιριάζει στις προτιμήσεις σας.

Εκτός από αυτό, ο βοηθός AI μπορεί να απλοποιήσει ή να ξαναγράψει την απάντησή σας και μπορείτε να του δώσετε εντολή να κάνει τυχαία ερωτήματα μέχρι να βρείτε μια κατάλληλη απάντηση. Είναι χρήσιμο με πολλούς τρόπους.

Χρήση του LiveAgent

Αν και το LiveAgent έχει περισσότερα από 180 χαρακτηριστικά, είναι αρκετά απλό στη χρήση. Η διεπαφή χρήστη είναι πολύ διαισθητική και εύκολη στην πλοήγηση. Είναι μια ενιαία πλατφόρμα που τοποθετεί όλα τα κανάλια υποστήριξης πελατών σας σε ένα ενιαίο πίνακα ελέγχου.

Η απλή διαδικασία διαχείρισης εισιτηρίων επιτρέπει στους πράκτορες να αναλάβουν γρήγορα ερωτήματα και να παρακολουθούν τα επερχόμενα εισιτήρια. Ταυτόχρονα, η πλατφόρμα ενημερώνει συνεχώς τη διεπαφή της, καθοδηγούμενη από τα σχόλια των χρηστών. Χρειάζεται λίγος χρόνος για να συνηθίσετε την πλατφόρμα, αλλά είναι διαισθητική και εύκολη στη χρήση, λαμβάνοντας υπόψη τα πολλά χαρακτηριστικά της.

Τιμολόγηση

• Δωρεάν σχέδιο: $0
• Σχέδιο μικρής επιχείρησης: $15 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Σχέδιο μεσαίας επιχείρησης: $35 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Σχέδιο μεγάλης επιχείρησης: $59 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Σχέδιο Enterprise: $85 ανά πράκτορα ανά μήνα

Καλύτερο για

Startups, Καλύτερη τιμή προς απόδοση

Το LiveAgent είναι μια οικονομική επιλογή για startups που θέλουν να εφαρμόσουν ένα ισχυρό σύστημα υποστήριξης πελατών πολλαπλών καναλιών που δίνει έμφαση στο live chat. Τα startups μπορούν να ωφεληθούν από τη δική μας Startup deal (6 μήνες δωρεάν από το σχέδιό μας Large και επιπλέον έξι μήνες με 50% έκπτωση).

Το LiveAgent είναι επίσης πολύ χρήσιμο για οργανώσεις που χρησιμοποιούν τα κοινωνικά μέσα για να ενισχύσουν τις αλληλεπιδράσεις, επειδή ενοποιεί όλα τα κανάλια σε ένα ενιαίο πίνακα ελέγχου. Έχει σχεδιαστεί για ομάδες που εστιάζουν στο chat και θέλουν να ενοποιήσουν άλλα κανάλια υποστήριξης πελατών ενώ περιλαμβάνουν gamification για να ενισχύσουν την ενασχόληση.

Εμπειρία των ειδικών μας

Το LiveAgent είναι μια εξαιρετική λύση λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών. Δεν υπάρχει τέλος εγκατάστασης, η υποστήριξη πελατών είναι διαθέσιμη 24/7 και η δωρεάν δοκιμή δεν απαιτεί πληροφορίες πιστωτικής κάρτας.

Μπορείτε ακόμη και να χρησιμοποιήσετε τη δωρεάν δοκιμή 30 ημερών με δωρεάν email ή να λάβετε δωρεάν δοκιμή 30 ημερών με εταιρικό email. Μπορείτε να προγραμματίσετε μια επίδειξη για την επόμενη ημέρα και το προσωπικό υποστήριξης πελατών είναι πολύ χρήσιμο και ανταποκρινόμενο. Είναι μια ισχυρή λύση live chat/ticketing/helpdesk με ικανές δυνατότητες AI.

Πλεονεκτήματα

• Υποστήριξη πολλαπλών καναλιών: Κοινωνικά μέσα, κλήσεις, chat και email – όλα σε ένα μέρος
• Ολοκληρωμένα χαρακτηριστικά: Περιλαμβάνει λειτουργίες κέντρου κλήσεων, ticketing, παρακολούθηση chat, επισκόπηση πληκτρολόγησης σε πραγματικό χρόνο, κοινή χρήση αρχείων, ιστορικό chat και άλλα
• Φιλική προς το χρήστη διεπαφή: Διαισθητική και εύκολη στην πλοήγηση, ακόμη και με περισσότερα από 180 χαρακτηριστικά
• Πολλά σχέδια τιμολόγησης: Προσφέρει μια σειρά σχεδίων τιμολόγησης που ταιριάζουν σε startups και μεγαλύτερες οργανώσεις
• Startup Deal: Ειδικές προσφορές για startups, συμπεριλαμβανομένων έξι μηνών δωρεάν με το σχέδιο Large και επιπλέον έξι μηνών με 50% έκπτωση
• Δωρεάν δοκιμή: Δωρεάν δοκιμή 30 ημερών

Μειονεκτήματα

• Καμπύλη μάθησης: Παρά το ότι είναι διαισθητικό, ο μεγάλος αριθμός χαρακτηριστικών της πλατφόρμας μπορεί να χρειαστεί κάποιο χρόνο για να συνηθίσετε
• Ανάγκες προσαρμογής: Οι εκτεταμένες επιλογές προσαρμογής μπορεί να απαιτούν πρόσθετο χρόνο και τεχνογνωσία για αποτελεσματική ρύθμιση
• Πιθανή υπερφόρτωση: Ο ενιαίος πίνακας ελέγχου, αν και αποδοτικός, θα μπορούσε να γεμίσει με πληροφορίες από διάφορα κανάλια

2. Zendesk

Το Zendesk είναι ένα ευέλικτο λογισμικό υποστήριξης help desk γνωστό για τα πολλά χαρακτηριστικά του. Προσφέρει live chat, υποστήριξη τηλεφώνου, λειτουργίες αυτοεξυπηρέτησης και εργαλεία ticketing. Η απλή διεπαφή του Zendesk και οι λειτουργίες προσαρμογής το καθιστούν κατάλληλο για οποιαδήποτε επιχείρηση, ανεξάρτητα από τον κλάδο ή το μέγεθος.

Ένα από τα σημαντικά πλεονεκτήματα του Zendesk είναι οι περισσότερες από 1.000 ενσωματώσεις του. Τα κοινωνικά μέσα είναι αναπόσπαστο μέρος των στρατηγικών υποστήριξης πελατών, προσφέροντας άμεσα κανάλια για ενασχόληση και επίλυση προβλημάτων. Οι οργανώσεις που χρησιμοποιούν εφαρμογές όπως Slack, Salesforce, Microsoft Teams και Trello μπορούν να τις ενσωματώσουν αμέσως με το Zendesk για να βελτιώσουν τη συνεργασία και την επικοινωνία της ομάδας. Το Zendesk είναι γενικό αλλά έχει πολλές διαφορετικές χρήσεις ανεξάρτητα από το επιχειρηματικό μοντέλο.

Είναι ιδιαίτερα προσαρμόσιμο, που σημαίνει ότι οποιαδήποτε οργανώσεις μπορεί να το προσαρμόσει στις ανάγκες της με προσπάθεια. Ωστόσο, η προσαρμογή απαιτεί γνώση, χρόνο και πρόσθετες πληρωμές. Η ρύθμιση αυτής της πλατφόρμας απαιτεί χρόνο και κόστη, και γι’ αυτό χρησιμοποιείται συνήθως από μεγαλύτερες οργανώσεις, παρόλο που υπάρχουν σχέδια χαμηλού κόστους σχεδιασμένα για μικρότερες οργανώσεις.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Υποστήριξη helpdesk
• Live chat
• Σύστημα ticketing
• Υποστήριξη πολλαπλών καναλιών
• Βάση γνώσης
• Υποστήριξη τηλεφώνου
• Πίνακες ελέγχου και ανάλυση
• Macros, ροές εργασίας και αυτοματοποίηση
• Δυνατότητες CRM
• Περισσότερες από 1000 ενσωματώσεις

Λειτουργίες AI

Το Zendesk προσφέρει ικανές λειτουργίες AI που μπορούν να υποστηρίξουν οποιαδήποτε διαδικασία υποστήριξης πελατών. Εάν μια οργανώσεις έχει πολλούς πελάτες, χρησιμοποιεί πράκτορες AI για να επιλύσει απλές αλληλεπιδράσεις και να κατευθύνει τους πελάτες σε ανθρώπινους πράκτορες.

Από την άλλη πλευρά, το AI του Zendesk μπορεί επίσης να προσφέρει πολύτιμη καθοδήγηση και πλαίσιο στους πράκτορες, βοηθώντας τους να προσεγγίσουν τις αλληλεπιδράσεις και να τις επιλύσουν με επιτυχία. Η ικανοποίηση των προσδοκιών των πελατών περιλαμβάνει την υιοθέτηση εργαλείων που διασφαλίζουν γρήγορες απαντήσεις και συνεπή ποιότητα υπηρεσίας. Το AI του Zendesk μπορεί επίσης να σας βοηθήσει να βελτιστοποιήσετε τις λειτουργίες υποστήριξης πελατών παρέχοντας χρήσιμες πληροφορίες και απλοποιώντας τις ροές εργασίας.

Οι πίνακες ελέγχου και η ανάλυση σε πραγματικό χρόνο παρέχουν στους διευθυντές πληροφορίες σχετικά με την απόδοση του πράκτορα, επιτρέποντας γρήγορες προσαρμογές για βελτιστοποίηση των ροών εργασίας.

Χρήση του Zendesk

Το Zendesk έχει πολλές διεπαφές ανάλογα με το προϊόν ή το σχέδιο που χρησιμοποιείτε. Αυτό μπορεί να περιπλοκώσει περαιτέρω τα πράγματα, ειδικά αν έχετε δει τους λάθος πόρους ή οδηγούς χρήστη. Ωστόσο, το Zendesk γενικά έχει μια απλή διεπαφή που παρέχει σχετικές πληροφορίες χωρίς πολλό κλάδεμα.

Χρειάζεται χρόνο για να συνηθίσετε το Zendesk, και οι έμπειροι χρήστες μπορεί να χρειαστούν ένα ζευγάρι ωρών για να το κατακτήσουν. Ευτυχώς, το Zendesk προσφέρει πολλή τεκμηρίωση, σεμινάρια και οδηγούς που μπορείτε να ακολουθήσετε για να μάθετε πώς να χρησιμοποιείτε το λογισμικό.

Τιμολόγηση

• Προσαρμοσμένο σχέδιο μικρής επιχείρησης: Ξεκινώντας από $19 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Σχέδιο Suite Team: $55 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Σχέδιο Suite Growth: $89 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Σχέδιο Suite Professional: $115 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Suite Enterprise: Προσαρμοσμένη τιμολόγηση

Καλύτερο για

Enterprise, Καλύτερο για απαιτητική υποστήριξη πελατών

Το Zendesk είναι καλύτερο για μεγάλες ομάδες εξυπηρέτησης πελατών. Τα δυνατά σημεία του είναι επίσης τα αδύνατα σημεία του. Οι οργανώσεις μπορούν να λάβουν πολλές επιλογές προσαρμογής και ευέλικτες αναβαθμίσεις. Αυτό απαιτεί εκτεταμένη αξιολόγηση και ρύθμιση, η οποία απαιτεί αποκλειστικούς ειδικούς που κατανοούν τις ανάγκες μιας οργανώσης.

Ταυτόχρονα, τα προηγμένα χαρακτηριστικά είναι διαθέσιμα μόνο με πιο ακριβά σχέδια, και μόνο οι μεγαλύτερες οργανώσεις μπορούν να αντέξουν αυτά τα κόστη.

Εμπειρία των ειδικών μας

Το Zendesk προσφέρει όχι μόνο πλήρως λειτουργικά και εξοπλισμένα chatbots, αλλά και προηγμένες δυνατότητες AI που παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες στους πράκτορες. Μας άρεσε που ήταν διαθέσιμοι πολλοί τύποι προηγμένων bots με ευφυή triage, πολύτιμες πληροφορίες και προτάσεις macro.

Η διαδικασία δοκιμής είναι απλή και η ρύθμιση διαρκεί μόνο λίγα δευτερόλεπτα. Τα προηγμένα εργαλεία ανάλυσης μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να παρακολουθούν τις τάσεις όγκου εισιτηρίων, επιτρέποντας προληπτικές προσαρμογές στο προσωπικό και τις ροές εργασίας. Όταν συνδεθείτε, λαμβάνετε αρχικές περιηγήσεις και σεμινάρια, με χρήσιμες εξηγήσεις στο πλάι—μια εμπειρία χωρίς ταλαιπωρία.

Πλεονεκτήματα

• Ευέλικτα χαρακτηριστικά υποστήριξης πελατών: Προσφέρει ολοκληρωμένες λειτουργίες όπως υποστήριξη helpdesk, live chat, σύστημα ticketing, υποστήριξη πολλαπλών καναλιών, βάση γνώσης, υποστήριξη τηλεφώνου, πίνακες ελέγχου και ανάλυση
• Ενσωματώσεις: Περισσότερες από 1.000 ενσωματώσεις διαθέσιμες, συμπεριλαμβανομένων δημοφιλών εφαρμογών όπως Slack, Salesforce, Microsoft Teams και Trello
• Απλή διεπαφή: Μια γενικά σαφή και ακατάστατη διεπαφή που παρέχει αποτελεσματικά σχετικές πληροφορίες
• Τεκμηρίωση και πόροι: Εκτεταμένη τεκμηρίωση, σεμινάρια και οδηγοί είναι διαθέσιμοι για τους χρήστες να μάθουν και να πλοηγηθούν στο λογισμικό

Μειονεκτήματα

• Πολυπλοκότητα προσαρμογής: Η προσαρμογή απαιτεί γνώση, χρόνο και πρόσθετες πληρωμές, που μπορεί να είναι αποθαρρυντική για ορισμένες οργανώσεις
• Χρόνος και κόστη ρύθμισης: Η ρύθμιση της πλατφόρμας απαιτεί χρόνο και χρηματική επένδυση, καθιστώντας την πιο κατάλληλη για μεγαλύτερες οργανώσεις
• Σύνθετη αξιολόγηση και ρύθμιση: Η κατανόηση και η εφαρμογή του συστήματος σύμφωνα με τις ανάγκες μιας οργανώσης απαιτεί εκτεταμένη αξιολόγηση και ρύθμιση και αποκλειστικούς ειδικούς

3. Freshdesk

Το Freshdesk είναι λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών για την προτεραιοποίηση, διαχείριση και απάντηση σε ερωτήματα πελατών. Όλες οι εργασίες ενοποιούνται σε μια ενιαία πλατφόρμα. Το σύστημα ticketing του στέλνει μηνύματα που απαιτούνται από ομάδες διαφόρων καναλιών. Μια πρακτική δυνατότητα αναφοράς τάσεων επιτρέπει στις ομάδες να αναλύσουν γρήγορα τη δραστηριότητα εισιτηρίων. Η διαχείριση υψηλού όγκου εισιτηρίων απαιτεί ένα ισχυρό σύστημα που μπορεί να προτεραιοποιήσει και να διανείμει τα ερωτήματα αποτελεσματικά.

Το Freshdesk επιτρέπει στους χρήστες να ρυθμίζουν τα πεδία εισιτηρίων για να προτεραιοποιούν, να κατηγοριοποιούν και να δρομολογούν τα εισερχόμενα αιτήματα. Τα ενιαία κανάλια επικοινωνίας διασφαλίζουν ότι οι πελάτες μπορούν να φτάσουν στις ομάδες υποστήριξης μέσω των προτιμώμενων μεθόδων τους, όπως chat, email ή κοινωνικά μέσα. Η πλατφόρμα μπορεί να ανιχνεύσει όταν οι πελάτες τερματίζουν συνομιλίες, διασφαλίζοντας ότι το ίδιο εισιτήριο δεν ανοίγει ξανά. Το Freshdesk έχει μια απλή διεπαφή με ισχυρά χαρακτηριστικά που επιτρέπουν στις εταιρείες να βελτιώσουν τις υπηρεσίες τους.

Ένα από τα καλύτερα πράγματα για το Freshdesk είναι το δωρεάν σχέδιό του με απεριόριστους χρήστες. Ωστόσο, αυτό το σχέδιο δεν έχει κανένα προηγμένο χαρακτηριστικό. Το Freshdesk δίνει στις οργανώσεις πλήρη έλεγχο και απλοποιεί τη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών ενώ παρέχει φανταστικές εμπειρίες πελατών.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Chat, email, τηλέφωνο και υποστήριξη ιστοσελίδας
• Προκατασκευασμένες απαντήσεις
• Προσαρμόσιμο help desk
• Συγχώνευση εισιτηρίων
• Παρακολούθηση δραστηριότητας εισιτηρίων
• Βάση γνώσης
• Ανάλυση
• AI και αυτοματοποίηση
• Ενσωματώσεις
• Χαρακτηριστικά ασφάλειας και συμμόρφωσης

Λειτουργίες AI

Το Freshdesk έχει πολλές ενσωματώσεις AI που επιτρέπουν στις οργανώσεις να χρησιμοποιούν ευφυή εργαλεία τρίτων σε υποστήριξη πελατών. Έχει επίσης το χαρακτηριστικό “Freddy AI”, το οποίο μπορεί να δημιουργήσει άρθρα λύσης, να σχεδιάσει απαντήσεις, να βελτιώσει μηνύματα, να προσαρμόσει τόνο και να συνοψίσει εισιτήρια. Η τεχνητή νοημοσύνη στο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών ενισχύει τη λήψη αποφάσεων μέσω πληροφοριών σε πραγματικό χρόνο και αυτοματοποιημένων ροών εργασίας.

Το Freddy AI μπορεί επίσης να λειτουργήσει ως συν-πιλότος AI για να βοηθήσει τους πράκτορες στη δουλειά τους και να παρέχει πολύτιμες πληροφορίες για καλύτερες απαντήσεις. Τα εργαλεία αυτοματοποίησης βοηθούν να μειωθούν οι επαναλαμβανόμενες εργασίες, ελευθερώνοντας τους πράκτορες να εστιάσουν σε σύνθετα προβλήματα πελατών. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε αυτό το χαρακτηριστικό για να δημιουργήσετε αυτόματα απαντήσεις email. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε ένα bot email για να επιλύσετε αυτόματα εισιτήρια πελατών και να δημιουργήσετε αυτοματοποιημένες απαντήσεις. Τα εργαλεία που τροφοδοτούνται από AI ελευθερώνουν τους πράκτορες να εστιάσουν σε σύνθετα προβλήματα που απαιτούν προσωπική και ανθρώπινη προσέγγιση.

Χρήση του Freshdesk

Η διεπαφή χρήστη του Freshdesk είναι σχετικά εύκολη στην πλοήγηση, ακόμη και για αρχάριους. Η απλή διαδικασία ενσωμάτωσης καθοδηγεί τις επιχειρήσεις στην οργάνωση και τη ρύθμιση του λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, έχει πολλές επιλογές προσαρμογής και χαρακτηριστικά που μπορούν να συντριψουν τους ανέμπειρους χρήστες.

Μόλις δημιουργήσετε ένα λογαριασμό, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το Freshdesk αμέσως. Δεν απαιτεί πρόσθετη ρύθμιση. Ορισμένα πρότυπα και δείγματα μπορούν να σας βοηθήσουν να ξεκινήσετε να χρησιμοποιείτε την πλατφόρμα. Επιπλέον, το Freshdesk προσφέρει πολλούς χρήσιμους πόρους για να μάθετε σχετικά με τις ροές εργασίας του.

Τιμολόγηση

• Δωρεάν σχέδιο: $0 για έως 10 πράκτορες
• Σχέδιο ανάπτυξης: $15 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Σχέδιο Pro: $49 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Enterprise: $79 ανά πράκτορα ανά μήνα

Καλύτερο για

Μεγάλες ομάδες, Καλύτερο για λιανικό εμπόριο

Επιχειρήσεις όλων των μεγεθών μπορούν να χρησιμοποιήσουν το Freshdesk. Ωστόσο, έρχεται με πολλά χαρακτηριστικά που οι περισσότερες μικρές οργανώσεις δεν θα μπορούσαν να χρησιμοποιήσουν. Είναι μια εξαιρετική επιλογή για επιχειρήσεις enterprise που θέλουν λογισμικό υποστήριξης πελατών πολλαπλών καναλιών και ευέλικτο.

Ορισμένοι από τους πιο πιστούς χρήστες του Freshdesk λειτουργούν σε κλάδους όπου η αποδοτική και γρήγορη εξυπηρέτηση πελατών είναι κρίσιμη, συμπεριλαμβανομένων εταιρειών τεχνολογίας, ηλεκτρονικού εμπορίου και λιανικού εμπορίου. Είναι μια εξαιρετική επιλογή για μεγάλες ομάδες που χρησιμοποιούν ανάλυση και χρειάζονται προηγμένα εργαλεία εξυπηρέτησης πελατών.

Εμπειρία των ειδικών μας

Μας άρεσαν οι προηγμένες δυνατότητες AI του Freshdesk. Ο βοηθός Freddy AI συνεχώς συνοψίζει εισιτήρια και κλήσεις χρησιμοποιώντας μη παρεμβατικές σημειώσεις. Το Freshdesk προσφέρει επίσης ένα ικανό chatbot AI που θα σας βοηθήσει στο δρόμο.

Ωστόσο, η διαδικασία επίδειξης απαιτεί πολλά βήματα. Πρέπει να συμπληρώσετε μια φόρμα επικοινωνίας, να προγραμματίσετε μια κλήση μέσω email και να περιμένετε μέχρι να λάβετε μια παρουσίαση επίδειξης. Παρόλο που το Freshdesk έχει τόσα πολλά χαρακτηριστικά, μερικές φορές φαίνεται ότι τα έχουν προσθέσει χωρίς λόγο, κάνοντας τα πράγματα υπερπολύπλοκα.

Πλεονεκτήματα

• Φιλική προς το χρήστη διεπαφή: Απλή στη χρήση, ακόμη και για αρχάριους
• AI και αυτοματοποίηση: Freddy AI για δημιουργία άρθρων, σχεδίαση απαντήσεων και άλλα
• Χρησιμότητα ειδικής βιομηχανίας: Αποτελεσματικό για τεχνολογία, ηλεκτρονικό εμπόριο και λιανικό εμπόριο
• Δωρεάν σχέδιο: Απεριόριστοι χρήστες στο δωρεάν σχέδιο

Μειονεκτήματα

• Περιορισμένο δωρεάν σχέδιο: Στερείται προηγμένων χαρακτηριστικών
• Συντριπτική προσαρμογή: Αυτό μπορεί να είναι αποθαρρυντικό για ανέμπειρους χρήστες
• Σύνθετη διαδικασία επίδειξης: Απαιτεί πολλά βήματα για πρόσβαση
• Όχι ιδανικό για μικρές οργανώσεις: Πολλά χαρακτηριστικά μπορεί να μην χρησιμοποιηθούν

4. HubSpot Service Hub

Εάν ενδιαφέρεστε για ψηφιακά προϊόντα ή διαδικτυακό μάρκετινγκ, πιθανώς έχετε ακούσει για το HubSpot. Αυτή η εταιρεία προσφέρει διάφορα εργαλεία και υπηρεσίες, συμπεριλαμβανομένου του HubSpot Service Hub, μιας πλατφόρμας που εστιάζει στις υπηρεσίες πελατών. Φέρνει τυπικά οφέλη όπως πίνακες ελέγχου αναφορών, προκατασκευασμένα αποσπάσματα, πρότυπα email, live chat, email ομάδας, κοινόχρηστο inbox κ.λπ.

Ενσωματώνεται τέλεια με όλα τα άλλα προϊόντα του HubSpot και επιτρέπει στις οργανώσεις να λάβουν σχετικά δεδομένα πλαισίου. Οι οργανώσεις λαμβάνουν ένα κοινόχρηστο inbox που δίνει στους πράκτορες πληροφορίες ουράς, λεπτομέρειες εισιτηρίων και ιστορικό πελατών. Η ενσωμάτωση εργαλείων διαχείρισης σχέσεων πελατών με πλατφόρμες υπηρεσίας ενισχύει τη λήψη αποφάσεων που βασίζονται σε δεδομένα για καλύτερα αποτελέσματα πελατών. Είναι βελτιστοποιημένο για κινητή χρήση, ώστε οι πράκτορες να μπορούν να απαντήσουν στους πελάτες ενώ είναι σε κίνηση.

Το HubSpot Service Hub επιτρέπει στις επιχειρήσεις να δημιουργούν προσαρμοσμένες έρευνες ανατροφοδότησης και πύλες πελατών. Οι πελάτες μπορούν να χρησιμοποιήσουν την πύλη πελατών για να ανοίξουν, να δουν και να απαντήσουν σε εισιτήρια υποστήριξης. Η πύλη μπορεί επίσης να ενσωματωθεί με τη βάση γνώσης, επιτρέποντας στους πελάτες να βρουν σχετικές πληροφορίες ανεξάρτητα.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Σύστημα ticketing
• Πίνακες ελέγχου
• Προκατασκευασμένα αποσπάσματα και απαντήσεις
• Επικοινωνία email
• Πρότυπα email
• Live Chat
• Βάση γνώσης
• Κοινόχρηστο inbox
• Ανατροφοδότηση πελατών
• Αυτοματοποίηση
• Ανάλυση και αναφορές
• Προφίλ πελατών
• Πύλη πελατών
• Προσαρμοσμένη προβολή

Λειτουργίες AI

Το HubSpot Service Hub έχει πολλά χαρακτηριστικά AI, συμπεριλαμβανομένων chatbots ChatGPT που προσφέρουν υποστήριξη 24/7, συνοψίαση συνομιλιών και προτεινόμενες απαντήσεις. Το AI μπορεί επίσης να παρέχει συστάσεις μετά από κλήσεις ή chats και να χρησιμοποιήσει δεδομένα για να καθοδηγήσει τους πράκτορες στη σωστή κατεύθυνση. Οι εξατομικευμένες εμπειρίες ενισχύουν την εμπιστοσύνη και την πίστη, κάνοντας τους πελάτες να αισθάνονται αποτιμημένοι και κατανοητοί. Ωστόσο, όπως αναφέρθηκε προηγουμένως, το HubSpot έχει πολλά άλλα προϊόντα, συμπεριλαμβανομένων διαφόρων δυνατοτήτων AI και αυτοματοποίησης.

Δεδομένου ότι το HubSpot Service Hub προσφέρει ενσωματώσεις με όλα τα προϊόντα του οικοσυστήματος HubSpot, είναι εύκολο να λάβετε οποιεσδήποτε δυνατότητες AI. Για παράδειγμα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τον συγγραφέα περιεχομένου AI, τον κατασκευαστή chatbot AI ή τον βοηθό AI που μπορεί να σας βοηθήσει να αναθεωρήσετε την εξερχόμενη προσέγγιση πωλήσεων.

Χρήση του HubSpot Service Hub

Όταν δημιουργείτε ένα λογαριασμό HubSpot Service Hub, λαμβάνετε επίσης πρόσβαση στο HubSpot CRM, το οποίο είναι ωραίο. Θα παρατηρήσετε πολλά άλλα προϊόντα HubSpot, αλλά όταν συνδεθείτε, πολλές από αυτές τις επιλογές θα είναι απενεργοποιημένες επειδή πρέπει να πληρώσετε για αυτές. Η σελίδα καταλόγου εισιτηρίων προσφέρει πολλούς τρόπους για να φιλτράρετε και να ταξινομήσετε εισιτήρια. Οι πλατφόρμες εξυπηρέτησης πελατών ενσωματωμένες με εργαλεία CRM μπορούν να ενδυναμώσουν τις ομάδες πωλήσεων παρέχοντας δυνατές πληροφορίες και δεδομένα πελατών.

Υπάρχουν πολλές χρήσιμες πληροφορίες σχετικά με τα εισιτήρια και μπορείτε να δείτε όλες τις ενέργειες που θέλετε να εκτελέσετε. Ο πίνακας ελέγχου μπορεί να είναι αργός μερικές φορές και θα παρατηρήσετε γρήγορα ότι ορισμένες ενέργειες απαιτούν αναβαθμίσεις. Συνολικά, το εργαλείο δεν είναι δύσκολο στη χρήση, αλλά υπάρχουν πολλά χαρακτηριστικά ενσωματωμένα στην πλατφόρμα που δεν μπορείτε να χρησιμοποιήσετε από προεπιλογή.

Τιμολόγηση

• Σχέδιο Service Hub Starter: $20 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Σχέδιο Service Hub Professional: $100 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Service Hub Enterprise: $150 ανά πράκτορα ανά μήνα

Καλύτερο για

Εταιρείες, Καλύτερο για οικοσύστημα

Οποιαδήποτε εταιρεία που θέλει να αναλύσει και να κατανοήσει πώς οι πελάτες αντιλαμβάνονται την υπηρεσία, τα προϊόντα και τη μάρκα τους θα πρέπει να χρησιμοποιήσει σοβαρά το HubSpot Service Hub. Ιδανικά, εάν χρησιμοποιείτε ήδη εργαλεία από το οικοσύστημα του HubSpot, θα πρέπει να χρησιμοποιήσετε το HubSpot Service Hub επειδή μπορείτε να ενσωματώσετε τα δεδομένα και τα προϊόντα σας απρόσκοπτα για ενιαία διαχείριση πελατών.

Αντί να εισάγετε και να εξάγετε δεδομένα από μια πλατφόρμα σε άλλη, όλα θα συγχρονίζονται αμέσως. Το HubSpot Service Hub είναι ιδανικό για οργανώσεις που θέλουν να κλιμακώσουν και να απλοποιήσουν την υποστήριξη πελατών. Αυτό το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών διαπρέπει στη συλλογή, ανάλυση και χρήση ανατροφοδότησης πελατών για τη βελτίωση των υπηρεσιών. Η κατανόηση της βάσης πελατών σας επιτρέπει προσαρμοσμένες λύσεις που αντιμετωπίζουν συγκεκριμένες ανάγκες και προτιμήσεις.

Εμπειρία των ειδικών μας

Η διαδικασία δοκιμής είναι απλή. Πρέπει να δημιουργήσετε ένα λογαριασμό και να κλείσετε μια κλήση με έναν από τους εκπροσώπους. Μόλις μάθουν για τις απαιτήσεις σας, θα σας προσφέρουν μια κλήση επίδειξης εάν θέλετε.

Οι εκπρόσωποι είναι χρήσιμοι και μπορούν να σας βοηθήσουν να δημιουργήσετε το καλύτερο σχέδιο τιμολόγησης για τις ανάγκες σας και ακόμη και να προσφέρουν πιθανές εκπτώσεις. Η επίδειξη είναι διαισθητική και γεμάτη χρήσιμες πληροφορίες.

Πλεονεκτήματα

• Ολοκληρωμένο σύνολο εργαλείων: Προσφέρει μια ποικιλία εργαλείων, συμπεριλαμβανομένων πινάκων ελέγχου αναφορών, προκατασκευασμένων αποσπασμάτων, προτύπων email, live chat, email ομάδας, κοινόχρηστου inbox και άλλων
• Ενσωμάτωση: Ενσωματώνεται τέλεια με άλλα προϊόντα HubSpot, διασφαλίζοντας απρόσκοπτη ροή δεδομένων και ενιαία διαχείριση πελατών
• Βελτιστοποίηση για κινητά: Βελτιστοποιημένο για κινητή χρήση, επιτρέποντας στους πράκτορες να απαντήσουν στους πελάτες ενώ είναι σε κίνηση
• Προσαρμοσμένες έρευνες ανατροφοδότησης: Οι επιχειρήσεις μπορούν να δημιουργήσουν προσαρμοσμένες έρευνες ανατροφοδότησης για συλλογή πολύτιμων πληροφοριών πελατών
• Πρόσβαση CRM: Έρχεται με πρόσβαση στο HubSpot CRM

Μειονεκτήματα

• Αρχικοί περιορισμοί: Πολλά χαρακτηριστικά και επιλογές είναι απενεργοποιημένα από προεπιλογή και απαιτούν πρόσθετες πληρωμές για ξεκλείδωμα
• Καλύτερο για χρήστες οικοσυστήματος HubSpot: Ιδανικά κατάλληλο για όσους χρησιμοποιούν ήδη προϊόντα HubSpot, το οποίο μπορεί να μην είναι ιδανικό για επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν διαφορετικά οικοσυστήματα
• Κόστος: Τα σχέδια υψηλότερου επιπέδου μπορούν να είναι ακριβά ($100-$150 ανά πράκτορα ανά μήνα)
• Περιορισμοί χαρακτηριστικών σε βασικά σχέδια: Πολλά προηγμένα χαρακτηριστικά απαιτούν αναβαθμίσεις, που μπορεί να είναι περιοριστικό για όσους είναι σε σχέδια χαμηλότερου επιπέδου

5. Zoho Desk

Το Zoho Desk είναι ένα εργαλείο εξυπηρέτησης πελατών με διάφορα εργαλεία και δυνατότητες αυτοματοποίησης για αυτοματοποίηση ροών εργασίας πράκτορα. Για παράδειγμα, το Zoho Desk έχει υποστήριξη πολλαπλών καναλιών με ένα ενιαίο πίνακα ελέγχου που οι πράκτορες μπορούν να χρησιμοποιήσουν για να δουν όλα τα προβλήματα πελατών. Η ισχυρή σελίδα διαχείρισης εισιτηρίων επιτρέπει στους χρήστες να οργανώνουν εισιτήρια κατά προτεραιότητα, ημερομηνία λήξης και κατάσταση.

Άλλες πολύτιμες πτυχές του Zoho Desk περιλαμβάνουν ενσωματωμένη ανάλυση, έναν προηγμένο επεξεργαστή απαντήσεων, δυνατότητες AI, SLA και δυνατότητες αυτοεξυπηρέτησης. Το Zoho Desk σας επιτρέπει να δημιουργήσετε αναφορές και να παρακολουθήσετε δεδομένα πελατών ενώ κοιτάζετε τους βασικούς δείκτες απόδοσης. Οι χρήστες μπορούν να δημιουργήσουν διαφορετικούς πίνακες ελέγχου για παρακολούθηση και οπτικοποίηση συγκεκριμένων μετρικών εισιτηρίων. Οι ισχυρές δυνατότητες ενσωμάτωσης επιτρέπουν στις πλατφόρμες εξυπηρέτησης πελατών να συνδέονται απρόσκοπτα με συστήματα CRM, εργαλεία μάρκετινγκ και λογισμικό ανάλυσης.

Ένα από τα πράγματα που ξεχωρίζει για το Zoho Desk είναι ο ισχυρός βοηθός AI του, Zia. Μπορεί να κατανοήσει τα συναισθήματα των πελατών με βάση τη γλώσσα και να δρομολογήσει εισιτήρια σε πράκτορες όταν είναι απαραίτητο. Αυτός ο βοηθός AI μπορεί να ειδοποιήσει τους πράκτορες σχετικά με διάφορες δραστηριότητες και να ετικετοποιήσει αυτόματα εισιτήρια.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Σύστημα διαχείρισης εισιτηρίων
• Επαφές πελατών και λογαριασμοί με προσαρμοσμένα πεδία
• Χαρακτηριστικά κοινωνικής ενσωμάτωσης
• Συμβάσεις και συμφωνίες
• Ειδοποιήσεις και ειδοποιήσεις
• Βάση γνώσης
• Πίνακες ελέγχου
• Αναφορές και ανάλυση
• Διαχείριση καταλόγου προϊόντων
• Πύλη πελατών
• Δυνατότητες AI
• Live chat

Λειτουργίες AI

Η κύρια δυνατότητα AI του Zoho Desk είναι ο βοηθός AI του, Zia. Μπορείτε να το αναπτύξετε με live chat και να αφήσετε τους πελάτες να μιλήσουν με τον Zia στον ιστότοπό σας ή μέσω μιας εφαρμογής για κινητά. Ο Zia μπορεί να επεξεργαστεί ερωτήματα πελατών και να συστήσει χρήσιμες πληροφορίες από τη βάση γνώσης. Ο βοηθός AI ειδοποιεί επίσης τους πράκτορες και τους διευθυντές σχετικά με πόρους που δεν ήταν χρήσιμοι για τους πελάτες, διασφαλίζοντας ότι δεν υπάρχουν κενά.

Ο Zia μπορεί να αναγνωρίσει το συναίσθημα πίσω από τα εισιτήρια και να παρέχει περισσότερο πλαίσιο ώστε οι πράκτορες να μπορούν να απαντήσουν κατάλληλα και να προτεραιοποιήσουν τα εισιτήρια ανάλογα. Η ενδυνάμωση των πελατών με επιλογές αυτοεξυπηρέτησης όπως βάσεις γνώσης και αυτοματοποιημένα chatbots μπορεί να μειώσει σημαντικά τα φορτία υποστήριξης. Τα προβλήματα που δεν έχουν επιλυθεί με επιτυχία ετικετοποιούνται επίσης ώστε οι οργανώσεις να κατανοήσουν τι πρέπει να βελτιωθεί.

Χρήση του Zoho Desk

Το Zoho Desk είναι γενικά εύκολο στη χρήση ανεξάρτητα από το μέγεθος της επιχείρησης. Αυτό το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών έρχεται με πολλά διαισθητικά χαρακτηριστικά και εργαλεία που είναι εύκολο να βρεθούν και να χρησιμοποιηθούν. Η πλατφόρμα έχει μια απλή, διαισθητική διεπαφή χρήστη με απλή πρόσβαση.

Τα χαρακτηριστικά αυτοματοποίησης όπως η διαχείριση ροής εργασίας και η προτεραιοποίηση εισιτηρίων βοηθούν να απλοποιηθούν οι καθημερινές λειτουργίες. Το Zoho Desk υποστηρίζει νέους χρήστες με εκτεταμένους πόρους και τεκμηρίωση, συμπεριλαμβανομένου ενός φόρουμ κοινότητας, σεμιναρίων βίντεο και μιας βάσης γνώσης. Η αποτελεσματική επίλυση ερωτημάτων πελατών δημιουργεί εμπιστοσύνη και τοποθετεί τις επιχειρήσεις ως αξιόπιστους επιλυτές προβλημάτων. Συνολικά, το Zoho Desk είναι μια προσαρμόσιμη και ευέλικτη πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών που μπορεί να προσαρμοστεί για τις περισσότερες ανάγκες επιχείρησης.

Τιμολόγηση

• Σχέδιο Standard: $14 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Σχέδιο Professional: $23 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Σχέδιο Enterprise: $40 ανά πράκτορα ανά μήνα

Καλύτερο για

SMBs, Καλύτερο στον προϋπολογισμό

Το Zoho Desk είναι καλύτερο για μικρές και μεσαίες οργανώσεις που θέλουν να λάβουν ισχυρά χαρακτηριστικά εξυπηρέτησης πελατών για ένα κλάσμα της τιμής. Όλα τα χαρακτηριστικά του κάνουν μια εξαιρετική δουλειά και δεν υστερούν σε σχέση με τους ανταγωνιστές του.

Ωστόσο, είναι σημαντικό να αναφέρουμε ότι ορισμένα χαρακτηριστικά, όπως το live chat, περιορίζονται στην πιο ακριβή έκδοση. Ακόμη και έτσι, αυτή είναι μια πλατφόρμα γεμάτη χαρακτηριστικά με μοναδικές λειτουργίες που συνήθως δεσμεύονται μόνο για μεγαλύτερες οργανώσεις.

Εμπειρία των ειδικών μας

Μας άρεσαν οι γενικές προτάσεις από το bot και άλλες πηγές ροής. Είναι εύκολο να λάβετε μια επίδειξη, αν και δεν λάβαμε καμία παρακολούθηση για ερωτήματα. Λαμβάνετε μια εισαγωγική παρουσίαση και ορισμένους πολύτιμους πόρους. Δεν γνωρίζουμε πόσο καιρό πρέπει να περιμένετε για μια ζωντανή παρακολούθηση.

Αυτό που μας εξέπληξε για το Zoho Desk είναι τα γραφικά και τα οπτικά. Φαίνονται κομψά και διασκεδαστικά.

Πλεονεκτήματα

• Ισχυρή διαχείριση εισιτηρίων: Επιτρέπει την οργάνωση εισιτηρίων κατά προτεραιότητα, ημερομηνία λήξης και κατάσταση
• Ενσωματωμένη ανάλυση: Παρέχει πολύτιμες πληροφορίες και παρακολούθηση των βασικών δεικτών απόδοσης
• Ολοκληρωμένη αναφορά: Δημιουργήστε λεπτομερείς αναφορές και παρακολουθήστε δεδομένα πελατών
• Διαχείριση καταλόγου προϊόντων: Διαχειρίστε και οργανώστε πληροφορίες προϊόντος

Μειονεκτήματα

• Περιορισμένα χαρακτηριστικά σε χαμηλότερα σχέδια: Ορισμένα χαρακτηριστικά, όπως το live chat, είναι διαθέσιμα μόνο στην πιο ακριβή έκδοση
• Έλλειψη παρακολούθησης: Χωρίς παρακολούθηση για ερωτήματα μετά από μια παρουσίαση επίδειξης
• Πιθανή αναμονή για ζωντανή υποστήριξη: Ασαφής χρόνος αναμονής για ζωντανή παρακολούθηση υποστήριξης
• Τιμολόγηση: Ενώ είναι οικονομικό για SMBs, τα κόστη μπορούν να αυξηθούν με σχέδια υψηλότερου επιπέδου στα $40 ανά πράκτορα ανά μήνα

6. Help Scout

Το Help Scout είναι λογισμικό εξυπηρέτησης και φροντίδας πελατών που συγκεντρώνει δεδομένα πελατών, ιστορικό και αλληλεπιδράσεις σε ένα κεντρικό inbox. Η πλατφόρμα παρέχει σχετικό πλαίσιο στους πράκτορες για κάθε αίτημα. Το χαρακτηριστικό inbox έχει επίσης εργαλεία όπως ιδιωτικές σημειώσεις, που βοηθούν τους πράκτορες να συνεργάζονται εσωτερικά.

Από την άλλη πλευρά, υπάρχει επίσης ένα εργαλείο ανίχνευσης σύγκρουσης που διασφαλίζει ότι οι πράκτορες δεν εργάζονται στο ίδιο πρόβλημα ανεξάρτητα. Το Help Scout είναι μια πλατφόρμα help desk που έχει σχεδιαστεί και εστιάζει στο email. Έχει μια απλή διεπαφή χρήστη και οι πράκτορες μπορούν εύκολα να διαχειρίζονται αιτήματα χρησιμοποιώντας μια ενσωματωμένη βάση δεδομένων για να βοηθήσουν τους πελάτες και να παρέχουν τις σωστές πληροφορίες.

Το Help Scout μπορεί να δημιουργήσει σύντομες έρευνες και να συλλέξει πληροφορίες ικανοποίησης πελατών μέσω μιας εφαρμογής για κινητά ή ιστοσελίδας. Αυτή η πλατφόρμα έχει επίσης πολλές εφαρμογές και ενσωματώσεις τρίτων σχετικές με ανάλυση, CRM, επικοινωνία, ηλεκτρονικό εμπόριο και μάρκετινγκ.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Περισσότερες από 100 ενσωματώσεις
• Εφαρμογές για κινητά
• Live chat
• Διαχείριση email
• Προσαρμόσιμο κέντρο βοήθειας
• Χαρακτηριστικά AI
• Προφίλ πελατών
• Ανατροφοδότηση πελατών
• Αναφορές και ανάλυση
• Κοινόχρηστο inbox
• Προφίλ πελατών

Λειτουργίες AI

Το Help Scout έχει δύο κύριες λειτουργίες AI: AI Assist και AI Summarize. Το AI Assist συστήνει τη χρήση κειμένου που δημιουργήθηκε από AI στους πράκτορες εντός συνομιλιών για να τους βοηθήσει να δημιουργήσουν γρήγορα σχετικές απαντήσεις. Αυτή η λειτουργία AI μπορεί επίσης να μεταφράσει περιεχόμενο κειμένου, να αλλάξει τόνο ή να το βελτιώσει.

Από την άλλη πλευρά, το AI Summarize συμπυκνώνει αυτόματα τα email σε βασικά σημεία. Τα εργαλεία AI μπορούν να συνοψίσουν συνομιλίες πελατών για να παρέχουν στους πράκτορες δυνατές πληροφορίες για ταχύτερες επιλύσεις. Εκτός από τη βοήθεια με απαντήσεις, το Help Scout επιτρέπει στους χρήστες να δημιουργήσουν σχετικό περιεχόμενο για τη βάση γνώσης. Με άλλα λόγια, οι οργανώσεις μπορούν να δημιουργήσουν περιεχόμενο πιο γρήγορα και να προσφέρουν πολύτιμους πόρους εσωτερικά ή στους πελάτες τους.

Χρήση του Help Scout

Το Help Scout εστιάζει στη χρήση email. Η πλατφόρμα έχει μια διεπαφή στυλ email, ένα widget chat και μια βάση γνώσης. Όλα τα κύρια συστατικά του είναι σαφή και λογικά. Με άλλα λόγια, για τους ανθρώπους που χρησιμοποιούν τακτικά email, η πλοήγηση στο Help Scout είναι πολύ εύκολη.

Ωστόσο, οι οργανώσεις που μόλις ξεκινούν να προσφέρουν εξυπηρέτηση πελατών μέσω email, όπως το Help Scout, μπορεί να είναι δύσκολες. Οι χρήστες μπορούν να αναμένουν προβλήματα ακρίβειας με αναφορές επειδή η πλατφόρμα τείνει να μετράει τα δεδομένα δύο φορές και η επαναφόρτωση της σελίδας είναι απαραίτητη.

Τιμολόγηση

• Σχέδιο Standard: $22 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Σχέδιο Plus: $44 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Σχέδιο Pro: $65 ανά πράκτορα ανά μήνα

Καλύτερο για

Ηλεκτρονικό εμπόριο, Καλύτερο για ενσωμάτωση email

Το Help Scout είναι ένα ευέλικτο εργαλείο που διάφορες ομάδες μπορούν να χρησιμοποιήσουν. Οι οργανώσεις ηλεκτρονικού εμπορίου μπορούν να λάβουν έγκαιρη υποστήριξη για παραγγελίες, συχνές ερωτήσεις και ερωτήματα επιστροφών, ενισχύοντας την πίστη και την ικανοποίηση των πελατών. Πολλές οργανώσεις SaaS χρησιμοποιούν αυτή την πλατφόρμα επειδή βοηθά με καθοδήγηση προϊόντος και αντιμετώπιση προβλημάτων, διασφαλίζοντας ότι οι χρήστες μπορούν να λάβουν τη μέγιστη αξία από λύσεις λογισμικού.

Οι οργανώσεις εκπαίδευσης μπορούν να χρησιμοποιήσουν το Help Scout για να απλοποιήσουν την επικοινωνία μεταξύ διοικητικού προσωπικού, преподавателей και φοιτητών ενώ αντιμετωπίζουν γρήγορα τις ανησυχίες. Συνολικά, είναι λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών που εστιάζει σε οργανώσεις που δίνουν προτεραιότητα στο email.

Εμπειρία των ειδικών μας

Δεν λάβαμε απάντηση μετά την υποβολή αιτήματος επίδειξης. Προσπαθήσαμε να επικοινωνήσουμε με την εταιρεία μέσω διαφόρων καναλιών αλλά δεν μπορούσαμε να λάβουμε ζωντανή επικοινωνία. Από την άλλη πλευρά, χρήσιμοι οδηγοί σας επιτρέπουν να ρυθμίσετε τον λογαριασμό σας. Το σχέδιο είναι ομαλό, αλλά αντιμετωπίσαμε δυσκολίες στην αλλαγή υπάρχουσας ρύθμισης ή την επαναφορά σε προηγούμενες αλλαγές.

Πλεονεκτήματα

• Κεντρικοποιημένο Inbox: Συγκεντρώνει δεδομένα πελατών, ιστορικό και αλληλεπιδράσεις σε ένα ενιαίο inbox
• Πληροφορίες πλαισίου: Παρέχει σχετικό πλαίσιο στους πράκτορες για κάθε αίτημα
• Εσωτερική συνεργασία: Εργαλεία όπως ιδιωτικές σημειώσεις βοηθούν τους πράκτορες να συνεργάζονται εσωτερικά
• Ενισχυμένη πίστη πελατών: Έγκαιρη υποστήριξη για παραγγελίες, ερωτήματα και επιστροφές

Μειονεκτήματα

• Προβλήματα ακρίβειας: Οι αναφορές μπορεί να μετρήσουν δεδομένα δύο φορές, απαιτώντας επαναφόρτωση σελίδας
• Δυσκολίες ρύθμισης: Αντιμετώπιστε προβλήματα κατά την αλλαγή υπάρχουσας ρύθμισης ή την επαναφορά σε προηγούμενες αλλαγές
• Εστίαση σε email: Κυρίως εστιασμένο στο email, το οποίο μπορεί να είναι περιοριστικό για οργανώσεις που χρειάζονται υποστήριξη πολλαπλών καναλιών

7. Front

Το Front είναι λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών που επιτρέπει στις οργανώσεις να ενσωματώνουν πολλαπλά κανάλια εντός ενός κοινόχρηστου inbox και να ρυθμίζουν αυτοματοποιημένες ροές εργασίας. Το κοινόχρηστο inbox του Front οργανώνει τα ερωτήματα πελατών σε ένα κεντρικό σημείο. Όλα τα ερωτήματα συγκεντρώνονται αυτόματα σε όλα τα κανάλια και τα μηνύματα δρομολογούνται στον καλύτερο πράκτορα.

Όλες οι αλληλεπιδράσεις πελατών καταγράφονται, επιτρέποντας στους πράκτορες να αξιολογήσουν το ιστορικό πελατών για μελλοντική υποστήριξη και να κατανοήσουν ποια βήματα ελήφθησαν στο παρελθόν. Τα εργαλεία συνεργασίας όπως τα κοινόχρηστα inbox και η ανταλλαγή μηνυμάτων σε πραγματικό χρόνο ενισχύουν τη δουλειά ομάδας και βελτιώνουν την αποδοτικότητα υποστήριξης πελατών. Το Front έχει χρήσιμα χαρακτηριστικά συνεργασίας που επιτρέπουν στις ομάδες να επικοινωνούν σε εισιτήρια. Σε συνδυασμό με ενιαίες αναφορές και ανάλυση σχετικά με την ικανοποίηση πελατών και την απόδοση της ομάδας, το Front δίνει στις οργανώσεις όλα τα εργαλεία για να βελτιώσουν την ικανοποίηση πελατών.

Οι οργανώσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν το Front για να δημιουργήσουν ένα κέντρο βοήθειας για αυτοεξυπηρέτηση πελατών. Οι διαχειριστές μπορούν να ελέγχουν και να διαχειρίζονται τα διαπιστευτήρια πρόσβασης της βάσης γνώσης και να καθορίσουν ποιος μπορεί να δημοσιεύσει, να δει, να δημιουργήσει ή να επεξεργαστεί περιεχόμενο. Υπάρχουν διάφορες ενσωματώσεις, συμπεριλαμβανομένου ενός συστήματος live chat.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Κοινόχρηστο inbox
• Αυτοματοποιημένες ροές εργασίας
• Ενσωματώσεις
• Προσαρμόσιμα πρότυπα
• Χαρακτηριστικά συνεργασίας
• Αναφορές και ανάλυση
• Υποστήριξη πολλαπλών καναλιών
• Βοήθεια AI και bots
• Βάση γνώσης
• Εργαλεία σχολιασμού και στιγμιοτύπων

Λειτουργίες AI

Το Front έχει πολλές δυνατότητες AI που τροφοδοτούνται από το AI του ChatGPT. Οι χρήστες μπορούν να δημιουργήσουν αμέσως μηνύματα χρησιμοποιώντας συνεχιζόμενες συνομιλίες και να δημιουργήσουν απαντήσεις. Ένα απλό μενού επιτρέπει στους χρήστες να προσαρμόσουν τις απαντήσεις κατά γλώσσα ή τόνο εύκολα.

Όλες οι συνομιλίες του Front μπορούν να συνοψιστούν χρησιμοποιώντας AI, ακολουθούμενες από προτεινόμενα βήματα και αξιολόγηση ευτυχίας πελατών. Είναι σημαντικό να αναφέρουμε ότι αυτές οι δυνατότητες AI περιορίζονται στα κανάλια email. Οι πράκτορες μπορούν επίσης να χρησιμοποιήσουν AI για να μεταφράσουν μηνύματα.

Χρήση του Front

Υπάρχει μια αρχική καμπύλη μάθησης κατά την πλοήγηση στη διεπαφή χρήστη του Front, ειδικά για χρήστες χωρίς εμπειρία με πλατφόρμες κοινόχρηστου inbox. Αν και το Front είναι καλά δομημένο και οργανωμένο, ο τεράστιος αριθμός ρυθμίσεων, ενσωματώσεων και χαρακτηριστικών μπορεί να είναι συντριπτικός.

Οι προγραμματιστές πίσω από το Front έχουν μια καθιερωμένη διαδικασία ενσωμάτωσης, αλλά η κατακτήση των δυνατοτήτων αυτής της πλατφόρμας απαιτεί πρόσθετο χρόνο.

Τιμολόγηση

• Σχέδιο Starter: $19 ανά χρήστη ανά μήνα
• Σχέδιο Growth: $59 ανά χρήστη ανά μήνα
• Σχέδιο Scale: $99 ανά χρήστη ανά μήνα
• Σχέδιο Premier: $229 ανά χρήστη ανά μήνα

Καλύτερο για

Τομέας υπηρεσιών, Καλύτερο για κεντρικοποιημένη επικοινωνία και συνεργασία

Το Front είναι μια εξαιρετική λύση για οργανώσεις που βασίζονται σε υπηρεσίες. Τους επιτρέπει να ενισχύσουν τις αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες χρησιμοποιώντας προσαρμόσιμα πρότυπα με συναίνεση παρακολούθησης. Οι απομακρυσμένες ομάδες μπορούν επίσης να ωφεληθούν από αυτό το εργαλείο, με ανταλλαγή μηνυμάτων σε πραγματικό χρόνο και συνεργασία ανεξάρτητα από τη θέση, για να διασφαλιστεί η απρόσκοπτη παροχή υπηρεσιών.

Οι εταιρείες χρησιμοποιούν επίσης αυτή την πλατφόρμα επειδή τους επιτρέπει να παρέχουν εξατομικευμένη υπηρεσία που τροφοδοτείται από κοινόχρηστα σχέδια, εσωτερικές σημειώσεις και αυτοματοποίηση. Συνολικά, το Front είναι καλύτερο για οργανώσεις που απαιτούν κεντρικοποιημένη επικοινωνία και συνεργασία. Είναι κατάλληλο για μεγάλες και μεσαίες εταιρείες.

Εμπειρία των ειδικών μας

Το AI λειτουργεί πραγματικά καλά. Μπορείτε να το προσαρμόσετε ώστε να είναι αστείο, φιλικό ή επίσημο. Μας άρεσαν επίσης οι δυνατότητες μετάφρασης του. οι πράκτορες μπορούν να μεταφράσουν γρήγορα τα μηνύματα τους. Μετά την υποβολή αιτήματος επίδειξης, η λήψη απάντησης και η κλείσιμο επίδειξης διήρκεσε μια εβδομάδα.

Τα εισιτήρια οργανώνονται σε “inboxes”, που είναι μοναδικά αλλά εύκολα στη χρήση. Μόλις φτάσαμε στην κλήση επίδειξης, λάβαμε κάποια ουσιαστική βοήθεια. Ο πράκτορας ήταν πραγματικά σκεπτικός και ήθελε να μάθει για τις ανάγκες μας για να λάβει το καλύτερο σχέδιο δυνατό.

Πλεονεκτήματα

• Αυτοματοποιημένες ροές εργασίας: Απλοποιεί τις διαδικασίες και δρομολογεί μηνύματα στον καλύτερο πράκτορα
• Καταγραφή ιστορικού πελατών: Επιτρέπει στους πράκτορες να αξιολογήσουν παρελθούσες αλληλεπιδράσεις για καλύτερη υποστήριξη
• Εργαλεία σχολιασμού και στιγμιοτύπων: Βοηθά στην τεκμηρίωση και επίλυση προβλημάτων πελατών
• Εξατομικευμένη υπηρεσία: Προσφέρει κοινόχρηστα σχέδια, εσωτερικές σημειώσεις και αυτοματοποίηση για εξατομικευμένη εμπειρία πελατών

Μειονεκτήματα

• Χρονοβόρα κατακτήση: Απαιτεί πρόσθετο χρόνο για πλήρη κατακτήση των δυνατοτήτων της πλατφόρμας
• Δυνατότητες AI περιορισμένες στο email: Οι λειτουργίες AI περιορίζονται στα κανάλια email
• Χρόνος απάντησης για αιτήματα επίδειξης: Η λήψη απάντησης και η κλείσιμο επίδειξης διαρκεί περίπου μια εβδομάδα

8. Salesforce Service Cloud

Το Salesforce Service Cloud παρέχει εργαλεία για ομάδες εξυπηρέτησης πελατών και επιχειρήσεις που τους βοηθούν να επιλύσουν προβλήματα γρήγορα και να κατανοήσουν τους πελάτες τους. Αυτό το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών επιτρέπει στους πράκτορες και τις οργανώσεις να αντιμετωπίσουν σημεία επικοινωνίας πελατών, συμπεριλαμβανομένων εφαρμογών messenger, live chat, email και τηλεφωνικών κλήσεων.

Είναι λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών που βασίζεται στο cloud που μπορεί να χειριστεί πολλές απαιτήσεις υπηρεσίας από διάφορα κανάλια με ένα σύστημα διανομής αιτημάτων. Είναι μια λύση πολλαπλών καναλιών με δυνατότητες δρομολόγησης που μπορούν να ρυθμιστούν για δρομολόγηση αιτημάτων υπηρεσίας, leads, εισιτηρίων και περιπτώσεων στον πιο κατάλληλο πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών.

Διαφορετικές επιλογές ρύθμισης διανομής εργασίας περιλαμβάνουν ικανότητα, σύνολο δεξιοτήτων, διαθεσιμότητα και τεχνογνωσία. Οι χρήστες μπορούν να ενημερώσουν την κατάσταση εργασίας τους και όλοι οι άλλοι μπορούν να δουν τις αλλαγές σε πραγματικό χρόνο. Η παρακολούθηση της απόδοσης του πράκτορα είναι απαραίτητη για τον εντοπισμό περιοχών βελτίωσης και την παροχή στοχευμένων ευκαιριών εκπαίδευσης. Το Salesforce Service Cloud έχει τυπικά χαρακτηριστικά, συμπεριλαμβανομένης αυτοματοποίησης, AI, διαχείρισης επαφών και διαχείρισης λογαριασμών.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Αυτοματοποιημένες απαντήσεις
• Πίνακες ελέγχου
• Αναφορές και ανάλυση
• Διαχείριση SLA
• Live chat
• Σύστημα ticketing
• Διαχείριση περιπτώσεων
• Δυνατότητες AI
• Προ-κατασκευασμένες ενσωματώσεις

Λειτουργίες AI

Το Salesforce Service Cloud προσφέρει ενσωματωμένη ενσωμάτωση με την πλατφόρμα Einstein. Αυτή η ενσωμάτωση δίνει στους χρήστες πρόσβαση σε ισχυρές δυνατότητες AI για λειτουργίες εξυπηρέτησης πελατών. Παρέχει προσβασιμότητα και φιλική προς το χρήστη σχεδίαση, επιτρέποντας στους χρήστες να χρησιμοποιήσουν AI χωρίς πολλή γνώση.

Αυτό ανοίγει πολλές δυνατότητες AI, συμπεριλαμβανομένης αυτοματοποιημένης δρομολόγησης περιπτώσεων, ταξινόμησης γνώσης, συστάσεων, προγνωστικής επίλυσης, εξατομικευμένης ενασχόλησης, ανάλυσης σε πραγματικό χρόνο και βοήθειας που τροφοδοτείται από AI. Παρόλο που αυτές οι δυνατότητες AI δεν είναι κάτι που δεν έχουμε δει πριν, είναι εύκολα διαθέσιμες και προσβάσιμες για οποιαδήποτε οργανώσεις.

Χρήση του Salesforce Service Cloud

Το Salesforce Service Cloud έχει μια από τις πιο διαισθητικές και καλύτερα σχεδιασμένες διεπαφές όλων των πλατφορμών εξυπηρέτησης πελατών. Το προσαρμόσιμο παράθυρο χώρου εργασίας επιτρέπει στους πράκτορες να προσαρμόσουν τη διεπαφή χρήστη σύμφωνα με τις ανάγκες τους για να δημιουργήσουν αποτελεσματικές ροές εργασίας. Οι ολοκληρωμένες δυνατότητες αναφοράς επιτρέπουν στους διευθυντές να παρακολουθούν μετρικές υπηρεσίας και να εντοπίσουν τάσεις για ενισχυμένη λήψη αποφάσεων. Διάφορες συντομεύσεις, macros και πρότυπα κάνουν τη ζωή όλων ευκολότερη.

Κάθε πράκτορας λαμβάνει περιπτώσεις σε ένα ξεχωριστό παράθυρο και μπορεί να απαντήσει αμέσως στους πελάτες, να δει παρελθούσες αλληλεπιδράσεις και να ελέγξει σημειώσεις ή ανατροφοδότηση. Το Salesforce δίνει επίσης στους πράκτορες πληροφορίες σχετικά με αλληλεπιδράσεις σε πραγματικό χρόνο για να διασφαλιστεί ότι δεν υπάρχει διπλή δουλειά.

Τιμολόγηση

• Σχέδιο Starter: $25 ανά χρήστη ανά μήνα
• Σχέδιο Professional: $80 ανά χρήστη ανά μήνα
• Enterprise: $165 ανά χρήστη ανά μήνα
• Σχέδιο Unlimited: $330 ανά χρήστη ανά μήνα

Καλύτερο για

Εταιρείες που χρησιμοποιούν Slack, Καλύτερο για υποδομή Cloud

Αν και το Salesforce Service Cloud προσφέρει πολλές ενσωματώσεις, ενσωματώνεται εγγενώς με το Slack. Γι’ αυτό η λήψη αυτού του λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών είναι ένα φυσικό βήμα για πολλές οργανώσεις που βασίζονται στο Slack για διαχείριση έργων και οργάνωση εργασιών.

Από την άλλη πλευρά, είναι μια εξαιρετική επιλογή για οργανώσεις που θέλουν να χρησιμοποιήσουν όσο το δυνατόν περισσότερο AI χωρίς να ασχοληθούν πολύ. Ωστόσο, είναι σημαντικό να αναφέρουμε ότι αυτές οι δυνατότητες AI δεν είναι οι καλύτερες στον κλάδο. Γενικά, αυτή η πλατφόρμα μπορεί να είναι χρήσιμη για μικρότερες και μεγάλες οργανώσεις.

Εμπειρία των ειδικών μας

Το Salesforce Service Cloud σας επιτρέπει να δείτε τα πάντα από leads έως το σημείο που βρίσκονται οι πελάτες σας σήμερα. Προσφέρει επίσης κάποιες ωραίες προσαρμογές που μπορούν να γίνουν γρήγορα όταν χρειάζεται. Τα εργαλεία αυτοματοποίησης και οι κανόνες ροής εργασίας λειτουργούν πολύ καλά.

Ένα από τα υπέροχα πράγματα γι’ αυτό είναι η κονσόλα, η οποία επιτρέπει στους πράκτορες να ανοίξουν εύκολα πολλές περιπτώσεις και να μεταβούν μεταξύ τους. Όλες οι κρίσιμες πληροφορίες εμφανίζονται μαζί και η πλατφόρμα είναι απλή.

Πλεονεκτήματα

• Βασίζεται στο Cloud: Προσβάσιμο από οπουδήποτε, εξαλείφοντας την ανάγκη για υποδομή στις εγκαταστάσεις
• Προηγμένες δυνατότητες δρομολόγησης: Ρυθμίσιμη για δρομολόγηση αιτημάτων υπηρεσίας, leads, εισιτηρίων και περιπτώσεων με βάση ικανότητα, σύνολο δεξιοτήτων, διαθεσιμότητα και τεχνογνωσία
• Πλούσιο σε χαρακτηριστικά: Περιλαμβάνει αυτοματοποίηση, AI, διαχείριση επαφών, διαχείριση λογαριασμών, αυτοματοποιημένες απαντήσεις, πίνακες ελέγχου, αναφορές και ανάλυση, διαχείριση SLA, live chat, σύστημα ticketing, διαχείριση περιπτώσεων και προ-κατασκευασμένες ενσωματώσεις
• Χαρακτηριστικό κονσόλας: Επιτρέπει στους πράκτορες να ανοίξουν εύκολα πολλές περιπτώσεις και να μεταβούν μεταξύ τους
• Ολοκληρωμένη προβολή: Σας επιτρέπει να δείτε τα πάντα από leads έως την τρέχουσα κατάσταση πελατών

Μειονεκτήματα

• Κόστος: Η τιμολόγηση μπορεί να είναι υψηλή, ειδικά για τα σχέδια Enterprise ($165 ανά χρήστη ανά μήνα) και Unlimited ($330 ανά χρήστη ανά μήνα)
• Υπερεξάρτηση από οικοσύστημα Salesforce: Καλύτερο κατάλληλο για οργανώσεις που χρησιμοποιούν ήδη Salesforce ή ενσωματωμένα εργαλεία όπως Slack, το οποίο μπορεί να μην είναι ιδανικό για όλες τις εταιρείες
• Πιθανή υπερβολή για μικρές επιχειρήσεις: Οι μικρότερες επιχειρήσεις μπορεί να βρουν ότι είναι πολύ ολοκληρωμένο ή ακριβό για τις ανάγκες τους

9. HelpDesk

Το HelpDesk είναι μια πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών σχεδιασμένη για αποτελεσματικό ticketing. Προσφέρει διαχείριση υποστήριξης και επικοινωνία πελατών για απομακρυσμένες εφαρμογές. Είναι μια λύση που βασίζεται στο web και μπορεί να προσπελαστεί από οπουδήποτε από οποιαδήποτε συσκευή. Η αβίαστη ρύθμιση και διεπαφή του επιτρέπουν στις ομάδες υποστήριξης να το χρησιμοποιήσουν αμέσως.

Μας άρεσε η ικανότητά του να επεξεργάζεται αιτήματα που αντιμετωπίζουν τον πελάτη γρήγορα μέσω της εφαρμογής ή του ιστοσελίδας. Αυτή η πλατφόρμα έχει χαμηλότερη τιμή από τις περισσότερες άλλες επιλογές και μπορεί να ξεκινήσει αμέσως. Το HelpDesk έχει διάφορα εργαλεία αυτοματοποίησης, χαρακτηριστικά AI και ενσωματώσεις. Μια ισχυρή λύση υποστήριξης πελατών μπορεί να ενοποιήσει ροές εργασίας, να μειώσει τους χρόνους απάντησης και να ενισχύσει τη συνολική εμπειρία πελατών.

Προσφέρει επικοινωνία πολλαπλών καναλιών μέσω εφαρμογών ανταλλαγής μηνυμάτων, live chats, κοινωνικών μέσων και email. Η εξυπηρέτηση πελατών μέσω κοινωνικών μέσων έχει γίνει μια βασική στρατηγική για άμεση ενασχόληση με τους πελάτες και επίλυση προβλημάτων σε πραγματικό χρόνο. Το HelpDesk ενσωματώνεται επίσης και προσαρμόζει λύσεις CRM και άλλες κρίσιμες πλατφόρμες διαχείρισης, επιτρέποντας στις οργανώσεις να δημιουργήσουν ένα ισχυρό κέντρο εξυπηρέτησης πελατών.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Επικοινωνία πολλαπλών καναλιών (chats, κοινωνικά μέσα και email)
• Ενιαίος πίνακας ελέγχου
• Ticketing, ετικέτες, προτεραιότητα και παρακολούθηση κατάστασης
• Πρότυπα αυτοματοποίησης
• Πολλές ενσωματώσεις
• Αναφορές και ανάλυση

Λειτουργίες AI

Η αυτοματοποίηση του HelpDesk είναι εύκολη στη χρήση επειδή τροφοδοτείται από AI. Τα αιτήματα πελατών που χειρίζονται μέσω αυτοματοποίησης μπορούν να μειώσουν σημαντικά τους χρόνους απάντησης και να βελτιώσουν τη συνολική αποδοτικότητα. Οι χρήστες μπορούν να χρησιμοποιήσουν πολλές προ-σχεδιασμένες ροές εργασίας για να δημιουργήσουν ή να μοντελοποιήσουν αυτοματοποίηση από το μηδέν. Τα προηγμένα χαρακτηριστικά αυτοματοποίησης μπορούν να προβλέψουν τις ανάγκες των πελατών και να επιλύσουν προληπτικά προβλήματα πριν κλιμακωθούν. Το HelpDesk έχει ένα χαρακτηριστικό σύνοψης εισιτηρίων AI που παρέχει κρίσιμες πληροφορίες εισιτηρίων, συμπεριλαμβανομένων προτεινόμενων βημάτων, κατάστασης λύσης, βασικών προβλημάτων και θεμάτων.

Οι οργανώσεις μπορούν επίσης να χρησιμοποιήσουν AI για να προσαρμόσουν τόνο μηνύματος και να δημιουργήσουν ένα μοναδικό στυλ. Οι πράκτορες μπορούν να βελτιώσουν τη γραμματική τους χρησιμοποιώντας AI proofreading και να ζητήσουν από το AI να επεκτείνει τις σκέψεις τους όταν δεν έχουν την απαραίτητη έμπνευση.

Χρήση του HelpDesk

Το HelpDesk είναι απλό στη χρήση. Είναι μια εντελώς διαδικτυακή πλατφόρμα, που σημαίνει ότι μπορεί να μην λειτουργεί για ορισμένες οργανώσεις που θέλουν λύσεις στις εγκαταστάσεις. Η διεπαφή είναι αυτονόητη, ομαλή και εύκολη στην κατανόηση. Ακόμη και οι αρχάριοι μπορούν να πλοηγηθούν γρήγορα σε αυτή την πλατφόρμα και να εκτελέσουν εργασίες με επιτυχία.

Η πλατφόρμα έχει μια λειτουργία “δωρεάν προβολής”, η οποία επιτρέπει στις οργανώσεις να εμφανίσουν το σύστημα ticketing τους στους ενδιαφερόμενους και τους θεατές στο web ενώ τους αποτρέπει από το να κάνουν αλλαγές. Τα προηγμένα εργαλεία συνεργασίας επιτρέπουν στους πράκτορες και τους διευθυντές να συνεργάζονται σε σύνθετα προβλήματα για αποτελεσματική επίλυση. Προσφέρει απρόσκοπτη αυτοματοποίηση και μια δωρεάν δοκιμή 14 ημερών επιτρέπει στις οργανώσεις να ελέγξουν τις ροές εργασίας του και να μάθουν πώς να το χρησιμοποιούν.

Τιμολόγηση

• Σχέδιο Team: $29 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Σχέδιο Business: $50 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Σχέδιο Enterprise: προσαρμοσμένη τιμολόγηση

Καλύτερο για

Αρχάριοι και μικρές ομάδες, Καλύτερο για εύκολη ρύθμιση

Το HelpDesk είναι καλύτερο για μικρότερες ομάδες και οργανώσεις που θέλουν να ενοποιήσουν όλες τις προσπάθειες εξυπηρέτησης πελατών ενώ είναι σε κίνηση. Είναι μια ιδανική λύση για απομακρυσμένες ομάδες, startups, SMBs και ακόμη και μεγαλύτερες οργανώσεις που δεν εστιάζουν έντονα σε εργασίες εξυπηρέτησης πελατών. Οι αρχάριοι που αναζητούν μια πλήρη πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να ξεκινήσουν με το HelpDesk επειδή είναι διαισθητικό και οικονομικό.

Εμπειρία των ειδικών μας

Το HelpDesk έχει ένα chatbot AI με χαρακτηριστικά βελτίωσης κειμένου που μπορεί να προσφέρει συνοψίες, να δώσει απαντήσεις, να ετικετοποιήσει αυτόματα, να ξαναδιατυπώσει προτάσεις και να προσαρμόσει τη συνολική διάθεση του μηνύματος. Εξοικονομεί πολύ χρόνο και κάνει τη δουλειά του πράκτορα ευκολότερη.

Μόνο οι επιχειρήσεις μπορούν να λάβουν μια επίδειξη και η διαδικασία είναι απλή. Η έκδοση email του HelpDesk είναι πολύ φιλική προς το χρήστη, αλλά στερείται λειτουργιών κέντρου κλήσεων όπως το LiveAgent. Ωστόσο, έχει κάποια χρήσιμα χαρακτηριστικά, όπως εγγραφή οθόνης και παρακολούθηση εισιτηρίων.

Πλεονεκτήματα

• Προσβασιμότητα: Εντελώς διαδικτυακή πλατφόρμα προσβάσιμη από οπουδήποτε σε οποιαδήποτε συσκευή. Λειτουργία “δωρεάν προβολής” επιτρέπει στους ενδιαφερόμενους να εμφανίσουν το σύστημα ticketing χωρίς να κάνουν αλλαγές
• Ενιαίος πίνακας ελέγχου: Απλοποιεί εύκολα τις λειτουργίες
• Προσαρμογή: Προσαρμόσιμες ροές εργασίας και τόνοι μηνυμάτων

Μειονεκτήματα

• Περιορισμός διαδικτύου: Χωρίς αυτόνομη έκδοση
• Περιορισμένα χαρακτηριστικά: Ορισμένα χαρακτηριστικά, όπως εγγραφή οθόνης και παρακολούθηση εισιτηρίων, είναι διαθέσιμα αλλά μπορεί να μην είναι ολοκληρωμένα για όλες τις ανάγκες
• Λειτουργικότητα κέντρου κλήσεων: Στερείται ολοκληρωμένων χαρακτηριστικών κέντρου κλήσεων

10. Intercom

Το λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών Intercom παρέχει ανταλλαγή μηνυμάτων και αυτοματοποίηση για να βοηθήσει τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών. Είναι μια πλατφόρμα που εστιάζει στο AI που είναι ένας messenger και ένα εργαλείο υποστήριξης για υπάρχουσες λύσεις υπηρεσίας. Προσφέρει ευφυή δρομολόγηση για κατεύθυνση ερωτημάτων σε κατάλληλους πράκτορες με βάση το ιστορικό πελατών, τη διαθεσιμότητα και τις δεξιότητες.

Το Intercom δημιουργεί εισιτήρια μέσω διαφόρων καναλιών επικοινωνίας, συμπεριλαμβανομένων email, εφαρμογών messenger και live chat. Όλα τα εισιτήρια αποστέλλονται σε ένα κοινόχρηστο κουτί που είναι διαθέσιμο σε όλους τους πράκτορες. Η υποστήριξη μπορεί να παρέχεται μέσω live chat ή επιλογών αυτοεξυπηρέτησης. Η προσφορά επιλογών αυτοεξυπηρέτησης βελτιώνει την ικανοποίηση πελατών επιτρέποντας στους χρήστες να επιλύσουν προβλήματα ανεξάρτητα στη δική τους ευκαιρία.

Το Intercom έχει μια μεγαλύτερη αγορά με περισσότερες από 350 ενσωματώσεις και είναι γνωστό για το live chat. Αυτή η πλατφόρμα βασίζεται στην λειτουργική αποδοτικότητα, τα chatbots και το AI που βοηθούν τις ομάδες να χειρίζονται εύκολα τα ερωτήματα και να εκτελούν επαναλαμβανόμενες εργασίες.

Βασικά χαρακτηριστικά

• Chatbots
• Κοινόχρηστο inbox
• Messenger και live chat
• Αυτοματοποιημένη απάντηση
• Δυνατότητες AI
• Διαχείριση περιπτώσεων και εισιτηρίων
• 350+ ενσωματώσεις

Λειτουργίες AI

Το Intercom προσφέρει πολλά χαρακτηριστικά AI έτοιμα προς χρήση. Διαφημίζεται ως ένας messenger AI και έχει νόημα ότι μπορεί να εκτελέσει συγκεκριμένες εργασίες. Το Intercom έχει το Fin AI Copilot ενσωματωμένο στο inbox του χρήστη, το οποίο δίνει άμεσες απαντήσεις που συλλέγονται από εξωτερικό περιεχόμενο, δημόσια άρθρα, εσωτερικά άρθρα και ιστορικό συνομιλίας.

Οι πράκτορες μπορούν να χρησιμοποιήσουν δυνατότητες AI για να ξαναδιατυπώσουν ή να επεκτείνουν το κείμενό τους ή να αλλάξουν τόνο του μηνύματος για να ευθυγραμμιστεί με τη φωνή της μάρκας σας. Επιπλέον, αυτό το AI μπορεί επίσης να μεταφράσει μηνύματα και να διορθώσει τυχόν σφάλματα γραμματικής. Το Intercom σας επιτρέπει να συμπληρώσετε περιγραφές και τίτλους εισιτηρίων με αυτόματη συμπλήρωση AI και να συνοψίσετε συνομιλίες.

Χρήση του Intercom

Το Intercom έχει μια προσαρμοσμένη διεπαφή που προσφέρει διαφορετικές προσαρμογές. Οι οργανώσεις μπορούν να ελέγξουν πώς φαίνεται και λειτουργεί η πλατφόρμα με βάση τις ανάγκες πελατών και υπαλλήλων. Είναι δυνατή η προεπισκόπηση οποιωνδήποτε αλλαγών UI που έχετε κάνει πριν τις αποθηκεύσετε για να δείτε αν έχουν νόημα.

Το Intercom είναι διαθέσιμο για χρήστες κινητών, αλλά πρέπει να εγκαταστήσετε το mobile SDK. Ορισμένοι άνθρωποι έχουν βρει αυτή την πλατφόρμα δύσκολη, αλλά συνολικά, δεν προσφέρει τίποτα απροσδόκητο.

Τιμολόγηση

• Σχέδιο Essential: $39 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Σχέδιο Advanced: $99 ανά πράκτορα ανά μήνα
• Σχέδιο Expert: $139 ανά πράκτορα ανά μήνα

Καλύτερο για

Μικρές επιχειρήσεις με έναν πράκτορα εξυπηρέτησης πελατών, Καλύτερο για Chat

Το Intercom είναι καλύτερο για μικρές επιχειρήσεις με περιορισμένη ομάδα υποστήριξης. Μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί από μεσαίες εταιρείες που χρησιμοποιούν επικοινωνία chat ως εξυπηρέτηση πελατών. Παρόλο που οι μεγαλύτερες επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν αυτές τις λύσεις, δεν έχει νόημα να το κάνουν αφού είναι ουσιαστικά μια πλατφόρμα chat με προστιθέμενες δυνατότητες.

Με άλλα λόγια, δεν προσφέρει τα χαρακτηριστικά και τις λειτουργίες ισχυρών λύσεων λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών.

Εμπειρία των ειδικών μας

Όταν ανοίγετε το Intercom, σας θυμίζει αμέσως το Facebook. Είναι διαισθητικό και απλό, αλλά ορισμένοι μπορεί να βρουν το σχέδιο απογοητευτικό.

Ωστόσο, η δωρεάν δοκιμή ξεκινά σε 5 δευτερόλεπτα και μπορείτε να πλοηγηθείτε γρήγορα. Φαίνεται σχεδιασμένο για μικρότερες οργανώσεις που δεν θέλουν να μπουν σε λεπτομέρειες και θέλουν απλές ροές εργασίας εξυπηρέτησης πελατών.

Πλεονεκτήματα

• Λειτουργίες Chatbot: Ισχυρές δυνατότητες chatbot για χειρισμό ρουτίνας ερωτημάτων
• Χαρακτηριστικά ενσωμάτωσης χρήστη: Εξαιρετικά εργαλεία για ενσωμάτωση και ενασχόληση πελατών
• Απρόσκοπτη επικοινωνία: Διαισθητική διεπαφή για αλληλεπιδράσεις πελατών
• Ολοκληρωμένη παρακολούθηση δεδομένων πελατών: Λεπτομερή προφίλ πελατών και ιστορικό αλληλεπιδράσεων

Μειονεκτήματα

• Απαγορευτική δομή τιμολόγησης: Υψηλότερα κόστη σε σύγκριση με ορισμένους ανταγωνιστές
• Περιορισμένη προσαρμογή: Λιγότερες επιλογές προσαρμογής από ορισμένες εναλλακτικές λύσεις
• Απαιτήσεις τεχνικής ρύθμισης: Μπορεί να απαιτεί τεχνική γνώση για πλήρη εφαρμογή
• Προβλήματα ενσωμάτωσης API: Ορισμένοι χρήστες αναφέρουν δυσκολίες με ενσωματώσεις API

Σύγκριση των κορυφαίων 5 λογισμικών εξυπηρέτησης πελατών

Πράγματα που πρέπει να αναζητήσετε κατά την επιλογή λογισμικού εξυπηρέτησης πελατών

• Βάση γνώσης: Μια βάση γνώσης είναι ένα κεντρικό αποθετήριο πληροφοριών που μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως εξωτερική πύλη αυτοεξυπηρέτησης για τους πελάτες να βρουν βασικές πληροφορίες. Οι πλατφόρμες υποστήριξης πελατών είναι απαραίτητες για τις επιχειρήσεις που θέλουν να απλοποιήσουν τις αλληλεπιδράσεις και να βελτιώσουν την ποιότητα της υπηρεσίας. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε ένα εσωτερικά ως πηγή πληροφοριών για τους πράκτορες σας.

• Διαχείριση SLA: Αυτό το χαρακτηριστικό είναι απαραίτητο επειδή σας επιτρέπει να ορίσετε και να επιβάλετε Συμφωνίες Επιπέδου Υπηρεσίας για να διασφαλίσετε γρήγορη επίλυση και έγκαιρη απάντηση σε ερωτήματα πελατών.

• Ανάλυση και αναφορές: Η ανάλυση μπορεί να δώσει στις επιχειρήσεις πολύτιμες πληροφορίες και βασικές μετρικές απόδοσης για μέτρηση της επιτυχίας της εξυπηρέτησης πελατών και βελτίωση όπου είναι δυνατόν. Τα εργαλεία ανάλυσης βοηθούν τις οργανώσεις να παρακολουθούν την απόδοση του πράκτορα, την ικανοποίηση πελατών και τη συνολική αποδοτικότητα της υπηρεσίας. Η δημιουργία αναφορών σας επιτρέπει επίσης να μοιράσετε ανάλυση με κρίσιμους ενδιαφερόμενους. Η επένδυση σε επεκτάσιμες πλατφόρμες εξυπηρέτησης πελατών είναι απαραίτητη για υποστήριξη της ανάπτυξης της επιχείρησης και διατήρηση υψηλών προτύπων υπηρεσίας.

• Ενσωματώσεις: Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν διάφορα εργαλεία που σχετίζονται με την εξυπηρέτηση πελατών. Η ενσωμάτωσή τους στο λογισμικό εξυπηρέτησης πελατών σας είναι ζωτικής σημασίας για τη λήψη δεδομένων σε πραγματικό χρόνο, τη συγχρονισμό πληροφοριών και την απλοποίηση των ροών εργασίας υπηρεσίας.

• Διαχείριση εισιτηρίων: Η εξυπηρέτηση πελατών ticketing είναι απαραίτητη για τη δημιουργία μιας αποτελεσματικής διαδικασίας. Η αποτελεσματική διαχείριση εισιτηρίων διασφαλίζει ότι τα αιτήματα πελατών επιλύονται γρήγορα, ενισχύοντας τα επίπεδα ικανοποίησης. Είναι κρίσιμο να εκχωρήσετε εισιτήρια ομοιόμορφα, να τα διαχειριστείτε, να τα προτεραιοποιήσετε και να τα επιλύσετε με επιτυχία ενώ διατηρείτε όλα τα δεδομένα για μελλοντική χρήση.

• Δυνατότητες AI: Το AI είναι απαραίτητο σε οποιοδήποτε σύγχρονο λογισμικό επειδή σας επιτρέπει να αυτοματοποιήσετε εργασίες, να εξαλείψετε επαναλαμβανόμενες εργασίες, να βελτιώσετε την αποδοτικότητα και να αφήσετε τους πράκτορες να χειρίζονται πιο σύνθετες εργασίες που απαιτούν ανθρώπινη δουλειά. Η αυτοματοποίηση απλοποιεί τις ρουτίνες εργασίες, επιτρέποντας στους πράκτορες να εστιάσουν στην παροχή εξατομικευμένων εμπειριών.

Συμπέρασμα

Η αγκαλιά των τελευταίων τεχνολογιών σημαίνει τη δημιουργία ενός περιβάλλοντος που εστιάζει στον πελάτη που μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε την αποδοτικότητα, να οδηγήσετε την ανάπτυξη και να ενισχύσετε την πίστη των πελατών. Για να διασφαλίσετε ότι δεν θα κλειδωθείτε, αφιερώστε χρόνο για να δοκιμάσετε διαφορετικές πλατφόρμες εξυπηρέτησης πελατών και να αξιολογήσετε τις ανάγκες σας πριν δεσμευτείτε.

Για να παραμείνετε ανταγωνιστικοί, είναι σημαντικό να ακολουθήσετε τις τελευταίες τάσεις τεχνολογίας εξυπηρέτησης πελατών κατά την επιλογή λογισμικού.

Είστε έτοιμοι να επανεφεύρετε τη διαδικασία εξυπηρέτησης πελατών σας; Δράστε σήμερα και δοκιμάστε τη δωρεάν έκδοση του LiveAgent χωρίς δεσμεύσεις!