Λογισμικό Εμπειρίας Πελάτη

Με όλη την ευκολία και την προσβασιμότητα που παρέχει το Διαδίκτυο, η εξυπηρέτηση πελατών φαίνεται να έχει υποχωρήσει. Πολύ συχνά, ως χρήστες, απλώς θέλουμε να βρούμε μια απλή απάντηση στο πρόβλημά μας ή να μιλήσουμε με ένα πραγματικό άτομο. Δυστυχώς, πολλές επιχειρήσεις δεν είναι σίγουρες πώς να το κάνουν αυτό πρακτικά, και οι πελάτες τους (ή οι δυνητικοί πελάτες) υποφέρουν ως αποτέλεσμα.

Ευτυχώς, ολόκληρη μια βιομηχανία έχει εμφανιστεί για να βοηθήσει. Εδώ, θα συζητήσουμε εν συντομία τι σημαίνει αυτό και θα περάσουμε από τη λίστα των 20 καλύτερων λογισμικών εμπειρίας πελάτη το 2025.

Τι είναι το Λογισμικό Εμπειρίας Πελάτη;

Πριν μπορέσουμε να κατανοήσουμε το λογισμικό εμπειρίας πελάτη, πρέπει να ορίσουμε το CX. Εμπειρία πελάτη (γνωστή και ως CX) είναι το σύνολο των εμπειριών που έχουν οι πελάτες σας όταν αλληλεπιδρούν με την εταιρεία ή το brand σας. Οι επιτυχημένες επιχειρήσεις τονίζουν τη σημασία της εμπειρίας πελάτη επειδή σχεδόν κάθε πελάτης αναμένει μια προσωπική σχέση με τα brands με τα οποία αλληλεπιδρά.

Το λογισμικό εμπειρίας πελάτη αναφέρεται σε πλατφόρμες SaaS που έχουν σχεδιαστεί για να καθοδηγούν ολόκληρο το ταξίδι του πελάτη ενώ προσφέρουν μια απρόσκοπτη εμπειρία. Αυτά τα εργαλεία αναπαράγουν την εξυπηρέτηση πελατών σε φυσικό κατάστημα στο διαδίκτυο και υποστηρίζουν τις επιχειρήσεις στην παροχή συνεπών εμπειριών μέσω μιας ενιαίας πλατφόρμας.

Έτσι, ακόμη και αν οι πελάτες δεν περπατούν φυσικά σε έναν συνεργάτη, μπορούν ακόμα να βρουν τη βοήθεια που χρειάζονται χρησιμοποιώντας διάφορα εργαλεία.

Τα καλύτερα προγράμματα εμπειρίας πελάτη θα επιτρέψουν στους επισκέπτες να βρουν βοήθεια μέσω των ακόλουθων μεθόδων:

• Εισιτήρια υποστήριξης: Αυτό επιτρέπει στους πελάτες να υποβάλουν προβλήματα στο help desk. Οι υπάλληλοι μπορούν να ορίσουν χειροκίνητα ή αυτόματα την ανάθεση εισιτηρίων και να παρακολουθούν την πρόοδό τους.
• Live chat: Προσφέρει άμεση πρόσβαση σε έναν πράκτορα (ή υπάλληλο), συνήθως μέσω ενός γραφικού στοιχείου συνομιλίας ενσωματωμένου σε μια ιστοσελίδα.
• Ανταλλαγή μηνυμάτων κοινωνικών μέσων: Ελέγχετε τα μηνύματα που αποστέλλονται από όλες τις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων από ένα μόνο μέρος.
• Βάση γνώσης: Παρέχετε μια αφθονία πληροφοριών σχετικά με την επιχείρησή σας, τις διαδικασίες και τα προϊόντα. Επιπλέον, είναι ένα εξαιρετικό μέρος για σεμινάρια.
• Πύλη πελάτη: Επιτρέψτε στους πελάτες να συνδεθούν για πρόσθετη λειτουργικότητα, συμπεριλαμβανομένων περισσότερων τρόπων επικοινωνίας με εσάς και παρακολούθησης των ερωτημάτων τους.

Τα προγράμματα εμπειρίας πελάτη επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να επιλέξουν τα καλύτερα εργαλεία που ταιριάζουν στη ροή εργασίας τους και να υποστηρίξουν το μοναδικό κοινό τους. Ενσωματώνονται επίσης με σχετική ευκολία και περιλαμβάνουν μια βάση γνώσης που καθοδηγεί τους νέους χρήστες στη διαδικασία ρύθμισης.

Υπάρχουν ως πλατφόρμες που βασίζονται στο cloud, επομένως δεν υπάρχει ανάγκη να αγοράσετε πρόσθετο υλικό. Ορισμένες πλατφόρμες προσφέρουν πελάτες επιτραπέζιου υπολογιστή και κινητού τηλεφώνου, αλλά είναι προσβάσιμες μέσω μιας ιστοσελίδας στο πρόγραμμα περιήγησης. Θα πρέπει επίσης να έχετε πρόσβαση σε εργαλεία μέτρησης. Αυτά μπορεί να είναι αναλυτικά στοιχεία για να παρακολουθήσετε πώς αλληλεπιδρούν οι πελάτες με τα ψηφιακά σας περιουσιακά στοιχεία ή εργαλεία που βοηθούν να μετρηθεί η απόδοση κάθε πράκτορα. Τελικά, αυτό είναι αυτό που καθορίζει το ROI και μετρά ποια περιουσιακά στοιχεία έχουν τις καλύτερες επιδόσεις.

Γιατί είναι Σημαντικό το Λογισμικό Εμπειρίας Πελάτη;

Τα brands που έχουν επιτυχία δημιουργούν θετικές εμπειρίες συνδυάζοντας ψηφιακά εργαλεία και ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις. Οι κριτικές πελατών, οι απαντήσεις ερευνών και τα συναισθήματα πελατών που συλλέγονται μέσω πλατφορμών διαχείρισης εμπειρίας πελάτη προσφέρουν δράσιμες πληροφορίες που διαμορφώνουν τις μελλοντικές στρατηγικές. Οι επιχειρήσεις μπορούν εύκολα να το κάνουν αυτό προσφέροντας εύκολη πρόσβαση σε ένα πραγματικό άτομο σε μια εποχή όπου οι ιστοσελίδες βασίζονται σε μεγάλο βαθμό σε βάσεις γνώσης, άρθρα βοήθειας και φόρουμ.

Είναι απλό: η ικανοποίηση και η επιτυχία του πελάτη επιτυγχάνονται όταν οι πελάτες είναι ευχαριστημένοι. Εάν οι δυνητικοί πελάτες δεν μπορούν να βρουν βοήθεια κατά την αγορά ή χρήση του προϊόντος σας, πιθανότατα δεν θα αγοράσουν. Αλλά αν τους δώσετε τη βοήθεια που χρειάζονται και μια θετική εμπειρία πελάτη που κανείς άλλος δεν θα, είναι πιο πιθανό να γίνουν πιστοί πελάτες.

Αλλά οι πλατφόρμες εμπειρίας πελάτη δεν σταματούν εκεί. Συχνά παρέχουν πρόσθετες πληροφορίες σχετικά με τη συμπεριφορά του πελάτη. Για παράδειγμα, μπορείτε να προσδιορίσετε ποια μέρη των προσπαθειών μάρκετινγκ σας λειτουργούν, ποια αφήνουν τους πελάτες συγκεχυμένους και ποιες περιοχές μπορεί να υποεκτελούν.

Αυτές οι πληροφορίες είναι πολύτιμες για την εύρεση πιστών πελατών. Οι ικανοποιημένοι πελάτες εκτιμούν το ότι ακούγονται και είναι πιο πιθανό να ενασχοληθούν όταν οι ψηφιακές αλληλεπιδράσεις είναι προσωπικοποιημένες και αποδοτικές. Χρησιμοποιώντας εργαλεία όπως ερευνές πελατών και ανάλυση βαθμολογιών ικανοποίησης πελατών, οι επιχειρήσεις μπορούν να αποκτήσουν πολύτιμες πληροφορίες και να δημιουργήσουν μια ανώτερη στρατηγική εμπειρίας πελάτη. Το ψηφιακό CX είναι στην καρδιά αυτών των αλληλεπιδράσεων με τους πελάτες. Έτσι παρέχουμε μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη.

Φυσικά, δεν σκέφτονται όλοι οι πελάτες το ίδιο ή μοιράζονται τις ακριβώς ίδιες ανάγκες. Επομένως, μπορείτε να δημιουργήσετε τμήματα πελατών για να φτάσετε τους πελάτες με βάση τα δημογραφικά και τα πρότυπα συμπεριφοράς. Αυτά τα τμήματα επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να φτάσουν σε μεμονωμένους πελάτες με μια πιο προσωπικοποιημένη εμπειρία.

Το λογισμικό εμπειρίας πελάτη μπορεί επίσης να βελτιώσει την ενασχόληση των υπαλλήλων. Μια κεντρικοποιημένη ροή εργασίας απλοποιεί την ικανότητα των υπαλλήλων να ενασχολούνται με τους πελάτες και να συνεργάζονται. Βοηθά επίσης στο να μοιράζονται και να επεξεργάζονται αρχεία μαζί πιο αποδοτικά.

Όταν οι προσδοκίες των πελατών πληρούνται και υπερβαίνονται, βοηθά στη βελτίωση της αντίληψης του κλάδου σας συνολικά. Οι επιχειρήσεις που λειτουργούν σε κλάδους που δεν θεωρούνται συνήθως τεχνοφιλικές μπορούν να αξιοποιήσουν αυτά τα εργαλεία για να βελτιώσουν τα συναισθήματα πελατών και να ενισχύσουν τις βαθμολογίες ικανοποίησης πελατών. Αυτό όχι μόνο δείχνει δέσμευση στην καινοτομία αλλά βοηθά επίσης να επιτευχθούν στόχοι ποσοστού κράτησης πελατών παρέχοντας μια εξαιρετική εμπειρία πελάτη.

Πώς Λειτουργεί το Λογισμικό Εμπειρίας Πελάτη;

Στην εποχή των ιστοσελίδων, των κοινωνικών μέσων και των εφαρμογών για κινητά, η ικανότητα να κλιμακώσετε τις επικοινωνίες του πελάτη σας σε πολλά ψηφιακά κανάλια δεν ήταν ποτέ πιο σημαντική. Άλλωστε, είναι κρίσιμο να συναντήσετε τους πελάτες σας όπου βρίσκονται, όχι απαραίτητα όπου θα θέλατε να είναι.

Συνήθως, οι πλατφόρμες διαχείρισης εμπειρίας πελάτη λειτουργούν περιλαμβάνοντας αποσπάσματα κώδικα που εισάγονται στο backend των ιστοσελίδων. Βοηθούν να παρακολουθούν τα ερωτήματα πελατών, να παρέχουν πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο και να συλλέγουν κριτικές πελατών για να βελτιώσουν συνεχώς το ταξίδι του χρήστη.

Μόλις εγκατασταθεί, θα εμφανιστεί ένα γραφικό στοιχείο που επιτρέπει στους επισκέπτες να καλούν ή να συνομιλούν. Μπορείτε επίσης να εγκαταστήσετε ένα plugin εάν η ιστοσελίδα σας χρησιμοποιεί μια πλατφόρμα CMS όπως WordPress ή Drupal. Αυτό διασφαλίζει ότι η ενσωμάτωσή σας θα ρέει όσο το δυνατόν πιο ομαλά. Επιπλέον, αποφεύγει την ανάγκη να εισάγετε κώδικα χειροκίνητα ή να κάνετε άλλες τεχνικές αλλαγές.

Τα plugins μπορούν επίσης να βοηθήσουν στη διευκόλυνση της υποστήριξης όταν τη χρειάζεστε. Για παράδειγμα, ανάλογα με το πρόγραμμα εμπειρίας πελάτη που επιλέγετε, οι πράκτορες υποστήριξης μπορεί να συνδεθούν μέσω του plugin και να κάνουν τις απαραίτητες αλλαγές στην ιστοσελίδα σας. Παρόμοια plugins και επεκτάσεις υπάρχουν για πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου, συμπεριλαμβανομένων Shopify και Bigcommerce (μεταξύ άλλων), προσφέροντας ένα νέο φάσμα χαρακτηριστικών που υποστηρίζουν ειδικά τους διαδικτυακούς λιανοπωλητές.

Αυτές οι ιστοσελίδες θα περιέχουν επίσης σενάρια που ενσωματώνονται με την επιλεγμένη πλατφόρμα εμπειρίας πελάτη.

Οι ιδιοκτήτες ιστοσελίδων μπορούν στη συνέχεια να συνδεθούν σε έναν πίνακα ελέγχου που παρέχεται από το λογισμικό διαχείρισης εμπειρίας πελάτη για να δουν τα προβλήματα και τις ενασχολήσεις των πελατών. Μπορούν να δουν πότε στάλθησαν τα ερωτήματα και, συχνά, από πού προήλθαν στην ιστοσελίδα. Μπορούν επίσης να κατευθύνουν τα ερωτήματα στο πιο σχετικό μέλος της ομάδας.

Επιπλέον, αυτές οι πληροφορίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να προσδιοριστούν ποια μέρη της ιστοσελίδας, της παρουσίας κοινωνικών μέσων ή άλλες πτυχές της ενασχόλησης πελατών είναι ελλιπείς. Για παράδειγμα, εάν οι πελάτες συνεχίζουν να κάνουν τις ίδιες ερωτήσεις σχετικά με τα ίδια προϊόντα, ίσως οι περιγραφές θα πρέπει να είναι πιο ακριβείς.

Οι πλατφόρμες που βασίζονται στο cloud κάνουν τη διαχείριση εμπειρίας πελάτη ευκολότερη από ποτέ. Και το καλύτερο από όλα, μπορούν να το κάνουν όλα από ένα μέρος – ή πολλά! Οι πλατφόρμες εμπειρίας είναι συνήθως προσβάσιμες μέσω ιστοσελίδων και εφαρμογών για κινητά. Ωστόσο, μπορεί να λειτουργούν επίσης μέσω εφαρμογών επιτραπέζιου υπολογιστή.

Ορισμένες πλατφόρμες λειτουργούν πέρα από την ιστοσελίδα. Για παράδειγμα, η ενσωμάτωση καναλιών κοινωνικών μέσων είναι ένα κοινό στοιχείο των προγραμμάτων εμπειρίας πελάτη. Έτσι, εάν ένας νέος ακόλουθος βρει ένα προϊόν ή μια πώληση σε μια παλιά ανάρτηση, μπορεί να σας στείλει μήνυμα για να μάθει εάν είναι ακόμα διαθέσιμο.

Με όλα αυτά τα σύγχρονα κανάλια για να φτάσετε τους πελάτες, είναι απαραίτητο να εξετάσετε τους πίνακες ελέγχου που τα φέρνουν όλα σε ένα μέρος. Αντί να προσπαθείτε να ακολουθήσετε ενεργά όλα τα κανάλια κοινωνικών μέσων σας, ενσωματώστε τα με μια πλατφόρμα εμπειρίας πελάτη και ελέγχετε όλα τα ψηφιακά κανάλια σας από ένα μέρος.

Μπορείτε επίσης να λαμβάνετε ειδοποιήσεις μέσω της διεύθυνσης ηλεκτρονικού ταχυδρομείου της επιχείρησης ή του προσωπικού σας. Εκτός από αυτό, είναι απίθανο να έχετε πάντα τον πίνακα ελέγχου σας ανοιχτό, αλλά υπάρχει μια αρκετά καλή πιθανότητα ότι θα έχετε το email σας μαζί σας όταν έχετε ένα τηλέφωνο στο χέρι. Εάν προσφέρετε υπηρεσίες ηλεκτρονικού μάρκετινγκ, δείτε εάν θα ήταν επωφελές να ενσωματώσετε αυτό στην υλοποίηση CES σας. Οι περισσότερες πλατφόρμες είναι συμβατές με τις κορυφαίες πλατφόρμες ηλεκτρονικού μάρκετινγκ, συμπεριλαμβανομένου του MailChimp.

Στοιχεία του Λογισμικού Εμπειρίας Πελάτη

Κάθε πλατφόρμα προσφέρει μια ποικιλία εργαλείων και πόρων. Φυσικά, θα διαφέρουν μεταξύ των παρόχων, αλλά αυτά είναι μερικά από τα πιο κοινά.

Ορισμένα από αυτά τα στοιχεία μπορεί να χρειαστούν χρόνο για να ρυθμιστούν αρχικά και να εκπαιδευτούν οι υπάλληλοι. Αυτή η διαδικασία μπορεί να φαίνεται απογοητευτική, αλλά θα εξοικονομήσει χρόνο μακροπρόθεσμα.

Ticketing

Ορισμένα προβλήματα πελατών χρειάζονται λίγο περισσότερο χρόνο για να επιλυθούν. Το λογισμικό ticketing, ως μέρος μιας στρατηγικής εμπειρίας πελάτη, επιτρέπει στους πράκτορες υποστήριξης να παρακολουθούν και να διαχειρίζονται τα ερωτήματα πελατών με την πάροδο του χρόνου. Παρέχοντας πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο και αποθηκεύοντας ιστορικά δεδομένα, αυτά τα συστήματα διασφαλίζουν ότι κάθε σημείο επαφής πελάτη συμβάλλει σε μια συνεπή εμπειρία. Χρησιμεύουν επίσης ως υπενθυμίσεις για να διασφαλιστεί ότι κανένα αίτημα υποστήριξης δεν πέφτει διαμέσου των ρωγμών.

Τα εισιτήρια μπορούν να αρχειοθετηθούν αφού κλείσουν για μελλοντική αναφορά, συχνά χρησιμεύοντας ως δημοφιλή εργαλεία εκπαίδευσης για νέους υπαλλήλους. Μπορούν να δείξουν πώς να ανταποκριθείτε καλύτερα σε ορισμένους πελάτες και να αναλύσουν ποιες λύσεις φαίνεται να λειτουργούν καλύτερα.

Live Chat

Το λογισμικό live chat επιτρέπει στους πελάτες να επικοινωνούν με έναν πράκτορα υποστήριξης σε πραγματικό χρόνο από οποιαδήποτε σελίδα της ιστοσελίδας σας. Συνήθως, τα live chats εμφανίζονται ως ένα γραφικό στοιχείο που επιπλέει τακτικά στη γωνία μιας ιστοσελίδας.

Εάν όλοι οι πράκτορες είναι επί του παρόντος απασχολημένοι, αυτές οι “φυσαλίδες συνομιλίας” θα εμφανίσουν επίσης έναν αριθμό ουράς, συγκρίσιμο με την αναμονή στη γραμμή χωρίς την ενοχλητική μουσική.

Τα live chats μπορούν να ενσωματωθούν σε ιστοσελίδες, εφαρμογές για κινητά και καταλόγους προϊόντων. Η διεπαφή μπορεί συνήθως να προσαρμοστεί ώστε να ταιριάζει στο brand σας. Ωστόσο, αυτό το χαρακτηριστικό δεν θα είναι πάντα διαθέσιμο, ή μπορεί να περιλαμβάνεται σε ορισμένα πακέτα.

Τα live chats εντός εργαλείων διαχείρισης εμπειρίας πελάτη συχνά έρχονται με χαρακτηριστικά όπως προεπισκοπήσεις απαντήσεων, μετρήσεις σε πραγματικό χρόνο και επιλογές προσωπικοποίησης που βελτιώνουν την εμπειρία του χρήστη. Σε συνδυασμό με εργαλεία όπως πύλες πελατών, διασφαλίζουν συνεπείς εμπειρίες και προσφέρουν πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο σχετικά με τη συμπεριφορά του χρήστη.

Για παράδειγμα, ορισμένες υλοποιήσεις επιτρέπουν στους πράκτορες να προεπισκοπούν τις απαντήσεις του πελάτη καθώς πληκτρολογούν, επιτρέποντας στον πράκτορα να εξετάσει και να προβλέψει τις ανάγκές του πριν σταλεί το μήνυμα.

Ακόμη και έτσι, το live chat δεν δίνει πάντα στους πελάτες μια άμεση απάντηση, έτσι οι πράκτορες μπορούν να εξετάσουν τις επιλογές τους λεπτομερώς πριν προχωρήσουν. Ακόμη καλύτερα, ο χρόνος απάντησης του πελάτη παρέχει πρόσθετο χρόνο για να σκεφτεί.

Κέντρο Κλήσεων

Φανταστείτε τη δύναμη να έχετε ένα πλήρες κέντρο κλήσεων χωρίς το κόστος του υλικού. Αυτό είναι αυτό που προσφέρουν οι πλατφόρμες εμπειρίας πελάτη με προγράμματα κέντρου κλήσεων. Μπορούν να ενσωματωθούν με τους υπολογιστές που είναι ήδη ρυθμισμένοι στο γραφείο σας και να προσφέρουν μια διεπαφή χρήστη πλούσια σε χαρακτηριστικά.

Συνδυάζοντας τα κανάλια σε ένα μέρος, το λογισμικό κέντρου κλήσεων επιτρέπει στις επιχειρήσεις να βελτιώσουν τις σχέσεις με τους πελάτες ενώ μειώνουν την εγκατάλειψη. Επιπλέον, ενσωματώνεται με το υπόλοιπο της πλατφόρμας για να παρέχει απρόσκοπτη υποστήριξη πελατών.

Διαχείριση Κοινωνικών Μέσων

Αυτές τις μέρες, οι πελάτες δεν χρησιμοποιούν τα κοινωνικά μέσα μόνο για να ακολουθήσουν τα αγαπημένα τους brands. χρησιμοποιούν τα κοινωνικά μέσα και για να επικοινωνήσουν μαζί τους. Δυστυχώς, οι ειδοποιήσεις μπορούν να συσσωρευτούν γρήγορα όταν προέρχονται από πολλά διαφορετικά κανάλια κοινωνικών μέσων ταυτόχρονα.

Ορισμένες πλατφόρμες επιτρέπουν επίσης στις επιχειρήσεις να προγραμματίσουν αναρτήσεις κοινωνικών μέσων. Αυτές ενσωματώνονται με τις μεγαλύτερες πλατφόρμες και επιτρέπουν προηγμένο προγραμματισμό σε πολλές τοποθεσίες από ένα μέρος.

Πύλη Πελάτη

Καθώς τα ψηφιακά κανάλια συνεχίζουν να απλοποιούν τη ροή πληροφοριών, οι προσδοκίες των πελατών έχουν αλλάξει. Εάν ορισμένα προβλήματα δεν επιλυθούν αμέσως, θέλουν ενημερώσεις σχετικά με την πρόοδο που έχει γίνει. Οι πύλες πελατών δείχνουν αυτό σε πραγματικό χρόνο.

Προσφέρουν επίσης πρόσθετες πληροφορίες σε υπάρχοντες πελάτες που έχουν δημιουργήσει λογαριασμούς. Συνήθως, μπορούν να δημιουργήσουν νέα εισιτήρια υποστήριξης, να αναζητήσουν μια βάση γνώσης και να δουν προηγούμενα εισιτήρια υποστήριξης.

Οι πύλες πελατών επιτρέπουν επίσης στους πελάτες να βοηθούν ο ένας τον άλλον. Για παράδειγμα, τα φόρουμ κοινότητας επιτρέπουν στους επισκέπτες να αναζητήσουν ερωτήσεις που έχουν κάνει άλλοι και να απαντήσουν σε εκείνες με παρόμοια προβλήματα. Οι υπάλληλοι μπορούν επίσης να καθοδηγήσουν τις συνομιλίες και να απαντήσουν σε ερωτήσεις κατά τη διάρκεια.

Ενώ τα φόρουμ μπορούν να βοηθήσουν στη μείωση του κόστους εξυπηρέτησης πελατών, η παρακολούθηση των συνομιλιών σε τακτική βάση είναι απαραίτητη. Τελικά, τα ερωτήματα και τα θέματα θα πρέπει να υποστηρίζουν την επιχείρησή σας, όχι να την εμποδίζουν. Θα πρέπει επίσης να επιβάλετε κανόνες που διατηρούν τις συνομιλίες φιλικές, εστιασμένες και χρήσιμες.

Βάση Γνώσης

Μερικές φορές, είναι καλύτερο να επιτρέψετε στους πελάτες να βρουν τις πληροφορίες που χρειάζονται στο δικό τους χρόνο. Οι βάσεις γνώσης μπορούν να ελευθερώσουν πόρους προσωπικού ενώ δίνουν στους πελάτες γρήγορη πρόσβαση στις πιο σχετικές πληροφορίες. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα όταν χρησιμοποιείται ένα ισχυρό λογισμικό βάσης γνώσης. Ορισμένα από τα βασικά οφέλη της ύπαρξης μιας βάσης γνώσης μπορούν να είναι η μείωση του φόρτου εργασίας της ομάδας υποστήριξης, η βελτίωση της ικανοποίησης πελατών και η μείωση του κόστους.

Ως μπόνους, οι καλά δομημένες υλοποιήσεις βάσης γνώσης μπορούν μερικές φορές να βοηθήσουν στη βελτίωση της κατάταξης των μηχανών αναζήτησης. Αυτό προσφέρει μια ευκαιρία για νέους πελάτες να σας βρουν με βάση το περιεχόμενό σας, ακόμη και αν δεν έχουν ακούσει ποτέ για την επιχείρησή σας.

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε εισιτήρια πελατών και αλληλεπιδράσεις για να επεκτείνετε τη βάση γνώσης σας. Δημιουργήστε μελέτες περιπτώσεων και παρουσιάστε τις ως παραδείγματα επίλυσης κοινών (ή όχι τόσο κοινών) προβλημάτων. Φυσικά, είναι σημαντικό να λάβετε την άδεια των πελατών πριν χρησιμοποιήσετε τα ονόματά τους.

Βασικά Χαρακτηριστικά του Αποτελεσματικού Λογισμικού Εμπειρίας Πελάτη

Υπάρχουν πολλά προγράμματα εμπειρίας πελάτη να επιλέξετε, αλλά δεν είναι όλα κατάλληλα για να ικανοποιήσουν κάθε ανάγκη επιχείρησης. Εδώ, θα συζητήσουμε τα βασικά χαρακτηριστικά που πρέπει να λάβετε υπόψη πριν λάβετε μια απόφαση.

Χαρτογραφία Ταξιδιού

Οι πελάτες τείνουν να ακολουθούν ορισμένες διαδρομές πριν κάνουν επιχειρήσεις με εσάς. Η χαρτογραφία ταξιδιού παρέχει μια ολοκληρωμένη άποψη ολόκληρου του ταξιδιού του πελάτη, επισημαίνοντας τα σημεία επαφής που οδηγούν τους επισκέπτες είτε να μετατραπούν είτε να εγκαταλείψουν. Αυτά τα δεδομένα προσφέρουν πολύτιμες πληροφορίες που ενημερώνουν τις βελτιώσεις, βελτιστοποιούν τις αλληλεπιδράσεις διάρκειας ζωής πελάτη και δημιουργούν πιο απρόσκοπτες εμπειρίες.

Υπάρχει μια καλή πιθανότητα ότι οι επισκέπτες έρχονται στην ιστοσελίδα σας από διαφορετικά υπόβαθρα και για διάφορους λόγους. Μια άποψη 360 μοιρών σας βοηθά να κατανοήσετε την αντίληψη, τη γνώμη, τους στόχους και τα κίνητρα ενός πελάτη με βάση τον τρόπο που αλληλεπιδρά με την ιστοσελίδα και την επιχείρησή σας.

Ένας από τους καλύτερους τρόπους για να δημιουργήσετε ένα ακόλουθο είναι να έχετε μια ενεργή παρουσία σε σχετικά κανάλια κοινωνικών μέσων. Η ανάλυση κοινωνικών μέσων σας βοηθά να κατανοήσετε πώς αλληλεπιδρούν οι πελάτες με τις αναρτήσεις σας και ποιες αναρτήσεις δημιουργούν κίνηση.

Σχόλια Πελάτη

Οι πιο πολύτιμες πηγές πληροφοριών σχετικά με τους πελάτες σας είναι, στην πραγματικότητα, οι πελάτες σας. Το λογισμικό εμπειρίας πελάτη θα πρέπει να διευκολύνει τους πελάτες να επικοινωνούν μαζί σας και να προσφέρουν σχόλια.

Πώς να Επιλέξετε το Καλύτερο Λογισμικό Εμπειρίας Πελάτη

Κατά την επιλογή ενός εργαλείου διαχείρισης εμπειρίας πελάτη, λάβετε υπόψη βασικούς παράγοντες όπως η κλιμάκωση, η ενσωμάτωση και η ικανότητα παροχής προγνωστικής ανάλυσης που προσφέρει δράσιμες πληροφορίες. Εστιάζοντας σε εργαλεία που βελτιώνουν τον κύκλο ζωής του πελάτη και ελαχιστοποιούν την εγκατάλειψη πελατών, οι επιχειρήσεις μπορούν να διατηρήσουν μια πιστή βάση χρηστών.

Η προγνωστική ανάλυση και οι πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο που συλλέγονται μέσω πλατφορμών εμπειρίας πελάτη προσφέρουν δράσιμες πληροφορίες που καθοδηγούν τις αποφάσεις μάρκετινγκ και ενισχύουν την ενασχόληση πελατών διάρκειας ζωής. Κατανοώντας τα συναισθήματα πελατών και μετρώντας τις βαθμολογίες προσπάθειας πελάτη, οι επιχειρήσεις μπορούν να λεπτοχαράξουν στρατηγικές για τα καλύτερα αποτελέσματα.

Καθώς υπάρχουν τόσες πολλές λύσεις λογισμικού διαχείρισης εμπειρίας πελάτη στην αγορά, είναι εύκολο να συντριβείτε.

Οι ακόλουθοι επτά παράγοντες πρέπει να ληφθούν υπόψη κατά την επιλογή λογισμικού διαχείρισης εμπειρίας πελάτη:

Δεσμεύσεις

Τι περιμένει η πλατφόρμα εμπειρίας πελάτη από εσάς; Πολλές πλατφόρμες προσφέρουν μια δωρεάν δοκιμή πριν περιμένουν οποιαδήποτε δέσμευση από εσάς. ορισμένες δεν θα ζητήσουν καν τις πληροφορίες της πιστωτικής σας κάρτας!

Πολλές πλατφόρμες θα σας επιτρέψουν επίσης να ακυρώσετε ανά πάσα στιγμή χωρίς ποινή. Εάν ακυρώσετε σε ένα ορισμένο χρονικό διάστημα (συνήθως 30 έως 60 ημέρες), μπορεί επίσης να είστε επιλέξιμοι για επιστροφή χρημάτων.

Προσδιορίστε το επίπεδο δέσμευσης μιας πλατφόρμας πριν εγγραφείτε. Αυτό περιλαμβάνει τόσο την πλατφόρμα όσο και τη δέσμευση της επιχείρησής σας. Θα πρέπει να ξοδέψετε χρόνο και πόρους για την εκπαίδευση των υπαλλήλων και την ενσωμάτωση των εργαλείων της πλατφόρμας.

Τιμολόγηση

Οι τιμές δεν είναι πάντα τόσο απλές όσο φαίνονται. Σίγουρα, συνήθως θα έχουν μια λίστα τιμών, αλλά αν κοιτάξετε προσεκτικά, μπορεί να δείτε κείμενο που λέει κάτι σαν “ανά χρήστη”. Επίσης, μπορεί να δείξει μια μηνιαία χρέωση, στη συνέχεια να πει ότι χρεώνεται ετησίως κάτω από αυτό.

Δεδομένου ότι οι εμπειρίες πελατών είναι πολύτιμες, οι τιμές για τις καλύτερες πλατφόρμες δεν θα είναι πάντα χαμηλές. Αλλά δεν θα πρέπει να είναι δύσκολες. Απλώς βεβαιωθείτε ότι η τιμή που εμφανίζεται είναι η τιμή που θα πληρώσετε πραγματικά.

Μην ξεχάσετε να λάβετε υπόψη τα κόστη εκκίνησης. Ορισμένες πλατφόρμες χρεώνουν ένα τέλος για τη ρύθμιση ενός λογαριασμού. Ενώ αυτό δεν είναι απαραίτητα κακό, εάν πρόκειται να ξοδέψετε περισσότερα εκ των προτέρων, βεβαιωθείτε ότι βελτιώνει τις αλληλεπιδράσεις πελατών.

Υποστήριξη

Οι πλατφόρμες εμπειρίας πελάτη υπάρχουν για να εξυπηρετήσουν τους πελάτες σας, αλλά η επιχείρηση θα πρέπει επίσης να σας υποστηρίξει. Άλλωστε, οι περισσότερες από αυτές τις πλατφόρμες διαθέτουν πλήθος χαρακτηριστικών, αναφορών, ενσωματώσεων και αυτοματισμού. Η υποστήριξη μπορεί να έρθει σε πολλές μορφές. Γενικά, περιλαμβάνονται σεμινάρια που διδάσκουν πώς χρησιμοποιούνται τα εργαλεία και στρατηγικές για να αποκτήσετε το μέγιστο από αυτά.

Φυσικά, θα πρέπει επίσης να μπορείτε να φτάσετε σε ένα άτομο όταν είναι απαραίτητο. Άλλωστε, αυτό είναι ουσιαστικά το σημείο ολόκληρης της βιομηχανίας. Έτσι η πλατφόρμα που επιλέγετε θα πρέπει να προσφέρει τουλάχιστον τόσους τρόπους για να επικοινωνήσετε με ένα πραγματικό άτομο όσο βοηθούν να προσφέρουν στους πελάτες σας.

Μιλώντας για υποστήριξη, σας κρατά ενημερωμένη η επιλεγμένη πλατφόρμα; Τα πράγματα αλλάζουν συνεχώς στον ψηφιακό κόσμο καθώς οι υπολογιστές γίνονται πιο ισχυροί και οι επιχειρήσεις μαθαίνουν νέους τρόπους εξυπηρέτησης πελατών. Τα ενημερωτικά δελτία ηλεκτρονικού ταχυδρομείου είναι ένας εξαιρετικός τρόπος να παραμείνετε ενημερωμένοι σχετικά με τα τελευταία χαρακτηριστικά και βελτιώσεις του λογισμικού εμπειρίας πελάτη. Καθώς εφαρμόζονται αναβαθμίσεις, θα προκύψουν διακοπές υπηρεσίας. Συμβαίνουν επίσης για άλλους λόγους που είναι συχνά απρόβλεπτοι. Προσπαθήστε να μάθετε εάν το λογισμικό εμπειρίας πελάτη σας προσφέρει ένα εργαλείο που παρακολουθεί την κατάσταση του συστήματος. Εάν προκύψει διακοπή, μάθετε εάν το λογισμικό πελάτη επιτραπέζιου υπολογιστή σας θα παρέχει ακόμα κάποια περιορισμένη λειτουργικότητα. Εάν όχι, έχετε ένα σχέδιο εφεδρείας για να συνεχίσετε τις αλληλεπιδράσεις πελατών έως ότου αποκατασταθεί η υπηρεσία. Ευτυχώς, οι διακοπές είναι σπάνιες και συνήθως χρειάζονται λίγο χρόνο για να επιλυθούν.

Παρεχόμενες Επιλογές Επικοινωνίας

Η ικανοποίηση πελατών παίρνει πολλές μορφές στο διαδίκτυο. Για παράδειγμα, ένας πελάτης μπορεί να έχει ερωτήσεις σχετικά με ένα προϊόν στην ιστοσελίδα σας, ή μπορεί να αναρωτηθεί εάν μια έκπτωση που βρήκε στα κοινωνικά μέσα είναι ακόμα έγκυρη.

Μια εξαιρετική αλληλεπίδραση πελάτη συναντά τους πελάτες όπου βρίσκονται. Δυστυχώς, η διάρκεια προσοχής είναι σύντομη στο διαδίκτυο. εάν οι πελάτες δεν μπορούν να σας φτάσουν όταν και πώς θέλουν, είναι πιθανό να πάνε κάπου αλλού. Γι’ αυτό τα περισσότερα προγράμματα εμπειρίας πελάτη έχουν σχεδιαστεί για να ενσωματώνονται με live chats, email, τηλεφωνικές γραμμές και κοινωνικά μέσα.

Ικανότητα Κλιμάκωσης Προς τα Πάνω/Κάτω

Οι περισσότερες πλατφόρμες λογισμικού εμπειρίας πελάτη προσφέρουν μια ποικιλία πακέτων σε διαφορετικά σημεία τιμών. Τείνουν να βασίζονται σε χαρακτηριστικά, άλλα στον αριθμό των χρηστών ή αλληλεπιδράσεων, και άλλα λαμβάνουν υπόψη ένα μίγμα χαρακτηριστικών και χρηστών.

Θα πρέπει να επιλέξετε λογισμικό που θα βοηθήσει στην ανάπτυξη της επιχείρησής σας (διαφορετικά, δεν θα αξίζει την επένδυση). Στη συνέχεια, καθώς αυτή η ανάπτυξη συμβαίνει, θα πρέπει να μπορείτε να αναβαθμίσετε τον λογαριασμό σας για να ικανοποιήσετε τις απαιτήσεις μιας καλύτερης εμπειρίας πελάτη.

Μερικές φορές, μπορεί να βελτιώσετε την αποδοτικότητα των αλληλεπιδράσεων πελατών σας τόσο πολύ που μπορείτε πραγματικά να κλιμακώσετε τις προσπάθειές σας προς τα πίσω. Οι πλατφόρμες εμπειρίας πελάτη θα πρέπει να κλιμακώνονται απρόσκοπτα για να ικανοποιήσουν τις ανάγκες σας.

Οι πλατφόρμες CES θα πρέπει να προσαρμόζονται στις μεταβαλλόμενες ανάγκες της επιχείρησής σας. Τον περασμένο χρόνο, είδαμε μια δραστική αύξηση του αριθμού των υπαλλήλων που εργάζονται από το σπίτι. Ακόμη και αν ο κόσμος έχει αλλάξει, οι προσδοκίες των πελατών παραμένουν οι ίδιες. Η υλοποίηση CES σας θα πρέπει να υποστηρίζει αυτές τις αλλαγές.

Περιορισμοί Λογισμικού

Οι πλατφόρμες SaaS έχουν γίνει εξαιρετικά ισχυρές, αλλά έχουν όρια. Γι’ αυτό συχνά θα δείτε έναν μέγιστο αριθμό εκστρατειών, χρηστών, πελατών ή αλληλεπιδράσεων σε διαφορετικές πλατφόρμες. Εξετάστε προσεκτικά αυτούς τους περιορισμούς και συγκρίνετε τους με την κίνηση της τρέχουσας ιστοσελίδας σας.

Μπορεί να είναι δελεαστικό να επιλέξετε το απεριόριστο σχέδιο, αλλά όχι αυτό που χρειάζεται η επιχείρησή σας. Στην πραγματικότητα, σε πολλές περιπτώσεις, αυτά τα σχέδια προορίζονται για μεγάλες επιχειρήσεις, όχι για μια αλυσίδα τοπικών εστιατορίων. Θυμηθείτε, εάν επιλέξετε τη σωστή πλατφόρμα, μπορείτε να κλιμακώσετε προς τα πάνω όπως χρειάζεται.

Επιλογές Συνεργασίας

Χρειάζεται μια ομάδα για να έχει επιτυχία στις επιχειρήσεις. Ωστόσο, δεν είναι κάθε υπάλληλος ικανός να απαντήσει σε κάθε ερώτηση. Γι’ αυτό τα εργαλεία συνεργασίας είναι απαραίτητα για τις πλατφόρμες εμπειρίας πελάτη.

Τα συστήματα ticketing είναι μεταξύ των πιο κοινών εργαλείων συνεργασίας. Τα προβλήματα πελατών μπορούν να ανατεθούν γρήγορα σε ένα σχετικό μέλος ομάδας ή ομάδας. Επιτρέπουν επίσης στους πράκτορες να αφήνουν σχετικές σημειώσεις κατά τη διάρκεια.

Φυσικά, ορισμένα ερωτήματα έχουν μεγαλύτερη αίσθηση επείγοντος και χρειάζονται ταχύτερο χρόνο απάντησης. Οι κοινόχρηστες εισερχόμενες είναι ένα άλλο κοινό εργαλείο συνεργασίας. Διαφορετικά μέλη της ομάδας μπορούν να διαβάσουν τα ίδια email και να ανταποκριθούν κατάλληλα.

Η κοινή χρήση αρχείων είναι ένα άλλο σημαντικό εργαλείο συνεργασίας. Μερικές φορές, τα μέλη της ομάδας μπορεί να χρειαστεί να επεξεργαστούν και να μοιράσουν τα ίδια έγγραφα ή αρχεία για να βοηθήσουν τους πελάτες αποτελεσματικά. Η διαδικασία κοινής χρήσης και αποθήκευσης αυτών των εγγράφων σε ένα μέρος θα πρέπει να είναι απρόσκοπτη.

Ανάλογα με τον τρόπο υλοποίησης της πλατφόρμας, οι πράκτορες δεν χρειάζεται απαραίτητα να εργάζονται απευθείας με τους πελάτες. Για παράδειγμα, τα εισιτήρια σχετικά με ζητήματα λογιστικής μπορούν να μοιραστούν με λογιστές. Μόλις επιλυθεί το πρόβλημα, ο πράκτορας εξυπηρέτησης πελατών μπορεί να επικοινωνήσει με τον πελάτη.

Έκδοση Demo του Λογισμικού Εμπειρίας Πελάτη

Κάθε πλατφόρμα εμπειρίας πελάτη είναι διαφορετική, και ορισμένες θα ικανοποιήσουν τις ανάγκες σας καλύτερα από άλλες. Επομένως, θα πρέπει να το δοκιμάσετε πριν επενδύσετε σε αυτό. Οι εκδόσεις demo παρέχουν μια ευκαιρία να δείτε εάν μια συγκεκριμένη πλατφόρμα θα ενσωματωθεί απρόσκοπτα με την επιχείρησή σας και τους πελάτες σας. Πιο σημαντικά, η περίοδος δοκιμής θα πρέπει να διαρκέσει αρκετά για να προσδιορίσετε εάν θα βελτιώσει την αποδοτικότητα ή θα αποδειχθεί πιο δύσκολη.

Οι εκδόσεις demo είναι περιορισμένες, επομένως εστιάστε πρώτα στα πιο σημαντικά χαρακτηριστικά. Αξιοποιήστε τους οδηγούς βάσης γνώσης της πλατφόρμας για να μάθετε γρήγορα αυτά τα χαρακτηριστικά και να δείτε πώς λειτουργούν με έναν μικρό αριθμό πελατών.

Θα πρέπει επίσης να δοκιμάσετε μερικές demos πριν λάβετε την τελική σας απόφαση. Αυτό είναι δωρεάν (εκτός από τη δέσμευση του χρόνου σας), και μπορείτε να βγάλετε τα δικά σας συμπεράσματα με βάση την εμπειρία πρώτου χεριού.

Ποιο είναι το Καλύτερο Λογισμικό Εμπειρίας Πελάτη;

Ποια επιλογή είναι η καλύτερη; Κάθε επιχείρηση θα έχει μια διαφορετική απάντηση. Για παράδειγμα, ορισμένες πλατφόρμες (όπως SurveyLegend) προσφέρουν ερευνές. άλλες (όπως LiveAgent) δεν το κάνουν. Εκτός εάν η επιχείρησή σας σχεδιάζει να διεξάγει ερευνές, μπορεί να πληρώσετε κατά λάθος για κάτι που δεν χρειάζεστε.

Θα πρέπει να προσδιορίσετε τη βέλτιστη λύση με βάση τους στόχους της επιχείρησής σας. Ποια εργαλεία θα διευκολύνουν τη σύνδεση με τους πελάτες σας; Επενδύστε μόνο στα εργαλεία που χρειάζεστε για να φτάσετε τους πελάτες σας όπου βρίσκονται. Αυτό μπορεί να είναι ακόμη πιο σημαντικό από τις συγκεντρωτικές αξιολογήσεις χρηστών.

Βεβαιωθείτε ότι διαβάσατε επίσης κριτικές χρηστών. Μια γρήγορη αναζήτηση στο διαδίκτυο για οποιαδήποτε πλατφόρμα θα αποκαλύψει δεκάδες κριτικές από πραγματικούς χρήστες. Δείτε πώς συγκρίνονται. Για παράδειγμα, σύμφωνα με μια γρήγορη αναζήτηση Google, η LiveAgent γενικά κατατάσσεται υψηλότερα σε δημοσιεύσεις του κλάδου από το Zendesk.

Επιπλέον, ποιες διακρίσεις του κλάδου έχουν λάβει; Υπάρχουν πολλές πλατφόρμες του κλάδου και φύλακες που ελέγχουν και απονέμουν τους παρόχους. Αυτές περιλαμβάνουν βραβεία και πιστοποιητικά για λογισμικό διαχείρισης κοινωνικών μέσων, πλατφόρμες help desk και λογισμικό live chat, μεταξύ άλλων.

Εάν η επιχείρησή σας είναι νεότερη, μπορεί να ωφεληθεί από ένα απλό λογισμικό διαχείρισης εμπειρίας πελάτη ανοιχτού κώδικα. Αυτά είναι συχνά πλούσια σε χαρακτηριστικά και υποστηρίζονται από μια κοινότητα προγραμματιστών. Ωστόσο, συνήθως έχουν περιορισμένη χρηματοδότηση για υποστήριξη.

Υπάρχουν περιπτώσεις όπου μπορεί να εξετάσετε περισσότερες από μία πλατφόρμες, ακόμη και αν μόνο προσωρινά. Για παράδειγμα, οι πλατφόρμες που βασίζονται σε ερευνές όπως SurveyLegend εστιάζουν σε μεγάλο βαθμό σε ερωτηματολόγια. Αυτές οι πλατφόρμες στερούνται της λειτουργικότητας των περισσότερων άλλων λογισμικών εμπειρίας πελάτη.

Μπορεί να θέλετε να χρησιμοποιήσετε προσωρινά τα χαρακτηριστικά του SurveyLegend εάν δοκιμάζετε ένα νέο προϊόν ή ενημέρωση ιστοσελίδας. Η συγκέντρωση των άμεσων απόψεων των πραγματικών πελατών μπορεί να σας βοηθήσει να λάβετε πιο τεκμηριωμένες αποφάσεις.

Εάν χρειάζεστε μόνο να εφαρμόσετε ένα εργαλείο, η καλύτερη πλατφόρμα εμπειρίας πελάτη μπορεί να είναι αυτή που προσφέρει αυτό το εργαλείο ως αυτόνομο προϊόν. Για παράδειγμα, η LiveAgent προσφέρει λογισμικό ticketing για $15 κάθε μήνα ανά πράκτορα. Από την άλλη πλευρά, η Salesforce απαιτεί από τους πελάτες να συνδυάσουν διαφορετικά προϊόντα μαζί για κάθε σχέδιο.

Ευτυχώς, οι περισσότερες πλατφόρμες εμπειρίας πελάτη προσφέρουν κάποια καθοδήγηση κατά την επιλογή του καλύτερου προγράμματος για την επιχείρησή σας. Ωστόσο, εάν ψάχνετε για μια λύση ως ατομικό (όπως συνδέσμους συνδέσμων ή ελεύθερους επαγγελματίες), τα δωρεάν σχέδια θα πρέπει να είναι αρκετά για να ξεκινήσετε.

Μπορεί ακόμη να ωφεληθείτε από πολλά δωρεάν σχέδια. Για παράδειγμα, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το δωρεάν πακέτο της LiveAgent για βασικές αναφορές, ένα κουμπί συνομιλίας, μια πύλη πελάτη και άλλα χρήσιμα εργαλεία. Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε το SurveyLegend για να δημιουργήσετε ερευνές για σχόλια πελατών.

Οι μικρές, τοπικές επιχειρήσεις μπορεί επίσης να ωφεληθούν από μια δωρεάν υπηρεσία και ένα άλλο πακέτο χαμηλής τάξης. Πιθανότατα έχετε ήδη ένα ακόλουθο, αλλά το εύρος του είναι περιορισμένο. Οι μικρές επιχειρήσεις συνήθως έχουν μικρότερο όγκο ερωτημάτων εξυπηρέτησης πελατών και δεν θα χρειαστούν πιο προηγμένα εργαλεία.

Τα πακέτα μεσαίας τάξης εξυπηρετούν καλύτερα τις μεσαίες επιχειρήσεις. Οι δωρεάν εκδόσεις μπορεί να μην είναι αρκετές, αλλά τα πιο κατάλληλα πακέτα θα είναι ακόμα φιλικά προς τον προϋπολογισμό. Ακόμη καλύτερα, θα βοηθήσουν τις επιχειρήσεις σε αυτό το εύρος να κλιμακώσουν την εμβέλεια τους χωρίς προσπάθεια.

Οι επιχειρήσεις και οι διεθνείς εταιρείες συχνά χρειάζεται να συντονίσουν τις ροές εργασίας τους μεταξύ πολλών γραφείων, μερικές φορές σε διαφορετικές ζώνες ώρας. Ως αποτέλεσμα, αυτές οι οργανώσεις χρειάζονται λογισμικό εμπειρίας πελάτη κορυφαίας τάξης για να εξυπηρετήσουν μεγαλύτερα κοινά πελατών και να διευκολύνουν τη συνεργασία μεταξύ μεγάλων, γεωγραφικά διαφορετικών ομάδων.

Οφέλη της Χρήσης Λογισμικού Εμπειρίας Πελάτη

Οι καλύτερες αλληλεπιδράσεις σημαίνουν μεγαλύτερη πίστη πελατών, και ο μόνος σκοπός του λογισμικού εμπειρίας πελάτη είναι να ενισχύσει αυτές τις αλληλεπιδράσεις.

Ωστόσο, τα προγράμματα εμπειρίας πελάτη βοηθούν περισσότερο από τους πελάτες. Όταν εφαρμόζονται σωστά, βελτιώνουν επίσης την εμπειρία των υπαλλήλων. Η συνεργασία επιτρέπει στους υπαλλήλους να εργάζονται απρόσκοπτα μαζί, ακόμη και αν δεν είναι στο ίδιο γραφείο. Επιτρέπει επίσης στους υπαλλήλους να επιλύουν τα προβλήματα των πελατών ταχύτερα.

Μπορείτε επίσης να χρησιμοποιήσετε εργαλεία ανάλυσης για να παρακολουθήσετε τους ενεργούς χρήστες καθώς αλληλεπιδρούν με την ιστοσελίδα, την εφαρμογή ή το περιεχόμενό σας. Όπως έχουμε συζητήσει, αυτό προσφέρει περισσότερες πληροφορίες σχετικά με τι λειτουργεί και τι δεν λειτουργεί. Μόλις ξέρετε τι κάνει τους πελάτες ευχαριστημένους, μπορείτε να βελτιώσετε τη συνολική εμπειρία.

Οι αλληλεπιδράσεις επιχειρήσεων – τόσο εσωτερικές όσο και εξωτερικές – απλοποιούνται από το λογισμικό εμπειρίας πελάτη. Οι πελάτες μπορούν να επικοινωνήσουν με την επιχείρησή σας μέσω περισσότερων καναλιών, αλλά όλα μπορούν να προσβληθούν από έναν ενιαίο πίνακα ελέγχου. Όπως έχουμε συζητήσει επίσης, οι υπάλληλοι μπορούν να συνεργάζονται καλύτερα.

Η συνεργασία είναι ιδιαίτερα σημαντική εάν οι υπάλληλοι ή οι ομάδες εργάζονται σε διαφορετικές τοποθεσίες. Χρειάζονται πρόσβαση στα ίδια αρχεία, αρχεία και εργαλεία σε πραγματικό χρόνο. Χρειάζονται επίσης πρόσβαση σε ζωντανές ενημερώσεις ώστε οι πελάτες να μπορούν να βοηθηθούν όσο το δυνατόν ταχύτερα και αποτελεσματικότερα.

Οι πλατφόρμες εμπειρίας πελάτη κάνουν επίσης τις επιχειρήσεις πιο κλιμακώσιμες. Καθώς αναπτύσσεται η επιχείρησή σας, μπορείτε να αναβαθμίσετε σε καλύτερα σχέδια με περισσότερα χαρακτηριστικά και όρια χρήσης. Τα αναβαθμισμένα σχέδια συχνά επεκτείνουν τη λειτουργικότητα αρκετά για να αποφύγουν ή να μειώσουν τα αυξημένα κόστη εργασίας.

Για διεθνείς οργανώσεις, η υποστήριξη πολυγλωσσικής είναι ζωτικής σημασίας. Αυτό το ένα χαρακτηριστικό μπορεί να παρέχει πρόσβαση σε ολόκληρες αγορές σε νέες χώρες και προσφέρει ασύγκριτες ευκαιρίες για επέκταση ακόμη και μεταξύ επιχειρήσεων που δεν έχουν ακόμη δημιουργήσει παρουσία στο εξωτερικό.

Κατά τη χρήση πολυγλωσσικών εργαλείων, μάθετε ποιες γλώσσες υποστηρίζονται και ποιες χώρες προσφέρουν τις περισσότερες ευκαιρίες για επέκταση. Εάν εξετάσετε τις επιλογές σας προσεκτικά, η επέκταση στο εξωτερικό με μια πλατφόρμα εμπειρίας πελάτη μπορεί να είναι πολύ ευκολότερη από ό,τι νομίζετε.

Υλοποίηση Λογισμικού Εμπειρίας Πελάτη

Ακόμη και με τις πιο αποδοτικές πλατφόρμες, η υλοποίηση θα χρειαστεί απαραίτητα χρόνο. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τους πελάτες της επιχείρησης, αλλά ακόμη και οι μεμονωμένοι χρήστες θα χρειαστεί να προσαρμόσουν τα χρονοδιαγράμματά τους.

Πριν εφαρμόσετε λογισμικό εμπειρίας πελάτη, ρίξτε μια προσεκτική ματιά στα χαρακτηριστικά ασφαλείας του. Μερικές φορές, τα σενάρια που ενσωματώνονται στην ιστοσελίδα σας θα συνδέονται με εξωτερικούς πόρους. Εάν το κάνουν, αυτοί οι πόροι θα πρέπει να βρίσκονται σε ασφαλείς υπηρεσίες. Διαφορετικά, μπορεί να δημιουργήσει προβλήματα ασφαλείας, ακόμη και αν η ιστοσελίδα σας είναι ασφαλής.

Δυστυχώς, ο έλεγχος ασφαλών συνδέσεων συνήθως απαιτεί τεχνικές γνώσεις και την ικανότητα να διαβάσετε κάποιο κώδικα. Αυτός είναι ένας από τους πολλούς λόγους για τους οποίους είναι σημαντικό να συζητήσετε την υλοποίησή σας πριν επιλέξετε μια συγκεκριμένη πλατφόρμα.

Ευτυχώς, οι ηγέτες του κλάδου κατανοούν τη σημασία της ασφαλείας. Εργάζονται σκληρά για να διασφαλίσουν ότι οι συνδέσεις είναι ασφαλείς και βρίσκουν ευκαιρίες για αναβάθμιση των πλατφορμών τους. Κάθε μία από τις 20 πλατφόρμες εμπειρίας πελάτη που ελέγχουμε εδώ προσφέρει ασφαλείς υλοποιήσεις λογισμικού.

Κατά τη δημιουργία ενός λογαριασμού, οι επιχειρήσεις πρέπει να παρέχουν λεπτομερείς πληροφορίες σχετικά με το branding, τις λειτουργίες, τα ψηφιακά περιουσιακά στοιχεία και τις ομάδες τους. Πρέπει επίσης να παρέχουν χρόνο για την εκπαίδευση των μελών της ομάδας στη χρήση της πλατφόρμας.

Παρά τους ισχυρούς πίνακες ελέγχου, κάποια λειτουργικότητα θα χρειαστεί να υπάρχει έξω από την πλατφόρμα. Για παράδειγμα, τα ζωντανά γραφικά στοιχεία θα χρειαστεί να τοποθετηθούν σε ιστοσελίδες. Αυτό συνήθως γίνεται προσθέτοντας κώδικα σε κάθε ιστοσελίδα στον ιστότοπο που παρέχεται από την εταιρεία λογισμικού.

Για ενσωματώσεις email, τηλεφώνου και κοινωνικών μέσων, οι επιχειρήσεις θα πρέπει να συγχρονίσουν αυτούς τους λογαριασμούς με την πλατφόρμα που έχουν επιλέξει. Συνήθως, αυτή η διαδικασία είναι κατά το μεγαλύτερο μέρος αυτοματοποιημένη. Για παράδειγμα, η πλατφόρμα θα σας στείλει στο Facebook με αίτημα να διαχειριστείτε τη σελίδα σας. Απλώς συνδεθείτε, εγκρίνετε το αίτημα και θα συγχρονίσετε τη χρονολογία της σελίδας Facebook σας.

Ακόμη και όταν το πρόγραμμα είναι πλήρως ενσωματωμένο και οι υπάλληλοι έχουν εκπαιδευτεί σωστά, η διαδικασία δεν έχει τελειώσει ακόμα. Το λογισμικό εμπειρίας πελάτη είναι μια επένδυση. Είναι σημαντικό να διασφαλιστεί ότι παρέχει απόδοση της επένδυσης.

Κόστος Λογισμικού Εμπειρίας Πελάτη

Το ισχυρό λογισμικό εμπειρίας πελάτη μπορεί να κοστίσει οπουδήποτε μεταξύ $30 και $1.200 ανά μήνα. Εξαρτάται από μια ποικιλία παραγόντων, συμπεριλαμβανομένου του αριθμού των αλληλεπιδράσεων, των πελατών και των υπαλλήλων.

Οι πλατφόρμες CES συχνά χρεώνουν ανά πράκτορα ανά μήνα. Αυτό σημαίνει ότι η χρέωση ισχύει για κάθε υπάλληλο που χρησιμοποιεί τη σουίτα εργαλείων της πλατφόρμας. Το επίπεδο πράκτορα είναι εύκολο να κλιμακωθεί τόσο στο τρέχον μέγεθος της ομάδας όσο και στη δυνητική ανάπτυξή της.

Μπορεί επίσης να προσφέρουν πακέτα σε διαφορετικές τιμές, στη συνέχεια να ορίσουν κάθε τιμή στον αριθμό των πρακτόρων. Για παράδειγμα, το λογισμικό ticketing μπορεί να χρεώνει $40 ανά μήνα για 10.000 εισιτήρια και $80 για 20.000 εισιτήρια, αλλά χρεώνει ένα πρόσθετο 40 ή 80 για κάθε επιπλέον πράκτορα.

Οι μηνιαίες χρεώσεις είναι γενικά καλύτερες για τις μικρότερες οργανώσεις. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για εκείνες με 11-50 υπαλλήλους, αλλά μπορεί επίσης να λειτουργήσει για μεγαλύτερες οργανώσεις με 51-200 υπαλλήλους. Εάν μόνο ορισμένα μέλη της ομάδας χρειάζονται πρόσβαση, τα μεγέθη των ομάδων μπορεί να μην έχουν σημασία.

Για οργανώσεις με 201-500 υπαλλήλους, μπορεί να έχει περισσότερο νόημα να εξετάσετε άλλα μοντέλα τιμολόγησης (περισσότερα σχετικά με αυτό σε λίγο). Για 501-1000 υπαλλήλους, εξετάστε πλατφόρμες που προσφέρουν απεριόριστα σχέδια.

Τα πρόσθετα είναι συχνά διαθέσιμα για πρόσθετες χρεώσεις. Μπορεί να χρειάζεστε περισσότερη υποστήριξη από τον παρόχο εμπειρίας πελάτη σας, ή μπορεί να απαιτείται ενσωμάτωση με τις δικές σας πλατφόρμες πελατών. Διαφορετικοί πάροχοι προσφέρουν διαφορετικά πρόσθετα, επομένως εξετάστε ποια μπορεί να ωφελήσουν την επιχείρησή σας.

Μοντέλα Τιμολόγησης Λογισμικού Εμπειρίας Πελάτη

• Ανά εισιτήριο: Ορισμένες πλατφόρμες περιλαμβάνουν εργαλεία ticketing και τιμολογούνται σύμφωνα με τον όγκο εισιτηρίων. Συνήθως, θα μπορείτε να πληρώσετε ένα ορισμένο τίμημα, “έως” έναν αριθμό εισιτηρίων. Για παράδειγμα, μπορεί να πληρώσετε $19 ανά μήνα για “έως 1000 εισιτήρια”.
• Ανά άδεια: Ένα μοντέλο τιμολόγησης άδειας συνήθως καλύπτει τη χρήση από μια οργανώση. Αυτό μπορεί ή δεν μπορεί να περιλαμβάνει θυγατρικές. Συνήθως, τα μοντέλα αδειών προσφέρουν απεριόριστη πρόσβαση χρηστών, αλλά αυτό δεν θα είναι πάντα η περίπτωση.
• Ανά συσκευή: Ορισμένα μοντέλα τιμολόγησης καλύπτουν μεμονωμένες συσκευές. Αυτό είναι παρόμοιο με την πληρωμή ανά πράκτορα, αλλά αυτό θα μπορούσε να σημαίνει ξεχωριστή τιμή για τον ίδιο χρήστη που έχει πρόσβαση στην πλατφόρμα μέσω επιτραπέζιου υπολογιστή ή κινητής συσκευής. Οι κοινόχρηστες συσκευές μπορούν να βοηθήσουν να εξοικονομήσετε περισσότερα σε αυτά τα σχέδια.
• Ανά πράκτορα: Πολλά λογισμικά εμπειρίας πελάτη χρεώνουν ένα σταθερό μηνιαίο τέλος για κάθε πράκτορα (ή υπάλληλο) που έχει πρόσβαση στην πλατφόρμα. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει κάθε συσκευή που χρησιμοποιεί ο πράκτορας, ή μπορεί να εφαρμόσει επίσης μια πολιτική ανά συσκευή.

Οι 20 Κορυφαίοι Πάροχοι Λογισμικού Εμπειρίας Πελάτη

1. LiveAgent

Οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν μια ποικιλία ψηφιακών καναλιών για να συνδεθούν με τους πελάτες τους αυτές τις μέρες. Οι εφαρμογές, τα κοινωνικά μέσα και τα live chats είναι μόνο μερικά από τα πολλά κανάλια που χρησιμοποιούνται από επιτυχημένες επιχειρήσεις. Η LiveAgent έχει σχεδιαστεί για να ικανοποιήσει τις ανάγκες επιχειρήσεων που απαιτούν ευελιξία για τους πελάτες τους. Εκείνοι που χρησιμοποιούν μια ποικιλία διαδικτυακών καναλιών θα εξοικονομήσουν χρόνο με λεπτομερείς πίνακες ελέγχου. Θα βρουν επίσης ευκολότερο να παρακολουθούν τις ενέργειες και τις αλληλεπιδράσεις των πελατών από ένα μόνο μέρος.

Συνιστάται για: Η LiveAgent λειτουργεί καλύτερα για μεσαίες επιχειρήσεις και μεγάλες επιχειρήσεις που χρειάζονται να συγκεντρώσουν επικοινωνίες από πολλά κανάλια σε ένα μέρος. Η LiveAgent προσφέρει επίσης μεμονωμένα πακέτα για μικρότερες επιχειρήσεις που είναι έτοιμες να κλιμακωθούν. Η επιλογή αναβάθμισης και επέκτασης του προγράμματος εμπειρίας πελάτη τους είναι πάντα διαθέσιμη όταν χρειάζεται.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Ticketing – επιτρέπει στους πελάτες να δημιουργούν εισιτήρια υποστήριξης από οπουδήποτε
• Ενσωμάτωση – Η LiveAgent διαθέτει εργαλεία που ενσωματώνονται με ιστοσελίδες, κοινωνικά μέσα, email, πλατφόρμες ηλεκτρονικού εμπορίου και εφαρμογές για κινητά (μεταξύ άλλων)
• Live chats – αυτά τα ενσωματωμένα αναδυόμενα παράθυρα επιτρέπουν στους χρήστες να στείλουν μήνυμα στις ομάδες φροντίδας πελατών απευθείας από την ιστοσελίδα σας
• Κέντρο κλήσεων – μπορείτε να διαχειρίζεστε ένα κέντρο κλήσεων από ένα ενιαίο πακέτο λογισμικού. Δεν απαιτείται υλικό
• Κοινωνικά μέσα – Η LiveAgent ενσωματώνεται με τα κοινωνικά μέσα και μετατρέπει τις ειδοποιήσεις σε εισιτήρια
• Βάση γνώσης – βοηθήστε τους πελάτες να βοηθήσουν τους εαυτούς τους με λεπτομερή άρθρα που απαντούν στις πιο κοινές (και μερικές όχι τόσο κοινές) ερωτήσεις
• Χωρίς συμβόλαια – Η LiveAgent προσφέρει μια πολιτική ακύρωσης ανά πάσα στιγμή
• Πύλη πελάτη – κρατά τους πελάτες ενημερωμένους σχετικά με την πρόοδο των εισιτηρίων τους
• Πόροι – Η LiveAgent αφιερώνει μια πλήρη βιβλιοθήκη πόρων για να βοηθήσει τους χρήστες να αποκτήσουν το μέγιστο από το εκτεταμένο πρόγραμμα εμπειρίας πελάτη τους

Πλεονεκτήματα:

• Η LiveAgent είναι ευέλικτη και ενσωματώνεται με μια ποικιλία καναλιών
• Προσφέρει μια ποικιλία καναλιών επικοινωνίας που μπορείτε να παρακολουθήσετε από ένα μόνο μέρος
• Οι επιχειρήσεις και οι πελάτες μπορούν να παρακολουθήσουν το χρόνο που χρειάζεται για να επιλυθεί κάθε εισιτήριο
• Η κατάτμηση πελατών είναι εύκολη
• Ενσωμάτωση με μια ποικιλία καναλιών
• Αποκλειστική εξυπηρέτηση πελατών
• Δωρεάν δοκιμή χωρίς πιστωτική κάρτα

Μειονεκτήματα:

• Υπάρχουν τόσα πολλά χαρακτηριστικά που μπορεί να χρειαστεί χρόνος για να μάθετε την πλατφόρμα LiveAgent
• Η δωρεάν δοκιμή διαρκεί 30 ημέρες

Τιμή: Οι τιμές της LiveAgent είναι αρκετά τυπικές για τον κλάδο. Υπάρχει ένας δωρεάν λογαριασμός με περιορισμένες επιτρεπόμενες χρήσης που θα αποδειχθεί χρήσιμος για ορισμένες μικρές επιχειρήσεις. Η LiveAgent προσφέρει επίσης μια δωρεάν δοκιμή 30 ημερών του πολλαπλού σερβις και του πακέτου all-inclusive της. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα. Πέρα από αυτό, προσφέρουν διάφορα πακέτα και μεμονωμένα προϊόντα για μηνιαίες συνδρομές που ξεκινούν από $15. Το μεσαίο πακέτο είναι $29 και το μεγάλο είναι $49. Μπορεί να ισχύουν πρόσθετες χρεώσεις για πρόσθετα χαρακτηριστικά και κανάλια κοινωνικών μέσων.

2. SurveyLegend

Όπως υποδηλώνει το όνομα, το SurveyLegend εστιάζει σε ερευνές και ερωτηματολόγια. Επιτρέπουν σε καθένα να ενσωματωθεί σε ιστοσελίδες, εφαρμογές, κοινωνικά μέσα και ενημερωτικά δελτία ηλεκτρονικού ταχυδρομείου με σχετική ευκολία.

Συνιστάται για: Το SurveyLegend είναι ιδανικό για brands, επιχειρήσεις και οργανώσεις με αρκετά μεγάλο ακόλουθο για να μετρήσουν ακριβή δείγματα. Εάν οι μικρές επιχειρήσεις ενδιαφέρονται να λάβουν σχόλια αποτελεσματικά από τους κανονικούς πελάτες τους, μπορεί επίσης να ωφεληθούν από αυτήν την υπηρεσία.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Ευέλικτα πακέτα
• Ποικιλία τύπων ερευνών
• Λειτουργικότητα σε πολλές πλατφόρμες
• Δημιουργοί drag & drop
• Συνεργασία ομάδας
• Διαφημίσεις
• Ανάλυση δεδομένων
• Ενσωματώσεις API (για τα πακέτα κορυφαίας τάξης τους)
• Κοινή χρήση κοινωνικών μέσων

Πλεονεκτήματα:

• Το SurveyLegend διευκολύνει τη δημιουργία και την προσαρμογή μιας ποικιλίας ερευνών
• Τα δεδομένα ανάλυσης προσφέρουν πληροφορίες σχετικά με την επιτυχία κάθε ερευνας
• Τα χαρακτηριστικά drag & drop επιτρέπουν στους χρήστες να δημιουργούν ερευνες οπτικά
• Ένα δωρεάν σχέδιο προσφέρει βασική λειτουργικότητα
• Η κοινή χρήση κοινωνικών μέσων περιλαμβάνεται σε κάθε σχέδιο

Μειονεκτήματα:

• Η υποστήριξη τηλεφώνου είναι διαθέσιμη μόνο για το σχέδιο κορυφαίας τάξης
• Οι ενσωματώσεις RESTful API είναι περιορισμένες
• Τα δεδομένα ανάλυσης έχουν μια καμπύλη μάθησης
• Οι πλήρεις εκδόσεις δεν προσφέρουν δωρεάν δοκιμές

Τιμή: Το πιο βασικό σχέδιο είναι δωρεάν αλλά περιορισμένο (μόνο τρεις ερευνες ανά μήνα). Το πακέτο “Pro” κοστίζει $19 ανά μήνα ή $170 ανά έτος. Το σχέδιο “Business” προσφέρει απεριόριστες ερευνες και ερωτήσεις ενώ περιλαμβάνει περισσότερα χαρακτηριστικά στα $39 ανά μήνα ή $300 ανά έτος. Τέλος, το πακέτο “Legendary” τιμολογείται στα $89 ανά μήνα ή $780 ανά έτος. Ενώ το SurveyLegend προσφέρει ένα δωρεάν σχέδιο, δεν περιλαμβάνει δωρεάν δοκιμή για κανένα από τα πληρωμένα πακέτα του.

3. HubSpot Service Hub

Το HubSpot βασίζεται στη στερεή φήμη του με εργαλεία ψηφιακού μάρκετινγκ υψηλής ποιότητας με το Service Hub. Προσφέρει εργαλεία συνομιλίας πελατών και ερευνες. Ενσωματώνεται επίσης σε έναν διαχειριστή πόρων πελατών.

Συνιστάται για: Το HubSpot Service Hub έχει σχεδιαστεί για επιχειρήσεις και οργανώσεις όλων των μεγεθών που χρειάζονται να απλοποιήσουν τις ψηφιακές επικοινωνίες τους. Είναι επίσης μια δημοφιλής επιλογή για ελεύθερους επαγγελματίες που θέλουν να οργανώσουν καλύτερα τα μηνύματα πελατών.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Συνεργασία ομάδας
• Live chat
• Ανταλλαγή βίντεο
• Διαχείριση ομάδας
• Κοινόχρηστα εισερχόμενα email
• Υπηρεσίες ticketing
• Ερευνες πελατών
• Ανάλυση (Enterprise)

Πλεονεκτήματα:

• Διαισθητική διεπαφή που είναι εύκολη στη χρήση
• Εξαιρετικά εργαλεία συνεργασίας
• Ισχυρές βάσεις γνώσης
• Ισχυρή ενσωματωμένη αναζήτηση
• Εύκολη αποθήκευση και αναζήτηση αρχείων

Μειονεκτήματα:

• Το σύστημα ticketing είναι πιο δύσκολο για μεγάλους όγκους
• Έλλειψη ετικετών κατά την παρακολούθηση εισιτηρίων
• Οι απαντήσεις πελατών δεν θα ανοίξουν ξανά κλειστά εισιτήρια
• Η τεχνική υποστήριξη είναι δαπανηρή

Τιμή: Το δωρεάν πακέτο προσφέρει ισχυρά εργαλεία και δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα. Το πακέτο Starter ξεκινά στα $45 ανά μήνα. Οι τιμές αυξάνονται γρήγορα από εκεί, με την υπηρεσία Professional να ξεκινά στα $360 ανά μήνα και Enterprise να ξεκινά στα $1.200. Ενώ το υπογραφή λογισμικό μάρκετινγκ του HubSpot περιλαμβάνει δωρεάν δοκιμή 14 ημερών, το HubSpot Service Hub δεν το κάνει.

4. Pipedrive

Το Pipedrive εισάγει τις πλατφόρμες εμπειρίας πελάτη στον κόσμο των πωλήσεων. Εστιάζει στις δραστηριότητες και τις διαδικασίες που κερδίζουν πωλήσεις. Βοηθά επίσης στη δημιουργία δυνητικών πελατών και βοηθά τους πωλητές να εστιάσουν την προσοχή τους στους καλύτερους δυνητικούς πελάτες.

Συνιστάται για: Οι ομάδες πωλήσεων και οι επιχειρήσεις (οποιουδήποτε μεγέθους) που βασίζονται σε μεγάλο βαθμό σε δυνητικούς πελάτες.

Βασικά χαρακτηριστικά (σχέδιο Essentials):

• Διαχείριση ημερολογίων, δυνητικών πελατών, συμφωνιών και αγωγών
• Υποστήριξη 24/7
• Εισαγωγή δεδομένων και προσαρμογή

Σχέδιο Advanced:

• Όλα από το προηγούμενο σχέδιο
• Συγχρονισμοί email, πρότυπα και προγραμματισμός
• Ομαδικά email
• Παρακολούθηση κλικ
• Δημιουργός ροής εργασίας

Σχέδιο Professional:

• Όλα από το προηγούμενο σχέδιο
• Αναβαθμισμένοι πίνακες ελέγχου και αναφορές
• Πρόβλεψη εσόδων
• Κερδίστε έργα
• Διαχείριση συμβολαίων και εγγράφων

Σχέδιο Enterprise:

• Όλα από το προηγούμενο σχέδιο
• Απεριόριστες άδειες και μεγέθη ομάδας
• Προσαρμοσμένες ρυθμίσεις ασφαλείας
• Υποστήριξη προγράμματος και τηλεφώνου
• Χωρίς όρια χαρακτηριστικών

Πλεονεκτήματα:

• Εύκολη στη χρήση
• Κλιμακώσιμη
• Ο αυτοματισμός βοηθά στη μείωση των επαναλαμβανόμενων εργασιών
• Οι πωλητές μπορούν να παρακολουθούν δεδομένα οπτικά
• Συμβατότητα σε πολλές πλατφόρμες
• Οι ειδοποιήσεις διασφαλίζουν ότι οι δυνητικοί πελάτες δεν πέφτουν διαμέσου των ρωγμών
• Απλοποιεί την επικοινωνία τόσο εσωτερικά όσο και εξωτερικά

Μειονεκτήματα:

• Έλλειψη δοκιμής A/B
• Περιορισμένη παρακολούθηση συμπεριφοράς
• Οι αναφορές είναι περιορισμένες
• Έλλειψη ενσωμάτωσης με κοινωνικά μέσα

Τιμή: Το Pipedrive προσφέρει δωρεάν δοκιμή 14 ημερών με πλήρη πρόσβαση. Δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα, αλλά θα χρειαστεί να υποβάλετε τη διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σας και να ακολουθήσετε τον σύνδεσμο για να ξεκινήσετε τη δοκιμή. Το σχέδιο Essential ξεκινά στα $12,50 ανά μήνα, ενώ το σχέδιο Advanced κοστίζει $24,90 ανά μήνα. Οι τιμές ουσιαστικά διπλασιάζονται για κάθε πακέτο, με το Professional να ξεκινά στα $49,90 και Enterprise να κοστίζει $99. Όλα τα σχέδια χρεώνονται ετησίως.

5. Survio

Το Survio δημιουργεί εμπειρίες πελατών γύρω από ερευνες. Παρακολουθεί τις απαντήσεις και προσφέρει ισχυρές αναφορές ανάλυσης.

Συνιστάται για: Το Survio είναι κλιμακώσιμο και κατάλληλο για προσωπική χρήση, μικρές επιχειρήσεις και μεγάλες επιχειρήσεις. Επιπλέον, το πλούσιο σε χαρακτηριστικά δωρεάν σχέδιό του το κάνει μια εξαιρετική επιλογή για περιορισμένους προϋπολογισμούς.

Βασικά χαρακτηριστικά (περιλαμβάνονται σε όλα τα σχέδια):

• 100 μηνιαίες απαντήσεις
• Απεριόριστες ερευνες
• Απεριόριστες ερωτήσεις
• Ερευνες για κινητά
• Ερευνες SSL
• Ισχυρά χαρακτηριστικά δημιουργίας
• 70 θέματα
• Ενσωμάτωση Slack
• Συλλογή δεδομένων
• Ενσωμάτωση κοινωνικών μέσων
• Ανάλυση

Πλεονεκτήματα:

• Πλούσιο σε χαρακτηριστικά δωρεάν σχέδιο
• Ιδιαίτερα προσαρμόσιμο
• Εύκολη στη χρήση
• Ανάλυση ερωτώντων
• Ποικιλία προτύπων
• Κλιμακώσιμη

Μειονεκτήματα:

• Οι εξαγωγές είναι διαθέσιμες μόνο σε πληρωμένες εκδόσεις
• Οι προεπισκοπήσεις ερευνών δεν είναι πάντα ακριβείς

Τιμή: Η δωρεάν έκδοση είναι μία από τις πιο ευέλικτες που έχουμε δει, αλλά οι περισσότερες επιχειρήσεις θα χρειαστούν ακόμα να αναβαθμιστούν. Το σχέδιο Personal (εξαιρετικό για φοιτητές και ελεύθερους επαγγελματίες) κοστίζει $25 ανά μήνα (ή $198,96 ετησίως). Το σχέδιο Business κοστίζει $55 ανά μήνα, ή $399 όταν προπληρώνεται για ένα έτος. Οι χρήστες Enterprise θα χρειαστούν πιθανώς το σχέδιο Elite, το οποίο κοστίζει $95 ανά μήνα ή $798,96 ετησίως.

6. NiceReply

Το NiceReply προσφέρει μια ποικιλία ερευνών και αναφορών σε πραγματικό χρόνο. Έχουν διαφορετικές ερευνες για να μετρήσουν κάθε βήμα του ταξιδιού του αγοραστή και τη συνολική εμπειρία πελάτη.

Συνιστάται για: Το NiceReply είναι εξαιρετικό για μεσαίες έως μεγάλες επιχειρήσεις που αναζητούν κενά στο ταξίδι εμπειρίας πελάτη τους.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Ερευνες
• Προσαρμογή
• Ανάλυση
• Βαθμολογία σχολίων πελάτη
• Προσαρμογή
• Ρύθμιση
• Ασφάλεια (συμμόρφωση GDPR)
• Μέτρηση απόδοσης πράκτορα

Πλεονεκτήματα:

• Εύκολη στη χρήση και εφαρμογή
• Αξιολόγηση πελάτη
• Προσφέρει απαντήσεις για ημιτελείς ερευνες
• Μπορεί να βοηθήσει στην αξιολόγηση της απόδοσης του πράκτορα

Μειονεκτήματα:

• Τα σχόλια δεν είναι υποχρεωτικά, επομένως τα σχόλια μπορεί να είναι περιορισμένα
• Οι δυσαρεστημένοι πελάτες μπορούν να μειώσουν την αξιολόγηση ενός πράκτορα
• Έλλειψη παρακολούθησης σε πραγματικό χρόνο

Τιμή: Η τιμολόγηση του NiceReply βασίζεται στον αριθμό των χρηστών και των αναμενόμενων εισιτηρίων.

7. Zendesk

Το Zendesk είναι μια πλατφόρμα εμπειρίας πελάτη που έχει σχεδιαστεί για να βοηθήσει στην απλοποίηση της επικοινωνίας και στη δημιουργία πωλήσεων. Χρησιμεύει επίσης ως ισχυρή πλατφόρμα ticketing.

Συνιστάται για: Το Zendesk είναι μια καλή επιλογή για επιχειρήσεις των οποίων οι πελάτες είναι κατά κύριο λόγο (ή εξ ολοκλήρου) στο διαδίκτυο. Βοηθά στην απλοποίηση και οργάνωση των επικοινωνιών που προέρχονται από διάφορες διαδικτυακές πηγές.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Σύστημα εισιτηρίων
• Ανταλλαγή μηνυμάτων σε πολλές πλατφόρμες
• Live chat
• Ενσωματώνεται με email και SMS
• Κέντρο βοήθειας
• Αυτοματισμός
• Διαδικτυακός πίνακας ελέγχου πράκτορα
• Ανάλυση και αναφορές
• Αποθήκευση αρχείων
• Ενσωμάτωση
• APIs

Πλεονεκτήματα:

• Ισχυρή βάση γνώσης
• Εύκολη στη μάθηση και χρήση
• Προσαρμόσιμη
• Εξαιρετική συνεργασία
• Εκτεταμένη ενσωμάτωση με άλλες πλατφόρμες

Μειονεκτήματα:

• Περιορισμένες απόψεις
• Οι περιττές ρυθμίσεις δεν μπορούν να αφαιρεθούν
• Ευρείες άδειες χρήστη

Τιμή: Το Zendesk προσφέρει δωρεάν δοκιμή και θα στείλει ένα email με σύνδεσμο για να ξεκινήσετε. Οι τιμές αναφέρονται ανά πράκτορα και ξεκινούν στα $240 ανά έτος για το σχέδιό τους Team. Ανεβαίνει στα $600 για την υπηρεσία Professional και φτάνει στα $1.200 για Enterprise.

8. Smartlook

Το Smartlook παρακολουθεί τη δραστηριότητα του χρήστη σε ιστοσελίδες για να προσδιορίσει πώς αλληλεπιδρούν με τα διάφορα στοιχεία της σελίδας και πού μπορεί να κολλάνε. Χρησιμοποιεί χάρτες θερμότητας για να προσδιορίσει το πιο και το λιγότερο δημοφιλές περιεχόμενο σε μια σελίδα.

Συνιστάται για: Το Smartlook είναι εξαιρετικό για startups και επιχειρήσεις που θέλουν να αποκτήσουν πληροφορίες από την πραγματική συμπεριφορά πελατών στην ιστοσελίδα τους.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Ιστορικό δεδομένων
• Χάρτες θερμότητας
• Χωνιά
• Ενσωματώσεις
• Κιτ εργαλείων ανάπτυξης
• Ταξίδια επισκεπτών
• Ανάλυση
• Αναφορές
• Live chat
• Προσαρμοσμένα έγγραφα

Πλεονεκτήματα:

• Αποκτήστε πληροφορίες από την πραγματική συμπεριφορά πελάτη
• Οι αναφορές είναι οπτικές και εύκολο να διαβαστούν
• Κατάτμηση πελατών με βάση τις συμπεριφορές
• Οι χάρτες θερμότητας είναι εύκολο να μετρηθούν
• Φίλτρο κατά τύπους αλληλεπίδρασης
• Μπορεί να δημιουργήσει ταξίδια πελατών

Μειονεκτήματα:

• Δεν είναι πάντα συμμορφο με τους νόμους περί προστασίας δεδομένων σε ορισμένες χώρες
• Οι καταγεγραμμένες πληροφορίες είναι διαθέσιμες μόνο για 30 ημέρες
• Η έκδοση δοκιμής είναι πολύ περιορισμένη

Τιμή: Περιλαμβάνει μια δωρεάν έκδοση που είναι χρήσιμη για startups και μικρές, τοπικές επιχειρήσεις. Το σχέδιο Startup ξεκινά στα $39 ανά μήνα και το σχέδιο Business ξεκινά στα $95 ανά μήνα. Οι χρήστες με μεγαλύτερες ανάγκες θα πρέπει να συζητήσουν τις τιμές.

9. Intercom

Το Intercom είναι μια πλατφόρμα εμπειρίας πελάτη που δίνει ιδιαίτερη έμφαση στην επικοινωνία. Προσαρμοσμένα ανταλλακτήρια, εφαρμογές, bots και email μπορούν όλα να ενσωματωθούν με διάφορους τρόπους.

Συνιστάται για: Το Intercom συνιστάται για επιχειρήσεις και ιστοσελίδες ηλεκτρονικού εμπορίου που λειτουργούν σε ένα ευρύ φάσμα πλατφορμών, συμπεριλαμβανομένων ιστοσελίδων, κοινωνικών μέσων, email και εφαρμογών για κινητά.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Bots
• Live chats
• Κοινόχρηστα εισερχόμενα
• Εφαρμογές
• Περιήγηση προϊόντος
• Δημιουργοί εκστρατειών
• Πλατφόρμα δεδομένων πελάτη
• Εργαλεία διαχείρισης

Πλεονεκτήματα:

• Διαχείριση μιας ποικιλίας καναλιών από ένα μόνο μέρος
• Διαίρεση λογαριασμών μεταξύ ομάδων
• Ειδοποιήσεις push
• Ενσωματώνεται με μια ποικιλία πλατφορμών
• Ευέλικτος και αποδοτικός αυτοματισμός
• Προσαρμόσιμη

Μειονεκτήματα:

• Καμπύλη μάθησης
• Έλλειψη ενσωμάτωσης με ορισμένες κορυφαίες εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων (όπως WhatsApp)
• Το κόστος αναβάθμισης αυξάνεται γρήγορα

Τιμή: Η τιμολόγηση δεν εμφανίζεται για μεσαίες και μεγαλύτερες επιχειρήσεις. βασίζεται σε μια σειρά παραγόντων. Για μικρές επιχειρήσεις, το πακέτο starter κοστίζει $79 ανά μήνα. Οι περιήγηση προϊόντος ξεκινούν στα $200 ανά μήνα.

10. Freshdesk

Η υπηρεσία omnichannel είναι στην καρδιά της πλατφόρμας του Freshdesk.

Συνιστάται για: Οι επιχειρήσεις που χρησιμοποιούν μια ποικιλία καναλιών για να επικοινωνούν με έναν μεγάλο αριθμό πελατών, ή εκείνες που σκοπεύουν να κλιμακώσουν τις προσπάθειές τους, μπορούν να ωφεληθούν από το Freshdesk.

Δωρεάν σχέδιο:

• Ticketing email & κοινωνικών μέσων
• Αποστολή εισιτηρίων
• Βάση γνώσης
• Αναφορά τάσης εισιτηρίων
• Κέντρο δεδομένων
• Συνεργασία

Σχέδιο Growth:

• Αυτοματισμός
• Ανίχνευση σύγκρουσης
• Εφαρμογές
• Αναφορές help desk
• Διακομιστής email
• Απόψεις και καταστάσεις εισιτηρίων
• Πεδία εισιτηρίων
• Πεδία πελάτη
• Προσαρμοσμένο SSL

Σχέδιο Pro:

• Δρομολόγηση round-robin
• Προσαρμοσμένοι ρόλοι
• Αναφορές και πίνακες ελέγχου
• Τμήματα πελατών
• Εκδόσεις στη βάση γνώσης
• Έως 5 προϊόντα
• Έως 5.000 συνεργάτες
• Επεκτάσιμα όρια API
• Ερευνα CSAT & αναφορές
• Υπενθύμιση SLA & κλιμάκωση
• Πολυγλωσσική Βάση Γνώσης

Σχέδιο Enterprise:

• Δρομολόγηση βάσει δεξιοτήτων
• Sandbox
• Αρχείο ελέγχου
• Ροή εργασίας έγκρισης βάσης γνώσης
• Βάρδιες πράκτορα
• Περιορισμός εύρους IP
• Bot email
• 5.000 περιόδους bot ανά μήνα
• Assist Bot
• Αυτόματη κατάταξη
• Προτεινόμενο άρθρο
• Προτεινόμενη απάντηση
• Απεριόριστα προϊόντα
• Κοινωνικά σήματα

Πλεονεκτήματα:

• Μπορείτε να προσαρμόσετε πίνακες ελέγχου και αναφορές
• Οι ερευνες CSAT προσφέρουν άμεσες πληροφορίες πελάτη
• Μια ποικιλία bots για πιο αποδοτική βοήθεια πελάτη
• Ενσωματωμένο τηλέφωνο για καλύτερη σύνδεση με τους πελάτες
• Ισχυρή πύλη υποστήριξης

Μειονεκτήματα:

• Η σύνταξη και η μορφοποίηση email είναι αναποτελεσματική
• Οι άδειες χρήστη είναι ευρείες
• Οι αναφορές δεν είναι πάντα απλές εκτός εάν αναβαθμίσετε

Τιμή: Το Freshdesk προσφέρει ένα δωρεάν σχέδιο με απεριόριστους πράκτορες. Κάθε πληρωμένο σχέδιο χρεώνεται ανά πράκτορα.

11. Sprinklr

Αυτή η πλατφόρμα ενσωματώνεται με περισσότερα από 30 διαδικτυακά κανάλια για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να συνδεθούν με τους πελάτες στους δικούς τους όρους. Η τεχνητή νοημοσύνη τους αναλύει τις αλληλεπιδράσεις χρηστών και δημιουργεί στρατηγικές για καλύτερη ενασχόληση.

Συνιστάται για: Ωφελεί μεγάλες επιχειρήσεις και επιχειρήσεις που διαδίδουν τις προσπάθειες εξερεύνησης σε διάφορες πλατφόρμες και κανάλια.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Ακρόαση κοινωνικών μέσων
• Διαδικτυακές κοινότητες (φόρουμ)
• Διαφημίσεις κοινωνικών μέσων
• Αυτοματισμός
• Help desk
• Σχεδιασμός εκστρατειών και μάρκετινγκ
• Υπηρεσίες μετριασμού
• Ανάλυση

Πλεονεκτήματα:

• Οι πίνακες ελέγχου συγκεντρώνουν δεδομένα και παρουσιάζουν αναλυτικές πληροφορίες που είναι εύκολο να κατανοηθούν
• Εύκολη ενσωμάτωση με μια ποικιλία πλατφορμών
• Η διαχείριση περιουσιακών στοιχείων μειώνει τα φορτία εργασίας
• Μετριασμός σχολίων από ένα μέρος
• Προγραμματισμός αναρτήσεων
• Η τεχνητή νοημοσύνη προσφέρει δράσιμες στρατηγικές

Μειονεκτήματα:

• Η ενσωμάτωση με το Facebook είναι ελαττωματική
• Περισσότερες τεχνικές γνώσεις απαιτούνται για πλήρεις υλοποιήσεις
• Μπορείτε να στείλετε μηνύματα κοινωνικών μέσων μόνο σε εκείνους που ακολουθούν τον λογαριασμό

Τιμή: Το Sprinklr απαιτεί από τους δυνητικούς πελάτες να εγγραφούν για μια επίδειξη πριν εξετάσουν τις επιλογές τιμολόγησης. Δυστυχώς, δεν υπάρχει δωρεάν δοκιμή διαθέσιμη.

12. Zoho Desk

Το Zoho Desk υποστηρίζει ομάδες εξυπηρέτησης πελατών και πωλητές ως λογισμικό εμπειρίας πελάτη. Προσφέρει επίσης μια πλατφόρμα κρατήσεων για να βοηθήσει τους πελάτες να ορίσουν ραντεβού.

Συνιστάται για: Ωφελεί επιχειρήσεις των οποίων τα προϊόντα και οι υπηρεσίες περιλαμβάνουν συχνή άμεση επικοινωνία με τους πελάτες.

Δωρεάν σχέδιο:

• Ticketing Email
• Διαχείριση πελατών
• Κέντρο βοήθειας
• Ιδιωτική Βάση Γνώσης
• Προκαθορισμένα SLA
• Μακροεντολές
• Πολυγλωσσικό Help Desk
• Εφαρμογές για κινητά
• Υποστήριξη Email 24×5

Standard:

• Όλα τα προηγούμενα χαρακτηριστικά
• Κανάλια κοινωνικών μέσων & κοινότητας
• Διαχείριση εισιτηρίων βάσει προϊόντος
• Συλλογή θεμάτων κέντρου βοήθειας
• Δημόσια Βάση Γνώσης
• SLA & Κλιμακώσεις
• Κανόνες ροής εργασίας, ανάθεσης & επίβλεψης
• Αξιολογήσεις ευτυχίας πελάτη
• Αναφορές & Πίνακες ελέγχου
• Λειτουργίες εργασίας για εισιτήρια
• Επεκτάσεις & Ενσωματώσεις Marketplace
• ASAP – Ενσωματώσιμη αυτοεξυπηρέτηση
• Πρόσθετο ($6/Light Agent/Month)

Professional:

• Όλα τα προηγούμενα χαρακτηριστικά
• Ticketing πολλαπλών τμημάτων
• Διαχείριση ομάδας
• Τηλεφωνία
• Αυτόματη παρακολούθηση χρόνου
• Blueprint – Διαχείριση βασικής διαδικασίας
• Ανάθεση εισιτηρίων Round Robin
• Σύγκρουση πράκτορα
• Εργασίες, Εκδηλώσεις & Δραστηριότητες Κλήσης
• Πρότυπα εισιτηρίων
• Ιδιωτικές Επεκτάσεις Marketplace
• Πίνακες ελέγχου SLA
• Κοινή χρήση εισιτηρίων
• Mobile SDKs

Enterprise:

• Όλα τα προηγούμενα χαρακτηριστικά
• Live Chat
• Zia – Τεχνητή Νοημοσύνη
• Προσαρμογή κέντρου βοήθειας
• Κέντρο βοήθειας πολλαπλών brand
• Προηγμένη διαχείριση διαδικασίας
• Προσαρμοσμένες συναρτήσεις
• IVR πολλαπλών επιπέδων
• Παγκόσμιες Αναφορές & Πίνακες ελέγχου
• Προγραμματισμένες Αναφορές
• Διαχείριση συμβολαίου
• Κανόνες επικύρωσης
• Κανόνες διάταξης
• Παρακολούθηση πεδίου
• Πολλαπλές ώρες λειτουργίας & Διακοπές
• Κοινή χρήση δεδομένων βάσει ρόλου
• 50 Light Agents

Πλεονεκτήματα:

• Απλά γραφικά στοιχεία που ενσωματώνονται εύκολα
• Παρακολουθήστε όλα τα εισιτήρια από έναν βολικό πίνακα ελέγχου
• Λειτουργικότητα με τη βοήθεια τεχνητής νοημοσύνης
• Αυτοματοποιεί κανονικές εργασίες
• Παρακολούθηση δυνητικών πελατών

Μειονεκτήματα:

• Το Zoho δεν προσφέρει εφαρμογή επιτραπέζιου υπολογιστή
• Ορισμένα εικονίδια είναι πολύ μικρά
• Δεν εισάγει ακόλουθους κοινωνικών μέσων και επαφές

Τιμή: Το Zoho Desk περιλαμβάνει μια δωρεάν επιλογή που υποστηρίζει 3 πράκτορες. Τα υπόλοιπα προγράμματα χρεώνονται μηνιαίως ή ετησίως ανά πράκτορα.

13. Bitrix24

Αυτό το λογισμικό συνδυάζει επικοινωνίες, έργα, σχέσεις πελατών και ψηφιακό μάρκετινγκ σε μία πλατφόρμα. Ενσωματώνεται επίσης με μια ποικιλία εφαρμογών μάρκετινγκ.

Συνιστάται για: Ωφελεί επιχειρήσεις που επενδύουν σημαντικά στο ψηφιακό μάρκετινγκ και την επικοινωνία που αναζητούν μια πλατφόρμα για να απλοποιήσουν τις προσπάθειές τους.

Δωρεάν σχέδιο:

• Συνεργασία
• Συνομιλία
• Κλήσεις HD video
• Ημερολόγιο
• Χώρος εργασίας εταιρείας
• Τροφοδοσία
• Βάση γνώσης
• Εργασίες & έργα
• CRM
• Δίσκος
• Κέντρο επικοινωνίας
• Δημιουργός ιστοσελίδας

Basic (όλα τα προηγούμενα χαρακτηριστικά συν):

• Διαδικτυακό κατάστημα
• Υποστήριξη πελάτη

Standard:

• Όλα τα προηγούμενα χαρακτηριστικά
• Μάρκετινγκ
• Διαδικτυακά έγγραφα
• Υποστήριξη πελάτη
• Διαχείριση

Professional:

• Όλα τα προηγούμενα χαρακτηριστικά
• Πληροφορίες πωλήσεων
• Αυτοματισμός επιχειρηματικής διαδικασίας
• HR

Πλεονεκτήματα:

• Ο πίνακας ελέγχου παρουσιάζει πληροφορίες οπτικά
• Ενσωματώνεται με email για ευκολότερη επικοινωνία
• Απλοποιεί τη διαχείριση έργων
• Εύκολη κοινή χρήση αρχείων
• Εργαλεία συνεργασίας

Μειονεκτήματα:

• Καμπύλη μάθησης για χρήστες που δεν είναι τεχνοφιλικοί
• Το ιστορικό email είναι περιορισμένο
• Μικρή έλεγχος σχετικά με ποια χαρακτηριστικά περιλαμβάνονται ή όχι

Τιμή: Το Bitrix24 προσφέρει μια δωρεάν έκδοση με περιορισμένη λειτουργικότητα. Το σχέδιο Basic υποστηρίζει 5 χρήστες στα $49 ανά μήνα, ενώ το σχέδιο Standard υποστηρίζει 50 χρήστες στα $99 ανά μήνα. Οι μεγαλύτερες οργανώσεις μπορούν να υποστηρίξουν απεριόριστο αριθμό χρηστών με το σχέδιο Professional στα $199 ανά μήνα.

14. SurveyMonkey CX

Το SurveyMonkey CX πρόσφατα ενώθηκε με το GetFeedback για να δημιουργήσει εμπειρίες πελατών γρήγορα. Το πρόγραμμά τους είναι προσαρμόσιμο καθώς αλλάζουν οι ανάγκες και οι προτιμήσεις των πελατών.

Συνιστάται για: Το συνιστούμε για οργανώσεις που εργάζονται για να δημιουργήσουν ένα πρόγραμμα εμπειρίας πελάτη γρήγορα που μπορεί να προσαρμοστεί καθώς αλλάζουν οι τάσεις και οι ανάγκες των πελατών.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Ερευνες
• Διαχειριστής αυτοματισμού
• Δημιουργός προγράμματος CX
• Ανάλυση συναισθήματος
• Ενσωμάτωση Pardot
• Webhooks
• Ενσωμάτωση Salesforce
• Προσαρμοσμένο branding

Πλεονεκτήματα:

• Εύκολη ρύθμιση
• Αποτελεσματικά ζητά από τους πελάτες απαντήσεις και πληροφορίες
• Παρέχει εσωτερικές πληροφορίες
• Οπτικές αναφορές που είναι εύκολο να διαβαστούν και να αναλυθούν

Μειονεκτήματα:

• Οι αναφορές είναι περιορισμένες
• Μπορεί να μην εμφανίζεται σωστά σε ορισμένες συσκευές
• Οι ερωτήσεις παρακολούθησης είναι περιορισμένες

Τιμή: Έρχεται σε τρία πακέτα, αλλά οι πελάτες πρέπει να επικοινωνήσουν με την ομάδα πωλήσεων τους για τιμές.

15. Startquestion

Το Startquestion απλοποιεί τη δημιουργία διαδικτυακών φορμών και ερευνών. Οι ερευνες τους έχουν σχεδιαστεί για πελάτες, υπαλλήλους και συνδέσμους δικτύου.

Συνιστάται για: Αυτή η υπηρεσία συνιστάται για μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις που επιθυμούν να ενασχοληθούν καλύτερα με τους υπαλλήλους και τους πελάτες τους.

Start:

• Περισσότερα από 50 πρότυπα ερευνών
• Διαισθητική διεπαφή
• 18 τύποι ερωτήσεων
• Προσαρμογή της εμφάνισης της ερευνας
• Προηγμένη λογική ερωτήσεων ερευνών
• Κοινή χρήση μέσω email / κοινωνικών μέσων / σύνδεσμο / κωδικό QR
• Πίνακες σταυρών & εύκολο φιλτράρισμα
• Εξαγωγή αποτελεσμάτων σε Excel και SPSS
• Γραφικό στοιχείο έρευνας σε ιστοσελίδες
• Τεχνική υποστήριξη μέσω email
• Πλήρης συμμόρφωση με το GDPR

Business (όλα στο Start συν):

• Ενότητα έρευνας NPS (κυκλικές προσκλήσεις και τάσεις)
• Αποστολή προσκλήσεων ερευνών από τη διεύθυνση email της εταιρείας
• Διεξαγωγή αξιολογήσεων υπαλλήλων και δοκιμών γνώσης
• Οδηγός αναφοράς και εξαγωγή σε Word και PowerPoint
• Πίνακες ελέγχου με αποτελέσματα
• Ειδοποιήσεις για συμπλήρωση ερευνών σε προκαθορισμένο email
• Τεχνική υποστήριξη μέσω email, συνομιλίας και τηλεφώνου

Team (όλα στο Business συν):

• Λογαριασμοί για πολλούς χρήστες
• Κοινή χρήση ερευνών και αναφορών μεταξύ χρηστών
• Αυτοματισμός περιοδικών αναφορών email
• Τοποθέτηση της ερευνας στο δικό σας εταιρικό domain
• Πρόσβαση σε API και ενσωμάτωση με εξωτερικά συστήματα
• Ενότητα ανάλυσης ποσοτικής ανοιχτής ερώτησης

Enterprise (όλα στο Team συν):

• Ενσωματώσεις με το σύστημα IT σας
• Ασφάλεια σε επίπεδο επιχείρησης
• Πρόσβαση περιορισμένη στο IP pool
• Λογαριασμοί μόνο για ανάγνωση αφιερωμένοι στην περιήγηση αποτελεσμάτων
• Αποκλειστικός Διαχειριστής Επιτυχίας Πελάτη
• Απόκρυψη της ταυτότητας του Startquestion.com (white label)
• Συμφωνία εγγύησης και αποκλειστικό SLA
• Αποκλειστικό συμβόλαιο
• Αποκλειστική συμφωνία GDPR
• Πιστοποιητικό SSL για τον τομέα σας

Πλεονεκτήματα:

• Εύκολη ρύθμιση
• Καλά δομημένες ερευνες
• Εργαλεία HR
• Πρότυπα ερευνών
• Μπορείτε να δημιουργήσετε νέες ερευνες γρήγορα

Μειονεκτήματα:

• Οι επιλογές συνδρομής είναι περιορισμένες
• Οι τιμές πρόσθετων αυξάνονται γρήγορα
• Έλλειψη φακέλων κατηγορίας

Τιμή: Το Startquestion προσφέρει μια δωρεάν δοκιμή αφού οι χρήστες υποβάλουν κάποιες δημογραφικές πληροφορίες. Κοστίζει $49 ανά μήνα, ενώ η αναβάθμιση Business κοστίζει $99 ανά μήνα. Η ομάδα είναι το τελευταίο πακέτο με διαθέσιμη τιμολόγηση στα $299 ανά μήνα. Η τιμολόγηση Enterprise απαιτεί προσαρμοσμένη ρύθμιση.

16. Userlike

Αυτή η πλατφόρμα ενσωματώνεται με άλλες εφαρμογές ανταλλαγής μηνυμάτων και εφαρμόζει τη δική της για να ενασχοληθεί με τους πελάτες σε μια ποικιλία καναλιών.

Συνιστάται για: Το συνιστούμε για μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις που θέλουν να επεκτείνουν την ικανότητά τους να συνδεθούν με τους πελάτες σε διάφορα ψηφιακά κανάλια.

Δωρεάν:

• Ενσωματωμένα live chats
• Προσαρμόσιμα ανταλλακτήρια
• Διεθνής υποστήριξη
• Σχόλια πελάτη
• Ανάλυση πελάτη

Team:

• Όλα τα προηγούμενα χαρακτηριστικά
• Απεριόριστες συνομιλίες
• Απεριόριστες επαφές
• Ανταλλακτήρας ιστοσελίδας
• Πρόσθετα
• Κανάλι WhatsApp
• Πρόσβαση καναλιού

Corporate:

• Όλα τα προηγούμενα χαρακτηριστικά
• Ζωντανή μετάφραση
• Κλήσεις βίντεο
• Κοινή χρήση οθόνης

Business:

• Όλα τα προηγούμενα χαρακτηριστικά
• Κοινή χρήση οθόνης
• White label
• Πλήρη πρόσβαση API
• Προηγμένη δρομολόγηση
• Chatbot

Πλεονεκτήματα:

• Η ανάλυση βοηθά στην παρακολούθηση της συμπεριφοράς πελάτη
• Λειτουργεί με όλες τις συσκευές
• Ενσωματώνεται με Salesforce, Mailchimp και άλλα
• Ο ανταλλακτήρας μπορεί να προσαρμοστεί ώστε να ταιριάζει στο branding σας
• Οι ερευνες μετρούν τα σχόλια πελάτη πριν και μετά τη συνομιλία

Μειονεκτήματα:

• Η υποστήριξη ομάδας κοστίζει επιπλέον
• Οι τιμές τείνουν να είναι υψηλότερες από το μέσο όρο του κλάδου

Τιμή: Το Userlike προσφέρει ένα δωρεάν και απλό κουτί συνομιλίας για ενσωμάτωση ιστοσελίδας. Δεν χρεώνονται ποτέ τέλη ρύθμισης και δεν απαιτείται πιστωτική κάρτα. Οι χρήστες μπορούν επίσης να απολαύσουν δωρεάν δοκιμή 14 ημερών. Οι πληρωμένες συνδρομές του Userlike έρχονται σε τρεις τάξεις: Team στα $100 ανά μήνα, Corporate στα $320 ανά μήνα και Business στα $800 ανά μήνα.

17. Monday.com

Μια πλατφόρμα SaaS all-in-one που κάνει την αρχή κάθε εβδομάδας λίγο πιο εύκολη. Βοηθά τις επιχειρήσεις να παρέχουν καλύτερες εμπειρίες πελάτη, λύσεις IT και διαχείριση έργων.

Συνιστάται για: Το συνιστούμε για επιχειρήσεις που θέλουν να κλιμακώσουν τα τμήματα ψηφιακού μάρκετινγκ, ανθρώπινων πόρων και IT τους χωρίς να επιφέρουν τεράστια κόστη υλικού και προσωπικού.

Individual:

• Απεριόριστοι πίνακες
• Απεριόριστα έγγραφα
• 200+ πρότυπα
• Περισσότερα από 20 τύποι στηλών
• Έως 2 μέλη ομάδας

Basic:

• Περιλαμβάνει Individual
• Απεριόριστοι δωρεάν θεατές
• Απεριόριστα στοιχεία
• 5 GB αποθήκευση αρχείων
• Προτεραιότητα υποστήριξη πελάτη
• Δημιουργήστε έναν πίνακα ελέγχου με βάση 1 πίνακα

Standard:

• Περιλαμβάνει Basic
• Απόψεις χρονολογίου & Gantt
• Προβολή ημερολογίου
• Πρόσβαση επισκέπτη
• Αυτοματισμοί (250 ενέργειες ανά μήνα)
• Ενσωματώσεις
• Δημιουργήστε έναν πίνακα ελέγχου που συνδυάζει έως 5 πίνακες

Pro:

• Περιλαμβάνει Standard
• Ιδιωτικοί πίνακες και έγγραφα
• Προβολή γραφήματος
• Παρακολούθηση χρόνου
• Στήλη τύπου
• Στήλη εξάρτησης
• (25.000 ενέργειες ανά μήνα)
• Ενσωματώσεις
• Δημιουργήστε έναν πίνακα ελέγχου που συνδυάζει έως 10 πίνακες

Enterprise:

• Περιλαμβάνει Pro
• Κλίμακα επιχείρησης
• Αυτοματισμοί & Ενσωματώσεις
• Ασφάλεια και διακυβέρνηση σε επίπεδο επιχείρησης
• Προηγμένη αναφορά & ανάλυση
• Άδειες πολλαπλών επιπέδων
• Προσαρμοσμένη ενσωμάτωση
• Υποστήριξη Premium
• Δημιουργήστε έναν πίνακα ελέγχου που συνδυάζει έως 50 πίνακες

Πλεονεκτήματα:

• Ένας πίνακας ελέγχου που είναι εύκολο να κατανοηθεί
• Γρήγορη υποστήριξη IT
• Ενσωμάτωση σε πολλές πλατφόρμες
• Ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο
• Ανάθεση εργασιών

Μειονεκτήματα:

• Οι ειδοποιήσεις μπορεί να είναι συντριπτικές για μεγαλύτερες ομάδες με περισσότερες εργασίες
• Καμπύλη μάθησης
• Ο αυτοματισμός στερείται τύπων

Τιμή: Το Monday.com περιλαμβάνει μια δωρεάν έκδοση για άτομα που θέλουν να οργανώσουν τις εργασίες τους. Με ετήσια χρέωση, οι τιμές τους είναι οι εξής: Basic – $24 ανά μήνα, Standard – $30 ανά μήνα, Pro – $48 ανά μήνα, Enterprise – απαιτεί προσαρμοσμένη λύση.

18. Canny

Το Canny συγκεντρώνει κριτικές και σχόλια πελάτη σε ένα μέρος για εύκολη ανάλυση. Αυτές οι πληροφορίες μπορούν να χρησιμοποιηθούν για τη βελτίωση των περιγραφών προϊόντων και των προσπαθειών μάρκετινγκ.

Συνιστάται για: Συνιστάται για επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου με κενά στην απόδοσή τους που δεν μπορούν να εντοπίσουν.

Starter:

• Ενημερώσεις κατάστασης
• Προφίλ χρήστη
• Σύνδεσμος μεμονωμένης σύνδεσης
• Αναφορές διαχειριστή
• Αναφορές χρήστη
• Ψήφος εκ μέρους
• Ετικέτες
• Προσαρμογή
• Σήματα διαχειριστή
• Υποτομείς
• Γραφικά στοιχεία

Growth:

• Όλα τα προηγούμενα χαρακτηριστικά
• Ιδιωτικοί πίνακες
• Κατάτμηση χρήστη
• Προτεραιότητα χάρτη δρόμου
• Εσωτερικά σχόλια
• Κατηγορίες δημοσίευσης
• ETA δημοσίευσης
• Ιδιοκτήτες δημοσίευσης

Business:

• Όλα τα προηγούμενα χαρακτηριστικά
• Ρόλοι διαχειριστή
• Αφαίρεση branding
• Λευκή ετικέτα email
• Πίνακας ελέγχου αναφοράς

Πλεονεκτήματα:

• Διαισθητικός πίνακας ελέγχου
• Συγκεντρώνει απρόσκοπτα τα σχόλια πελάτη
• Τα φόρουμ πελατών βοηθούν στη μείωση των πόρων ενώ βοηθούν τους πελάτες
• Εύκολη στη χρήση για πελάτες

Μειονεκτήματα:

• Το γραφικό στοιχείο στερείται προσαρμογής
• Οι παρουσίες Canny δεν λειτουργούν για μεμονωμένα προϊόντα
• Δεν μπορείτε να προτεραιοποιήσετε τα σχόλια

Τιμή: Το Canny προσφέρει δωρεάν δοκιμή 14 ημερών, χωρίς απαίτηση πιστωτικής κάρτας. Το σχέδιό του Starter κοστίζει $50 ανά μήνα και το σχέδιο Growth κοστίζει $200 ανά μήνα. Το σχέδιο Business πρέπει να προσαρμοστεί, επομένως οι χρήστες πρέπει να επικοινωνήσουν με το Canny για τιμολόγηση.

19. Salesforce Service Cloud

Αυτή η πλατφόρμα εμπειρίας πελάτη προσφέρει στους πράκτορες έναν απομακρυσμένο πίνακα ελέγχου που διαθέτει μια πλήρη άποψη κάθε πελάτη. Χρησιμοποιεί επίσης αυτοματισμό για να απλοποιήσει τη διαχείριση περιπτώσεων.

Συνιστάται για: Συνιστάται για επιχειρήσεις με μια ομάδα πρακτόρων για τη διαχείριση μεγάλων περιπτώσεων πελατών. Είναι επίσης τέλειο για εταιρείες που λειτουργούν ως υπεργολάβοι εξυπηρέτησης πελατών.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Χώρος εργασίας πράκτορα
• Αυτοματισμός & Ροή εργασίας
• Διαχείριση περιπτώσεων
• Διαχείριση γνώσης
• Διαχείριση περιστατικών
• Δρομολόγηση Omni-Channel
• Αναφορά & Ανάλυση
• Service Cloud Voice
• Βοηθός βίντεο
• Ενασχόληση εργατικού δυναμικού
• Αυτοεξυπηρέτηση
• Ψηφιακά κανάλια
• Υπηρεσία πεδίου
• Υπηρεσία υπαλλήλων

Πλεονεκτήματα:

• Οι πράκτορες μπορούν να εργάζονται εξ αποστάσεως από οποιαδήποτε συσκευή
• Οι ομάδες μπορούν να συνεργάζονται με ευκολία
• Εύκολη παρακολούθηση δυνητικών πελατών σε μετατροπές
• Προσφέρει μια ολιστική άποψη κάθε πελάτη
• Ο αυτοματισμός επιτρέπει στους πράκτορες να επιλύουν τα προβλήματα των πελατών ταχύτερα

Μειονεκτήματα:

• Η αναφορά βάσει ιστορίας είναι δύσκολη να επιτευχθεί
• Ορισμένα εργαλεία έχουν απότομη καμπύλη μάθησης, ακόμη και μεταξύ των τεχνοφιλικών
• Η ρύθμιση είναι χρονοβόρα

Τιμή: Το Salesforce Service Cloud προσφέρει δωρεάν δοκιμή που περιλαμβάνει εκπαίδευση. Από εκεί, οι τιμές ξεκινούν στα $25 ανά μήνα για το σχέδιο Essentials και αυξάνονται στα $75 για το σχέδιο Professional. Για μεγαλύτερες επιχειρήσεις και οργανώσεις, το πακέτο Enterprise ξεκινά στα $150 ανά μήνα, ενώ το πακέτο Unlimited κοστίζει $300 ανά μήνα. Κάθε τιμή ορίζεται ανά χρήστη.

20. ActiveCampaign

Το ActiveCampaign έχει σχεδιαστεί για να αυτοματοποιήσει τη διαδικασία εμπειρίας πελάτη. Περιλαμβάνει λειτουργικότητα μάρκετινγκ και εκστρατειών email.

Συνιστάται για: Οποιαδήποτε επιχείρηση που χρειάζεται να απλοποιήσει τις εκστρατείες μάρκετινγκ και να μετρήσει την ενασχόληση πελάτη θα πρέπει να χρησιμοποιήσει αυτό το εργαλείο.

Βασικά χαρακτηριστικά:

• Αυτοματισμός μάρκετινγκ
• Αυτοματισμός πωλήσεων και CRM
• Μηχανική μάθηση
• Ενσωμάτωση Omni-channel
• Κατάτμηση πελάτη
• Παρακολούθηση τοποθεσίας
• Κατάτμηση
• Αυτοματισμός μάρκετινγκ email
• Προηγμένη αναφορά

Πλεονεκτήματα:

• Εύκολη στη χρήση
• Ο αυτοματισμός απλοποιεί το μάρκετινγκ
• Η μηχανική μάθηση βοηθά στη βελτίωση κάθε υλοποίησης με την πάροδο του χρόνου
• Η ενσωμάτωση omni-channel διευκολύνει τη χρήση για πελάτες και πράκτορες

Μειονεκτήματα:

• Οι αναφορές μπορεί να είναι συντριπτικές και δύσκολο να ερμηνευθούν
• Δεν περιλαμβάνει δωρεάν έκδοση
• Τα πρότυπα email είναι περιοριστικά

Τιμή: Το ActiveCampaign δεν προσφέρει δωρεάν δοκιμή. Παρακάτω, περιγράφουμε γρήγορα τη μηνιαία τιμή για κάθε πακέτο. Lite – $15, Plus – $70, Professional – $159, Enterprise – $279.

Σύγκριση Λογισμικού Εμπειρίας Πελάτη

Έχουμε καλύψει αρκετές επιλογές λογισμικού εμπειρίας πελάτη. Αλλά πώς συγκρίνονται; Παρακάτω, θα δούμε τα κορυφαία 5 και πώς οι πραγματικοί χρήστες έχουν αξιολογήσει το καθένα.

Είναι Χρήσιμη η Δωρεάν Δοκιμή του Λογισμικού Εμπειρίας Πελάτη;

Ορισμένες πλατφόρμες εμπειρίας πελάτη προσφέρουν δωρεάν δοκιμές. Αυτές είναι χρήσιμες για την ανακάλυψη των διαθέσιμων εργαλείων και τη δοκιμή τους με τις ανάγκες της εταιρείας σας. Με αυτόν τον τρόπο, μπορείτε να κάνετε λίγη δοκιμή πριν πληρώσετε πραγματικά.

Ορισμένες πλατφόρμες προσφέρουν επίσης δωρεάν εκδόσεις του λογισμικού τους. Η λειτουργικότητα είναι συνήθως περιορισμένη και σημαντικά μειωμένη. Είναι συχνά πιο χρήσιμα για startups και μικρές επιχειρήσεις. Αυτές συχνά προορίζονται να χρησιμεύσουν ως εκδόσεις δοκιμής που είναι έτοιμες να κλιμακωθούν καθώς αναπτύσσεται η επιχείρηση.

Συμπέρασμα

Έχουμε καλύψει πολλές πληροφορίες σχετικά με το τι είναι το λογισμικό εμπειρίας πελάτη, πώς λειτουργεί, τα οφέλη και πολλές πλατφόρμες που οδηγούν τον κλάδο. Έχουμε συζητήσει επίσης πώς μπορούν να βελτιώσουν την προσέγγιση μάρκετινγκ σας, μαζί με στρατηγικές για να αποκτήσετε το μέγιστο από το λογισμικό εμπειρίας πελάτη.

Λοιπόν, πώς συγκρίνεται η LiveAgent; Ακολουθεί μια γρήγορη σύνοψη του τρόπου με τον οποίο καλύπτουμε κάθε μία από τις ανάγκες που αναφέρονται σε αυτήν την ανάρτηση:

Το καλύτερο all-in-one λογισμικό εμπειρίας πελάτη: Η LiveAgent προσφέρει μια ισχυρή σουίτα εργαλείων και χαρακτηριστικών που προσφέρουν πλήρη έλεγχο της εμπειρίας πελάτη. Ενσωματώνουμε επίσης με μια ποικιλία πλατφορμών και καναλιών, από κοινωνικά μέσα σε εφαρμογές και ιστοσελίδες. Η ιστοσελίδα μας περιλαμβάνει μια ολόκληρη βιβλιοθήκη χρήσιμων οδηγών και πληροφοριών.

Το καλύτερο λογισμικό εμπειρίας πελάτη με ενσωματωμένο ticketing, live chat και κέντρο κλήσεων: Τα εργαλεία που προσφέρει η LiveAgent συναντούν τους πελάτες όπου βρίσκονται. Αυτό σημαίνει live chats σε ιστοσελίδες, εργαλεία ticketing που απλοποιούν τη συνεργασία και ακόμη και ένα ενσωματωμένο κέντρο κλήσεων. Απλοποιεί επίσης τη ροή εργασίας της οργάνωσής σας.

Το καλύτερο λογισμικό εμπειρίας πελάτη πλούσιο σε χαρακτηριστικά: Η LiveAgent προσφέρει μια ποικιλία χαρακτηριστικών για να βοηθήσει τις επιχειρήσεις να συνδεθούν με τους πελάτες. Προσφέρει επίσης μια εκτεταμένη βιβλιοθήκη πόρων για τους πελάτες του. Αυτοί οι πόροι περιλαμβάνουν αναρτήσεις ιστολογίου, πρότυπα, γλωσσάρια, δοκιμές πληκτρολόγησης, ένα plugin WordPress, καταλόγους, σεμινάρια, μια ακαδημία και πολλά άλλα.

Το καλύτερο λογισμικό εμπειρίας πελάτη για την αξία της τιμής: Για τα εκτεταμένα εργαλεία, πόρους, ενσωματώσεις και υποστήριξη που προσφέρει η LiveAgent, το πακέτο κορυφαίας τάξης μας είναι μόνο $39 ανά μήνα ανά πράκτορα. Μια δωρεάν δοκιμή βοηθά να διασφαλιστεί ότι η LiveAgent θα ενσωματωθεί απρόσκοπτα πριν ξοδέψετε χρήματα.

Το λογισμικό εμπειρίας πελάτη με την υψηλότερη αξιολόγηση: Η ισχυρή πλατφόρμα μας συνεχίζει να κερδίζει καλύτερες κριτικές από τους ηγέτες του κλάδου όπως το Zendesk και το Freshdesk. Αυτές οι κριτικές προέρχονται τόσο από χρήστες όσο και από δημοσιεύσεις του κλάδου. Το λογισμικό εμπειρίας πελάτη με την υψηλότερη αξιολόγηση θα έχει επίσης μεγάλους πελάτες, όπως Forbes, Airbus και NASCAR.

Το ευκολότερο λογισμικό εμπειρίας πελάτη για ρύθμιση & χρήση και ενσωμάτωση: Η πλήρης σουίτα πόρων μας έχει σχεδιαστεί για να σας καθοδηγήσει σε κάθε βήμα της διαδικασίας, από τη ρύθμιση της επιχείρησής σας στην πλατφόρμα μας έως την ενσωμάτωση των εργαλείων μας με τα ψηφιακά σας περιουσιακά στοιχεία. Θα σας δείξουμε επίσης πώς να μεγιστοποιήσετε το πλήρες δυναμικό κάθε εργαλείου που αποφασίσατε να εφαρμόσετε.